CN104469028B - 一种服务提供方法、会话服务器及客服系统 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种服务提供方法，所述方法包括：确定接收到的会话请求中的至少两个会话请求的会话业务属性为相同时，为所述会话业务属性相同的至少两个会话请求分配同一个会话标识；为所述至少两个会话请求生成一个具有所述会话标识的会话请求，并发送；在接收到所述会话请求的答案时，将所述答案分配给与所述会话请求具有相同会话标识的所有用户；同时，本发明还公开了一种会话服务器、客服系统。利用本发明的技术方案，可减少对相同或相似的会话请求的答案的查询次数，减少资源处理负担，从而避免了客服系统的瘫痪。

Description

一种服务提供方法、会话服务器及客服系统

技术领域

本发明涉及到客服技术，具体涉及到一种服务提供方法、会话服务器及客服系统。

背景技术

随着通信技术的发展，客户服务(简称客服)已由传统的人工服务转化为了客服系统的自动服务。

目前，越来越多的企业都具有自己的客服热线，用户只需要拨打客服电话即可接通客服系统；客服系统的客户端接收用户的会话请求，并将该会话请求发送至客服系统的服务器；服务器对用户的会话请求进行识别，并搜索与该会话请求相关的答案，将搜索到的答案返回至客户端，由客户端反馈给用户。

客服系统的这种智能化服务虽然减轻了客服人员的负担，减少了人力成本的投入；但是，存在以下问题：以运营商的客服系统为例，随着终端用户数量的增加，同一个时间段内客服系统受理的会话请求很多，这些会话请求中可能会存在用户对相似或相同问题的咨询，而对每一个会话请求，客服系统的服务器都将对与该会话请求相关的答案进行搜索，无形当中加重了服务器资源处理负担；更何况当客服系统响应不及时即没有及时反馈答案给用户时，用户将再一次进行询问，如此反复，更是极大地消耗了服务器的处理资源；在用户咨询的高峰时间段可能会造成客服系统的瘫痪。

发明内容

有鉴于此，本发明实施例的主要目的在于提供一种服务提供方法、会话服务器及客服系统，能够减轻客服系统的资源处理负担，减少客服系统瘫痪的概率，可及时反馈答案给用户。

为达到上述目的，本发明实施例的技术方案是这样实现的：

本发明实施例提供了一种服务提供方法，所述方法包括：

确定接收到的会话请求中的至少两个会话请求的会话业务属性为相同时，为所述会话业务属性相同的至少两个会话请求分配同一个会话标识；

为所述至少两个会话请求生成一个具有所述会话标识的会话请求，并发送；

在接收到所述会话请求的答案时，将所述答案分配给与所述会话请求具有相同会话标识的所有用户。

上述方案中，确定接收到的会话请求中的至少两个会话请求的会话业务属性为相同时，为所述会话业务属性相同的至少两个会话请求分配同一个会话标识，包括：

接收在预设时间段内的会话请求，并依据预设的语言词库对所接收到的会话请求进行词汇划分；

确定词汇划分后的会话请求的会话业务属性，为会话业务属性相同的会话请求分配同一会话标识。

上述方案中，所述依据预设的语言词库对所接收到的会话请求进行词汇划分，包括：

依据预设的语言词库，采用词汇划分方法，对接收到的会话请求进行正向词汇划分得到正向划分结果，进行反向词汇划分得到反向划分结果；并依据正向划分结果及反向划分结果，确定每一个会话请求的关键词。

上述方案中，所述确定词汇划分后的会话请求的会话业务属性，为会话业务属性相同的会话请求分配同一会话标识，包括：

依据每一个会话请求的关键词及预设的属性数据库，确定每一个会话请求的会话业务属性，确定有至少两个会话请求的会话业务属性为相同时，为会话业务属性相同的会话请求分配同一会话标识。

