CN106651403A - 客户信息管理系统和方法 - Google Patents

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Abstract

本发明一种客户信息管理系统，该系统包含：客户信息服务器，其采集客户的基本身份信息、原始消费信息和客户反馈信息；RFM分析服务器，其采集客户的消费信息和行业信息，分析客户的消费情况和倾向趋势，产生客户消费价值信息；营销分析服务器，其分析客户消费价值信息和客户基本信息并建模，分类得出相应的营销计划指令；异常处理服务器，采集的客户反馈信息中的异常以及企业自身异常，进行备案和处理。本发明在满足客户所有基本需求的同时以数据分析为基础去增强对客户的服务供给。

Description

客户信息管理系统和方法
技术领域
本发明涉及互联网技术，具体涉及一种基于互联网的客户信息管理系统和方法。
背景技术
客户管理系统（CRM）是企业为了提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客服提供创新的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。
由于传统的ERP系统着重点主要在于企业内部的管理和IT技术发展的局限性，ERP系统并没有很好地实现对供应链下游（客户端）的 管理 ，而且针对客户的多样性和客户关系的维护上无法给予企业足够多的支持。而CRM系统的搭建就是为了以客户为中心，完成客户与销售、营销、推广、策划、人事等多部门业务对接，在满足客户所有基本需求的同时以数据分析为基础去增强对客户的服务供给。
相似的实现方案是作为ERP的辅助型客户关系管理。是作为ERP系统的一个支持部分存在的，主要的功能是协助维护企业的销售、分销等部门的管理，保证企业在供应链信息端的完整性和可查性。同时在客户的管理上也能起到部分的信息支持作用。
CRM系统是对传统的客户管理的智能化和集成化。传统企业大多会有人工的对客户信息的维护，但这种方式大部分情况下是针对企业内部销售、账目平衡、物流等环节而做的辅助性工作，不以客户为核心而且其信息量大多冗余。基于传统客户系统的分析大多是经验式，只能通过有关人员长期的经验来判断客户的优劣。CRM就是对传统客户管理系统的独立化和智能化。一方面独立的客户关系有利于数据分析，从而能对针对不同的客户群体采取相应的销售模式。另一方面也不会失去其原有的对企业核心系统的支持性，而且在减少冗余的情况下能更有效率的协助企业的日常运行。
发明内容
本发明提供一种客户信息管理系统和方法，在满足客户所有基本需求的同时以数据分析为基础去增强对客户的服务供给。
为实现上述目的，本发明提供一种客户信息管理系统，其特点是，该系统包含：
客户信息服务器，其采集客户的基本身份信息、原始消费信息和客户反馈信息，经过相关数据化处理后存储为客户基本信息，并作为销售和分销部门核对数据、营销部门的数据源和客户售后服务的依据；
RFM分析服务器，其采集客户的消费信息和行业信息，分析客户的消费情况和倾向趋势，产生客户消费价值信息；
营销分析服务器，其连接客户信息服务器和RFM分析服务器的输出端，分析客户消费价值信息和客户基本信息并建模，分类得出相应的营销计划指令；
异常处理服务器，采集的客户反馈信息中的异常以及企业自身异常，进行备案和处理。
上述客户信息服务器连接本地数据库和/或云端服务器，客户基本信息存储于本地数据库和/或云端服务器。
上述营销分析服务器的输出端连接有：
供应链管理模块，其根据接收的营销计划指令，进行库存控制、订单维护和物流管理；
市场活动分析模块，其根据接收的营销计划指令，通过波特五力模型，分析得出符合市场受众的营销活动；
竞争对手分析模块，其根据接收的营销计划指令，通过波特五力模型，分析竞争对手。
一种客户信息管理方法，其特点是，该方法包含：
客户信息服务器采集客户的基本身份信息、原始消费信息和客户反馈信息，经过相关数据化处理后存储为客户基本信息，并作为销售和分销部门核对数据、营销部门的数据源和客户售后服务的依据；
