CN104935872A

CN104935872A - 视频质检系统及方法

Info

Publication number: CN104935872A
Application number: CN201410103383.5A
Authority: CN
Inventors: 朱建平; 晏强
Original assignee: Huawei Technologies Co Ltd
Current assignee: Huawei Technologies Co Ltd
Priority date: 2014-03-19
Filing date: 2014-03-19
Publication date: 2015-09-23
Also published as: WO2015139543A1

Abstract

本发明实施例公开了一种视频质检系统及方法，所述VQCS，用于获取视频质检请求，向所述CTI服务器发送所述视频质检请求；所述CTI服务器，用于接收所述视频质检请求，以及获取坐席视频对应信息CAMI，向所述CC的媒体网关发送包含所述视频质检请求和所述CAMI的质检消息；所述CC的媒体网关，用于接收所述质检消息，向IVS的媒体服务器发送所述质检信息，并接收所述IVS的媒体服务器反馈的与所述质检信息对应的质检视频信息，以及向所述VQCS发送所述质检视频信息；所述VQCS，还用于接收所述质检视频信息，根据所述质检视频信息进行质检。

Description

视频质检系统及方法

技术领域

本发明涉及计算机领域，具体涉及一种视频质检系统及方法。

背景技术

随着通信技术和计算机技术的发展，现有的联络中心（contact center，简称CC）能够灵活的处理大量的电话呼入、呼出业务，而在请求人工服务场景中，用户拨打呼叫中心电话，呼叫被自动路由到相关技能的坐席进行服务，再通过CC监控系统进行管理、分析坐席的工作行为，进行及时调整。

但是，现有的CC质检系统是通过质检监控服务器来进行质检，所述质检服务器获取坐席基本信息如工号，技能，职位等，办公区域背景图，以及坐席在所述背景图中的位置信息，以及从计算机电话集成（Computer telephonyintegration，简称CTI）服务器中获取坐席状态信息，所述质检服务器根据所述坐席基本信息、办公区域背景图，以及坐席在所述背景图中的位置信息和所述坐席状态信息进行质检，而所述CTI服务器获取的所述坐席状态信息仅能够确定坐席是处于空闲状态和忙状态，但并不能获取与所述坐席对应的坐席员是否在相应的工位上，使得获取的所述坐席状态信息并不准确，导致基于所述坐席状态信息获得质检结果也不准确，进而使得现有的CC质检系统，存在质检结果准确性低的技术问题。

发明内容

本申请实施例通过提供一种视频质检系统及方法，能够更精确获取所述坐席状态信息，使得获得的质检结果也更准确。

根据本发明的第一方面，提供了一种视频质检系统，所述系统包括视频质检服务器（Video based Quality Control Server，简称VQCS），CTI服务器和CC的媒体网关，其中，

所述VQCS，用于获取视频质检请求，向所述CTI服务器发送所述视频质检请求，所述视频质检请求包括质检时间，质检地点和摄像设备编号；

所述CTI服务器，用于接收所述视频质检请求，以及获取坐席视频对应信息（Camera Agent Mapping Information，简称CAMI），所述CAMI包括摄像设备与坐席的对应关系，向所述CC的媒体网关发送包含所述视频质检请求和所述CAMI的质检消息；

所述CC的媒体网关，用于接收所述质检消息，向智能视频监控系统（Intelligent Video Surveillance，简称IVS）的媒体服务器发送所述质检信息，并接收所述IVS的媒体服务器反馈的与所述质检信息对应的质检视频信息，以及向所述VQCS发送所述质检视频信息；

所述VQCS，还用于接收所述质检视频信息，根据所述质检视频信息进行质检。

结合第一方面，在第一种可能的实现方式中，所述系统还包括配置服务器，用于配置所述CAMI；所述CTI服务器，还用于从所述配置服务器中读取所述CAMI。

结合第一方面，在第二种可能的实现方式中，所述系统还包括视频质检客户端VQCC，用于接收所述VQCS发送的所述质检视频信息，将所述质检视频信息进行多屏显示。

结合第一方面，在第三种可能的实现方式中，所述IVS的媒体服务器，用于存储摄像设备获取的坐席区域的视频信息，以及接收所述质检消息，并根据所述质检消息中包含的所述视频质检请求和所述CAMI，从所述视频信息中确定需要进行质检的坐席的所述质检视频信息，将所述质检视频信息封装到实时传输协议（Real-time Transport Protocol，简称RTP）数据包中发送给所述CC的媒体网关。

结合第一方面的第三种可能的实现方式，在第四种可能的实现方式中，所述IVS的媒体服务器，用于将所述质检视频信息封装到实时传输协议RTP数据包中发送给所述CC的媒体网关时，还将与所述质检视频信息对应的时间信息，摄像设备编号，摄像地点和所述CAMI封装到实时传输控制协议（Real-timeControl Protocol，简称RTCP）数据包中发送给所述CC的媒体网关。

结合第一方面或第一种至第四种可能的实现方式中的任一种，在第五种可能的实现方式中，所述VQCS，具体用于分析所述质检视频信息，获取与所述质检视频信息对应的坐席员的工作参数。

