CN107368548A - 智能政务服务交互方法和系统 - Google Patents

Abstract

一种智能政务服务交互方法，其包括如下步骤：S1、在政务网站被打开后，通过3D虚拟的客服代表向用户发起提示信息；S2、获取用户输入的提问信息，并判断用户输入的提问信息对应的需求是否明确，在需求明确时，跳转到步骤S4；否则跳转到步骤S3；S3、提示用户进行信息补充；并跳转到步骤S2；S4、通过问答引擎系统对用户的需求进行匹配，并将匹配的结果以列表方式展示给用户。

Description

智能政务服务交互方法和系统

技术领域

本发明涉及语音声控、智能交互技术领域，特别涉及一种智能政务服务交互方法和系统。

背景技术

由于政府网站服务对象的广泛性、管理要素的多样性以及信息资源的复杂性的增强，在政府网站公共服务中依靠传统检索方式已经不能满足民众、企业对信息准确、全面、快捷获取的要求，因此必须创新手段，寻找新服务载体。作为一种应对策略，如果在政府的公共服务网站上实施一套智能化服务系统，充分利用信息技术创新电子政务模式，将有效地提高政府的行政效能、加强政府网站与用户之间的良性互动，将“用户自助式浏览”转变为“网站智能化服务”，由被动转为主动，从而大大提高和增加用户满意度，取得事半功倍的效果。

人工智能技术的“拟人化服务”，完全颠覆了传统的网页交互形式，将用户的“被动浏览”变为网站“主动的智能化引导”。当用户第一次打开政府网站首页时，即会看到一个虚拟的客服代表主动向用户问好，提醒用户可以向其提出政府工作方面的咨询要求。当用户输入的需求不明确时，人工智能引擎会主动与用户进行交互，询问相关信息，将数据参数补充完整后，再向用户提供更为准确、详细的信息。利用前面提到的信息串联技术，人工智能引擎还能在处理用户某个问题的同时，主动提示周边信息，供用户参考。比如用户提出“我想开个餐馆，需要办理哪些手续时”，人工智能引擎通过语义分析，可以将工商、税务、卫生、环卫等方面的信息以列表方式提供给用户。这样极大地简化了用户的操作，能够让用户在第一时间获取到更加全面、详细的服务信息，让用户少走弯路。

此外，当某个服务环节完毕后，人工智能引擎还可以主动询问用户对政府服务流程、工作内容的意见和建议。通过后台的数据分析引擎，政府工作人员可以清楚地了解到目前市民最关心的问题是什么、对政府工作的建议有哪些，从而有的放矢地改进政府工作，解决当前最普遍的问题。

发明内容

有鉴于此，本发明提出一种智能政务服务交互方法和系统。

一种智能政务服务交互方法，其包括如下步骤：

S1、在政务网站被打开后，通过3D虚拟的客服代表向用户发起提示信息；

S2、获取用户输入的提问信息，并判断用户输入的提问信息对应的需求是否明确，在需求明确时，跳转到步骤S4；否则跳转到步骤S3；

S3、提示用户进行信息补充；并跳转到步骤S2；

S4、通过问答引擎系统对用户的需求进行匹配，并将匹配的结果以列表方式展示给用户。

在本发明所述的智能政务服务交互方法中，在步骤S4之后还包括：

提示用户进行信息反馈，并获取用户的反馈信息，并对用户的反馈信息进行问题分类统计。

在本发明所述的智能政务服务交互方法中，

所述问答引擎系统包括智能分词引擎、科委专业词库专业同义词引擎、语义分析引擎、第一问题分类引擎、答案处理引擎、聊天引擎、第二问题分类引擎；

所述智能分词引擎用于将后向前向匹配Backward/Forward Matching方法、期望最大化算法Expectation Maximization、隐式马尔可夫模型Hidden MarkovModel与基于统计学的经典分词算法进行结合，对于用户输入的提问信息进行分词，并根据分词后结果选择发送到科委专业词库专业同义词引擎或者第一问题分类引擎；

所述科委专业词库专业同义词引擎用于将分词后的结果发送到第二问题分类引擎进行处理；

所述第一问题分类引擎用于在数据库中进行检索，通过分析用户问题的语义、提问对象以及问题和答案之间的联系，将最符合用户需求的答案返回给聊天引擎；

所述第二问题分类引擎用于根据分词后的结果判断问题是否属于特定领域，根据所属领域进行处理后发送到答案处理引擎；

所述答案处理引擎用于根据使用预先内置的小规模问答库和客服对话基本用语，将答案内容组织成人性化的回答，并反馈给用户；

所述聊天引擎用于将最符合用户需求的答案反馈给用户。

在本发明所述的智能政务服务交互方法中，所述所述答案处理引擎用于基于语义分析的答案过滤模块和智能化答案组织模块根据使用预先内置的小规模问答库和客服对话基本用语，将答案内容组织成人性化的回答，并反馈给用户。

