CN105516176B - 一种呼叫中心系统及其通信连接方法和装置 - Google Patents

Abstract

本发明提供一种呼叫中心系统及其通信连接方法和装置，能够使呼叫中心系统既支持WebRTC技术，又拥有稳定和容易扩展的架构，不会增加新的瓶颈和不稳定因素。本发明的呼叫中心系统包括SIP服务器、相互关联绑定的客服电话及客服桌面，所述客服电话用于与呼入电话进行通信媒体流的交互，所述SIP服务器用于信令的交互和记录保存，其中，所述信令用于控制呼入电话与所述客服电话的通信过程，所述呼叫中心系统还包括：信令网关和代理服务器，其中，所述信令网关用于处理信令传输形式的转换；所述代理服务器用于处理信令的转发，以及处理呼入电话与所述客服电话之间的媒体流传输形式的转换。

Description

一种呼叫中心系统及其通信连接方法和装置

技术领域

本发明涉及计算机技术领域，特别地涉及一种呼叫中心系统及其通信连接方法和装置。

背景技术

随着超文本标记语言HTML5技术的日益普及，网页实时通信Web RTC(Web Real-Time Communication的缩写)技术也引起了大家越来越多的重视。使用Web RTC结合HTML5的另一项技术——Web Socket(HTML5一种新的协议)，可以轻而易举的构建实时流媒体通讯的各种应用。如果能应用这项技术构建某种形式的IP电话，以之作为呼叫中心的客户接入手段，是非常具有吸引力的，其原因在于：呼入型呼叫中心的业务大多来自电信网络，在运营支出中，支付给电信运营商的费用占有相当大的比重，而且这部分业务所能提供的交互手段也乏善可陈，仅只是64k语音一种方式。如果能将一部分业务转变为来自互联网的IP电话，则可以支持更丰富多彩的交互方式，引入更多的人工智能。

也就是说，传统IP电话，无论在硬件实现还是软件实现方面，大多面临着一些共同的问题：

1、实现困难，要解决许多的技术问题；

2、成本高，要支付一系列的专利使用费。

如果能使用Web RTC技术构建IP电话，那么上述问题就迎刃而解。电话通信包含两个要素：信令和话音。其中，信令主要用于：建立和释放电路、振铃、忙音、录音提示等。现有的基于软交换技术构建的呼叫中心大多使用会话发起协议SIP(Session InitiationProtocal)传输信令，使用实时传输协议RTP(Real-time Transport Protocol)传输媒体流(话音编码)，这两个协议都是应用层协议，传输层协议大多选用用户数据报协议UDP(UserDatagram Protocol)，偶尔有选用传输控制协议TCP(Transmission Control Protocol)的情况。

而使用WebRTC技术构建IP电话，往往选用WebSocket承载SIP协议，WebRTC承载RTP协议，而WebSocket和WebRTC这两种协议都基于TCP协议，相对于原始的UDP协议，增加了更多的控制逻辑，与之相差甚远，为了给现有的呼叫中心提供WebRTC接入的能力，通常采用的呼叫中心系统的整体架构如图1所示。即：在SIP服务器前端放置一个WebRTC网关，它处理所有电话信令与媒体流的转换任务，起到了基于WebRTC构建的IP电话到传统呼叫中心IP电话的连接桥梁作用。

这种实现方式，与传统电话网关的思路一致，即：将所有信令处理和媒体流的转码任务都交给了一个WebRTC网关集中处理。但是这种实现方式，造成了该WebRTC网关的任务过于繁重，很容易使WebRTC网关成为整个呼叫中心系统性能的瓶颈和不稳定的因素。

发明内容

有鉴于此，本发明提供一种呼叫中心系统及其通信连接方法和装置，能够使呼叫中心系统既支持WebRTC技术，又拥有稳定和容易扩展的架构，不会增加新的瓶颈和不稳定因素。

为实现上述目的，根据本发明的一个方面，提供了一种呼叫中心系统。

一种呼叫中心系统，包括SIP服务器、相互关联绑定的客服电话及客服桌面，所述客服电话用于与呼入电话进行通信媒体流的交互，所述SIP服务器用于信令的交互和记录保存，其中，所述信令用于控制呼入电话与所述客服电话的通信过程，其中，所述呼叫中心系统还包括：信令网关和代理服务器，其中，所述信令网关用于处理信令传输形式的转换；所述代理服务器用于处理信令的转发，以及处理呼入电话与所述客服电话之间的媒体流传输形式的转换。

