CN111259120A - 一种基于相关反馈算法的交互式智能客服引擎 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种基于相关反馈算法的交互式智能客服引擎，属于客服引擎技术领域，通过数据的来源、获取、挖掘及存储设计、通过自然语言处理NLP并结合搜索技术给出用户简短、精确的答案；数据的来源、获取、挖掘及存储设计包括：智能应答系统首先要有数据，数据可以来自于互联网爬取，也可以是现有的知识库，或者特定的语料库。避免网站中搜索功能给出的知识的不准确和冗余，给出用户简单精确的答案，不会存在交互式智能客服引擎回复不礼貌、不严肃的场景，对政务服务的特殊性处理的好，其中的语料或词库都是政务服务专属的数据，不会发生给出其他领域的回复的场景，使得用户想要的结果政务服务网站能够快速、精确的展示给用户。

Description

一种基于相关反馈算法的交互式智能客服引擎

技术领域

本发明涉及一种智能客服引擎，特别是涉及一种基于相关反馈算法的交互式智能客服引擎，属于客服引擎技术领域。

背景技术

一直以来，客服作为连接企业和客服之间联系的桥梁，其重要性不言而喻。但是，长期的发展过程中，客服行业存在普遍的痛点，例如：企业对于客服的投入成本高、客服的工作回报却很低、不利于客服工作者长期的发展；人工客服受作息时间、情绪变化、态度、能力等多种因素的影响，服务质量和时效性难以保证，因此，智能客服就逐渐替代传统的人工客服方式应用于各大企业服务中。

目前国际上的智能问答技术主要采用检索技术、知识网络、深度学习这三大技术，代表性平台是苹果的Siri、谷歌的GoogleNow和微软的Cortana。国内的智能应答技术发展较晚，这和中文的语法、语义复杂性等多种因素有关,目前主要是以人工模板和智能检索技术为主，典型代表有小i交互式智能客服引擎、百度度秘等。政府网站是信息化条件下政府密切联系人民群众的重要桥梁，是网络时代政府履行职责的重要平台，因此，经过多年的快速发展积累，人工智能等新一代技术日臻成熟，在商业网站领域得到广泛应用的同时，也促进了政府网站的发展变革。

目前，政务服务中有以下问题：

1、政务服务网站中，用户搜索想要知道的问题，往往搜索出来的不准确或者结果太多以至于用户懒得再仔细甄选。这样的用户体验不是政务服务网站建设者想要的，真正想要的肯定是将用户期望的结果精准快速的给展示出来。

2、交互式智能客服引擎回复不严肃。很多聊天交互式智能客服引擎为了表现出其学习能力的优势，将当前流行的话术、语句等用于和用户的交流回复中，因而交互式智能客服引擎学习的内容的严肃性、是否适用于政务服务、对用户的友好度等都没有考虑到。政务是一个特殊的领域，不同于其他服务，它的核心宗旨就是为人民服务，因此，交互式智能客服引擎的调侃、幽默等特性在政务服务中是不适合有的。

3、聊天交互式智能客服引擎不具有领域性，比如：普通交互式智能客服引擎回答办理护照的通用答案，而政务交互式智能客服引擎应该要能够反问提问者需要问的要素，例如地点、时间、电话号码。

发明内容

本发明的主要目的是解决现有技术中政务服务网站中用户想要的结果网站不能快速、精确的展示给用户，交互式智能客服引擎回复不严肃，聊天交互式智能客服引擎不具有领域性的问题，而提供一种基于相关反馈算法的交互式智能客服引擎。

本发明的目的可以通过采用如下技术方案达到：

一种基于相关反馈算法的交互式智能客服引擎，具有如下功能：通过数据的来源、获取、挖掘及存储设计、通过自然语言处理NLP并结合搜索技术给出用户简短、精确的答案。

进一步的，数据的来源、获取、挖掘及存储设计包括：智能应答系统首先要有数据，数据可以来自于互联网爬取，也可以是现有的知识库，或者特定的语料库。

进一步的，语料库包含多种：日常用语库针对通用语言对答反馈以及实现交互式智能客服引擎的礼貌用语回复；知识库包含知识的问题、答案、分类、标签和备注针对专业业务问答对答反馈；词库包括分词、同义词和领域词。