本发明还提供一种智能政务服务交互系统，其包括如下单元：

信息提示单元，用于在政务网站被打开后，通过3D虚拟的客服代表向用户发起提示信息；

提问判断单元，用于获取用户输入的提问信息，并判断用户输入的提问信息对应的需求是否明确，在需求明确时，跳转到需求匹配单元；否则跳转到信息补充单元；

信息补充单元，用于提示用户进行信息补充；并跳转到提问判断单元；

需求匹配单元，用于通过问答引擎系统对用户的需求进行匹配，并将匹配的结果以列表方式展示给用户。

在本发明所述的智能政务服务交互系统中，

所述需求匹配单元中所述问答引擎系统包括智能分词引擎、科委专业词库专业同义词引擎、语义分析引擎、第一问题分类引擎、答案处理引擎、聊天引擎、第二问题分类引擎；

所述智能分词引擎用于将后向前向匹配Backward/Forward Matching方法、期望最大化算法Expectation Maximization、隐式马尔可夫模型Hidden MarkovModel与基于统计学的经典分词算法进行结合，对于用户输入的提问信息进行分词，并根据分词后结果选择发送到科委专业词库专业同义词引擎或者第一问题分类引擎；

所述科委专业词库专业同义词引擎用于将分词后的结果发送到第二问题分类引擎进行处理；

所述第一问题分类引擎用于在数据库中进行检索，通过分析用户问题的语义、提问对象以及问题和答案之间的联系，将最符合用户需求的答案返回给聊天引擎；

所述第二问题分类引擎用于根据分词后的结果判断问题是否属于特定领域，根据所属领域进行处理后发送到答案处理引擎；

所述答案处理引擎用于根据使用预先内置的小规模问答库和客服对话基本用语，将答案内容组织成人性化的回答，并反馈给用户；

所述聊天引擎用于将最符合用户需求的答案反馈给用户。

实施本发明提供的智能政务服务交互方法和系统与现有技术相比具有以下有益效果：能够实现1、快速整合信息资源，提供一站式服务；2、有效降低用户使用门槛，提高网站交互性和友好性；3、虚拟客服全天候值守，增强网站服务能力。

附图说明

图1是本发明实施例的智能政务服务方法流程图。

具体实施方式

如图1所示，本发明实施例提供一种智能政务服务交互方法，其包括如下步骤：

S1、在政务网站被打开后，通过3D虚拟的客服代表向用户发起提示信息；

S2、获取用户输入的提问信息，并判断用户输入的提问信息对应的需求是否明确，在需求明确时，跳转到步骤S4；否则跳转到步骤S3；

S3、提示用户进行信息补充；并跳转到步骤S2；

S4、通过问答引擎系统对用户的需求进行匹配，并将匹配的结果以列表方式展示给用户。

在本发明所述的智能政务服务交互方法中，在步骤S4之后还包括：

提示用户进行信息反馈，并获取用户的反馈信息，并对用户的反馈信息进行问题分类统计。

在本发明所述的智能政务服务交互方法中，

所述问答引擎系统包括智能分词引擎、科委专业词库专业同义词引擎、语义分析引擎、第一问题分类引擎、答案处理引擎、聊天引擎、第二问题分类引擎；

所述智能分词引擎用于将后向前向匹配Backward/Forward Matching方法、期望最大化算法Expectation Maximization、隐式马尔可夫模型Hidden MarkovModel与基于统计学的经典分词算法进行结合，对于用户输入的提问信息进行分词，并根据分词后结果选择发送到科委专业词库专业同义词引擎或者第一问题分类引擎；

所述科委专业词库专业同义词引擎用于将分词后的结果发送到第二问题分类引擎进行处理；

所述第一问题分类引擎用于在数据库中进行检索，通过分析用户问题的语义、提问对象以及问题和答案之间的联系，将最符合用户需求的答案返回给聊天引擎；

所述第二问题分类引擎用于根据分词后的结果判断问题是否属于特定领域，根据所属领域进行处理后发送到答案处理引擎；

所述答案处理引擎用于根据使用预先内置的小规模问答库和客服对话基本用语，将答案内容组织成人性化的回答，并反馈给用户；

所述聊天引擎用于将最符合用户需求的答案反馈给用户。

在本发明所述的智能政务服务交互方法中，所述所述答案处理引擎用于基于语义分析的答案过滤模块和智能化答案组织模块根据使用预先内置的小规模问答库和客服对话基本用语，将答案内容组织成人性化的回答，并反馈给用户。

