CN106209471A - 故障反馈方法及装置 - Google Patents

Abstract

本公开是关于一种故障反馈方法及装置，属于计算机领域。所述方法包括：当接收到故障反馈指令时，显示故障反馈页面，所述故障反馈页面中包括多个故障反馈模块，当基于所述多个故障反馈模块中任一故障反馈模块接收到故障描述信息时，将所述故障描述信息、存储的日志信息和当前登录的用户账号发送给服务器，当接收到所述服务器基于所述用户账号发送的故障沟通消息时，基于所述故障沟通消息进行故障沟通。本公开在反馈故障时能够将接收到的故障描述信息和存储的日志信息发送给服务器，提高反馈故障的准确率和效率，还能够将用户账号发送给该服务器，进而确保相关技术人员能够与反馈故障的用户进行沟通，进一步提高了反馈故障的准确率。

Description

故障反馈方法及装置

技术领域

本公开涉及计算机领域，尤其涉及一种故障反馈方法及装置。

背景技术

随着计算机技术的发展，越来越多的电子设备开始出现在用户的生活中，比如，手机、智能手表等电子设备，这些电子设备在使用的过程中可能会出现故障，比如死机、无法正常充电、信号异常等故障，从而影响电子设备的正常使用，因此，为了能够在电子设备出现故障时及时反馈该故障，亟需一种故障反馈方法。

