CN106960290A - 一种汽车4s店团队销售服务质量评价系统及评价方法 - Google Patents
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Abstract
本发明具体涉及一种可同时对个人和团队进行评价、评价结果准确的汽车4S店团队销售服务质量评价系统及评价方法。评价系统包括接收器，接收器与主机通信连接，主机与云服务器连接，销售人员身体相应位置分别佩戴麦克风开关、微型体感传感器、微型定位装置；云服务器计算出的销售人员中间指标Rn，可以有效监控销售过程中销售人员的服务态度；客户评价指标Sn可以有效监控销售过程中客户态度，对销售人员的服务态度评价时进行适当修正，同时对客户起到约束作用；销售团队评价指标Z0可以有效评价销售团队的服务质量，后期还可以方便查看销售团队的组成情况，以方便寻找最佳的销售团队人员配置。
Description
技术领域
本发明涉及汽车4S店销售服务评价领域，特别涉及一种汽车4S店团队销售服务质量评价系统及评价方法。
背景技术
目前汽车4S店的销售模式是销售人员与客户一对一、面对面销售，即客户进入4S店后，由销售人员当面向客户介绍意向车型的相关信息，并通过与客户之间的沟通、谈判，最终签订合同并达成汽车销售意向。由于4S店数量及销售人员的数量众多，每个销售人员在销售过程中的服务态度、个人素质、沟通技巧等会对汽车最终是否销售成功产生重要的影响，因此为了保证销售人员在销售过程中的各项服务满足客户的需求，厂家通常会对销售人员的销售过程进行评价，该评价方式主要是在销售人员与客户沟通后，厂家单独指派相关人员通过电话访问，以问卷调查的方式咨询客户，客户回答了相关问题后，厂家的电话访问人员将客户的回答内容记录并输入销售评价系统，以完成对销售人员的销售评价。
但是上述评价方式存在一个很大的问题，即销售时可能是多个销售人员同时对一名或多位顾客进行服务，也可能是先后有多名销售人员在销售过程中对一位或多位顾客进行服务，而现有的销售服务质量评价系统只能针对某个销售人员的服务质量进行评价，而忽视了该销售过程实际上是由多名销售人员所组成的销售团队完成的。且随着4S店的发展，现在的销售模式也越来越向团队销售的方向发展，即厂家会鼓励4S店采取团队销售模式，这是因为团队销售模式中，一名销售人员出现失误或与客户发生矛盾时，或临时有更紧急的任务时，可由其他销售人员及时采取措施，以保证销售过程顺利进行。但是目前的销售质量评价都是针对单个销售人员，一方面难以准确的考核销售团队的销售质量，另一方面也打击了销售人员采用团队销售模式的积极性，因此对于厂家来说，迫切需要一种既可以评价每名销售人员服务质量，又可以准确评价销售过程中，参与了销售环节的销售人员所组成销售团队的服务质量的系统。
发明内容
针对上述问题，本发明目的是提供一种可同时对个人和团队进行评价的汽车4S店团队销售服务质量评价系统及评价方法。
为实现上述发明目的，本发明所采用的技术方案是：一种汽车4S店团队销售服务质量评价系统，所述的评价系统包括设置在4S店内销售区域内的多个微型接收器，微型接收器可拆卸的安装在地板或天花板上；所述的接收器包括依次连接的矩阵式麦克风、声卡、信号处理器、辅助控制器、信号发射器，所述的信号处理器包括依次连接的自适应滤波器、多人声源分离模块、多通道式单人声音还原模块；所述的多人声源分离模块包括依次连接的放大器、A/D信号转换器、分离计算处理器，所述的多通道式单人声音还原模块包括依次连接的声音还原计算处理器、A/D信号转换器、多路信号输出端口；
所述的信号发射器通过有线或无线方式与4S店内设置的主机通信连接，主机包括本地处理器、本地存储器、信号接收/发送装置、定位信号接收装置；主机通过互联网与多个分布式云服务器连接，云服务器包括云端处理器、云端存储器；销售人员身体相应位置分别佩戴麦克风开关、微型体感传感器、带有销售人员个人信息的微型定位装置，微型定位装置与主机内设置的定位信号接收装置通过无线方式保持通信连接，所述的麦克风开关、微型体感传感器分别通过无线方式与主机通信连接。
优选的，所述的分离计算处理器与声音还原计算处理器通过CAN总线通信连接，所述的多路信号输出端口与辅助控制器通过同轴电缆或光纤通信连接；所述的微型定位装置为GPS定位装置或超声波式定位装置。
根据上述任意一种汽车4S店团队销售服务质量评价系统的评价方法，所述的评价方法包括以下步骤：
