CN107180080B - 一种多交互模式的智能问答方法及装置 - Google Patents

Abstract

本发明实施例提供了一种多交互模式的智能问答方法及装置。在本发明实施例中根据配置信息，判断与用户的交互模式为是否包括主动交互模式，所述配置信息包括主动交互模式、被动交互模式、主动和被动交互模式；在包括主动交互模式的情况下，主动向用户提供问题信息；在不包括主动交互模式的情况下，等待用户输入问题信息。本发明可以通过一个配置信息来判断出当前场景下的交互模式，至少包括了主动交互模式、被动交互模式以及主动和被动的交互模式，这样根据不同的交互模式来主动向用户提供问题或者等待用户输入问题，可以适应不同场景下的应用。

Description

一种多交互模式的智能问答方法及装置

技术领域

本发明实施例涉及人工智能技术领域，尤其涉及一种多交互模式的智能问答方法及装置。

背景技术

随着科技的不断进步，人工智能技术也不断的进步，目前很多企业已经推出了智能聊天机器人，还有一些提供专业服务的企业也使用了智能客服，来代替人工来为用户提供一些简单的问答服务。

这些智能聊天机器人和智能客服中所采用的智能问答技术一般是针对所提供的服务建设一个海量数据的知识库，当接收到用户输入的问题时，从知识库中搜索匹配的答案发送给用户。

然而，发明人发现，现有技术中的智能问答技术仅能采用被动回答用户问题这样的交互模式，例如只能在用户输入问题后，从知识库中搜索答案，然后提交给用户；这样单一的交互模式不适合多场景的应用，也不能更好解决用户的问题。