本发明实施例还提供了一种会话服务器，所述服务器包括：确定与分配单元、生成与传输单元以及分配单元；其中，

所述确定与分配单元，用于确定接收到的会话请求中的至少两个会话请求的会话业务属性为相同时，为所述会话业务属性相同的至少两个会话请求分配同一会话标识；

所述生成与传输单元，用于为所述至少两个会话请求生成一个具有所述会话标识的会话请求，并发送；

所述分配单元，用于将接收到的所述会话请求的答案分配给与所述会话请求具有相同会话标识的所有用户。

上述方案中，所述确定与分配单元包括：划分子单元、确定子单元以及分配子单元；其中，

所述划分子单元，用于接收在预设时间段内的客户端发送的会话请求，并依据预设的语言词库对所接收到的会话请求进行词汇划分；

所述确定子单元，用于确定词汇划分后的会话请求的会话业务属性；

所述分配子单元，用于为会话业务属性相同的会话请求分配同一会话标识。

上述方案中，所述划分子单元，具体用于依据预设的语言词库，采用词汇划分方法，对接收到的会话请求进行正向词汇划分得到正向划分结果，进行反向词汇划分得到反向划分结果。

上述方案中，所述确定子单元，具体用于依据正向划分结果及反向划分结果，确定每一个会话请求的关键词；并依据每一个会话请求的关键词及预设的属性数据库，确定每一个会话请求的会话业务属性，确定有至少两个会话请求的会话业务属性为相同时，触发所述分配子单元。

本发明实施例还提供了一种客服系统，所述系统包括：上述方案中所述的会话服务器、客户端以及服务器；其中，

所述客户端，用于发送预设时间段内的会话请求至所述会话服务器；并输出所述会话请求的答案；

所述服务器，用于查找所述会话请求的答案，并将所述答案返回至会话服务器。

本发明实施例提供的一种服务提供方法、会话服务器及客服系统，确定接收到的会话请求中的至少两个会话请求的会话业务属性为相同时，为所述会话业务属性相同的至少两个会话请求分配同一个会话标识；为所述至少两个会话请求生成一个具有所述会话标识的会话请求，并发送；在接收到所述会话请求的答案时，将所述答案分配给与所述一个会话请求具有相同会话标识的所有用户。利用本发明实施例的技术方案，不需要对业务问题相同或相似的所有会话请求进行答案的查询，针对相同或相似的会话请求，只需要查询一个会话请求的答案，并将该答案分配给与所述会话请求具有相同会话标识的所有用户即可；如此，便可减少对相同或相似的会话请求的答案的查询次数，减少资源处理负担，从而避免了服务器的瘫痪。

附图说明

图1为本发明实施例的服务提供方法的流程示意图；

图2为本发明实施例的服务提供方法的步骤11的流程示意图；

图3为本发明实施例的会话服务器的组成结构示意图。

具体实施方式

本发明实施例提供了一种服务提供方法，在现有的客服系统的客户端与服务器端增加了会话服务器，如图1所示，所述方法包括：

步骤11：会话服务器确定接收到的会话请求中的至少两个会话请求为的会话业务属性相同时，为所述会话业务属性相同的至少两个会话请求分配同一会话标识，为所述至少两个会话请求生成一个具有所述会话标识的会话请求，并发送；

进一步地，如图2所示，步骤11还包括：

步骤111：会话服务器接收在预设时间段内所述客户端发送的会话请求业务，并依据预设的语言词库对会话请求进行词汇划分；

步骤111可以具体为：

在预设时间段内，所述客户端接收到至少两个用户的会话请求业务；所述客户端将所述至少两个会话请求发送至所述会话服务器；

所述会话服务器接收所述至少两个会话请求；采用词汇划分方法，并依据预设的语言词库，对所述至少两个会话请求进行正向词汇划分得到正向划分结果，再进行反向词汇划分得到反向划分结果；并依据正向划分结果及反向划分结果，确定所述至少两个会话请求的每一个会话请求的关键词。

步骤112：确定词汇划分后的会话请求的会话业务属性，为会话业务属性相同的会话请求分配同一会话标识；

步骤112可以具体为：

依据每一个会话请求的关键词及预设的属性数据库，确定每一个会话请求的会话业务属性，确定有至少两个会话请求的会话业务属性相同时，为会话业务属性相同的会话请求分配同一会话标识；

其中，所述属性数据库包括有：行业属性、业务种类属性，业务受理属性。

步骤113：为会话业务属性相同的所述至少两个会话请求生成一个具有所述会话标识的会话请求，并发送所述会话请求至所述服务器。

这里，步骤112确定出在所接收到的会话请求中存在有会话业务属性相同的至少两个会话请求时，说明会话业务属性相同的会话请求向客服系统所询问的业务问题是相同或相近的；并为业务问题相同或相近的会话请求分配同一个标识，同时，生成一个具有所述会话标识的会话请求，发送至服务器进行所述会话请求答案的查询。与现有技术的不管用户询问的业务问题是否相同或相近均需要客服系统进行答案的查询并反馈不同，本发明实施例中，不需要对业务问题相同或相似的所有会话请求进行答案的查询，针对相同或相似的会话请求，生成一个会话请求并发送到所述服务器，由所述服务器查询并反馈答案即可。