a.销售人员控制麦克风开关向主机发送启动信号；主机内的定位信号接收装置开始接收微型定位装置发送的销售人员位置信息，本地处理器实时控制销售人员附近的一个或多个微型接收器启动，控制与销售人员距离较远的一个或多个微型接收器关闭；同时在本地存储器中建立临时评价档案L，并将当前时间T0存入L中，然后进入步骤b；
b.信号处理器接收一个或多个麦克风传递的多人混杂声音信号，将多人混杂声音信号进行分离，并还原为多个独立的单人声音信号，多个独立的单人声音信号由辅助控制器通过信号发射器发送给主机；主机分辨多个独立的单人声音信号各自的音频特征，在临时评价档案L中按照时间先后顺序将具有同样音频特征的单人声音信号分别写入销售人员音频录音D1、D2…Dn，或客户音频录音K1、K2、…Kn中；同时提取主机中已存储的、与D1、D2…Dn对应的销售人员个人信息，然后采集与D1、D2、…Dn中对应的销售人员的定位装置发送的动作信息及位置信息，将销售人员的动作信息及位置信息写入销售人员行动轨迹数据E1、E2、…En；每个En与Dn存储同一个销售人员的相应数据；然后进入步骤c；
所述的Dn、Kn的建立的方法为：
主机内的本地处理器分析多个独立单人声音信号各自的音频特征，如果音频特征与本地存储器中已存储的销售人员声音信号的音频特征相同且L中已存在具有该音频特征的销售人员音频录音Dn，则将该单人声音信号数据以插入的方式存入相应Dn中，如果音频特征与主机中存储的销售人员声音信号的音频特征相同且与L中已有的D1、D2、…Dn中的音频特征都不相同，则建立一个新的销售人员音频录音Dn并存储该单人声音信号数据；
如果音频特征与L中已存在具有该音频特征的客户音频录音Kn，则将该单人声音信号以插入的方式存入相应Kn中，如果音频特征与主机中已存储的销售人员声音信号的音频特征不同且与L中已有的K1、K2、…Kn中的音频特征都不相同，则建立一个新的客户音频录音Kn用于存储该单人声音信号数据；
c.主机判断Nd+Nk的值大于或等于词汇量触发阀值，则进入步骤e，否则进入步骤d；所述的Nd为所有Dn中词汇数量求和值，所述的Nk为所有Kn中词汇数量求和值；
d.从当前时刻经过T1时间后，若已存储的Dn中继续出现新数据，或已存储的Kn中继续出现新数据，或出现新的Dn，或出现新的Kn，则返回步骤b，否则进入步骤x；
e.主机判断如果Dn中的词汇数量N或Kn中的词汇数量M小于或等于一定值，则删除该Dn或Kn，如果Dn中的词汇数量N或Kn中的词汇数量M大于一定值，则保留相应Dn或Kn，然后将Dn、Kn中未上传过的数据上传至云服务器，并上传与Dn对应的En数据以及销售人员个人信息，然后进入f步骤；
f.云服务器将多个Dn数据、多个Kn数据分别与云服务器的云端存储器中存储的标准词汇音频数据Q进行实时对比，计算客户评价指标S1、S2…Sn，并实时保存Kn中出现的客户个人信息词汇数据、客户个人声频频率特征信息；
云服务器将多个Dn数据与云服务器中存储的标准词汇音频数据Q进行实时对比，将多个En数据与云服务器中存储的标准动作及标准位置数据P进行实时对比，计算销售人员中间指标R1、R2…Rn，计算销售团队评价指标Z0，然后进入g步骤；
所述的销售人员中间指标R1、R2……Rn的计算方法为：
其中a1为Dn数据中从第1个词汇到第N个词汇，其出现汽车专用词汇时的加分分数，a2为Dn数据中从第1个词汇到第N个词汇，其出现了礼貌性用语时的加分分数，a3为Dn数据中从第1个词汇到第N个词汇，其出现与客户个人信息相关词汇时的加分分数；bi为与Dn相对应的En数据中从第1个数据到第N个数据，其在指定地点出现礼节性动作时的加分分数；ci为Dn数据中从第1个词汇到第N个词汇，其出现不规范用语或侮辱性词汇时的减分分数；G2为词汇数量权重系数，N为Dn中出现的词汇数量；G1为标准动作权重系数；
所述的客户评价指标S1、S2……Sn的计算方法为：
其中f1为Kn数据中从第1个词汇到第M个词汇，其出现了D1或D2或…Dn中已出现的汽车专用词汇时的加分分数，f2为Kn数据中从第1个词汇到第M个词汇，其出现称赞性词汇时的加分分数，f3为Kn数据中从第1个词汇到第M个词汇，其出现特定疑问语句且疑问语句中包括汽车专用词汇时的加分分数；gi为Kn数据中从第1个词汇到第M个词汇，其出现侮辱性词汇时的减分分数；M为Kn中出现的词汇数量；H为客户的信用评级系数；
所述的销售人员最终评价指标Z1、Z2……Zn的计算方法为：
如果Sn大于0，Zn＝Rn+Sn；如果Sn小于或等于0，Zn＝Rn+Y0，所述的Y0值是一个固定的正值；
所述的销售团队评价指标Z0计算方法为：
