CN104932794A

CN104932794A - 一种移动终端客户服务快捷回复方法及系统

Info

Publication number: CN104932794A
Application number: CN201510406626.7A
Authority: CN
Inventors: 吴旭曌; 王炳文; 任颖; 葛勇
Original assignee: iFlytek Co Ltd
Current assignee: iFlytek Co Ltd
Priority date: 2015-07-09
Filing date: 2015-07-09
Publication date: 2015-09-23
Anticipated expiration: 2035-07-09
Also published as: CN104932794B

Abstract

本发明公开了一种移动终端客户服务快捷回复方法及系统，属于移动终端信息回复技术领域。该移动终端客户服务快捷回复方法，包括：实时检测用户移动终端当前界面的界面特征，如果所述界面特征与预设界面特征匹配，则在所述当前界面上显示悬浮气泡；感知到用户对所述悬浮气泡的点击操作后，在所述当前界面弹出常用语悬浮面板；感知到用户对所述常用语悬浮面板上的词条的选择操作后，获取所述用户选择的词条；将所述词条封装后广播发送到输入法应用；所述输入法应用将所述词条在信息回复框中上屏显示。该移动终端客户服务快捷回复方法，操作简便、具有更好的通用性。

Description

一种移动终端客户服务快捷回复方法及系统

技术领域

本发明涉及移动终端信息回复技术领域，特别涉及一种移动终端客户服务快捷回复方法及系统。

背景技术

随着移动终端的普及，客户服务移动办公的普及率越来越高。从2013年1月29日淘宝推出一站式卖家工作平台“千牛”至今，已有20多万卖家在使用移动办公方式，其中iPhone版和Android版卖家的装机量超过140万，卖家每日操作接近60万。预计未来卖家移动办公使用量将会进一步得到提高。

在移动办公使用过程中，尤其是客服人员与客户交流过程中，经常会遇到大量重复出现的咨询问题，反复回复相同的短语既浪费客服人员时间，也延长了客户等待时间。因此，如何快捷地回复信息便显得尤为重要。

现有技术中，移动终端客户服务快捷回复方法主要有以下几种：

1、在“千牛”等移动客户端的客服聊天工具中，存在面向客服的快捷短语管理系统，支持客服定义、管理常用的快捷短语。当客服在聊天界面插入短语时，首先需要打开短语管理系统的短语选择页面，然后点击选择需要使用的短语，最后短语会被传送到输入框，但由于其管理系统依赖于该应用的内环境，设计及架构并无通用性方法，导致所实现快速回复功能仅限于该应用内部使用。

2、在“讯飞输入法”等移动客户端的输入法服务中，存在面向用户的常用语管理功能，支持用户定义、管理常用语，并支持用户在输入法界面展开后，进入“常用语”功能模块，点击选择需要使用的常用语，实现被选择常用语传送到输入框，但由于该功能内嵌于输入法工具栏中，用户在对话环境下需经历“弹起输入法面板”、“定位至工具栏导航”、“进入常用语模块”才能到达常用语选择列表，操作步骤多且复杂。

3、在申请号为201210071607.X，名称为“一种应用于移动手持装置的快捷回复信息的方法、系统”的专利申请文件中，提出了一种独立于具体应用的快捷回复信息界面，支持用户在聊天应用的聊天界面中，不切换应用即可选择快捷短语，然后插入到输入框中发送给对应发件人的实现方法及系统，但由于选择步骤中执行页面完全跳转动作，无法回顾、监控与对应发件人的即时聊天内容。