可选地，所述代理服务器有一个或多个。

根据本发明的另一方面，提供了一种呼叫中心系统的通信连接方法。

一种呼叫中心系统的通信连接方法，包括：呼入电话通过信令网关及代理服务器将通话请求信令发送给客服电话，其中，所述信令网关处理信令传输形式的转换，所述代理服务器处理信令的转发；所述客服电话接收所述通话请求信令并处理，然后将回应信令通过所述代理服务器和所述信令网关发送给所述呼入电话以建立信令连接；所述客服电话与所述呼入电话通过所述代理服务器建立媒体流连接，其中，所述代理服务器处理所述呼入电话与所述客服电话之间的媒体流传输形式的转换。

可选地，还包括：客服人员登录呼叫中心系统时，客服桌面与客服电话绑定后，将所述客服电话与所述代理服务器进行关联绑定。

可选地，呼入电话通过信令网关及代理服务器将通话请求信令发送给客服电话的步骤包括：所述呼入电话发送通话请求信令给所述信令网关；所述信令网关将接收到的所述通话请求信令处理成标准的SIP消息并将该SIP消息转发给所述SIP服务器；所述SIP服务器对接收到的所述SIP消息进行处理后转发给所述客服电话对应的代理服务器；所述代理服务器将接收的处理后的SIP消息转发给所述客服电话。

可选地，所述代理服务器在将接收的处理后的SIP消息转发给所述客服电话之前，还包括：所述代理服务器根据该接收的处理后的SIP消息，替换该消息中的媒体地址和端口为该代理服务器的媒体地址和端口。

可选地，将回应信令通过所述代理服务器和所述信令网关发送给呼入电话的步骤包括：所述客服电话发送回应信令给所述代理服务器；所述代理服务器将所述回应信令转发给所述SIP服务器；所述SIP服务器将接收到的所述回应信令转发给所述信令网关；所述信令网关转发该回应信令到呼入电话。

可选地，所述代理服务器在将所述回应信令转发给SIP服务器之前，还包括：所述代理服务器检查所述回应信令，如果发现该回应信令中包含有所述客服电话的媒体地址和端口，则替换该回应信令中的媒体地址和端口为该代理服务器的媒体地址和端口。

可选地，客服电话与呼入电话通过代理服务器建立媒体流连接的步骤包括：所述代理服务器建立和所述客服电话的媒体流传输连接；所述代理服务器与所述呼入电话协商媒体流传输的加密信息；所述代理服务器根据所述加密信息，建立与所述呼入电话的媒体流传输连接。

可选地，代理服务器与呼入电话协商媒体流传输的加密信息的步骤包括：所述代理服务器建立与所述呼入电话的DTLS连接；所述代理服务器与所述呼入电话协商加密细节；所述代理服务器断开与所述呼入电话的DTLS连接。

可选地，客服桌面与客服电话绑定后，将所述客服电话与所述代理服务器进行关联绑定的步骤包括：所述客服桌面获取可用的代理服务器，并指定代理服务器给所述客服电话；所述客服电话获取所述代理服务器的信息后，将注册信令发送给所述代理服务器；所述代理服务器将接收到的注册信令处理成标准SIP注册消息后转发给所述SIP服务器；所述SIP服务器对接收到的所述标准SIP注册消息进行处理，并发送回应信令给所述代理服务器；所述代理服务器将所述回应信令转发给所述客服电话。

可选地，所述注册信令包括该客服电话支持的媒体编码形式信息。

根据本发明的又一方面，提供了一种呼叫中心系统的通信连接装置。

一种呼叫中心系统的通信连接装置，包括：信令发送模块，用于呼入电话通过信令网关及代理服务器将通话请求信令发送给客服电话，其中，所述信令网关处理信令传输形式的转换，所述代理服务器处理信令的转发；信令回应模块，用于所述客服电话接收所述通话请求信令并处理，然后将回应信令通过所述代理服务器和所述信令网关发送给所述呼入电话以建立信令连接；媒体连接模块，用于所述客服电话与所述呼入电话通过所述代理服务器建立媒体流连接，其中，所述代理服务器处理所述呼入电话与所述客服电话之间的媒体流传输形式的转换。

