CN105721719A - 呼叫中心的故障检测系统及方法 - Google Patents

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Abstract

本发明公开了一种呼叫中心的故障检测系统及方法，系统包括：话务量数据库，存储呼叫中心的话务量的历史数据；故障信息数据库，存储呼叫中心的历史故障信息；数据处理模块，从话务量数据库中提取固定时间段内的话务量的历史数据，并删除故障发生时间段内的话务量的历史数据，以得到待检测的目标历史数据；告警条件设置模块，用于目标历史数据设置告警条件；数据检测模块，用于获取所述呼叫中心的实时话务量数据流，并检测所述实时话务量数据流是否满足所述告警条件，若是，则输出一故障发生信息。本发明通过自动设置告警条件，提高了呼叫中心故障检测的准确性和及时性。

Description

呼叫中心的故障检测系统及方法
技术领域
本发明涉及一种呼叫中心的故障检测系统及方法，特别是涉及一种呼叫中心基于话务量历史数据进行分析的故障检测系统及方法。
背景技术
呼叫中心每天有大量的实时话务量数据，需要对这些实时数据进行监控以保证呼叫中心业务的正常运行。目前的监控方式主要是对各个监控项人工设置告警规则，实时话务量匹配相应的告警规则进行故障检测，这种方式存在以下问题：
1)用户需要对各个监控项各个时间段的话务量水平有足够的了解才能设置合适的告警规则。
2)目前呼叫中心有上万个话务量相关监控项，大量的监控项使得人工设置告警规则的工作量变得十分巨大。
3)由于业务的增长或变更，告警规则需要得到及时的更新，否则可能导致监控告警误报或漏报。
发明内容
本发明要解决的技术问题是为了克服现有技术中呼叫中心的监控方式为人工设置告警规则进行监控的缺陷，提供一种呼叫中心的故障检测系统及方法。
本发明是通过下述技术方案来解决上述技术问题的：
本发明提供了一种呼叫中心的故障检测系统，其特点在于，包括：
话务量数据库，用于存储所述呼叫中心的话务量的历史数据；
故障信息数据库，用于存储所述呼叫中心的历史故障信息，所述历史故障信息包括故障发生时间段；
数据处理模块，用于从所述话务量数据库中提取一固定时间段内的话务量的历史数据，并删除所述故障发生时间段内的话务量的历史数据，以得到待检测的目标历史数据；
告警条件设置模块，所述告警条件设置模块包括分组单元、阈值设置单元、计算单元及告警条件设置单元；
所述分组单元用于对所述目标历史数据进行分组；
所述阈值设置单元用于对每组目标历史数据分别设置对应阈值；
所述计算单元用于计算每组目标历史数据中小于对应阈值的连续发生次数；
所述告警条件设置单元用于根据所述计算单元计算出的所述连续发生次数，获得每组目标历史数据中连续小于对应阈值的最大次数，将告警条件设置为：每组目标历史数据中连续X次小于N，其中X表示所述最大次数，N表示所述对应阈值；
所述故障检测系统还包括：
数据检测模块，用于获取所述呼叫中心的实时话务量数据流，并检测所述实时话务量数据流是否满足所述告警条件，若是，则输出一故障发生信息。
较佳地，所述故障检测系统还包括告警模块，所述数据检测模块还用于在检测为是时调用所述告警模块进行故障告警。
较佳地，所述故障检测系统还包括告警反馈模块及修正模块，所述告警反馈模块用于在所述告警模块进行故障告警时判断所述呼叫中心是否发生故障，若是，则将所述呼叫中心的故障信息反馈至所述故障信息数据库，若否，则调用所述修正模块调整所述告警条件的X和/或N。
较佳地，所述分组单元用于根据所述固定时间段按照小时和是否为工作日进行分组。
较佳地，所述阈值设置单元用于对每组目标历史数据的下侧0.001分位数取整后作为对应阈值，和/或，所述阈值设置单元将所述对应阈值设置为0。
较佳地，所述告警条件设置单元用于从所述连续发生次数中选取一目标次数，所述目标次数与所述连续发生次数的上侧0.001分位数取整后的数值最接近且小于所述取整后的数值，再将所述目标次数加1后作为所述最大次数。
本发明的目的在于还提供了一种呼叫中心的故障检测方法，其特点在于，包括以下步骤：
话务量数据库存储所述呼叫中心的话务量的历史数据；
故障信息数据库存储所述呼叫中心的历史故障信息，所述历史故障信息包括故障发生时间段；
数据处理模块从所述话务量数据库中提取一固定时间段内的话务量的历史数据，并删除所述故障发生时间段内的话务量的历史数据，以得到待检测的目标历史数据；
分组单元对所述目标历史数据进行分组；
