CN106874303A - 业务办理流程管理系统和方法 - Google Patents

Abstract

本发明涉及一种业务办理流程管理系统，包括：业务获取单元、业务关联单元、业务存储单元；所述业务获取单元用于获取所有业务的业务信息；所述业务关联单元用于根据业务信息，确定业务办理先后顺序，并根据所述业务办理先后顺序将业务进行关联；业务存储单元用于存储关联后的所有业务的业务信息。通过采用本发明所提供的业务办理流程管理系统和方法，自动化的将各个业务关联起来，各个部门/机构的业务可以独立运作，解决了业务办理流程维护难度大的问题；所有的业务关联在一起，系统能够根据用户的查询给用户反馈最终的办事流程；业务查询不针对某些部门或机构，业务查询是跨部门、机构的，提高了市民查询业务办理流程的效率和体验。

Description

业务办理流程管理系统和方法

技术领域

本发明涉及计算机技术领域，特别涉及一种业务办理流程管理系统和方法。

背景技术

随着政府的业务越来越全，市民想要办理一个证件的难度越来越大，部门机构的庞大和复杂以及部门的业务变化使得维护一个固定的办事流程问答系统变得异常艰巨。

现有的很多办事流程便民服务都是事先固定好一系列比较热门的业务，制作一个固定的办事流程，然后统一发布给用户，很少提供给用户查询的方案。还有一些办事流程便民服务会根据部门/机构进行业务的分类进行检索。但是在现代城市中，市政府的业务种类繁多且一个办事流程涵盖若干个部门/机构，以上的办事流程便民服务方案是远远不足的。

针对现有的一些办事流程方案，我们发现以下的问题：(1)现有的办事流程查询方案一般是把所有的办事流程罗列在一起，用户需要根据自己所需要办理的业务去遍历所有的办事流程记录。(2)现有的办事流程都是固定的，即整个办事流程都是事先准备好然后发布的，如果其中的一个步骤或者子流程改变了，则相应的涉及该步骤或者子流程的所有办事流程都要修改，给维护办事流程增加了难度。(3)由于市政府的机构和部门的业务一般都是独立运作，想要办理一个业务之前需要确定该业务属于什么部门或机构。这样给办理业务者需要逐个部门去查询所能办理的业务。

发明内容

本发明所要解决的技术问题是如何解决业务办理流程维护难度大的问题。

为此目的，本发明提出了一种业务办理流程管理系统，包括：业务获取单元、业务关联单元、业务存储单元；所述业务获取单元用于获取所有业务的业务信息；所述业务关联单元用于根据所述业务信息，确定业务办理先后顺序，并根据所述业务办理先后顺序将所述业务进行关联；所述业务存储单元用于存储关联后的所有业务的业务信息。