相关技术中，用户在使用该电子设备的过程中，当发现该电子设备出现故障时，可以在该电子设备的故障反馈页面中输入故障信息，然后将该故障信息发送给服务器。

发明内容

为克服相关技术中存在的问题，本公开提供一种故障反馈方法及装置。

根据本公开实施例的第一方面，提供一种故障反馈方法，所述方法包括：

当接收到故障反馈指令时，显示故障反馈页面，所述故障反馈页面中包括多个故障反馈模块；

当基于所述多个故障反馈模块中任一故障反馈模块接收到故障描述信息时，将所述故障描述信息、存储的日志信息和当前登录的用户账号发送给服务器；

当接收到所述服务器基于所述用户账号发送的故障沟通消息时，基于所述故障沟通消息进行故障沟通。

可选地，所述基于所述故障沟通消息进行故障沟通，包括：

显示所述故障沟通消息，所述故障沟通消息中包括确认沟通选项；

当检测到针对所述确认沟通选项的触发操作时，建立终端与所述服务器之间的通信连接；

通过所述通信连接进行故障沟通。

可选地，所述基于所述故障沟通消息进行故障沟通，包括：

显示所述故障沟通消息，所述故障沟通消息用于指示获取当前进行故障反馈的用户联系信息；

获取当前进行故障反馈的用户联系信息；

将所述用户联系信息发送给服务器；

当接收到所述服务器基于所述用户联系信息发送的通信请求时，拉起通信应用，所述通信应用为与所述用户联系信息对应的应用；

通过所述通信应用进行故障沟通。

可选地，所述获取当前进行故障反馈的用户联系信息，包括：

接收输入的联系信息，将接收到的联系信息确定为所述用户联系信息；或者，

获取与所述用户账号存在关联关系的至少一个通讯账号，将所述至少一个通讯账号确定为所述用户联系信息。

可选地，所述拉起通信应用之前，还包括：

显示通信提示信息；

当基于所述通信提示信息接收到确认通信指令时，执行拉起所述通信应用的步骤。

根据本公开实施例的第二方面，提供一种故障反馈装置，所述装置包括：

显示模块，用于当接收到故障反馈指令时，显示故障反馈页面，所述故障反馈页面中包括多个故障反馈模块；

发送模块，用于当基于所述多个故障反馈模块中任一故障反馈模块接收到故障描述信息时，将所述故障描述信息、存储的日志信息和当前登录的用户账号发送给服务器；

沟通模块，用于当接收到所述服务器基于所述用户账号发送的故障沟通消息时，基于所述故障沟通消息进行故障沟通。

可选地，所述沟通模块包括：

第一显示单元，用于显示所述故障沟通消息，所述故障沟通消息中包括确认沟通选项；

建立单元，用于当检测到针对所述确认沟通选项的触发操作时，建立终端与所述服务器之间的通信连接；

第一沟通单元，用于通过所述通信连接进行故障沟通。

可选地，所述沟通模块包括：

第二显示单元，用于显示所述故障沟通消息，所述故障沟通消息用于指示获取当前进行故障反馈的用户联系信息；

获取单元，用于获取当前进行故障反馈的用户联系信息；

发送单元，用于将所述用户联系信息发送给服务器；

拉起单元，用于当接收到所述服务器基于所述用户联系信息发送的通信请求时，拉起通信应用，所述通信应用为与所述用户联系信息对应的应用；

第二沟通单元，用于通过所述通信应用进行故障沟通。

可选地，所述获取单元包括：

接收子单元，用于接收输入的联系信息，将接收到的联系信息确定为所述用户联系信息；或者，

获取子单元，用于获取与所述用户账号存在关联关系的至少一个通讯账号，将所述至少一个通讯账号确定为所述用户联系信息。

可选地，所述沟通模块还包括：

第三显示单元，用于显示通信提示信息；

触发单元，用于当基于所述通信提示信息接收到确认通信指令时，触发所述拉起单元拉起所述通信应用。

根据本公开实施例的第三方面，提供一种故障反馈装置，所述装置包括：

处理器；

用于存储处理器可执行指令的存储器；

其中，所述处理器被配置为：

当接收到故障反馈指令时，显示故障反馈页面，所述故障反馈页面中包括多个故障反馈模块；

当基于所述多个故障反馈模块中任一故障反馈模块接收到故障描述信息时，将所述故障描述信息、存储的日志信息和当前登录的用户账号发送给服务器；

当接收到所述服务器基于所述用户账号发送的故障沟通消息时，基于所述故障沟通消息进行故障沟通。

本公开的实施例提供的技术方案可以包括以下有益效果：在本公开实施例中，该终端在接收到故障反馈指令时，能够显示包括多个故障反馈模块的故障反馈页面，以便于用户该故障反馈页面中准确地选择与该终端所发生的故障对应的故障反馈模块进行故障反馈，提高了反馈故障的准确率，其次，该终端在进行故障反馈时，可以接收用户输入的故障描述信息并获取该终端在检测到该故障时生成并存储的日志信息，并将该故障描述信息和该日志信息发送给服务器，因此相关技术人员可以同时根据该终端对该故障生成的日志信息以及用户对该故障的描述，准确对该故障进行分析，提高了反馈故障的效率和准确率，另外，该终端还可以将当前登录的用户账号发送给该服务器，因此，当相关技术人员不能基于该故障描述信息和该日志信息准确分析该故障时，还可以通过该用户账号向该终端发送故障沟通消息，当该终端接收到该故障沟通消息时，可以基于该故障沟通进行故障沟通，确保相关技术人员能够通过沟通进一步对该故障进行了解，从而进一步提高了反馈故障的准确率。

应当理解的是，以上的一般描述和后文的细节描述仅是示例性和解释性的，并不能限制本公开。

附图说明

此处的附图被并入说明书中并构成本说明书的一部分，示出了符合本发明的实施例，并与说明书一起用于解释本发明的原理。

图1A是根据一示例性实施例示出的一种故障反馈的系统架构图。

图1B是根据一示例性实施例示出的一种故障反馈方法的流程图。

图2A是根据一示例性实施例示出的另一种故障反馈方法的流程图。

图2B是根据一示例性实施例示出的一种用于故障反馈的显示界面示意图。

图2C是根据一示例性实施例示出的另一种用于故障反馈的显示界面示意图。

图2D是根据一示例性实施例示出的又一种用于故障反馈的显示界面示意图。

图2E是根据一示例性实施例示出的又一种用于故障反馈的显示界面示意图。

图2F是根据一示例性实施例示出的又一种用于故障反馈的显示界面示意图。

图3是根据一示例性实施例示出的一种故障反馈装置的框图。

图4是根据一示例性实施例示出的一种故障反馈装置的结构示意图。

具体实施方式

这里将详细地对示例性实施例进行说明，其示例表示在附图中。下面的描述涉及附图时，除非另有表示，不同附图中的相同数字表示相同或相似的要素。以下示例性实施例中所描述的实施方式并不代表与本发明相一致的所有实施方式。相反，它们仅是与如所附权利要求书中所详述的、本发明的一些方面相一致的装置和方法的例子。

图1A是根据一示例性实施例示出的一种故障反馈系统架构图，参照图1A，该故障反馈系统中包括终端1和服务器2，该终端1可以与该服务器2之间建立通信连接。

该终端1在使用的过程中可能会出现故障，比如无法正常充电、异常关机等，当该终端出现故障时，可能会影响该终端1的正常使用或该终端1的使用寿命，因此，该终端1可以向该服务器2反馈故障信息，相关技术中，该终端1包括故障反馈页面，当用户在使用该终端1的过程中发现该终端1出现故障时，在该故障反馈页面中输入故障信息，该终端1接收输入的故障信息，并将该故障信息发送给该服务器2，相关技术人员可以基于该故障信息对该故障进行处理。但由于该终端1需要依赖用户来发现该终端1是否产生故障，反馈故障的效率低下，且仅根据用户输入的故障信息，相关技术人员也难以准确判断该故障，进一步降低了反馈故障的效率和准确率。

其中，该终端1可以是手机、智能手表、平板电脑等电子设备，当然，在实际应用中，该终端1还可以是其它电子设备，本公开实施例对此不做具体限定。

图1B是根据一示例性实施例示出的一种故障反馈方法的流程图，参照图1B，该故障反馈方法于终端中，包括以下步骤。

在步骤101中，当接收到故障反馈指令时，显示故障反馈页面，该故障反馈页面中包括多个故障反馈模块。

在步骤102中，当基于该多个故障反馈模块中任一故障反馈模块接收到故障描述信息时，将该故障描述信息、存储的日志信息和当前登录的用户账号发送给服务器。

在步骤103中，当接收到该服务器基于该用户账号发送的故障沟通消息时，基于该故障沟通消息进行故障沟通。

在本公开实施例中，该终端在接收到故障反馈指令时，能够显示包括多个故障反馈模块的故障反馈页面，以便于用户该故障反馈页面中准确地选择与该终端所发生的故障对应的故障反馈模块进行故障反馈，提高了反馈故障的准确率，其次，该终端在进行故障反馈时，可以接收用户输入的故障描述信息并获取该终端在检测到该故障时生成并存储的日志信息，并将该故障描述信息和该日志信息发送给服务器，因此相关技术人员可以同时根据该终端对该故障生成的日志信息以及用户对该故障的描述，准确对该故障进行分析，提高了反馈故障的效率和准确率，另外，该终端还可以将当前登录的用户账号发送给该服务器，因此，当相关技术人员不能基于该故障描述信息和该日志信息准确分析该故障时，还可以通过该用户账号向该终端发送故障沟通消息，当该终端接收到该故障沟通消息时，可以基于该故障沟通进行故障沟通，确保相关技术人员能够通过沟通进一步对该故障进行了解，从而进一步提高了反馈故障的准确率。