下面以所述预设时间段为1000ms(毫秒)内接收到三个会话请求为例，对本发明实施例的技术方案作进一步说明。

在1000ms内，所述客户端接收到用户A、用户B与用户C三个人的会话请求业务；用户A、用户B与用户C三个的会话请求分别为：

用户A：我想咨询一下GPRS套餐资费情况；

用户B：请问GPRS有哪些套餐；

用户C：全球通有哪些套餐。

所述客户端将上述三个用户的会话请求发送至所述会话服务器，所述会话服务器接收上述三个用户的会话请求，这里，以用户A的会话请求为例，在用户A的会话请求的正方向即用户A咨询句子从左至右方向，会话服务器提取正方向用户A会话请求的第一个单字，查找所述语言词库中是否存在有该第一个单字，查找到时，提取用户A会话请求的前两个单字；查找不到时，将该第一单字作为用户A的会话请求的正方向的第一个划分词汇并存储；

当会话服务器提取用户A会话请求的前两个单字时，查找所述语言词库中是否存在有该前两个单字，查找到时，提取用户A会话请求的前三个单字；查找不到时，将该前两个单字作为用户A的会话请求的正方向的第二个划分词汇并存储；

依次类推，直到处理完正方向用户A的会话请求的最后一个单字，至此，用户A的会话请求正向词汇划分进行完毕，并得到正向划分结果如下所示。

在对用户A的会话请求进行上述的正向词汇划分之后，会话服务器还需要对用户A的会话请求进行反向词汇划分，即：在用户A的会话请求的反方向即用户A咨询句子从右至左方向，会话服务器提取反方向用户A会话请求的第一个单字，查找所述语言词库中是否存在有该第一个单字，查找到时，提取反方向用户A会话请求的前两个单字；查找不到时，将该反方向的第一单字作为用户A的会话请求的反方向的第一个划分词汇并存储；

当会话服务器提取反方向用户A会话请求的前两个单字时，查找所述语言词库中是否存在有该前两个单字，查找到时，提取反方向用户A会话请求的前三个单字；查找不到时，将该前三个单字作为用户A的会话请求的反方向的第二个划分词汇并存储；

依次类推，直到处理完用户A的会话请求反方向的最后一个单字，至此，用户A的会话请求反向词汇划分进行完毕，并得到反向划分结果如下所示。

对对用户B、用户C的会话请求做相同的处理，这里不再赘述。经对三个会话请求内容的正向词汇划分、反向词汇划分之后，得出划分结果如下所示：

用户A(正向划分结果)：我|想|咨询|一下|GPRS套餐|资费|情况；

用户A(反向划分结果)：我|想|咨询|一下|GPRS|套餐资费|情况；

用户B(正向划分结果)：请问|GPRS|有哪些|套餐；

用户B(反向划分结果)：请问|GPRS|有|哪些套餐；

用户C(正向划分结果)：全球通|有哪些|套餐；

用户C(反向划分结果)：全球通|有|哪些套餐。

接下来，会话服务器对每一个用户的正向划分结果与反向划分结果进行合并，并确定每一个用户的会话请求内容的关键词。会话服务器确定用户A的关键词为：咨询GPRS套餐；用户B的关键词为：问GPRS套餐；用户C的关键词为：全球通套餐。

在属性数据库中对三个用户的会话请求的关键词分别作行业属性、业务种类属性及业务受理属性等会话业务属性的确定；在属性数据库中，查找到用户A的会话请求的行业属性为移动通信行业、业务种类属性为GPRS类业务、业务受理属性为咨询类业务；用户B的行业属性也为移动通信行业、业务种类属性为GPRS类业务、业务受理属性也为咨询类业务；用户C的会话请求的行业属性为移动通信行业、业务种类属性为全球通类业务、业务受理属性为咨询类业务；由此可见，用户A、B的会话请求的会话业务属性相同，均为对GPRS套餐的咨询，则确定用户A、B、C三个用户中，用户A、B的会话请求为具有相同会话业务属性的会话请求；为用户A、B分配同一个会话标识为“第一类会话业务”；为用户C分别会话标识为“第二类会话业务”；会话服务器依据用户A、B的会话请求，生成一个会话请求“咨询GPRS套餐”，该会话请求携带有为用户A、B分配的同一个会话标识“第一类会话业务”；所述会话服务器将生成的会话请求与其会话标识、用户C的会话标识与用户C的会话请求发送至服务器。