其中Zn为销售人员最终评价指标，Un为销售人员评价系数，N为Dn中词汇数量，Nd为所有Dn中词汇数量求和值，n为与D1、D2…Dn对应的销售人员数量；
g.主机判断此时L中已存储的D1、D2、…Dn的其中一个Dn中出现新数据，或K1、K2、…Kn的其中一个Kn中出现新数据，则返回e步骤；否则进入h步骤；
h.主机判断麦克风开关关闭，则进入j步骤，否则进入i步骤；
i.主机判断L中出现新的Dn或Kn数据，则返回b步骤，否则进入j步骤；
j.将Zn、Rn值、销售人员个人信息写入销售人员评价档案An；将Sn值、客户个人信息词汇数据、客户个人声频频率特征信息、该客户的H值写入客户信息档案Bn；将Z0、销售人员数量n、销售人员个人信息写入销售团队评价档案Cn；云服务器保存An、Bn、Cn，流程结束；
x.主机判断销售流程未成立，删除L数据，关闭麦克风开关，流程结束。
优选的，所述的步骤f中，计算Z0时，启动了麦克风开关的销售人员的Un值大于未启动麦克风开关的销售人员的Un值。
优选的，所述的步骤f中，H值的计算方法为：如果当前Kn中的客户个人声频频率特征信息在云服务器中不存在，则H值为1；如果当前Kn中的客户个人声频频率特征信息为云服务器已保存的，则提取该客户的H值；步骤f后，云服务器对Sn进行判断，如果Sn大于0，则提高该客户的信用评级系数H值，如果Sn小于或等于0，则降低该客户的信用评级系数H值，更改后的H值作为下次评价方法中的计算值。
优选的，所述的f步骤中，若云服务器判断Dn或Kn中出现声音分贝突然提高并持续一定的预警时间，在预警时间后，云服务器对Dn和Kn中的音频数据同时进行录音，直到Dn和Kn中的声音分贝减小到一定程度并持续一段时间后停止；云服务器将该录音数据提交人工审核直到得到反馈的修正值Y1，云服务器最终计算的Rn＝Rn+Y1，Sn＝Sn+Y1。
优选的，所述的f步骤中，若云服务器判断Kn数据中出现特定的提问语句，则对Kn中包括此句话在内的音频数据，以及此后一段时间内的音频数据录音，并将该音频数据存入Bn。
优选的，所述的f步骤中，若云服务器判断Kn数据中出现其他汽车品牌词汇，则将该词汇以及该词汇出现前、后一段时间内Kn数据中出现的数个汽车专业词汇存入Bn中。
本发明的有益效果在于：云服务器通过对Dn、Kn数据中的词汇进行提取，从而计算出的销售人员中间指标Rn，可以有效监控销售过程中销售人员的服务态度、服务用语是否到位，云服务器中还可以提前存储好进行销售服务流程中相应的标准位置，然后通过对比En中的销售人员的动作信息及位置信息，从而判断销售人员的礼节性动作是否到位，进一步提高评价系统的评价结果可靠性；客户评价指标Sn可以有效监控销售过程中客户语言及态度，如果销售人员按照销售流程进行了服务，而客户态度仍然较差或不尊重销售人员，则利用本评价系统进行的评价方法对销售人员的服务态度评价时进行适当修正，从而避免了销售人员无故受罚，同时降低该客户的信用评级系数H值，使评价系统可以公正的评价销售人员的服务质量，也对客户起到约束作用；
销售团队评价指标Z0可以有效评价销售过程中，一个销售团队的服务质量，后期还可以方便查看销售团队的组成情况，以方便寻找最佳的销售团队人员配置；云服务器存储的客户信息档案可以在销售过程中实时建立，简化评价流程，且客户信息档案的信息更准确。
附图说明
图1为评价系统电路原理图；
图2为信号处理器电路原理图；
图3为利用评价系统进行评价方法的流程图。
具体实施方式
如图1-图2所示的一种汽车4S店团队销售服务质量评价系统，包括设置在4S店销售区域内的多个微型接收器1，微型接收器1可拆卸的安装在地板或天花板上，可以是螺栓方式的可拆卸式连接，也可以是在底板或天花板上设置卡槽，在微型接收器1的外壳上设置滑块，通过卡槽和滑块的配合实现可拆卸式连接；所述的接收器1包括依次连接的矩阵式麦克风11、声卡12、信号处理器13、辅助控制器14、信号发射器15，所述的信号处理器13包括依次连接的自适应滤波器17、多人声源分离模块18、多通道式单人声音还原模块19；所述的多人声源分离模块18包括依次连接的信号放大器、A/D信号转换器、声音分离计算处理器，所述的多通道式单人声音还原模块19包括依次连接的声音还原计算处理器、A/D信号转换器、多路信号输出端口，多路多路信号输出端口与辅助控制器14的输入端连接，辅助控制器14的输出端与信号发射器15连接；
