CN104283768A - 外呼问卷的实现方法及系统 - Google Patents

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CN104283768A CN201310290371.3A CN201310290371A CN104283768A CN 104283768 A CN104283768 A CN 104283768A CN 201310290371 A CN201310290371 A CN 201310290371A CN 104283768 A CN104283768 A CN 104283768A
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Abstract

本发明公开了一种外呼问卷的实现方法及系统，该方法包括：问卷管理模块将预制的问卷流程发送给话务员，控制问卷引擎模块建立话务员与被调查用户之间的话务链路，话务链路建立完后，所述问卷管理模块按照所述问卷流程指导所述话务员进行问卷调查。本发明根据管理者的要求预制所述问卷流程的各个环节，然后通过问卷管理模块对生成的问卷流程进行加载和解析，再发送给指定的话务员，通过问卷流程指导所述话务员进行问卷调查，从而有效减少了现有的外呼问卷受话务员人为因素影响较大的问题。

Description

外呼问卷的实现方法及系统
技术领域
本发明涉及通信技术领域，尤其涉及一种外呼问卷的实现方法及系统。
背景技术
电信运营商通过会通过外呼问卷的方式来开展部分业务。使用外呼问卷调查的方式来实现信息收集、主动业务推送等服务。调查质量的高低直接影响到运营商的业务开展。
而现有的外呼问卷实现方式主要是通过话务员个人手动发起外呼，再通过预先准备好的问题进行问卷调查，从发起外呼到结束问卷调查，整个过程全部由话务员来控制。在调查过程中，从外呼开始到最后结束挂机，话务员需要进行询问问题，记录信息，还要对问卷调查进程进行控制。因此，整个流程的执行受到话务员人为因素的影响较大。
发明内容
鉴于上述的分析，本发明旨在提供一种外呼问卷的实现方法及系统，用以解决现有技术中外呼问卷受话务员人为因素影响较大的问题。
本发明的目的主要是通过以下技术方案实现的：
一种外呼问卷的实现方法，该方法包括：
问卷管理模块将预制的问卷流程发送给话务员，控制问卷引擎模块建立话务员与被调查用户之间的话务链路，话务链路建立完后，所述问卷管理模块按照所述问卷流程指导所述话务员进行问卷调查。
优选地，还包括：问卷生成模块；
所述问卷生成模块根据需求通过所述问卷引擎模块预制所述问卷流程的各个环节，并保存预制后的所述问卷流程。
优选地，问卷管理模块将预制的问卷流程发送给话务员之前还包括：
所述问卷管理模块加载并解析所述问卷生成模块保存的问卷流程。
优选地，问卷管理模块将预制的问卷流程发送给话务员时，还将用于指示所述问卷流程的进度的流程指示信息发送给所述话务员，使所述话务员按照所述流程指示信息进行相应的操作。
优选地，当问卷管理模块按照所述问卷流程指导所述话务员进行问卷调查时，若有所述话务员反馈的问卷调查信息，则根据所述话务员反馈的问卷调查信息，进一步指导所述话务员进行问卷调查。
优选地，所述方法还包括：当需要进行相关话务动作时，所述问卷引擎模块将所述问卷管理模块发送来的控制指令解析为智能网的业务控制点模块可识别的流程触发码，通过所述流程触发码驱动所述业务控制点模块实现所述相关话务动作。
本发明还提供了一种外呼问卷系统，该系统包括：
问卷管理模块，用于将预制的问卷流程发送给话务员，控制问卷引擎模块建立话务员与被调查用户之间的话务链路，并按照所述问卷流程指导所述话务员进行问卷调查；
所述问卷引擎模块，用于在所述问卷管理模块的控制下，建立话务员与被调查用户之间的话务链路。
优选地，还包括：问卷生成模块；
