CN106357939B - 呼叫话务量监控方法和监控系统 - Google Patents

Abstract

本发明公开了呼叫话务量监控方法和监控系统，首先获取呼叫话务量数据源；并将呼叫话务量数据源划分为多个历史时间段，计算每个历史时间段内对应呼叫话务量数据的振幅上限值和振幅下限值；将当前时间段内呼叫话务量数据根据对应的历史时间段内的振幅上限值、振幅下限值进行检测获取待校验点；最后当存在待校验点时，进行校验计算，判断待校验点是否为异常点。本发明无需用户干预即可检测出故障；并通过对历史时间段的振幅上限值、振幅下限值进行定时更新，使得告警规则能够较好的适应业务数据的正常变化；并且本发明适用于呼叫中心所有具有周期性的呼入呼出量业务数据监控，大大降低了人工设置告警规则的人力成本。

Description

呼叫话务量监控方法和监控系统

技术领域

本发明涉及呼叫话务管理领域，具体涉及一种呼叫话务量监控方法和监控系统。

背景技术

现有技术中，大型服务类公司都具备各自的服务呼叫中心，每个服务呼叫中心都具有大量的话务量数据。在对上述话务数据进行监控的过程中，存在如下问题：1)、业务线多且繁杂,使得告警配置的工作量异常繁重；2)、系统管理员需要对各条业务线有比较清楚的认识才能设置合理的告警规则,并且随着业务的变化,管理员需要及时更新告警规则；3)、误告多,准确性低,传统的告警设置方式为静态或动态阈值的方式,灵活性较低,在应对突发情况(例如，航班变动等)时误告较多。

发明内容

本发明的目的在于为了解决现有技术中话务系统由于业务线多而繁杂造成的告警配置的工作量异常繁重、误告次数多、准确率低等问题的出现；提供一种呼叫话务量监控方法和监控系统。

为了达到上述目的，本发明通过以下技术方案实现：

一种呼叫话务量监控方法，所述呼叫话务量监控方法包含：

获取呼叫话务量数据源，所述呼叫话务量数据源包含多个话务量数据；

将所述呼叫话务量数据源划分为多个历史时间段，计算每个所述历史时间段内对应呼叫话务量数据的振幅上限值和振幅下限值；

将当前时间段内所述呼叫话务量数据根据对应的所述历史时间段内的所述振幅上限值、所述振幅下限值进行检测判断是否存在待校验点；

当存在所述待校验点时，进行校验计算，判断所述待校验点是否为异常点；当所述当前时间段内存在异常点时，发出告警。

较佳地，所述获取呼叫话务量数据源的步骤包含：

获取历史存放的所有话务量数据，并剔除对应历史阶段中故障发生时间点的所述话务量数据，形成所述话务量数据源。

较佳地，在将所述呼叫话务量数据源划分为多个历史时间段，计算每个所述历史时间段内对应的呼叫话务量数据的振幅上限值和振幅下限值的步骤中包含：

在所述话务量数据源划分为多个历史时间段中，所有的所述历史时间段具有相等时长；每个所述历史时间段包含多个具有不同日期的历史时间间隔，多个所述历史时间间隔具有相同的起始时间点、相同的终止时间点；

将每个所述历史时间段以分钟为参考点单位，统计每个所述参考点的话务总数量值；

将每个所述历史时间段内每个所述参考点的话务总数量值与相邻所述参考的话务总数量值之间差值作为一个幅值差值；

对每个所述历史时间段内所有的所述幅值差值根据振幅判断标准进行计算，获得对应所述历史时间段内的所述振幅上限值和所述振幅下限值。

较佳地，所述振幅判断标准如下：将每个所述历史时间段内所有的所述幅值差值从大到小进行排列；排列第M位的所述幅值差值为所述振幅上限值，排列第N位的所述幅值差值为所述振幅下限值；并且M/K≤10％；N/K≥90％；K为所述历史时间段内的所有所述幅值差值的总个数。

