CN105579975A - 设备的远程支持 - Google Patents

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Abstract

由第一设备从第二设备接收支持工具。在第一设备处的用户界面中，呈现与第一设备的环境、第一设备处的问题、问题的解决方案以及到资源的链接有关的信息，所述信息有助于解决所述问题。

Description

设备的远程支持
背景技术
电子设备的用户会经历与其电子设备相关的各种问题。用户可以联系组织机构的技术支持人员来解决与用户电子设备有关的问题。组织机构可以是销售电子设备的组织机构，或者可替代地，组织机构可以是签订了为电子设备提供服务的组织机构。
附图说明
结合下述附图描述一些实施方式。
图1是根据一些实施方式的包括代理设备和客户设备的示例装置的框图。
图2是根据一些实施方式的客户设备流程的流程图。
图3是根据一些实施方式的代理设备流程的流程图。
图4-图6是根据一些实施方式的通过支持工具提供的各种图形用户界面(GUI)屏幕的示意图。
图7是根据一些实施方式的示例计算机系统的框图。
具体实施方式
在进行联系时，支持代理可能能够远程地连接到电子设备上。传统上，在试图识别电子设备处的问题是什么以及确定电子设备处的问题的解决方案时，支持代理实施人工动作。
在远程地诊断电子设备处的问题时，由支持代理实施的人工动作可能是耗时的。增加的支持时间可导致增加的成本(对支持组织机构或客户)，并且可导致客户不满。支持代理可以指通过网络能够远程地访问电子设备以解决电子设备处的问题的任何人。电子设备的示例包括以下任何设备或其一些组合：笔记本电脑、台式电脑、平板电脑、个人数字助理(PDA)、智能手机、游戏设备、电视机顶盒等等。
可在电子设备中存在的问题的示例包括下述中的任何一个或其组合：机器可读指令(例如软件或固件)失效或故障、硬件部件的失效或故障、机器可读指令或硬件部件的不正确设置、阻止适当的电子设备操作的部件的缺失、升级到最新版本的机器可读指令的失效等等。
不同的电子设备可能具有不同的部件，诸如不同的操作系统、不同的应用程序、不同类型的硬件部件(例如，处理器、存储器设备、网络接口控制器、图形控制器等)、不同的定制设置、连接到电子设备的不同外围设备等等。在不同的电子设备上可以是不同设置的示例包括与机器可读指令(例如，操作系统、设备驱动器、应用程序等)相关的设置、安全相关的设置、与机器可读指令更新相关的更新设置等等。
因此，如果人工实施，收集与电子设备的环境相关的信息的过程可能是耗时的。电子设备的环境可以指电子设备的运行环境，其中运行环境可以包括电子设备中操作系统的类型、电子设备中硬件部件的类型、电子设备的设置、连接到电子设备的外围设备等等。此外，鉴于不同电子设备的不同环境，支持代理可以查找对挑战性问题进行诊断的处理和对该问题提供解决方案的处理。
根据一些实施例，如图1中所示，支持工具102可以通过数据网络104从代理设备106加载到客户设备108。数据网络104的示例可包括互联网、专用网络、或者任何其它类型的网络。数据网络104可以是有线网络、无线网络、或者有线网络和无线网络的一些组合。
代理设备106和客户设备108中的每一个设备都可以是能够通过数据网络104通信的任何类型的电子设备。代理设备106可以是由服务于客户设备的组织机构处的支持代理使用的电子设备。代理设备106可以是与组织机构的支持中心处的相应支持代理关联的多个代理设备中的一个。
客户设备108处的支持工具102的加载版本被标记为102A。加载的支持工具102A在客户设备108中是可执行的，并且当执行时，支持工具102A可以在客户设备108的显示设备110处呈现支持工具图形用户界面(GUI)112。支持工具102A可存储在客户设备108的存储介质114中。支持工具102A可被下载以供在客户设备108中的一个或多个处理器(图1中未示出)上执行。
在代理设备106处，支持工具102被存储在代理设备106的存储介质116中。存储介质116还可存储远程会话模块118，其能够在代理设备106和客户设备108之间建立远程会话。客户设备108中的存储介质114也存储远程会话模块120，远程会话模块120能够与代理设备106中的远程会话模块118配合以建立远程会话。