所述问卷生成模块，用于根据需求通过所述问卷引擎模块预制所述问卷流程的各个环节，并保存预制后的所述问卷流程。
优选地，所述问卷管理模块还用于，将预制的问卷流程发送给话务员之前，加载并解析所述问卷生成模块保存的问卷流程。
优选地，所述问卷管理模块还用于，将预制的问卷流程数据发送给话务员时，将用于指示所述问卷流程的进度的流程指示信息同时发送给所述话务员，使所述话务员按照所述流程指示信息进行相应的操作。
优选地，所述问卷管理模块具体用于，将预制的问卷流程发送给话务员，控制问卷引擎模块建立话务员与被调查用户之间的话务链路，按照所述问卷流程指导所述话务员进行问卷调查，若有所述话务员反馈的问卷调查信息，则根据所述话务员反馈的问卷调查信息，进一步指导所述话务员进行问卷调查。
优选地，所述问卷管理模块还用于，当需要进行相关话务动作时，向所述问卷引擎模块发送控制指令；
所述问卷引擎模块还用于，将所述问卷管理模块发送来的控制指令解析为业务控制点模块可识别的流程触发码，通过所述流程触发码驱动所述业务控制点模块实现所述相关话务动作。
本发明又提供了一种外呼问卷系统，该系统包括：
问卷生成模块，用于根据需求通过问卷引擎模块预制问卷流程的各个环节，并保存预制后的所述问卷流程；
问卷管理模块，用于将预制的所述问卷流程发送给话务员，按照所述问卷流程指导所述话务员进行问卷调查。
优选地，所述问卷管理模块还用于，控制问卷引擎模块建立话务员与被调查用户之间的话务链路；
所述问卷引擎模块，用于在所述问卷管理模块的控制下，建立话务员与被调查用户之间的话务链路。
优选地，所述问卷管理模块还用于，将预制的问卷流程发送给话务员之前，加载并解析所述问卷生成模块保存的问卷流程。
优选地，所述问卷管理模块还用于，将预制的问卷流程数据发送给话务员时，将用于指示所述问卷流程的进度的流程指示信息同时发送给所述话务员，使所述话务员按照所述流程指示信息进行相应的操作。
优选地，所述问卷管理模块具体用于，将预制的问卷流程发送给话务员，控制问卷引擎模块建立话务员与被调查用户之间的话务链路，按照所述问卷流程指导所述话务员进行问卷调查，若有所述话务员反馈的问卷调查信息，则根据所述话务员反馈的问卷调查信息，进一步指导所述话务员进行问卷调查。
优选地，所述问卷管理模块还用于，当需要进行相关话务动作时，向所述问卷引擎模块发送控制指令；
所述问卷引擎模块还用于，将所述问卷管理模块发送来的控制指令解析为业务控制点模块可识别的流程触发码，通过所述流程触发码驱动所述业务控制点模块实现所述相关话务动作。
本发明有益效果如下：
本发明提供的一种外呼问卷的实现方法及系统，首先根据管理者的要求预制所述问卷流程的各个环节，然后通过问卷管理模块对生成的问卷流程进行加载和解析，再发送给指定的话务员，通过问卷流程指导所述话务员进行问卷调查，从而有效减少了现有的外呼问卷受人为因素影响较大的问题。
本发明的其他特征和优点将在随后的说明书中阐述，并且部分的从说明书中变得显而易见，或者通过实施本发明而了解。本发明的目的和其他优点可通过在所写的说明书、权利要求书、以及附图中所特别指出的结构来实现和获得。
附图说明
图1为本发明实施例1的外呼问卷的实现方法的流程图；
图2为本发明实施例1和2的问卷流程示意图；
图3为本发明实施例1的外呼问卷的实现方法的流程图；
图4为本发明实施例1和2的外呼问卷系统结构示意图；
图5为本发明实施例3的外呼问卷的实现方法的流程图。
具体实施方式
下面结合附图来具体描述本发明的优选实施例，其中，附图构成本申请一部分，并与本发明的实施例一起用于阐释本发明的原理。为了清楚和简化目的，当其可能使本发明的主题模糊不清时，将省略本文所描述的器件中已知功能和结构的详细具体说明。
实施例1
本发明实施例提供了一种外呼问卷的实现方法，参见图1，该方法包括：
S101、问卷生成模块按照管理者的要求通过问卷引擎模块定制问卷流程的各个环节并保存；