根据本发明的技术方案，通过使用两台独立的服务器来分别处理信令和媒体流，其中，信令网关用于处理WebSocket传输形式的SIP信令和传统UDP形式SIP信令的转换；代理服务器用于处理客户的呼入电话与呼叫中心的客服电话之间的媒体流传输形式的转换以及SIP协议的转发，从而实现了将信令与媒体流分离，符合现代呼叫中心的基本构建原则；相对于媒体流的处理，信令的处理任务要简单和轻量的多，使用本发明的技术方案，系统中仅需部署一个信令网关服务器进行信令的统一处理转换即可，而代理服务器可以灵活的部署多个，从而降低了系统的风险，使系统健壮性增加；另外，在客服人员登录呼叫中心系统时，还可以根据代理服务器的负载情况，动态获取可用的代理服务器与客服电话进行绑定，从而使系统具有一定的负载均衡能力。

附图说明

附图用于更好地理解本发明，不构成对本发明的不当限定。其中：

图1是现有技术中的支持WebRTC接入方式的呼叫中心系统的整体架构图；

图2是根据本发明实施例的一种呼叫中心系统的整体架构图；

图3是根据本发明实施例的一种呼叫中心系统的通信连接方法的主要步骤示意图；

图4是本发明实施例的操作流程示意图；

图5是根据本发明实施例的客服电话绑定代理服务器的流程图；

图6是根据本发明实施例的呼入电话发送信令的流程图；

图7是根据本发明实施例的客服电话发送回应信令的流程图；

图8是根据本发明实施例的媒体流连接建立过程的流程图；

图9是根据本发明实施例的一种呼叫中心系统的通信连接装置的主要模块示意图。

具体实施方式

以下结合附图对本发明的示范性实施例做出说明，其中包括本发明实施例的各种细节以助于理解，应当将它们认为仅仅是示范性的。因此，本领域普通技术人员应当认识到，可以对这里描述的实施例做出各种改变和修改，而不会背离本发明的范围和精神。同样，为了清楚和简明，以下的描述中省略了对公知功能和结构的描述。

图2是根据本发明实施例的一种呼叫中心系统的整体架构图。如图2所示，本发明的呼叫中心系统，包括SIP服务器、相互关联绑定的客服电话及客服桌面，其中，客服电话用于与呼入电话进行通信媒体流的交互，SIP服务器用于信令的交互和记录保存，其中，信令用于控制呼入电话与客服电话的通信过程，另外，该呼叫中心系统还包括：信令网关和代理服务器，其中，信令网关用于处理信令传输形式的转换；代理服务器用于处理信令的转发，以及处理呼入电话与客服电话之间的媒体流传输形式的转换。

此处，信令或者媒体流的交互(interactive)意为：参与活动的信令或者媒体流，可以相互交流，双方面互动。

本发明的呼叫中心系统与现有技术中的支持WebRTC接入方式的呼叫中心系统相比，最主要的区别在于：引入了信令网关和代理服务器来分别处理客户呼入电话的信令和媒体流的转码，避免了将信令处理和媒体流转码都交给WebRTC网关来集中处理。其中，信令网关主要用于进行SIP信令的WebRTC传输形式和UDP传输形式的转换，系统中一般部署一个即可实现该功能；代理服务器是客服电话的代理，主要用于媒体流的传输形式的转换、媒体流的连接建立以及客服电话和呼入电话通信过程中的SIP信令转发等，为了提高系统的可靠性，系统中可部署多个代理服务器。

在本发明的实施例中，以客户的呼入电话为基于WebRTC构建的IP电话，客服电话为传统IP电话为例进行说明。呼入电话为基于WebRTC构建的IP电话，其所发送和接收的SIP信令是基于WebSocket协议进行传输的，且其所发送和接收的媒体流是基于安全实时传输协议SRTP(Secure Real-time Transport Protocol)和数据包传输层安全性协议DTLS(Datagram Transport Layer Security)进行传输的。客服电话为传统IP电话，其所发送和接收的SIP信令是基于UDP协议进行传输的，且其所发送和接收的媒体流是基于RTP协议进行传输的。呼入电话和客服电话通过建立SRTP通路，进行媒体流的交互。