根据第二方面，提供了一种视频质检方法，应用于具有VQCS，CTI服务器和CC的媒体网关的系统中，所述方法包括：

所述VQCS获取视频质检请求，并将所述视频质检请求发送给所述CTI服务器，所述视频质检请求包括质检时间，质检地点和摄像设备编号；

所述CTI服务器接收所述视频质检请求，以及获取CAMI，将包含所述视频质检请求和所述CAMI的质检消息发送给所述CC的媒体网关，其中，所述CAMI包括摄像设备与坐席的对应关系；

所述CC的媒体网关接收所述质检消息，将所述质检信息发送给IVS的媒体服务器，并接收所述IVS的媒体服务器反馈的与所述质检信息对应的质检视频信息，以及将所述质检视频信息发送给所述VQCS；

所述VQCS接收所述质检视频信息，根据所述质检视频信息进行质检。

结合第二方面，在第一种可能的实现方式中，在所述系统包含有配置服务器时，所述CTI服务器获取CAMI，具体包括：所述CTI服务器从所述配置服务器中读取所述CAMI，其中，所述配置服务器中配置有所述CAMI。

结合第二方面，在第二种可能的实现方式中，在所述系统包括VQCC时，所述VQCS接收所述质检视频信息之后，所述方法还包括：所述VQCS将所述质检视频信息发送给所述VQCC；所述VQCC接收所述质检视频信息，并将所述质检视频信息进行多屏显示。

结合第二方面，在第三种可能的实现方式中，所述IVS的媒体服务器接收所述质检消息，并根据所述质检消息中包含的所述视频质检请求和所述CAMI，从视频信息中确定需要进行质检的坐席的所述质检视频信息，将所述质检视频信息封装到RTP数据包中发送给所述CC的媒体网关，所述视频信息为摄像设备获取的坐席区域的视频。

结合第二方面的第三种可能的实现方式，在第四种可能的实现方式中，，所述IVS的媒体服务器将所述质检视频信息封装到RTP数据包中发送给所述CC的媒体网关时，还将与所述质检视频信息对应的时间信息，摄像设备编号，摄像地点和所述CAMI封装到实时传输控制协议RTCP数据包中发送给所述CC的媒体网关。

结合第二方面或第一种至第四种可能的实现方式中的任一种，在第五种可能的实现方式中，所述VQCS接收所述质检视频信息，根据所述质检视频信息进行质检，具体包括：所述VQCS分析所述质检视频信息，获取与所述质检视频信息对应的坐席员的工作参数。

本发明有益效果如下：

由于本申请技术方案是IVS的媒体服务器存储摄像设备获取的坐席区域的视频信息，然后根据VQCS发送的视频质检请求和CTI服务器发送的CAMI，由于所述视频质检请求包括质检时间，质检地点和摄像设备编号，使得所述IVS的媒体服务器能够从所述视频信息中确定与所述视频质检请求对应的质检视频信息，并将所述质检视频信息封装到实时传输协议RTP数据包通过所述CC的媒体网关透传给所述VQCS，使得所述VQCS根据所述质检视频信息进行质检，由于所述质检视频信息是所述IVS的媒体服务器存储摄像设备获取的坐席区域的视频信息中确定的，使得从所述质检视频信息中不仅能够确定坐席是处于空闲状态和忙状态，还能够获取与所述坐席对应的坐席员是否在相应的工位上的信息，能够更准确的获取所述坐席状态信息，使得基于所述坐席状态信息获得质检结果也更准确。

附图说明

图1为本发明实施例中视频质检系统的第一种架构图；

图2为本发明实施例中视频质检系统中的实施过程图；

图3为本发明实施例中摄像设备与坐席的关联结构图；

图4为本发明实施例中多屏显示质检视频信息的结构图；

图5为本发明实施例中视频质检系统的第二种架构图；

图6为本发明实施例中视频质检方法的流程图。

具体实施方式

针对现有的CC质检系统，存在获取的所述坐席状态信息并不准确，导致基于所述坐席状态信息获得质检结果准确性低的的技术问题，本发明实施例这里提出的技术方案是IVS的媒体服务器存储摄像设备获取的坐席区域的视频信息，然后根据VQCS发送的视频质检请求和CTI服务器发送的CAMI，由于所述视频质检请求包括质检时间，质检地点和摄像设备编号，使得所述IVS的媒体服务器能够从所述视频信息中确定与所述视频质检请求对应的质检视频信息，并将所述质检视频信息封装到RTP数据包通过所述CC的媒体网关透传给所述VQCS，使得所述VQCS根据所述质检视频信息进行质检，由于所述质检视频信息是所述IVS的媒体服务器存储摄像设备获取的坐席区域的视频信息中确定的，使得从所述质检视频信息中不仅能够确定坐席是处于空闲状态和忙状态，还能够获取与所述坐席对应的坐席员是否在相应的工位上的信息，能够更准确的获取所述坐席状态信息，使得基于所述坐席状态信息获得质检结果也更准确。

下面结合各个附图对本发明实施例技术方案的主要实现原理、具体实施方式及其对应能够达到的有益效果进行详细地阐述。

本发明实施例提出了一种视频质检系统，所述系统包括VQCS，CTI服务器和CC的媒体网关，如图1所示，该系统具体处理过程如下：

VQCS101，用于获取视频质检请求，向CTI服务器102发送所述视频质检请求，所述视频质检请求包括质检时间，质检地点和摄像设备编号；

CTI服务器102，用于接收所述视频质检请求，以及获取坐席视频对应信息CAMI，所述CAMI包括摄像设备与坐席的对应关系，向CC的媒体网关103发送包含所述视频质检请求和所述CAMI的质检消息；

