CN106612381B - 一种坐席管理方法及其装置 - Google Patents
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Abstract
本发明公开了一种坐席管理方法及其装置，该方法包括：获取每个技能队列中的坐席数和坐席工作状态；根据所述每个技能队列中的坐席数和坐席工作状态，确定所述每个技能队列的空闲率；根据所述技能队列的空闲率，确定目标分配方案，并按照所述目标分配方案将部分或全部工作状态为空闲的坐席分配到至少一个技能队列中；其中，使用目标分配方式后所有技能队列空闲率的平均值小于使用其他分配方式后所有技能队列空闲率的平均值。用以解决现有呼叫中心存在各技能队列的工时忙闲度不均衡，坐席整体利用率低，造成热线人工服务效率低的问题。
Description
技术领域
本发明涉及通信领域，尤其涉及一种坐席管理的方法及其装置。
背景技术
呼叫中心由交互式语音应答系统和人工话务系统构成。人工话务系统由签入系统，话务平台，接口机组成，客户代表也就是坐席为了进行客户服务，需在签入系统进行签入操作，成功签入话务平台后，根据话务平台分配的人工服务请求和客户建立通话，来进行客户服务，通常一个坐席一般负责多种业务需求的多类客户群体的客服工作，而每类客户群体的话务接入由专门的技能队列控制，也就是说一个坐席可以在签入选择多个技能队列。
虽然一个坐席在签入时同时选择了多个技能队列，该坐席可以在选择签入的多个技能队列之间切换接听话务，但是当未被该坐席选择的技能队列出现话务饱和时，即使该坐席是空闲状态也无法接听该技能队列中的话务，因此会不可避免地出现各个技能队列空闲度不均衡的问题，造成热线人工服务效率下降，客户满意度降低。
发明内容
本发明实施例提供一种坐席管理方法及其装置，用以解决现有呼叫中心存在各技能队列的工时忙闲度不均衡，坐席整体利用率低，造成热线人工服务效率低的问题。
本发明方法包括一种坐席管理方法，该方法包括：获取每个技能队列中的坐席数和坐席工作状态；根据所述每个技能队列中的坐席数和坐席工作状态，确定所述每个技能队列的空闲率；根据所述每个技能队列的空闲率，确定目标分配方案，并按照所述目标分配方案将部分或全部工作状态为空闲的坐席分配到至少一个技能队列中；其中，使用目标分配方式后所有技能队列空闲率的平均值小于使用其他分配方式后所有技能队列空闲率的平均值。
基于同样的发明构思，本发明实施例还提供一种坐席管理装置，该装置包括：获取单元，用于获取每个技能队列中的坐席数和坐席工作状态；确定空闲率单元，用于根据所述每个技能队列中的坐席数和坐席工作状态，确定所述技能队列的空闲率；确定目标分配方案单元，用于根据所述技能队列的空闲率，确定目标分配方案，并按照所述目标分配方案将部分或全部工作状态为空闲的坐席分配到至少一个技能队列中；其中，使用目标分配方式后每个技能队列的空闲率之和小于使用其他分配方式后每个技能队列的空闲率之和。
本发明实施例通过获取每个技能队列中的坐席数和坐席工作状态，进而根据技能队列中的坐席数和坐席工作状态，确定所述技能队列的空闲率，依据各技能队列的空闲率，确定目标分配方案，并按照所述目标分配方案将每个技能队列中所有坐席工作状态为空闲的坐席分配到至少一个技能队列中，这样完成分配后形成的技能队列具有的优点是：所有技能队列空闲率的平均值小于使用其他分配方式后所有技能队列空闲率的平均值，从而保证呼叫中心各技能队列的工时忙闲度均衡，坐席整体利用率提高，造成提高了热线人工服务的效率。
附图说明
为了更清楚地说明本发明实施例中的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简要介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域的普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1为本发明实施例提供一种坐席管理方法流程示意图；