图3是根据本发明实施例的一种呼叫中心系统的通信连接方法的主要步骤示意图。如图3所示，本发明的呼叫中心系统的通信连接方法主要包括如下的步骤S31至步骤S33。

步骤S31：呼入电话通过信令网关及代理服务器将通话请求信令发送给客服电话，其中，所述信令网关处理信令传输形式的转换，所述代理服务器处理信令的转发；

步骤S32：客服电话接收通话请求信令并处理，然后将回应信令通过代理服务器和信令网关发送给呼入电话以建立信令连接；

步骤S33：客服电话与呼入电话通过代理服务器建立媒体流连接，其中，代理服务器处理呼入电话与客服电话之间的媒体流传输形式的转换。

另外，本发明的通信连接方法还可以包括步骤S30：客服人员登录呼叫中心系统时，客服桌面与客服电话绑定后，将所述客服电话与所述代理服务器进行关联绑定。

其中，步骤S31中呼入电话通过信令网关及代理服务器将通话请求信令发送给客服电话的步骤，可以按照以下的方式具体执行：

步骤S311：呼入电话发送通话请求信令给信令网关；

步骤S312：信令网关将接收到的所述通话请求信令处理成标准的SIP消息并将该SIP消息转发给SIP服务器；

步骤S313：SIP服务器对接收到的所述SIP消息进行处理后转发给客服电话对应的代理服务器；

步骤S314：代理服务器将接收的处理后的SIP消息转发给客服电话。

在步骤S314之前，还可以包括：代理服务器根据该接收的处理后的SIP消息，替换该消息中的媒体地址和端口为该代理服务器的媒体地址和端口。

其中，步骤S32中将回应信令通过代理服务器和信令网关发送给呼入电话的步骤，可以按照以下的方式具体执行：

步骤S321：客服电话发送回应信令给代理服务器；

步骤S322：代理服务器将回应信令转发给SIP服务器；

步骤S323：SIP服务器将接收到的回应信令转发给信令网关；

步骤S324：信令网关转发该回应信令到呼入电话。

在步骤S322之前，还可以包括：代理服务器检查该回应信令，如果发现该回应信令中包含有客服电话的媒体地址和端口，则替换该回应信令中的媒体地址和端口为该代理服务器的媒体地址和端口。

其中，步骤S33中客服电话与呼入电话通过代理服务器建立媒体流连接的步骤，可以按照以下的方式具体执行：

步骤S331：代理服务器建立和客服电话的媒体流传输连接；

步骤S332：代理服务器与呼入电话协商媒体流传输的加密信息；

步骤S333：代理服务器根据加密信息，建立与呼入电话的媒体流传输连接。

步骤S332又可以具体的分为以下过程：代理服务器建立与呼入电话的DTLS连接；代理服务器与呼入电话协商加密细节；代理服务器断开与呼入电话的DTLS连接。

另外，步骤S30中当客服人员登录呼叫中心系统时，客服桌面与客服电话绑定后，将所述客服电话与所述代理服务器进行关联绑定的步骤，可以按照以下的方式具体执行：

步骤S301：客服桌面获取可用的代理服务器，并指定代理服务器给客服电话；

步骤S302：客服电话获取代理服务器的信息后，将注册信令发送给代理服务器；

步骤S303：代理服务器将接收到的注册信令处理成标准SIP注册消息后转发给SIP服务器；

步骤S304：SIP服务器对接收到的标准SIP注册消息进行处理，并发送回应信令给代理服务器；

步骤S305：代理服务器将回应信令转发给客服电话。

其中，注册信令可以包括该客服电话支持的媒体编码形式信息。

图4是本发明实施例的操作流程示意图。如图4所示，本发明实施例的操作流程主要包括如下的步骤S41至步骤S44。

步骤S41：客服桌面绑定客服电话后，将进行客服电话关联绑定代理服务器。该操作仅需在客服人员登录呼叫中心系统时执行即可；

步骤S42：呼入电话发送通话连接请求的信令。当有客户请求通话连接呼叫中心时，会先给呼叫中心的客服电话发送通话连接请求的信令消息，由于之前已将客服桌面和客服电话绑定关联，因此客服桌面上也可以看到呼入电话的信令信息；