阈值设置单元对每组目标历史数据分别设置对应阈值；
计算单元计算每组目标历史数据中小于对应阈值的连续发生次数；
告警条件设置单元根据所述计算单元计算出的所述连续发生次数，获得每组目标历史数据中连续小于对应阈值的最大次数，将告警条件设置为：每组目标历史数据中连续X次小于N，其中X表示所述最大次数，N表示所述对应阈值；
数据检测模块获取所述呼叫中心的实时话务量数据流，并检测所述实时话务量数据流是否满足所述告警条件，若是，则输出一故障发生信息。
较佳地，所述故障检测方法还包括：
所述数据检测模块在检测为是时调用告警模块进行故障告警。
较佳地，所述故障检测方法还包括：
所述告警反馈模块在所述告警模块进行故障告警时判断所述呼叫中心是否发生故障，若是，则将所述呼叫中心的故障信息反馈至所述故障信息数据库，若否，则调用所述修正模块调整所述告警条件的X和/或N。
较佳地，所述分组单元根据所述固定时间段按照小时和是否为工作日进行分组。
较佳地，所述阈值设置单元对每组目标历史数据的下侧0.001分位数取整后作为对应阈值，和/或，所述阈值设置单元将所述对应阈值设置为0。
较佳地，所述告警条件设置单元从所述连续发生次数中选取一目标次数，所述目标次数与所述连续发生次数的上侧0.001分位数取整后的数值最接近且小于所述取整后的数值，再将所述目标次数加1后作为所述最大次数。
本发明的积极进步效果在于：本发明无需用户干预即可检测出呼叫中心的故障，基于对历史数据分析生成的告警条件，比用户根据经验人工设置的更加准确，通过告警条件的实时更新(根据告警反馈的微调)和定时更新(结合最新的历史数据和故障信息的分析计算)能够较好地适应业务数据的正常变化。本发明适用于呼叫中心所有呼入呼出量的业务数据监控，大大降低了人工告警规则设置的人力成本，本发明具有良好的拓展性，对于某项新的业务监控数据，只需一定的历史数据量即可应用本发明的故障检测方式进行自动监控和告警。
附图说明
图1为本发明的较佳实施例的呼叫中心的故障检测系统的模块示意图。
图2为本发明的较佳实施例的呼叫中心的故障检测方法的流程图。
具体实施方式
下面通过实施例的方式进一步说明本发明，但并不因此将本发明限制在所述的实施例范围之中。
如图1所示，本发明的呼叫中心的故障检测系统包括话务量数据库1、故障信息数据库2、数据处理模块3、告警条件设置模块4、数据检测模块5、告警模块6、告警反馈模块7以及修正模块8。
其中，所述话务量数据库1用于存储所述呼叫中心的话务量的历史数据，所述故障信息数据库2用于存储所述呼叫中心的历史故障信息，其中，所述历史故障信息包括故障发生时间段，当然，也可以包括故障发生原因等相关故障信息。
所述数据处理模块3会从所述话务量数据库中提取一固定时间段内的话务量的历史数据，并删除所述故障发生时间段内的话务量的历史数据，以得到待检测的目标历史数据；具体地，所述数据处理模块3可以从所述故障信息数据库2中记录的历史故障信息中查询出在所述固定时间段内所述呼叫中心是否发生过故障，若是，则从提取出的话务量的历史数据中删除故障发生时间段内的话务量的历史数据，其中，所述固定时间段可以根据需要进行设置，例如可以为30天或60天等。
所述告警条件设置模块4具体可包括分组单元41、阈值设置单元42、计算单元43以及告警条件设置单元44；
所述分组单元41会对待检测的所述目标历史数据进行分组，具体，可以根据所述固定时间段按照小时和是否为工作日进行分组，例如，具体分组情况可如下表所示：
日期 时间段
工作日 6:00-6:59
工作日 7:00-7:59
工作日 8:00-8:59
非工作日 0:00-0:59
非工作日 1:00-1:59
非工作日 2:00-2:59
当然，上表中并没有列举出全部的时间段，并且其中的工作日也可以具体划分为星期一-星期五。
所述阈值设置单元42则对于分组后的每组目标历史数据分别设置对应阈值，具体地，对于每组目标历史数据，可以先计算每组目标历史数据的下侧0.001分位数，然后取整，将取整后的整数作为该组目标历史数据的对应阈值，优选地，对于每组目标历史数据，还将0也设置为对应阈值，这样，每组目标历史数据就有两个对应阈值，从而可以进行两套故障检测。
所述计算单元43用于计算每组目标历史数据中小于对应阈值的连续发生次数，具体可以遍历每组目标历史数据，统计小于其对应阈值的连续发生次数，并得到相应的连续发生次数数据。
