CN107465616B - 基于客户端的服务路由方法及装置 - Google Patents

Abstract

本发明实施例提供一种基于客户端的服务路由方法，该方法包括：根据用户标签，获取路由规则；所述路由规则是根据业务运行状态、业务忙闲状态、客户端所在区域、IP地址、用户编号、用户角色中的至少一项实时更新的；根据所述路由规则，确定并访问对应的业务系统服务组。本发明实施例同时还提供一种基于客户端的服务路由装置。

Description

基于客户端的服务路由方法及装置

技术领域

本发明涉及业务支撑技术领域，尤其涉及一种基于客户端的服务路由方法及装置。

背景技术

在大型企业应用的系统架构中，为了提供高可用性和负载均衡，使用四层或者七层协议代理来进行服务路由和负载均衡，用户访问四层或者七层代理服务器，由服务器将用户的访问路由到后台具体某台服务器，从而实现业务系统的高可用性和负载均衡。

以某大型呼叫中心系统为例，采用异地多活设计，实现双话务中心和双系统中心，每个话务中心使用一个系统中心，每个系统前端采用F5四层交互机作为首层负载均衡服务，采用多台HA Proxy七层负载均衡服务作为第二层负载均衡服务器集群，然后n台业务服务器组成业务服务集群，同时部署各种业务系统，如工单、知识库、业务受理等，F5服务器和HA Proxy自动侦测后端服务器的可用性，屏蔽故障服务器，保障后端业务服务可用。坐席在访问任意业务系统，如通过工单系统受理工单时，统一通过F5服务器的IP和端口进行访问，由F5根据配置策略路由到某台HA Proxy，再由HA Proxy根据访问的URL地址，以及配置的路由规则，将用户的访问分配到具体的某台工单业务服务器。

上述系统架构虽然实现了高可用性和负载均衡，但仍具有以下缺点：第一，虽然在正常状态下坐席中心分别访问各自的系统中心，实现异地容灾，且不会额外增加系统中心之间的额外资源消耗，但当单个系统中心有业务服务器出现故障，无法支撑单侧坐席中心的使用时，需要将工单业务服务的路由规则的调整为同时路由到两个系统中心，由于坐席通过统一的IP、端口和URI对业务系统进行访问，无论是四层还是七层负载均衡服务器，路由规则配置在相应的服务器上，无法根据业务需要动态调整配置，进行灵活的调度，需要专业工程师对F5和HA Proxy进行配置调整，配置维护的复杂性较高，且在调整过程中，需要中断业务或者降服，可能造成系统的负载被倾斜；第二，由于呼叫中心闲时和忙时业务量差异极大，且业务峰值具有不确定性，忙时的业务量可能是闲时的6-7倍，无法保证对重要业务和重要客户的正常服务能力。

发明内容

有鉴于此，本发明实施例期望提供一种基于客户端的服务路由方法及装置，以提供一种灵活性更强的服务路由方式，可以更简便的维护服务路由配置，实时切换和调配路由规则。

本发明实施例的技术方案是这样实现的：

一种基于客户端的服务路由方法，所述方法包括：

根据用户标签，获取路由规则；所述路由规则是根据业务运行状态、业务忙闲状态、客户端所在区域、互联网协议IP地址、用户编号、用户角色中的至少一项实时更新的；

根据所述路由规则，确定并访问对应的业务系统服务组。

如上所述的方法，其中，所述用户标签为用户号码；

相应的，所述根据用户标签，获取路由规则，包括：

根据所述用户号码确定与所述用户号码对应的用户业务配置；

根据所述用户业务配置，从业务路由规则服务器获取所述路由规则，和/或从文件传输协议FTP的路由规则配置文件获取所述路由规则，和/或从本地缺省路由规则配置获取所述路由规则。

如上所述的方法，其中，所述根据所述路由规则，确定并访问对应的业务系统服务组，包括：

根据所述路由规则，确定对应的所述业务系统服务组；

通过调用浏览器访问所述业务系统服务组。

如上所述的方法，其中，所述业务系统服务组包括：

支持多中心的本地负载均衡服务组、支持多中心的全局负载均衡服务组、支持容灾系统的容灾服务组、支持业务服务能力升降级的优先级服务组。

一种基于客户端的服务路由装置，所述装置包括：

获取模块，用于根据用户标签，获取路由规则；所述路由规则是根据业务运行状态、业务忙闲状态、客户端所在区域、互联网协议IP地址、用户编号、用户角色中的至少一项实时更新的；

