CN106384256A - 基于指标体系动态变化的供电服务满意度动态测评系统 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种基于指标体系动态变化的供电服务满意度测评系统，涉及一种供电服务测评系统。本系统是测评指标库（10）、数据采集装置（20）、数据存储装置（30）和测算分析装置（40）依次连接。本方法是：①生成多套测评问卷模板；②采集测评数据（202）；③存储测评数据（203）；④测评分析测评结果（204）。本发明减少问卷重复设计的过程；减少人工统计的繁琐和错误；保证测评的真实性和可追溯性；保证了权重结果实效性；适用于电网企业全网或全省范围内的供电服务满意度测评。

Description

基于指标体系动态变化的供电服务满意度动态测评系统

技术领域

本发明涉及一种供电服务满意度测评系统，尤其涉及一种基于指标体系动态变化的供电服务满意度测评系统。

背景技术

为了树立以“客户满意”为导向的服务理念，国家电网公司提出“常态开展客户满意度调查”。目前各省市在进行供电服务满意度测评时都是基于传统的客户满意度供电服务品质评价办法内容进行测评，与各省市的供电服务实际情况未能有效结合起来，测评结果缺乏针对性。此外，各省市供电服务满意度测评过程和数据录入整理主要通过手动完成，耗时较长且出错率较高。供电服务满意度测评结果与各省市实际业务相结合后，每年的测评内容将会随之进行调整改变，目前电网系统还没有一套根据每年不同的供电服务测评内容进行动态测评的系统和方法来实现测评的快速高效开展。

发明内容

本发明的目的就在于克服现有技术存在缺点和不足，提供一种基于指标体系动态变化的供电服务满意度测评系统，要求能够根据每次不同的供电服务测评内容，自动生成对应的测评问卷，并通过现场调研的客户端将测评结果数据传至系统，通过系统中已设置的计算规则自动计算出满意度结果，保证测评结果的动态可查，并能够统计分析对比不同时间段的测评结果。

为了实现上述目的，本发明采取如下方案：

一、基于指标体系动态变化的供电服务满意度测评系统(简称系统)

本系统包括测评指标库、数据采集装置、数据存储装置和测算分析装置；

其连接关系是：

测评指标库、数据采集装置、数据存储装置和测算分析装置依次连接。

二、基于指标体系动态变化的供电服务满意度测评方法(简称方法)

本方法包括下列步骤：

①生成多套测评问卷模板

从测评指标库10中筛选年度测评指标体系，从题目库中筛选指标对应的题目，自动生成多套测评问卷模板；

②采集测评数据以多套问卷模板为测评内容，采集现场调查测评结果、录音及照片通过网络传输发送到数据存储装置；

③存储测评数据

数据存储装置将现场测评的原始数据和抽检中不合格的样本数据进行存储；

④测评分析测评结果

测算分析装置将收集到的现场测评数据以及专家对指标的权重赋值，按照已设置的计算规则自动计算出满意度得分以及各类测评指标的分析结果。

与现有技术相比，本发明具有下列优点和积极效果：

①根据测评指标不同可在线自动生成测评问卷模板，减少问卷重复设计的过程；

②将现场用电客户评价意见通过数据采集装置以网络传输的方式传递给系统进行存储，能够及时准确地掌握调查进度，减少人工统计的繁琐和错误；

③数据采集装置采集评价意见的同时，也采集了每个用电客户的评价录音，保证测评的真实性和可追溯性；

④运用主客观赋权方法计算供电服务测评指标的权重，既考虑了专家的意见也考虑了实际供电服务水平，保证了权重结果实效性；

⑤可根据收集到的评价意见实时测算出当下的满意度结果，适用于电网企业全网或全省范围内的供电服务满意度测评。

附图说明

图1是本系统的结构方框图；

图2是本方法的步骤图；

图3是生成问卷模板的流程图；

图4是测算分析的流程图。

具体实施方式

下面结合附图和实施例详细说明。

一、系统

1、总体

如图1，本系统包括测评指标库10、数据采集装置20、数据存储装置30和测算分析装置40；

其连接关系是：

测评指标库10、数据采集装置20、数据存储装置30和测算分析装置40依次连接。

2、功能装置

1)测评指标库10

测评指标库10是一种存储空间不低于512M的通用存储器。

其内嵌有依次交互的指标管理模块11、题目管理模块12和问卷模板管理模块13；

(1)指标管理模块11：用于新增、修改供电服务测评指标；

供电服务测评指标包括两大类：即综合测评指标和专项测评指标；

综合测评指标包括客户期望、客户对价值的感知、客户对质量的感知、客户满意情况、形象评价、客户忠诚和客户抱怨7个类别；专项测评包括供电质量、抄表交费、业扩报装、故障抢修、供电安全、营业厅服务、信息服务、信息渠道、投诉服务和95598服务热线10个类别。