本发明实施例中，行业属性包括：移动通信、光纤通信；业务种类包括：GPRS、全球通、小灵通；业务受理属性包括：咨询类业务、办理类业务；上述内容仅为一种举例而已，实际应用中所包括的其他内容在此不再一一列举。所述预设时间段可以根据实际需求而设置。

上述方案中，所述属性数据库所包括的行业属性、业务种类属性及业务受理属性等内容是并行方式设置的；此外，还可以对上述内容进行树形结构的设置，如设置行业属性为树形结构的根节点，该根节点下的子节点可以为GPRS、全球通等业务种类属性等；该子节点下的子节点即该根节点的孙子节点可以为咨询类、办理类等业务受理属性。如此，可以通过对该树形结构的逐级节点的查找来确定每一个会话请求的会话业务属性。

步骤12：会话服务器在接收到所述生成的会话请求的答案时，将所述答案分配给与所述一个会话请求具有相同会话标识的所有用户。

具体的，以会话服务器发送生成的会话请求与用户C的会话请求为例，服务器接收到生成的会话请求与用户C的会话请求，在预先设置的客服资源数据库中分别查找生成的会话请求、用户C的会话请求的答案；并将查找到的会话答案返回至会话服务器；其中，返回的生成的会话请求的答案中携带有会话标识“第一类会话业务”、返回的用户C的会话请求的答案中也携带有会话标识“第二类会话业务”。

由于用户A、B具有相同会话标识，即用户A、B询问客服系统的是相同或相近的问题，会话服务器接收到生成的会话请求的答案时，将该答案分配给与用户A的会话请求、用户B的会话请求；并将用户A的会话答案、用户B的会话答案、用户C的会话答案分别发送至所述客户端，由所述客户端输出至用户A、用户B与用户C。

上述方案中，会话服务器发送生成的会话请求；同时，对具有相同会话标识的会话请求的答案分配给所有具有所述会话标识的用户；如此，便减少了服务器对相同会话请求的答案的查找次数、降低了查找频率，进而减轻了服务器的资源处理压力，避免了服务器的瘫痪。

本发明实施例还记载了一种会话服务器，如图3所示，所述会话服务器包括：确定与分配单元41、生成与传输单元42以及分配单元43；其中，

所述确定与分配单元41，用于确定接收到的至少两个会话请求的会话业务属性为相同时，为所述会话业务属性相同的至少两个会话请求分配同一会话标识；

所述生成与传输单元42，用于为所述至少两个会话请求生成一个具有所述会话标识的会话请求，并发送；

所述分配单元43，用于将接收到的所述会话请求的答案分配给与所述会话请求具有相同会话标识的所有用户。

进一步的，所述确定与分配单元41包括：划分子单元411、确定子单元412以及分配子单元413；其中，

所述划分子单元411，用于接收在预设时间段内的客户端发送的会话请求，并依据预设的语言词库对所接收到的会话请求进行词汇划分；

所述确定子单元412，用于确定词汇划分后的会话请求的会话业务属性；

所述分配子单元413，用于为会话业务属性相同的会话请求分配同一会话标识。

具体的，以预设时间段1000ms接收到三个用户的会话请求为例，对本发明实施例的会话服务器作进一步说明。

在预设的时间段1000ms内，客户端接收到用户A、用户B与用户C三个人的会话请求业务；客户端将该三个用户的会话请求发送至会话服务器、具体是确定与分配单元41；所述确定与分配单元41以对用户A的会话请求进行词汇划分为例：

所述确定与分配单元41、具体是所述划分子单元411在用户A的会话请求的正方向即用户A咨询句子从左至右方向，提取正方向用户A会话请求的第一个单字，查找所述语言词库中是否存在有该第一个单字，查找到时，提取用户A会话请求的前两个单字；查找不到时，将该第一单字作为用户A的会话请求的正方向的第一个划分词汇并存储；

当所述划分子单元411提取用户A会话请求的前两个单字时，查找所述语言词库中是否存在有该前两个单字，查找到时，提取用户A会话请求的前三个单字；查找不到时，将该前两个单字作为用户A的会话请求内容的正方向的第二个划分词汇并存储；