访问模块，用于根据所述路由规则，确定并访问对应的业务系统服务组。

如上所述的装置，其中，所述用户标签为用户号码；

相应的，所述获取模块具体用于：

根据所述用户号码确定与所述用户号码对应的用户业务配置；

根据所述用户业务配置，从业务路由规则服务器获取所述路由规则，和/或从文件传输协议FTP的路由规则配置文件获取所述路由规则，和/或从本地缺省路由规则配置获取所述路由规则。

如上所述的装置，其中，所述访问模块具体用于：

根据所述路由规则，确定对应的所述业务系统服务组；

通过调用浏览器访问所述业务系统服务组。

如上所述的装置，其中，所述业务系统服务组包括：

支持多中心的本地负载均衡服务组、支持多中心的全局负载均衡服务组、支持容灾系统的容灾服务组、支持业务服务能力升降级的优先级服务组。

本发明实施例提供的一种基于客户端的服务路由方法及装置，根据用户标签，获取路由规则；所述路由规则是根据业务运行状态、业务忙闲状态、客户端所在区域、互联网协议IP地址、用户编号、用户角色中的至少一项实时更新的；根据所述路由规则，确定并访问对应的业务系统服务组。如此，使得客户能根据更多的业务数据需求设定路由规则，相比于传统的服务路由方式而言，更加具有灵活性，能够实现根据服务路由规则的动态调度。

附图说明

图1为本发明实施例提供的基于客户端的服务路由方法的流程图；

图2为本发明实施例提供的基于客户端的服务路由方法中优先级路由规则调度示意图；

图3为本发明实施例提供的基于客户端的服务路由方法的双中心共享模式的场景示意图；

图4为本发明实施例提供的基于客户端的服务路由方法的用户优先级路由模式的场景示意图；

图5为本发明实施例提供的基于客户端的服务路由装置的结构示意图。

具体实施方式

在本发明的各实施例中，在后台部署路由规则，客户端可以根据用户标签请求获取该路由规则，并根据请求获得的路由规则，调用浏览器访问相应的业务系统服务组，进而实现根据各种不同情况的基于应用的调度，从而使得客户能根据更多的业务数据需求设定路由规则。相比传统的服务路由方式而言，本发明各实施例提供的基于客户端的服务路由方法，更加具有灵活性，实现了服务路由的动态调度。

图1为本发明实施例提供的基于客户端的服务路由方法的流程图。如图1所示，本实施例提供的方法具体可以由客户端上配置的引导程序执行，具体的，该方法包括：

步骤101、根据用户标签，获取路由规则；所述路由规则是根据业务运行状态、业务忙闲状态、客户端所在区域、互联网协议(Intenet Protocol，IP)地址、用户编号、用户角色中的至少一项实时更新的。

需要说明的是，本实施例中的路由规则可以由客户端的引导程序获取，具体的，根据预设值的路由规则获取途径，获取相应的路由规则，并按路由规则进入相应的业务系统。

实际应用中，所述用户标签可以为用户号码；本步骤中，根据所述用户号码获取路由规则的途径具体可以包括：先根据所述用户号码确定与所述用户号码对应的用户业务配置；再根据所确定的所述用户业务配置，从业务路由规则服务器获取所述路由规则，和/或从文件传输协议(File Transfer Protocol，FTP)上的路由规则配置文件获取所述路由规则，和/或从本地缺省路由规则配置获取所述路由规则。

步骤102、根据所述路由规则，确定并访问对应的业务系统服务组。

本步骤中，所述根据所述路由规则，确定并访问对应的业务系统服务组，包括：根据所述路由规则，确定对应的所述业务系统服务组；通过调用浏览器访问所述业务系统服务组。

需要说明的是，为了保证客户端引导程序能够获得正确的路由规则，本实施例中采用分级保证机制。即，引导程序根据业务配置或者调用规则服务得到的结果，依次从业务路由规则服务其、FTP上的路由规则配置文件、本地缺省路由规则配置三个途径获取具体的路由规则，以保证路由执行；另外，本实施例采用的分级保证机制，也保证了客户端在请求系统分组服务时，不被路由规则提取失败而阻塞。

实际应用中，在四层或者七层负载均衡服务器上，根据业务需要预设若干服务编组配置，具体的，所述业务系统服务组包括：支持多中心的本地负载均衡服务组、支持多中心的全局负载均衡服务组、支持容灾系统的容灾服务组、支持业务服务能力升降级的优先级服务组；将后台服务通过这样的服务组进行预设后，可使得后台服务资源能够根据业务需要而被充分利用和灵活调配。