(2)题目管理模块12：用于新增、修改已有的题目内容和题目选项类别；

题目内容包括17个类别：客户期望、客户对价值的感知、客户对质量的感知、客户满意情况、形象评价、客户忠诚和客户抱怨、供电质量、抄表交费、业扩报装、故障抢修、供电安全、营业厅服务、信息服务、信息渠道、投诉服务和95598服务热线；

题目选项类别包括单选和多选类别、正分和负分类别。

(3)问卷模板管理模块13：新增、修改问卷类别、测评对象、测评对象基础信息。

问卷类别包括2大类：综合问卷和专项问卷；

测评对象指用电客户类别，包括：大工业客户、一般工商业客户、公用事业单位客户、城镇居民客户和农村居民客户；

测评对象基础信息分为两大类：一类是居民类客户基础信息，一类是单位类客户基础信息；

测评指标库10其功能是构建年度供电服务测评指标体系，筛选指标体系对应的测评题目，并生成测评问卷模板。

2)数据采集装置20

数据采集装置20是一种带有录音、摄像和网络传输功能的智能手机或平板电脑；

其功能是收集测评对象的评价意见和评价录音。

3)数据存储装置30

数据存储装置30是一个通用件，一般为容量为3T(3*1024G)大小的移动硬盘；

其内嵌有前后交互的问卷收集模块31和问卷抽检模块32；

(1)问卷收集模块31：用于存储现场收集到的测评原始数据；

测评原始数据包括受访用电客户对测评问卷中每个题目的选项结果和访问过程中的录音；

(2)问卷抽检模块32：用于抽检测评样本的合格率，即从所有收集到的原始数据中按照测评的误差要求，随机抽选一定数量的测评样本，通过监听录音核实每份问卷选项目结果的真实性，若监听者发现不合格，则直接在系统中点击“不合格”，每点击一次“不合格”，系统都会自动计算出不合格率，不合格率＝不合格的样本数/抽选的样本数。

数据存储装置30其功能是存储现场采集的客户评价意见、录音以及不合格测评样本数据。

4)测算分析装置40

测算分析装置40是一种通用的PC机，PC机软硬件配置需满足以下要求：

A、PC机硬件：4CPU，主频2.13GHZ；32GB以上的RAM；1000M的网络传输速度；

B、PC机软件：win server 2008操作系统；tomcat应用服务器；

其内嵌有指标计算模块41、权重管理模块42、基础数据管理模块43和测评结果分析模块44；指标计算模块41、权重管理模块42和基础数据管理模块43分别与测评结果分析模块44交互。