RFM分析服务器采集客户的消费信息和行业信息，分析客户的消费情况和倾向趋势，产生客户消费价值信息；
营销分析服务器接收和分析客户消费价值信息和客户基本信息并建模，分类得出相应的营销计划指令。
上述营销计划指令发送至供应链管理模块、市场活动分析模块和竞争对手分析模块；
供应链管理模块根据接收的营销计划指令，进行库存控制、订单维护和物流管理；
市场活动分析模块根据接收的营销计划指令，通过波特五力模型，分析得出符合市场受众的营销活动；
竞争对手分析模块根据接收的营销计划指令，通过波特五力模型，分析竞争对手。
上述客户信息服务器采集客户的基本身份信息和原始消费信息后，将客户的基本身份信息和原始消费信息存储于本地数据库或上传至云端服务器进行存储。
上述客户信息服务器采集客户的基本身份信息和原始消费信息的来源包含：企业内部数据和企业外部数据；企业内部数据包含：客服记录、销售记录；企业外部数据包含：企业委托于第三方数据服务平台的数据和企业合作方提供的相关数据。
上述客户信息服务器采集的客户反馈信息包含量化或非量化的消费评价。
上述RFM分析服务器采集的客户的消费信息包含：客户最后一次消费的时间、消费的金额和消费的频率。
上述RFM分析服务器采集的行业信息包含GDP增长率、通货膨胀率和景气度。
本发明客户信息管理系统和方法和现有技术相比，其优点在于，本发明充分实现了数据从企业内部拓展到企业外部的完整性，尤其是在供应链关系和客户信息维护这些部分，不仅实现了对商品在出库后的整个生命周期的维护，确保了企业市场链的有效性，也通过客户信息对客户进行分析，从而能保证企业拥有自己的核心用户群。结合ERP能实现企业在所有环节上完整管理，有利于企业的市场发展；
本发明以RFM和营销分析为基础的动态数据挖掘和分析去除了经验论的弊端，可以通过数据间的分析提供市场依据从而保证企业在供应链上的主动性；
本发明独立的CRM不再依托于ERP，其数据和结构部分都是独立的，只需要通过独立的数据流对ERP提供支持，从而可维护性和拓展性更高。
附图说明
图1为本发明客户信息管理系统的系统框图。
具体实施方式
以下结合附图，进一步说明本发明的具体实施例。
如图1所示，公开了一种客户信息管理系统的实施例，该客户信息管理系统包含：客户信息服务器101、RFM分析服务器102、营销分析服务器103和异常处理服务器104。
其中，户信息服务器101和RFM分析服务器102的数据的存储包括本地和云端，以database和Hbase为主，而数据来源包括：企业内部数据和企业外部数据；企业内部数据包含：客服记录、销售记录；企业外部数据包含：企业委托于第三方数据服务平台的数据和企业合作方提供的相关数据。
客户信息服务器101采集客户基本信息经过相关数据化处理后存储为客户基本信息，并作为销售和分销部门核对数据、营销部门的数据源和客户售后服务的依据。其中客户基本信息包含：客户的基本身份信息、原始消费信息和客户反馈信息。
客户信息服务器101连接本地数据库和/或云端服务器，客户基本信息存储于本地数据库和/或云端服务器。
具体的，客户信息服务器101是主要的客户信息维护系统，由信息和反馈两个部分提供数据支持。客户反馈信息则以用户量化或者非量化的消费评价为主。客户信息服务器101有客户所有的账目记录和购买记录，可以作为销售、分销部门的核对数据，从而保证企业所有信息的准确性和完整性。而另一方面，客户基本信息的分类也是营销部门的数据源，是企业营销活动的发起点和突破口。在客户反馈方面，客户信息系统为客户保存了其所有的消费信息，能帮助企业更好的处理客户在购买后的问题，能为客户进行持续而且周到的服务，在保障客户利益的同时也有利于对企业信誉的传播。
RFM分析服务器102用于采集客户的消费信息和行业信息，分析客户的消费情况和倾向趋势，产生客户消费价值信息。