图2为发明实施例提供一种按照量子粒子群优化算法调整空闲状态的坐席方法流程示意图；
图3为本发明实施例提供一种坐席管理装置示意图。
具体实施方式
为了使本发明的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合附图对本发明作进一步地详细描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部份实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其它实施例，都属于本发明保护的范围。
参见图1所示，本发明实施例提供一种坐席管理方法流程示意图，具体地实现方法包括：
步骤S101，获取每个技能队列中的坐席数和坐席工作状态。
步骤S102，根据所述每个技能队列中的坐席数和坐席工作状态，确定所述每个技能队列的空闲率。
步骤S103，根据所述每个技能队列的空闲率，确定目标分配方案，并按照所述目标分配方案将部分或全部工作状态为空闲的坐席分配到至少一个技能队列中；其中，使用目标分配方式后所有技能队列空闲率的平均值小于使用其他分配方式后所有技能队列空闲率的平均值。
在步骤S101中，可以预先设定获取每个技能队列中的坐席数和坐席工作状态的周期，实时地得到每个技能队列中的坐席数和坐席工作状态。另外，坐席的工作状态可以包括以下几种状态，例如接续状态、空闲状态、示忙状态、整理状态，由于每个技能队列负责接入的人工服务请求的类型不同，人工服务请求数量不同，或者时间段的不同，每个技能队列中坐席数并不相同。
基于每个技能队列中的坐席数和坐席工作状态，根据每个技能队列中的坐席工作状态确定空闲状态的坐席数；将所述空闲状态的坐席数与所述每个技能队列中的坐席数的比值确定为该技能队列的空闲率。
具体地，技能队列的空闲率可以用如下公式确定:
其中，fi(p)代表第i个技能队列的空闲率，Pi代表第i个技能队列的空闲坐席数，Pimax代表第i个技能队列的坐席总数。
当确定完每个技能队列的空闲率之后，根据所述技能队列的空闲率，确定目标分配方案，具体地，以每个技能队列作为一行，以每个技能队列中的一个坐席作为一列组成坐席待分配矩阵；
根据每个技能队列的空闲率，确定所述技能队列中空闲率高于设定阈值的第一技能队列集合；
将所述第一技能队列集合中的空闲状态的坐席分配至第二技能队列集合中，所述第二技能队列集合的空闲率低于设定阈值，并根据上述分配结果生成坐席矩阵；
根据所述坐席矩阵确定所述坐席分配矩阵中所有技能队列空闲率的平均值；
将上述分配生成的矩阵作为坐席待分配矩阵，并返回执行将所述第一技能队列集合中的空闲状态的坐席分配至第二技能队列集合中和计算生成的坐席矩阵中所有技能队列空闲率的平均值的步骤，直至达到设定次数。
根据上述所有技能队列空闲率的平均值的比较值，将比较值最小的坐席矩阵确定为目标分配方案。
这样做的效果是，保证呼叫中心各技能队列的工时忙闲度均衡，坐席整体利用率提高，造成提高了热线人工服务的效率。
其中，设定阈值可以根据实际需要确定，也可以为多次试验得出的经验值。
例如，表一中共有四行五列，代表有四个技能队列，第一行就代表第一技能队列，第二行就代表第二技能队列，依次类推。其中，表一中b代表空闲状态的坐席，a代表非空闲状态的坐席，第一技能队列中有四个坐席，其中含有一个空闲状态的坐席；第二技能队列中有五个坐席，其中含有四个空闲状态的坐席；第三技能队列中有三个坐席，不含有空闲状态的坐席；第四技能队列中有两个坐席，含有一个空闲状态的坐席。根据上述每个技能队列中坐席数和坐席工作状态，我们可以得出第一技能队列的空闲率为1/4，第二技能队列的空闲率为4/5，第三技能队列的空闲率为0，第四技能队列的的空闲率1/2。按照上述分配方式，给出设定阈值为0.4，可见第二技能队列的空闲率和第四技能队列的空闲率大于设定阈值，因此将第二技能队列和第四技能队列确定为第一技能队列集合，剩余的第一技能队列和第三技能队列确定为第二技能队列集合，将第一技能队列集合中空闲状态的坐席按照表一中箭头指示方向调整至第二技能队列集合中。