代理设备106和客户设备108之间的远程会话的建立允许设备之间实施通信。这些通信可包括将支持工具102从代理设备106加载到客户设备108。
在远程会话中的通信还可包括将支持工具GUI112的屏幕图像从客户设备108发送到代理设备106。从客户设备108接收的图像可在代理设备106的显示设备124处被显示为支持工具图像122。
值得注意的是，支持工具(更具体地，加载的支持工具102A)在客户设备108中执行，而不是在代理设备106处执行。在代理设备106处显示的支持工具图像122是在客户设备108处显示的支持工具GUI屏幕的副本。以这种方式，支持工具的任务在客户设备108处实施，在该处任务可包括：收集与客户设备108的环境有关的信息，识别在客户设备108处的问题，确定问题的解决方案，以及提供到本地资源链接、到针对本地执行而远程提供的资源的链接、和/或到远程资源的链接以进一步帮助解决问题。
在远程会话中，支持代理(在代理设备106处)还能够通过进行与在代理设备106处显示的支持工具图像122有关的用户输入选择来与支持工具GUI112(在客户设备108处显示)的各种交互特征进行交互。所进行的与在代理设备106处的支持工具图像122有关的任何用户输入选择通过数据网络104被远程会话模块118传递到远程会话模块120，并且该用户输入选择被远程会话模块120传递到在客户设备108处的支持工具102A。支持工具102A能够响应于由支持代理进行的用户输入选择来执行请求的任务。
如上面提到的，支持工具102A能够获得关于客户设备108的环境的环境信息。此外，支持工具102A能够识别客户设备108处的问题并且呈现对问题的解决方案。环境信息、所识别的问题以及对该问题的解决方案可在客户设备108处的支持工具GUI112的一个或多个屏幕中呈现。
客户设备108还可在支持工具GUI112中呈现各种链接，其中链接可包括到本地资源的链接和/或到远程资源的链接。本地资源可包括以下任何资源或其一些组合：客户设备108处的操作系统的特征、客户设备108处可调用以执行诊断任务从而确定客户设备108中某些问题的存在或确定针对该某些问题的解决方案的预先安装的诊断工具、能够被调用以有助于确定针对问题的解决方案的第三方应用程序、要被本地执行的远程交付的可执行代码等等。远程资源的示例包括可访问以获得附加信息的网站、可被加载到客户设备108的外部工具等等。
图2是根据一些实施方式在客户设备108处实施的客户设备流程的流程图。客户设备流程从代理设备106接收(在202处)支持工具102A。在客户设备108A处执行支持工具102A时，客户设备流程呈现(在204处)支持工具GUI112。
客户设备流程在客户设备108的显示设备110处的支持工具GUI112中呈现(在206处)与客户设备108的环境、客户设备108处的问题、问题的解决方案以及到资源的链接有关的信息，该信息有助于解决该问题。到资源的链接可以是到本地资源的链接、或到远程资源的链接、或者到本地资源和远程资源两者的链接。
客户设备流程进一步将支持工具GUI112的至少一个图像发送到代理设备106以供在代理设备106处显示为图1中描述的支持工具图像122。在代理设备106处的支持工具图像122包括在客户设备108处显示的支持工具GUI112处的各种呈现的信息。
图3是根据一些实施方式在代理设备106处实施的代理设备流程的流程图。为了允许远程支持动作在客户设备108处实施，代理设备106首先建立与客户设备108的远程会话。可使用图1的远程会话模块118和远程会话模块120建立远程会话。一旦建立远程会话，代理设备流程将支持工具102加载(在302处)到客户设备108，以供在客户设备108处执行。
代理设备流程接收(在304处)由执行在客户设备108处的支持工具102A呈现的支持工具GUI112的至少一个图像。所接收的至少一个图像被呈现为代理设备106的显示设备124中的支持工具图像122。支持工具图像122包括在客户设备108的显示设备110处显示的支持工具GUI112处呈现的各种信息。
