CN106470229B - 一种业务相关信息处理方法及装置 - Google Patents

Abstract

本申请公开了一种业务相关信息处理方法及装置，该方法包括：服务器获取并保存业务相关信息；生成与所述业务相关信息具有对应关系的标识号；当接收到客服系统发送的、携带所述标识号的查询请求时，根据所述标识号，查询所述业务相关信息，并将查询到的所述业务相关信息返回给客服系统。通过上述方法，用户可以基于标识号与客服系统沟通业务问题，由于服务器可以根据所述标识号直接查询到对应的业务相关信息，并将该业务相关信息发送给客服系统，因此，客服系统不需要等待用户一一提供这些业务相关信息，从而可以提高客服系统定位业务问题的效率。

Description

一种业务相关信息处理方法及装置

技术领域

本申请涉及计算机技术领域，尤其涉及一种业务相关信息处理方法及装置。

背景技术

随着计算机和互联网技术的不断发展，用户可以采用各种终端接入互联网，通过与互联网上的服务器和/或客服系统进行业务交互，获得相应的服务。

在实际应用中，用户在业务交互过程中或业务交互之后，可能会遇到一些问题，在这种情况下，用户可以与所述业务对应的客服系统进行沟通，以请求解决问题，沟通方式可以是电话沟通、网上沟通，等等。

在现有技术中，客服系统一般需要向用户询问所述业务的业务相关信息，以便根据所述业务相关信息，为用户定位以及解决问题。其中，所述业务相关信息可以包括如下信息项：用户标识、操作时间、业务类型标识、业务子类型标识、业务流水号、报错信息、操作提示信息、统一资源定位符、设备信息、设置信息、设备日志，等等。

但是，由于用户并非是专业人员，客服系统可能需要指导用户一一获取到各个所述相关信息再发送给客服系统，而这个过程可能花费较长时间，因此，在这种情况下，客服系统为用户定位业务问题的效率较低。

发明内容

本申请实施例提供一种业务相关信息处理方法及装置，用以解决现有技术中客服系统为用户定位问题的效率较低的问题。

本申请实施例提供的一种业务相关信息处理方法，包括：

服务器获取并保存业务相关信息；

生成与所述业务相关信息具有对应关系的标识号；

当接收到客服系统发送的、携带所述标识号的查询请求时，根据所述标识号，查询所述业务相关信息，并将查询到的所述业务相关信息返回给客服系统。

本申请实施例提供的一种业务相关信息处理装置，包括：

获取模块，用于获取并保存业务相关信息；

生成模块，用于生成与所述业务相关信息具有对应关系的标识号；

返回模块，用于当接收到客服系统发送的、携带所述标识号的查询请求时，根据所述标识号，查询所述业务相关信息，并将查询到的所述业务相关信息返回给客服系统。

本申请实施例通过上述至少一种技术方案，通过上述方法，用户可以基于标识号与客服系统沟通业务问题，由于服务器可以根据所述标识号直接查询到对应的业务相关信息，并将该业务相关信息发送给客服系统，因此，客服系统不需要等待用户一一提供这些业务相关信息，从而可以提高客服系统定位业务问题的效率。

附图说明

此处所说明的附图用来提供对本申请的进一步理解，构成本申请的一部分，本申请的示意性实施例及其说明用于解释本申请，并不构成对本申请的不当限定。在附图中：

图1为本申请实施例提供的业务相关信息处理方法的过程；

图2为在一种实际应用场景下，基于本申请实施例提供的业务相关信息处理方法，服务器、客服系统与终端沟通业务问题的详细过程示意图；

图3为本申请实施例提供的业务相关信息处理装置结构示意图。

具体实施方式

为使本申请的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本申请具体实施例及相应的附图对本申请技术方案进行清楚、完整地描述。显然，所描述的实施例仅是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。

图1为本申请实施例提供的业务相关信息处理方法的过程，具体包括以下步骤：

S101：服务器获取并保存业务相关信息。

在本申请实施例中，所述服务器可以是终端上搭载的应用的服务器。所述终端包括但不限于：个人计算机、手机、平板电脑、智能手表、车载移动台等；所述服务器包括但不限于：个人计算机、大中型计算机、计算机集群等。