进一步的，自然语言处理NLP属于预处理模块，用于对用户输入问题和知识库进行预处理。

进一步的，对用户输入问题和知识库进行预处理包括：

中文分词及词性标注，供后面的关键词提取使用；

抽取词库的实体和新词发现，获取领域词典；

通过句法分析和语义角色标注，获取用户问题的主谓宾和施事受事。

进一步的，搜索技术包括：达到实时搜索、稳定、可靠、快速，NLP处理后，根据处理后的分词按匹配逻辑在搜索服务器中快速的找出匹配到的内容，保证问答的效率。

进一步的，该基于相关反馈算法的交互式智能客服引擎，还具有如下功能：

交互式智能客服引擎后台会实时收集客户给出不满意的反馈或交互式智能客服引擎给出未知回复的问题；

前台一旦发现未知或不满意问题，就会收集到缓存，定时器将缓存中的问题存入持久化数据库中；

后台管理员会对这些问题进行人工审核等操作，将问题转化为合适的交互式智能客服引擎的语料。

本发明的有益技术效果：

本发明提供的一种基于相关反馈算法的交互式智能客服引擎，通过对数据的来源、获取、挖掘、存储等设计，自然语言处理NLP，结合搜索技术，将问题转化为合适的交互式智能客服引擎的语料，使得用户想要的结果政务服务网站能够快速、精确的展示给用户，交互式智能客服引擎回复的答案严肃，聊天交互式智能客服引擎具有领域性。

附图说明

图1为本发明处理用户问的问题内部的逻辑步骤；

图2为本发明从问问题到给出答案的流程图。

具体实施方式

为使本领域技术人员更加清楚和明确本发明的技术方案，下面对本发明作进一步详细的描述，但本发明的实施方式不限于此。

实施例1：

如图1所示，本发明会对用户的提问进行特征分析，若用户问的内容较为模糊，交互式智能客服引擎会给出提示，用户如果不想点击交互式智能客服引擎给出的提示，系统会继续对用户的提问进行句法分析提取里面的关键属性，如：办事地点、联系方式等，若无内容的属性，则按照图2逻辑给出答案，若有属性，则会精确到该属性给出用户需要的答案。

实施例2：

如图2所示，本发明会将用户问的内容通过nlp进行分词处理，然后通过分词后的结果按照图1的步骤从搜索服务器中查找匹配结果；如果匹配到一条知识，则给用户展示答案，若匹配到多个知识，给出问题引导及知识库分类，让用户自己选择分类或者知识；若匹配不到知识，则会给用户未知回复，并且这条知识进入后台未知问题模块中，便于交互式智能客服引擎进行知识学习。

在本实施例中，结合图1和图2所示，通过智能问答交互式智能客服引擎根据用户问的问题进行自然语言分析，经过对知识库以及语料严格筛选，避免网站中搜索功能给出的知识的不准确和冗余，给出用户简单精确的答案，不会存在交互式智能客服引擎回复不礼貌、不严肃的场景，对政务服务的特殊性处理的好，其中的语料或词库都是政务服务专属的数据，不会发生给出其他领域的回复的场景，使得用户想要的结果政务服务网站能够快速、精确的展示给用户。

以上所述，仅为本发明进一步的实施例，但本发明的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本发明所公开的范围内，根据本发明的技术方案及其构思加以等同替换或改变，都属于本发明的保护范围。

Claims (7)

1.一种基于相关反馈算法的交互式智能客服引擎，其特征在于，具有如下功能：通过数据的来源、获取、挖掘及存储设计、通过自然语言处理NLP并结合搜索技术给出用户简短、精确的答案。

2.根据权利要求1所述的一种基于相关反馈算法的交互式智能客服引擎，其特征在于，数据的来源、获取、挖掘及存储设计包括：智能应答系统首先要有数据，数据可以来自于互联网爬取，也可以是现有的知识库，或者特定的语料库。

3.根据权利要求2所述的一种基于相关反馈算法的交互式智能客服引擎，其特征在于，包含多种语料库如下：日常用语库用于通用语言对答反馈以及实现交互式智能客服引擎的礼貌用语回复；知识库包含知识的问题、答案、分类、标签和备注用于专业业务问答对答反馈；词库包括分词、同义词和领域词。

4.根据权利要求1所述的一种基于相关反馈算法的交互式智能客服引擎，其特征在于，自然语言处理NLP属于预处理模块，用于对用户输入问题和知识库进行预处理。

5.根据权利要求4所述的一种基于相关反馈算法的交互式智能客服引擎，其特征在于，对用户输入问题和知识库进行预处理包括：

中文分词及词性标注，供后面的关键词提取使用；

抽取词库的实体和新词发现，获取领域词典；

通过句法分析和语义角色标注，获取用户问题的主谓宾和施事受事。

6.根据权利要求1所述的一种基于相关反馈算法的交互式智能客服引擎，其特征在于，搜索技术包括：达到实时搜索、稳定、可靠、快速，NLP处理后，根据处理后的分词按匹配逻辑在搜索服务器中快速的找出匹配到的内容，保证问答的效率。

7.根据权利要求1所述的一种基于相关反馈算法的交互式智能客服引擎，其特征在于，还具有如下功能：

交互式智能客服引擎后台会实时收集客户给出不满意的反馈或交互式智能客服引擎给出未知回复的问题；

前台一旦发现未知或不满意问题，就会收集到缓存，定时器将缓存中的问题存入持久化数据库中；

后台管理员会对这些问题进行人工审核等操作，将问题转化为合适的交互式智能客服引擎的语料。

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