所述告警条件设置单元44则根据所述计算单元43计算出的所述连续发生次数，获得每组目标历史数据中连续小于其对应阈值的最大次数，具体方式可为：对于每组目标历史数据中计算出的连续发生次数，从所述连续发生次数中取一个数Y，Y需满足最接近并且小于所述连续发生次数的上侧0.001分位数，若所述连续发生次数为空，则Y取值为0，然后再将Y加1即得到所述最大次数X，即X＝Y+1，例如，假设有一组目标历史数据计算出的所述连续发生次数数据为[1，2，1，1，2，2，1，1，2，5]，则最接近且小于其上侧0.001分位数的整数为4，则Y取为2，最大次数X为3。所述告警条件设置单元44还用于将告警条件设置为：每组目标历史数据中连续X次小于N，其中N表示该组目标历史数据的对应阈值。
当然，当所述对应阈值取值为0时，所述告警条件为：每组目标历史数据中连续X次小于0(即此时，N取值为0)。
所述数据检测模块5则获取所述呼叫中心的实时话务量数据流，并检测所述实时话务量数据流是否满足所述告警条件，若是，则输出一故障发生信息，具体地，所述告警条件中的对应阈值(即每组目标历史数据的对应阈值)可以同时有两个值：对应阈值N(此时N不为0)和阈值0(此时N为0)。
为了提升故障检测和告警的有效性并保证告警的及时性，本发明中可生成两套告警条件，每套告警条件中均包括该组目标历史数据的对应阈值和所述最大次数：对于其中一套，对应阈值为N(即N不为0的情况)，用来检测话务量持续多次的小于正常阈值的故障，告警延迟稍大，可以保证告警的可用性，对于另外一套，阈值恒定为0，用来检测话务量异常跌0的重大故障，告警延迟小，可以保证告警的及时性。在本发明中，上述对目标历史数据的分析以及告警条件的生成过程可以每天定时执行，从而保证告警条件的有效性和准确性。
所述数据检测模块5在检测为是时可以调用所述告警模块6进行故障告警，所述告警反馈模块7用于在所述告警模块6进行故障告警时判断所述呼叫中心是否发生故障，若是，则将所述呼叫中心的故障信息反馈至所述故障信息数据库2，若否，则调用所述修正模块8调整所述告警条件中的X，具体调整方法例如可以包括：将X向上调整一固定百分比，然后向上取整，例如对于上述X为3的例子，将X上调10％并向上取整，上调后的X为3.3，向上取整后为4。本发明中可以实现告警条件根据告警反馈自适应地进行微调，以尽可能地减少误告警。
本发明的目的在于还提供了一种呼叫中心的故障检测方法，包括以下步骤：
步骤101、话务量数据库存储所述呼叫中心的话务量的历史数据；
步骤102、故障信息数据库存储所述呼叫中心的历史故障信息，所述历史故障信息包括故障发生时间段；
步骤103、数据处理模块从所述话务量数据库中提取一固定时间段内的话务量的历史数据，并删除所述故障发生时间段内的话务量的历史数据，以得到待检测的目标历史数据；
步骤104、分组单元对所述目标历史数据进行分组；
步骤105、阈值设置单元对每组目标历史数据分别设置对应阈值；
步骤106、计算单元计算每组目标历史数据中小于对应阈值的连续发生次数；
步骤107、告警条件设置单元根据所述计算单元计算出的所述连续发生次数，获得每组目标历史数据中连续小于对应阈值的最大次数，将告警条件设置为：每组目标历史数据中连续X次小于N，其中X表示所述最大次数，N表示所述对应阈值；
步骤108、数据检测模块获取所述呼叫中心的实时话务量数据流，并检测所述实时话务量数据流是否满足所述告警条件，若是，则输出一故障发生信息并调用告警模块进行故障告警；
步骤109、所述告警反馈模块在所述告警模块进行故障告警时判断所述呼叫中心是否发生故障，若是，则将所述呼叫中心的故障信息反馈至所述故障信息数据库，若否，则调用所述修正模块调整所述告警条件的X和/或N。
具体地，在步骤104中，所述分组单元根据所述固定时间段按照小时和是否为工作日进行分组；在步骤105中，所述阈值设置单元对每组目标历史数据的下侧0.001分位数取整后作为对应阈值，和/或，所述阈值设置单元将所述对应阈值设置为0；在步骤107中，所述告警条件设置单元从所述连续发生次数中选取一目标次数，所述目标次数与所述连续发生次数的上侧0.001分位数取整后的数值最接近且小于所述取整后的数值，再将所述目标次数加1后作为所述最大次数。
虽然以上描述了本发明的具体实施方式，但是本领域的技术人员应当理解，这些仅是举例说明，本发明的保护范围是由所附权利要求书限定的。本领域的技术人员在不背离本发明的原理和实质的前提下，可以对这些实施方式做出多种变更或修改，但这些变更和修改均落入本发明的保护范围。

Claims (12)