优选地，该系统还包括业务查询单元，所述业务查询单元用于从所述业务存储单元获取与预设查询内容相关的业务的业务信息以及与所述业务相关联业务的业务信息。

优选地，所述业务查询单元包括初始化单元、输入单元、输出单元；

所述初始化单元用于对所述关联后的所有业务的业务信息进行索引；

所述输入单元用于输入预设的查询内容，并通过检索找出与所述预设的查询内容相关的业务，并根据相关度将所述业务进行排序；

所述输出单元用于输出与预设查询内容相似度最高的业务的业务信息以及与所述业务相关联业务的业务信息。

优选地，所述初始化单元还用于建立所述业务信息的查询词典。

优选地，所述业务信息包括业务输入、业务输出、业务办理地点、业务办理时间、业务办理对象、业务办理人员和/或业务适合人群。

另一方面，本发明还提供了一种业务办理流程管理方法，包括：

获取所有业务的业务信息；

根据所述业务信息，确定业务办理先后顺序，并根据所述业务办理先后顺序将所述业务进行关联；

存储关联后的所有业务的业务信息。

优选地，该方法还包括：将不同业务的业务信息进行相似度匹配，如果相似度超过设定的阈值，则所述业务属于相同的业务；否则，所述业务属于不同的业务。

优选地，该方法还包括：

如果某个业务存在相同的业务，则不再创建该业务；否则，创建该业务。

优选地，该方法还包括：

获取与预设查询内容相关的业务的业务信息以及与所述业务相关联业务的业务信息。

优选地，所述获取与预设查询内容相关的业务的业务信息以及与所述业务相关联业务的业务信息具体包括：

对所述关联后的所有业务的业务信息进行索引；

输入预设的查询内容，并通过检索找出与所述预设的查询内容相关的业务，并根据相似度将所述业务进行排序；

输出与预设查询内容相似度最高的业务的业务信息以及与所述业务相关联业务的业务信息。

通过采用本发明所提供的业务办理流程管理系统和方法，通过自动化的方法将各个业务关联起来，各个部门、机构的业务可以独立运作，并由相关部门或机构进行维护，解决了业务办理流程维护难度大的问题；所有的业务自动关联在一起，用户输入查询的内容，系统能够根据用户的查询给用户反馈最终的办事流程；业务查询不针对某些部门或机构，业务查询是跨部门、机构的，用户可以根据所需要办理的业务去遍历所有的办事流程，提高了市民查询业务办理流程的效率和体验。

附图说明

通过参考附图会更加清楚的理解本发明的特征和优点，附图是示意性的而不应理解为对本发明进行任何限制，在附图中：

图1示出了本发明业务办理流程管理系统一种实施方式的结构示意图；

图2示出了本发明城市业务知识库本体概念模型的示意图；

图3示出了本发明业务办理流程管理系统另一种实施方式的结构示意图；

图4示出了本发明业务办理流程管理系统另一种实施方式的总体架构示意图；

图5示出了本发明业务办理流程管理方法的流程示意图。

具体实施方式

下面将结合附图对本发明的实施例进行详细描述。

如图1所示，本发明提供了一种业务办理流程管理系统，包括：业务获取单元、业务关联单元、业务存储单元；所述业务获取单元用于获取所有业务的业务信息；所述业务关联单元用于根据所述业务信息，确定业务办理先后顺序，并根据所述业务办理先后顺序将所述业务进行关联；所述业务存储单元用于存储关联后的所有业务的业务信息。

其中，本发明的系统用Java编程实现，并提供网页版的业务管理和维护接口。系统的承载环境为Linux，并用Apache Tomcat(全文检索引擎数据包)提供服务。三元组数据库用的是Virtuoso-Opensource数据库，相应的三元组工具用到Jena三元组工具，MySQL数据库，Apache Lucence，ICTLAS分词工具。

本发明业务办理流程管理系统也可以称作城市业务知识库管理系统，其核心是一个描述城市各个部门/机构业务的本体知识库，该知识库由各个部门/机构维护各自的业务。各个部门/机构的业务均以最小单位的原子业务记录，系统将视每一个业务为城市业务知识库中的一个实例，并将该业务的所有其他相关联的业务挖掘出来进行链接，然后转化为三元组形式存在三元组数据库中。

其中，所述业务获取单元用于获取所有业务的业务信息；具体包括：收集所有部门或机构的业务，各个部门独立维护自己的业务。业务具有具体的输入和输出，例如，输入可以是一些表、证明、证件、文件等，输出可以是办理业务完成后得到的一系列证明、证件、文件等。一个原子业务的业务信息包括业务输入、业务输出、业务办理地点、业务办理时间、业务办理对象、业务办理人员和/或业务适合人群。业务输入，表示一个业务具体需要的输入文件，也就是办理该业务所需要的一系列需求文件、证件等，也可以是用户需要填写的表和文件，这些可能是从其他业务得来，不过只需要维护该文件的名称；业务输出，表示一个业务办理完成后得到的结果性文件，证件等，也就是办理完一个业务所可以得到的一些文档、证件等；业务对象，表示办理该业务过程中所涉及到的具体物体，也就是在办理该业务中牵涉到的一切客观存在的物体，例如办理车辆牌照涉及到的车辆；办理地点，表示该业务办理的地址，包括具体的地址，办公室和部门/机构；办理时间，表示业务办理时间段；业务办理人员，表示办理业务的具体人员，以及该人的联系方式，如电话号码、联系邮箱等；业务适合人群，表示能够办理该业务的人群范围，即该业务的适用范围。如图2所示，表示一个原子业务的描述模型，该模型可以存储在关系型数据库中，每一个业务需要产生唯一一个全局索引，即一个task_id，该索引用于从业务存储单元中找出该业务。