发明内容

本发明实施例提供了一种移动终端客户服务快捷回复方法及系统，操作简便、通用性好。

本发明实施例提供的技术方案如下：

一方面，提供了一种移动终端客户服务快捷回复方法，包括：

实时检测用户移动终端当前界面的界面特征，如果所述界面特征与预设界面特征匹配，则在所述当前界面上显示悬浮气泡；

感知到用户对所述悬浮气泡的点击操作后，在所述当前界面弹出常用语悬浮面板；

感知到用户对所述常用语悬浮面板上的词条的选择操作后，获取所述用户选择的词条；

将所述词条封装后广播发送到输入法应用；

所述输入法应用将所述词条在信息回复框中上屏显示。

优选地，所述方法还包括：

获取所述用户选择的词条的身份校验信息，所述身份校验信息至少包括来源信息和意图信息；

将所述词条的身份校验信息与所述词条一起封装后通过广播发送到输入法应用；

所述输入法应用提取收到的封装内容中的词条及所述词条的身份校验信息，并对所述身份校验信息进行校验；

如果校验通过，则将所述词条在所述信息回复框进行上屏显示。

优选地，所述方法还包括：

在所述当前界面弹出常用语悬浮面板之前，获取所述用户移动终端屏幕的高度像素值和宽度像素值；

根据所述高度像素值和所述宽度像素值确定所述常用语悬浮面板的尺寸及显示坐标。

优选地，所述方法还包括：

如果感知到用户对所述悬浮气泡的拖动操作，则获取所述悬浮气泡的坐标区域；

获取用户对所述悬浮气泡的拖动操作的移动范围及拖动后的所述悬浮气泡所在位置的纵坐标和横坐标；

如果所述移动范围在所述坐标区域内，则保持所述悬浮气泡的显示位置不变；

如果所述移动范围不在所述坐标区域内，则按以下方式调整所述悬浮气泡的显示位置：

如果所述横坐标大于或等于所述用户移动终端屏幕宽度的1/2，则将所述用户移动终端屏幕宽度和所述悬浮气泡的宽度的差值作为所述悬浮气泡的新横坐标，将所述纵坐标作为所述悬浮气泡的新纵坐标；