该步骤具体包括：所述问卷生成模块根据需求通过所述问卷引擎模块预制所述问卷流程的各个环节，所述问卷生成模块保存预制后的所述问卷流程。其中，问卷生成模块是一个能够可视化自定义问卷流程，并生成问卷数据的功能模块。通过问卷引擎模块，问卷制作者以流程图的方式定制问卷各个环节，通过问卷引擎模块，问卷制作者可以清晰了解问卷流程、后续服务的各种流转情况。
S102、问卷管理模块加载并解析所述问卷生成模块保存的问卷流程；
使用时，问卷管理模块需要加载并解析问卷流程，并对所述问卷流程中的各种状态数据进行监控；
S103、问卷管理模块将预制的问卷流程发送给话务员；
该步骤中，当在问卷前，还需要话务员进行其他的操作时，问卷管理模块将预制的问卷流程发送给话务员的同时，还将用于指示所述问卷流程的进度的流程指示信息同时发送给所述话务员，话务员根据流程指示信息进行相应的操作。
例如，某些问卷流程可能最开始就需要话务员自己首先进行到问卷流程的某一步，以利于后续的问卷开展，在这种情况下，就需要将流程指示信息先发给话务员，使话务员在问卷前进行相应的操作。
S104、问卷管理模块控制问卷引擎模块建立话务员与被调查用户之间的话务链路，并按照所述问卷流程指导所述话务员进行问卷调查；
当所述问卷管理模块按照所述问卷流程指导所述话务员进行问卷调查时，若有所述话务员反馈的问卷调查信息，则根据所述话务员反馈的问卷调查信息，进一步指导所述话务员进行问卷调查。
在问卷过程中，当需要进行相关话务动作时，所述问卷引擎模块将所述问卷管理模块发送来的控制指令解析为业务控制点（SCP，Service Control Point）模块可识别的流程触发码，通过所述流程触发码驱动智能网的SCP模块实现所述相关话务动作。
本发明实施例中的控制指令包括：建立和断开话务员与被调查用户的话务连接，以及其他的话务动作，如放音、拨号等等。
本发明中，流程触发码集（PTC,Process Trigger Code）。业务流程触发码集的目的在于控制SCP分步骤实现问卷流程中的话务动作，如放音、拨号等。流程触发码集是存在于问卷系统的内部指令集合，该指令集合与智能网的自动业务业务独立构件（SIB，Service Independent Building Block）功能集合有着对应关系。因此，问卷引擎模块就可以用流程触发码控制SCP，通过SCP调用相关SIB功能实现问卷调查所需的话务功能。
S105、问卷流程结束后，问卷管理模块通知话务员问卷流程结束。
下面以一个具体的例子对本发明进行详细的说明，参见图3：
S1、问卷定制者通过问卷生成模块（QG，Questionnaire Generator）制作问卷流程，问卷生成模块将生成的问卷数据进行保存；
S2、问卷管理模块（QM,Questionnaire Manager）通知话务员(Agent)准备进行外呼问卷调查。话务员收到问卷管理模块准备请求后，进入预备状态，并答复问卷管理模块准备好，同时准备接收问卷；
S3、问卷管理模块收到话务员的准备好答复后，即加载将要进行外呼调查的问卷数据；
S4、问卷管理模块获取问卷数据后，解析数据，将解析后的问卷流程和流程指示信息发送给话务员。话务员利用流程指示信息来确定问卷的进度情况。话务员完成问卷流程加载后，通知问卷管理模块加载完毕，并开始等待话务开始；
S5、问卷管理模块收到话务员的问卷流程加载完成通知后，开始建立外呼语音通信链路。问卷管理模块会向问卷引擎模块（QE,Questionnaire Engine）发送链路建立的指令，问卷引擎模块收到指令后，将指令翻译为可以控制智能网SCP的流程触发码（PTC）。通常，问卷引擎模块会将问卷管理模块的一个指令翻译为一组PTC，并用此组PTC与SCP交互，从而帮助话务员与被调查用户建立语音链路；
S6、问卷引擎模块链路建立成功，立即答复问卷管理模块建链完毕。问卷管理模块收到答复后，按照流程指示信息设置问卷的起点，表示当前问卷调查开始；