实际应用中，在正常情况下，话务中心坐席访问对应的系统中心的业务系统，避免跨区域的直接访问，以免造成异地系统的带宽资源的问题。当某个业务系统，如工单系统服务器故障，单侧业务服务无法支撑正常业务运行时需要对工单系统的服务路由进行实时调度，将两个系统中心的工单系统服务器合并为一个服务组，共同为两个话务中心坐席提供服务。

具体的，根据用户标签，如用户号码、坐席角色等业务信息进行服务路由。由于呼叫中心忙时业务量与闲时业务量差异巨大，系统容量不可能按照忙时闲时进行设计，因此，需要在业务忙时，根据业务、用户对系统服务路由进行动态调整，通过对普通业务、普通用户的服务降级来保障重点用户和重点业务的服务能力。

如图2所示，在忙时触发优先级调度策略，坐席根据来电用户号码确定当前服务访问采用优先路由还是降级路由，若采用优先路由，则通过IP1，端口1来访问系统中心的F5负载均衡服务器，HA Proxy服务器根据优先路由规则，将当前访问优先路由至空闲的工单系统服务器进行处理；若采用降级路由，则通过IP2，端口3来访问系统中心的F5负载均衡服务器，HA Proxy服务器根据降级路由规则，将当前访问降级路由至忙碌的工单系统服务器等候处理。

如图3所示，本实施例提供的基于客户端的服务路由方法，可以支持双中心共享模式，即，单侧服务器无法正常服务时，可以将服务溢出到另一中心提供服务。

如图4所示，本实施例提供的基于客户端的服务路由方法，可以提供用户优先级路由模式，在业务量超出系统设计时，对高级用于的服务进行保障，对普通用户服务进行降级处理，即，可以根据不同的业务场景，在负载均衡服务器上配置不限数量的不同模式的路由规则，以便业务系统根据需求随时应用对应模式的路由规则。

一般话务状态下，呼入和外呼在后台资源上按照一定比例进行预配置。一般情况下，内呼和外呼访问自己的后台资源组；当内呼话务量突增时，前台管理台席可以通过路由规则管理调整路由规则，将原来的外呼台席资源调整到内呼资源下；即将路由规则扩展到原外呼资源下；进而实现保障内呼质量的目的；整个过程无需后台介入，用户前台以及客户端自助完成。本实施例提供的基于客户端的服务路由方法，可以把系统变更的风险降至最低，只要调整得当，风险几乎为零，从而解决了传统路由架构中路由规则调整的高难度及高风险的缺陷。

本实施例提供的基于客户端的服务路由方法，可以根据不同的坐席角色，采用不同的路由规则进行路由分配，保障高优先级工作得到更好的保障；也可以根据不同的来电用户号码，采用不同的路由规则进行路由分配，保障高优先级用户的服务得到更好保障。业务系统可以根据任意业务信息，设计更加满足业务需求的路由规则。

图5为本发明实施例提供的基于客户端的服务路由装置的结构示意图。如图5所示，本实施例提供的装置可以包括：获取模块21和访问模块22。

其中，获取模块21，用于根据用户标签，获取路由规则；所述路由规则是根据业务运行状态、业务忙闲状态、客户端所在区域、IP地址、用户编号、用户角色中的至少一项实时更新的；

访问模块22，用于根据所述路由规则，确定并访问对应的业务系统服务组。

具体的，所述用户标签为用户号码；相应的，所述获取模块21具体用于：根据所述用户号码确定与所述用户号码对应的用户业务配置；根据所述用户业务配置，从业务路由规则服务器获取所述路由规则，和/或从文件传输协议FTP的路由规则配置文件获取所述路由规则，和/或从本地缺省路由规则配置获取所述路由规则。

具体的，所述访问模块22具体用于：根据所述路由规则，确定对应的所述业务系统服务组；通过调用浏览器访问所述业务系统服务组。

其中，所述业务系统服务组包括：支持多中心的本地负载均衡服务组、支持多中心的全局负载均衡服务组、支持容灾系统的容灾服务组、支持业务服务能力升降级的优先级服务组。

本实施例提供的基于客户端的服务路由装置可用于执行上述方法实施例的技术方案，其实现原理和技术效果类似，此处不再赘述。

在实际应用中，该获取模块21和访问模块22可由位于基于客户端的服务路由装置上的中央处理器(CPU)、微处理器(MPU)、数字信号处理器(DSP)或现场可编程门阵列(FPGA)等器件实现。