所述的信号发射器15通过有线或无线方式与4S店内设置的主机2通信连接，主机2包括本地处理器、本地存储器、信号接收/发送装置、定位信号接收装置；主机2通过互联网与多个分布式云服务器3连接，云服务器3包括云端处理器、云端存储器；销售人员身体相应位置分别佩戴麦克风开关16、微型体感传感器4、微型定位装置5，微型定位装置5内的存储器上存储有销售人员个人信息，微型定位装置5与主机2内设置的定位信号接收装置通过无线方式保持通信连接，所述的定位装置5可以是GPS定位器，也可以是超声波式定位器，也可以是其他方式定位器，定位信号接收装置可以是相应的GPS信号接收器，也可以是超声波接收器；
所述的麦克风开关16、微型体感传感器4分别通过无线方式与主机2通信连接。所述的体感传感器4可以是三轴陀螺仪式体感传感器或六轴陀螺仪式体感传感器，也可以是带有标记位置及发送位置参数信息功能的三坐标式体感传感器；所述的声音分离计算处理器与声音还原计算处理器通过CAN总线通信连接，所述的多路信号输出端口与辅助控制器14通过同轴电缆或光纤通信连接。
所述的信号处理器13对多人混杂声音信号进行处理的过程为：自适应滤波器17对多人混杂声音信号进行滤波，消除或抑制环境噪声，多人声源分离模块18对滤波后的多人混杂声音信号进行离散化处理，提取多人混杂声音信号的梅尔频率倒谱系数作为多人混杂声音信号特征参数，并建立高斯混合模型；利用多人混杂声音信号特征参数训练高斯混合模型；采用多个麦克风组成的麦克风阵列采集被测环境的多人混杂声音信号，确定该环境声音源个数和每个声音源波束到达的方向，即声源到麦克风阵列的入射角度；根据每个声音源的音频信号、声音源与麦克风之间的转换关系，获得麦克风接收到的麦克风阵列声压、麦克风阵列水平方向声压梯度和麦克风阵列垂直方向的声压梯度；采用傅里叶变换将麦克风阵列声压、麦克风阵列水平方向声压梯度和麦克风阵列垂直方向的声压梯度从时域转换到频域；根据频域内的麦克风阵列声压、麦克风阵列水平方向梯度和麦克风阵列垂直方向声压梯度，获得频率域内的声压信号的强度矢量公式，进而推导出强度矢量方向；对强度矢量方向进行统计获得其概率密度分布，采用混合冯米修斯分布进行拟合，获得语音强度矢量方向服从混合冯米修斯分布的模型参数，进而得到每个声压信号的强度矢量方向函数；多通道式单人声音还原模块19根据得到的每个声压信号的强度矢量方向函数和麦克风阵列声压，获得每个声音源在频率域内信号，并采用傅里叶反变换将该频域中的每个声源信号转换为时域内的声源信号，然后将多个单独的时域内的声源信号发送给辅助处理器14。
所述主机2中的本地存储器事先存储了本4S店中所有销售人员的音频特征，用于分辨声音源属于销售人员还是客户。音频特征可以包括声音的振幅、频率、频谱图、功率谱密度等特征信息，也可以包括其他相关参数。
如图3所示的，根据上述的任意一种汽车4S店团队销售服务质量评价系统的评价方法，所述的评价方法包括以下步骤：
a.销售人员控制麦克风开关16向主机2发送启动信号；主机2接收到启动信号后，控制定位信号接收装置开始接收微型定位装置5发送的销售人员位置信息以及销售人员个人信息，销售人员个人信息可以是一个字符串信号或一个数字信号，用于主机2识别出该销售人员；本地处理器实时控制销售人员附近的一个或多个微型接收器1启动，控制与销售人员距离较远的一个或多个微型接收器1关闭；同时在本地存储器中建立临时评价档案L，并将当前时间T0存入L中，然后进入步骤b；
b.信号处理器13接收一个或多个麦克风11传递的多人混杂声音信号，将多人混杂声音信号进行分离，并还原为多个独立的单人声音信号，多个独立的单人声音信号由辅助控制器14通过信号发射器15发送给主机2；主机2分辨多个独立的单人声音信号各自的音频特征，在临时评价档案L中按照时间先后顺序将具有同样音频特征的单人声音信号分别写入销售人员音频录音D1、D2…Dn，或客户音频录音K1、K2、…Kn中；同时提取主机2中已存储的、与D1、D2…Dn对应的销售人员个人信息，然后采集与D1、D2、…Dn中对应的销售人员的定位装置5发送的动作信息及位置信息，将销售人员的动作信息及位置信息写入销售人员行动轨迹数据E1、E2、…En；每个En与Dn存储同一个销售人员的相应数据；将然后进入步骤c；
所述的Dn、Kn的建立的方法为：
主机(2)内的本地处理器分析多个独立单人声音信号各自的音频特征，如果新采集的音频特征与本地存储器中已存储的销售人员声音信号的音频特征相同且L中已存在具有该音频特征的销售人员音频录音Dn，则将该单人声音信号数据以插入的方式存入相应Dn中，如果新采集的音频特征与主机(2)中存储的销售人员声音信号的音频特征相同且与L中已有的D1、D2、…Dn中的音频特征都不相同，则建立一个新的销售人员音频录音Dn并存储该单人声音信号数据；