S7、问卷管理模块指示话务员问卷调查开始，并将流程指示信息发送给话务员。话务员通过流程指示信息，将问卷进程定位到起点。在后续问卷调查过程中，话务员始终依靠问卷管理模块发送的流程指示信息来控制问卷调查的进程；
S8、话务员与用户交互，开始问卷调查；
如图2所示，在问卷调查开始呼叫用户后，开始对用户进行调查，话务员分别向用户提问问题1、问题2和问题3等等，并不断根据用户反馈信息填写问卷内容，每完成一道问题，话务员会将问卷填写情况反馈问卷管理模块。问卷管理模块会根据问卷情况决定问卷进程与问卷走向，同时将流程指示信息发送给话务员，话务员通过流程指示信息定位问卷的下一道问题。通过上述方式，问卷管理模块便可以指示话务员按预定设置进行问卷调查。需要说明的是，问卷调查可能涉及其他业务办理等情况。当用户回答“是否办理新业务”为“是”时，问卷管理模块收到话务员反馈信息后，会向问卷引擎模块发送控制指令，转到其他业务办理流程。问卷引擎模块将该控制指令解析为智能网的SCP模块可识别的流程触发码，控制SCP为话务员进行其他业务办理服务，直到问卷结束。
S9、一旦问卷调查完成或用户不愿继续协助调查而主动挂机时，问卷管理模块会通知问卷引擎模块释放语音链路。问卷引擎模块通过流程触发码命令SCP完成所需动作；
S10、问卷管理模块通知话务员，问卷调查完毕。话务员收到请求，将相关过程信息报送问卷管理模块，话务员完成整个调查。问卷管理模块将话务员报送的过程信息存储，以备后续统计或其他使用。
本发明提供的外呼问卷的实现方法，首先根据管理者的要求定制所述问卷流程的各个环节，然后通过问卷管理模块对生成的问卷流程进行加载和解析，然后发送给指定的话务员，通过问卷流程指导所述话务员进行问卷调查，从而有效减少了现有的外呼问卷受话务员个人因素影响较大的问题。
实施例2
一种外呼问卷系统，参见图4，该系统包括：
问卷管理模块QM，用于将预制的问卷流程发送给话务员，控制问卷引擎模块QE建立话务员与被调查用户之间的话务链路，并按照所述问卷流程指导所述话务员进行问卷调查；
所述问卷引擎模块QE，用于在所述问卷管理模块QM的控制下，建立话务员与被调查用户之间的话务链路。
实施方式一
该系统还包括：问卷生成模块QG；问卷生成模块QG，用于根据需求通过所述问卷引擎模块预制所述问卷流程的各个环节，并保存预制后的所述问卷流程。
实施方式二
问卷管理模块QM还用于，将预制的问卷流程发送给话务员之前，加载并解析所述问卷生成模块QG保存的问卷流程。
实施方式三
问卷管理模块QM还用于，将预制的问卷流程数据发送给话务员时，将用于指示所述问卷流程的进度的流程指示信息同时发送给所述话务员。
实施方式四
问卷管理模块QM具体用于，将预制的问卷流程发送给话务员，控制问卷引擎模块QE建立话务员与被调查用户之间的话务链路，按照所述问卷流程指导所述话务员进行问卷调查，若有所述话务员反馈的问卷调查信息，则根据所述话务员反馈的问卷调查信息，进一步指导所述话务员进行问卷调查。
实施方式五
问卷管理模块QM还用于，当需要进行相关话务动作时，向问卷引擎模块QE发送控制指令；
问卷引擎模块QE还用于，将所述问卷管理模块QM发送来的控制指令解析为SCP模块可识别的流程触发码，通过所述流程触发码驱动智能网的SCP模块实现所述相关话务动作。
实施例3
本发明实施例提供了一种外呼问卷系统，参见图4和5，该系统包括：
问卷生成模块QG，用于根据需求通过问卷引擎模块QE预制问卷流程的各个环节，并保存预制后的所述问卷流程；
问卷管理模块QM，用于将预制的所述问卷流程发送给话务员，按照所述问卷流程指导所述话务员进行问卷调查。
实施方式一
所述问卷管理模块QM还用于，控制问卷引擎模块QE建立话务员与被调查用户之间的话务链路；
所述问卷引擎模块QE，用于在所述问卷管理模块QM的控制下，建立话务员与被调查用户之间的话务链路。
