CN105117951A - 一种访客管理方法及装置 - Google Patents

Abstract

本发明实施例公开了一种访客管理方法及装置。所述访客管理方法包括：收集历史访客信息，通过数据分析，形成访客模型；将当前访问的访客与所述访客模型进行匹配，并给出所述访客的推荐值；根据所述推荐值，对所述访客的沟通意向进行显示。利用本发明实施例所提供的访客管理方法，可以帮助客服人员有针对性的为当前访问的访客提供服务，能够有效提高客服人员的工作效率和商家的成单率。

Description

一种访客管理方法及装置

技术领域

本发明实施例涉及信息管理技术，尤其涉及一种访客管理方法及装置。

背景技术

在电子商务中，为了促进商家与访客达成交易，客服人员通常利用即时通讯软件与访客进行沟通交流，为访客提供服务。

目前，当客服人员需要与多位访客进行沟通交流时，通常依据访客来访的先后顺序依次与各访客进行沟通。但在现实中，经常会出现在某一时间段内大量访客访问某网站，且访问的时间相差无几的情况，此时若客服人员依旧按各访客的来访顺序分别与各访客进行沟通，很可能出现客服人员将大量时间花费在为完全没有与商家达成交易意向的访客服务上，而错过了真正希望通过与客服人员进行沟通后与商家达成交易的访客。这些访客因在经过长时间的等待后，仍无法获得与客服人员进行沟通的机会，不得不放弃达成交易的愿望，带着失望离开。这种现象，对于商家来说，会导致商机的流失，影响成单率，对于客服人员来说，影响其工作的效率，甚至会影响其收入水平。

发明内容

本发明提供一种访客管理方法及装置，以实现帮助客服人员有针对性的为访客提供服务，提高客服人员的工作效率和商家的成单率。

第一方面，本发明实施例提供了一种访客管理方法，该方法包括：

收集历史访客信息，通过数据分析，形成访客模型；

将当前访问的访客与所述访客模型进行匹配，并给出所述访客的推荐值；

根据所述推荐值，对所述访客的沟通意向进行显示。

第二方面，本发明实施例还提供了一种访客管理装置，该装置包括：

模型建立模块，用于收集历史访客信息，通过数据分析，形成访客模型；

智能匹配模块，用于将当前访问的访客与所述访客模型进行匹配，并给出所述访客的推荐值；

访客呈现模块，用于根据所述推荐值，对所述访客的沟通意向进行显示。

本发明实施例通过根据访客的沟通意向表现建立不同的访客模型，将当前访问的访客与建立的访客模型进行匹配，并给出当前访问的访客推荐值，解决了客服人员由于不了解访客的沟通意向，不能够为当前访问的访客提供有针对性的服务的问题，有助于提高客服人员的工作效率和商家的成单率。

附图说明

图1a是本发明实施例一中提供的一种访客管理方法的流程图；

图1b是本发明实施例一中提供的一种访客列表显示方法的示意图；

图1c是本发明实施例一中提供的另一种访客列表显示方法的示意图；

图2是本发明实施例二中提供的一种访客管理方法的流程图；

图3是本发明实施例三中提供的一种访客管理装置的结构示意图。

具体实施方式

下面结合附图和实施例对本发明作进一步的详细说明。可以理解的是，此处所描述的具体实施例仅仅用于解释本发明，而非对本发明的限定。另外还需要说明的是，为了便于描述，附图中仅示出了与本发明相关的部分而非全部结构。

在本发明中，访客沟通意向是指访客为了达成交易而与客服人员进行沟通的需求的强弱。根据访客沟通意向的高低，所述访客可以分为沟通意向高的访客、沟通意向低的访客、以及普通沟通意向的访客三类。沟通意向高的访客是指该访客具有较强达成交易的需求，急切渴望与客服人员进行沟通。沟通意向低的访客是指访客达成交易的意向低，也没有与客服人员沟通的需求，他们可能仅仅是恰好“路过”的“路人”。普通沟通意向访客是指沟通意向介于沟通意向高和沟通意向低之间的访客，对于该类访客不能确定其是否具有达成交易的需求，也不确定该类访客是否需要与客服人员进行沟通，通常为潜在客户。

需要说明的一点是，访客沟通意向的高低与访客最终是否会达成交易没有直接关系，可能出现所述访客虽最终达成交易，但由于该访客在达成交易之前已掌握所希望达成交易的每个细节，因而访客沟通意向低。