1.一种呼叫中心的故障检测系统，其特征在于，包括：
话务量数据库，用于存储所述呼叫中心的话务量的历史数据；
故障信息数据库，用于存储所述呼叫中心的历史故障信息，所述历史故障信息包括故障发生时间段；
数据处理模块，用于从所述话务量数据库中提取一固定时间段内的话务量的历史数据，并删除所述故障发生时间段内的话务量的历史数据，以得到待检测的目标历史数据；
告警条件设置模块，所述告警条件设置模块包括分组单元、阈值设置单元、计算单元及告警条件设置单元；
所述分组单元用于对所述目标历史数据进行分组；
所述阈值设置单元用于对每组目标历史数据分别设置对应阈值；
所述计算单元用于计算每组目标历史数据中小于对应阈值的连续发生次数；
所述告警条件设置单元用于根据所述计算单元计算出的所述连续发生次数，获得每组目标历史数据中连续小于对应阈值的最大次数，将告警条件设置为：每组目标历史数据中连续X次小于N，其中X表示所述最大次数，N表示所述对应阈值；
所述故障检测系统还包括：
数据检测模块，用于获取所述呼叫中心的实时话务量数据流，并检测所述实时话务量数据流是否满足所述告警条件，若是，则输出一故障发生信息。
2.如权利要求1所述的故障检测系统，其特征在于，所述故障检测系统还包括告警模块，所述数据检测模块还用于在检测为是时调用所述告警模块进行故障告警。
3.如权利要求2所述的故障检测系统，其特征在于，所述故障检测系统还包括告警反馈模块及修正模块，所述告警反馈模块用于在所述告警模块进行故障告警时判断所述呼叫中心是否发生故障，若是，则将所述呼叫中心的故障信息反馈至所述故障信息数据库，若否，则调用所述修正模块调整所述告警条件的X和/或N。
4.如权利要求1所述的故障检测系统，其特征在于，所述分组单元用于根据所述固定时间段按照小时和是否为工作日进行分组。
5.如权利要求1所述的故障检测系统，其特征在于，所述阈值设置单元用于对每组目标历史数据的下侧0.001分位数取整后作为对应阈值，和/或，所述阈值设置单元将所述对应阈值设置为0。
6.如权利要求1所述的故障检测系统，其特征在于，所述告警条件设置单元用于从所述连续发生次数中选取一目标次数，所述目标次数与所述连续发生次数的上侧0.001分位数取整后的数值最接近且小于所述取整后的数值，再将所述目标次数加1后作为所述最大次数。
7.一种呼叫中心的故障检测方法，其特征在于，包括以下步骤：
话务量数据库存储所述呼叫中心的话务量的历史数据；
故障信息数据库存储所述呼叫中心的历史故障信息，所述历史故障信息包括故障发生时间段；
数据处理模块从所述话务量数据库中提取一固定时间段内的话务量的历史数据，并删除所述故障发生时间段内的话务量的历史数据，以得到待检测的目标历史数据；
分组单元对所述目标历史数据进行分组；
阈值设置单元对每组目标历史数据分别设置对应阈值；
计算单元计算每组目标历史数据中小于对应阈值的连续发生次数；
告警条件设置单元根据所述计算单元计算出的所述连续发生次数，获得每组目标历史数据中连续小于对应阈值的最大次数，将告警条件设置为：每组目标历史数据中连续X次小于N，其中X表示所述最大次数，N表示所述对应阈值；
数据检测模块获取所述呼叫中心的实时话务量数据流，并检测所述实时话务量数据流是否满足所述告警条件，若是，则输出一故障发生信息。
8.如权利要求7所述的故障检测方法，其特征在于，所述故障检测方法还包括：
所述数据检测模块在检测为是时调用告警模块进行故障告警。
9.如权利要求8所述的故障检测方法，其特征在于，所述故障检测方法还包括：
所述告警反馈模块在所述告警模块进行故障告警时判断所述呼叫中心是否发生故障，若是，则将所述呼叫中心的故障信息反馈至所述故障信息数据库，若否，则调用所述修正模块调整所述告警条件的X和/或N。
10.如权利要求7所述的故障检测方法，其特征在于，所述分组单元根据所述固定时间段按照小时和是否为工作日进行分组。
11.如权利要求7所述的故障检测方法，其特征在于，所述阈值设置单元对每组目标历史数据的下侧0.001分位数取整后作为对应阈值，和/或，所述阈值设置单元将所述对应阈值设置为0。
12.如权利要求7所述的故障检测方法，其特征在于，所述告警条件设置单元从所述连续发生次数中选取一目标次数，所述目标次数与所述连续发生次数的上侧0.001分位数取整后的数值最接近且小于所述取整后的数值，再将所述目标次数加1后作为所述最大次数。
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