发明内容

为克服智能问答技术中存在的交互模式单一的问题，本发明实施例提供一种多交互模式的智能问答方法及装置。

根据本发明实施例的第一方面，提供一种多交互模式的智能问答方法，所述方法包括：

根据配置信息，判断与用户的交互模式为是否包括主动交互模式，所述配置信息包括主动交互模式、被动交互模式、主动和被动交互模式；

在包括主动交互模式的情况下，主动向用户提供问题信息；

在不包括主动交互模式的情况下，等待用户输入问题信息。

其中，所述在包括主动交互模式的情况下，主动向用户提供问题信息，包括：

检测到用户靠近时，根据业务场景信息主动向用户提供问题信息；

或者，获取预先存储的用户联系信息及对应的问题事项，根据所述用户联系信息和对应的问题事项提供问题信息。

进一步地，所述在包括主动交互模式的情况下，主动向用户提供问题信息之后，包括：

接收用户输入的回答信息；

判断所述回答信息中的关键词是否命中预先设置的多场景模式，所述多场景模式中包括根据业务场景设置的关键词；

在命中多场景模式的情况下，开启多轮问答交互模式；

在没有命中多场景模式的情况下，根据所述回答信息中的关键词进行匹配答案，与用户进行一轮问答交互后结束。

其中，所述在不包括主动交互模式的情况下，等待用户输入问题信息之后，包括：

接收用户输入的问题信息；

判断所述问题信息中的关键词是否命中预先设置的多场景模式，所述多场景模式中包括根据业务场景设置的关键词；

在命中多场景模式的情况下，开启多轮问答交互模式。

在没有命中多场景模式的情况下，根据所述问题信息中的关键词进行匹配答案，与用户进行一轮问答交互后结束。

进一步地，所述方法还包括：

在包括主动交互模式和被动交互模式的情况下，主动向用户提供问题信息和/或等待用户输入问题信息。

根据本发明实施例的第二方面，提供一种多交互模式的智能问答装置，所述装置包括：

判断模块，用于根据配置信息，判断与用户的交互模式为是否包括主动交互模式，所述配置信息包括主动交互模式、被动交互模式、主动和被动交互模式；

第一提供模块，用于在包括主动交互模式的情况下，主动向用户提供问题信息；

等待模块，用于在不包括主动交互模式的情况下，等待用户输入问题信息。

其中，所述第一提供模块包括：

第一提供单元，用于检测到用户靠近时，根据业务场景信息主动向用户提供问题信息；

或者，获取单元，用于获取预先存储的用户联系信息及对应的问题事项，第二提供单元，用于根据所述用户联系信息和对应的问题事项提供问题信息。

进一步地，所述第一提供模块还包括：

第一接收单元，用于接收用户输入的回答信息；

第一判断单元，用于判断所述回答信息中的关键词是否命中预先设置的多场景模式，所述多场景模式中包括根据业务场景设置的关键词；

第一开启单元，用于在命中多场景模式的情况下，开启多轮问答交互模式；

第一匹配单元，用于在没有命中多场景模式的情况下，根据所述回答信息中的关键词进行匹配答案，与用户进行一轮问答交互后结束。

进一步地，所述装置还包括：

第二接收单元，用于接收用户输入的问题信息；

第二判断单元，用于判断所述问题信息中的关键词是否命中预先设置的多场景模式，所述多场景模式中包括根据业务场景设置的关键词；

第二开启单元，用于在命中多场景模式的情况下，开启多轮问答交互模式。

第二匹配单元，用于在没有命中多场景模式的情况下，根据所述问题信息中的关键词进行匹配答案，与用户进行一轮问答交互后结束。

进一步地，所述装置还包括：

第二提供模块，用于在包括主动交互模式和被动交互模式的情况下，主动向用户提供问题信息和/或等待用户输入问题信息。

本发明实施例提供的技术方案可以包括以下有益效果：

在本发明实施例中根据配置信息，判断与用户的交互模式为是否包括主动交互模式，所述配置信息包括主动交互模式、被动交互模式、主动和被动交互模式；在包括主动交互模式的情况下，主动向用户提供问题信息；在不包括主动交互模式的情况下，等待用户输入问题信息。本发明可以通过一个配置信息来判断出当前场景下的交互模式，至少包括了主动交互模式、被动交互模式以及主动和被动的交互模式，这样根据不同的交互模式来主动向用户提供问题或者等待用户输入问题，可以适应不同场景下的应用。

应当理解的是，以上的一般描述和后文的细节描述仅是示例性和解释性的，并不能限制本发明实施例。

附图说明

此处的附图被并入说明书中并构成本说明书的一部分，示出了符合本发明的实施例，并与说明书一起用于解释本发明实施例的原理。

图1是根据一示例性实施例示出的一种多交互模式的智能问答方法的流程图；

图2是根据一示例性实施例示出的一种多交互模式的智能问答方法的流程图；

图3是根据一示例性实施例示出的一种多交互模式的智能问答方法的流程图；

图4是根据一示例性实施例示出的一种多交互模式的智能问答方法的流程图；

图5是根据一示例性实施例示出的一种多交互模式的智能问答方法的流程图；

图6是根据一示例性实施例示出的一种多交互模式的智能问答装置的框图。

具体实施方式

这里将详细地对示例性实施例进行说明，其示例表示在附图中。下面的描述涉及附图时，除非另有表示，不同附图中的相同数字表示相同或相似的要素。以下示例性实施例中所描述的实施方式并不代表与本发明实施例相一致的所有实施方式。相反，它们仅是与如所附权利要求书中所详述的、本发明实施例的一些方面相一致的装置和方法的例子。

图1是根据一示例性实施例示出的一种多交互模式的智能问答方法的流程图，如图1所示，该方法包括以下步骤。

在步骤S101中，根据配置信息，判断与用户的交互模式为是否包括主动交互模式，所述配置信息包括主动交互模式、被动交互模式、主动和被动交互模式；

在本发明实施例中，智能问答装置的拥用者可以根据不同的应用场景，通过一个配置信息来设置智能问答装置的交互模式为主动或者被动交互模式。配置信息可以设置的交互模式包括主动交互模式、被动交互模式以及主动和被动的交互模式。

具体地，当前的应用场景是在营业厅做宣传用的智能问答装置，智能问答装置的拥用者可以将配置信息设置为主动交互模式，由智能问答装置主动呼叫用户，和用户进行主动交互。

如果当前的应用场景是银行的用户进行信息查询，拥用者可以将配置信息设置为被动交互模式，智能问答装置在接收到用户输入的问题信息后，根据问题信息在知识库中匹配答案，返回答案给用户。

还有一种应用场景是银行需要催收用户的某种缴费同时可以进行信息查询，这时智能问答装置的拥有者可以将配置信息设置为主动交互模式加被动交互模式，这样智能问答装置既可以主动联系用户和用户进行主动交互，也可以在接收到用户的查询信息的时候，根据问题信息在知识库中匹配答案，返回答案给用户。

