CN107609722A - 一种QoE的获取方法、装置与客户体验管理系统 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种QoE的获取方法、装置与客户体验管理系统，涉及通信技术领域，其中的方法包括：基于与业务相关的关键质量指标KQI的测量值确定用于标识KQI对用户影响程度的体验幅度；根据体验幅度确定用于标识KQI的用户感知程度的体验效率；基于体验效率选取KQI；根据选取的KQI的测量值确定业务的QoE值。本发明的方法、装置与系统，结合网络质量与用户主观感受对QoE进行计算，业务的QoE综合体现了同一KQI对不同用户的影响性程度以及用户使用业务时的实际心理，使业务优化能够定位准确，不仅可节约业务优化的成本，而且还可使优化后的业务有效提高用户满意度。

Description

一种QoE的获取方法、装置与客户体验管理系统

技术领域

本发明涉及通信技术领域，尤其涉及一种QoE的获取方法、装置与客户体验管理系统。

背景技术

客户体验管理(Customer Experience Management，CEM)以提高客户体验为出发点，通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对产品的满意度和忠诚度，并最终提升产品价值。当前运营商和通信设备制造商以网络性能，例如：时延、抖动、带宽、误码等，作为网络、业务优化的依据。然而，良好的用户体验已经成为运营商的核心竞争力。QoE(Quality of Experience，体验质量)作为衡量用户体验质量的指标，是用户在与运营商提供业务交互的过程中，由用户产生的对业务的一种主观感受。但是，用户和业务的交互过程处在一种客观环境中，运营商的网络是对用户与业务有最大影响的客观环境。在复杂的网络环境中引入QoE指标后，如何对QoE进行测量，体现内部网络、业务质量与外部用户体验质量之间关联关系，并以用户体验质量驱动网络、业务的优化已经成为业界的热点问题。目前，业务优化技术主要有两大类，一类是只考虑网络性能，往往忽略了用户的实际体验，另一类是完全依赖于用户满意度调查结果获取QoE，对业务进行优化，过度强调用户的主观因素，使得QoE很难准确反映真实的用户质量体验，从而导致业务优化比较盲目，浪费优化业务所消耗的资源。

发明内容

有鉴于此，本发明要解决的一个技术问题是提供一种QoE的获取方法、装置与客户体验管理系统。

根据本发明的一个方面，提供一种体验质量QoE的获取方法，包括：基于与业务相关的关键质量指标KQI的测量值确定用于标识所述KQI对用户影响程度的体验幅度；根据所述体验幅度确定用于标识所述KQI的用户感知程度的体验效率；基于所述体验效率选取KQI；根据选取的KQI的测量值确定所述业务的QoE值。

可选地，根据影响系数和期望门限阈值确定所述KQI的体验幅度；其中，所述影响系数表征了所述KQI对用户或业务的影响程度，所述期望门限表征了对于所述KQI能够忍受的最差程度。

可选地，所述基于与业务相关的KQI的测量值确定用于标识所述KQI对用户影响程度的体验幅度包括：获取所述KQI的测量值与影响系数的乘积，将所述乘积除以期望门限阈值的结果作为所述KQI的体验幅度。

可选地，所述基于所述体验效率选取KQI包括：确定业务体验指标；基于所述业务体验指标与所述KQI的映射关系确定与所述业务体验指标相对应的至少一个所述KQI；根据所述体验效率，在与所述业务体验指标相对应的多个所述KQI中选取KQI。

可选地，所述根据选取的KQI的测量值获得所述业务的QoE值包括：对所述感知程度最差的KQI的测量值进行加权运算，获取所述业务的QoE；将所述业务的QoE发送到用于进行业务优化的系统。

可选地，所述业务体验指标包括：可用性、稳定性、服务时效性、业务提供时效性、服务舒适性。

可选地，所述根据所述体验幅度确定用于标识所述KQI的用户感知程度的体验效率包括：计算用于标识所述KQI的用户感知程度的体验效率E＝1-(R×a-(R²×10⁴-R×b)×(R×c-c)/d+(R²×10⁴-R×b)×(R×c-c)×(R×c-f)/g)/c；其中，R为KQI的体验幅度，a、b、c、d、f、g都为系数，a的取值范围为30-60,b的取值范围为4600-5500,c的取值范围为80-100,d的取值范围为110000－130000，f的取值范围为160－220，g的取值范围为3400000－3800000。