可选地，基于该故障沟通消息进行故障沟通，包括：

显示该故障沟通消息，该故障沟通消息中包括确认沟通选项；

当检测到针对该确认沟通选项的触发操作时，建立终端与该服务器之间的通信连接；

通过该通信连接进行故障沟通。

可选地，基于该故障沟通消息进行故障沟通，包括：

显示该故障沟通消息，该故障沟通消息用于指示获取当前进行故障反馈的用户联系信息；

获取当前进行故障反馈的用户联系信息；

将该用户联系信息发送给服务器；

当接收到该服务器基于该用户联系信息发送的通信请求时，拉起通信应用，该通信应用为与该用户联系信息对应的应用；

通过该通信应用进行故障沟通。

可选地，获取当前进行故障反馈的用户联系信息，包括：

接收输入的联系信息，将接收到的联系信息确定为该用户联系信息；或者，

获取与该用户账号存在关联关系的至少一个通讯账号，将该至少一个通讯账号确定为该用户联系信息。

可选地，拉起通信应用之前，还包括：

显示通信提示信息；

当基于该通信提示信息接收到确认通信指令时，执行拉起该通信应用的步骤。

上述所有可选技术方案，均可按照任意结合形成本公开的可选实施例，本公开实施例对此不再一一赘述。

图2A是根据一示例性实施例示出的一种故障反馈方法的流程图，参照图2A，该故障反馈方法用于终端中，包括以下步骤。

在步骤201中，当该终端接收到故障反馈指令时，显示故障反馈页面，该故障反馈页面中包括多个故障反馈模块。

由于该终端在使用过程中可能会出现故障，为了便于将该终端出现的故障及时反馈给相关技术人员，以对故障进行处理，该终端可以接收故障反馈指令，并在接收到故障反馈指令时，显示故障反馈页面，并基于该故障反馈页面中包括的多个故障反馈模块，准确地反馈该终端所出现的故障。

其中，该终端可以是手机、智能手表、平板电脑等电子设备，当然，在实际应用中，该终端还可以是其它电子设备，本公开实施例对此不做具体限定。

需要说明的是，该故障反馈指令用于指示该终端反馈该终端出现的故障，该故障反馈指令可以由用户通过执行预设操作触发，该预设操作可以是点击操作、滑动操作或触摸操作等操作，当然，在实际应用中，该预设操作还可以是其它操作，本公开实施例对此不做具体限定。

还需要说明的是，该终端可以通过窗口或者弹窗等方式显示该故障反馈页面，当然，在实际应用中，该终端还可以通过其它方式显示该故障反馈页面，本公开实施例对此不做具体限定。

其中，该多个故障反馈模块可以分别对应该终端的一类功能或一个功能所发生的故障，比如，异常开关机、耗电与散热、网络信号、应用程序等，本公开实施例对此不做具体限定。

需要说明的是，该多个故障反馈模块可以在该终端接收到该故障反馈指令之前由相关技术人员设置，比如，一种可能的实现方式为，该多个故障反馈模块可以在该终端出厂时设置，本公开实施例对此不做具体限定。

例如，当该终端接收到故障反馈指令时，可以显示故障反馈页面如图2B所示，该故障反馈页面中包括异常开关机、耗电与散热、网络信号、应用程序等4个故障反馈模块。

在步骤202中，当该终端基于该多个故障反馈模块中任一故障反馈模块接收到故障描述信息时，获取存储的日志信息和当前登录的用户账号。

为了获取与该终端所发生的故障相关的信息，以提高反馈故障的准确率，该终端可以基于该故障反馈模块中的任一故障反馈模块接收用户输入的故障描述信息，且在接收到用户输入的故障描述信息时，可以获取该终端所存储的日志信息以及当前登录的用户账号。

其中，该终端可以基于该多个故障反馈模块中任一故障反馈模块接收第一选择指令，当接收到第一选择指令时，显示输入提示信息，提示用户输入故障描述信息。

需要说明的是，第一选择指令可以由该用户通过执行预设操作触发。

还需要说明的是，该终端可以通过窗口或者弹窗等方式显示该输入提示信息，当然，在实际应用中，该终端还可以通过其它方式显示该输入提示信息，本公开实施例对此不做具体限定。

例如，当该终端基于故障反馈模块应用程序接收到第一选择指令时，显示输入提示信息如图2C所示，其中包括“请输入故障描述信息”等文字信息、输入框、确定按钮和取消按钮，当检测到针对该确定按钮的触发操作时，获取该输入框中用户输入的故障描述信息，当检测到针对该取消按钮的触发操作时，不获取该输入框中用户输入的故障描述信息。