代理设备流程将与至少一个用户输入选择有关的信息发送(在306处)到客户设备108，该至少一个用户输入选择是在代理设备106处相对于支持工具图像122进行的。例如，支持工具GUI112的各种可选择图标或元素可被显示在支持工具图像122中。这些可选择图标或元素促使支持工具102A实施各种功能或者在客户设备108处获得某些信息。
支持代理可在代理设备106处激活用户输入设备(例如，鼠标设备、触摸屏设备、键盘等)，以相对于显示在支持工具图像122中的这些可选择图标或元素进行选择。与被发送到客户设备108的至少一个用户输入相关的信息在客户设备108处调用支持工具102A的动作。
下面描述可由在图1的客户设备108处执行的支持工具102A呈现的支持工具GUI屏幕的各种示例。值得注意的是，提供支持工具GUI屏幕是为示例的目的。在其他示例中，可提供对GUI屏幕的其他类型的支持。
在图4中描述了系统屏幕402，其呈现了概括性信息的各种示例，该概括性信息可在支持中被呈现给GUI112。系统屏幕402包括各种环境信息404，包括产品名称、序列号、产品编号以及操作系统类型。在其他示例中，环境信息404可包括额外的信息或可替代的信息。
系统屏幕402还可包括仪表板(DASHBOARD)区域406，仪表板区域406具有若干条目，该若干条目包含与客户设备108的各种部件有关的状态信息。在图4的示例中，仪表板区域406的条目包括与客户设备108的连接的状态信息有关的条目、与互联网访问状态有关的条目、与客户端设备108可使用的打印机状态有关的输入、与客户设备108的安全状态有关的条目、与客户设备108处的更新状态有关的条目、以及与客户设备108的存储空间状态有关的条目。
在图4的示例中，仪表板区域406中的状态信息指示客户设备108的各种问题。这些问题包括无线接口失效、打印机驱动器缺失、未实施更新、以及低存储空间。通过汇集仪表板区域406中的多个问题的描述，支持代理可更容易地识别必须要解决的所有这些问题。
系统屏幕还包括链接(LINKS)区域408，链接区域408包括各种链接，各种链接可选择用于访问操作系统的特征或客户设备108的其他特征。由于不同客户设备的部件之间的差异，访问客户设备108的特征可能是挑战性的。链接区域408提供方便的机制以允许远程支持代理来无缝地访问客户设备108的各种特征，而不需要远程支持代理必须人工确定客户设备108的环境。
系统屏幕402还包括用户可选择的各种标签410。在图4的示例中，选择“系统(SYSTEM)”标签以促使系统屏幕402的环境被呈现。用户(诸如远程支持代理)能够选择标签410中的其他标签以促使不同的支持工具GUI屏幕被显示。
尽管在系统屏幕402中示出各种示例元素，值得注意的是，在其他示例中，元素中的一些可以被忽略，或者可以包括可替代的元素。
图5显示了响应于“打印机(PRINTER)”标签的选择而呈现的打印机屏幕502。例如，远程支持代理可以响应于在图4的系统屏幕402的仪表板区域406中见到打印机问题而选择“打印机”标签。打印机屏幕402包括区域504，该区域504识别由客户设备108可访问的一个或多个检测到的打印机(DETECTEDPRINTERS)。在图5的示例中，区域504将“打印机2(PRINTER2)”识别为是由客户设备108可访问的。区域504还包括与所识别的打印机关联的状态信息506。在图5的示例中，状态信息506指示没有为打印机2安装驱动器。
此外，用户可选择的链接508被呈现在区域504中。用户可选择的链接是到远程资源的链接，诸如与特定打印机产品对应的网站或与和打印机产品关联的软件对应的网站。如果通过远程支持代理选择用户可选择的链接508中的一个，那么与所选择的链接对应的网页可被加载到客户设备108。网页可包括与打印机产品有关的信息或者与和打印机产品关联的软件有关的信息。
打印机屏幕502的另一区域508包括各种控制元素，其是通过远程支持代理可选择的，从而实施各种任务。任务可包括与打印机问题的解决方案有关的任务。例如，可选择“安装(INSTALL)”按钮510以促使缺失的打印机驱动器的安装。可选择其他控制按钮512和514，以实施可以是打印机问题的解决方案的部分的其它任务。