在步骤S102中，在包括主动交互模式的情况下，主动向用户提供问题信息；

该步骤中包括主动交互模式的情况分为：

配置信息中只有主动交互模式；这种情况下，智能问答装置主动呼叫用户，和用户进行主动交互。

配置信息中包括主动交互模式和被动交互模式，这种情况下，智能问答装置既可以主动联系用户和用户进行主动交互，也可以在接收到用户的查询信息的时候，根据问题信息在知识库中匹配答案，返回答案给用户。

在步骤S103中，在不包括主动交互模式的情况下，需要等待用户输入问题信息。

本发明实施例的方法，可以通过一个配置信息来判断出当前场景下的交互模式，至少包括了主动交互模式、被动交互模式以及主动和被动的交互模式，这样根据不同的交互模式来主动向用户提供问题或者等待用户输入问题，相比现有技术中单一的被动交互模式可以适应不同场景下的应用。

在上述实施例的基础上，在步骤S102中，在包括主动交互模式的情况下，主动向用户提供问题信息，可以包括以下两种实施方式：

方式一：检测到用户靠近时，根据业务场景信息主动向用户提供问题信息；

在这种实施方式中，智能问答装置针对不确定的用户，具体可以在智能问答装置上安装测距传感器，当检测到用户靠近时，就主动根据业务场景信息向用户提供问题信息；例如业务场景信息是营业厅话费套餐的宣传信息等。

方式二：获取预先存储的用户联系信息及对应的问题事项，根据所述用户联系信息和对应的问题事项提供问题信息。

在这种实施方式中智能问答装置针对确定的用户，具体可以是银行需要催缴费用的用户，这种情况下，在智能问答装置中会预先存储用户联系信息与该用户对应的问题事项的对应关系表，获取用户的联系信息(联系信息可以是手机号或者微信号等)，并在对应关系表中查找问题事项，将问题事项发送给该用户，发送的方式可以是电话或者语音。

为了提供更好的技术效果，参见图2，在上述实施例的基础上步骤S102之后，还包括以下步骤：

S1021：接收用户输入的回答信息；

S1022：判断所述回答信息中的关键词是否命中预先设置的多场景模式，所述多场景模式中包括根据业务场景设置的关键词；

多场景模式是指在办理某些比较专业复杂的业务时，需要经过多轮问答才能完成的场景模式，例如办理保险业务，办理信用卡业务以及询问不同地点的客服电话等场景下的业务，在后台配置了几个多轮对话的场景，在用户问第一个问题的时候，可以启动场景匹配，匹配到相关场景，就在该场景下进行多轮问答，如果没有匹配到相关场景，就一轮问答结束。

S1023：在命中多场景模式的情况下，开启多轮问答交互模式；

在本发明实施例中，推荐办理保险业务的场景下，智能问答装置主动联系用户并推荐了几种保险，如果接收到用户输入的回答信息为我要办理某种保险，这时智能问答装置会提取出用户回答信息中的关键词“保险”，而预先设置的多场景模式关键词中已经包括了办保险这种业务场景，这时就可以启动多轮问答交互模式。

在多轮问答中，需要根据用户提供的信息抽取出相关的信息，以进行下一步的动作。具体地，用户回复了“我要办理保险”，其中关键词保险触发多轮问答交互模式，智能问答装置会根据后台的设置回复对应的反问问题，该反问问题可以是“你要给谁投保？”，“被投保人是谁”等；当用户回复“我要给孩子办保险”，智能问答装置还可以回复反问问题“孩子多大”或者“在哪里办保险”等，当用户回复“北京”，智能问答装置可以在知识库中将“北京少儿保险”构成的答案发送给用户。

在多轮问答中，需要判断用户是否切换了话题。

在多轮问答进行中时，可以判断当前客户问题与历史问题是否相关联，如果不关联，则是当前答案同历史问题无关，若相关联，则当前问答同历史问题相关，需要根据历史问题进行问答。