步骤S43：客服电话发送回应信令以建立信令连接。客服电话对接收到的通话连接请求消息进行处理后，发送回应信令给呼入电话，从而建立呼入电话和客服电话的信令连接；

步骤S44：通过代理服务器建立呼入电话和客服电话的媒体流连接。待通过信令建立呼入电话和客服电话的信令连接后，还需要通过代理服务器进行媒体流传输形式的转换，进而建立呼入电话和客服电话的媒体流连接。

通过上述的步骤S41至步骤S44，即可实现呼入电话和客服电话的信令连接和媒体流连接，从而实现了通信连接。

以下将结合图5至图8详细介绍步骤S41至步骤S44的实现过程。

图5是根据本发明实施例的客服电话绑定代理服务器的流程图。如图5所示，在客服人员登录呼叫中心系统时，需在客服桌面与客服电话绑定后，将客服电话与代理服务器进行关联绑定操作。当客服人员欲将某个代理服务器绑定到客服电话时，应通过客服桌面将该代理服务器指定给该客服电话。客服桌面获取可用的代理服务器(步骤S51)，并指定代理服务器给客服电话(步骤S52)，客服电话获取该指定的代理服务器的信息后，首先在先前注册的代理服务器上完成注销，然后客服电话将注册信令发送给新指定的代理服务器(步骤S53)，注册信令中除了包含注册所必要的信息(例如：本机的标识信息或者本机的IP地址等)外，还包含本机的特征信息，例如本机支持的媒体编码形式等。

代理服务器在接收到客服电话发送过来的注册信令后，将记录该客服电话的特征信息，并将该注册信令进行规范化处理以得到标准的SIP注册消息，然后转发给SIP服务器。其中，该规范化处理例如是删除该注册信令中的某些不必要的字段或/和修改该注册信令中的某些字段。即：代理服务器将注册信令处理成标准SIP注册消息后转发给SIP服务器(步骤S54)。

接收到注册消息后，SIP服务器进行处理，并发送回应消息给代理服务器(步骤S55)。之后，代理服务器将回应消息转发给客服电话(步骤S56)以完成注册，从而将客服桌面与客服电话关联绑定在一起。

图6是根据本发明实施例的呼入电话发送信令的流程图。如图6所示，当有客户需要请求与呼叫中心的通话连接时，呼入电话会发送通话请求信令消息到信令网关(步骤S61)，由于呼入电话是基于WebRTC构建的，故呼入电话是使用WebSocket协议来发送通话请求信令INVITE消息到信令网关。之后信令网关会对该消息进行规范化处理(例如是删除该注册信令中的某些不必要的字段或/和修改该注册信令中的某些字段)以得到标准的SIP消息，然后，信令网关将该消息转发给SIP服务器(步骤S62)。SIP服务器对接收的消息进行处理后转发给某个客服电话对应的代理服务器(步骤S63)。代理服务器根据接收到的INVITE消息，替换该消息中的媒体地址和端口(步骤S64)为自己的媒体地址和端口后，代理服务器将该消息转发给客服电话(步骤S65)，从而完成信令发送。

图7是根据本发明实施例的客服电话发送回应信令的流程图。如图7所示，当客服电话接收到呼入电话发送过来的通话请求信令后，客服人员将通过绑定的客服桌面和客服电话处理接收到的消息，之后客服电话发送回应信令消息给代理服务器(步骤S71)。代理服务器首先检查该回应信令消息，如果发现有客服电话的媒体地址和端口，则替换该消息中的媒体地址和端口(步骤S72)为自己的媒体地址和端口，然后代理服务器将替换后的消息转发给SIP服务器(步骤S73)。之后，SIP服务器将接收到的消息转发给信令网关(步骤S74)，信令网关将该消息的传输协议进行变更后转发该消息到呼入电话(步骤S75)，从而完成呼入电话和客服电话的信令连接。

