CN107563770A - 一种电子商务客服服务质量评价系统 - Google Patents
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Abstract
本发明涉及电子商务技术领域，具体涉及一种电子商务客服服务质量评价系统，包括：消费者在线对商品概况咨询客服，咨询结束消费者对客服服务评价；消费者购买商品产生订单进行咨询，咨询结束消费者对客服服务评价；消费者收到商品后对商品检查，并回填相应商品评价，同时客服主动咨询消费者对本次购物整个的满意度，消费者会对客服服务进行评价；每一过程中的评价会以积分方式进行综合判据，若一次购物过程客服服务质量评价积分低于标准值就评判该次客服不合格。本发明消费者在商品咨询阶段、订单阶段、收货阶段都可以对客服服务质量进行评价，而且评价以积分方式累计，累计的积分在交易完成后会进行判据。
Description
技术领域：
本发明涉及电子商务技术领域，具体涉及一种电子商务客服服务质量评价系统。
背景技术：
随着网络和电子商务技术的发展，人们越来越多的开始在网络上进行购物和消费，网上消费成为新兴时尚的消费方式，网上购物不仅方便快捷，商品种类和数量也很丰富，商品销售商家也多不胜举，商家提供很多选择的同时也暴露出很多问题使消费者购物面临困境和担忧，不良商家和劣质商家改变了消费者网络购物的心理，认为网络消费看不见摸不着不是很值得信赖。
伴随着社会信息化发展的加快，特别是互联网的高速发展，电子商务作为较先进的商业模式在国内快速兴起，但是假货、质量较差商品的盛行也在持续的困扰着在网上购物的人们。目前的消费者在网上购物时由于对商品不了解，所以会向客服人员咨询，而且在商品退换货，以及后期对商品评价以及咨询时都会与客服打交道。电商服务平台为了能更好的服务消费者，所以需要对自身的客服服务质量进行评价，以方便管理、提升客服水平。
目前还没有一种有效的对客服服务质量进行评价的方法或者系统。
发明内容：
本发明所要解决的技术问题在于克服现有的技术缺陷，提供一种电子商务客服服务质量评价系统。
本发明所要解决的技术问题采用以下的技术方案来实现：
一种电子商务客服服务质量评价系统，包括：
(1)商家在电子商务平台提供商品信息由消费者阅览，消费者在线对商品概况咨询客服，咨询结束消费者对客服服务评价；
(2)消费者购买商品产生订单，消费者对订单处理情况、发货速度、退换货向客服咨询，咨询结束消费者对客服服务评价；
(3)消费者收到商品后对商品检查，并回填相应商品评价，同时客服主动咨询消费者对本次购物整个的满意度，消费者会对客服服务进行评价；
每一过程中的评价会以积分方式进行综合判据，若一次购物过程客服服务质量评价积分低于标准值就评判该次客服不合格，若高于标准值就评判该次客服合格。
更进一步地，所述商品信息是在制作网页时在明显位置展示出来由消费者阅览。
更进一步地，所述评价分为5个积分等级，包括1分、2分、3分、4分、5分。
更进一步地，步骤(1)中消费者可以在电子商务平台专用聊天软件上或是网页上与客服进行聊天咨询，咨询后在线对客服评价并打分。
更进一步地，步骤(2)中消费者可以在电子商务平台专用聊天软件上或是网页上与客服进行聊天咨询，咨询后在线对客服评价并打分。
更进一步地，步骤(3)中消费者可以在电子商务平台专用聊天软件上或是网页上与客服进行聊天咨询，咨询后在线对客服评价并打分。
更进一步地，在客服服务质量评价不合格时信息会反馈到主管部门，主管部门在24小时内联系消费者与其沟通了解消费者需求与不满。
更进一步地，若消费者在对客服服务评价过程中直接投诉该次客服服务，将该次投诉直接反馈到主管部门，主管部门在24小时内联系消费者与其沟通了解消费者需求与不满。
更进一步地，主管部门会根据消费者需求及时为消费者更换客服。
本发明的有益效果为：消费者在商品咨询阶段、订单阶段、收货阶段都可以对客服服务质量进行评价，而且评价以积分方式累计，累计的积分在交易完成后会进行判据，若是积分不合格就会对该次交易中的客服进行一定教育与惩罚，以这样的客服服务质量评价系统来不断提高电子商务服务水平，提升电子商务平台竞争力，改善电子商务网络购物环境，使电子商务更好更快的发展。
附图说明：
图1为本发明第一实施例的流程图；
图2为本发明第二实施例的流程图。
具体实施方式：
为了使本发明实现的技术手段、创作特征、达成目的与功效易于明白了解，下面结合具体图示，进一步阐述本发明。
实施例一
如附图1所示，作为本发明一个实施例，一种电子商务客服服务质量评价系统，包括：