进一步地，为了提高反馈故障的准确率，每个故障反馈模块中还可以包括多个故障反馈子模块，以精确地对应该终端中发生的故障。

其中，该日志信息为该终端记录的与该终端运行有关的信息，因此该日志信息可能会包括与当前所需要反馈的故障有关的信息，所以，相关技术人员可以基于该日志信息对该故障进行分析。

进一步地，如果该终端存储的日志信息中只包括一条日志记录，该终端将该日志记录获取为该日志信息。如果该终端存储的日志信息中包括多条日志记录，该终端获取存储的该日志信息可以包括下述两种可能的实现方式：第一种可能的实现方式，为了提高获取该日志信息的效率，该终端获取距离当前时刻最近的时刻的日志记录，将获取的日志记录确定为该日志信息。第二种可能的实现方式，为了提高获取该日志信息的准确率，该终端显示该日志信息包括的多条日志记录，并在基于该多条日志记录接收用户的第二选择指令时，获取第二选择指令所选择的日志记录，将获取的日志记录确定为该日志信息。

需要说明的是，第二择指令用于在该终端显示的多条日志记录中选择日志记录，第二选择指令可以由该用户通过执行预设操作触发。

还需要说明的是，该终端可以通过窗口或者弹窗等方式显示该多条日志记录，当然，在实际应用中，该终端还可以通过其它方式显示该多条日志记录，本公开实施例对此不做具体限定。

其中，当该日志信息中包括多条日志记录时，每条日志记录可以记录该终端在预设时间段内的运行有关的信息。

需要说明的是，该预设时间段可以由该终端在生成并存储日志记录之前确定，该预设时间段可以是24小时或者48小时，当然，在实际应用中，该预设时间段还可以是其它值，本公开实施例对此不做具体限定。

需要说明的是，在实际应用中，该终端还可以通过其它方式来获取该日志信息，本公开实施例对此不做具体限定。

还需要说明的是，当前登录的用户账号可以是当前登录该终端的用户账号或者该终端中安装的故障反馈应用的用户账号，其中，该故障反馈应用可以用于实现本公开实施例中的故障反馈方法。

在步骤203中，该终端将该故障描述信息、存储的日志信息和当前登录的用户账号发送给服务器。

由于该服务器通常可以同时为多个终端提供服务，也即是能够接收多个终端发送的故障描述信息、存储的日志信息和当前登录的用户账号，因此，相关技术人员能够基于该服务器接收的多个故障描述信息和多个日志信息，准确地判断终端中所出现的故障，并对出现的故障进行处理，所以，该终端可以将该故障描述信息、该日志信息和当前登录的用户账号发送给该服务器，进而由相关技术人员基于该故障描述信息和该日志信息对该故障进行分析。

在步骤204中，当该终端接收到该服务器基于该用户账号发送的故障沟通消息时，基于该故障沟通消息进行故障沟通。

如果某些故障比较复杂或者由于其它原因，可能相关技术人员并不能根据该故障描述信息和该日志信息确定该故障发生的原因和解决方法，因此，为了提高反馈故障的效率和准确率，相关技术人员可以通过该服务器接收到的用户账号，与发送该故障描述信息和该日志信息的用户进行故障沟通，所以，当该终端接收到该服务器基于该用户账号发送的故障沟通消息时，可以基于该故障沟通消息进行故障沟通。

其中，该终端可以通过下述两种可能的实现方式基于该故障沟通消息进行故障沟通：

第一种可能的实现方式，由于该用户账号为当前登录该终端的用户账号或者该终端中安装的故障反馈应用的用户账号，因此，为了减少该终端与该服务器之间的交互过程，快速进行故障沟通，该终端可以显示该故障沟通消息，该故障沟通消息中包括确认沟通选项，当检测到针对该确认沟通选项的触发操作时，建立终端与该服务器之间的通信连接，通过该通信连接进行故障沟通。

其中，该终端可以通过窗口或者弹窗等方式显示该故障沟通消息，当然，在实际应用中，该终端还可以通过其它方式显示该故障沟通消息，本公开实施例对此不做具体限定。

需要说明的是，该故障沟通消息中还可以包括取消沟通选项，当检测到针对该确认沟通选项的触发操作时，不建立电子设备与该服务器之间的通信连接。

还需要说明的是，该终端进行故障沟通，可以是通过语音进行沟通，也可以是通过文字进行沟通，当然还可以是通过其它方式进行沟通，本公开实施例对此不做具体限定。

例如，当该终端接收到服务器基于用户账号1发送的故障沟通消息时，显示该故障沟通消息如图2D所示，其中包括“您的故障反馈已经收到，是否允许与您进行沟通”等文字信息、确定按钮和取消按钮，当检测到针对该确定按钮的触发操作时，建立该终端与该服务器之间的通信连接，通过该通信连接进行故障沟通。

第二种可能的实现方式，为了提高故障沟通的成功率，进而提高反馈故障的成功率，该终端可以显示该故障沟通消息，该故障沟通消息用于指示获取当前进行故障反馈的用户联系信息，获取当前进行故障反馈的用户联系信息，将该用户联系信息发送给服务器，当接收到该服务器基于该用户联系信息发送的通信请求时，拉起通信应用，该通信应用为与该用户联系信息对应的应用，通过该通信应用进行故障沟通。