图8是根据本发明实施例的媒体流连接建立过程的流程图。当信令连接完成后，将进行呼入电话和客服电话的媒体流连接。根据本发明的技术方案，在建立媒体流连接时，采用代理服务器来完成。如图8所示，代理服务器先建立和客服电话的RTP连接(步骤S81)，此处，根据客服电话的媒体流的传输协议，也可选用例如SRTP协议等。然后，代理服务器再建立与呼入电话的DTLS连接(步骤S82)，并与呼入电话协商加密细节(步骤S83)，由于呼入电话的媒体流是基于SRTP进行传输的，安全性较高，因此需要对媒体流数据进行加密，主要通过代理服务器与呼入电话之间交换加密信息等方式来获得加密的密钥等信息。之后，代理服务器断开与呼入电话的DTLS连接(步骤S84)，并根据协商得到的密钥等信息，建立与呼入电话的SRTP连接(步骤S85)，从而完成媒体流的连接，可进行媒体流的数据交互及转发等。

根据图5至图8的流程，即可使用本发明的呼叫中心系统实现客户的呼入电话与客服人员的客服电话的通信连接。

图9是根据本发明实施例的一种呼叫中心系统的通信连接装置的主要模块示意图。如图9所示，本发明的呼叫中心系统的通信连接装置90主要包括信令发送模块91、信令回应模块92和媒体连接模块93。

信令发送模块91用于呼入电话通过信令网关及代理服务器将通话请求信令发送给客服电话，其中，所述信令网关处理信令传输形式的转换，所述代理服务器处理信令的转发；信令回应模块92用于所述客服电话接收所述通话请求信令并处理，然后将回应信令通过所述代理服务器和所述信令网关发送给所述呼入电话以建立信令连接；媒体连接模块93用于所述客服电话与所述呼入电话通过所述代理服务器建立媒体流连接，其中，所述代理服务器处理所述呼入电话与所述客服电话之间的媒体流传输形式的转换。

根据本发明实施例的技术方案，通过使用两台独立的服务器来分别处理信令和媒体流，其中，信令网关用于处理WebSocket传输形式的SIP信令和传统UDP形式SIP信令的转换；代理服务器用于处理客户的呼入电话与呼叫中心的客服电话之间的媒体流传输形式的转换以及SIP协议的转发，从而实现了将信令与媒体流分离，符合现代呼叫中心的基本构建原则；相对于媒体流的处理，信令的处理任务要简单和轻量的多，使用本发明的技术方案，系统中仅需部署一个信令网关服务器进行信令的统一处理转换即可，而代理服务器可以灵活的部署多个，从而降低了系统的风险，使系统健壮性增加；另外，在客服人员登录呼叫中心系统时，还可以根据代理服务器的负载情况，动态获取可用的代理服务器与客服电话进行绑定，从而使系统具有一定的负载均衡能力。

上述具体实施方式，并不构成对本发明保护范围的限制。本领域技术人员应该明白的是，取决于设计要求和其他因素，可以发生各种各样的修改、组合、子组合和替代。任何在本发明的精神和原则之内所作的修改、等同替换和改进等，均应包含在本发明保护范围之内。

Claims (15)

1.一种呼叫中心系统，包括SIP服务器、相互关联绑定的客服电话及客服桌面，所述客服电话用于与呼入电话进行通信媒体流的交互，所述SIP服务器用于信令的交互和记录保存，其中，所述信令用于控制呼入电话与所述客服电话的通信过程，其特征在于，还包括：信令网关和代理服务器，其中，