可选地，获取与业务相关的KQI的测量值包括：采集与所述业务相关的关键性能指标KPI的测量值；基于映射转换规则将所述KPI的测量值转换为所述KQI的测量值。

根据本发明的另一方面，提供一种体验质量QoE的获取装置，包括：体验幅度获取模块，用于基于与业务相关的关键质量指标KQI的测量值确定用于标识所述KQI对用户影响程度的体验幅度；体验效率获取模块，用于根据所述体验幅度确定用于标识所述KQI的用户感知程度的体验效率；体验指标选取模块，用于基于所述体验效率选取KQI；体验质量确定模块，用于根据选取的KQI的测量值确定所述业务的QoE值。

可选地，所述体验幅度获取模块，还用于根据影响系数和期望门限阈值确定所述KQI的体验幅度；其中，所述影响系数表征了所述KQI对用户或业务的影响程度，所述期望门限表征了对于所述KQI能够忍受的最差程度。

可选地，所述体验幅度获取模块具体用于获取所述KQI的测量值与影响系数的乘积，将所述乘积除以期望门限阈值的结果作为所述KQI的体验幅度。

可选地，所述体验指标选取模块，包括：指标获取单元，用于确定业务体验指标，基于所述业务体验指标与所述KQI的映射关系确定与所述业务体验指标相对应的至少1个所述KQI；指标确定单元，用于根据所述体验效率，在与所述业务体验指标相对应的多个所述KQI中选取KQI。

可选地，所述体验质量确定模块具体用于对所述感知程度最差的KQI的测量值进行加权运算，获取所述业务的QoE，并将所述业务的QoE发送到用于进行业务优化的系统。

可选地，所述体验效率获取模块计算计算用于标识所述KQI的用户感知程度的体验效率E＝1-(R×a-(R²×10⁴-R×b)×(R×c-c)/d+(R²×10⁴-R×b)×(R×c-c)×(R×c-f)/g)/c；其中，R为KQI的体验幅度，a、b、c、d、f、g都为系数，a的取值范围为30-60,b的取值范围为4600-5500,c的取值范围为80-100,d的取值范围为110000－130000，f的取值范围为160－220，g的取值范围为3400000－3800000。

可选地，指标值获取模块，用于采集与所述业务相关的关键性能指标KPI的测量值，基于映射转换规则将所述KPI的测量值转换为所述KQI的测量值。

根据本发明的又一方面，提供一种客户体验管理系统，包括如上所述的体验质量QoE的获取装置。

本发明的QoE的获取方法、装置与客户体验管理系统，结合网络质量与用户主观感受对QoE进行计算，业务的QoE综合体现了同一KQI对不同用户的影响性程度以及用户使用业务时的实际心理，使业务优化能够定位准确，可使优化后的业务有效提高用户满意度。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作一简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为根据本发明的QoE的获取方法的一个实施例的流程示意图；

图2为根据本发明的QoE的获取方法的另一个实施例的流程示意图；

图3为从与业务体验指标相对应的多个所述KQI中选取KQI进行QoE评测的原理示意图；

图4为根据本发明的QoE的获取装置的一个实施例的模块示意图；

图5为根据本发明的QoE的获取装置的一个实施例中的体验指标选取模块的模块示意图。

具体实施方式

下面参照附图对本发明进行更全面的描述，其中说明本发明的示例性实施例。下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。下面结合各个图和实施例对本发明的技术方案进行多方面的描述。

图1为根据本发明的QoE的获取方法的一个实施例的流程示意图，如图1所示：

步骤101，基于与业务相关的KQI的测量值确定用于标识KQI对用户影响程度的体验幅度。

KQI(Key Quality Index,关键质量指标)可以用于衡量业务质量的优劣，是基于服务和应用的质量指标。例如，对网页浏览类业务的KQI有打开时长、感知速率、完整性等。KQI值与QoE值具有关联关系，有多种实现KQI到QoE的算法、规则或映射方法。KQI的体验幅度用于确定该业务质量指标影响用户期望的差距。