其中，该终端可以通过下述两种可能的策略来获取当前进行故障反馈的用户联系信息：

第一种可能的策略，为了提高获取用户联系信息的效率，该终端接收输入的联系信息，将接收到的联系信息确定为该用户联系信息。

其中，该终端接收到输入的联系信息可以是一个也可以是多个，且每个该用户联系信息可以是电话号码、邮箱号码、即时通讯账号等任一种通讯账号，本公开实施例对此不做具体限定。

例如，当该终端接收到服务器基于用户账号1发送的故障沟通消息时，显示该故障沟通消息如图2E所示，其中包括“您的故障反馈已经收到，请输入您的联系信息”等文字信息、输入框、确定按钮和取消按钮，当检测到针对该确定按钮的触发操作时，获取该输入框中用户输入的联系信息，当检测针对该取消按钮的触发操作时，不获取该输入框中用户输入的联系信息。

第二种可能的策略，为了提高获取用户联系信息的准确率，该终端获取与该用户账号存在关联关系的至少一个通讯账号，将该至少一个通讯账号确定为该用户联系信息。

其中，该终端可以在获取与该用户账号存在关联关系通讯账号之前，向该服务器发送关联请求，该关联请求中携带该用户账号和至少一个通讯账号，当该服务器接收到该关联请求时，将该用户账号和该至少一个通讯账号存储至用户账号与通讯账号之间的对应关系中，以将该用户账号和该至少一个通讯账号进行关联。

需要说明的是，对该终端将该用户账号和该至少一个通讯账号进行关联时，该终端也可以存储于该用户账号关联的该至少一个通讯账号。

还需要说明的是，由前述可知，该终端和该服务器都可以存储于该用户账号关联的该至少一个通讯账号，因此该终端获取与该用户账号存在关联关系的至少一个通讯账号时，可以从该终端本地获取，也可以从该服务器中获取，本公开实施例对此不做具体限定。

例如，当该终端接收到服务器基于用户账号1发送的故障沟通消息时，显示该故障沟通消息如图2F所示，其中包括“您的故障反馈已经收到，请选择您的联系信息”等文字信息、确定按钮、取消按钮、至少一个通讯账号以及对应的选择按钮，当检测到针对任一选择按钮的触发操作时，选择该选择按钮对应的通讯账号，当检测到针对该确定按钮的触发操作时，将选择的通讯账号确定为该用户联系信息，当检测针对该取消按钮的触发操作时，不将选择的通讯账号确定为该用户联系信息。

进一步地，由前述可知，该终端获取并发送给该服务器多个用户联系信息，因此，当该终端接收到该服务器基于该用户联系信息发送的通信请求时，如果该通信请求中只携带一个用户联系信息，则该终端拉起与该用户联系信息对应的通信应用，如果该通信请求中携带多个用户联系信息，该终端可以显示该通信请求中携带的多个用户联系信息，当基于显示的该多个用户联系信息接收到第三选择指令时，拉起第三选择指令选择的用户联系信息所对应的通信应用。

需要说明的是，第三择指令用于在该终端显示的多个用户联系信息中选择一个用户联系人信息，第三选择指令可以由该用户通过执行预设操作触发。

还需要说明的是，该终端可以通过窗口或者弹窗等方式显示该通信请求中携带的多个用户联系信息录，当然，在实际应用中，该终端还可以通过其它方式显示该通信请求中携带的多个用户联系信息，本公开实施例对此不做具体限定。

进一步地，拉起通信应用之前，该终端还可以显示通信提示信息，当基于该通信提示信息接收到确认通信指令时，执行拉起该通信应用的步骤。

其中，该终端可以通过窗口或者弹窗等方式显示该通信提示信息，当然，在实际应用中，该终端还可以通过其它方式显示该通信提示信息，本公开实施例对此不做具体限定。

需要说明的是，该确认通信指令可以由用户通过执行预设操作触发。

在本公开实施例中，首先，该终端在接收到故障反馈指令时，能够显示包括多个故障反馈模块的故障反馈页面，以便于用户该故障反馈页面中准确地选择与该终端所发生的故障对应的故障反馈模块进行故障反馈，提高了反馈故障的准确率，其次，该终端在进行故障反馈时，可以接收用户输入的故障描述信息并获取该终端在检测到该故障时生成并存储的日志信息，并将该故障描述信息和该日志信息发送给服务器，因此相关技术人员可以同时根据该终端对该故障生成的日志信息以及用户对该故障的描述，准确对该故障进行分析，提高了反馈故障的效率和准确率，另外，该终端还可以将当前登录的用户账号发送给该服务器，因此，当相关技术人员不能基于该故障描述信息和该日志信息准确分析该故障时，还可以通过该用户账号向该终端发送故障沟通消息，当该终端接收到该故障沟通消息时，可以基于该故障沟通进行故障沟通，确保相关技术人员能够通过沟通进一步对该故障进行了解，从而进一步提高了反馈故障的准确率。最后，该终端基于该故障沟通消息进行故障沟通可以是直接基于该故障沟通消息与该服务器建立通信连接，以进行故障沟通，也可以是通过该故障沟通消息获取当前进行故障反馈的用户联系信息，进而在接收到该服务器基于该用户联系信息发送的通信请求时，拉起与该用户联系信息对应的通信应用进行故障沟通，提高了进行故障沟通的灵活性和成功率，进而提高了反馈故障的成功率和准确率。