在本申请实施例中，所述业务相关信息具体可以是终端上的某笔业务的业务相关信息。在实际应用中，该业务相关信息的一部分可能包含在服务器为该笔业务生成的上下文(Context)中，对于这种情况，服务器可以根据该Context，直接获取这一部分；该业务相关信息的其余部分可能保存在该终端上，对于这种情况，服务器可以指示终端采集并返回所述其余部分，或者，也可以由终端主动采集所述其余部分并发送给服务器，或者，服务器还可以通过预设应用接口自动获取终端上的所述其余部分，等等。本申请对服务器获取所述业务相关信息所采用的具体方式并不做限定。

在本申请实施例中，用户可以通过终端，与服务器和/或客服系统进行业务交互。每一笔业务都有业务相关信息，若某笔业务发生问题，客服系统可以根据该笔业务的业务相关信息，帮助用户定位问题发生的原因，进而解决问题。所述客服系统具体可以包括互动式语音应答(Interaction Voice Response，IVR)系统，以及与定位问题相关的系统，等等。

需要说明的是，本申请对所述业务的具体内容并不做限定，所述业务可以是电商业务、支付业务、金融业务、通讯业务、通信业务、多媒体业务等终端上的应用可以提供业务。

在上述背景技术中列举了所述业务相关信息包括的各项信息。在此，进一步地分别对所述各项信息进行详细说明。

所述用户标识可以是用户与服务器进行业务交互时所登录的用户账号，例如，对于电商业务，用户标识可以是用户在对应的电商网站上的用户账号，对于支付业务，用户标识可以是用户在对应的支付平台上的支付账号，对于金融业务，用户标识可以是用户在对应的金融机构上的交易账号，如银行卡号、股票交易账户等。

所述操作时间可以是用户请求服务器生成标识号的时间，或者业务交互完成的时间，或者业务发生问题时的时间，等等。

一般的，服务器会预先根据不同的业务场景，对应地划分出不同的业务类型(每种业务还可以进一步的划分为多个业务子类型)，在这种情况下，业务属性信息可以包含所述业务类型标识和/或所述业务子类型标识。

所述业务流水号可以是用于唯一标识一笔业务的标识，例如，对于电商业务，业务流水号可以是订单编号，对于金融业务，业务流水号可以是交易号，等等。

在业务交互过程中，若发生的问题导致业务交互无法继续进行，或者业务交互虽可继续进行但交互结果异常，则服务器和/终端一般会向用户展示所述报错信息，由于报错信息中一般包含当前业务问题对应的状态码(如服务器预先定义的表征业务问题的错误码，超文本传输协议中的状态码“403Forbidden”，等等)，以及对业务问题的简要描述，因此，所述报错信息可以有效地帮助客服系统定位问题。

在业务交互过程中，还可能存在这样的场景，服务器和/终端向用户展示了所述操作提示信息，但用户仍不确定如何操作，在这种情况下，即使业务并未出现问题，用户也可能会与客服系统进行沟通，以请求客服系统对所述操作提示信息进一步地解释。

所述统一资源定位符(Uniform Resource Locator，URL)可以是终端当前应用页面对应的URL，服务器可以根据该URL查询服务器上保存的、与终端当前应用页面对应的页面，其中，对于有线终端，应用可以直接读取所述URL，对于无线终端，应用可以根据埋点信息读取所述URL。

所述业务运行信息可以包含设备信息、设置信息、设备日志等。所述设备信息可以是终端标识、终端型号、终端上的操作系统版本、浏览器版本、应用版本、网际协议(Internet Protocol，IP)地址、物理地址等。所述设置信息可以是服务器和/或终端为该用户保存的默认设置信息和个性化设置信息。所述设备日志可以是也可以是业务对应的应用的日志信息、终端的操作系统的日志信息等。

需要说明的是，以上仅是对所述业务相关信息可以包括各项信息进行了举例说明，在实际应用中，所述业务相关信息包括的信息并不限于上例中提及的各项信息，一般的，业务相关信息包括的信息越丰富，越有助于定位和解决业务问题。

在本申请实施例中，服务器获取到所述业务相关信息后，可以将所述业务相关信息保存在自身的数据库中，也可以保存在服务器侧的其他设备的数据库中。

S102：服务器生成与所述业务相关信息具有对应关系的标识号。

在本申请实施例中，所述标识号可以是字符串，在实际应用中，为了提高标识号的使用便利性，优选的，所述标识号可以是类似于手机号、数字验证码等号码的数字串。所述标识号的位数可以根据实际需要进行设定，优选的，所述标识号的位数可以小于所述业务相关信息中包含的各类标识的位数。