本发明还提供一种智能政务服务交互系统，其包括如下单元：

信息提示单元，用于在政务网站被打开后，通过3D虚拟的客服代表向用户发起提示信息；

提问判断单元，用于获取用户输入的提问信息，并判断用户输入的提问信息对应的需求是否明确，在需求明确时，跳转到需求匹配单元；否则跳转到信息补充单元；

信息补充单元，用于提示用户进行信息补充；并跳转到提问判断单元；

需求匹配单元，用于通过问答引擎系统对用户的需求进行匹配，并将匹配的结果以列表方式展示给用户。

在本发明所述的智能政务服务交互系统中，

所述需求匹配单元中所述问答引擎系统包括智能分词引擎、科委专业词库专业同义词引擎、语义分析引擎、第一问题分类引擎、答案处理引擎、聊天引擎、第二问题分类引擎；

所述智能分词引擎用于将后向前向匹配Backward/Forward Matching方法、期望最大化算法Expectation Maximization、隐式马尔可夫模型Hidden MarkovModel与基于统计学的经典分词算法进行结合，对于用户输入的提问信息进行分词，并根据分词后结果选择发送到科委专业词库专业同义词引擎或者第一问题分类引擎；

所述科委专业词库专业同义词引擎用于将分词后的结果发送到第二问题分类引擎进行处理；

所述第一问题分类引擎用于在数据库中进行检索，通过分析用户问题的语义、提问对象以及问题和答案之间的联系，将最符合用户需求的答案返回给聊天引擎；

所述第二问题分类引擎用于根据分词后的结果判断问题是否属于特定领域，根据所属领域进行处理后发送到答案处理引擎；

所述答案处理引擎用于根据使用预先内置的小规模问答库和客服对话基本用语，将答案内容组织成人性化的回答，并反馈给用户；

所述聊天引擎用于将最符合用户需求的答案反馈给用户。

实施本发明提供的智能政务服务交互方法和系统与现有技术相比具有以下有益效果：能够实现1、快速整合信息资源，提供一站式服务；2、有效降低用户使用门槛，提高网站交互性和友好性；3、虚拟客服全天候值守，增强网站服务能力。

以下对本发明实施例的原理进行进一步解释：

⒈快速整合信息资源，提供一站式服务

人工智能技术由于采用的是拟人化、非线性交互模式，它能够让用户从知识链的任意一个中间环节切入，因此,它对知识的结构化要求不高，这样也就摆脱了传统网站通过多级菜单整合信息的不足。

对于政府门户网站，或者拥有众多职能科室的各委办局而言，人工智能技术的智能化服务系统的加入，可以快速整合各级政府机关的政务公开信息。由于没有多级菜单、数据类目的限制，所以可以使信息整合的成本大大降低，信息整合速度将有显著提高。当有新的内容或服务添加时，也不用改变原有的网站架构，可直接使用人工智能引擎作为“向导”，将用户引导到某个特定服务中。

通过中文分词系统、命名实体识别系统、语义分析系统、文本分类系统、文本总结系统的综合处理，人工智能引擎还可以将相关信息进行有机整合，将多个同类或关联信息串联起来。当用户提出某类问题时，除了即时回复用户原有提问以外，智能引擎还可以及时、准确地提示周边信息，方便用户参考，简化用户操作。加入人工智能技术的政府门户网站，可通过网页内嵌的3D虚拟人物与用户进行交互。当用户有任何疑问时，不论是连续性的问题还是跳跃性的非线性问题，都可以直接询问这位虚拟人物，即时获得答复。这样也就实现了“信息出口的统一”，避免用户在复杂的菜单、链接中迷路，让用户真正享受到专业领域内的“一站式”、“一体化”电子政务服务。

⒉有效降低用户使用门槛，提高网站交互性和友好性

首先，人工智能技术的一个显著特点就是“无指令化”。人工智能系统可以准确判断用户输入的目的和需求，因此，也就降低了系统操作对用户专业性的要求。不论用户需要什么，只需要输入他的意图，人工智能引擎即能找出最适合的服务提供给用户。自然语言的交互，不但大大降低了用户对菜单、指令的记忆负担，而且该方式符合普通市民的日常使用习惯，能够在最短的时间里让所有的上网用户都轻松掌握。