较佳地，在所述将当前时间段内所述呼叫话务量数据根据对应的所述历史时间段内的所述振幅上限值、所述振幅下限值进行检测判断是否存在待校验点的步骤中，所述当前时间段与对应的所述历史时间段内的每个所述历史时间间隔具有相同的所述起始时间点、相同的所述终止时间点；

该步骤具体包含：

将所述当前时间段以分钟为待检测点的单位，统计每个所述待检测点的话务总数量值；

根据所述对应的所述历史时间段内的所述振幅上限值，对所述当前时间段内所有的所述待检测点进行上升检测，判断所述当前时间段内是否包含待校验点；

根据所述对应的所述历史时间段内的所述振幅下限值，对所述当前时间段内所有的所述待检测点进行下降检测，判断所述当前时间段内是否包含待校验点。

较佳地，所述上升检测包含：

判断所述当前时间段内是否存在连续三个所述待检测点形成的两个所述幅值差值均大于对应所述历史时间段内的所述振幅上限值；当存在时，则所述连续三个待检测点中最后一个所述待检测点为所述待校验点；

判断所述当前时间段内是否存在连续两个所述待检测点形成的一个所述幅值差值大于对应所述历史时间段内的三倍所述振幅上限值；当存在时，则所述连续两个待检测点中最后一个所述待检测点为所述待校验点。

较佳地，所述下降检测包含：

判断所述当前时间段内是否存在连续三个所述待检测点形成的两个所述幅值差值均小于对应所述历史时间段内的所述振幅下限值；当存在时，则所述连续三个待检测点中最后一个所述待检测点为所述待校验点；

判断所述当前时间段内是否存在连续两个所述待检测点形成的一个所述幅值差值小于对应所述历史时间段内的N倍所述振幅下限值；当存在时，则所述连续两个待检测点中最后一个所述待检测点为所述待校验点；

并且，N＝0.003·X+1.5；

其中，X—所述连续两个待检测点中第一个所述待检测点对应的所述话务总数量值。

较佳地，在所述当存在所述待校验点时，进行校验计算，判断所述待校验点是否为异常点；当所述当前时间段内存在异常点时，发出告警的步骤中，具体包含：

在所述当前时间段内排除所有的所述待校验点以外的其他所有待检测点中，计算每个所述待检测点的话务总数量值分别与对应的所述历史时间段内的所述振幅上限值、所述振幅下限值计算形成的一个振幅区间；

判断每个所述待校验点是否在任一个所述振幅区间内；当所述待校验点存在于至少一个所述振幅区间内，则所述待校验点为正常点；当所述待校验点不存在于任一个所述振幅区间内，则所述待校验点为异常点；