步骤102，根据体验幅度确定用于标识KQI的用户感知程度的体验效率。KQI的体验效率用于标识用户在该指标上实际体验的感知程度，KQI的体验效率根据体验幅度计算获取。

步骤103，基于体验效率选取KQI。可以采用多种方法，根据感知程度选取KQI。

步骤104，根据选取的KQI的测量值确定业务的QoE值。

上述实施例中的QoE的获取方法，能够结合网络质量与用户主观感受对QoE进行计算，并能够对业务进行优化，有效改善了用户的体验质量。

采集与业务相关的KPI(Key Performance Indicator,关键性能指标)的测量值，基于映射转换规则将KPI的测量值转换为KQI的测量值。KPI的测量值由多个系统，例如专业网管、设备网管等从设备上采集计算得到，KPI的测量值具体包括很多指标，举例：延迟、丢包、中断时长等。

KPI与对应的KQI之间具有映射关系，不同的KPI与KQI的映射规则不同，例如，KQI为“业务不可用时长”，与此KQI对应的KPI包括网络类指标、流程类指标，KPI为“业务承载的网络中断时长”和“各环节流程流转时长”，通过映射规则：业务不可用时长＝业务承载的网络中断时长+各环节流程流转时长，可以获取KQI为“业务不可用时长”的测量值，即“业务不可用时长”KQI的测量值。

获取KQI的测量值与影响系数的乘积，将乘积除以期望门限阈值的结果作为KQI的体验幅度。例如，QoE计算装置采集KPI的测量值，根据KPI与KQI映射关系得到KQI的测量值，再根据预先为用户设置的该KQI对应的影响系数和期望门限，确定用户对该KQI的体验幅度。具体公式为：KQI的体验幅度＝KQI测量值＊影响系数/期望门限。影响系数表征了该KQI对用户的影响性的程度，期望门限表征了该用户最多可以忍受该KQI的最差程度。

例如，通过KQI与KPI测量值的映射规则获取“业务不可用时长”KQI的测量值，为240分钟，某类客户对该KQI的期望门限为120分钟，影响系数为1，则计算的体验幅度＝240*1/120＝200％。

计算用于标识KQI的用户感知程度的体验效率E＝1-(R×a-(R²×10⁴-R×b)×(R×c-c)/d+(R²×10⁴-R×b)×(R×c-c)×(R×c-f)/g)/c；其中，R为KQI的体验幅度，a、b、c、d、f、g都为系数，a的取值范围为30-60,b的取值范围为4600-5500,c的取值范围为80-100,d的取值范围为110000－130000，f的取值范围为160－220，g的取值范围为3400000－3800000。

计算用于标识KQI的用户感知程度的体验效率E的公式是利用数据挖掘工具，对历史数据进行分析得到的算法模型，例如拉格朗日模型等，公式中的系数是常量，这些常数是根据历史数据用拉格朗日插值法拟合出来的函数曲线中的观察点数据算出来的，当确定之后通常不作更改。

确定出KQI体验效率后，可根据该KQI的体验效率，评估用户对该KQI的体验情况，确定出的体验情况也可为业务优化提供依据。例如，100％-70％为良好，70％-40％为体验一般，40％-0为体验较差。

基于业务体验指标与KQI的映射关系确定与业务体验指标相对应的多个KQI，根据体验效率，在与业务体验指标相对应的多个KQI中选取感知程度最差的KQI。

业务体验指标或服务体验指标包括：可用性、稳定性、服务时效性、业务提供时效性、服务舒适性等。通常，同一个业务体验指标对应的KQI有多个，业务体验指标与KQI的映射关系是一对多的映射关系。