如果新采集的音频特征与L中已存在的具有该音频特征的客户音频录音Kn的音频特征相同，则将该单人声音信号以插入的方式存入相应Kn中，如果新采集的音频特征与主机(2)中已存储的销售人员声音信号的音频特征不同且与L中已有的K1、K2、…Kn中的音频特征都不相同，则建立一个新的客户音频录音Kn用于存储该单人声音信号数据；
所述的En的建立方法为：L中储存了Dn后，本地处理器寻找与Dn对应的销售人员，然后接收该销售人员随身携带的体感传感器4、定位装置5发送的参数，形成En数据；
c.主机2判断Nd+Nk的值大于或等于词汇量触发阀值，则进入步骤e，否则进入步骤d；所述的Nd为所有Dn中词汇数量求和值，所述的Nk为所有Kn中词汇数量求和值；
d.从当前时刻经过T1时间后，若已存储的Dn中继续出现新数据，或已存储的Kn中继续出现新数据，或出现新的Dn，或出现新的Kn，则返回步骤b，否则进入步骤x；
e.主机2判断如果Dn中的词汇数量N或Kn中的词汇数量M小于或等于一定值，则删除该Dn或Kn，如果Dn中的词汇数量N或Kn中的词汇数量M大于一定值，则保留相应Dn或Kn，然后将Dn、Kn中未上传过的数据上传至云服务器3，并上传与Dn对应的En数据，以及销售人员个人信息，然后进入f步骤；
f.云服务器3将多个Dn数据、多个Kn数据分别与云端存储器中存储的标准词汇音频数据Q进行实时对比，计算客户评价指标S1、S2…Sn，并实时保存Kn中出现的客户个人信息词汇数据、客户个人声频频率特征信息，所述的客户个人信息词汇数据可以包括客户的姓名、电话号码、家庭住址等信息；
云服务器3将多个Dn数据与云服务器3中存储的标准词汇音频数据Q进行实时对比，将多个En数据与云服务器3中存储的标准动作及标准位置数据P进行实时对比，计算销售人员中间指标R1、R2…Rn，根据Rn、Sn计算销售团队评价指标Z0，然后进入g步骤；
所述的销售人员中间指标R1、R2……Rn的计算方法为：
其中a1为Dn数据中从第1个词汇到第N个词汇，其出现汽车专用词汇时的加分分数，a2为Dn数据中从第1个词汇到第N个词汇，其出现了礼貌性用语时的加分分数，a3为Dn数据中从第1个词汇到第N个词汇，其出现与客户个人信息相关词汇时的加分分数；bi为与Dn相对应的En数据中从第1个数据到第N个数据，其在指定地点出现礼节性动作时的加分分数；ci为Dn数据中从第1个词汇到第N个词汇，其出现不规范用语或侮辱性词汇时的减分分数；G2为词汇数量权重系数，N为Dn中出现的词汇数量；G1为标准动作权重系数；
所述的客户评价指标S1、S2……Sn的计算方法为：
其中f1为Kn数据中从第1个词汇到第M个词汇，其出现了D1或D2或…Dn中已出现的汽车专用词汇时的加分分数，f2为Kn数据中从第1个词汇到第M个词汇，其出现称赞性词汇时的加分分数，f3为Kn数据中从第1个词汇到第M个词汇，其出现特定疑问语句且疑问语句中包括汽车专用词汇时的加分分数；gi为Kn数据中从第1个词汇到第M个词汇，其出现侮辱性词汇时的减分分数；M为Kn中出现的词汇数量；H为客户的信用评级系数；
所述的销售人员最终评价指标Z1、Z2……Zn的计算方法为：
如果Sn大于0，Zn＝Rn+Sn；如果Sn小于或等于0，Zn＝Rn+Y0，所述的Y0值是一个固定的正值；Zn的计算中引入Y0是为了有效的制约客户，当云服务器3计算出Sn小于或等于0，则认为客户不尊重销售人员，这时不采用客户的相关信息对销售人员评价，而是只针对销售人员本身是否进行了规范服务进行评价，使评价方法更公平。
所述的销售团队评价指标Z0计算方法为：
其中Zn为销售人员最终评价指标，Un为销售人员评价系数，N为Dn中词汇数量，Nd为所有Dn中词汇数量求和值，n为与D1、D2…Dn对应的销售人员数量；
g.主机2判断此时L中已存储的D1、D2、…Dn的其中一个Dn中出现新数据，或K1、K2、…Kn的其中一个Kn中出现新数据，则返回e步骤；否则进入h步骤；
h.主机2判断麦克风开关16关闭，则进入j步骤，否则进入i步骤；
i.主机2判断L中出现新的Dn或Kn数据，则返回b步骤，否则进入j步骤；
j.将Zn、Rn值、销售人员个人信息写入销售人员评价档案An；将Sn值、客户个人信息词汇数据、客户个人声频频率特征信息、该客户的H值写入客户信息档案Bn；将Z0、销售人员数量n、销售人员个人信息写入销售团队评价档案Cn；云服务器3保存An、Bn、Cn，流程结束；