S1024：在没有命中多场景模式的情况下，根据所述回答信息中的关键词进行匹配答案，与用户进行一轮问答交互后结束。

在没有匹配到多场景模式的情况下，智能问答装置直接在知识库中进行匹配答案，将答案发送给用户后，交互结束。

在本发明实施例中，主动与用户进行交互的模式下，还可以有单轮交互模式和多轮交互模式，又增加了与用户交互模式的种类，可以应用到更多的场景下。

同样的，被动与用户进行交互的模式下，也可以有单轮交互模式和多轮交互模式，同样加了与用户交互模式的种类，可以应用到更多的场景下。

请参见图3，在上述实施例的基础上步骤S103(即被动与客户交互的模式下)之后，还包括以下步骤：

S1031：接收用户输入的问题信息；

S1032：判断所述问题信息中的关键词是否命中预先设置的多场景模式，所述多场景模式中包括根据业务场景设置的关键词；

S1033：在命中多场景模式的情况下，开启多轮问答交互模式。

S1034：在没有命中多场景模式的情况下，根据所述问题信息中的关键词进行匹配答案，与用户进行一轮问答交互后结束。

在本发明另一实施例中，获取预先存储的用户联系信息及对应的问题事项，根据所述用户联系信息和对应的问题事项提供问题信息，也即，基于问答事项对用户提供问答服务之后，用户还可能还有一些疑问需要询问智能问答装置。例如，在向用户通知需要及时补缴所欠费用之后，用户往往需要先确认是否确实欠费，如果确实欠费，则用户才会补缴所欠费用。

其中，在确认是否确实欠费时，用户往往需要与客服人员实时沟通，请求客服人员实时查询用户是否确实欠费，如果用户不知道客服人员的电话，则用户可以通过智能问答装置得到客服人员的电话，例如，在智能问答装置中输入询问信息“请问客服人员的电话的是多少”。

智能问答装置获取用户输入的询问信息，再利用现有技术中的信息抽取技术从询问信息“请问客服人员的电话的是多少”中提取出用于描述询问信息“请问客服人员的电话的是多少”的第一关键词：“客服人员”以及“电话”。然后将第一关键词“客服人员”以及“电话”组成第一关键词集合；再根据预先设置的关键词集合与答复信息之间的对应关系，确定与由提取出的第一关键词组成的第一关键词集合相对应的答复信息，并向用户推送确定出的答复信息。

其中，参见图4，根据预先设置的关键词集合与答复信息之间的对应关系，确定与由提取出的第一关键词组成的第一关键词集合相对应的答复信息，包括：

在步骤S201中，在预先设置的关键词集合与答复信息之间的对应关系中查找是否存在由提取出的第一关键词组成的第一关键词集合；

例如，假设预先设置的关键词集合与答复信息之间的对应关系如下表1所示。其中，不同的城市均部署有客服人员，且不同城市的客服人员的电话不同，位于某一城市的用户通常会向位于该城市的客服人员咨询业务，而不会向位于除该城市以外的其他城市的客服人员咨询业务。

其中，在表1中不存在由第一关键词“客服人员”以及“电话”组成的第一关键词集合相对应的答复信息。但是表1存在包括第一关键词“客服人员”以及“电话”且与第一关键词集合不同的关键词集合，例如，表1中存在由关键词“客服人员”、“电话”以及“北京”组成的关键词集合，存在由关键词“客服人员”、“电话”以及“广州”组成的关键词集合，存在由关键词“客服人员”、“电话”以及“上海”组成的关键词集合，以及存在由关键词“客服人员”、“电话”以及“深圳”组成的关键词集合。因此，智能问答装置还需要获取用户的一些信息，才能找到能够解决用户的疑问的答复信息。

表1

关键词集合	答复信息
		客服人员电话北京	11111111
客服人员电话广州	22222222
		客服人员电话上海	33333333
……	……
		客服人员电话深圳	55555555

如果预先设置的关键词集合与答复信息之间的对应关系对应关系中不存在第一关键词集合，在步骤S202中，在预先设置的关键词集合与答复信息之间的对应关系中查找第二关键词集合；第一关键词集合中的关键词均位于第二关键词集合中；

其中，可以在表1中查找包括第一关键词的第二关键词集合，且能够查找到四个第二关键词集合，分别为由关键词“客服人员”、“电话”以及“北京”组成的第二关键词集合，由关键词“客服人员”、“电话”以及“广州”组成的第二关键词集合，由关键词“客服人员”、“电话”以及“上海”组成的第二关键词集合，以及由关键词“客服人员”、“电话”以及“深圳”组成的第二关键词集合。这四个第二关键词集合中均包括第一关键词“客服人员”以及“电话”，同时，这四个第二关键词集合均与第一关键词集合不同。