(1)指标计算模块41：用于计算每个测评指标的得分；

首先根据每个题目得分规则自动计算出原始测评数据中每个题目的得分，然后再根据指标与题目的关联关系，将题目得分自动转化为与题目关联的每个指标的得分结果；

(2)权重管理模块42：用于计算每个测评指标的权重得分；

根据专家权重打分结果和指标得分结果按照权重计算规则自动计算每个测评指标的权重得分；

(3)基础数据管理模块43：用于存储测评地区每类客户年度客户数和售电量；

(4)测评结果分析模块44：计算全省和各地市的满意度得分、根据测评原始数据统计分析每个地市的不满意原因并用图形的方式展示。

测评分析装置40其功能是计算年度供电服务测评指标得分、计算测评指标权重得分、计算测评地区的满意度得分和分析各测评地区不满意原因结果展示。

二、方法

如图2，本方法包括以下步骤：

①生成多套测评问卷模板-201

从测评指标库10中筛选年度测评指标体系，从题目库中筛选指标对应的题目，自动生成多套测评问卷模板；

②采集测评数据-202

以多套问卷模板为测评内容，采集现场调查测评结果、录音及照片通过网络传输发送到数据存储装置20；

③存储测评数据-203

数据存储装置30将现场测评的原始数据和抽检中不合格的样本数据进行存储；

④测评分析测评结果-204

测算分析装置40将收集到的现场测评数据以及专家对指标的权重赋值，按照已设置的计算规则自动计算出满意度得分以及各类测评指标的分析结果。

1、步骤①

如图3，本方法步骤①的工作流程：

A、构建具有层次关系的供电服务测评指标体系-301；

B、从题目库中筛选与指标相关联的测评题目-302；

C、判断题目库中是否包括本次测评指标中的题目-303，是则生成测评问卷模板-305，否则新增题目库内容-304后再跳转到步骤B。

2、步骤④

如图4，本方法步骤④的工作流程：

a、按照李克量五级打分，将收集到的测评题目选项转化为题目得分-401；

b、根据题目与指标的对应关系，将题目得分转化为指标得分-402；

c、根据指标得分402和手动输入专家指标权重赋值结果403得权重得分-404；

d、根据指标得分402、权重得分-404和手动输入基础数据-405得满意度得分-406。

3、步骤c

c1、录入手动输入专家(各地市专家)对供电服务测评指标的权重赋值，以专家对指标权重赋值为输入，运用G1权重运算法测算出每个指标的权重得分，即为主观权重得分；

G1权重运算法公式如下：

设x₁,x₂,…,x_m(m≥2)是多层指标体系中同一级的m个指标，若指标x_i相对于某评价目标的重要程度不低于x_j时，记作x_i≥x_j(此处≥符号表示不低于关系)；若在某评价目标中，指标x₁,x₂,…,x_n(n≥2)具备以下关系：

x₁≥x₂≥…≥x_n (1)

称指标x₁,x₂,…,x_n按≥建立序关系；设专家关于指标x_k-1与x_k的重要程度之比w_k-1/w_k的理性判断分别为r_k，w_k为序关系下第k个指标的权重，则：

w_k-1＝r_kw_k(k＝m,m-1,m-2,…,3,2) (2)

专家给出r_k的理性赋值(r_k可赋值1.0、1.1、1.2、……、1.8，赋值越高表明前者相对于后者重要性越强)，则w_m为：

$w_m={(1+\underset{k=2}{\overset{m}{\Σ}}\underset{i=k}{\overset{m}{\Π}}{r}_i)}^{-1}---\left(3\right)$

公式(3)为基于专家决策得到指标的主观赋权的计算表达式，其推导过程如下：

因故对k从2到m求和，可得：

$\underset{k=2}{\overset{m}{\Σ}}\left(\underset{i=k}{\overset{m}{\Π}}{r}_i\right)=\underset{k=2}{\overset{m}{\Σ}}{w}_{k-1}/w_m---\left(4\right)$

注意到可得：

$1+\underset{k=2}{\overset{m}{\Σ}}\left(\underset{i=k}{\overset{m}{\Π}}{r}_i\right)=\frac{1}{w_m}---\left(5\right)$

变形后则得公式(3)，算得w_m后再由公式(4)计算w₁～w_m-1；

c2、以指标得分-402作为输入，运用熵权法计算指标得分，即为客户权重，熵权法计算规则如下：

假设某省级电网公司有n个地市参与满意度测评，m个满意度测评指标，形成待评项目的相应评价指标的原始数据评价矩阵：

$R={\left[\begin{array}{cccc}{r}_{11}& r_{12}& \mathrm{...}& r_{1n}\\ r_{21}& r_{22}& \mathrm{...}& r_{2n}\\ \mathrm{...}& \mathrm{...}& \mathrm{...}& \mathrm{...}\\ r_{m1}& r_{m2}& \mathrm{...}& r_{mn}\end{array}\right]}_{m\×n}={\[r_{ij}\]}_{m\×n}$

其中r_ij是第i个指标下第j个评价地市的评价值，

计算第i个满意度评价指标下第j个地市的指标值比重p_ij

$p_{ij}=\frac{r_{ij}}{\underset{j=1}{\overset{n}{\Σ}}{r}_{ij}},(i=1,2,3,...,m;j=1,2,3,\mathrm{...},n)$

计算第i个指标的熵值e_i：

$e_i=-\frac{1}{\ln n}\underset{j=1}{\overset{n}{\Σ}}{p}_{ij}\ln p_{ij},(i=1,2,3,...,m)$

计算第i个指标的熵权u_i：

$u_i=\frac{1-e_i}{\underset{i=1}{\overset{m}{\Σ}}(1-e_i)},(i=1,2,3,...,m)$

c3、将主观权重w_i与客观权重u_i通过组合系数进行耦合，并以主客观权重加权属性一致化为目标优化组合系数，从而获取满意度指标组合权重，其计算方法如下：

定义主观权重和客观权重组合权重系数为α和β，其中，αβ≥0，α+β＝1，则组合权重λ_i定义如(6)式所示：

λ_i＝αw_i+βu_i (6)

对于地市j的满意度评价指标i的主客观赋权加权属性值分别定义为αw_ir_ij和βu_ir_ij，则地市j的主客观属性值偏离程度如式(7)所示：

$Z_j=\underset{i=1}{\overset{m}{\Σ}}{({\mathrm{\αw}}_i{r}_{ij}+{\mathrm{\βu}}_i{r}_{ij})}^2---\left(7\right)$