图3是根据一示例性实施例示出的一种故障反馈装置框图。参照图3，该装置包括显示模块301，发送模块302和沟通模块303。

显示模块301，用于当接收到故障反馈指令时，显示故障反馈页面，该故障反馈页面中包括多个故障反馈模块；

发送模块302，用于当基于该多个故障反馈模块中任一故障反馈模块接收到故障描述信息时，将该故障描述信息、存储的日志信息和当前登录的用户账号发送给服务器；

沟通模块303，用于当接收到该服务器基于该用户账号发送的故障沟通消息时，基于该故障沟通消息进行故障沟通。

可选地，该沟通模块包括：

第一显示单元，用于显示该故障沟通消息，该故障沟通消息中包括确认沟通选项；

建立单元，用于当检测到针对该确认沟通选项的触发操作时，建立终端与该服务器之间的通信连接；

第一沟通单元，用于通过该通信连接进行故障沟通。

可选地，该沟通模块包括：

第二显示单元，用于显示该故障沟通消息，该故障沟通消息用于指示获取当前进行故障反馈的用户联系信息；

获取单元，用于获取当前进行故障反馈的用户联系信息；

发送单元，用于将该用户联系信息发送给服务器；

拉起单元，用于当接收到该服务器基于该用户联系信息发送的通信请求时，拉起通信应用，该通信应用为与该用户联系信息对应的应用；

第二沟通单元，用于通过该通信应用进行故障沟通。

可选地，该获取单元包括：

接收子单元，用于接收输入的联系信息，将接收到的联系信息确定为该用户联系信息；或者，

获取子单元，用于获取与该用户账号存在关联关系的至少一个通讯账号，将该至少一个通讯账号确定为该用户联系信息。

可选地，该沟通模块还包括：

第三显示单元，用于显示通信提示信息；

触发单元，用于当基于该通信提示信息接收到确认通信指令时，触发该拉起单元拉起该通信应用。

在本公开实施例中，该终端在接收到故障反馈指令时，能够显示包括多个故障反馈模块的故障反馈页面，以便于用户该故障反馈页面中准确地选择与该终端所发生的故障对应的故障反馈模块进行故障反馈，提高了反馈故障的准确率，其次，该终端在进行故障反馈时，可以接收用户输入的故障描述信息并获取该终端在检测到该故障时生成并存储的日志信息，并将该故障描述信息和该日志信息发送给服务器，因此相关技术人员可以同时根据该终端对该故障生成的日志信息以及用户对该故障的描述，准确对该故障进行分析，提高了反馈故障的效率和准确率，另外，该终端还可以将当前登录的用户账号发送给该服务器，因此，当相关技术人员不能基于该故障描述信息和该日志信息准确分析该故障时，还可以通过该用户账号向该终端发送故障沟通消息，当该终端接收到该故障沟通消息时，可以基于该故障沟通进行故障沟通，确保相关技术人员能够通过沟通进一步对该故障进行了解，从而进一步提高了反馈故障的准确率。关于上述实施例中的装置，其中各个模块执行操作的具体方式已经在有关该方法的实施例中进行了详细描述，此处将不做详细阐述说明。

图4是根据一示例性实施例示出的一种用于故障反馈的装置400的框图。例如，装置400可以是移动电话，计算机，数字广播终端，消息收发设备，游戏控制台，平板设备，医疗设备，健身设备，个人数字助理等。

参照图4，装置400可以包括以下一个或多个组件：处理组件402，存储器404，电源组件406，多媒体组件408，音频组件410，输入/输出(I/O)的接口412，传感器组件414，以及通信组件416。

处理组件402通常控制装置400的整体操作，诸如与显示，电话呼叫，数据通信，相机操作和记录操作相关联的操作。处理组件402可以包括一个或多个处理器420来执行指令，以完成上述的方法的全部或部分步骤。此外，处理组件402可以包括一个或多个模块，便于处理组件402和其他组件之间的交互。例如，处理组件402可以包括多媒体模块，以方便多媒体组件408和处理组件402之间的交互。

存储器404被配置为存储各种类型的数据以支持在装置400的操作。这些数据的示例包括用于在装置400上操作的任何应用程序或方法的指令，联系人数据，电话簿数据，消息，图片，视频等。存储器404可以由任何类型的易失性或非易失性存储设备或者它们的组合实现，如静态随机存取存储器(SRAM)，电可擦除可编程只读存储器(EEPROM)，可擦除可编程只读存储器(EPROM)，可编程只读存储器(PROM)，只读存储器(ROM)，磁存储器，快闪存储器，磁盘或光盘。

电源组件406为装置400的各种组件提供电源。电源组件406可以包括电源管理系统，一个或多个电源，及其他与为装置400生成、管理和分配电源相关联的组件。

多媒体组件408包括在所述装置400和用户之间的提供一个输出接口的屏幕。在一些实施例中，屏幕可以包括液晶显示器(LCD)和触摸面板(TP)。如果屏幕包括触摸面板，屏幕可以被实现为触摸屏，以接收来自用户的输入信号。触摸面板包括一个或多个触摸传感器以感测触摸、滑动和触摸面板上的手势。所述触摸传感器可以不仅感测触摸或滑动动作的边界，而且还检测与所述触摸或滑动操作相关的持续时间和压力。在一些实施例中，多媒体组件408包括一个前置摄像头和/或后置摄像头。当装置400处于操作模式，如拍摄模式或视频模式时，前置摄像头和/或后置摄像头可以接收外部的多媒体数据。每个前置摄像头和后置摄像头可以是一个固定的光学透镜系统或具有焦距和光学变焦能力。