城市业务本体是能描述业务的一种抽象概念，主要描述办理业务过程中会涉及到的一些概念与概念之间的关系，在城市业务中，概念由七大类：业务，文件类，人员，物体，地点，时间，部门/机构。业务是描述原子业务的抽象概念，部门所描绘的所有业务是该概念的一个实例，文件类是业务办理过程中的涉及到的文件的抽象概念，文件类与业务类密切关联着，是业务类型的输入以及输出。人员是业务办理过程中涉及到的经办人、负责人和接收人，办理人这个概念与业务类的关系就是办理人员关系。物体概念描述的是办理业务过程中涉及到的一切客观存在的物体，这个概念会与业务概念产生的抽象关系是涉及对象。地点是一个描述办理地点的概念，其中主要与业务类产生关系，也会与部门/机构类产生关系，关系主要为地点关系。时间是能描述具体时间的类型。部门/机构是描述市政府部门/机构的概念类型，主要与业务，办理人产生直接关系。图2是城市业务知识库本体概念模型的可视化展示，图中的圆圈表示一个抽象概念，然后圆圈之间的直线式描绘概念之间的关系，其中图中的虚线描绘的子概念的关系。

从原子业务抽取实例关联到城市业务本体，对于每一个业务，需要查看业务存储单元中是否存在该业务，如果不存在则创建该业务实例，同时创建与该实例相关的实例并建立关联，注意这个过程中创建相关实例过程中遵循不创建冗余实例的原则，也就是说如果业务存储单元中已经存在该实例，则不新建新实例，而直接建立业务与存在实例的关联。建立的关系主要有两类，一类是实例与概念的子类(subClass)关系，业务以及各个对象可以通过业务描述的标签得到，而另一类关系是实例与实例之间的关系，主要建立一个业务与直接相关对象建立关系，关系名称为业务描述标签。

具体的查看业务是否存在的方法如下：先检测新业务的名称是否与已有知识库的所有业务的名称是否已存在，如果不存在则该业务是新业务，如果该业务名称已存在则检测该业务的输出和部门/机构是否一致，如果不一致则不是同一个业务，最后检测两个业务的输出是否一致，如果不一致则不是同一个业务，如果以上对象的名称都是一致的则两个业务是同一个，不需要创建新的业务实例。在检测对象是否一致主要通过比较两个的对象的名称是否一样，比较两个名称的方法如下：两个名称均视为字符串，用分词工具将字符串分割成单词得到两个单词数组，然后用余弦相似度(Cosine Similarity)的方法比较两个单词数组的相似度。余弦相似度的值越接近1的说明两个字符串越相似，值接近0说明两个字符串不相似，对于不同的对象名称，则需要根据其特有的性质用不同的阈值，业务的阈值设为0.8、其他的阈值设为0.9。

在获取了所有业务的业务信息后，可以建立业务之间的先后顺序，建立先后顺序意义在于确定在办理一个业务之前需要办理哪些前序业务，这样可以便于办事流程的查询功能，确立原子业务的先后顺序只需要建立先序任务和后续任务的先序关系。建立先序关系的方法如下：遍历业务知识库中的所有业务实例，查看该业务A有多少输入文件，检测该输入文件是否为其他业务的输出，如果该文件是业务B的输出文件，则建立如下的关联：业务B，先序，业务A。

将所有业务根据业务先后顺序关联起来后存储在业务存储单元中，构成一个城市业务的知识库。该过程是一个离线过程，在数据用于查询之前需要人工的校验来保证其正确率。同时还需要一个业务更新机制，如果一个业务内容更改了，则只需要变更知识库相应的业务信息即可。