当完成上述箭头指示方向调整之后生成的坐席矩阵变为表二，根据上述分配生成的坐席矩阵确定所述坐席分配矩阵中所有技能队列空闲率的平均值，所述所有技能队列空闲率的平均值按照如下公式确定：
其中，f(p)代表所有技能队列空闲率的平均值，fi(p)代表第i个技能队列的空闲率，Pi代表第i个技能队列的空闲坐席数，Pimax代表第i个技能队列的坐席总数，i代表第i个技能队列，d代表技能队列的总数。表二中所有技能队列的空闲率的平均值值为0.25，继续将表二作为坐席待分配矩阵，按照上述方式进行空闲状态的坐席分配，直至达到设定次数后，选择所有技能队列空闲率的平均值最小值的分配方案为目标分配方案。
表一：
表二：
需要说明的是，实际应用中，空闲状态的坐席调整方式可以是平均调整，也可以是随机调整，也可以是按照量子粒子群优化算法调整。
具体地，按照量子粒子群优化算法调整空闲状态的坐席如图2所示，具体调整步骤如下：
步骤一：初始化量子粒子群，具体地，设定粒子群参数，即根据经验的呼叫中心人工话务系统的技能队列初始配置方案。
例如设p1p2…pd分别代表“专职外呼班组，热线技能组，管理维护技能组，TD技能组，网络支撑技术组，技术维护组等”d个技能组内的客户代表群组。即向量
为一组技能队列优化配置方案，代表呼叫中心人工话务系统的技能队列初始配置方案，d为技能队列数，一般取值为30。
步骤二：评价各粒子适应度(fitness)。
根据当前技能队列的空闲率建立适应度函数，设
为粒子，粒子群中第i个粒子P点的第d维坐标为。
0<φ1<1其中，Pid是第i个粒子，Pgd是当前粒子群体最优解。适应度函数fitness代表人工话务平台当前技能队列的空闲率，空闲率越小表示队列越繁忙，则接续效率越高，当通过量子粒子群优化算法(QPSO)寻优迭代计算后整个热线话务系统的所有队列空闲率平均值达到最小值时，此技能队列配置方案为最优化方案。
步骤三：对每个粒子，比较当前适应度f(pi)和历史最好位置适应度f(pbesti)，如果f(pi)<f(pbesti)，则pbesti＝pi；比较群体所有粒子当前适应度f(pi)和群体最好位置适应度f(gbesti)，如果f(pi)<f(gbesti)，则全局最优解gbesti＝pi，寻找当前队列忙闲度最优的配置方案。
步骤四：计算平均最好位置mbest，若最小即为技能队列空闲率寻优配置的最优配置方案。
步骤五：根据QPSO模型更新粒子的位置，产生新种群p(t+1)；
其中，p＝(r1·pbest+r2·gbest)/(r1+r2)，r1,r2∈rand(0,1)，mbest代表平均最好位置，ω代表惯性权重线性下降因子，t代表迭代次数，p(t)代表第t次迭代得到的粒子群的位置，u代表算法内核中的一个变量参数。
步骤六：检查结束条件，设定的阈值为T，等于100次，若满足，则结束寻优，返回当前最优mbest为结果，即找到人工话务平台技能队列最优配置方案；否则T＝T+1迭代次数，转至步骤二，继续计算。设定结束条件为寻优达到最大迭代次数是为了避免无限次循环，浪费系统资源。
基于相同的技术构思，本发明实施例还提供一种坐席管理装置，该装置可执行上述方法实施例。本发明实施例提供的基站如图3所示，该装置包括：获取单元301、确定空闲率单元302、确定目标分配方案单元303，其中：
获取单元301，用于获取每个技能队列中的坐席数和坐席工作状态；
确定空闲率单元302，用于根据所述每个技能队列中的坐席数和坐席工作状态，确定所述技能队列的空闲率；
确定目标分配方案单元303，用于根据所述技能队列的空闲率，确定目标分配方案，并按照所述目标分配方案将部分或全部工作状态为空闲的坐席分配到至少一个技能队列中；
其中，使用目标分配方式后每个技能队列的空闲率之和小于使用其他分配方式后每个技能队列的空闲率之和。
其中，所述获取单元301具体用于：周期性地获取每个技能队列中的坐席数和坐席工作状态。这样做的效果是实时地得到每个技能队列中的坐席数和坐席工作状态，然后采用本发明实施例进行调整。