由于用户在评价一个业务体验指标的好坏时，在能够反映该业务体验指标的所有KQI中，往往最关注的是劣化程度最大的KQI，因此，针对每个业务体验指标，在该业务体验指标对应的各KQI体验效率中，选择最差的KQI体验效率，作为该业务体验指标的劣化值。当业务体验指标只对应一个KOI时，则在计算业务的QoE时直接选取，作为该业务体验指标的劣化值。

在计算业务的QoE时，对每个业务体验指标的劣化值进行加权并基于KQI与QoE的映射关系进行相应的运算，得到用户对业务的实际QoE。例如，对每个业务体验指标的劣化值进行加权后相加，得到用户对业务的实际QoE。。

根据用户实际的体验指标计算出整体QoE，整体地感知用户对该业务的用户体验质量(QoE)，通过接口将计算出的用户在各个KQI上体验的量化值以及QoE反馈给外部IT系统，由其它系统根据QoE进行业务优化。

图2为根据本发明的QoE的获取方法的另一个实施例的流程示意图，如图2所示：

步骤201，建立KPI与业务相关的KQI、体验值指标、QoE等之间的映射关系。

步骤202，采集KPI测量值。

步骤203，根据KPI与KQI映射关系得到KQI的测量值。

步骤204，设置KQI对应的影响系数和期望门限。

步骤205，根据预先设置的每个KQI对应的影响系数和门限，确定用户对每个KQI的体验幅度，具体为：KQI的体验幅度＝KQI测量值＊影响系数/期望门限。

步骤206，计算针对每个KQI的体验效率，使用确定了系数的计算公式计算体验效率E＝1-(R×50-(R²×10⁴-R×5000)×(R×100-100)/120000+(R²×10⁴-R×5000)×(R×100-100)×(R×100-200)/3600000)/100；其中，R为KQI的体验幅度。

步骤207，计算出KQI体验效率后，可根据该KQI的体验效率，评估用户对该KQI的体验情况。

例如，对于服务A，100％-70％为良好，70％-40％为体验一般，40％-0为体验较差；对于服务B，100％-80％为良好，80％-30％为体验一般，30％-0为体验较差，KQI的体验效率的值越小则感知程度越差。可以根据不同的业务设置不同的标准，确定出的体验情况也可为业务优化提供依据。

如图3所示，在确定出每个KQI的体验效率后，根据用户对业务的业务体验指标与各KQI的映射关系，确定各体验指标的劣化值。业务体验指标包括：可用性、稳定性等。反映同一个业务体验指标的KQI有很多个，体验指标与KQI的映射关系是一对多的映射关系。例如，业务体验指标为“可行性”时，此业务体验指标对应2个KQI，2个KQI分别为“业务不可用时长”和“终端频次”。

由于在评价一个业务体验指标的好坏时，在能够反映该体验指标的所有KQI中，通常最关注的是劣化程度最大的KQI，因此，对每个业务体验指标，在该业务体验指标对应的各KQI体验效率中，选择最差的KQI体验效率，作为该体验指标的劣化值。例如，反映业务体验指标“可用性”的KQI为“业务不可用时长”和“中断频次”，选择“业务不可用时长”和“中断频次”中体验效率最差的KQI作为“可用性”的劣化值。

步骤208，对每个业务体验指标的劣化值进行加权并计算，得到用户对产品的实际QoE。

步骤209，将得到的QoE发送给其它系统(如网管系统等)，由其它系统根据QoE进行业务优化。

上述实施例中的QoE的获取方法，获取KQI的实际测量值，确定该KQI影响用户期望的差距，即KQI的体验幅度，根据体验幅度计算出用户在该指标上实际体验的感知程度，即KQI的体验效率，选取感知程度最差的指标作为用户体验指标的测量值，可以根据用户实际的体验指标计算出整体QoE，能够整体地感知用户对该业务的用户体验质量QoE，将计算出的用户在各个KQI上体验的量化值以及QoE反馈给外部IT系统，能够为业务优化提供准确的依据。