依次类推，直到所述划分子单元411处理完正方向用户A的会话请求的最后一个单字。

在对用户A的会话内容进行上述的正向词汇划分之后，所述划分子单元411还需要对用户A的会话请求进行反向词汇划分，即：在用户A的会话请求的反方向即用户A咨询句子从右至左方向，提取反方向用户A会话内容的第一个单字，查找所述语言词库中是否存在有该第一个单字，查找到时，提取反方向用户A会话请求的前两个单字；查找不到时，将该反方向的第一单字作为用户A的会话请求的反方向的第一个划分词汇并存储；

当所述划分子单元411提取反方向用户A会话请求的前两个单字时，查找所述语言词库中是否存在有该前两个单字，查找到时，提取反方向用户A会话请求的前三个单字；查找不到时，将该前三个单字作为用户A的会话请求内容的反方向的第二个划分词汇并存储；

依次类推，直到所述划分子单元411处理完反方向的用户A的会话请求内容反方向的最后一个单字。

至此，所述确定与分配单元41、具体是所述划分子单元411对用户A、B、C的词汇划分得到的正向划分结果与反向划分结果请参见前述内容。

所述确定与分配单元41、具体是所述确定子单元412，通过对每一个用户的正向划分结果与反向划分结果进行合并，确定每一个用户的会话请求内容的关键词；所述确定子单元412确定用户A的关键词为：咨询GPRS套餐；用户B的关键词为：问GPRS套餐；用户C的关键词为：全球通套餐。

所述确定子单元412在属性数据库中对三个用户的会话请求的关键词分别作行业属性、业务种类属性及业务受理属性等会话业务属性的确定；在属性数据库中，查找到用户A的会话请求的行业属性为移动通信行业、业务种类属性为GPRS类业务、业务受理属性为咨询类业务；用户B的行业属性也为移动通信行业、业务种类属性为GPRS类业务、业务受理属性也为咨询类业务；用户C的行业属性为移动通信行业、业务种类属性为全球通类业务、业务受理属性为咨询类业务；所述确定子单元412判断出用户A、B的会话请求的会话业务属性相同，均为对GPRS套餐的咨询，则确定用户A、B、C三个用户中，用户A、B的会话请求为具有相同会话业务属性的会话请求，并触发所述分配子单元413；所述分配子单元413为用户A、B分配同一个会话标识为“第一类会话业务”；为用户C分配会话标识为“第二类会话业务”。

所述确定与分配单元41、具体是所述分配子单元413将上述分配结果通知给所述生成与传输单元42；所述生成与传输单元42为会话业务属性相同的用户A、B生成一个会话请求；该会话请求携带有为用户A、B分配的“第一类会话业务”；所述生成与传输单元42将生成的会话请求与其会话标识、用户C的会话标识与用户C的会话请求发送至服务器。

服务器接收到生成的会话请求与其会话标识、用户C的会话请求及其会话标识，在预先设置的客服资源数据库中查找生成的会话请求、用户C会话请求的答案；并将查找到的答案返回至会话服务器、具体是所述分配单元43；其中，返回的生成的会话请求的答案中携带有会话标识“第一类会话业务”、返回的用户C的会话请求的答案中也携带有会话标识“第二类会话业务”。

所述分配单元43接收到所生成的会话请求的答案时，将该答案也分配给与所述生成的会话请求具有同一个业务标识的用户A、用户B；并将用户A的会话答案、用户B的会话答案、用户C的会话答案分别发送至所述客户端，由所述客户端输出至用户A、用户B与用户C。

上述方案中，对属性数据库所包括的行业属性、业务种类属性及受理业务属性等内容是以并行方式设置的；此外，还可以对上述内容进行树形结构的设置，具体请参见前述说明，这里不再赘述。