实施例一

图1a为本发明实施例一提供的一种访客管理方法的流程图，本实施例可适用于网站根据来访访客的沟通意向进行管理的情况，该方法可以由网站服务器来执行。

本实施例具体包括如下步骤：

S110、收集历史访客信息，通过数据分析，形成访客模型；

所述历史访客为所述网站当前访问的访客来访之前的所有访客，所述历史访客信息为所述历史访客在访问网站的过程中留下的历史记录。所述历史访客信息包括下述至少一项：访客浏览页面、浏览时间、搜索内容、与客服人员沟通内容、访客地址和访客账号等。

本步骤中所述访客模型的建立方法有多种，例如从众多历史访客中采用随机抽样的方法选取部分访客，对所选取的所述访客对应的历史访客信息进行分析，提取访客特征。所述访客特征包括下述至少一项：访问频率、访问内容、停留时间、有无与客服人员沟通、与客服人员沟通内容、访客地址和访客账号等。将所提取出的访客特征作为访客模型，同时分析得出各模型中访客沟通意向的高低作为各模型的访客意向等级。

需要说明的是，上述各项所述访客特征具体含义为：访问频率，是指所述访客在单位时间段内访问网站的次数，例如在一个星期内共访问某网站的次数；访问内容，是指所述访客具体访问的页面所呈现的内容；停留时间，是指所述访客在每一个页面上停留的时间；与客服人员沟通内容，是指在所述访客与客服人员进行沟通时所形成的聊天记录；访客地址，是指访客具体的互联网协议地址；访客账号，是指所述访客在该网站注册的账号，以及该账号所对应的其他信息。另外所述历史访客信息还包括所述访客是否达成交易等。

所述访客模型的另一种建立方法，优选是，收集历史访客信息，通过数据分析，按照访客沟通意向表现确定沟通意向等级，并识别各沟通意向等级访客的访客特征，作为所述访客模型。本方案的具体实施方法为：

首先，收集所述网站的所述历史访客信息，并按访客一一归类，使得所有所述历史访客均与所述访客历史信息建立一一对应关系。

其次，参考每一位所述历史访客达成交易情况，以及与之对应的所述历史访客信息，划分沟通意向等级，并按照所划分的所述沟通意向等级，将所有所述历史访客进行分类。例如，某网站参考其历史访客最终是否达成交易以及与之对应的所述历史访客信息将访客的沟通意向分为六个等级(所述六个等级分别为：一、沟通意向高，且希望达成交易；二普通沟通意向，但希望达成交易；三沟通意向低，但希望达成交易；四、沟通意向高，是否希望达成交易未知，五、沟通意向低，是否希望达成交易未知；六、沟通意向低，没有达成交易的需求。)，并将所有所述历史访客均归入所划分的六个等级中某一等级。

再次，提取沟通意向处于某一等级的所有所述历史访客的访客特征，进行归纳总结，获取处于该沟通意向等级的所有所述历史访客的共同特征，将所述共同特征作为一个访客模型。例如，对处于沟通意向高，且希望达成交易这一等级的所有所述历史访客的访客特征经过分析，发现处于该沟通意向等级的所有所述历史访客的共同特征为：在各网页停留的时间在5分钟以上，并与客服人员沟通的内容中提及“价格”等关键词，将这些共同特征形成一个访客模型。需要说明的是，由于不同人的行为方式不同，沟通意向在同一等级的所有历史访客可能具有多种行为方式，对于这种情况，可以根据所述访客特征建立不同的所述访客模型。

最后，重复上一步骤，直至所有所述沟通意向等级都具有与之对应的访客模型。

另外，若具有某一个共同特征的历史访客数量相对于该网站所有历史访客的人数来说太少，即具有该类共同特征的访客为小众群体，可以忽略，即不必建立与这一共同特征对应的所述访客模型，只需要将人数较多的大众群体的访客模型建立即可。

与采用随机抽样的方法选择所述历史访客，并依据所选择的所述历史访客的访客特征建立所述访客模型的方法相比，通过事前分析所述历史访客信息，划分访客沟通意向等级，再根据所述访客意向等级建立所述访客模型的方法所建立的所述访客模型能够更全面的覆盖所述访客的访客特征。