CC的媒体网关103，用于接收所述质检消息，向智能视频监控系统IVS的媒体服务器104发送所述质检信息，并接收IVS的媒体服务器104反馈的与所述质检信息对应的质检视频信息，以及向VQCS101发送所述质检视频信息；

VQCS101，还用于接收所述质检视频信息，根据所述质检视频信息进行质检。

其中，CTI服务器102是CC的一部分，用于提供坐席的状态例如是坐席忙、空闲、通话等状态和统计数据例如坐席通话数量，并安装坐席的状态和技能，完成呼叫的路由，进一步的，所述坐席例如是话务员，如银行、移动公司的客户热接线员，用于负责接听用户的咨询、投诉、建议，确保信息传递的准确性和及时性，保证客户的满意度。

进一步的，IVS的媒体服务器104，用于存储摄像设备获取的坐席区域的视频信息，以及接收所述质检消息，并根据所述质检消息中包含的所述视频质检请求和所述CAMI，从所述视频信息中确定需要进行质检的坐席的所述质检视频信息，将所述质检视频信息封装到实时传输协议RTP数据包中发送给所述CC的媒体网关。

具体的，IVS的媒体服务器104，具体用于存储摄像设备获取的坐席区域的视频信息，所述坐席区域是所述CC中的坐席工作场所，所述摄像设备例如是摄像头、摄像机等电子设备，且每一个摄像设备具有唯一的编号，且一个摄像设备获取一个或多个坐席的视频信息。

例如，CC的工作场所为A楼B层和A楼B1层，且每一层分为A区、B区、C区和D区，其中，编号为1的摄像设备监控A楼B层A区的视频信息，且具有16个坐席工位；编号为2的摄像设备监控A楼B层B区的视频信息，且具有16个坐席工位；编号为3的摄像设备监控A楼B层C区的视频信息，且具有16个坐席工位；编号为4的摄像设备监控A楼B层D区的视频信息，且具有16个坐席工位；编号为5的摄像设备监控A楼B1层A区的视频信息，且具有16个坐席工位；编号为6的摄像设备监控A楼B1层B区的视频信息，且具有16个坐席工位；编号为7的摄像设备监控A楼B1层C区的视频信息，且具有16个坐席工位；编号为8的摄像设备监控A楼B1层D区的视频信息，编号为1-8的摄像设备获取的视频信息均存储在所述IVS服务器中。

在具体实施过程中，所述视频质检请求可以是由视频质检客户端（Videobased Quality Control Client，简称VQCC）发送给所述VQCS，也可以是用户直接将所述视频质检请求输入到所述VQCS中，使得所述VQCS接收到所述视频质检请求，其中，所述视频质检请求包括质检时间，质检地点和摄像设备编号。

具体来讲，所述质检时间可以为当前时刻，也可以过去时刻，所述质检地点为所述CC工作场所中的任意一个或多个区域，例如所述CC工作场所为A楼B层，所述质检地点例如是A楼B层C区和/或A楼B层D区，所述摄像设备编号用于获取所述质检地点的视频信息的摄影设备的编号，使得通过所述质检请求就可以选择出相应的视频信息。

例如，若CC的工作场所为A楼B层和A楼B1层，且每一层分为A区、B区、C区和D区，所述VQCC接收到用户的输入操作，根据所述输入操作确定所述视频质检请求，所述视频质检请求中的质检时间为2014年2月18日4:00～2014年2月18日10:00，质检地点为A楼B层C区，和摄像设备编号为3，所述VQCC将所述视频质检请求发送给所述VQCS，使得所述VQCS获取到所述视频质检请求。

参见图2，下面具体详细叙述所述系统的具体实施过程:

所述VQCS首先执行步骤201：接收视频质检请求。

所述VQCS接收到所述视频质检请求之后，所述VQCS接着执行步骤202：发送视频质检请求。

在具体实施过程中，所述VQCS接收到所述视频质检请求之后，将所述视频质检请求发送给所述CTI服务器，使得所述CTI服务器能够接收到所述视频质检请求。

例如，所述VQCC将所述视频质检请求发送给所述VQCS，使得所述VQCS获取到所述视频质检请求，所述VQCS再将所述视频质检请求发送给所述CTI服务器。

接下来，所述CTI服务器执行步骤203：获取CAMI。

在具体实施过程中，所述CTI接收到所述VQCS发送的所述视频质检请求之后，获取所述CAMI，所述CAMI可以是存储在所述CTI服务器中，当然，所述CAMI也可以是存储在所述系统的配置服务器中，所述配置服务器用于配置所述CAMI，使得所述CTI服务器在获取所述CAMI时，可以从所述配置服务器中读取所述CAMI。