优选地，如图3、4所示，本发明的业务办理流程管理系统还可以包括：业务查询单元，所述业务查询单元用于从所述业务存储单元获取与预设查询内容相关的业务的业务信息以及与所述业务相关联业务的业务信息。所述业务查询单元包括初始化单元、输入单元、输出单元；所述初始化单元用于对所述关联后的所有业务的业务信息进行索引；所述初始化单元还用于建立所述业务信息的查询词典。所述输入单元用于输入预设的查询内容，并通过检索找出与所述预设的查询内容相关的业务，并根据相似度将所述业务进行排序；所述输出单元用于输出与预设查询内容相似度最高的业务的业务信息以及与所述业务相关联业务的业务信息。

业务查询单元是用户交互过程的一个单元，在线上完成。其中，初始化单元在系统启动的时候进行系统初始化，用于加速后面的查询效率。具体的，对业务存储单元中的所有业务的业务信息包括所有业务实例和文档类实例进行索引，用于快速进行模糊匹配，即当给了一个输入字符串，索引系统可以根据输入字符串与所有的业务实例或文档类实例名字进行相似度匹配，然后给出一个从最相似到最不相似的业务名称排名。我们用的索引系统是开源的ApacheLucence索引系统。初始化单元还用于建立所述业务信息的查询词典，即建立分词用的词典，具体的，分析所有实例的名称，得出名称中哪些单词是常用的单词，建立词典的方法是用bi-gram模型分析，字与字的出现频率，如果两个字或者某一些子的组合出现的频率与出现总次数的比例达到一个阈值则认为这两个字是一个单词，就可以把他们当作一个字来处理，然后重复进行bi-gram统计，直到没有出现新的单词组合。词典用于提高领域分词的准确率。建立分词词典利于在后续查询过程中提高查询效率。

输入单元用于输入预设的查询内容，并通过检索找出与所述预设的查询内容相关的业务，并根据相似度将所述业务进行排序；具体的，用户通过便携电脑输入系统所要查询的内容，例如，用户可以输入类似“驾照”、“办理汽车驾照”或者专业的名称如“A1驾驶证”的字符串进行自己想要了解的业务或者证件文档的查询。输入单元通过检索找出与所要查询内容相关的业务列表，并根据与查询内容的相关度，将业务列表进行排序，排序的方法如下：用分词工具ICTCLAS对输入字符串进行分词，分词的过程中需要用到初始化单元建立的查询词典，分词后需要用到的无用词表可以通过网上搜索得到。利用索引系统进行检索，得到一个字符串匹配出来的相似度，这里面涉及到的排序方法是通过Apache Lucence索引系统实现，得到的结果形式如下：[<字符串A,0.85>,<字符串B,0.56>,<字符串C,0.45>,….]，其中字符串A，字符串B，字符串C是输入到索引系统的业务实例和文档类实例的名称，通过该排序方法可以得到一个业务文档实例排序。文档实例并非一个业务，所以需要通过检查该文档是属于哪一个业务的输出，然后将排序中的该文档变换成为相应的业务。如果出现该业务在排序列表中已经出现，则取排序靠前的，排序靠后的可以直接删除掉。

输出单元用于输出与预设查询内容相似度最高的业务的业务信息以及与所述业务相关联业务的业务信息。具体的，输出单元从一个业务出发，可以通过对存储的数据库进行SPARQL查询，找到业务存储单元中存储的该业务的先序业务，由于业务存储单元中已经根据业务先后顺序进行关联，所以可以将一个业务的所有先序实例和后序业务的数据都找出来在堆栈中进行记录。如果一个业务需要多个先序业务，则进行广度优选的查询策略，即先把一个业务的所有相关业务找到，在去往先一个层次的业务进行搜索。完整的业务流程需要反馈给用户，该过程如下，将上一步得到的业务栈进行一个顺序的调换，得到一个从原始业务开始的栈，对该栈的业务依次弹出，第一个为根节点，其余业务以其后续业务为父节点构成一个树，以此构成完整的办事流程。同时将每一个业务相应的业务信息，如办理地点，办理时间等反馈给用户。

另一方面，采用上述的业务办理流程管理系统，如图5所示，本发明还提供了一种业务办理流程管理方法，包括：获取所有业务的业务信息；根据所述业务信息，确定业务办理先后顺序，并根据所述业务办理先后顺序将所述业务进行关联；存储关联后的所有业务的业务信息。