为了使主客观加权属性值趋于一致，则要使各地市的主客观属性值偏离值趋于最小化。因为各个地市之间为公平竞争关系，主客观属性值不存在非线性叠加，利用线性加权法建立如式(8)所示的优化模型：

$\left\{\begin{array}{c}\min Z=\underset{j=1}{\overset{n}{\Σ}}{Z}_j=\underset{j=1}{\overset{n}{\Σ}}\underset{i=1}{\overset{m}{\Σ}}{({\mathrm{\αw}}_i{r}_{ij}+{\mathrm{\βu}}_i{r}_{ij})}^2\\ \begin{array}{cc}s.t.& \mathrm{\α}+\mathrm{\β}=1,\mathrm{\α}\mathrm{\β}\≥0\end{array}\end{array}\right.---\left(8\right)$

从式(8)可知，优化模型为关于权重系数α和β的二元优化问题，通过编程计算，可求得评价指标主客观权重的加权系数，再将加权系数带入式(6)，可得评价指标的组合权重λ_i，即为最终权重得分。

4、步骤d

以指标得分，权重得分，手动输入的各地市的基础数据作为输入，其中基础数据包括各测评地市的客户数和售电量，运用2007年国家电网公司发布的供电品质评价办法中满意度指数计算公式，计算全省及各地市满意度结果；

所述供电服务客户满意度指数计算方式如下：

省级满意度指数＝60％×∑(地区满意度指数×地区客户数权重)+40％×∑(地区满意度指数×地区售电量权重)

地区满意度指数＝60％×∑(各类客户满意度指数×地区客户数权重)+40％×∑(各类客户满意度指数×地区售电量权重)。

Claims (8)

1.一种基于指标体系动态变化的供电服务满意度测评系统，其特征在于：

包括测评指标库（10）、数据采集装置（20）、数据存储装置（30）和测算分析装置40；

其连接关系是：

测评指标库（10）、数据采集装置（20）、数据存储装置（30）和测算分析装置（40）依次连接。

2.按权利要求1所述的供电服务满意度测评系统，其特征在于：

所述的测评指标库（10）是一种存储空间不低于512M的通用存储器；

其内嵌有依次交互的指标管理模块（11）、题目管理模块（12）和问卷模板管理模块（13）。

3.按权利要求1所述的供电服务满意度测评系统，其特征在于：

所述的数据采集装置（20）是一种带有录音、摄像和网络传输功能的智能手机或平板电脑。

4.按权利要求1所述的供电服务满意度测评系统，其特征在于：

所述的数据存储装置（30）是一个通用件，一般为容量为3T（3*1024G）大小的移动硬盘；

其内嵌有前后交互的问卷收集模块（31）和问卷抽检模块（32）。

5.按权利要求1所述的供电服务满意度测评系统，其特征在于：

所述的测算分析装置（40）是一种通用的PC机，PC机软硬件配置需满足以下要求：

其内嵌有指标计算模块（41）、权重管理模块（42）、基础数据管理模块（43）和测评结果分析模块（44）；指标计算模块（41）、权重管理模块（42）和基础数据管理模块（43）分别与测评结果分析模块（44）交互。

6.基于权利要求1-5所述系统的供电服务满意度测评方法，其特征在于包括下列步骤：

①生成多套测评问卷模板（201）

从测评指标库（10）中筛选年度测评指标体系，从题目库中筛选指标对应的题目，自动生成多套测评问卷模板；

②采集测评数据（202）

以多套问卷模板为测评内容，采集现场调查测评结果、录音及照片通过网络传输发送到数据存储装置（20）；

③存储测评数据（203）

数据存储装置（30）将现场测评的原始数据和抽检中不合格的样本数据进行存储；

④测评分析测评结果（204）

测算分析装置（40）将收集到的现场测评数据以及专家对指标的权重赋值，按照已设置的计算规则自动计算出满意度得分以及各类测评指标的分析结果。

7.按权利要求6所述的供电服务满意度测评方法，其特征在于步骤①的工作流程：

A、构建具有层次关系的供电服务测评指标体系（301）；

B、从题目库中筛选与指标相关联的测评题目（302）；

C、判断题目库中是否包括本次测评指标中的题目（303），是则生成测评问卷模板（305），否则新增题目库内容（304）后再跳转到步骤B。

8.按权利要求6所述的供电服务满意度测评方法，其特征在于步骤④的工作流程：

a、按照李克量五级打分，将收集到的测评题目选项转化为题目得分（401）；

b、根据题目与指标的对应关系，将题目得分转化为指标得分（402）；

c、根据指标得分（402）和手动输入专家指标权重赋值结果（403）得权重得分（404）；

d、根据指标得分（402）、权重得分（404）和手动输入基础数据（405）得满意度得分（406）。