如果所述横坐标小于所述用户移动终端屏幕宽度的1/2，则将所述用户移动终端屏幕宽度作为所述悬浮气泡的新横坐标，将所述纵坐标作为所述悬浮气泡的新纵坐标；

将所述悬浮气泡显示在由所述新横坐标和所述新纵坐标确定的位置上。

优选地，所述常用语悬浮面板以半透明的形式覆盖在所述当前界面上。

另一方面，还提供一种移动终端客户服务快捷回复系统，包括：

检测模块，用于实时检测用户移动终端当前界面的界面特征；

第一显示模块，用于在所述检测模块检测的所述界面特征与预设界面特征匹配后，在所述当前界面上显示悬浮气泡；

第一操作感知模块，用于感知用户对所述悬浮气泡的点击操作；

第二显示模块，用于在所述第一操作感知模块感知到用户对所述悬浮气泡的点击操作后，在所述当前界面弹出常用语悬浮面板；

第二操作感知模块，用于感知用户对所述常用语悬浮面板上的词条的选择操作；

词条信息获取模块，用于在所述第二操作感知模块感知到用户对所述常用语悬浮面板上的词条的选择操作后，获取所述用户选择的词条；

广播发送模块，用于将所述词条封装后广播发送到输入法应用模块；

所述输入法应用模块，用于将所述词条在信息回复框中上屏显示。

优选地，所述词条信息获取模块，还用于获取所述词条的身份校验信息，所述身份校验信息至少包括来源信息和意图信息；

所述广播发送模块，具体用于将所述词条的身份校验信息与所述词条一起封装后通过广播发送到输入法应用模块；

所述输入法应用模块，还用于提取收到的封装内容中的词条及所述词条的身份校验信息，并对所述身份校验信息进行校验，在校验通过，将所述词条在所述信息回复框进行上屏显示。

优选地，所述系统还包括：

像素信息获取模块，用于在当前界面弹出常用语悬浮面板之前，获取所述用户移动终端屏幕的高度像素值和宽度像素值；

确定模块，用于根据所述高度像素值和所述宽度像素值确定所述常用语悬浮面板的尺寸及显示坐标；

所述第二显示模块按照所述确定模块确定的尺寸及显示坐标在所述当前界面弹出常用语悬浮面板。

优选地，所述系统还包括：

第三操作感知模块，用于感知用户对所述悬浮气泡的拖动操作；

区域信息获取模块，用于在所述第三操作感知模块感知到用户对所述悬浮气泡的拖动操作后，获取所述悬浮气泡的坐标区域；

移动信息获取模块，用于获取用户对所述悬浮气泡的拖动操作的移动范围及拖动后的所述悬浮气泡所在位置的纵坐标和横坐标；

判断模块，用于判断所述移动信息获取模块获取的所述移动范围是否在所述悬浮气泡的坐标区域内；

位置调整模块，用于在所述判断模块判断所述移动范围在所述坐标区域内，保持所述常用语悬浮面板的显示坐标不变；在所述第一判断模块判断所述移动范围不在所述坐标区域内后，按以下方式调整所述悬浮气泡的显示位置；

如果所述横坐标大于或等于所述用户移动终端屏幕宽度的1/2，则将所述用户移动终端屏幕宽度和所述悬浮气泡的宽度的差值作为所述悬浮气泡的新横坐标，将所述纵坐标作为所述悬浮气泡的新纵坐标，将所述悬浮气泡显示在由所述新横坐标和所述新纵坐标确定的位置上；

如果所述横坐标小于所述用户移动终端屏幕宽度的1/2，则将所述用户移动终端屏幕宽度作为所述悬浮气泡的新横坐标，将所述纵坐标作为所述悬浮气泡的新纵坐标，将所述悬浮气泡显示在由所述新横坐标和所述新纵坐标确定的位置上。

本发明实施例提供的移动终端客户服务快捷回复方法及系统，在检测到用户移动终端当前界面的界面特征与预设界面特征匹配后，在当前界面上显示悬浮气泡，在感知到用户对悬浮气泡的操作后，弹出常用语悬浮面板，当感知到用户对常用语悬浮面板上词条的选择操作后，将用户选择的词条在信息回复框中进行上屏显示，操作简单，信息回复速度快，通过界面特征匹配能够实现跨应用使用，具有较好的通用性。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明中记载的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1是本发明实施例提供的一种移动终端客户服务快捷回复方法的流程图；

图2是本发明方法实施例中悬浮气泡的位置调整流程图；

图3是本发明实施例提供的移动终端客户服务快捷回复系统的一种结构示意图；

图4是本发明实施例提供的移动终端客户服务快捷回复系统的另一种结构示意图；

图5是本发明实施例提供的移动终端客户服务快捷回复系统的另一种结构示意图。

具体实施方式

为了使本技术领域的人员更好地理解本发明实施例的方案，下面结合附图和实施方式对本发明实施例作进一步的详细说明。

本发明实施例提供了一种移动终端客户服务快捷回复方法，如图1所示，包括以下步骤：

步骤101：实时检测用户移动终端当前界面的界面特征，如果界面特征与预设界面特征匹配，则在当前界面上显示悬浮气泡。

在本发明实施例中，在移动终端处于开机状态下，当用户打开相关应用后，开始实时检测用户移动终端当前界面的界面特征，通过将检测到的界面特征与预设界面特征进行匹配来确定是否需要在当前界面上显示悬浮气泡。其中，预设界面特征为事先设定好的，通过预设界面特征能够判断用户移动终端的当前界面是否需要信息回复，例如当检测到用户移动终端的当前界面为通话界面，则认为不需要进行信息回复，而当检测到用户移动终端的当前界面为QQ聊天界面或微信聊天界面，则认为在该场合下需要进行信息回复，从而在当前界面上显示悬浮气泡，以便于用户进行信息回复操作。

步骤102：感知到用户对悬浮气泡的点击操作后，在当前界面弹出常用语悬浮面板。

需要说明的是，在实际应用中，可以预先构建针对不同类别的词条，这些不同类别的词条在所述常用语悬浮面板上以选项卡的方式交叠显示，例如“售前”、“售后”、“询价”等多个类别，每个类别下可以对应多个词条，这些类别或词条可以按照使用频率高低或重要程度等依次排列、并归属于不同的选项卡，通过滑动方式交叠切换选项卡，能够实现分类及词条的全部显示，以便于用户能够快速找到需要的内容，从而快速进行信息回复。当然，为了适应不同用户的实际需要，也可以向用户提供相应的编辑面板，从而使得用户可以在具体类别下进行添加词条、导入词条等相应操作，例如，用户可以在“售前”分类下，添加“欢迎来到本小店”的词条，或者支持用户导入特定格式的文件，以便于用户进行个性化设置。