打印机屏幕502还包括链接(LINKS)区域516，链接区域516包括到其他资源的各种用户可选择的链接，其他资源是在解决打印机问题中可使用的辅助工具。在一些情况下，为了排除特定问题，支持代理可能必须安装在客户设备108上不存在的辅助工具。在这种情况下，支持代理可远程地连接到远程资源、加载辅助工具并且在客户设备108中安装辅助工具。支持工具102A能够使得确定辅助工具是否已经存在于客户设备108中的过程自动化。只有在辅助工具先前不存在于客户设备108中时才从远程资源加载辅助工具。
在代理设备106和客户设备108之间的远程会话期间，通过在客户设备108上的支持代理实施的各种支持动作可由在客户设备108中执行的支持工具102A记录。传统上，动作的记录可由支持代理人工实施，其是耗时的并且容易出错。例如，支持代理可能从记录中忽略某些操作，或者不同的支持代理可能有区别地记录动作。为了解决前述问题，支持工具102A能够自动地记录客户设备108上实施的各种动作。记录的动作可被传递到报告系统，该报告系统可被用于审计、质量控制，或者其他目的。
响应于“记录(LOGGING)”标签的选择，在图6中示出记录屏幕602的示例。当支持动作被支持工具102A和/或支持代理实施时，与支持动作对应的文本可被添加到日志条目604。如果支持动作在多个不同日期实施，那么可呈现标签606，其中不同的标签606是可选择的，从而观察在不同日期记录的动作。
通过使用根据一些实施方式的支持工具，使得客户设备的远程支持更加方便并且消耗更少的时间。这可使支持代理和客户产生满意感。此外，可降低服务成本。在一些实施方式中，支持工具能够检索客户设备的环境信息。支持工具还能够检查客户设备的问题，并且呈现对所识别的问题的解决方案。还可提供到本地资源和/或远程资源的链接，以允许对额外信息和/或工具的访问。在一些实施方式中可实施自动记录。
图7是示例电子设备700的框图，示例电子设备700可以是图1的代理设备106或者客户设备108。电子设备700包括机器可读指令702，作为示例，机器可读指令702可包括支持工具102或支持工具102A，以及远程会话模块118或者远程会话模块120。机器可读指令702在一个或多个处理器704上是可执行的，处理器704可联接到网络接口706和存储介质(或者各存储介质)708。处理器可包括微处理器、微控制器、处理器模块或子系统、可编程集成电路、可编程门阵列、或者另一个控制或计算设备。网络接口706允许电子设备700通过数据网络通信，数据网络诸如数据网络104。
存储介质(或者各存储介质)708可被实现为一个或多个计算机可读或机器可读存储介质。存储介质包括不同形式的存储器，存储器包括半导体存储器设备(诸如动态随机存取存储器或静态随机存取存储器(DRAM或SRAM)、可擦除和可编程只读存储器(EPROM)、电可擦除和可编程只读存储器(EEPROM)和闪存)、磁盘(诸如固定磁盘、软磁盘和可移动磁盘)、包括磁带的其他磁性介质、诸如光盘(CD)或者数字化视频光盘(DVD)的光学介质、或者其他类型的存储设备。值得注意的是，上面论述的指令可提供在一个计算机可读存储介质或机器可读存储介质上，或者可替代地，可提供在分布在可能具有多个节点的大系统中的多个计算机可读存储介质或机器可读存储介质上。此计算机可读存储介质或机器可读存储介质被认为是物品(或者制造的物品)的部分。物品或制造的物品指的是任何制造的单个部件或多个部件。该存储介质或各存储介质可位于运行机器可读指令的机器中，或者位于机器可读指令可通过网络从其加载以供执行的远程站点处。
在前面的描述中，提出多个细节以提供对本文公开的主题的理解。然而，可以在没有这些细节中的一些细节的情况下实践这些实施方式。其他实施方式可以包括来自上面讨论的细节的修改和变形。目的在于所附权利要求涵盖这些修改和变形。

Claims (15)

1.一种提供远程支持的方法，包括：
由第一设备通过网络从第二设备接收支持工具；
在所述第一设备处呈现由所述支持工具提供的用户界面；
在所述第一设备处的所述用户界面中，呈现与所述第一设备的环境、所述第一设备处的问题、所述问题的解决方案以及到资源的链接有关的信息，所述信息有助于解决所述问题；以及