x.主机2判断销售流程未成立，删除L数据，关闭麦克风开关16，流程结束。
团队销售中，一般认为最先面对客户的销售人员为该团队的核心成员，该销售人员在与客户开始交谈时即启动随身携带的麦克风开关16，其他后续加入的销售人员不必再启动各自的麦克风开关16；因此为了提高核心成员在团队销售质量评价中的权重，更好的实施方式是：所述的步骤f中，计算Z0时，启动了麦克风开关16的销售人员的Un值大于未启动麦克风开关16的销售人员的Un值。
更好的实施方式是：所述的步骤f中，H值的计算方法为：如果当前Kn中的客户个人声频频率特征信息在云服务器3中不存在，则H值为1；如果当前Kn中的客户个人声频频率特征信息为云服务器3已保存的，则提取该客户的H值；步骤f后，云服务器3对Sn进行判断，如果Sn大于0，则提高该客户的信用评级系数H值，如果Sn小于或等于0，则降低该客户的信用评级系数H值，更改后的H值作为下次评价方法中的计算值。引入H值提高了对客户的约束性，使客户更尊重销售人员，有效维护销售流程顺利进行。
某些情况下，销售人员或客户会发生争吵，而这样的争吵通常难以判断双方责任，因此为了使评价方法更公平，更好的实施方式是：所述的f步骤中，若云服务器3判断Dn或Kn中出现声音分贝突然提高并持续一定的预警时间，在预警时间后，云服务器3对Dn和Kn中的音频数据同时进行录音，直到Dn和Kn中的声音分贝减小到一定程度并持续一段时间后停止，由厂家相关人员或4S店中专业人员对Dn和Kn中的录音数据进行听取、判断，并向云服务器3输入修正值Y1，云服务器3最终计算的Rn＝Rn+Y1，Sn＝Sn+Y1。
某些销售过程中，客户会提出与本品牌汽车相关的问题，如涉及到油耗、可靠性、质保等汽车性能方面的问题，销售员人或厂家往往希望能及时的保留客户提出的问题，以便后期对客户进行更好的服务，或者改进汽车产品本身，因此更好的实施方式是：所述的f步骤中，若云服务器3判断Kn数据中出现特定的提问语句，则对Kn中包括此句话在内的音频数据，以及此后一段时间内的音频数据录音，并将该音频数据存入Bn。在销售流程结束后，销售人员可以听取Bn中客户提出的问题进行工作总结或及时向厂家进行反馈，以便优化销售流程，提高服务质量，或者根据客户提出的问题改进汽车的性能。
销售过程中，为了提高本品牌汽车的竞争力，厂家往往还希望收集客户对于其他品牌的意见或观点，因此更好的实施方式是：所述的f步骤中，若云服务器3判断Kn数据中出现其他汽车品牌词汇，则将该词汇以及该词汇出现前、后一段时间内Kn数据中出现的数个汽车专业词汇存入Bn中，评价流程结束后，厂家或销售人员可以提取Bn中出现的其他汽车品牌词汇，以及与其他汽车品牌词汇相关的汽车专业词汇，从而找出客户对其他品牌汽车关心的方向或具体内容。
利用本发明中的评价系统进行的评价方法中，云服务器通过对Dn、Kn数据中的词汇进行提取，从而计算出的销售人员中间指标Rn，可以有效监控销售过程中销售人员的服务态度、服务用语是否到位，云服务器中还可以提前存储好进行销售服务流程中相应的标准位置，然后通过对比En中的销售人员的动作信息及位置信息，从而判断销售人员的礼节性动作是否到位，进一步提高评价系统的评价结果可靠性。
客户评价指标Sn可以有效监控销售过程中客户语言及态度，如果销售人员按照销售流程进行了服务，而客户态度仍然较差或不尊重销售人员，则利用本评价系统进行的评价方法对销售人员的服务态度评价时进行适当修正，从而避免了销售人员无故受罚，同时降低该客户的信用评级系数H值，使评价系统可以公正的评价销售人员的服务质量，也对客户起到约束作用。
销售团队评价指标Z0可以有效评价销售过程中销售团队的服务质量，后期还可以方便查看销售团队的组成情况，可以根据得分较高的销售团队的成员分布情况，寻找最佳的销售团队人员配置；云服务器存储的客户信息档案可以在销售过程中实时建立，简化评价流程，且客户信息档案的信息更准确。
Claims (8)
1.一种汽车4S店团队销售服务质量评价系统，其特征在于：所述的评价系统包括设置在4S店销售区域内的多个微型接收器(1)，微型接收器(1)可拆卸的安装在地板或天花板上；所述的接收器(1)包括依次连接的矩阵式麦克风(11)、声卡(12)、信号处理器(13)、辅助控制器(14)、信号发射器(15)，所述的信号处理器(13)包括依次连接的自适应滤波器(17)、多人声源分离模块(18)、多通道式单人声音还原模块(19)；所述的多人声源分离模块(18)包括依次连接的放大器、A/D信号转换器、声音分离计算处理器，所述的多通道式单人声音还原模块(19)包括依次连接的声音还原计算处理器、A/D信号转换器、多路信号输出端口；