具体的，所述CTI服务器接收到所述VQCS发送的所述视频质检请求时，从所述配置服务器读取所述CAMI。

例如，参见图3，以摄像设备编号为3与A楼B层C区为例，A楼B层C区为工作场所30，编号为3的摄像设备获取工作场所30的视频信息，其中，工作场所30中具有4个机位，每个机位包含有4个坐席，使得工作场所30中包含有16个坐席，其中，第一机位用Agent_1表示，包括坐席39及其坐标为（10,30），坐席300及其坐标为（30,30），坐席303及其坐标为（10,10）和坐席304及其坐标为（30,10）；第二机位用Agent_2表示，包括坐席301及其坐标为（40,30），坐席302及其坐标为（60,30），坐席305及其坐标为（40,10）和坐席306及其坐标为（60,10；第三机位用Agent_3表示，包括坐席31及其坐标为（10,60），坐席32及其坐标为（30,60），坐席35及其坐标为（10,40）和坐席36及其坐标为（30,40）；第四机位用Agent_4表示，包括坐席33及其坐标为（40,60），坐席34及其坐标为（60,60），坐席37及其坐标为（40,40）和坐席38及其坐标为（60,40），且编号为3的摄像设备所对应的CAMI为CAMI_3，所述CAMI_3可以表示为：

{Cam_3，2*2,

Agent_1：(10,10),(30,10),(30,30),(10,30)；

Agent_2：(40,10),(60,10),(60,30),(40,30)；

Agent_3：(10,40),(30,40),(10,60),(30,30)；

Agent_4：(40,40),(60,40),(40,60),(60,60)}。

所述CTI服务器执行步骤203之后，接着执行步骤204：发送包含视频质检请求和CAMI的质检信息。

在具体实施过程中，所述CTI服务器获取到所述CAMI之后，将所述质检视频请求和所述CAMI封装到会话发起协议(Session Initiation Protocol，简称SIP)数据包中，并将封装好的所述SIP数据包发送给所述CC的媒体网关，其中，封装了所述质检视频请求和所述CAMI的SIP数据包即为所述质检信息，由于所述CC的媒体网关支持所述SIP协议，使得所述CC的媒体网关能够接收到包含所述视频质检请求和所述CAMI的SIP数据包。

例如，所述CTI服务器接收到所述VQCS发送的所述视频质检请求时，从所述配置服务器读取所述CAMI，然后将所述视频质检请求和所述CAMI封装到SIP数据包中并发送给所述CC的媒体网关。

所述CC的媒体网关接收到所述质检信息之后，接着执行步骤205，发送包含视频质检请求和CAMI的质检信息。

在具体实施过程中，所述CC的媒体网关接收到所述质检信息之后，将所述质检信息发送给所述IVS的媒体服务器，即将封装了所述视频质检请求和所述CAMI的SIP数据包发送给所述IVS的媒体服务器，由于所述IVS的媒体服务器支持所述SIP协议，使得所述IVS的媒体服务器能够接收到所述质检信息。

所述IVS的媒体服务器接收到所述质检信息之后，执行步骤206：确定与所述质检信息对应的质检视频信息。

在具体实施过程中，由于所述IVS的媒体服务器中存储有摄像设备获取的坐席区域的视频信息，在接收到所述质检信息之后，根据所述视频质检请求中包含有质检时间、质检地点和摄像设备编号和所述CAMI，确定需要进行质检的坐席，以及获取需要进行质检的坐席的所述质检视频信息。

例如，参见图3，所述IVS服务器中存储有编号为1-8的摄像设备获取的视频信息，根据所述视频质检请求中的质检时间为2014年2月18日4:00～2014年2月18日10:00，质检地点为A楼B层C区，和摄像设备编号为3，从存储的编号为1-8的摄像设备获取的视频信息中获取编号为3，以及CAMI_3，确定需要进行质检的坐席为A楼B层C区中的坐席31-坐席306这16坐席，然后获取这16个坐席在2014年2月18日4:00～2014年2月18日10:00时的视频信息为所述质检视频信息。

所述IVS的媒体服务器执行步骤206之后，接着执行步骤207：发送质检视频信息。

在具体实施过程中，所述IVS的媒体服务器确定了所述质检视频信息之后，将所述质检视频信息封装到RTP数据包中发送给所述CC的媒体网关。

具体来讲，所述IVS的媒体服务器，用于将所述质检视频信息封装到RTP数据包中发送给所述CC的媒体网关时，还将与所述质检视频信息对应的时间信息，摄像设备编号，摄像地点和所述CAMI封装到RTCP数据包中发送给所述CC的媒体网关，其中，所述与所述质检视频信息对应的时间信息，摄像设备编号，摄像地点和所述CAMI具体可以用视频质检处理参数进行表示。

具体的，RTP数据包由包头和负载组成，包头的前12byte是固定的，而负载数据是音视频信息，包头中带有负载的类型，以及保证数据实时连续性的信息，如序列号信息、时间戳信息等，以保证音视频的同步。

具体的，多媒体网络应用中RTCP和RTP是一起使用的，当应用程序启动一个RTP会话时将同时占用两个端口，分别供RTP和RTCP使用，RTP本身并不能为按序传输数据包提供可靠的保证，也不提供流量控制和拥塞控制，这些都由RTCP来负责完成，RTCP会采用与RTP相同的分发机制，向会话中的所有成员周期性地发送控制信息，应用程序通过接收这些数据，从中获取会话参与者的相关资料，以及网络状况、分组丢失概率等反馈信息，从而能够对服务质量进行控制或者对网络状况进行诊断。