此外，优选的是，本步骤执行的过程中还可以将包含有侮辱性词语，与客服人员沟通的时间超过设定阈值却一直未提及有利于达成交易的关键词等的所述历史访客特征进行提取，形成竞争对手模型。通过设置竞争对手的模型，可以帮助客服人员快速有效地识别竞争对手，避免因竞争对手占用客服人员大量工作时间，而错失沟通意向高的访客，并且能够避免所述客服人员受到来自竞争对手的言语攻击。

S120、将当前访问的访客与所述访客模型进行匹配，并给出所述访客的推荐值；

所述推荐值是用于表征当前访客沟通意向高低的量度。根据推荐值，客服人员可以根据其具体工作情况决定是否为该访客提供服务，或者是否优先为该访客提供服务。所述推荐值可以采用星级表示，例如，星级越高，表示所述访客沟通意向越高，越容易达成交易；也可以采用百分制进行打分来表示访客沟通意向高低，例如，分值越大，该访客沟通意向越高，越容易达成交易。推荐值还可以采用其他的方法表示，这里不再一一列举。

本步骤的具体实施方式为提取当前访客的访客特征，与所述访客模型中的访客特征进行匹配；根据匹配结果确定所述访客的沟通意向等级，作为推荐值。

匹配时，根据所提取的当前访问的访客特征与已建立的各访客模型中的所述访客特征进行一一比对，以匹配吻合度最高的访客模型的沟通意向等级为基础，并参考与该访客模型的吻合度给出推荐值。

在提取当前访问的访客的访客特征后，优选是，先将当前访问的访客的访客地址与历史访客信息中的访客地址进行对比，判断所述当前访问的访客是否为“回头客”。若历史访客信息中存在某位历史访客的访客地址与当前访问的访客的访客地址一致的现象，则该访客为“回头客”，将该所述历史访客的访客信息与当前访问的访客的访客信息进行合并后，提取所述访客的访客特征与所述访客模型中的访客特征进行匹配。这样做，能够有效避免因没有将该访客之前的访客信息与当前访问的访客的访客信息相结合，而对当前访问的访客给出的较低的推荐值，造成对当前访问的访客的沟通意向误判，错失商机。

S130、根据所述推荐值，对所述访客的沟通意向进行显示。

根据所述推荐值，将当前访问的访客在客服终端的访客列表中显示，在访客列表中当前访问的访客的具体显示方法可以为：根据所述推荐值将访客进行排序，以排序顺序反映所述沟通意向(如图1b所示)；或根据所述推荐值，将不同沟通意向等级的访客进行区别显示(如图1c所示)；或根据所述推荐值，将沟通意向达到设定条件的访客推荐给客服终端。所述客服终端是指客服人员所使用的即时通讯软件，所述即时通讯软件可以安装于手机或电脑等具有显示和输入功能的电子产品。以手机为例，图1b给出上述第一种显示方法的具体示例，在该手机显示屏上所显示的访客列表1用于显示各当前访问的访客，在访客列表1中包括当前访问的访客的代号2、访客特性3、以及各访客对应的推荐值4，所有访客按推荐值的大小(或高低)排序后依次显示。图1c为上述第二种显示方法的具体示例，与图1b类似，在访客列表1中包括当前访问的访客的代号2、访客特性3、以及各访客对应的推荐值4。在本实例中，各访客按访客沟通意向可分为三个等级，将所有访客按沟通意向等级分类后，将每一等级内的所有访客作为一个集合显示。需要说明的是，在访客列表中可以包含也可以不包含访客特征以及访客的推荐值，但访客列表中必须包含有访客代号，以方便客服人员进行区分是否已与该访客进行过沟通。优选是，在客服人员可以在客服终端根据自身的需求个性化选择所述当前访问的访客的显示方式。

另外，用于为所述客服人员显示所述当前访问的访客的访客列表可以定时更新，其更新的时间间隔可以由人工设置，也可以采用系统默认时间。在更新过程中，首先将当前访问的访客与访客列表中的访客进行对比，当发现存在当前访问的访客不存在于在访客列表中的现象，说明所述当前访问的访客是上次访客列表更新以后来访的访客，将该访客的访客特征进行提取后与所述访客模型中的访客特征进行匹配，给出该访客的推荐值，并根据推荐值，将该访客插入到访客列表中的相应位置。若在更新过程中，发现原来存在与访客列表的访客已离开该网站，将该访客从所述访客列表中删除。

利用实施例所提供的访客管理方法，可以对当前访问的访客一一给出推荐值，并根据所述推荐值，对所述访客的沟通意向进行显示，有利于客服人员根据所述访客的沟通意向，为当前访问的访客提供有针对性的服务。这样既能提高客服人员的工作效率，又能提高商家的成单率。