所述的信号发射器(15)通过有线或无线方式与4S店内设置的主机(2)通信连接，主机(2)包括本地处理器、本地存储器、信号接收/发送装置、定位信号接收装置；主机(2)通过互联网与多个分布式云服务器(3)连接，云服务器(3)包括云端处理器、云端存储器；销售人员身体相应位置分别佩戴麦克风开关(16)、微型体感传感器(4)、微型定位装置(5)，微型定位装置(5)内的存储器存储有销售人员个人信息；微型定位装置(5)与主机(2)内设置的定位信号接收装置通过无线方式保持通信连接，所述的麦克风开关(16)、微型体感传感器(4)分别通过无线方式与主机(2)通信连接。
2.根据权利要求1所述的一种汽车4S店团队销售服务质量评价系统，其特征在于：所述的声音分离计算处理器与声音还原计算处理器通过CAN总线通信连接，所述的多路信号输出端口与辅助控制器(14)通过同轴电缆或光纤通信连接；所述的微型定位装置(5)为GPS定位装置或超声波式定位装置。
3.根据权利要求1至权利要求2所述的任意一种汽车4S店团队销售服务质量评价系统的评价方法，其特征在于：所述的评价方法包括以下步骤：
a.销售人员控制麦克风开关(16)向主机(2)发送启动信号；主机(2)内的定位信号接收装置开始接收微型定位装置(5)发送的销售人员位置信息，本地处理器实时控制销售人员附近的一个或多个微型接收器(1)启动，控制与销售人员距离较远的一个或多个微型接收器(1)关闭；同时在本地存储器中建立临时评价档案L，并将当前时间T0存入L中，然后进入步骤b；
b.信号处理器(13)接收一个或多个麦克风(11)传递的多人混杂声音信号，将多人混杂声音信号进行分离，并还原为多个独立的单人声音信号，多个独立的单人声音信号由辅助控制器(14)通过信号发射器(15)发送给主机(2)；主机(2)分辨多个独立的单人声音信号各自的音频特征，在临时评价档案L中按照时间先后顺序将具有同样音频特征的单人声音信号分别写入销售人员音频录音D1、D2…Dn，或客户音频录音K1、K2、…Kn中；同时提取主机(2)中已存储的、与D1、D2…Dn对应的销售人员个人信息，然后采集与D1、D2、…Dn中对应的销售人员的定位装置(5)发送的动作信息及位置信息，将销售人员的动作信息及位置信息写入销售人员行动轨迹数据E1、E2、…En；每个En与Dn存储同一个销售人员的相应数据；然后进入步骤c；
所述的Dn、Kn的建立的方法为：
主机(2)内的本地处理器分析多个独立单人声音信号各自的音频特征，如果新采集的音频特征与本地存储器中已存储的销售人员声音信号的音频特征相同且L中已存在具有该音频特征的销售人员音频录音Dn，则将该单人声音信号数据以插入的方式存入相应Dn中，如果新采集的音频特征与主机(2)中存储的销售人员声音信号的音频特征相同且与L中已有的D1、D2、…Dn中的音频特征都不相同，则建立一个新的销售人员音频录音Dn并存储该单人声音信号数据；
如果新采集的音频特征与L中已存在的具有该音频特征的客户音频录音Kn的音频特征相同，则将该单人声音信号以插入的方式存入相应 Kn中，如果新采集的音频特征与主机(2)中已存储的销售人员声音信号的音频特征不同且与L中已有的K1、K2、…Kn中的音频特征都不相同，则建立一个新的客户音频录音Kn用于存储该单人声音信号数据；
c.主机(2)判断Nd+Nk的值大于或等于词汇量触发阀值，则进入步骤e，否则进入步骤d；所述的Nd为所有Dn中词汇数量求和值，所述的Nk为所有Kn中词汇数量求和值；
d.从当前时刻经过T1时间后，若已存储的Dn中继续出现新数据，或已存储的Kn中继续出现新数据，或出现新的Dn，或出现新的Kn，则返回步骤b，否则进入步骤x；
e.主机(2)判断如果Dn中的词汇数量N或Kn中的词汇数量M小于或等于一定值，则删除该Dn或Kn，如果Dn中的词汇数量N或Kn中的词汇数量M大于一定值，则保留相应Dn或Kn，然后将Dn、Kn中未上传过的数据上传至云服务器(3)，并上传与Dn对应的En数据以及销售人员个人信息，然后进入f步骤；
f.云服务器(3)将多个Dn数据、多个Kn数据分别与云服务器(3)的云端存储器中存储的标准词汇音频数据Q进行实时对比，计算客户评价指标S1、S2…Sn，并实时保存Kn中出现的客户个人信息词汇数据、客户个人声频频率特征信息；
云服务器(3)将多个Dn数据与云服务器(3)中存储的标准词汇音频数据Q进行实时对比，将多个En数据与云服务器(3)中存储的标准动作及标准位置数据P进行实时对比，计算销售人员中间指标R1、R2…Rn，计算销售团队评价指标Z0，然后进入g步骤；