具体的，在将与所述质检视频信息对应的视频质检处理参数封装到RTCP数据包时，可以将所述时间信息，所述摄像设备编号，所述摄像地点和所述CAMI封装在RTP控制协议扩展报告RTP XR中，具体可以在RTP XR的末尾增加一个时间字段（time），一个序列字段（sequence），一个地点字段（location）和部署映射字段（deploy mapping），其中，将所述时间信息填充到所述时间字段中，所述摄像设备编号填充到所述序列子段中，所述摄像地点填充到所述地点字段中，所述CAMI填充到所述部署映射字段中，进而将与所述质检视频信息对应的视频质检处理参数封装到RCTP数据包中。

其中，为了使得新增的字段能够携带相应的信息，每个字段的容量可以根据实际情况来确定，例如所述时间字段可以是16比特（bit）和32bit的容量等，所述序列字段可以是16bit和32bit的容量等，所述地点字段可以是32bit和64bit的容量等，所述部署映射字段可以是64bit和128bit的容量等。

例如，所述IVS服务器中存储有编号为1-8的摄像设备获取的视频信息，根据所述视频质检请求中的质检时间为2014年2月18日4:00～2014年2月18日10:00，质检地点为A楼B层C区，和摄像设备编号为3，从存储的编号为1-8的摄像设备获取的视频信息中获取编号为3，且在2014年2月18日4:00～2014年2月18日10:00时获取的A楼B层C区的视频信息为所述质检视频，然后将所述质检视频封装成多个RTP数据包，以及将2014年2月18日4:00～2014年2月18日10:00填充到每一个RTCP数据包中的RTCP XR的时间字段中，将摄像设备编号3填充到每一个RTCP数据包中的RTCP XR的序列字段中，将A楼B层C区填充到每一个RTCP数据包中的RTCP XR的地点字段中，以及将所述CAMI填充到每一个RTCP数据包中的RTCP XR的部署映射字段中，然后每一个RTP数据包和RTCP数据包发送给所述CC的媒体网关。

当然，还可以在RTCP包中新增一个报告块，所述报告块例如是服务度量报告（Service Metrics Report Block），所述报告块可以包含RTCP XR的通用规范字段、所述时间字段，所述序列字段，所述地点字段和所述部署映射字段，其中，将所述时间信息填充到所述时间字段中，所述摄像设备编号填充到所述序列子段中，所述摄像地点填充到所述地点字段中，所述CAMI填充到所述部署映射字段中，进而将与所述质检视频信息对应的视频质检处理参数封装到RCTP数据包中。

当然，还可以修改SIP协议，通过会话协议（Session Description Protocol，简称SDP）携带xml方式，在SIP INFO里扩展字段，所述扩展字段包括所述时间字段，所述序列字段，所述地点字段和所述部署映射字段，其中，将所述时间信息填充到所述时间字段中，所述摄像设备编号填充到所述序列子段中，所述摄像地点填充到所述地点字段中，所述CAMI填充到所述部署映射字段中，进而将与所述质检视频信息对应的时间信息，摄像设备编号，摄像地点和所述CAMI封装到SIP数据包中，所述IVS服务器将封装了所述质检视频信息的RTP数据包和封装了与所述质检视频信息对应的视频质检处理参数的SIP数据包发送给所述CC信令服务器，完成CC与IVS系统的SIP控制流对接。

所述CC的媒体网关接收到所述IVS的媒体服务器发送的所述质检视频信息之后，执行步骤208，发送质检视频信息给所述VQCS。

在具体实施过程中，所述CC的媒体网关将接收到RTP数据包和RTCP数据包或SIP数据包透传给所述VQCS。

例如，所述CC的媒体网关接收到所述IVS的媒体服务器发送的RTP数据包和RTCP数据包时，将接收到的所述RTP数据包和所述RTCP数据包透传给所述VQCS；以及所述CC的媒体网关接收到所述IVS的媒体服务器发送的RTP数据包和SIP数据包时，将接收到的所述RTP数据包和所述SIP数据包透传给所述VQCS。

所述VQCS接收到所述CC的媒体网关发送的所述质检视频信息之后，执行步骤209，根据质检视频信息进行质检。

在具体实施过程中，所述VQCS可以从所述质检视频信息中选择一个或多个坐席视频信息进行质检，在对所述质检视频信息进行质检时，所述VQCS，具体用于分析所述质检视频信息，获取与所述质检视频信息对应的坐席员的工作参数，根据所述工作参数，对所述坐席员的工作进行考评。

例如，参见图3，所述IVS服务器中存储有编号为1-8的摄像设备获取的视频信息，根据所述视频质检请求中的质检时间为2014年2月18日4:00～2014年2月18日10:00，质检地点为A楼B层C区，和摄像设备编号为3，从存储的编号为1-8的摄像设备获取的视频信息中获取编号为3，以及CAMI_3，确定需要进行质检的坐席为A楼B层C区中的坐席31-坐席306这16坐席，然后获取这16个坐席在2014年2月18日4:00～2014年2月18日10:00时的视频信息为所述质检视频信息，然后将所述质检视频信息通过所述CC的媒体网关透传给所述VQCS，所述VQCS通过分析所述质检视频信息，获取与坐席31-坐席306中的每一个坐席对应的坐席员在2014年2月18日4:00～2014年2月18日10:00时的工作参数，根据所述工作参数，对每一个坐席员进行考评。