实施例二

图2为本发明实施例二提供的一种访客管理方法的流程图。本实施例在前述实施例基础上，增加了获取客服终端反馈的沟通结果，更新所述访客模型或更新所述访客的推荐值步骤。

本实施例所提供的方法具体包括如下：

S210、收集历史访客信息，通过数据分析，形成访客模型；

S220、将当前访问的访客与所述访客模型进行匹配，并给出所述访客的推荐值；

S230、根据所述推荐值，对所述访客的沟通意向进行显示；

S240、获取客服终端反馈的沟通结果，更新所述访客模型或更新所述访客的推荐值。

若所述当前访问的访客与所述客服人员沟通以后，将所述访客与客服人员沟通时的聊天记录以及其他的相关访客信息都记录在所述历史访客信息中。优选是实时地将所有当前访问的访客的所有访客信息以及所述推荐值均记录到历史访客信息中，所访客模型可以通过人工设置更新的时间，或者采用系统默认更新的时间，由服务器进行更新，也可以由人工发生更新命令传输给服务器，由服务器进行更新。

所述访客推荐值可以随着当前访客访问的进行，访客访问记录的不断积累，定时或实时更新。具体为，所述当前访客的推荐值，可以由客服人员通过客服终端发出更新所述访客推荐值的命令给服务器。所述服务器在接收到所述命令后，重新提取当前访问的访客的访客特征，并将该访客的访客特征与所述访客模型中的访客特征进行匹配；并给出所述访客的推荐值，作为新的推荐值来替换原有的推荐值。

另外，所述客服人员还可以根据需要通过客服终端对当前访问的访客进行标注，客服人员标注的内容作为访客信息与该访客的其他信息在该访客访问结束后一并记录到所述历史访客信息中。

进一步的，优选是，网站不再采用自动弹出对话框的方式来帮助当前访客与客服人员建立沟通桥梁，而是由访客根据自身需求，点击弹出对话框的方式与客服人员进行沟通，或者由客服人员在客服终端的访客列表查看后，根据访客的推荐值主动邀请特定访客进行沟通。这样，可以让客户获得更好的体验。

值得注意的一点是，上述技术方案是一个不会侵害各商家或网站利益的技术方案。可选的是，各网站的服务器可以通过将各自网站的历史访客信息与其它同类网站的服务器共享，这样，各网站服务器所能够获取的属于同一访客的访客信息会更加全面，利用这样的访客信息分析得出的访客推荐值更加精准，更利于所述客服人员有针对性的为当前访问的访客进行服务。

上述技术方案不仅可以应用于产品销售网站，促进访客与商家达成交易，还可以应用于贴吧，为具有共同兴趣爱好的客户提供交流的平台；业务所网站，用于为客户提供咨询服务等。

实施例三

图3为本发明实施例三提供的一种访客管理装置的结构示意图，该装置包括：模型建立模块310，智能匹配模块320和访客呈现模块330。

其中，模型建立模块310，用于收集历史访客信息，通过数据分析，形成访客模型；智能匹配模块320，用于将当前访问的访客与所述访客模型进行匹配，并给出所述访客的推荐值；访客呈现模块330，用于根据所述推荐值，对所述访客的沟通意向进行显示。

进一步的，模型建立模块310具体用于：收集历史访客信息，通过数据分析，按照访客沟通意向表现确定沟通意向等级，并识别各沟通意向等级访客的访客特征，作为所述访客模型。

进一步的，所述历史访客信息包括下述至少一项：访客浏览页面、浏览时间、搜索内容、与客服人员沟通内容、访客地址和访客账号；

所述访客特征包括下述至少一项：访问频率、访问内容、停留时间、有无与客服人员沟通、与客服人员沟通内容、访客地址和访客账号。

进一步的，智能匹配模块320具体用于：提取当前访客的访客特征，与所述访客模型中的访客特征进行匹配；根据匹配结果确定所述访客的沟通意向等级，作为推荐值。

进一步的，访客呈现模块330具体用于：根据所述推荐值将访客进行排序，以排序顺序反映所述沟通意向；或根据所述推荐值，将不同沟通意向等级的访客进行区别显示；或根据所述推荐值，将沟通意向达到设定条件的访客推荐给客服终端。