在步骤S203中，在第二关键词集合中查找除位于第一关键词集合之外的关键词；

其中，在这四个第二关键词集合中，除位于第一关键词集合之外的关键词分别为“北京”、“广州”、“上海”以及“深圳”。

在步骤S204中，获取查找到的关键词所属的类别信息；

其中，关键词“北京”、“广州”、“上海”以及“深圳”所属的类别信息为城市。

在步骤S205中，向用户询问该类别信息；

为了能够从这四个第二关键词集合中确定出一个关键词集合，进而在预先设置的关键词集合与答复信息之间的对应关系中找到对应的答复信息，智能问答装置需要向用户询问类别信息，以获取用户根据该类别信息回复的回复信息。例如，向用户提问：您需要得到哪个城市的客服人员的电话？

在步骤S206中，接收用户根据类别信息回复的回复信息；

其中，当用户接收到智能问答装置的提问之后，用户可以向智能问答装置答复需要得到哪个城市的客服人员的电话，例如，用户在智能问答装置中输入回复信息“我需要得到北京的客服人员的电话”。智能问答装置接收用户输入的回复信息“我需要得到北京的客服人员的电话”。

在步骤S207中，从该回复信息中提取出用于描述该回复信息的信息主题的第二关键词；

其中，智能问答装置可以利用现有技术中的信息抽取技术从回复信息“我需要得到北京的客服人员的电话”中，提取出用于描述回复信息“我需要得到北京的客服人员的电话”的第二关键词：“北京”、“客服人员”以及“电话”。

在步骤S208中，在预先设置的关键词集合与答复信息之间的对应关系中获取与由第二关键词和第一关键词集合中的第一关键词组成第三关键词集合相对应的答复信息；

将第二关键词“北京”、“客服人员”以及“电话”和第一关键词集合中的第一关键词“客服人员”以及“电话”组成第三关键词集合。由于第二关键词“客服人员”以及“电话”与第一关键词中的“客服人员”以及“电话”重复，因此需要对关键词进行去重复操作，使得第三关键词集合中最终包括关键词“北京”、“客服人员”以及“电话”，然后在表1中查找与第三关键词集合相对应的答复信息“11111111”。

如果预先设置的关键词集合与答复信息之间的对应关系中存在第一关键词集合，在步骤S209中，则直接在该对应关系中查找与第一关键字组合相对应的答复信息。

在本发明实施例中，有时候，智能问答装置向用户询问类别信息之后，用户可能突然有更重要的新疑问需要智能问答装置解答，而暂时不需要智能问答装置立刻解答之前在智能问答装置中输入的询问信息，因此，此时用户的回复信息并不是根据该类别信息回复的，而是其他询问信息，例如，“欠费需要缴纳滞纳金吗”等等。

因此，为了能够及时解答用户的新疑问，在本发明另一实施例中，参见图5，在从该回复信息中提取出用于描述该回复信息的信息主题的第二关键词之后，该方法还包括：

在步骤S301中，判断该回复信息与该询问信息是否属于同一话题；

其中，可以利用现有技术中的话题识别方式判断该回复信息与该询问信息是否属于同一话题。

例如，检测从该回复信息提取出的用于描述该回复信息的信息主题的关键词以及从该询问信息中提取出的用于描述该询问信息的信息主题的关键词总是否存在相同的关键词，如果存在相同的关键词，则确定该回复信息与该询问信息属于同一话题，如果不存在相同的关键词，则确定该回复信息与该询问信息不属于同一话题。

如果该回复信息与该询问信息属于同一话题，执行步骤S208：在预先设置的关键词集合与答复信息之间的对应关系中获取与由第二关键词和第一关键词集合中的第一关键词组成第三关键词集合相对应的答复信息；

如果该回复信息与该询问信息不属于同一话题，在步骤S302中，根据预先设置的关键词集合与答复信息之间的对应关系，确定与由第二关键词组成的第三关键词集合相对应的答复信息。

其中，如果该回复信息与该询问信息不属于同一话题，则确定用户需要智能问答装置首先答复用户的新疑问，进而可以确定该回复信息中包括了用户的新疑问，为了能够及时回答用户的新疑问，智能问答装置可以将第二关键词组成第三关键词集合，然后在预先设置的关键词集合与答复信息之间的对应关系中查找与第三关键词集合相对应的答复信息。