S103：服务器当接收到客服系统发送的、携带所述标识号的查询请求时，根据所述标识号，查询所述业务相关信息，并将查询到的所述业务相关信息返回给客服系统。

在本申请实施例中，服务器在与终端的业务交互过程中，可以主动执行步骤S101，或者，也可由终端触发服务器执行步骤S101。相对而言，采用前一种方案可以减少用户在终端上的操作步骤，采用后一种方案时服务器的处理负担更小，保存各用户的业务相关信息所需的存储空间也更小，实施时可以根据实际情况选择适用的方案。本申请主要基于后一种方案，对所述业务相关信息处理方法进行说明。

具体的，对于步骤S101，获取业务相关信息，具体可以包括：接收终端发送的标识号获取请求；确定所述标识号获取请求对应的业务标识；获取所述业务标识对应的业务相关信息。其中，所述业务标识可以唯一标识一笔业务，以及唯一标识该业务的业务相关信息，所述业务标识具体可以是诸如业务流水号、订单编号、交易号，等等。

例如，若问题发生在业务交互的过程中，终端可能正在展示该业务的信息界面，则服务器可以将该业务确定为所述标识号获取请求对应的业务，该交互页面可以为用户提供特定的可操作控件，用户可以通过操作该可操作控件，使终端向服务器发送标识号获取请求。类似的，若问题发生在业务交互后，则终端可能同时展示所述多笔业务的信息界面，用户可以在各业务中查找发生问题的业务，并通过操作查找到的业务对应的可操作控件，使终端向服务器发送标识号获取请求，相应的，服务器可以将用户操作的可操作控件对应的业务，确定为与所述标识号获取请求对应的业务。

另外，对于某些业务(如安全等级较高的金融业务等)，服务器和/或终端也可以自动监测业务交互过程是否出问题，则若出问题，服务器可以主动开始执行步骤S101，或者，可以由终端自动触发服务器开始执行步骤S101，从而，业务的业务界面可以不用提供所述特定的可操作控件，也减少了用户的操作步骤，提高了本申请提供的业务相关信息处理方法的智能化程度。

进一步的，在背景技术中已经举例说明，业务相关信息可以包括多个信息项，而在实际应用中，定位业务问题可能并不需要所有的信息项，且定位不同类型的业务问题时所需的信息项也可能不同。例如，定位类型A的业务问题需要用户标识、操作时间、报错信息、设备日志，而定位类型B的业务问题需要用户标识、操作时间、操作提示信息、统一资源定位符；等等。

因此，服务器针对确定标识号获取请求对应的业务标识后，不一定要获取所述业务标识对应的全部业务相关信息，而是可以只获取所述业务标识对应的、后续定位问题时需要用到的业务相关信息即可，这样的话，可以降低服务器的处理负担，提高服务器获取业务相关信息的效率。

具体的，服务器可以预先针对各种类型的业务问题，确定定位每种类型的业务问题需用到的信息项。相应的，终端发送标识号获取请求前，可以指示用户输入问题描述信息，或者，也可以指示用户在服务器提供的各备选描述信息中，选定至少一个备选描述信息，作为问题描述信息。终端可以将问题描述信息携带在标识号获取请求中发送给服务器。需要说明的是，本申请对所述问题描述信息和所述备选描述信息的格式并不做限定。

在这种情况下，服务器获取所述业务标识对应的业务相关信息，具体可以包括：服务器当所述标识号获取请求中携带有问题描述信息时，获取所述业务标识对应的、且与所述问题描述信息匹配的业务相关信息。

服务器可以通过分析问题描述信息，确定该问题描述信息描述的业务问题的类型，进而可以将预先为该类型确定的各信息项，确定为与所述问题描述信息匹配的业务相关信息应包括的信息项，并获取确定出的各信息项的键值对(所述键值对是与所述业务标识对应的键值对)，以构成：所述业务标识对应的、且与所述问题描述信息匹配的业务相关信息。

在本申请实施例中，对于步骤S102，生成与所述业务相关信息具有对应关系的标识号后，所述方法还可以包括：将所述标识号发送给所述终端。进而，终端可以将标识号向用户展示。