实施方式二
所述问卷管理模块QM还用于，将预制的问卷流程发送给话务员之前，加载并解析所述问卷生成模块QG保存的问卷流程。
实施方式三
所述问卷管理模块QM还用于，将预制的问卷流程数据发送给话务员时，将用于指示所述问卷流程的进度的流程指示信息同时发送给所述话务员，使所述话务员按照所述流程指示信息进行相应的操作。
实施方式四
所述问卷管理模块QM具体用于，将预制的问卷流程发送给话务员，控制问卷引擎模块QE建立话务员与被调查用户之间的话务链路，按照所述问卷流程指导所述话务员进行问卷调查，若有所述话务员反馈的问卷调查信息，则根据所述话务员反馈的问卷调查信息，进一步指导所述话务员进行问卷调查。
实施方式五
所述问卷管理模块QM还用于，当需要进行相关话务动作时，向所述问卷引擎模块QE发送控制指令；
所述问卷引擎模块QE还用于，将所述问卷管理模块QM发送来的控制指令解析为业务控制点模块可识别的流程触发码，通过所述流程触发码驱动所述业务控制点模块实现所述相关话务动作。
下面以一个具体的例子对本发明进行详细的说明，参见图5：
S2、问卷管理模块QM通知话务员(Agent)准备进行外呼问卷调查。话务员收到问卷管理模块准备请求后，进入预备状态，并答复问卷管理模块准备好，同时准备接收问卷；
S4、问卷管理模块获取问卷数据后，解析数据，将解析后的问卷流程和流程指示信息发送给话务员。话务员利用流程指示信息来确定问卷的进度情况。话务员完成问卷流程加载后，通知问卷管理模块加载完毕，并开始等待话务开始；
S6、问卷管理模块指示话务员问卷调查开始，并将流程指示信息发送给话务员。话务员通过流程指示信息，将问卷进程定位到起点。在后续问卷调查过程中，话务员始终依靠问卷管理模块发送的流程指示信息来控制问卷调查的进程；
S8、话务员与用户交互，开始问卷调查；
S10、问卷管理模块通知话务员，问卷调查完毕。话务员收到请求，将相关过程信息报送问卷管理模块，话务员完成整个调查。问卷管理模块将话务员报送的过程信息存储，以备后续统计或其他使用。
综上所述，本发明提供的一种外呼问卷的实现方法及系统，根据管理者的要求定制所述问卷流程的各个环节，然后通过问卷管理模块对生成的问卷流程进行加载和解析，然后发送给指定的话务员，通过问卷流程指导所述话务员进行问卷调查，从而有效减少了现有的外呼问卷受话务员人为因素影响较大的问题。
以上所述，仅为本发明较佳的具体实施方式，但本发明的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本发明揭露的技术范围内，可轻易想到的变化或替换，都应涵盖在本发明的保护范围之内。因此，本发明的保护范围应该以权利要求书的保护范围为准。

Claims (18)

1.一种外呼问卷的实现方法，其特征在于，包括： 
问卷管理模块将预制的问卷流程发送给话务员，控制问卷引擎模块建立话务员与被调查用户之间的话务链路，话务链路建立完后，所述问卷管理模块按照所述问卷流程指导所述话务员进行问卷调查。 
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：问卷生成模块； 
所述问卷生成模块根据需求通过所述问卷引擎模块预制所述问卷流程的各个环节，并保存预制后的所述问卷流程。 
3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，问卷管理模块将预制的问卷流程发送给话务员之前还包括： 
所述问卷管理模块加载并解析所述问卷生成模块保存的问卷流程。 
4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，问卷管理模块将预制的问卷流程发送给话务员时，还将用于指示所述问卷流程的进度的流程指示信息发送给所述话务员，使所述话务员按照所述流程指示信息进行相应的操作。 