优选地，该方法还包括：将不同业务的业务信息进行相似度匹配，如果相似度超过设定的阈值，则所述业务属于相同的业务；否则，所述业务属于不同的业务。如果某个业务存在相同的业务，则不再创建该业务；否则，创建该业务。

优选地，该方法还包括：获取与预设查询内容相关的业务的业务信息以及与所述业务相关联业务的业务信息。所述获取与预设查询内容相关的业务的业务信息以及与所述业务相关联业务的业务信息具体包括：进行初始化，对所述关联后的所有业务的业务信息进行索引，以及建立所述业务信息的查询词典；输入预设的查询内容，并通过检索找出与所述预设的查询内容相关的业务，并根据相似度将所述业务进行排序；输出与预设查询内容相似度最高的业务的业务信息以及与所述业务相关联业务的业务信息。

具体的，本发明业务办理流程管理方法，原始业务的存贮，需要构建一个原始业务的类，其中包括7个键值对，在MySQL数据库中维护。数据库中维护的数据表schema如下表1所示，其中JSON字符串可以通过程序还原成为一个字符串数组，存储过程与字符串一样。

表1数据库中维护的数据表schema的形式

字段	类型
		业务名(主键)	字符串
输出文档	JSON字符串
		业务对象	JSON字符串
办理地点	字符串
		办理人员	JSON字符串
办理时间	字符串
		适合人群	JSON字符串
负责部门	字符串

业务存储单元的构建使用Jena处理，其结果以三元组的形式存贮在Virtuoso-Opensource数据库中。在获取所有业务的业务信息后进行人工处理，可以得到一个ontology.owl的文档，直接把该文档转化成为三元组存在Virtuoso-Opensource数据库中。接着通过关联的操作可以扩充数据库中三元组的数量，过程中直接存贮新的三元组到数据库中，新增加的三元组也是直接存贮在数据库中。

在进行查询时，系统首先进行初始化，初始化在Tomcat(一种应用服务器)初始化的同时执行，这时候会建立一个索引文档和一个领域词典文档，词典这时加载到分词工具中。之后在输入查询内容后用ICTLAS进行分词，并写在索引系统中得到相应的排序。该过程不会存贮在磁盘中，直接以列表的形式通过程序传出。之后利用SPARQL语句迭代的方式查询每一个业务的先序业务，查询语句如下：SELECT*WHERE{？x<先序>业务名}得到一个业务树之后，转换成JSON格式返回给用户。

具体查询流程如下：

初始化：

对业务类实例和文档类实例建立索引；

通过bi-gram建立查询词典；

主过程：

对输入进行分词，除去无用词；

利用Apache Lucence索引系统得到一个实例的业务排序；

如果列表中存在不是业务类型的实例，则查找能输出该实例的业务实例并替换，如果业务实力已存在则取位置靠前的业务实例；

对每一个上述实例列表中的每一个业务实例进行

{

初始化空栈，并把开始业务实例压栈

初始化空队列，把开始业务实例入列

直到队列空，进行以下操作：

{队列出列一个业务实例，检索该业务的是否存在先序业务，有则将该先序业务入列；

将先序业务和原业务作为一个对入栈}

将栈的顺序对换；

依次弹出栈中元素，构建以第一个元素为根节点的树，栈中的元素对应的先序业务为孩子节点，原业务为父亲节点}

将排列中的业务以简化树的形式反馈给用户。

本发明的特点之一是整个系统没有维护一个完成的办事流程，而是由各个部门去维护自己的业务，然后通过自动化的方法将各个业务关联起来，关联的关键技术是设计好部门/机构的业务模型，业务模型的设计具有天然特性能够自动关联的特性。业务模型的设计技能方便在部门/机构中工作的人员简单明了的增加，修改自己复杂的业务，同时能够让计算机自动地识别业务模块之间的关联关系。

本发明的第二个特点是本发明给市民用户提供一种查询服务来访问知识库。传统的查询方式是所有的办事流程罗列在一个页面或者若干个页面，用户根据自己的需要去遍历符合自己要求的办事流程。首先，这种的查询方式效率低下，缺乏一个良好的人机交互方式。即使是用人工的方式去协助检索也是很低效，因为城市的业务繁多，人的记忆也是有限的，一些比较冷门的业务可能是难以检索出来的。该部分的关键是设计检索的方式以及提高检索的速度。