其次，人工智能技术的“拟人化服务”，完全颠覆了传统的网页交互形式，将用户的“被动浏览”变为网站“主动的智能化引导”。

当用户第一次打开政府网站首页时，即会看到一个虚拟的客服代表主动向用户问好，提醒用户可以向其提出政府工作方面的咨询要求。当用户输入的需求不明确时，人工智能引擎会主动与用户进行交互，询问相关信息，将数据参数补充完整后，再向用户提供更为准确、详细的信息。利用前面提到的信息串联技术，人工智能引擎还能在处理用户某个问题的同时，主动提示周边信息，供用户参考。比如用户提出“我想开个餐馆，需要办理哪些手续时”，人工智能引擎通过语义分析，可以将工商、税务、卫生、环卫等方面的信息以列表方式提供给用户。这样极大地简化了用户的操作，能够让用户在第一时间获取到更加全面、详细的服务信息，让用户少走弯路。此外，当某个服务环节完毕后，人工智能引擎还可以主动询问用户对政府服务流程、工作内容的意见和建议。通过后台的数据分析引擎，政府工作人员可以清楚地了解到目前市民最关心的问题是什么、对政府工作的建议有哪些，从而有的放矢地改进政府工作，解决当前最普遍的问题。

⒊虚拟客服全天候值守，增强网站服务能力

通过人工智能技术，政府网站可以快速搭建虚拟客服系统，通过3D化的虚拟客服代表，将人工智能引擎的“主动引导功能”变成实际应用。虚拟客服系统除了上述提到的“统一信息出口”、“无指令化操作”、“拟人化主动服务”以外，还具有以下的优势：

①能够7×2 4小时在线值守，不受工作时间、话路数量的限制。

②虚拟客服系统的回复内容将严格依照知识库规范执行，不会受到人工熟练度、情绪波动等方面的影响。

③虚拟客服系统的回复质量取决于知识库的容量，而目前各级政府的政府公开信息已经拥有了对应的知识库，因此通过简单的转换，虚拟客服系统即可快速上线使用，比人工客服的培训成本更低，更适合大规模应用。

6、有益效果(请重点写)

①节省客服成本：工作人员重复回答客户问题的情况减少，不再忙于接电话，把有限的时间更多地投入到网站建设中。

②2 4小时在线实时回复市民的提问，全年无休息，周六周日已无须安排值班人员。

③能同时解答多人在线咨询，按现有系统配置和网络带宽，可保证2 0 0人同时提问。

④提供实时答复，回复时间少于1秒。

⑤不仅能实时回复市民提问，而且对于不懂的问题能及时反馈给工作人员，确保用户的提问得到解决，增强用户满意度。

①智能分词引擎：中文分词是所有中文自然语言处理技术的核心，开发智能分词引擎时进行了大量的研究，参考了许多关于中文分词的经典研究成果，收集整理了容量为上百万词条的中文单词库，最终决定将后向前向匹配(Backward/Forward Matching)方法、期望最大化算法(Expectation Maximization)和隐式马尔可夫模型(HiddenMarkovModel)等基于字符串匹配和统计学的经典算法结合起来，开发出了一套高精度的智能分词软件。

②语义分析引擎：在长期的自然语言处理开发的过程中，收集整理了近1 0万条常见问题，以及1万多组同义词，在使用机器自动分析和统计后，归纳出了2万条常见和非常见疑问句模板，并开发了一套专门进行疑问句分析分类和处理同义词词典的软件。

③问题分类引擎：为了使检索更精确，将语义分析引擎整合到全文检索引擎中，通过分析用户问题的语义、提问对象以及问题和答案之间的联系，将最符合用户需求的答案返回给用户。

⑤答案处理引擎：答案处理引擎包括基于语义分析的答案过滤模块和智能化答案组织模块两个部分，使用预先内置的小规模问答库和客服对话基本用语，将答案内容组织成更加人性化的回答，极大改善了用户体验，使客服机器人更容易被用户接受。

鉴于智能政务服务中客服的特殊性，对专业词汇做处理，同时把有关科技的常见问题(FAQ)导入系统，为机器人提供初步知识，然后进行前期效果测试。通过不断调整，使客服机器人引擎对专业知识的学习更简单，吸收更彻底，理解更深刻，定位更精确；同时为了使各种不同类型的知识不会彼此干扰，将智能引擎设计成能够对4种不同的知识(专业客服知识、客户基本属性、特定领域语言学知识和日常对话)进行单独处理。客户可以根据需要向智能引擎添加必要的知识。