本发明实施例还记载了一种客服系统，所述系统包括：客户端、会话服务器以及服务器；其中，所述会话服务器与图3所示的会话服务器的组成结构及功能相同；

所述客户端，用于发送所述预设时间段内的会话请求至所述会话服务器；输出所述会话请求的答案至所述用户；

所述服务器，用于查找会话请求的答案，并将所述答案返回至会话服务器。

本发明实施例提供的服务提供方法、会话服务器及客服系统，确定接收到的会话请求中的至少两个会话请求的会话业务属性为相同时，为所述会话业务属性相同的至少两个会话请求分配同一个会话标识；为所述至少两个会话请求生成一个具有所述会话标识的会话请求，并发送；在接收到所述会话请求的答案时，将所述答案分配给与所述会话请求具有相同会话标识的所有用户。利用本发明实施例的技术方案，不需要对业务问题相同或相似的所有会话请求进行答案的查询，针对相同或相似的会话请求，只需要查询生成的会话请求的答案，并将该答案分配给与所述生成的会话请求具有相同会话标识的所有会话请求。如此，便可减少对相同或相似的会话请求的答案的查询次数，减少资源处理负担，从而避免了服务器的瘫痪。

以上所述，仅为本发明的较佳实施例而已，并非用于限定本发明的保护范围。

Claims (9)

1.一种服务提供方法，其特征在于，所述方法包括：

确定接收到的会话请求中的至少两个会话请求的会话业务属性为相同时，为所述会话业务属性相同的至少两个会话请求分配同一个会话标识；

为所述至少两个会话请求生成一个具有所述会话标识的会话请求，并发送给服务器；

在接收到所述会话请求的答案时，将所述答案分配给与所述会话请求具有相同会话标识的所有用户。

2.根据权利要求1所述的服务提供方法，其特征在于，确定接收到的会话请求中的至少两个会话请求的会话业务属性为相同时，为所述会话业务属性相同的至少两个会话请求分配同一个会话标识，包括：

接收在预设时间段内的会话请求，并依据预设的语言词库对所接收到的会话请求进行词汇划分；

确定词汇划分后的会话请求的会话业务属性，为会话业务属性相同的会话请求分配同一会话标识。

3.根据权利要求2所述的服务提供方法，其特征在于，所述依据预设的语言词库对所接收到的会话请求进行词汇划分，包括：

依据预设的语言词库，采用词汇划分方法，对接收到的会话请求进行正向词汇划分得到正向划分结果，进行反向词汇划分得到反向划分结果；并依据正向划分结果及反向划分结果，确定每一个会话请求的关键词。

4.根据权利要求3所述的服务提供方法，其特征在于，所述确定词汇划分后的会话请求的会话业务属性，为会话业务属性相同的会话请求分配同一会话标识，包括：

依据每一个会话请求的关键词及预设的属性数据库，确定每一个会话请求的会话业务属性，确定有至少两个会话请求的会话业务属性为相同时，为会话业务属性相同的会话请求分配同一会话标识。

5.一种会话服务器，其特征在于，所述服务器包括：确定与分配单元、生成与传输单元以及分配单元；其中，

所述确定与分配单元，用于确定接收到的会话请求中的至少两个会话请求的会话业务属性为相同时，为所述会话业务属性相同的至少两个会话请求分配同一会话标识；

所述生成与传输单元，用于为所述至少两个会话请求生成一个具有所述会话标识的会话请求，并发送给服务器；

所述分配单元，用于将接收到的所述会话请求的答案分配给与所述会话请求具有相同会话标识的所有用户。

6.根据权利要求5所述的会话服务器，其特征在于，所述确定与分配单元包括：划分子单元、确定子单元以及分配子单元；其中，

所述划分子单元，用于接收在预设时间段内的客户端发送的会话请求，并依据预设的语言词库对所接收到的会话请求进行词汇划分；

所述确定子单元，用于确定词汇划分后的会话请求的会话业务属性；

所述分配子单元，用于为会话业务属性相同的会话请求分配同一会话标识。

7.根据权利要求6所述的会话服务器，其特征在于，所述划分子单元，具体用于依据预设的语言词库，采用词汇划分方法，对接收到的会话请求进行正向词汇划分得到正向划分结果，进行反向词汇划分得到反向划分结果。

8.根据权利要求7所述的会话服务器，其特征在于，所述确定子单元，具体用于依据正向划分结果及反向划分结果，确定每一个会话请求的关键词；并依据每一个会话请求的关键词及预设的属性数据库，确定每一个会话请求的会话业务属性，确定有至少两个会话请求的会话业务属性为相同时，触发所述分配子单元。

9.一种客服系统，其特征在于，所述系统包括：客户端、服务器、以及权利要求5至8任一项所述的会话服务器；其中，

所述客户端，用于发送预设时间段内的会话请求至所述会话服务器；并输出所述会话请求的答案；

所述服务器，用于查找所述会话请求的答案，并将所述答案返回至会话服务器。