所述信令网关用于处理信令传输形式的转换；

所述代理服务器用于处理经过所述信令网关处理后的信令的转发，以及处理呼入电话与所述客服电话之间的媒体流传输形式的转换。

2.根据权利要求1所述的呼叫中心系统，其特征在于，所述代理服务器有一个或多个。

3.一种呼叫中心系统的通信连接方法，所述呼叫中心系统如权利要求1或2所述，其特征在于，所述通信连接方法包括：

呼入电话通过信令网关及代理服务器将通话请求信令发送给客服电话，其中，所述信令网关处理信令传输形式的转换，所述代理服务器处理经过所述信令网关处理后的信令的转发；

所述客服电话接收所述通话请求信令并处理，然后将回应信令通过所述代理服务器和所述信令网关发送给所述呼入电话以建立信令连接；

所述客服电话与所述呼入电话通过所述代理服务器建立媒体流连接，其中，所述代理服务器处理所述呼入电话与所述客服电话之间的媒体流传输形式的转换。

4.根据权利要求3所述的通信连接方法，其特征在于，还包括：客服人员登录呼叫中心系统时，客服桌面与客服电话绑定后，将所述客服电话与所述代理服务器进行关联绑定。

5.根据权利要求3所述的通信连接方法，其特征在于，呼入电话通过信令网关及代理服务器将通话请求信令发送给客服电话的步骤包括：

所述呼入电话发送通话请求信令给所述信令网关；

所述信令网关将接收到的所述通话请求信令处理成标准的SIP消息并将该SIP消息转发给所述SIP服务器；

所述SIP服务器对接收到的所述SIP消息进行处理后转发给所述客服电话对应的代理服务器；

所述代理服务器将接收的处理后的SIP消息转发给所述客服电话。

6.根据权利要求5所述的通信连接方法，其特征在于，所述代理服务器在将接收的处理后的SIP消息转发给所述客服电话之前，还包括：

所述代理服务器根据该接收的处理后的SIP消息，替换该消息中的媒体地址和端口为该代理服务器的媒体地址和端口。

7.根据权利要求3所述的通信连接方法，其特征在于，将回应信令通过所述代理服务器和所述信令网关发送给呼入电话的步骤包括：

所述客服电话发送回应信令给所述代理服务器；

所述代理服务器将所述回应信令转发给所述SIP服务器；

所述SIP服务器将接收到的所述回应信令转发给所述信令网关；

所述信令网关转发该回应信令到呼入电话。

8.根据权利要求7所述的通信连接方法，其特征在于，所述代理服务器在将所述回应信令转发给SIP服务器之前，还包括：

所述代理服务器检查所述回应信令，如果发现该回应信令中包含有所述客服电话的媒体地址和端口，则替换该回应信令中的媒体地址和端口为该代理服务器的媒体地址和端口。

9.根据权利要求3所述的通信连接方法，其特征在于，客服电话与呼入电话通过代理服务器建立媒体流连接的步骤包括：

所述代理服务器建立和所述客服电话的媒体流传输连接；

所述代理服务器与所述呼入电话协商媒体流传输的加密信息；

所述代理服务器根据所述加密信息，建立与所述呼入电话的媒体流传输连接。

10.根据权利要求9所述的通信连接方法，其特征在于，代理服务器与呼入电话协商媒体流传输的加密信息的步骤包括：

所述代理服务器建立与所述呼入电话的DTLS连接；

所述代理服务器与所述呼入电话协商加密细节；

所述代理服务器断开与所述呼入电话的DTLS连接。

11.根据权利要求4所述的通信连接方法，其特征在于，客服桌面与客服电话绑定后，将所述客服电话与所述代理服务器进行关联绑定的步骤包括：

所述客服桌面获取可用的代理服务器，并指定代理服务器给所述客服电话；

所述客服电话获取所述代理服务器的信息后，将注册信令发送给所述代理服务器；

所述代理服务器将接收到的注册信令处理成标准SIP注册消息后转发给所述SIP服务器；

所述SIP服务器对接收到的所述标准SIP注册消息进行处理，并发送回应信令给所述代理服务器；

所述代理服务器将所述回应信令转发给所述客服电话。

12.根据权利要求11所述的通信连接方法，其特征在于，所述注册信令包括该客服电话支持的媒体编码形式信息。

13.一种呼叫中心系统的通信连接装置，所述呼叫中心系统如权利要求1或2所述，其特征在于，所述通信连接装置包括：

信令发送模块，用于呼入电话通过信令网关及代理服务器将通话请求信令发送给客服电话，其中，所述信令网关处理信令传输形式的转换，所述代理服务器处理经过所述信令网关处理后的信令的转发；

信令回应模块，用于所述客服电话接收所述通话请求信令并处理，然后将回应信令通过所述代理服务器和所述信令网关发送给所述呼入电话以建立信令连接；

媒体连接模块，用于所述客服电话与所述呼入电话通过所述代理服务器建立媒体流连接，其中，所述代理服务器处理所述呼入电话与所述客服电话之间的媒体流传输形式的转换。

14.一种呼叫中心系统的通信连接的电子设备，其特征在于，包括：

一个或多个处理器；

存储装置，用于存储一个或多个程序，

当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行，使得所述一个或多个处理器实现如权利要求3-12中任一所述的方法。

15.一种计算机可读介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述程序被处理器执行时实现如权利要求3-12中任一所述的方法。