(1)商家在电子商务平台提供商品信息由消费者阅览，类似现在的淘宝、京东等B2C电子商务平台，消费者在线对商品概况咨询客服，需要在网页设计制作时作为商品信息显示出来供消费者阅览，咨询结束消费者对客服服务评价，消费者可以在电子商务平台专用聊天软件上或是网页上与客服进行聊天咨询，咨询后在线对客服评价并打分，分值存储到积分器；
(2)消费者购买商品产生订单，消费者对订单处理情况、发货速度、退换货向客服咨询，咨询结束消费者对客服服务评价,消费者可以在电子商务平台专用聊天软件上或是网页上与客服进行聊天咨询，咨询后在线对客服评价并打分，分值存储到积分器；
(3)消费者收到商品后对商品检查，并回填相应商品评价，同时客服主动咨询消费者对本次购物整个的满意度，消费者会对客服服务进行评价,消费者可以在电子商务平台专用聊天软件上或是网页上与客服进行聊天咨询，咨询后在线对客服评价并打分，分值存储到积分器；
评价分为5个积分等级，包括1分、2分、3分、4分、5分；
每一过程中的评价积分存储到积分器进行综合判据，若一次购物过程客服服务质量评价积分低于标准值就评判该次客服不合格，若高于标准值就评判该次客服合格。
可以设定为积分为大于等于10判定客服服务质量评价合格，小于10判定客服服务质量评价不合格。
特别的，在客服服务质量评价不合格时信息会反馈到主管部门，主管部门在24小时内联系消费者与其沟通了解消费者需求与不满并提供解决方案。
实施例二
如附图2所示，作为本发明另一个实施例，一种电子商务客服服务质量评价系统，包括：
(1)商家在电子商务平台提供商品信息由消费者阅览，类似现在的淘宝、京东等B2C电子商务平台，消费者在线对商品概况咨询客服，需要在网页设计制作时作为商品信息显示出来供消费者阅览，咨询结束消费者对客服服务评价，消费者可以在电子商务平台专用聊天软件上或是网页上与客服进行聊天咨询，咨询后在线对客服评价并打分，分值存储到积分器；
(2)消费者购买商品产生订单，消费者对订单处理情况、发货速度、退换货向客服咨询，咨询结束消费者对客服服务评价,消费者可以在电子商务平台专用聊天软件上或是网页上与客服进行聊天咨询，咨询后在线对客服评价并打分，分值存储到积分器；
(3)消费者收到商品后对商品检查，并回填相应商品评价，同时客服主动咨询消费者对本次购物整个的满意度，消费者会对客服服务进行评价,消费者可以在电子商务平台专用聊天软件上或是网页上与客服进行聊天咨询，咨询后在线对客服评价并打分，分值存储到积分器；
评价分为5个积分等级，包括1分、2分、3分、4分、5分；
每一过程中的评价积分存储到积分器进行综合判据，若一次购物过程客服服务质量评价积分低于标准值就评判该次客服不合格，若高于标准值就评判该次客服合格。
可以设定为积分为大于等于10判定客服服务质量评价合格，小于10判定客服服务质量评价不合格。
特别的，在客服服务质量评价不合格时信息会反馈到主管部门，主管部门在24小时内联系消费者与其沟通了解消费者需求与不满并提供解决方案。
若消费者在对客服服务评价过程中直接投诉该次客服服务，将该次投诉直接反馈到主管部门，主管部门在24小时内联系消费者与其沟通了解消费者需求与不满。
主管部门会根据消费者需求及时为消费者更换客服。
以上显示和描述了本发明的基本原理和主要特征和本发明的优点。本行业的技术人员应该了解，本发明不受上述实施例的限制，上述实施例和说明书中描述的只是说明本发明的原理，在不脱离本发明精神和范围的前提下，本发明还会有各种变化和改进，这些变化和改进都落入要求保护的本发明范围内。本发明要求保护范围由所附的权利要求书及其等效物界定。
Claims (9)
1.一种电子商务客服服务质量评价系统，其特征在于，包括：
(1)商家在电子商务平台提供商品信息由消费者阅览，消费者在线对商品概况咨询客服，咨询结束消费者对客服服务评价；
(2)消费者购买商品产生订单，消费者对订单处理情况、发货速度、退换货向客服咨询，咨询结束消费者对客服服务评价；
(3)消费者收到商品后对商品检查，并回填相应商品评价，同时客服主动咨询消费者对本次购物整个的满意度，消费者会对客服服务进行评价；
每一过程中的评价会以积分方式进行综合判据，若一次购物过程客服服务质量评价积分低于标准值就评判该次客服不合格，若高于标准值就评判该次客服合格。
2.根据权利要求1所述的一种电子商务客服服务质量评价系统，其特征在于，所述商品信息是在制作网页时在明显位置展示出来由消费者阅览。
3.根据权利要求1所述的一种电子商务客服服务质量评价系统，其特征在于，所述评价分为5个积分等级，包括1分、2分、3分、4分、5分。