在上述方案的基础上，该装置可选是还包括：访客信息更新模块340，用于根据所述推荐值，对所述访客的沟通意向进行显示之后，获取客服终端反馈的沟通结果，更新所述访客模型或更新所述访客的推荐值。

利用本实施例所提供的装置，可以为当前访问的访客一一给出推荐值，并对所述访客的沟通意向进行显示，有利于客服人员根据访客的推荐值，为所述访客提供有针对性的服务，这样既能提高客服人员的工作效率，又能提高商家的成单率。

本发明实施例所提供的终端数据处理装置可用于执行本发明实施例所提供的终端数据处理方法，具备相应的功能和有益效果。

注意，上述仅为本发明的较佳实施例及所运用技术原理。本领域技术人员会理解，本发明不限于这里所述的特定实施例，对本领域技术人员来说能够进行各种明显的变化、重新调整和替代而不会脱离本发明的保护范围。因此，虽然通过以上实施例对本发明进行了较为详细的说明，但是本发明不仅仅限于以上实施例，在不脱离本发明构思的情况下，还可以包括更多其他等效实施例，而本发明的范围由所附的权利要求范围决定。

Claims (12)

1.一种访客管理方法，其特征在于，包括：

收集历史访客信息，通过数据分析，形成访客模型；

将当前访问的访客与所述访客模型进行匹配，并给出所述访客的推荐值；

根据所述推荐值，对所述访客的沟通意向进行显示。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，收集历史访客信息，通过数据分析，形成访客模型包括：

收集历史访客信息，通过数据分析，按照访客沟通意向表现确定沟通意向等级，并识别各沟通意向等级访客的访客特征，作为所述访客模型。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，

所述历史访客信息包括下述至少一项：访客浏览页面、浏览时间、搜索内容、与客服人员沟通内容、访客地址和访客账号；

所述访客特征包括下述至少一项：访问频率、访问内容、停留时间、有无与客服人员沟通、与客服人员沟通内容、访客地址和访客账号。

4.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，将当前访问的访客与所述访客模型进行匹配，并给出所述访客的推荐值包括：

提取当前访客的访客特征，与所述访客模型中的访客特征进行匹配；

根据匹配结果确定所述访客的沟通意向等级，作为推荐值。

5.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，根据所述推荐值，对所述访客的沟通意向进行显示包括：

根据所述推荐值将访客进行排序，以排序顺序反映所述沟通意向；或

根据所述推荐值，将不同沟通意向等级的访客进行区别显示；或

根据所述推荐值，将沟通意向达到设定条件的访客推荐给客服终端。

6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，根据所述推荐值，对所述访客的沟通意向进行显示之后，还包括：

获取客服终端反馈的沟通结果，更新所述访客模型或更新所述访客的推荐值。

7.一种访客管理装置，其特征在于，包括：

模型建立模块，用于收集历史访客信息，通过数据分析，形成访客模型；

智能匹配模块，用于将当前访问的访客与所述访客模型进行匹配，并给出所述访客的推荐值；

访客呈现模块，用于根据所述推荐值，对所述访客的沟通意向进行显示。

8.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，模型建立模块具体用于：

收集历史访客信息，通过数据分析，按照访客沟通意向表现确定沟通意向等级，并识别各沟通意向等级访客的访客特征，作为所述访客模型。

9.根据权利要求8所述的装置，其特征在于，

所述历史访客信息包括下述至少一项：访客浏览页面、浏览时间、搜索内容、与客服人员沟通内容、访客地址和访客账号；

所述访客特征包括下述至少一项：访问频率、访问内容、停留时间、有无与客服人员沟通、与客服人员沟通内容、访客地址和访客账号。

10.根据权利要求8所述的装置，其特征在于，智能匹配模块具体用于：

提取当前访客的访客特征，与所述访客模型中的访客特征进行匹配；

根据匹配结果确定所述访客的沟通意向等级，作为推荐值。

11.根据权利要求8所述的装置，其特征在于，访客呈现模块具体用于：

根据所述推荐值将访客进行排序，以排序顺序反映所述沟通意向；或

根据所述推荐值，将不同沟通意向等级的访客进行区别显示；或

根据所述推荐值，将沟通意向达到设定条件的访客推荐给客服终端。

12.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，还包括：

访客信息更新模块，用于根据所述推荐值，对所述访客的沟通意向进行显示之后，获取客服终端反馈的沟通结果，更新所述访客模型或更新所述访客的推荐值。