本发明的第三个特点是跨部门/机构。现有的很多城市知识库系统都是垂直开发的，即只针对某一个部门或者若干个部门开发的，这些系统具有较强的部门/机构针对性，并不适合跨多个部门的使用。本发明则集成了便捷的远距离操作以及很强的部门业务抽象性，适合各种部门业务的集成和使用。

综上，通过采用本发明所提供的业务办理流程管理系统和方法，通过自动化的方法将各个业务关联起来，各个部门、机构的业务可以独立运作，并由相关部门或机构进行维护，解决了业务办理流程维护难度大的问题；所有的业务自动关联在一起，用户输入查询的内容，系统能够根据用户的查询给用户反馈最终的办事流程；业务查询不针对某些部门或机构，业务查询是跨部门、机构的，用户可以根据所需要办理的业务去遍历所有的办事流程，提高了市民查询业务办理流程的效率和体验。

虽然结合附图描述了本发明的实施方式，但是本领域技术人员可以在不脱离本发明的精神和范围的情况下做出各种修改和变型，这样的修改和变型均落入由所附权利要求所限定的范围之内。

Claims (10)

1.一种业务办理流程管理系统，其特征在于，包括：

业务获取单元、业务关联单元、业务存储单元；

所述业务获取单元用于获取所有业务的业务信息；

所述业务关联单元用于根据所述业务信息，确定业务办理先后顺序，并根据所述业务办理先后顺序将所述业务进行关联；

所述业务存储单元用于存储关联后的所有业务的业务信息。

2.根据权利要求1所述的业务办理流程管理系统，其特征在于，还包括业务查询单元，所述业务查询单元用于从所述业务存储单元获取与预设查询内容相关的业务的业务信息以及与所述业务相关联业务的业务信息。

3.根据权利要求2所述的业务办理流程管理系统，其特征在于，所述业务查询单元包括初始化单元、输入单元、输出单元；

所述初始化单元用于对所述关联后的所有业务的业务信息进行索引；

所述输入单元用于输入预设的查询内容，并通过检索找出与所述预设的查询内容相关的业务，并根据相关度将所述业务进行排序；

所述输出单元用于输出与预设查询内容相似度最高的业务的业务信息以及与所述业务相关联业务的业务信息。

4.根据权利要求4所述的业务办理流程管理系统，其特征在于，所述初始化单元还用于建立所述业务信息的查询词典。

5.根据权利要求1-4任意一项所述的业务办理流程管理系统，其特征在于，所述业务信息包括业务输入、业务输出、业务办理地点、业务办理时间、业务办理对象、业务办理人员和/或业务适合人群。

6.一种业务办理流程管理方法，其特征在于，包括：

获取所有业务的业务信息；

根据所述业务信息，确定业务办理先后顺序，并根据所述业务办理先后顺序将所述业务进行关联；

存储关联后的所有业务的业务信息。

7.根据权利要求6所述的业务办理流程管理方法，其特征在于，该方法还包括：将不同业务的业务信息进行相似度匹配，如果相似度超过设定的阈值，则所述业务属于相同的业务；否则，所述业务属于不同的业务。

8.根据权利要求7所述的业务办理流程管理方法，其特征在于，该方法还包括：

如果某个业务存在相同的业务，则不再创建该业务；否则，创建该业务。

9.根据权利要求6-8任意一项所述的业务办理流程管理方法，其特征在于，该方法还包括：

获取与预设查询内容相关的业务的业务信息以及与所述业务相关联业务的业务信息。

10.根据权利要求9所述的业务办理流程管理方法，其特征在于，所述获取与预设查询内容相关的业务的业务信息以及与所述业务相关联业务的业务信息具体包括：

对所述关联后的所有业务的业务信息进行索引；

输入预设的查询内容，并通过检索找出与所述预设的查询内容相关的业务，并根据相似度将所述业务进行排序；

输出与预设查询内容相似度最高的业务的业务信息以及与所述业务相关联业务的业务信息。