基于每个技能队列中的坐席数和坐席工作状态，利用确定空闲率单元302确定该技能队列的空闲率。所述确定空闲率单元302具体用于：
根据所述每个技能队列中的坐席工作状态确定空闲状态的坐席数；
利用平均值确定单元304将所述空闲状态的坐席数与所述每个技能队列中的坐席数的比值确定为所述技能队列的空闲率。公式如式[1]所示，不再赘述。
当确定完每个技能队列的空闲率之后，利用确定目标分配方案单元303确定目标分配方案，所述确定目标分配方案单元303，具体用于：
以每个技能队列作为一行，以每个技能队列中的一个坐席作为一列组成坐席待分配矩阵；
根据每个技能队列的空闲率，确定所述技能队列中空闲率高于设定阈值的第一技能队列集合；
将所述第一技能队列集合中的空闲状态的坐席分配至第二技能队列集合中，所述第二技能队列集合的空闲率低于设定阈值，并根据上述分配结果生成坐席矩阵；
根据所述坐席矩阵确定所述坐席分配矩阵中所有技能队列空闲率的平均值；
将上述分配生成的矩阵作为坐席待分配矩阵，并返回执行将所述第一技能队列集合中的空闲状态的坐席分配至第二技能队列集合中和计算生成的坐席矩阵中所有技能队列空闲率的平均值的步骤，直至达到设定次数。
根据上述所有技能队列空闲率的平均值的比较值，将比较值最小的坐席矩阵确定为目标分配方案。
这样做的效果是，保证各技能队列的工时忙闲度均衡，坐席整体利用率提高，造成提高了热线人工服务的效率。
其中，设定阈值可以根据实际需要确定，也可以为多次试验得出的经验值。
当按照上述方式生成了坐席矩阵后，根据上述分配生成的坐席矩阵确定所述坐席分配矩阵中所有技能队列空闲率的平均值，所述所有技能队列空闲率的平均值按照公式[2]确定。
需要说明的是，实际应用中，空闲状态的坐席调整方式可以是平均调整，也可以是随机调整，也可以是按照量子粒子群优化算法调整。具体调整方式与方法实施例相同，不再赘述。
本发明是参照根据本发明实施例的方法、设备(系统)、和计算机程序产品的流程图和/或方框图来描述的。应理解可由计算机程序指令实现流程图和/或方框图中的每一流程和/或方框、以及流程图和/或方框图中的流程和/或方框的结合。可提供这些计算机程序指令到通用计算机、专用计算机、嵌入式处理机或其他可编程数据处理设备的处理器以产生一个机器，使得通过计算机或其他可编程数据处理设备的处理器执行的指令产生用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的装置。
这些计算机程序指令也可存储在能引导计算机或其他可编程数据处理设备以特定方式工作的计算机可读存储器中，使得存储在该计算机可读存储器中的指令产生包括指令装置的制造品，该指令装置实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能。
这些计算机程序指令也可装载到计算机或其他可编程数据处理设备上，使得在计算机或其他可编程设备上执行一系列操作步骤以产生计算机实现的处理，从而在计算机或其他可编程设备上执行的指令提供用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的步骤。
尽管已描述了本发明的优选实施例，但本领域内的技术人员一旦得知了基本创造性概念，则可对这些实施例作出另外的变更和修改。所以，所附权利要求意欲解释为包括优选实施例以及落入本发明范围的所有变更和修改。
显然，本领域的技术人员可以对本发明进行各种改动和变型而不脱离本发明的精神和范围。这样，倘若本发明的这些修改和变型属于本发明权利要求及其等同技术的范围之内，则本发明也意图包含这些改动和变型在内。
Claims (8)
1.一种坐席管理方法，其特征在于，该方法包括：
获取每个技能队列中的坐席数和坐席工作状态；
根据所述每个技能队列中的坐席数和坐席工作状态，确定所述每个技能队列的空闲率；
根据每个技能队列的空闲率，确定所述技能队列中空闲率高于设定阈值的第一技能队列集合，和空闲率低于设定阈值的第二技能队列集合；