音频组件410被配置为输出和/或输入音频信号。例如，音频组件410包括一个麦克风(MIC)，当装置400处于操作模式，如呼叫模式、记录模式和语音识别模式时，麦克风被配置为接收外部音频信号。所接收的音频信号可以被进一步存储在存储器404或经由通信组件416发送。在一些实施例中，音频组件410还包括一个扬声器，用于输出音频信号。

I/O接口412为处理组件402和外围接口模块之间提供接口，上述外围接口模块可以是键盘，点击轮，按钮等。这些按钮可包括但不限于：主页按钮、音量按钮、启动按钮和锁定按钮。

传感器组件414包括一个或多个传感器，用于为装置400提供各个方面的状态评估。例如，传感器组件414可以检测到装置400的打开/关闭状态，组件的相对定位，例如所述组件为装置400的显示器和小键盘，传感器组件414还可以检测装置400或装置400一个组件的位置改变，用户与装置400接触的存在或不存在，装置400方位或加速/减速和装置400的温度变化。传感器组件414可以包括接近传感器，被配置用来在没有任何的物理接触时检测附近物体的存在。传感器组件414还可以包括光传感器，如CMOS或CCD图像传感器，用于在成像应用中使用。在一些实施例中，该传感器组件414还可以包括加速度传感器，陀螺仪传感器，磁传感器，压力传感器或温度传感器。

通信组件416被配置为便于装置400和其他设备之间有线或无线方式的通信。装置400可以接入基于通信标准的无线网络，如WiFi，2G或3G，或它们的组合。在一个示例性实施例中，通信部件416经由广播信道接收来自外部广播管理系统的广播信号或广播相关信息。在一个示例性实施例中，所述通信组件416还包括近场通信(NFC)模块，以促进短程通信。例如，在NFC模块可基于射频识别(RFID)技术，红外数据协会(IrDA)技术，超宽带(UWB)技术，蓝牙(BT)技术和其他技术来实现。

在示例性实施例中，装置400可以被一个或多个应用专用集成电路(ASIC)、数字信号处理器(DSP)、数字信号处理设备(DSPD)、可编程逻辑器件(PLD)、现场可编程门阵列(FPGA)、控制器、微控制器、微处理器或其他电子元件实现，用于执行上述方法。

在示例性实施例中，还提供了一种包括指令的非临时性计算机可读存储介质，例如包括指令的存储器404，上述指令可由装置400的处理器420执行以完成上述方法。例如，所述非临时性计算机可读存储介质可以是ROM、随机存取存储器(RAM)、CD-ROM、磁带、软盘和光数据存储设备等。

一种非临时性计算机可读存储介质，当所述存储介质中的指令由移动终端的处理器执行时，使得移动终端能够执行一种故障反馈方法，所述方法包括：

当接收到故障反馈指令时，显示故障反馈页面，该故障反馈页面中包括多个故障反馈模块；

当基于该多个故障反馈模块中任一故障反馈模块接收到故障描述信息时，将该故障描述信息、存储的日志信息和当前登录的用户账号发送给服务器；

当接收到该服务器基于该用户账号发送的故障沟通消息时，基于该故障沟通消息进行故障沟通。

可选地，基于该故障沟通消息进行故障沟通，包括：

显示该故障沟通消息，该故障沟通消息中包括确认沟通选项；

当检测到针对该确认沟通选项的触发操作时，建立终端与该服务器之间的通信连接；

通过该通信连接进行故障沟通。

可选地，基于该故障沟通消息进行故障沟通，包括：

显示该故障沟通消息，该故障沟通消息用于指示获取当前进行故障反馈的用户联系信息；

获取当前进行故障反馈的用户联系信息；

将该用户联系信息发送给服务器；

当接收到该服务器基于该用户联系信息发送的通信请求时，拉起通信应用，该通信应用为与该用户联系信息对应的应用；

通过该通信应用进行故障沟通。

可选地，获取当前进行故障反馈的用户联系信息，包括：

接收输入的联系信息，将接收到的联系信息确定为该用户联系信息；或者，

获取与该用户账号存在关联关系的至少一个通讯账号，将该至少一个通讯账号确定为该用户联系信息。

可选地，拉起通信应用之前，还包括：

显示通信提示信息；

当基于该通信提示信息接收到确认通信指令时，执行拉起该通信应用的步骤。

在本公开实施例中，该终端在接收到故障反馈指令时，能够显示包括多个故障反馈模块的故障反馈页面，以便于用户该故障反馈页面中准确地选择与该终端所发生的故障对应的故障反馈模块进行故障反馈，提高了反馈故障的准确率，其次，该终端在进行故障反馈时，可以接收用户输入的故障描述信息并获取该终端在检测到该故障时生成并存储的日志信息，并将该故障描述信息和该日志信息发送给服务器，因此相关技术人员可以同时根据该终端对该故障生成的日志信息以及用户对该故障的描述，准确对该故障进行分析，提高了反馈故障的效率和准确率，另外，该终端还可以将当前登录的用户账号发送给该服务器，因此，当相关技术人员不能基于该故障描述信息和该日志信息准确分析该故障时，还可以通过该用户账号向该终端发送故障沟通消息，当该终端接收到该故障沟通消息时，可以基于该故障沟通进行故障沟通，确保相关技术人员能够通过沟通进一步对该故障进行了解，从而进一步提高了反馈故障的准确率。