如图4所示，本发明提供一种体验质量QoE的获取装置40，包括：体验幅度获取模块41、体验效率获取模块42、体验指标选取模块43、体验质量确定模块44和指标值获取模块45。体验幅度获取模块41基于与业务相关的KQI的测量值确定用于标识KQI对用户影响程度的体验幅度。体验效率获取模块42根据体验幅度确定用于标识KQI的用户感知程度的体验效率。体验指标选取模块43基于体验效率选取KQI。体验质量确定模块44根据选取的KQI的测量值确定业务的QoE值。

体验幅度获取模块41获取KQI的测量值与影响系数的乘积，将乘积除以期望门限阈值的结果作为KQI的体验幅度。体验质量确定模块44对感知程度最差的KQI的测量值进行加权运算，获取业务的QoE。指标值获取模块45采集与业务相关的关键性能指标KPI的测量值，基于映射转换规则将KPI的测量值转换为KQI的测量值。

体验效率获取模块42计算计算用于标识KQI的用户感知程度的体验效率E＝1-(R×a-(R²×10⁴-R×b)×(R×c-c)/d+(R²×10⁴-R×b)×(R×c-c)×(R×c-f)/g)/c；其中，R为KQI的体验幅度，a、b、c、d、f、g都为系数，a的取值范围为30-60,b的取值范围为4600-5500,c的取值范围为80-100,d的取值范围为110000－130000，f的取值范围为160－220，g的取值范围为3400000－3800000。

如图4所示，体验指标选取模块43包括：指标获取单元431和指标确定单元432。指标获取单元431确定业务体验指标，基于业务体验指标与KQI的映射关系确定与业务体验指标相对应的多个KQI。指标确定单元432根据体验效率，在与业务体验指标相对应的多个KQI中选取感知程度最差的KQI。

在一个实施例中，本发明提供一种客户体验管理系统，包括如上的体验质量QoE的获取装置。

上述实施例中提供的QoE的获取方法、装置与客户体验管理系统，结合网络质量与用户主观感受对QoE进行计算，综合体现了同一KQI对不同用户的影响性程度以及用户使用业务时的实际心理，使业务优化能够定位准确，不仅可节约业务优化的成本，而且还可使优化后的业务有效提高用户满意度，取得更大的经济效益。

可能以许多方式来实现本发明的方法和系统。例如，可通过软件、硬件、固件或者软件、硬件、固件的任何组合来实现本发明的方法和系统。用于方法的步骤的上述顺序仅是为了进行说明，本发明的方法的步骤不限于以上具体描述的顺序，除非以其它方式特别说明。此外，在一些实施例中，还可将本发明实施为记录在记录介质中的程序，这些程序包括用于实现根据本发明的方法的机器可读指令。因而，本发明还覆盖存储用于执行根据本发明的方法的程序的记录介质。

本发明的描述是为了示例和描述起见而给出的，而并不是无遗漏的或者将本发明限于所公开的形式。很多修改和变化对于本领域的普通技术人员而言是显然的。选择和描述实施例是为了更好说明本发明的原理和实际应用，并且使本领域的普通技术人员能够理解本发明从而设计适于特定用途的带有各种修改的各种实施例。

Claims (16)

1.一种体验质量QoE的获取方法，其特征在于，包括：

基于与业务相关的关键质量指标KQI的测量值确定用于标识所述KQI对用户影响程度的体验幅度；

根据所述体验幅度确定用于标识所述KQI的用户感知程度的体验效率；

基于所述体验效率选取KQI；

根据选取的KQI的测量值确定所述业务的QoE值。

2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述基于与业务相关的KQI的测量值确定用于标识所述KQI对用户影响程度的体验幅度包括：