将所述第一技能队列集合中的空闲状态的坐席分配至第二技能队列集合中；
根据上述分配的结果生成坐席分配矩阵，所述坐席分配矩阵中的行为技能队列，列为一个技能队列中的坐席；
根据所述坐席矩阵计算所述坐席分配矩阵中所有技能队列空闲率的平均值；
将上述分配生成的坐席分配矩阵作为坐席待分配矩阵，并返回执行将所述第一技能队列集合中的空闲状态的坐席分配至所述第二技能队列集合中和计算生成的坐席分配矩阵中所有技能队列空闲率的平均值的步骤，直至达到设定次数；
根据每次上述所有技能队列空闲率的平均值，将平均值最小的坐席分配矩阵确定为目标分配方案，并按照所述目标分配方案将部分或全部工作状态为空闲的坐席分配到至少一个技能队列中；
其中，使用目标分配方案分配后所有技能队列空闲率的平均值小于使用其他分配方案分配后所有技能队列空闲率的平均值。
2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，根据所述每个技能队列中的坐席数和坐席工作状态，确定所述每个技能队列的空闲率，包括：
根据所述每个技能队列中的坐席工作状态确定空闲状态的坐席数；
将所述空闲状态的坐席数与所述每个技能队列中的坐席数的比值确定为所述技能队列的空闲率。
3.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述所有技能队列空闲率的平均值按照如下公式确定：
其中，f(p)代表所有技能队列空闲率的平均值，fi(p)代表第i个技能队列的空闲率，Pi代表第i个技能队列的空闲坐席数，Pimax代表第i个技能队列的坐席总数，i代表第i个技能队列，d代表技能队列的总数。
4.如权利要求1～3任一所述的方法，其特征在于，所述获取每个技能队列中的坐席数和坐席工作状态，包括：
周期性地获取每个技能队列中的坐席数和坐席工作状态。
5.一种坐席管理装置，其特征在于，该装置包括：
获取单元，用于获取每个技能队列中的坐席数和坐席工作状态；
确定空闲率单元，用于根据所述每个技能队列中的坐席数和坐席工作状态，确定所述每个技能队列的空闲率；
确定目标分配方案单元，用于根据每个技能队列的空闲率，确定所述技能队列中空闲率高于设定阈值的第一技能队列集合，和空闲率低于设定阈值的第二技能队列集合；
将所述第一技能队列集合中的空闲状态的坐席分配至第二技能队列集合中；
根据上述分配的结果生成坐席分配矩阵，所述坐席分配矩阵中的行为技能队列，列为一个技能队列中的坐席；
根据所述坐席矩阵计算所述坐席分配矩阵中所有技能队列空闲率的平均值；
将上述分配生成的坐席分配矩阵作为坐席待分配矩阵，并返回执行将所述第一技能队列集合中的空闲状态的坐席分配至所述第二技能队列集合中和计算生成的坐席分配矩阵中所有技能队列空闲率的平均值的步骤，直至达到设定次数；
根据每次上述所有技能队列空闲率的平均值，将平均值最小的坐席分配矩阵确定为目标分配方案，并按照所述目标分配方案将部分或全部工作状态为空闲的坐席分配到至少一个技能队列中；
其中，使用目标分配方案分配后每个技能队列的空闲率的平均值小于使用其他分配方案分配后每个技能队列的空闲率的平均值。
6.如权利要求5所述的装置，其特征在于，所述确定空闲率单元具体用于：
根据所述每个技能队列中的坐席工作状态确定空闲状态的坐席数；
将所述空闲状态的坐席数与所述每个技能队列中的坐席数的比值确定为所述技能队列的空闲率。
7.如权利要求5所述的装置，其特征在于，还包括：
平均值确定单元，用于按照如下公式确定所述所有技能队列空闲率的平均值：
其中，f(p)代表所有技能队列空闲率的平均值，fi(p)代表第i个技能队列的空闲率，Pi代表第i个技能队列的空闲坐席数，Pimax代表第i个技能队列的坐席总数，i代表第i个技能队列，d代表技能队列的总数。
8.如权利要求5～7任一所述的装置，其特征在于，所述获取单元具体用于：
周期性地获取每个技能队列中的坐席数和坐席工作状态。
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