可以理解的是，对于本领域的普通技术人员来说，可以根据本发明的技术构思做出其它各种相应的改变与变形，而所有这些改变与变形都应属于本发明权利要求的保护范围。

Claims (6)

1.一种智能政务服务交互方法，其特征在于，其包括如下步骤：

S1、在政务网站被打开后，通过3D虚拟的客服代表向用户发起提示信息；

S2、获取用户输入的提问信息，并判断用户输入的提问信息对应的需求是否明确，在需求明确时，跳转到步骤S4；否则跳转到步骤S3；

S3、提示用户进行信息补充；并跳转到步骤S2；

S4、通过问答引擎系统对用户的需求进行匹配，并将匹配的结果以列表方式展示给用户。

2.如权利要求1所述的智能政务服务交互方法，其特征在于，在步骤S4之后还包括：

提示用户进行信息反馈，并获取用户的反馈信息，并对用户的反馈信息进行问题分类统计。

3.如权利要求2所述的智能政务服务交互方法，其特征在于，

所述问答引擎系统包括智能分词引擎、科委专业词库专业同义词引擎、语义分析引擎、第一问题分类引擎、答案处理引擎、聊天引擎、第二问题分类引擎；

所述智能分词引擎用于将后向前向匹配Backward/Forward Matching方法、期望最大化算法Expectation Maximization、隐式马尔可夫模型Hidden MarkovModel与基于统计学的经典分词算法进行结合，对于用户输入的提问信息进行分词，并根据分词后结果选择发送到科委专业词库专业同义词引擎或者第一问题分类引擎；

所述科委专业词库专业同义词引擎用于将分词后的结果发送到第二问题分类引擎进行处理；

所述第一问题分类引擎用于在数据库中进行检索，通过分析用户问题的语义、提问对象以及问题和答案之间的联系，将最符合用户需求的答案返回给聊天引擎；

所述第二问题分类引擎用于根据分词后的结果判断问题是否属于特定领域，根据所属领域进行处理后发送到答案处理引擎；

所述答案处理引擎用于根据使用预先内置的小规模问答库和客服对话基本用语，将答案内容组织成人性化的回答，并反馈给用户；

所述聊天引擎用于将最符合用户需求的答案反馈给用户。

4.如权利要求3所述的智能政务服务交互方法，其特征在于，所述所述答案处理引擎用于基于语义分析的答案过滤模块和智能化答案组织模块根据使用预先内置的小规模问答库和客服对话基本用语，将答案内容组织成人性化的回答，并反馈给用户。

5.一种智能政务服务交互系统，其特征在于，其包括如下单元：

信息提示单元，用于在政务网站被打开后，通过3D虚拟的客服代表向用户发起提示信息；

提问判断单元，用于获取用户输入的提问信息，并判断用户输入的提问信息对应的需求是否明确，在需求明确时，跳转到需求匹配单元；否则跳转到信息补充单元；

信息补充单元，用于提示用户进行信息补充；并跳转到提问判断单元；

需求匹配单元，用于通过问答引擎系统对用户的需求进行匹配，并将匹配的结果以列表方式展示给用户。

6.如权利要求5所述的智能政务服务交互系统，其特征在于，

所述需求匹配单元中所述问答引擎系统包括智能分词引擎、科委专业词库专业同义词引擎、语义分析引擎、第一问题分类引擎、答案处理引擎、聊天引擎、第二问题分类引擎；

所述智能分词引擎用于将后向前向匹配Backward/Forward Matching方法、期望最大化算法Expectation Maximization、隐式马尔可夫模型Hidden MarkovModel与基于统计学的经典分词算法进行结合，对于用户输入的提问信息进行分词，并根据分词后结果选择发送到科委专业词库专业同义词引擎或者第一问题分类引擎；

所述科委专业词库专业同义词引擎用于将分词后的结果发送到第二问题分类引擎进行处理；

所述第一问题分类引擎用于在数据库中进行检索，通过分析用户问题的语义、提问对象以及问题和答案之间的联系，将最符合用户需求的答案返回给聊天引擎；

所述第二问题分类引擎用于根据分词后的结果判断问题是否属于特定领域，根据所属领域进行处理后发送到答案处理引擎；

所述答案处理引擎用于根据使用预先内置的小规模问答库和客服对话基本用语，将答案内容组织成人性化的回答，并反馈给用户；

所述聊天引擎用于将最符合用户需求的答案反馈给用户。