4.根据权利要求1至3任一项所述的一种电子商务客服服务质量评价系统，其特征在于，步骤(1)中消费者可以在电子商务平台专用聊天软件上或是网页上与客服进行聊天咨询，咨询后在线对客服评价并打分。
5.根据权利要求1至3任一项所述的一种电子商务客服服务质量评价系统，其特征在于，步骤(2)中消费者可以在电子商务平台专用聊天软件上或是网页上与客服进行聊天咨询，咨询后在线对客服评价并打分。
6.根据权利要求1至3任一项所述的一种电子商务客服服务质量评价系统，其特征在于，步骤(3)中消费者可以在电子商务平台专用聊天软件上或是网页上与客服进行聊天咨询，咨询后在线对客服评价并打分。
7.根据权利要求1至3任一项所述的一种电子商务客服服务质量评价系统，其特征在于，在客服服务质量评价不合格时信息会反馈到主管部门，主管部门在24小时内联系消费者与其沟通了解消费者需求与不满。
8.根据权利要求1至3任一项所述的一种电子商务客服服务质量评价系统，其特征在于，若消费者在对客服服务评价过程中直接投诉该次客服服务，将该次投诉直接反馈到主管部门，主管部门在24小时内联系消费者与其沟通了解消费者需求与不满。
9.根据权利要求8所述的一种电子商务客服服务质量评价系统，其特征在于，主管部门会根据消费者需求及时为消费者更换客服。
Priority Applications (1)
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|---|---|---|---|
| CN201710663407.6A CN107563770A (zh) | 2017-08-05 | 2017-08-05 | 一种电子商务客服服务质量评价系统 |
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| CN107563770A true CN107563770A (zh) | 2018-01-09 |
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| Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
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| CN201710663407.6A Pending CN107563770A (zh) | 2017-08-05 | 2017-08-05 | 一种电子商务客服服务质量评价系统 |
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| CN (1) | CN107563770A (zh) |
Cited By (3)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| CN108564332A (zh) * | 2018-03-15 | 2018-09-21 | 链家网（北京）科技有限公司 | 一种房产交易可视化流程评价方法及装置 |
| CN112819489A (zh) * | 2021-03-26 | 2021-05-18 | 无锡市乐智优电子商务有限公司 | 一种新型电子商务售后服务系统 |
| WO2021223675A1 (zh) * | 2020-05-06 | 2021-11-11 | 支付宝(杭州)信息技术有限公司 | 风险检测 |
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2017
- 2017-08-05 CN CN201710663407.6A patent/CN107563770A/zh active Pending
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|---|---|---|---|---|
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| CN112819489A (zh) * | 2021-03-26 | 2021-05-18 | 无锡市乐智优电子商务有限公司 | 一种新型电子商务售后服务系统 |
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