步骤103：感知到用户对常用语悬浮面板上的词条的选择操作后，获取所述用户选择的词条。当感知到用户对常用语悬浮面板上词条的选择操作后，认为用户想要在信息回复框中将所选择的词条作为回复内容进行上屏显示。其中，选择操作可以采用点击或滑动方式，从而使得用户能够方便地选择需要的词条。

步骤104：将所述词条封装后广播发送到输入法应用。

步骤105：所述输入法应用将所述词条在信息回复框中上屏显示。

与现有技术繁琐的操作步骤相比，本发明实施例的方法有效简化了操作步骤，当客服在预设的悬浮应用内聊天时，可随时点击插件外置的伴生悬浮气泡入口，呼出常用短语快速选择所用的常用语悬浮面板，客服可在浏览当前聊天内容的同时，选择需要回复的词条，即可将词条内容在信息回复框中上屏显示，从而减少了客服回复一些常用短语时的操作步骤，大大提高了信息回复效率。此外，由于能够进行跨应用使用(例如，既可应用于QQ，也能应用于微信)，比起现有技术中仅限于特定应用使用，通用性大为加强。

其中，上述常用语悬浮面板优选以半透明的形式覆盖在当前界面上，从而能够实现不遮挡原有聊天信息的双通道交互显示。

进一步地，为了避免由于用户的误点击操作导致的非回复信息在信息回复框中上屏显示，在本发明方法另一实施例中，在感知到用户对所述常用语悬浮面板上的词条的选择操作后，获取所述用户选择的词条时，还可以获取所述用户选择的词条的身份校验信息，所述身份校验信息至少包括来源信息和意图信息。其中，来源信息主要用于判断该词条的来源是否合法，而意图信息主要用于判断是否执行内容插入操作。

相应地，在广播发送词条信息时，需要将所述词条的身份校验信息与所述词条一起封装后通过广播发送到输入法应用。所述输入法应用提取收到的封装内容中的词条及所述词条的身份校验信息，并对所述身份校验信息进行校验；如果校验通过，则将所述词条在所述信息回复框进行上屏显示。

在将用户选择的词条进行身份校验通过后，才在信息回复框中进行上屏显示，能够有效减小误操作，从而保证信息回复的安全性。

另外需要说明的是，在实际应用中，当然，在实际应用中，可以预先设定常用语悬浮面板的大小及显示坐标。在本发明方法另一实施例中，还可以根据移动终端屏幕大小的不同，弹出尺寸、位置不同的常用语悬浮面板，从而便于用户进行操作。具体而言，在当前界面弹出常用语悬浮面板之前，分别获取所述用户移动终端屏幕的高度像素值和宽度像素值，然后根据用户移动终端屏幕的高度像素值和宽度像素值计算常用语悬浮面板的尺寸大小及显示坐标。更优选地，可以根据用户移动终端屏幕的大小和常用语悬浮面板的尺寸及显示坐标，匹配出最佳的单手操作界面大小，从而使得用户能够方便地通过单手操作移动终端。其中，最佳的单手操作界面大小与用户移动终端屏幕像素的对应关系如下：