当判断在所述当前时间段内存在所述异常点时，启动告警模式进行告警，并将所述异常点作为故障发生时间段内的所述话务量数据。

一种呼叫话务量监控系统，所述呼叫话务量监控系统包含：

数据整理模块，用于获取并形成呼叫话务量数据源；

振幅区间计算模块，用于将所述呼叫话务量数据源划分为多个历史时间段，计算每个所述历史时间段内对应呼叫话务量数据的振幅上限值和振幅下限值；

局部数据存储模块，用于存储当前时间段内的所述话务量数据；

振幅检测模块，用于将当前时间段内所述呼叫话务量数据根据对应的所述历史时间段内的所述振幅上限值、所述振幅下限值进行检测判断是否存在待校验点；

局部校验模块，用于进行校验计算，判断所述待校验点是否为异常点；

告警模块，用于获取所述异常点，并发起告警信号。

较佳地，所述数据整理模块获取故障信息数据库、历史数据库的数据；所述告警模块将所述异常点发送至所述故障信息数据库进行保存。

在符合本领域常识的基础上，上述各优选条件，可任意组合，即得本发明各较佳实例。

本发明的积极进步效果在于：

本发明公开的呼叫话务量监控方法和监控系统，首先，获取呼叫话务量数据源；其次，将呼叫话务量数据源划分为多个历史时间段，计算每个历史时间段内对应呼叫话务量数据的振幅上限值和振幅下限值；再次，将当前时间段内呼叫话务量数据根据对应的历史时间段内的振幅上限值、振幅下限值进行检测获取待校验点；最后，当存在待校验点时，进行校验计算，判断待校验点是否为异常点。本发明通过对历史话务数据的分析，得到各个时刻的合理话务量数据的振幅值，并结合当前时刻点的局部话务量数据进行异常检测。本发明能够在减少管理员告警设置的工作量，并且能够提升监控话务数据的准确性。本发明在默认情况下无需用户干预即可检测出故障；同时，通过对历史时间段的振幅上限值、振幅下限值进行定时更新，使得告警规则能够较好的适应业务数据的正常变化；并且本发明适用于呼叫中心所有具有周期性的呼入呼出量业务数据监控，大大降低了人工设置告警规则的人力成本。最后，本发明具有良好的适应性，能够随着数据量的增多自适应的调整振幅区间。

附图说明

图1为本发明一种呼叫话务量监控方法的整体流程示意图。

图2为本发明一种呼叫话务量监控系统的整体结构示意图。

具体实施方式

下面通过实施例的方式进一步说明本发明，但并不因此将本发明限制在所述的实施例范围之中。

如图2所示，一种呼叫话务量监控系统，呼叫话务量监控系统包含：数据整理模块1、振幅区间计算模块2、局部数据存储模块3、振幅检测模块4、局部校验模块5和告警模块6。其中，数据整理模块1、振幅区间计算模块2、振幅检测模块4、局部校验模块5及告警模块6依次连接，局部数据存储模块3分别与振幅检测模块4、局部校验模块5连接。

本发明中，数据整理模块1用于获取呼叫话务量数据源。振幅区间计算模块2用于将呼叫话务量数据源划分为多个历史时间段，计算每个历史时间段内对应呼叫话务量数据的振幅上限值和振幅下限值。局部数据存储模块3用于存储当前时间段内的话务量数据。振幅检测模块4用于将当前时间段内呼叫话务量数据根据对应的历史时间段内的振幅上限值、振幅下限值进行检测获取待校验点。局部校验模块5用于进行校验计算，判断待校验点是否为异常点。告警模块6用于获取异常点，并发起告警信号。

本发明中，数据整理模块1获取实时更新的故障信息数据库、历史数据库的数据；告警模块6将异常点发送至故障信息数据库进行保存。

本实施例中，告警模块6将异常点通过邮件发送的方式进行告警。

如图1所示，一种呼叫话务量监控方法，呼叫话务量监控方法包含：

S1，获取呼叫话务量数据源。在该步骤中包含：

获取历史存放的所有话务量数据，并剔除对应历史阶段中故障发生时间点的话务量数据，形成用于告警分析的话务量数据源。

本实施例中，数据整理模块1获取实时更新的故障信息数据库、历史数据库的所有数据，并剔除历史数据库中对应历史阶段中故障发生时间点的话务量数据，形成用于告警分析的话务量数据源。

S2，将呼叫话务量数据源划分为多个历史时间段，计算每个历史时间段内对应呼叫话务量数据的振幅上限值和振幅下限值。在该步骤中包含：

S2.1，在话务量数据源划分为多个历史时间段中，振幅区间计算模块2设置具有相等时长的多个历史时间段；每个历史时间段包含多个具有不同日期的历史时间间隔，多个历史时间间隔具有相同的起始时间点、相同的终止时间点。

例如，在话务量数据源中包含最近6个月(2016.1.1-2016.6.30)的数据。振幅区间计算模块2划分的所有历史时间段的时长均为10分钟。振幅区间计算模块2将6个月中每天12:00-12:10的数据划分为一个历史时间段，其中，每个时间间隔具有不同的日期(例如，2016.6.1，2016.4.25等)，具有相同的起始时间点(例如，12:00)、相同的终止时间点(例如，12:10)。