例如，假设用户输入的回复信息为“欠费需要缴纳滞纳金吗”，智能问答装置可以利用现有技术中的信息抽取技术从回复信息“欠费需要缴纳滞纳金吗”中，提取出用于描述该回复信息的信息主题的第二关键词：“欠费”以及“滞纳金”。并在预先设置的关键词集合与答复信息之间的对应关系中查找与由第二关键字“欠费”以及“滞纳金”组成的第三关键词集合相对应的答复信息。

图6是根据一示例性实施例示出的一种多交互模式的智能问答装置的框图。参照图6，该装置包括：

判断模块11，用于根据配置信息，判断与用户的交互模式为是否包括主动交互模式，所述配置信息包括主动交互模式、被动交互模式、主动和被动交互模式；

第一提供模块12，用于在包括主动交互模式的情况下，主动向用户提供问题信息；

等待模块13，用于在不包括主动交互模式的情况下，等待用户输入问题信息。

其中，所述第一提供模块包括：

第一提供单元，用于检测到用户靠近时，根据业务场景信息主动向用户提供问题信息；

或者，获取单元，用于获取预先存储的用户联系信息及对应的问题事项，第二提供单元，用于根据所述用户联系信息和对应的问题事项提供问题信息。

进一步地，所述第一提供模块还包括：

第一接收单元，用于接收用户输入的回答信息；

第一判断单元，用于判断所述回答信息中的关键词是否命中预先设置的多场景模式，所述多场景模式中包括根据业务场景设置的关键词；

第一开启单元，用于在命中多场景模式的情况下，开启多轮问答交互模式；

第一匹配单元，用于在没有命中多场景模式的情况下，根据所述回答信息中的关键词进行匹配答案，与用户进行一轮问答交互后结束。

进一步地，所述装置还包括：

第二接收单元，用于接收用户输入的问题信息；

第二判断单元，用于判断所述问题信息中的关键词是否命中预先设置的多场景模式，所述多场景模式中包括根据业务场景设置的关键词；

第二开启单元，用于在命中多场景模式的情况下，开启多轮问答交互模式。

第二匹配单元，用于在没有命中多场景模式的情况下，根据所述问题信息中的关键词进行匹配答案，与用户进行一轮问答交互后结束。

进一步地，所述装置还包括：

第二提供模块，用于在包括主动交互模式和被动交互模式的情况下，主动向用户提供问题信息和/或等待用户输入问题信息。

在本发明实施例中根据配置信息，判断与用户的交互模式为是否包括主动交互模式，所述配置信息包括主动交互模式、被动交互模式、主动和被动交互模式；在包括主动交互模式的情况下，主动向用户提供问题信息；在不包括主动交互模式的情况下，等待用户输入问题信息。本发明可以通过一个配置信息来判断出当前场景下的交互模式，至少包括了主动交互模式、被动交互模式以及主动和被动的交互模式，这样根据不同的交互模式来主动向用户提供问题或者等待用户输入问题，可以适应不同场景下的应用。

关于上述实施例中的装置，其中各个模块执行操作的具体方式已经在有关该方法的实施例中进行了详细描述，此处将不做详细阐述说明。

本领域技术人员在考虑说明书及实践这里公开的发明后，将容易想到本发明的其它实施方案。本申请旨在涵盖本发明实施例的任何变型、用途或者适应性变化，这些变型、用途或者适应性变化遵循本发明实施例的一般性原理并包括本发明实施例未公开的本技术领域中的公知常识或惯用技术手段。说明书和实施例仅被视为示例性的，本发明实施例的真正范围和精神由所附的权利要求指出。

应当理解的是，本发明实施例并不局限于上面已经描述并在附图中示出的精确结构，并且可以在不脱离其范围进行各种修改和改变。本发明实施例的范围仅由所附的权利要求来限制。

Claims (8)