具体的，客户的消费信息主要以客户的最后一次消费的时间、消费的金额和消费的频率为基本数据分析客户行为，而行业信息以GDP增长率、通货膨胀率、景气度为主来分析宏观经济形势，在自上到下的分析中来动态的显现一个客户的全部轮廓，分析客户的消费情况和倾向趋势，产生客户消费价值信息。RFM注重的是客户的基本行为信息，当结合一个大样本的客户轮廓后不仅仅有利于企业对自身的产品的进一步了解，也能洞察到消费者消费倾向的变化。该模型的建立可以结合客户的基本信息来为营销活动提供有力的数据支撑。
营销分析服务器103连接客户信息服务器和RFM分析服务器的输出端，分析客户消费价值信息和客户基本信息并建模，分类得出相应的营销计划指令。
营销分析服务器的输出端连接有：供应链管理模块105、市场活动分析模块106和竞争对手分析模块107；供应链管理模块根据接收的营销计划指令，进行库存控制、订单维护和物流管理；市场活动分析模块根据接收的营销计划指令，通过波特五力模型，分析得出符合市场受众的营销活动；竞争对手分析模块根据接收的营销计划指令，通过波特五力模型，分析竞争对手。
营销分析服务器103是数据分析的核心，也是CRM系统对传统客户管理系统最大的改革。传统企业的营销和客户维持都是建立在长期经验的基础上，具有很强的主观性和不可靠性，而且对于新兴企业来说较短的经营时间很难去搭建需要长期经验维持的营销网络。营销分析就是建立在RFM和客户信息上，通过对数据的理性分析、建模从而能有效的针对各种情况分类进行有效的营销活动，而不是广撒网的方式，从而能在提高企业盈利的前提下也能适当的降低成本。
其中，供应链管理侧重点在于对产品从出生产线到销售给客户这整个流程的整体把控，包括库存设计、订单维护、物流管理等多个方面。市场活动和竞争对手分析是和企业资源计划（ERP）中波特五力模型相结合的市场切入点，通过符合市场受众的营销活动以及对竞争对手的合理分析，提高企业的核心竞争力。
异常处理服务器104采集的客户反馈信息中的异常以及企业自身异常，进行备案和处理。
异常处理是企业长期经营所必须管理的一个点，有利于企业内部事务的处理、企业服务的改进以及企业文化的传播。异常处理服务器104处理的异常情况包括企业事务异常，企业结构异常和客户服务异常。企业事务异常是紧急的，所以需要在CRM系统的协助下进行紧急的处理，能保证企业的正常运行。部分的企业结构更改，尤其是涉及到客户服务方面需要CRM的长期协助。而对于顾客异常事务及时处理基本要依靠CRM来作为依据，有利于企业的文化建设和长期的发展。
如图1所示，本发明还公开了一种适用于上述客户信息管理系统的管理方法，该方法具体包含以下步骤：
S1、客户信息服务器采集客户的基本身份信息、原始消费信息和客户反馈信息，经过相关数据化处理后存储为客户基本信息，并作为销售和分销部门核对数据、营销部门的数据源和客户售后服务的依据。客户信息服务器采集客户的基本身份信息和原始消费信息的来源包含：企业内部数据和企业外部数据；企业内部数据包含：客服记录、销售记录；企业外部数据包含：企业委托于第三方数据服务平台的数据和企业合作方提供的相关数据。
客户信息服务器采集的客户反馈信息包含量化或非量化的消费评价。
客户信息服务器采集客户的基本身份信息和原始消费信息后，将客户的基本身份信息和原始消费信息存储于本地数据库或上传至云端服务器进行存储。
S2、RFM分析服务器采集客户的消费信息和行业信息，分析客户的消费情况和倾向趋势，产生客户消费价值信息。其中，RFM分析服务器采集的客户的消费信息包含：客户最后一次消费的时间、消费的金额和消费的频率。RFM分析服务器采集的行业信息包含GDP增长率、通货膨胀率和景气度。
S3、营销分析服务器接收和分析客户消费价值信息和客户基本信息并建模，分类得出相应的营销计划指令。
S4、营销计划指令发送至供应链管理模块，供应链管理模块根据接收的营销计划指令，进行库存控制、订单维护和物流管理。
S5、营销计划指令发送至市场活动分析模块，市场活动分析模块根据接收的营销计划指令，通过波特五力模型，分析得出符合市场受众的营销活动。
S6、营销计划指令发送至竞争对手分析模块；竞争对手分析模块根据接收的营销计划指令，通过波特五力模型，分析竞争对手。