S2.2，将每个历史时间段以分钟为参考点单位，统计每个参考点的话务总数量值。

S2.3，计算每个历史时间段内每个参考点的话务总数量值与相邻参考的话务总数量值之间差值，作为一个幅值差值。

S2.4，对每个历史时间段内所有的幅值差值根据振幅判断标准进行计算，获得对应历史时间段内的振幅上限值和振幅下限值。

本发明中，振幅判断标准如下：将每个历史时间段内所有的幅值差值从大到小进行排列；排列第M位的幅值差值为振幅上限值，排列第N位的幅值差值为振幅下限值；并且M/K≤10％；N/K≥90％；K为历史时间段内的所有幅值差值的总个数。

例如，振幅区间计算模块2在12:00-12:10的历史时间段中以分钟为参考点单位，则共包含1800个参考点，一共包含1620个幅值差值，将1620个幅值差值进行由大到小的顺序排列，选取一个低于排名前2％的幅值差值作为振幅上限值，也即选取第33个幅值差值作为本实施例中的振幅上限值；选取一个高于排名后2％的幅值差值作为振幅下限值，也即选取第1587个幅值差值作为本实施例中的振幅下限值。

S3，将当前时间段内呼叫话务量数据根据对应的历史时间段内的振幅上限值、振幅下限值进行检测判断是否存在待校验点。

本发明中，当前时间段与对应的历史时间段内的每个历史时间间隔具有相同的起始时间点、相同的终止时间点。例如，当前时间段为当天的12:00-12:10。

本实施例中，局部数据存储模块3将当期时间段的数据发送至振幅检测模块4中。

在该步骤中包含：

S3.1，振幅检测模块4将当前时间段内以分钟为待检测点的单位，统计每个待检测点的话务总数量值。

S3.2，振幅检测模块4根据对应的历史时间段内的振幅上限值，对当前时间段内所有的待检测点进行上升检测，判断当前时间段内是否包含待校验点。本发明中，上升检测包含：

S3.2.1，判断当前时间段内是否存在连续三个待检测点形成的两个幅值差值均大于对应历史时间段内的振幅上限值；当存在时，则连续三个待检测点中最后一个待检测点为待校验点。

S3.2.2，判断当前时间段内是否存在连续两个待检测点形成的一个幅值差值大于对应历史时间段内的三倍振幅上限值；当存在时，则连续两个待检测点中最后一个待检测点为待校验点。

S3.3，振幅检测模块4根据对应的历史时间段内的振幅下限值，对当前时间段内所有的待检测点进行下降检测，判断当前时间段内是否包含待校验点。本发明中，下降检测包含：

S3.3.1，振幅检测模块4判断当前时间段内是否存在连续三个待检测点形成的两个幅值差值均小于对应历史时间段内的振幅下限值；当存在时，则连续三个待检测点中最后一个待检测点为待校验点。

S3.3.2，振幅检测模块4判断当前时间段内是否存在连续两个待检测点形成的一个幅值差值小于对应历史时间段内的N倍振幅下限值；当存在时，则连续两个待检测点中最后一个待检测点为待校验点；

并且，N＝0.003·X+1.5；

其中，X—连续两个待检测点中第一个待检测点的话务总数量值。

S4，当存在待校验点时，局部校验模块5进行校验计算，判断待校验点是否为异常点；如果当前时间段内存在异常点时，发出告警。该步骤具体包含：

S4.1，局部校验模块5在当前时间段内排除所有的待校验点以外的其他所有待检测点中，计算每个待检测点的话务总数量值分别与对应的历史时间段内的振幅上限值、振幅下限值计算形成的一个振幅区间。