本领域内的技术人员应明白，本发明的实施例可提供为方法、系统、或计算机程序产品。因此，本发明可采用硬件实施例、软件实施例、或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本发明可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器和光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。

本发明是参照根据本发明实施例的方法、设备(系统)、和计算机程序产品的流程图和/或方框图来描述的。应理解可由计算机程序指令实现流程图和/或方框图中的每一流程和/或方框、以及流程图和/或方框图中的流程和/或方框的结合。可提供这些计算机程序指令到通用计算机、专用计算机、嵌入式处理机或其他可编程数据处理设备的处理器以产生一个机器，使得通过计算机或其他可编程数据处理设备的处理器执行的指令产生用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的装置。

这些计算机程序指令也可存储在能引导计算机或其他可编程数据处理设备以特定方式工作的计算机可读存储器中，使得存储在该计算机可读存储器中的指令产生包括指令装置的制造品，该指令装置实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能。

这些计算机程序指令也可装载到计算机或其他可编程数据处理设备上，使得在计算机或其他可编程设备上执行一系列操作步骤以产生计算机实现的处理，从而在计算机或其他可编程设备上执行的指令提供用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的步骤。

以上所述，仅为本发明的较佳实施例而已，并非用于限定本发明的保护范围。

Claims (7)

1.一种基于客户端的服务路由方法，其特征在于，所述方法包括：

根据业务运行状态、业务忙闲状态、客户端所在区域、互联网协议IP地址、用户编号、用户角色中的至少一项，在负载均衡服务器上配置不同模式的路由规则；

根据用户标签，确定用户业务配置；

根据所述用户业务配置，获取路由规则；所述路由规则是根据业务运行状态、业务忙闲状态、客户端所在区域、互联网协议IP地址、用户编号、用户角色中的至少一项实时更新的；

根据所述路由规则，确定并访问对应的业务系统服务组；其中，所述业务系统服务组包括：支持多中心的本地负载均衡服务组、支持多中心的全局负载均衡服务组、支持容灾系统的容灾服务组、支持业务服务能力升降级的优先级服务组。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述用户标签为用户号码；

相应的，所述根据用户标签，获取路由规则，包括：

根据所述用户号码确定与所述用户号码对应的用户业务配置；

根据所述用户业务配置，从业务路由规则服务器获取所述路由规则，和/或从文件传输协议FTP的路由规则配置文件获取所述路由规则，和/或从本地缺省路由规则配置获取所述路由规则。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述路由规则，确定并访问对应的业务系统服务组，包括：

根据所述路由规则，确定对应的所述业务系统服务组；

通过调用浏览器访问所述业务系统服务组。

4.一种基于客户端的服务路由装置，其特征在于，所述装置包括：

配置模块，用于根据业务运行状态、业务忙闲状态、客户端所在区域、互联网协议IP地址、用户编号、用户角色中的至少一项，在负载均衡服务器上配置不同模式的路由规则；

获取模块，用于根据用户标签，确定用户业务配置；

所述获取模块，还用于根据所述用户业务配置，获取路由规则；所述路由规则是根据业务运行状态、业务忙闲状态、客户端所在区域、互联网协议IP地址、用户编号、用户角色中的至少一项实时更新的；

访问模块，用于根据所述路由规则，确定并访问对应的业务系统服务组；其中，所述业务系统服务组包括：支持多中心的本地负载均衡服务组、支持多中心的全局负载均衡服务组、支持容灾系统的容灾服务组、支持业务服务能力升降级的优先级服务组。

5.根据权利要求4所述的装置，其特征在于，所述用户标签为用户号码；

相应的，所述获取模块具体用于：

根据所述用户号码确定与所述用户号码对应的用户业务配置；

根据所述用户业务配置，从业务路由规则服务器获取所述路由规则，和/或从文件传输协议FTP的路由规则配置文件获取所述路由规则，和/或从本地缺省路由规则配置获取所述路由规则。

6.根据权利要求4所述的装置，其特征在于，所述访问模块具体用于：

根据所述路由规则，确定对应的所述业务系统服务组；

通过调用浏览器访问所述业务系统服务组。

7.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述业务系统服务组包括：支持多中心的本地负载均衡服务组、支持多中心的全局负载均衡服务组、支持容灾系统的容灾服务组、支持业务服务能力升降级的优先级服务组。

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