所述的销售人员中间指标R1、R2……Rn的计算方法为：
其中a1为Dn数据中从第1个词汇到第N个词汇，其出现汽车专用 词汇时的加分分数，a2为Dn数据中从第1个词汇到第N个词汇，其出现了礼貌性用语时的加分分数，a3为Dn数据中从第1个词汇到第N个词汇，其出现与客户个人信息相关词汇时的加分分数；bi为与Dn相对应的En数据中从第1个数据到第N个数据，其在指定地点出现礼节性动作时的加分分数；ci为Dn数据中从第1个词汇到第N个词汇，其出现不规范用语或侮辱性词汇时的减分分数；G2为词汇数量权重系数，N为Dn中出现的词汇数量；G1为标准动作权重系数；
所述的客户评价指标S1、S2……Sn的计算方法为：
其中f1为Kn数据中从第1个词汇到第M个词汇，其出现了D1或D2或…Dn中已出现的汽车专用词汇时的加分分数，f2为Kn数据中从第1个词汇到第M个词汇，其出现称赞性词汇时的加分分数，f3为Kn数据中从第1个词汇到第M个词汇，其出现特定疑问语句且疑问语句中包括汽车专用词汇时的加分分数；gi为Kn数据中从第1个词汇到第M个词汇，其出现侮辱性词汇时的减分分数；M为Kn中出现的词汇数量；H为客户的信用评级系数；
所述的销售人员最终评价指标Z1、Z2……Zn的计算方法为：
如果Sn大于0，Zn＝Rn+Sn；如果Sn小于或等于0，Zn＝Rn+Y0，所述的Y0值是一个固定的正值；
所述的销售团队评价指标Z0计算方法为：
其中Zn为销售人员最终评价指标，Un为销售人员评价系数，N为Dn中词汇数量，Nd为所有Dn中词汇数量求和值，n为与D1、D2…Dn对 应的销售人员数量；
g.主机(2)判断此时L中已存储的D1、D2、…Dn的其中一个Dn中出现新数据，或K1、K2、…Kn的其中一个Kn中出现新数据，则返回e步骤；否则进入h步骤；
h.主机(2)判断麦克风开关(16)关闭，则进入j步骤，否则进入i步骤；
i.主机(2)判断L中出现新的Dn或Kn数据，则返回b步骤，否则进入j步骤；
j.将Zn、Rn值、销售人员个人信息写入销售人员评价档案An；将Sn值、客户个人信息词汇数据、客户个人声频频率特征信息、该客户的H值写入客户信息档案Bn；将Z0、销售人员数量n、销售人员个人信息写入销售团队评价档案Cn；云服务器(3)保存An、Bn、Cn，流程结束；
x.主机(2)判断销售流程未成立，删除L数据，关闭麦克风开关(16)，流程结束。
4.根据权利要求3所述的一种汽车4S店团队销售服务质量评价系统的评价方法，其特征在于：所述的步骤f中，计算Z0时，启动了麦克风开关(16)的销售人员的Un值大于未启动麦克风开关(16)的销售人员的Un值。
5.根据权利要求3所述的一种汽车4S店团队销售服务质量评价系统的评价方法，其特征在于：所述的步骤f中，H值的计算方法为：如果当前Kn中的客户个人声频频率特征信息在云服务器(3)中不存在，则H值为1；如果当前Kn中的客户个人声频频率特征信息为云服务器(3)已保存的，则提取该客户的H值；步骤f后，云服务器(3)对Sn进行判断，如果Sn大于0，则提高该客户的信用评级系数H值，如果Sn小于或等于0，则降低该客户的信用评级系数H值，更改后的H值作为下次评价方法中的计算值。
6.根据权利要求3所述的一种汽车4S店团队销售服务质量评价系 统的评价方法，其特征在于：所述的f步骤中，若云服务器(3)判断Dn或Kn中出现声音分贝突然提高并持续一定的预警时间，在预警时间后，云服务器(3)对Dn和Kn中的音频数据同时进行录音，直到Dn和Kn中的声音分贝减小到一定程度并持续一段时间后停止；云服务器(3)将该录音数据提交人工审核直到得到反馈的修正值Y1，云服务器(3)最终计算的Rn＝Rn+Y1，Sn＝Sn+Y1。
7.根据权利要求3所述的一种汽车4S店团队销售服务质量评价系统的评价方法，其特征在于：所述的f步骤中，若云服务器(3)判断Kn数据中出现特定的提问语句，则对Kn中包括此句话在内的音频数据，以及此后一段时间内的音频数据录音，并将该音频数据存入Bn。
8.根据权利要求3所述的一种汽车4S店团队销售服务质量评价系统的评价方法，其特征在于：所述的f步骤中，若云服务器(3)判断Kn数据中出现其他汽车品牌词汇，则将该词汇以及该词汇出现前、后一段时间内Kn数据中出现的数个汽车专业词汇存入Bn中。
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