其中，若在2014年2月18日4:00～2014年2月18日10:00时是用户A在坐席31上进行工作，则通过分析用户A在2014年2月18日4:00～2014年2月18日10:00时的视频信息，获取用户A的工作参数，所述工作参数为用户A在2014年2月18日4:00～2014年2月18日10:00时的休息的时间，工作时间内不在工位的时长等信息。

具体来讲，所述VSQCS接收到所述质检视频信息之后，还将所述质检视频信息发送给所述VQCC，使得所述VQCC能够接收所述VQCS发送的所述质检视频信息，将所述质检视频信息进行多屏显示。

具体的，所述VQCC具有多频显示单元，用于在接收到所述质检视频信息之后，将所述质检视频信息进行多频显示，在所述质检视频信息进行多频显示时，获取质检员在所述多频显示单元上的点击或圈击的位置，根据所述点击或圈击的位置，确定出需要进行质检的坐席的坐标，根据所述坐席的坐标和所述CAMI，进而确定与所述点击或圈击对应的坐席，生成质检与所述点击或圈击对应的坐席的质检请求，将与所述点击或圈击对应的坐席的质检请求发送给所述VQCS，使得所述VQCS根据接收到与所述点击或圈击对应的坐席的质检请求对与所述点击或圈击对应的坐席进行质检。

例如，参见图4和图3，所述VQCC接收到所述质检视频信息之后，由于所述质检视频信息包含有A楼B层C区中的16个坐席的视频信息，则根据所述多频显示单元，在所述VQCC的显示屏40的显示区域分成16个显示区域，每一个显示区域显示一个坐席的视频信息，其中，第一显示区域41显示坐席31的视频信息，第二显示区域42显示坐席32的视频信息，第三显示区域43显示坐席33的视频信息，第三显示区域43显示坐席33的视频信息，第四显示区域44显示坐席34的视频信息，第五显示区域45显示坐席35的视频信息，第六显示区域46显示坐席36的视频信息，第七显示区域47显示坐席37的视频信息，第八显示区域48显示坐席38的视频信息，第九显示区域49显示坐席39的视频信息，第十显示区域400显示坐席300的视频信息，第十一显示区域401显示坐席301的视频信息，第十二显示区域402显示坐席302的视频信息，第十三显示区域403显示坐席303的视频信息，第十四显示区域404显示坐席304的视频信息，第十五显示区域405显示坐席305的视频信息，以及第十六显示区域406显示坐席306的视频信息，若质检员点击了第十五显示区域405，则确定需要进行质检的坐席为坐席305，则生成质检坐席305的质检请求，并将质检坐席305的质检请求发送给所述VQCS，使得所述VQCS接收到质检坐席305的质检请求，并根据质检坐席305的质检请求对坐席305进行质检。

在另一实施例中，所述VQCC能够接收到所述VQCS发送的所述质检视频信息及其对应的时间信息、摄像设备编号、地点信息和所述CAMI，还可以将所述质检视频信息对应的时间信息、摄像设备编号、地点信息与所述质检请求包含的质检时间、质检地点和摄像设备编号进行比对，以确定所述质检视频信息是否与所述质检请求相对应。

在实际应用过程中，通过VQCC请求一次质检4个机位中的16名坐席员实时工作情况，所述质检请求包括的质检时间为当前时间，质检地点为A楼B层C区，摄像设备编号为3，使得所述质检请求可以表示为“当前时间－ABC-3”，所述VQCS接收到“当前时间－ABC-3”，并将所述“当前时间－ABC-3”通过所述CC的媒体网关发送给所述IVS的媒体服务器，所述IVS的媒体服务器将返回16个视频的RTP/RTCP实时流到所述CC的媒体网关，然后所述CC的媒体网关基于所述VQCC的请求，将16个视频的RTP/RTCP转发给所述VQCC，所述VQCC通过多频显示所述16个视频。

在实际应用过程中，参见图5，CC50包括VQCC51、VQCS52、配置服务器53、CTI服务器54和CC的媒体网关55，IVS系统60包括视频监控控制服务器61、监控前端62和媒体服务器63，VQCC51首先根据质检员的操作，获取质检视频请求，并将所述质检视频请求发送给VQCS52，VQCS52再将所述质检视频请求发送给CTI服务器54，CTI服务器54从配置服务器53中读取所述CAMI，并将包含所述质检视频请求和所述CAMI的质检信息通过CC的媒体网关55传输给IVS系统60中的视频监控控制服务器61，由于IVS系统60中通过监控前端62来获取CC50的坐席工作区域的视频信息，并将获取的视频信息存储在媒体服务器63中，如此，视频监控控制服务器61接收到所述质检视频请求之后，从媒体服务器63中获取与所述质检视频请求对应的质检视频信息，然后将获取的所述质检视频信息以RTP和RTCP格式通过CC的媒体网关55透传给VQCC51，使得VQCC51接收到所述质检视频信息，通过质检员的操作对所述质检视频信息中的一个或多个坐席进行质检。

由于本申请技术方案是直接让CC的媒体网关和IVS的媒体服务器进行RTP媒体流对接，CC信令服务器和IVS的控制服务器进行SIP控制流对接，并通过直接或简单扩展使用RTCP XR和SIP/SDP字段，使得无需对CC和IVS系统进行改进，就能够传输所述质检视频信息及其对应的视频质检处理参数，降低了成本，提高了工作效率。