如果宽度像素值小于等于480，则单手操作界面大小为330*(高度像素值-100)；

如果宽度像素值大于480且小于等于640，则单手操作界面大小为360*815；

如果宽度像素值大于640且小于等于800，则单手操作界面大小为480*1000；

如果宽度像素值大于800且小于等于960，则单手操作界面大小为500*1080；

如果宽度像素值大于800，则单手操作界面大小为615*1400。

另外，在本发明方法另一实施例中，用户还可以对悬浮气泡的位置进行调整。如图2所示，是本发明方法实施例中悬浮气泡的位置调整流程图，包括以下步骤：

步骤201：在感知到用户对悬浮气泡的拖动操作后，获取悬浮气泡的坐标区域；

步骤202：获取用户对悬浮气泡的拖动操作的移动范围及拖动后的所述悬浮气泡所在位置的纵坐标和横坐标；

步骤203：判断移动范围是否在悬浮气泡的坐标区域内，如果是，则执行步骤204；否则执行步骤205；

步骤204：保持悬浮气泡的显示位置不变；

步骤205：判断所述横坐标是否大于或等于用户移动终端屏幕宽度的1/2；如果是，则执行步骤206；否则，执行步骤207；

步骤206：将用户移动终端屏幕宽度和悬浮气泡的宽度的差值作为悬浮气泡的新横坐标，将所述纵坐标作为悬浮气泡的新纵坐标；然后执行步骤208；

步骤207：将用户移动终端屏幕宽度作为悬浮气泡的新横坐标，将所述纵坐标作为悬浮气泡的新纵坐标；

步骤208：将所述悬浮气泡显示在由所述新横坐标和所述新纵坐标确定的位置上。

通过上述步骤能够在用户对悬浮气泡拖动较小时，不改变悬浮气泡的显示位置；拖动较大时，通过上述步骤206能够将悬浮气泡在移动终端屏幕左侧进行显示，通过上述步骤207能够将悬浮气泡在移动终端屏幕右侧进行显示，从而能够使悬浮气泡尽量少地遮挡当前界面，从而减少对当前界面的使用影响。

本发明实施例提供的移动终端客户服务快捷回复方法，在检测到用户移动终端当前界面的界面特征与预设界面特征匹配后，在当前界面上显示悬浮气泡，在感知到用户对悬浮气泡的操作后，弹出常用语悬浮面板，当感知到用户对常用语悬浮面板上词条的选择操作后，将用户选择的词条在信息回复框中进行上屏显示，操作简单，信息回复速度快，通过界面特征匹配能够实现跨应用使用，具有较好的通用性。

相应地，本发明实施例还提供一种移动终端客户服务快捷回复系统，如图3所示，是该系统的一种结构示意图。

在该实施例中，所述系统包括：

检测模块301，用于实时检测用户移动终端当前界面的界面特征；

第一显示模块302，用于在检测模块301检测的界面特征与预设界面特征匹配后，在当前界面上显示悬浮气泡；

第一操作感知模块303，用于感知用户对悬浮气泡的点击操作；

第二显示模块304，用于在第一操作感知模块303感知到用户对悬浮气泡的点击操作后，在当前界面弹出常用语悬浮面板；

第二操作感知模块305，用于感知用户对常用语悬浮面板上词条的选择操作；

词条信息获取模块306，用于在所述第二操作感知模块感知到用户对所述常用语悬浮面板上的词条的选择操作后，获取所述用户选择的词条；

广播发送模块307，用于将所述词条封装后广播发送到输入法应用模块；

所述输入法应用模块308，用于将所述词条在信息回复框中上屏显示。

利用本发明实施例的系统，可以有效简化回复一些常用短语时的操作步骤，提高信息回复效率。而且，可以进行跨应用使用(例如，既可应用于QQ，也能应用于微信)，比起现有技术中仅限于特定应用使用，通用性大为加强。

进一步地，优选将上述常用语悬浮面板以半透明的形式覆盖在当前界面上，从而能够不遮挡当前界面的内容，通过双通道交互显示，能够使用户方便地浏览聊天记录。

为了避免由于用户的误点击操作导致的非回复信息在信息回复框中上屏显示，在本发明系统另一实施例中，所述词条信息获取模块306，还用于获取所述词条的身份校验信息，所述身份校验信息至少包括来源信息和意图信息。

相应地，所述广播发送模块307将所述词条的身份校验信息与所述词条一起封装后通过广播发送到输入法应用模块，所述输入法应用模块308在收到广播发送模块307广播发送的内容后，提取封装内容中的词条及所述词条的身份校验信息，并对所述身份校验信息进行校验，在校验通过，将所述词条在所述信息回复框进行上屏显示。