本领域技术人员在考虑说明书及实践这里公开的发明后，将容易想到本发明的其它实施方案。本申请旨在涵盖本发明的任何变型、用途或者适应性变化，这些变型、用途或者适应性变化遵循本发明的一般性原理并包括本公开未公开的本技术领域中的公知常识或惯用技术手段。说明书和实施例仅被视为示例性的，本发明的真正范围和精神由下面的权利要求指出。

应当理解的是，本发明并不局限于上面已经描述并在附图中示出的精确结构，并且可以在不脱离其范围进行各种修改和改变。本发明的范围仅由所附的权利要求来限制。

Claims (11)

1.一种故障反馈方法，其特征在于，所述方法包括：

当接收到故障反馈指令时，显示故障反馈页面，所述故障反馈页面中包括多个故障反馈模块；

当基于所述多个故障反馈模块中任一故障反馈模块接收到故障描述信息时，将所述故障描述信息、存储的日志信息和当前登录的用户账号发送给服务器；

当接收到所述服务器基于所述用户账号发送的故障沟通消息时，基于所述故障沟通消息进行故障沟通。

2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述基于所述故障沟通消息进行故障沟通，包括：

显示所述故障沟通消息，所述故障沟通消息中包括确认沟通选项；

当检测到针对所述确认沟通选项的触发操作时，建立终端与所述服务器之间的通信连接；

通过所述通信连接进行故障沟通。

3.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述基于所述故障沟通消息进行故障沟通，包括：

显示所述故障沟通消息，所述故障沟通消息用于指示获取当前进行故障反馈的用户联系信息；

获取当前进行故障反馈的用户联系信息；

将所述用户联系信息发送给服务器；

当接收到所述服务器基于所述用户联系信息发送的通信请求时，拉起通信应用，所述通信应用为与所述用户联系信息对应的应用；

通过所述通信应用进行故障沟通。

4.如权利要求3所述的方法，其特征在于，所述获取当前进行故障反馈的用户联系信息，包括：

接收输入的联系信息，将接收到的联系信息确定为所述用户联系信息；或者，

获取与所述用户账号存在关联关系的至少一个通讯账号，将所述至少一个通讯账号确定为所述用户联系信息。

5.如权利要求3所述的方法，其特征在于，所述拉起通信应用之前，还包括：

显示通信提示信息；

当基于所述通信提示信息接收到确认通信指令时，执行拉起所述通信应用的步骤。

6.一种故障反馈装置，其特征在于，所述装置包括：

显示模块，用于当接收到故障反馈指令时，显示故障反馈页面，所述故障反馈页面中包括多个故障反馈模块；

发送模块，用于当基于所述多个故障反馈模块中任一故障反馈模块接收到故障描述信息时，将所述故障描述信息、存储的日志信息和当前登录的用户账号发送给服务器；

沟通模块，用于当接收到所述服务器基于所述用户账号发送的故障沟通消息时，基于所述故障沟通消息进行故障沟通。

7.如权利要求6所述的装置，其特征在于，所述沟通模块包括：

第一显示单元，用于显示所述故障沟通消息，所述故障沟通消息中包括确认沟通选项；

建立单元，用于当检测到针对所述确认沟通选项的触发操作时，建立终端与所述服务器之间的通信连接；

第一沟通单元，用于通过所述通信连接进行故障沟通。

8.如权利要求6所述的装置，其特征在于，所述沟通模块包括：

第二显示单元，用于显示所述故障沟通消息，所述故障沟通消息用于指示获取当前进行故障反馈的用户联系信息；

获取单元，用于获取当前进行故障反馈的用户联系信息；

发送单元，用于将所述用户联系信息发送给服务器；

拉起单元，用于当接收到所述服务器基于所述用户联系信息发送的通信请求时，拉起通信应用，所述通信应用为与所述用户联系信息对应的应用；

第二沟通单元，用于通过所述通信应用进行故障沟通。

9.如权利要求8所述的装置，其特征在于，所述获取单元包括：

接收子单元，用于接收输入的联系信息，将接收到的联系信息确定为所述用户联系信息；或者，

获取子单元，用于获取与所述用户账号存在关联关系的至少一个通讯账号，将所述至少一个通讯账号确定为所述用户联系信息。

10.如权利要求8所述的装置，其特征在于，所述沟通模块还包括：

第三显示单元，用于显示通信提示信息；

触发单元，用于当基于所述通信提示信息接收到确认通信指令时，触发所述拉起单元拉起所述通信应用。

11.一种故障反馈装置，其特征在于，所述装置包括：

处理器；

用于存储处理器可执行指令的存储器；

其中，所述处理器被配置为：

当接收到故障反馈指令时，显示故障反馈页面，所述故障反馈页面中包括多个故障反馈模块；

当基于所述多个故障反馈模块中任一故障反馈模块接收到故障描述信息时，将所述故障描述信息、存储的日志信息和当前登录的用户账号发送给服务器；

当接收到所述服务器基于所述用户账号发送的故障沟通消息时，基于所述故障沟通消息进行故障沟通。