本发明客户信息管理系统和方法通过对基于供给链的数据的完整性统计，为企业销售、营销提供支持，为企业解决内外部问题提供数据源。同时以客户信息为基础的分析能帮助企业找到更合适的产品定位和销售人群，有利于降低企业成本，提高产品质量和社会贡献度。
另外，本发明客户信息管理系统和方法还可以作为单独的数据管理系统来进行用户的行为群分析，也能为企业账目销售资料提供查询端口和数据资料。可以作为企业提高核心竞争力的有效组成成分。
尽管本发明的内容已经通过上述优选实施例作了详细介绍，但应当认识到上述的描述不应被认为是对本发明的限制。在本领域技术人员阅读了上述内容后，对于本发明的多种修改和替代都将是显而易见的。因此，本发明的保护范围应由所附的权利要求来限定。

Claims (10)

1.一种客户信息管理系统，其特征在于，该系统包含：
客户信息服务器，其采集客户的基本身份信息、原始消费信息和客户反馈信息，经过相关数据化处理后存储为客户基本信息，并作为销售和分销部门核对数据、营销部门的数据源和客户售后服务的依据；
RFM分析服务器，其采集客户的消费信息和行业信息，分析客户的消费情况和倾向趋势，产生客户消费价值信息；
营销分析服务器，其连接客户信息服务器和RFM分析服务器的输出端，分析客户消费价值信息和客户基本信息并建模，分类得出相应的营销计划指令；
异常处理服务器，采集的客户反馈信息中的异常以及企业自身异常，进行备案和处理。
2.如权利要求1所述的客户信息管理系统，其特征在于，所述客户信息服务器连接本地数据库和/或云端服务器，客户基本信息存储于本地数据库和/或云端服务器。
3.如权利要求1所述的客户信息管理系统，其特征在于，所述营销分析服务器的输出端连接有：
供应链管理模块，其根据接收的营销计划指令，进行库存控制、订单维护和物流管理；
市场活动分析模块，其根据接收的营销计划指令，通过波特五力模型，分析得出符合市场受众的营销活动；
竞争对手分析模块，其根据接收的营销计划指令，通过波特五力模型，分析竞争对手。
4.一种客户信息管理方法，其特征在于，该方法包含：
客户信息服务器采集客户的基本身份信息、原始消费信息和客户反馈信息，经过相关数据化处理后存储为客户基本信息，并作为销售和分销部门核对数据、营销部门的数据源和客户售后服务的依据；
RFM分析服务器采集客户的消费信息和行业信息，分析客户的消费情况和倾向趋势，产生客户消费价值信息；
营销分析服务器接收和分析客户消费价值信息和客户基本信息并建模，分类得出相应的营销计划指令。
5.如权利要求4所述的客户信息管理方法，其特征在于，所述营销计划指令发送至供应链管理模块、市场活动分析模块和竞争对手分析模块；
供应链管理模块根据接收的营销计划指令，进行库存控制、订单维护和物流管理；
市场活动分析模块根据接收的营销计划指令，通过波特五力模型，分析得出符合市场受众的营销活动；
竞争对手分析模块根据接收的营销计划指令，通过波特五力模型，分析竞争对手。
6.如权利要求4所述的客户信息管理方法，其特征在于，所述客户信息服务器采集客户的基本身份信息和原始消费信息后，将客户的基本身份信息和原始消费信息存储于本地数据库或上传至云端服务器进行存储。
7.如权利要求4所述的客户信息管理方法，其特征在于，所述客户信息服务器采集客户的基本身份信息和原始消费信息的来源包含：企业内部数据和企业外部数据；企业内部数据包含：客服记录、销售记录；企业外部数据包含：企业委托于第三方数据服务平台的数据和企业合作方提供的相关数据。
8.如权利要求4所述的客户信息管理方法，其特征在于，所述客户信息服务器采集的客户反馈信息包含量化或非量化的消费评价。
9.如权利要求4所述的客户信息管理方法，其特征在于，所述RFM分析服务器采集的客户的消费信息包含：客户最后一次消费的时间、消费的金额和消费的频率。
10.如权利要求4所述的客户信息管理方法，其特征在于，所述RFM分析服务器采集的行业信息包含GDP增长率、通货膨胀率和景气度。
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