在本发明的另一个实施例中，如图4所示，上述移动终端客户服务快捷回复系统还可进一步包括：

像素信息获取模块401，用于在当前界面弹出常用语悬浮面板之前，获取用户移动终端屏幕的高度像素值和宽度像素值；

确定模块402，用于根据高度像素值和宽度像素值确定常用语悬浮面板的尺寸及显示坐标。

这样，所述第二显示模块304按照确定模块402确定的尺寸及显示坐标在所述当前界面弹出常用语悬浮面板，也就是说，可以根据移动终端屏幕大小的不同，弹出尺寸、位置不同的常用语悬浮面板，从而便于用户进行操作。当然，在实际应用中，也可以预先设定常用语悬浮面板的显示大小及显示坐标，对此本发明实施例不做限定。

在本发明的另外一个具体实施例中，如图5所示，上述移动终端客户服务快捷回复系统还包括：

第三操作感知模块501，用于感知用户对常用语悬浮面板的拖动操作；

区域信息获取模块502，用于在第三操作感知模块501感知到用户对悬浮气泡的拖动操作后，获取悬浮气泡的坐标区域；

移动信息获取模块503，用于获取用户对悬浮气泡的拖动操作的移动范围及拖动后的所述悬浮气泡所在位置的纵坐标和横坐标；

判断模块504，用于判断移动信息获取模块503获取的移动范围是否在所述坐标区域内；

位置调整模块505，用于在所述判断模块504判断所述移动范围在所述坐标区域内，保持所述常用语悬浮面板的显示坐标不变；在所述判断模块504判断所述移动范围不在所述坐标区域内后，按以下方式调整所述悬浮气泡的显示位置：

本发明实施例提供的移动终端客户服务快捷回复系统，在检测到用户移动终端当前界面的界面特征与预设界面特征匹配后，在当前界面上显示悬浮气泡，在感知到用户对悬浮气泡的操作后，弹出常用语悬浮面板，当感知到用户对常用语悬浮面板上词条的选择操作后，将用户选择的词条在信息回复框中进行上屏显示，操作简单，信息回复速度快，通过界面特征匹配能够实现跨应用使用，具有较好的通用性。

本说明书中的各个实施例均采用递进的方式描述，各个实施例之间相同相似的部分互相参见即可，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处。尤其，对于系统实施例而言，由于其基本相似于方法实施例，所以描述得比较简单，相关之处参见方法实施例的部分说明即可。以上所描述的系统实施例仅仅是示意性的，其中所述作为分离部件说明的模块或单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部模块来实现本实施例方案的目的。本领域普通技术人员在不付出创造性劳动的情况下，即可以理解并实施。

以上所述仅为本发明的较佳实施例，并不用以限制本发明，凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims

1.一种移动终端客户服务快捷回复方法，其特征在于，包括：

将所述词条封装后广播发送到输入法应用；

所述输入法应用将所述词条在信息回复框中上屏显示。

2.根据权利要求1所述的移动终端客户服务快捷回复方法，其特征在于，所述方法还包括：

3.根据权利要求1所述的移动终端客户服务快捷回复方法，其特征在于，所述方法还包括：

4.根据权利要求3所述的移动终端客户服务快捷回复方法，其特征在于，所述方法还包括：

5.根据权利要求1至4任一项所述的移动终端客户服务快捷回复方法，其特征在于：所述常用语悬浮面板以半透明的形式覆盖在所述当前界面上。

6.一种移动终端客户服务快捷回复系统，其特征在于，包括：

7.根据权利要求6所述的移动终端客户服务快捷回复系统，其特征在于：

所述词条信息获取模块，还用于获取所述词条的身份校验信息，所述身份校验信息至少包括来源信息和意图信息；

8.根据权利要求6所述的移动终端客户服务快捷回复系统，其特征在于，所述系统还包括：

9.根据权利要求8所述的移动终端客户服务快捷回复系统，其特征在于，所述系统还包括：

10.根据权利要求6至9任一项所述的移动终端客户服务快捷回复系统，其特征在于：所述常用语悬浮面板以半透明的形式覆盖在所述当前界面上。