通过上述方法，用户可以基于标识号与客服系统沟通业务问题，由于服务器可以根据所述标识号直接查找到对应的业务相关信息，并将该业务相关信息发送给客服系统，因此，客服系统不需要等待用户一一提供这些业务相关信息，从而可以提高客服系统定位业务问题的效率。

在本申请实施例中，对于步骤S103，在所述标识号唯一标识所述业务相关信息的情况下，相应的，根据所述标识号，也可以唯一地查找到所述业务相关信息，这样的话，可以提高服务器查找业务相关信息的精确性，以及提高后续对业务问题的定位结果的可靠性。为了实现这样的技术效果，对于步骤S102，本申请提供了两类用于生成所述标识号的方法，下面分别进行说明。

第一类方法，针对任一笔业务的业务相关信息，采用随机数发生器，生成一个随机数，作为为该业务相关信息生成的标识号，或者，也可以按照预设规则，从预定的多个字符串中，选择一个字符串作为为该业务相关信息生成的标识号，等等。

当采用第一类方法时，在生成标识号后，服务器还需要建立并保存标识号与业务相关信息之间的对应关系，相应的，对于步骤S103，根据所述标识号，查找所述业务相关信息，具体可以包括：根据所述标识号和保存的所述对应关系，查询所述标识号对应的业务相关信息。可以看到，第一类方法虽然需要额外的存储空间以存储所述对应关系，但是生成标识号的步骤比较简单，耗费服务器的处理资源小。

第二类方法，可以基于可逆算法，将业务相关信息中的指定信息(以下也可以将指定信息称为：标识号生成因子)包含在生成的标识号中，使得服务器可以不用保存业务相关信息与标识号之间的对应关系。在这种情况下，服务器当接收到携带所述标识号的查询请求时，可以基于所述可逆算法，将所述标识号还原为标识号生成因子，进而，根据标识号生成因子查找业务相关信息。

具体的，对于步骤S102，生成与所述业务相关信息具有对应关系的标识号，具体可以包括：在所述业务相关信息中确定标识号生成因子，其中，所述标识号生成因子唯一标识所述业务相关信息；按照预设规则，根据所述标识号生成因子，生成标识号。相应的，对于步骤S103，根据所述标识号，查询所述业务相关信息，具体可以包括：按照所述预设规则，将所述标识号还原为所述标识号生成因子；根据所述标识号生成因子，在保存的各业务相关信息中，查询所述标识号生成因子所标识的业务相关信息。

在此对所述标识号生成因子进行说明。在所述业务相关信息包括的各项信息中，若某项所述信息(如业务流水号)可以用于唯一标识所述业务相关信息时，则可以将该项所述信息作为标识号生成因子，类似的，若多项所述信息(如用户标识和操作时间)的组合可以用于唯一标识所述业务相关信息时，也可以将所述多项所述信息作为标识号生成因子。

下面以所述标识号生成因子为用户标识和操作时间为例，对所述第二类方法进一步地说明。

所述业务相关信息至少包括用户标识和操作时间；则在所述业务相关信息中确定标识号生成因子，具体可以包括：将所述用户标识和所述操作时间确定为标识号生成因子；按照预设规则，根据所述标识号生成因子，生成标识号，具体可以包括：将所述用户标识和操作时间组合为原始字符串；采用预设的可逆算法，将所述原始字符串转换为目标字符串，将所述目标字符串作为生成的标识号，其中，所述目标字符串的位数不大于所述原始字符串的位数。

在实际应用中，所述可逆算法具体包括至少一种加/解密算法。当用户采用电话方式与客服系统进行沟通时，为了便于用户使用该标识号，优选的，所述目标字符串可以是数字串，在这种情况下，用户可以通过电话输入并向客服系统发送该标识号。例如，假定所述可逆算法包括一种对称加密算法，以及一种用于将非数字字符映射为数字字符的映射算法(所述映射算法也属于加密算法)，则可以先对采用该对称加密算法，对原始字符串进行加密，再采用该映射算法，将加密后的原始字符串映射为数字串，并将该数字串作为生成的标识号。

其中，所述加/解密算法包括但不限于：数据加密标准(Data EncryptionStandard，DES)、三重数据加密标准(Triple Data Encryption Standard，3DES)、RSA、国际数据加密算法(International Data Encryption Algorithm，IDEA)、高级加密标准(Advanced Encryption Standard，AES)等算法，以及服务器自定义的算法，等等。