进一步的，本申请实施例可以是由VQCC进行媒体流多流展现和点击操作捕获分析工作，防止了额外的媒体处理中间件性能问题，使得CC和IVS系统的工作效率不受影响。

本发明实施例中，由于本申请技术方案是IVS的媒体服务器存储摄像设备获取的坐席区域的视频信息，然后根据VQCS发送的视频质检请求和CTI服务器发送的CAMI，由于所述视频质检请求包括质检时间，质检地点和摄像设备编号，使得所述IVS的媒体服务器能够从所述视频信息中确定与所述视频质检请求对应的质检视频信息，并将所述质检视频信息封装到实时传输协议RTP数据包通过所述CC的媒体网关透传给所述VQCS，使得所述VQCS根据所述质检视频信息进行质检，由于所述质检视频信息是所述IVS的媒体服务器存储摄像设备获取的坐席区域的视频信息中确定的，使得从所述质检视频信息中不仅能够确定坐席是处于空闲状态和忙状态，还能够获取与所述坐席对应的坐席员是否在相应的工位上的信息，能够更准确的获取所述坐席状态信息，使得基于所述坐席状态信息获得质检结果也更准确。

基于与上述系统的相同的技术构思，本发明实施例还提出了一种视频质检方法，应用于具有VQCS，CTI服务器和CC的媒体网关的系统中，参见图6，所述方法包括：

步骤S601：所述VQCS获取视频质检请求，并将所述视频质检请求发送给所述CTI服务器，所述视频质检请求包括质检时间，质检地点和摄像设备编号；

步骤S602：所述CTI服务器接收所述视频质检请求，以及获取CAMI，将包含所述视频质检请求和所述CAMI的质检消息发送给所述CC的媒体网关，其中，所述CAMI包括摄像设备与坐席的对应关系；

步骤S603：所述CC的媒体网关接收所述质检消息，将所述质检信息发送给IVS的媒体服务器，并接收所述IVS的媒体服务器反馈的与所述质检信息对应的质检视频信息，以及将所述质检视频信息发送给所述VQCS；

步骤S604：所述VQCS接收所述质检视频信息，根据所述质检视频信息进行质检。

其中，在步骤S601中，所述VQCS可以是接收VQCC发送的所述视频质检请求，也可以是用户直接将所述视频质检请求输入到所述VQCS中，使得所述VQCS接收到所述视频质检请求，其中，所述视频质检请求包括质检时间，质检地点和摄像设备编号。

接下来执行步骤S602，在该步骤中，所述CTI服务器接收所述视频质检请求，以及获取CAMI，将包含所述视频质检请求和所述CAMI的质检消息发送给所述CC的媒体网关，其中，所述CAMI包括摄像设备与坐席的对应关系。

在具体实施过程中，所述CAMI可以是存储在所述CTI服务器中，使得所述CTI服务器在接收到所述视频质检请求时，直接从所述CTI服务器中存储所述CAMI的位置读取所述CAMI，然后将所述视频质检请求和所述CAMI封装成SIP数据包发送给所述CC的媒体网关。

具体来讲，在所述系统包含有配置服务器时，所述CTI服务器获取CAMI，具体包括：所述CTI服务器从所述配置服务器中读取所述CAMI，其中，所述配置服务器中配置有所述CAMI，然后所述CTI服务器将所述视频质检请求和所述CAMI封装成SIP数据包发送给所述CC的媒体网关。

接下来执行步骤S603，在该步骤中，所述CC的媒体网关接收所述质检消息，将所述质检信息发送给IVS的媒体服务器，并接收所述IVS的媒体服务器反馈的与所述质检信息对应的质检视频信息，以及将所述质检视频信息发送给所述VQCS。

在具体实施过程中，所述CC的媒体网关接收所述质检消息，将所述质检信息发送给IVS的媒体服务器，以使得所述IVS的媒体服务器接收到所述质检消息，并根据所述质检消息中包含的所述视频质检请求和所述CAMI，从视频信息中确定需要进行质检的坐席的所述质检视频信息，将所述质检视频信息封装到RTP数据包中发送给所述CC的媒体网关，所述视频信息为摄像设备获取的坐席区域的视频，进而使得所述CC的媒体网关接收到所述IVS的媒体服务器反馈的所述质检视频信息，然后将所述质检视频信息透传给所述VQCS。

具体来讲，所述IVS的媒体服务器将所述质检视频信息封装到RTP数据包中发送给所述CC的媒体网关时，还将与所述质检视频信息对应的时间信息，摄像设备编号，摄像地点和所述CAMI封装到RTCP数据包中发送给所述CC的媒体网关，如此，使得所述CC的媒体网关将RTP数据包和RTCP数据包均透传给所述VQCS。

接下来执行步骤S604，在该步骤中，所述VQCS接收所述质检视频信息，根据所述质检视频信息进行质检。

在另一实施例中，在所述系统包括VQCC时，所述VQCS接收所述质检视频信息之后，所述方法还包括：所述VQCS将所述质检视频信息发送给所述VQCC；所述VQCC接收所述质检视频信息，并将所述质检视频信息进行多屏显示。

本领域的技术人员应明白，本发明的实施例可提供为方法、装置（设备）、或计算机程序产品。因此，本发明可采用完全硬件实施例、完全软件实施例、或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本发明可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质（包括但不限于磁盘存储器、CD-ROM、光学存储器等）上实施的计算机程序产品的形式。