本实施例中，局部数据存储模块3将当前时间段内的所有数据发送至局部校验模块5。局部校验模块5获取除待校验点以外的所有待检测点。利用对应的历史时间段内的振幅上限值、振幅下限值，局部校验模块5将振幅上限值与每个待检测点的话务总数量值相加计算，获取振幅区间上限值；局部校验模块5将振幅下限值与每个待检测点的话务总数量值相加计算，获取振幅区间下限值；从而形成一个对应的振幅区间。

S4.2，局部校验模块5判断每个待校验点是否在任一个振幅区间内；当待校验点存在于至少一个振幅区间内，则待校验点为正常点；当待校验点不存在于任一个振幅区间内，则待校验点为异常点。

S4.3，局部校验模块5当判断在当前时间段内存在异常点时，告警模块6启动告警模式进行告警，并将异常点作为故障发生时间段内的话务量数据。

虽然以上描述了本发明的具体实施方式，但是本领域的技术人员应当理解，这些仅是举例说明，本发明的保护范围是由所附权利要求书限定的。本领域的技术人员在不背离本发明的原理和实质的前提下，可以对这些实施方式做出多种变更或修改，但这些变更和修改均落入本发明的保护范围。

Claims (10)

1.一种呼叫话务量监控方法，其特征在于，所述呼叫话务量监控方法包含：

获取呼叫话务量数据源，所述呼叫话务量数据源包含多个话务量数据；

将所述呼叫话务量数据源划分为多个历史时间段，计算每个所述历史时间段内对应呼叫所述话务量数据的振幅上限值和振幅下限值；所述振幅上限值为将每个所述历史时间段内所有的幅值差值从大到小进行排列后排列第M位的幅值差值，所述振幅下限值为将每个所述历史时间段内所有的幅值差值从大到小进行排列后排列第N位的幅值差值；

将当前时间段内所述呼叫话务量数据根据对应的所述历史时间段内的所述振幅上限值、所述振幅下限值进行检测判断是否存在待校验点；

当存在所述待校验点时，进行校验计算，判断所述待校验点是否为异常点；当所述当前时间段内存在异常点时，发出告警。

2.如权利要求1所述的呼叫话务量监控方法，其特征在于，所述获取呼叫话务量数据源的步骤包含：

获取历史存放的所有话务量数据，并剔除对应历史阶段中故障发生时间点的所述话务量数据，形成所述话务量数据源。

3.如权利要求2所述的呼叫话务量监控方法，其特征在于，在将所述呼叫话务量数据源划分为多个历史时间段，计算每个所述历史时间段内对应的呼叫话务量数据的振幅上限值和振幅下限值的步骤中包含：

在所述话务量数据源划分为多个历史时间段中，所有的所述历史时间段具有相等时长；每个所述历史时间段包含多个具有不同日期的历史时间间隔，多个所述历史时间间隔具有相同的起始时间点、相同的终止时间点；

将每个所述历史时间段以分钟为参考点单位，统计每个所述参考点的话务总数量值；

将每个所述历史时间段内每个所述参考点的话务总数量值与相邻所述参考点的话务总数量值之间差值作为一个幅值差值；

对每个所述历史时间段内所有的所述幅值差值根据振幅判断标准进行计算，获得对应所述历史时间段内的所述振幅上限值和所述振幅下限值。

4.如权利要求3所述的呼叫话务量监控方法，其特征在于，所述振幅判断标准如下：将每个所述历史时间段内所有的所述幅值差值从大到小进行排列；排列第M位的所述幅值差值为所述振幅上限值，排列第N位的所述幅值差值为所述振幅下限值；并且：M/K≤10％，N/K≥90％；K为所述历史时间段内的所有所述幅值差值的总个数。

5.如权利要求3所述的呼叫话务量监控方法，其特征在于，在所述将当前时间段内所述呼叫话务量数据根据对应的所述历史时间段内的所述振幅上限值、所述振幅下限值进行检测判断是否存在待校验点的步骤中，所述当前时间段与对应的所述历史时间段内的每个所述历史时间间隔具有相同的所述起始时间点、相同的所述终止时间点；