在本申请实施例中，服务器在生成标识号时，还可以设定该标识号的有效期，当该标识号的存活时间超过该标识号的有效期时，则服务器可以删除保存的该标识号对应的应用相关信息，并向获得过该标识号的终端发送通知。这样的话，可以减少存储各应用相关信息所需的存储空间，而且可以有助于将限制标识号的位数的增长速度。

在实际应用中，一般可以由服务器保存应用相关信息，由客服系统定位业务问题或协助定位业务问题。在这种应用场景下，终端在获取服务器生成的所述标识号后，可以将该标识号发送给客服系统，由客服系统向服务器发送携带有该标识号的查询请求，从而可以从服务器获取到该标识号对应的应用相关信息，用于定位业务问题。为了便于理解，图2示出了在这种应用场景下，基于本申请实施例提供的业务相关信息处理方法，服务器、客服系统与终端沟通业务问题的详细过程示意图。假定终端在与服务器进行业务交互时，或进行业务交互后，发生业务问题，则所述详细过程具体可以包括以下步骤：

S201：终端基于用户的操作，针对发生问题的业务，向服务器发送标识号生成请求。

S202：服务器获取与该标识号生成请求对应的业务相关信息。

S203：服务器将该业务相关信息保存在自身的数据库中。

S204：服务器将该业务相关信息中包含的用户标识和操作时间组合为原始字符串。

S205：服务器对原始字符串进行加密和映射，生成数字串，作为标识号。

S206：服务器将该标识号发送给终端。

S207：终端或用户将该标识号告知客服系统，以请求定位业务问题。

S208：客服系统通过解析该标识号，将用户的请求内部分流至预定的客服机上。

在本申请实施例中，所述客服系统可以包含多台客服机，针对各用户的业务问题，可以采用负载均衡策略，将这些业务问题内部分流至各台客服机上进行处理。在这种情况下，若客服系统上也保存有服务器用于生成该标识号时所采用的可逆算法，则客服系统可以直接解析出一部分业务相关信息，以作为所述内部分流的分流依据，从而，可以提高客服系统定位业务问题的效率。

S209：该客服机向服务器发送携带该标识号的查询请求。

S210：服务器通过对该标识号进行解密和反向映射，获得用户标识和操作时间。

S211：服务器通过对该标识号进行解密和反向映射，获得用户标识和操作时间。

S212：服务器根据该用户标识和操作时间，在数据库中查询到该业务相关信息。

S213：服务器将该业务相关信息返回给该客服机。

S214：该客服机根据该业务相关信息，定位或协助定位用户的业务问题。

需要说明的是，在实际应用中，所述客服系统也可以是所述服务器的组成部分。

以上为本申请实施例提供的业务相关信息处理方法，基于同样的思路，本申请实施例还提供相应的业务相关信息处理装置，如图3所示。

图3为本申请实施例提供的业务相关信息处理装置结构示意图，具体包括：

获取模块301，用于获取并保存业务相关信息；

生成模块302，用于生成与所述业务相关信息具有对应关系的标识号；

返回模块303，用于当接收到客服系统发送的、携带所述标识号的查询请求时，根据所述标识号，查询所述业务相关信息，并将查询到的所述业务相关信息返回给客服系统。

所述获取模块301具体用于：接收终端发送的标识号获取请求；确定所述标识号获取请求对应的业务标识；获取所述业务标识对应的业务相关信息。

所述获取模块301具体用于：当所述标识号获取请求中携带有问题描述信息时，获取所述业务标识对应的、且与所述问题描述信息匹配的业务相关信息。

所述装置还包括：

发送模块304，用于在所述生成模块302生成与所述业务相关信息具有对应关系的标识号后，将所述标识号发送给所述终端。

所述生成模块302具体用于：在所述业务相关信息中确定标识号生成因子，其中，所述标识号生成因子唯一标识所述业务相关信息；按照预设规则，根据所述标识号生成因子，生成标识号。

所述返回模块303具体用于：按照所述预设规则，将所述标识号还原为所述标识号生成因子；根据所述标识号生成因子，在保存的各业务相关信息中，查询所述标识号生成因子所标识的业务相关信息。