根据影响系数和期望门限阈值确定所述KQI的体验幅度；

其中，所述影响系数表征了所述KQI对用户或业务的影响程度，所述期望门限表征了用户或业务对于所述KQI能够忍受的最差程度。

3.如权利要求2所述的方法，其特征在于，所述基于与业务相关的KQI的测量值确定用于标识所述KQI对用户影响程度的体验幅度包括：

获取所述KQI的测量值与影响系数的乘积，将所述乘积除以期望门限阈值的结果作为所述KQI的体验幅度。

4.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述基于所述体验效率选取KQI包括：

确定业务体验指标；

基于所述业务体验指标与所述KQI的映射关系确定与所述业务体验指标相对应的至少一个所述KQI；

根据所述体验效率，在与所述业务体验指标相对应的多个所述KQI中选取KQI。

5.如权利要求4所述的方法，其特征在于，所述根据选取的KQI的测量值获得所述业务的QoE值包括：

对所述感知程度最差的KQI的测量值进行加权运算，获取所述业务的QoE；

将所述业务的QoE发送到用于进行业务优化的系统。

6.如权利要求4所述的方法，其特征在于：

所述业务体验指标包括：可用性、稳定性、服务时效性、业务提供时效性、服务舒适性。

7.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述体验幅度确定用于标识所述KQI的用户感知程度的体验效率包括：

计算用于标识所述KQI的用户感知程度的体验效率E＝

1-(R×a-(R²×10⁴-R×b)×(R×c-c)/d+(R²×10⁴-R×b)×(R×c-c)×(R×c-f)/g)/c；

其中，R为KQI的体验幅度，a、b、c、d、f、g都为系数，a的取值范围为30-60,b的取值范围为4600-5500,c的取值范围为80-100,d的取值范围为110000－130000，f的取值范围为160－220，g的取值范围为3400000－3800000。

8.如权利要求1至7任一所述的方法，其特征在于，获取与业务相关的KQI的测量值包括：

采集与所述业务相关的关键性能指标KPI的测量值；

基于映射转换规则将所述KPI的测量值转换为所述KQI的测量值。

9.一种体验质量QoE的获取装置，其特征在于，包括：

体验幅度获取模块，用于基于与业务相关的关键质量指标KQI的测量值确定用于标识所述KQI对用户影响程度的体验幅度；

体验效率获取模块，用于根据所述体验幅度确定用于标识所述KQI的用户感知程度的体验效率；

体验指标选取模块，用于基于所述体验效率选取KQI；

体验质量确定模块，用于根据选取的KQI的测量值确定所述业务的QoE值。

10.如权利要求9所述的装置，其特征在于：

所述体验幅度获取模块，还用于根据影响系数和期望门限阈值确定所述KQI的体验幅度；其中，所述影响系数表征了所述KQI对用户或业务的影响程度，所述期望门限表征了用户或业务对于所述KQI能够忍受的最差程度。

11.如权利要求10所述的装置，其特征在于：

所述体验幅度获取模块具体用于获取所述KQI的测量值与影响系数的乘积，将所述乘积除以期望门限阈值的结果作为所述KQI的体验幅度。

12.如权利要求9所述的装置，其特征在于：

所述体验指标选取模块，包括：

指标获取单元，用于确定业务体验指标，基于所述业务体验指标与所述KQI的映射关系确定与所述业务体验指标相对应的至少一个所述KQI；

指标确定单元，用于根据所述体验效率，在与所述业务体验指标相对应的多个所述KQI中选取的KQI。

13.如权利要求12所述的装置，其特征在于：

所述体验质量确定模块还用于对所述感知程度最差的KQI的测量值进行加权运算，获取所述业务的QoE，将所述业务的QoE发送到用于进行业务优化的系统。

14.如权利要求9所述的装置，其特征在于：

所述体验效率获取模块计算计算用于标识所述KQI的用户感知程度的体验效率E＝

1-(R×a-(R²×10⁴-R×b)×(R×c-c)/d+(R²×10⁴-R×b)×(R×c-c)×(R×c-f)/g)/c；

其中，R为KQI的体验幅度，a、b、c、d、f、g都为系数，a的取值范围为30-60,b的取值范围为4600-5500,c的取值范围为80-100,d的取值范围为110000－130000，f的取值范围为160－220，g的取值范围为3400000－3800000。

15.如权利要求9所述的装置，其特征在于，包括：

指标值获取模块，用于采集与所述业务相关的关键性能指标KPI的测量值，基于映射转换规则将所述KPI的测量值转换为所述KQI的测量值。

16.一种客户体验管理系统，其特征在于：

包括如权利要求9至15任一项所述的体验质量QoE的获取装置。