该步骤具体包含：

将所述当前时间段以分钟为待检测点的单位，统计每个所述待检测点的话务总数量值；

根据所述对应的所述历史时间段内的所述振幅上限值，对所述当前时间段内所有的所述待检测点进行上升检测，判断所述当前时间段内是否包含待校验点；

根据所述对应的所述历史时间段内的所述振幅下限值，对所述当前时间段内所有的所述待检测点进行下降检测，判断所述当前时间段内是否包含待校验点。

6.如权利要求5所述的呼叫话务量监控方法，其特征在于，所述上升检测包含：

判断所述当前时间段内是否存在连续三个所述待检测点形成的两个所述幅值差值均大于对应所述历史时间段内的所述振幅上限值；当存在时，则所述连续三个待检测点中最后一个所述待检测点为所述待校验点；

判断所述当前时间段内是否存在连续两个所述待检测点形成的一个所述幅值差值大于对应所述历史时间段内的三倍所述振幅上限值；当存在时，则所述连续两个待检测点中最后一个所述待检测点为所述待校验点。

7.如权利要求5所述的呼叫话务量监控方法，其特征在于，所述下降检测包含：

判断所述当前时间段内是否存在连续三个所述待检测点形成的两个所述幅值差值均小于对应所述历史时间段内的所述振幅下限值；当存在时，则所述连续三个待检测点中最后一个所述待检测点为所述待校验点；

判断所述当前时间段内是否存在连续两个所述待检测点形成的一个所述幅值差值小于对应所述历史时间段内的N倍所述振幅下限值；当存在时，则所述连续两个待检测点中最后一个所述待检测点为所述待校验点；

并且，N＝0.003·X+1.5；

其中，X—所述连续两个待检测点中第一个所述待检测点对应的所述话务总数量值。

8.如权利要求5所述的呼叫话务量监控方法，其特征在于，在所述当存在所述待校验点时，进行校验计算，判断所述待校验点是否为异常点；当所述当前时间段内存在异常点时，发出告警的步骤中，具体包含：

在所述当前时间段内排除所有的所述待校验点以外的其他所有待检测点中，每个所述待检测点的话务总数量值分别与对应的所述历史时间段内的所述振幅上限值、所述振幅下限值计算形成的对应的一个振幅区间；

判断每个所述待校验点是否在任一个所述振幅区间内；当所述待校验点存在于至少一个所述振幅区间内，则所述待校验点为正常点；当所述待校验点不存在于任一个所述振幅区间内，则所述待校验点为异常点；

当判断在所述当前时间段内存在所述异常点时，启动告警模式进行告警，并将所述异常点作为故障发生时间段内的所述话务量数据。

9.一种呼叫话务量监控系统，其特征在于，所述呼叫话务量监控系统包含：

数据整理模块，用于获取并形成呼叫话务量数据源；

振幅区间计算模块，用于将所述呼叫话务量数据源划分为多个历史时间段，计算每个所述历史时间段内对应呼叫话务量数据的振幅上限值和振幅下限值；所述振幅上限值为将每个所述历史时间段内所有的幅值差值从大到小进行排列后排列第M位的幅值差值，所述振幅下限值为将每个所述历史时间段内所有的幅值差值从大到小进行排列后排列第N位的幅值差值；

局部数据存储模块，用于存储当前时间段内的所述话务量数据；

振幅检测模块，用于将当前时间段内所述呼叫话务量数据根据对应的所述历史时间段内的所述振幅上限值、所述振幅下限值进行检测判断是否存在待校验点；

局部校验模块，用于进行校验计算，判断所述待校验点是否为异常点；

告警模块，用于获取所述异常点，并发起告警信号。

10.如权利要求9所述的呼叫话务量监控系统，其特征在于，所述数据整理模块获取故障信息数据库、历史数据库的数据；所述告警模块将所述异常点发送至所述故障信息数据库进行保存。