由所述第一设备将所述用户界面的至少一个图像发送到所述第二设备以供在所述第二设备处显示，所述至少一个图像包含所呈现的信息。
2.根据权利要求1所述的方法，其中呈现与到资源的链接有关的信息包括：呈现与到所述第一设备中的本地资源的链接有关的信息。
3.根据权利要求2所述的方法，进一步包括：
接收到所述本地资源的链接的选择，其中所接收的选择是对由所述第二设备处的代理相对于所述至少一个图像进行的输入的响应；并且
响应于所接收的选择访问所述本地资源。
4.根据权利要求3所述的方法，其中访问所述本地资源包括：访问从以下中选择的至少之一：所述第一设备中的操作系统的特征、所述第一设备中的应用程序的特征以及所述第一设备中的预先安装的诊断工具。
5.根据权利要求1所述的方法，其中呈现与到资源的链接有关的信息包括由所述第一设备呈现与到通过网络可访问的远程资源的链接有关的信息。
6.根据权利要求5所述的方法，进一步包括：
接收到所述远程资源的链接的选择，其中所接收的选择是对由所述第二设备处的代理相对于所述至少一个图像进行的输入的响应；并且
响应于所接收的选择通过网络访问所述远程资源。
7.根据权利要求6所述的方法，其中访问所述远程资源包括：访问从以下中选择的至少之一：网站和可加载到所述第一设备的远程工具。
8.根据权利要求1所述的方法，其中呈现与所述第一设备的环境有关的信息包括呈现与所述第一设备中的操作系统有关的信息、与所述第一设备中的电子部件有关的信息、与连接到所述第一设备的外围设备有关的信息以及与所述第一设备的设置有关的信息。
9.根据权利要求1所述的方法，进一步包括：
由所述第一设备中的支持工具记录所述支持工具的动作和所述第二设备处的支持代理的动作。
10.一种包括至少一个非瞬态机器可读存储介质的物品，所述存储介质存储用于为客户设备提供远程支持的指令，所述指令在执行时引起代理设备：
通过网络将支持工具加载到所述客户设备，所加载的支持工具在所述客户设备上可执行；
接收由在所述客户设备上执行的所加载的支持工具呈现的用户界面的至少一个图像，所述至少一个图像包含与所述客户设备的环境、所述客户设备处的问题、所述问题的解决方案以及到资源的链接有关的信息，所述信息有助于解决所述问题；以及
将与在所述代理设备处相对于所述至少一个图像所进行的至少一个用户输入有关的信息发送到所述客户设备，与所述至少一个用户输入有关的所述信息用于启用在所述客户设备处所加载的支持工具的动作。
11.根据权利要求10所述的物品，其中所述指令在执行时引起所述代理设备在所述代理设备的显示设备中显示所述至少一个图像，其中所述至少一个图像是由在所述客户设备中执行的所述支持工具呈现的至少一个图形用户界面屏幕的副本。
12.一种第一设备，包括：
通过网络与第二设备通信的网络接口；以及
至少一个处理器，用于：
执行从所述第二设备加载的支持工具以提供所述第一设备的远程支持；
由所述支持工具呈现图形用户界面，所述图形用户界面包括与所述第一设备的环境、所述第一设备处的问题、所述问题的解决方案以及到资源的链接有关的信息，所述信息有助于解决所述问题；以及
通过所述网络接口将所述图形用户界面的至少一个图像发送到所述第二设备以供在所述第二设备处显示，所述至少一个图像包含所述图形用户界面中的所述信息。
13.根据权利要求12所述的第一设备，其中所述支持工具在所述至少一个处理器上可执行以进一步：
接收在所述第二设备处相对于在所述第二设备处显示的所述至少一个图像进行的用户输入选择；并且
响应于所述用户输入选择，访问辅助工具以帮助解决所述问题。
14.根据权利要求13所述的第一设备，其中所述支持工具在所述至少一个处理器上可执行以进一步：
响应于所述用户输入选择，响应于确定所述辅助工具在所述第一设备中不存在而从远程源加载所述辅助工具。
15.根据权利要求12所述的第一设备，其中所述支持工具在所述至少一个处理器上可执行以进一步：
接收在所述第二设备处相对于在所述第二设备处显示的所述至少一个图像进行的用户输入选择；以及
响应于所述用户输入选择，访问网站以获得与所述问题有关的进一步信息。
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