1.一种多交互模式的智能问答方法，其特征在于，所述方法包括：

根据配置信息，判断与用户的交互模式为是否包括主动交互模式，所述配置信息包括主动交互模式、被动交互模式、主动和被动交互模式；

在包括主动交互模式的情况下，主动向用户提供问题信息；

在不包括主动交互模式的情况下，等待用户输入问题信息；

所述在包括主动交互模式的情况下，主动向用户提供问题信息，包括：获取预先存储的用户联系信息及对应的问题事项，根据所述用户联系信息和对应的问题事项提供问题信息；

在根据所述用户联系信息和对应的问题事项提供问题信息的步骤之后，还包括：

从用户输入的询问信息中提取出第一关键词，所述第一关键词用于描述所述询问信息；

在预先设置的关键词集合与答复信息之间的对应关系中，查找是否存在第一关键词集合，所述第一关键词集合由提取出的第一关键词组成；

如果不存在第一关键词集合，则在预先设置的关键词集合与答复信息之间的对应关系中查找第二关键词集合，所述第一关键词集合中的关键词均位于第二关键词集合中；

在第二关键词集合中查找除位于第一关键词集合之外的关键词，获取查找到的关键词所属的类别信息；

向用户询问所述类别信息。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述在包括主动交互模式的情况下，主动向用户提供问题信息，还包括：

检测到用户靠近时，根据业务场景信息主动向用户提供问题信息。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述在包括主动交互模式的情况下，主动向用户提供问题信息之后，包括：

接收用户输入的回答信息；

判断所述回答信息中的关键词是否命中预先设置的多场景模式，所述多场景模式中包括根据业务场景设置的关键词；

在命中多场景模式的情况下，开启多轮问答交互模式；

在没有命中多场景模式的情况下，根据所述回答信息中的关键词进行匹配答案，与用户进行一轮问答交互后结束。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述在不包括主动交互模式的情况下，等待用户输入问题信息之后，包括：

接收用户输入的问题信息；

判断所述问题信息中的关键词是否命中预先设置的多场景模式，所述多场景模式中包括根据业务场景设置的关键词；

在命中多场景模式的情况下，开启多轮问答交互模式；

在没有命中多场景模式的情况下，根据所述问题信息中的关键词进行匹配答案，与用户进行一轮问答交互后结束。

5.一种多交互模式的智能问答装置，其特征在于，所述装置包括：

判断模块，用于根据配置信息，判断与用户的交互模式为是否包括主动交互模式，所述配置信息包括主动交互模式、被动交互模式、主动和被动交互模式；

第一提供模块，用于在包括主动交互模式的情况下，主动向用户提供问题信息；

等待模块，用于在不包括主动交互模式的情况下，等待用户输入问题信息；

所述第一提供模块包括：

获取单元，用于获取预先存储的用户联系信息及对应的问题事项；

第二提供单元，用于根据所述用户联系信息和对应的问题事项提供问题信息；

所述第一提供模块还用于从用户输入的询问信息中提取出第一关键词；在预先设置的关键词集合与答复信息之间的对应关系中，查找是否存在第一关键词集合；在不存在第一关键词集合的情况下在预先设置的关键词集合与答复信息之间的对应关系中查找第二关键词集合；在第二关键词集合中查找除位于第一关键词集合之外的关键词，获取查找到的关键词所属的类别信息；以及，向用户询问所述类别信息；其中，所述第一关键词用于描述所述询问信息，所述第一关键词集合由提取出的第一关键词组成，所述第一关键词集合中的关键词均位于第二关键词集合中。

6.根据权利要求5所述的装置，其特征在于，所述第一提供模块还包括：

第一提供单元，用于检测到用户靠近时，根据业务场景信息主动向用户提供问题信息。

7.根据权利要求5所述的装置，其特征在于，所述第一提供模块还包括：

第一接收单元，用于接收用户输入的回答信息；

第一判断单元，用于判断所述回答信息中的关键词是否命中预先设置的多场景模式，所述多场景模式中包括根据业务场景设置的关键词；

第一开启单元，用于在命中多场景模式的情况下，开启多轮问答交互模式；

第一匹配单元，用于在没有命中多场景模式的情况下，根据所述回答信息中的关键词进行匹配答案，与用户进行一轮问答交互后结束。

8.根据权利要求5所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：

第二接收单元，用于接收用户输入的问题信息；

第二判断单元，用于判断所述问题信息中的关键词是否命中预先设置的多场景模式，所述多场景模式中包括根据业务场景设置的关键词；

第二开启单元，用于在命中多场景模式的情况下，开启多轮问答交互模式；

第二匹配单元，用于在没有命中多场景模式的情况下，根据所述问题信息中的关键词进行匹配答案，与用户进行一轮问答交互后结束。