所述业务相关信息至少包括用户标识和操作时间；

所述生成模块302具体用于：将所述用户标识和所述操作时间确定为标识号生成因子；将所述用户标识和操作时间组合为原始字符串；采用预设的可逆算法，将所述原始字符串转换为目标字符串，将所述目标字符串作为生成的标识号，其中，所述目标字符串的位数不大于所述原始字符串的位数。

具体的上述如图3所示的装置可以位于服务器上。

本申请实施例提供一种业务相关信息处理方法及装置，该方法包括：服务器获取并保存业务相关信息；生成与所述业务相关信息具有对应关系的标识号；当接收到客服系统发送的、携带所述标识号的查询请求时，根据所述标识号，查询所述业务相关信息，并将查询到的所述业务相关信息返回给客服系统。通过上述方法，用户可以基于标识号与客服系统沟通业务问题，由于服务器可以根据所述标识号直接查找到对应的业务相关信息，并将该业务相关信息发送给客服系统，因此，客服系统不需要等待用户一一提供这些业务相关信息，从而可以提高客服系统定位业务问题的效率。

本领域内的技术人员应明白，本发明的实施例可提供为方法、系统、或计算机程序产品。因此，本发明可采用完全硬件实施例、完全软件实施例、或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本发明可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器、CD-ROM、光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。

本发明是参照根据本发明实施例的方法、设备(系统)、和计算机程序产品的流程图和/或方框图来描述的。应理解可由计算机程序指令实现流程图和/或方框图中的每一流程和/或方框、以及流程图和/或方框图中的流程和/或方框的结合。可提供这些计算机程序指令到通用计算机、专用计算机、嵌入式处理机或其他可编程数据处理设备的处理器以产生一个机器，使得通过计算机或其他可编程数据处理设备的处理器执行的指令产生用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的装置。

这些计算机程序指令也可存储在能引导计算机或其他可编程数据处理设备以特定方式工作的计算机可读存储器中，使得存储在该计算机可读存储器中的指令产生包括指令装置的制造品，该指令装置实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能。

这些计算机程序指令也可装载到计算机或其他可编程数据处理设备上，使得在计算机或其他可编程设备上执行一系列操作步骤以产生计算机实现的处理，从而在计算机或其他可编程设备上执行的指令提供用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的步骤。

在一个典型的配置中，计算设备包括一个或多个处理器(CPU)、输入/输出接口、网络接口和内存。

内存可能包括计算机可读介质中的非永久性存储器，随机存取存储器(RAM)和/或非易失性内存等形式，如只读存储器(ROM)或闪存(flash RAM)。内存是计算机可读介质的示例。

计算机可读介质包括永久性和非永久性、可移动和非可移动媒体可以由任何方法或技术来实现信息存储。信息可以是计算机可读指令、数据结构、程序的模块或其他数据。计算机的存储介质的例子包括，但不限于相变内存(PRAM)、静态随机存取存储器(SRAM)、动态随机存取存储器(DRAM)、其他类型的随机存取存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、电可擦除可编程只读存储器(EEPROM)、快闪记忆体或其他内存技术、只读光盘只读存储器(CD-ROM)、数字多功能光盘(DVD)或其他光学存储、磁盒式磁带，磁带磁磁盘存储或其他磁性存储设备或任何其他非传输介质，可用于存储可以被计算设备访问的信息。按照本文中的界定，计算机可读介质不包括暂存电脑可读媒体(transitory media)，如调制的数据信号和载波。

还需要说明的是，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、商品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、商品或者设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括所述要素的过程、方法、商品或者设备中还存在另外的相同要素。

本领域技术人员应明白，本申请的实施例可提供为方法、系统或计算机程序产品。因此，本申请可采用完全硬件实施例、完全软件实施例或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本申请可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器、CD-ROM、光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。

以上所述仅为本申请的实施例而已，并不用于限制本申请。对于本领域技术人员来说，本申请可以有各种更改和变化。凡在本申请的精神和原理之内所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本申请的权利要求范围之内。

Claims (14)

1.一种业务相关信息处理方法，其特征在于，包括：

发生业务问题时，服务器获取并保存业务相关信息，其中，所述业务问题是终端在与所述服务器进行业务交互时，或进行业务交互后发生的；

所述终端将问题描述信息携带在标识号获取请求中发送给所述服务器，生成与所述业务相关信息具有对应关系的标识号，其中，所述标识号是根据标识生成因子生成的；

当接收到客服系统发送的、携带所述标识号的查询请求时，根据所述标识号，查询所述标识号对应的、且与所述问题描述信息匹配的业务相关信息，并将查询到的所述业务相关信息返回给所述客服系统，以便从所述服务器获取到所述标识号对应的应用相关信息，用于定位业务问题。