本发明是参照根据本发明实施例的方法、装置（设备）和计算机程序产品的流程图和/或方框图来描述的。应理解可由计算机程序指令实现流程图和/或方框图中的每一流程和/或方框、以及流程图和/或方框图中的流程和/或方框的结合。可提供这些计算机程序指令到通用计算机、专用计算机、嵌入式处理机或其他可编程数据处理设备的处理器以产生一个机器，使得通过计算机或其他可编程数据处理设备的处理器执行的指令产生用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的装置。

这些计算机程序指令也可存储在能引导计算机或其他可编程数据处理设备以特定方式工作的计算机可读存储器中，使得存储在该计算机可读存储器中的指令产生包括指令装置的制造品，该指令装置实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能。

这些计算机程序指令也可装载到计算机或其他可编程数据处理设备上，使得在计算机或其他可编程设备上执行一系列操作步骤以产生计算机实现的处理，从而在计算机或其他可编程设备上执行的指令提供用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的步骤。

尽管已描述了本发明的优选实施例，但本领域内的技术人员一旦得知了基本创造性概念，则可对这些实施例作出另外的变更和修改。所以，所附权利要求意欲解释为包括优选实施例以及落入本发明范围的所有变更和修改。

显然，本领域的技术人员可以对本发明进行各种改动和变型而不脱离本发明的精神和范围。这样，倘若本发明的这些修改和变型属于本发明权利要求及其等同技术的范围之内，则本发明也意图包含这些改动和变型在内。

Claims

1.一种视频质检系统，其特征在于，所述系统包括视频质检服务器VQCS，计算机电话集成CTI服务器和联络中心CC的媒体网关，其中，

所述CTI服务器，用于接收所述视频质检请求，以及获取坐席视频对应信息CAMI，所述CAMI包括摄像设备与坐席的对应关系，向所述CC的媒体网关发送包含所述视频质检请求和所述CAMI的质检消息；

所述CC的媒体网关，用于接收所述质检消息，向智能视频监控系统IVS的媒体服务器发送所述质检信息，并接收所述IVS的媒体服务器反馈的与所述质检信息对应的质检视频信息，以及向所述VQCS发送所述质检视频信息；

2.如权利要求1所述的系统，其特征在于，所述系统还包括配置服务器，用于配置所述CAMI；

所述CTI服务器，还用于从所述配置服务器中读取所述CAMI。

3.如权利要求1所述的系统，其特征在于，所述系统还包括视频质检客户端VQCC，用于接收所述VQCS发送的所述质检视频信息，将所述质检视频信息进行多屏显示。

4.如权利要求1所述的系统，其特征在于，所述IVS的媒体服务器，用于存储摄像设备获取的坐席区域的视频信息，以及接收所述质检消息，并根据所述质检消息中包含的所述视频质检请求和所述CAMI，从所述视频信息中确定需要进行质检的坐席的所述质检视频信息，将所述质检视频信息封装到实时传输协议RTP数据包中发送给所述CC的媒体网关。

5.如权利要求4所述的系统，其特征在于，所述IVS的媒体服务器，用于将所述质检视频信息封装到实时传输协议RTP数据包中发送给所述CC的媒体网关时，还将与所述质检视频信息对应的时间信息，摄像设备编号，摄像地点和所述CAMI封装到实时传输控制协议RTCP数据包中发送给所述CC的媒体网关。

6.如权利要求1-5任一所述的系统，其特征在于，所述VQCS，具体用于分析所述质检视频信息，获取与所述质检视频信息对应的坐席员的工作参数。

7.一种视频质检方法，应用于具有VQCS，CTI服务器和CC的媒体网关的系统中，其特征在于，所述方法包括：

8.如权利要求7所述的方法，其特征在于，在所述系统包含有配置服务器时，所述CTI服务器获取CAMI，具体包括：

所述CTI服务器从所述配置服务器中读取所述CAMI，其中，所述配置服务器中配置有所述CAMI。

9.如权利要求7所述的方法，其特征在于，在所述系统包括VQCC时，所述VQCS接收所述质检视频信息之后，所述方法还包括：

所述VQCS将所述质检视频信息发送给所述VQCC；

所述VQCC接收所述质检视频信息，并将所述质检视频信息进行多屏显示。

10.如权利要求7所述的方法，其特征在于，所述IVS的媒体服务器接收所述质检消息，并根据所述质检消息中包含的所述视频质检请求和所述CAMI，从视频信息中确定需要进行质检的坐席的所述质检视频信息，将所述质检视频信息封装到RTP数据包中发送给所述CC的媒体网关，所述视频信息为摄像设备获取的坐席区域的视频。

11.如权利要求10所述的方法，其特征在于，所述IVS的媒体服务器将所述质检视频信息封装到RTP数据包中发送给所述CC的媒体网关时，还将与所述质检视频信息对应的时间信息，摄像设备编号，摄像地点和所述CAMI封装到实时传输控制协议RTCP数据包中发送给所述CC的媒体网关。

12.如权利要求7-10任一所述的方法，其特征在于，所述VQCS接收所述质检视频信息，根据所述质检视频信息进行质检，具体包括：

所述VQCS分析所述质检视频信息，获取与所述质检视频信息对应的坐席员的工作参数。