2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，获取业务相关信息，具体包括：

接收终端发送的标识号获取请求；

确定所述标识号获取请求对应的业务标识；

获取所述业务标识对应的业务相关信息。

3.如权利要求2所述的方法，其特征在于，获取所述业务标识对应的业务相关信息，具体包括：

当所述标识号获取请求中携带有问题描述信息时，获取所述业务标识对应的、且与所述问题描述信息匹配的业务相关信息。

4.如权利要求1所述的方法，其特征在于，生成与所述业务相关信息具有对应关系的标识号后，所述方法还包括：

将所述标识号发送给所述终端。

5.如权利要求1所述的方法，其特征在于，生成与所述业务相关信息具有对应关系的标识号，具体包括：

在所述业务相关信息中确定标识号生成因子，其中，所述标识号生成因子唯一标识所述业务相关信息；

按照预设规则，根据所述标识号生成因子，生成标识号。

6.如权利要求5所述的方法，其特征在于，根据所述标识号，查询所述标识号对应的、且与所述问题描述信息匹配的业务相关信息，具体包括：

按照所述预设规则，将所述标识号还原为所述标识号生成因子；

根据所述标识号生成因子，在保存的各业务相关信息中，查询所述标识号生成因子所标识的业务相关信息。

7.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述业务相关信息至少包括用户标识和操作时间；

在所述业务相关信息中确定标识号生成因子，具体包括：

将所述用户标识和所述操作时间确定为标识号生成因子；

按照预设规则，根据所述标识号生成因子，生成标识号，具体包括：

将所述用户标识和操作时间组合为原始字符串；

采用预设的可逆算法，将所述原始字符串转换为目标字符串，将所述目标字符串作为生成的标识号，其中，所述目标字符串的位数不大于所述原始字符串的位数。

8.一种业务相关信息处理装置，其特征在于，包括：

获取模块，用于发生业务问题时，服务器获取并保存业务相关信息，其中，所述业务问题是终端在与所述服务器进行业务交互时，或进行业务交互后发生的；

生成模块，用于所述终端将问题描述信息携带在标识号获取请求中发送给所述服务器，生成与所述业务相关信息具有对应关系的标识号，其中，所述标识号是根据标识生成因子生成的；

返回模块，用于当接收到客服系统发送的、携带所述标识号的查询请求时，根据所述标识号，查询所述标识号对应的、且与所述问题描述信息匹配的业务相关信息，并将查询到的所述业务相关信息返回给所述客服系统，以便从所述服务器获取到所述标识号对应的应用相关信息，用于定位业务问题。

9.如权利要求8所述的装置，其特征在于，所述获取模块具体用于：接收终端发送的标识号获取请求；确定所述标识号获取请求对应的业务标识；获取所述业务标识对应的业务相关信息。

10.如权利要求9所述的装置，其特征在于，所述获取模块具体用于：当所述标识号获取请求中携带有问题描述信息时，获取所述业务标识对应的、且与所述问题描述信息匹配的业务相关信息。

11.如权利要求8所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：

发送模块，用于在所述生成模块生成与所述业务相关信息具有对应关系的标识号后，将所述标识号发送给所述终端。

12.如权利要求8所述的装置，其特征在于，所述生成模块具体用于：在所述业务相关信息中确定标识号生成因子，其中，所述标识号生成因子唯一标识所述业务相关信息；按照预设规则，根据所述标识号生成因子，生成标识号。

13.如权利要求12所述的装置，其特征在于，所述返回模块具体用于：按照所述预设规则，将所述标识号还原为所述标识号生成因子；根据所述标识号生成因子，在保存的各业务相关信息中，查询所述标识号生成因子所标识的业务相关信息。

14.如权利要求8所述的装置，其特征在于，所述业务相关信息至少包括用户标识和操作时间；

所述生成模块具体用于：将所述用户标识和所述操作时间确定为标识号生成因子；将所述用户标识和操作时间组合为原始字符串；采用预设的可逆算法，将所述原始字符串转换为目标字符串，将所述目标字符串作为生成的标识号，其中，所述目标字符串的位数不大于所述原始字符串的位数。