5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于， 
当问卷管理模块按照所述问卷流程指导所述话务员进行问卷调查时，若有所述话务员反馈的问卷调查信息，则根据所述话务员反馈的问卷调查信息，进一步指导所述话务员进行问卷调查。 
6.根据权利要求1-5中任意一项所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：当需要进行相关话务动作时，所述问卷引擎模块将所述问卷管理模块发送来的控制指令解析为智能网的业务控制点模块可识别的流程触发码，通过所述流程触发码驱动所述业务控制点模块实现所述相关话务动作。 
7.一种外呼问卷系统，其特征在于，包括： 
问卷管理模块，用于将预制的问卷流程发送给话务员，控制问卷引擎模块建立话务员与被调查用户之间的话务链路，并按照所述问卷流程指导所述话务员进行问卷调查； 
所述问卷引擎模块，用于在所述问卷管理模块的控制下，建立话务员与被调查用户之间的话务链路。 
8.根据权利要求7所述的系统，其特征在于，还包括：问卷生成模块； 
所述问卷生成模块，用于根据需求通过所述问卷引擎模块预制所述问卷流程的各个环节，并保存预制后的所述问卷流程。 
9.根据权利要求8所述的系统，其特征在于， 
所述问卷管理模块还用于，将预制的问卷流程发送给话务员之前，加载并解析所述问卷生成模块保存的问卷流程。 
10.根据权利要求7所述的系统，其特征在于， 
所述问卷管理模块还用于，将预制的问卷流程数据发送给话务员时，将用于指示所述问卷流程的进度的流程指示信息同时发送给所述话务员，使所述话务员按照所述流程指示信息进行相应的操作。 
11.根据权利要求7所述的系统，其特征在于， 
所述问卷管理模块具体用于，将预制的问卷流程发送给话务员，控制问卷引擎模块建立话务员与被调查用户之间的话务链路，按照所述问卷流程指导所述话务员进行问卷调查，若有所述话务员反馈的问卷调查信息，则根据所述话务员反馈的问卷调查信息，进一步指导所述话务员进行问卷调查。 
12.根据权利要求7-11中任意一项所述的系统，其特征在于， 
所述问卷管理模块还用于，当需要进行相关话务动作时，向所述问卷引擎 模块发送控制指令； 
所述问卷引擎模块还用于，将所述问卷管理模块发送来的控制指令解析为业务控制点模块可识别的流程触发码，通过所述流程触发码驱动所述业务控制点模块实现所述相关话务动作。 
13.一种外呼问卷系统，其特征在于，包括： 
问卷生成模块，用于根据需求通过问卷引擎模块预制问卷流程的各个环节，并保存预制后的所述问卷流程； 
问卷管理模块，用于将预制的所述问卷流程发送给话务员，按照所述问卷流程指导所述话务员进行问卷调查。 
14.根据权利要求13所述的系统，其特征在于， 
所述问卷管理模块还用于，控制问卷引擎模块建立话务员与被调查用户之间的话务链路； 
所述问卷引擎模块，用于在所述问卷管理模块的控制下，建立话务员与被调查用户之间的话务链路。 
15.根据权利要求13所述的系统，其特征在于， 
所述问卷管理模块还用于，将预制的问卷流程发送给话务员之前，加载并解析所述问卷生成模块保存的问卷流程。 
16.根据权利要求13所述的系统，其特征在于， 
所述问卷管理模块还用于，将预制的问卷流程数据发送给话务员时，将用于指示所述问卷流程的进度的流程指示信息同时发送给所述话务员，使所述话务员按照所述流程指示信息进行相应的操作。 
17.根据权利要求13所述的系统，其特征在于， 
所述问卷管理模块具体用于，将预制的问卷流程发送给话务员，控制问卷引擎模块建立话务员与被调查用户之间的话务链路，按照所述问卷流程指导所述话务员进行问卷调查，若有所述话务员反馈的问卷调查信息，则根据所述话务员反馈的问卷调查信息，进一步指导所述话务员进行问卷调查。 
18.根据权利要求13-17中任意一项所述的系统，其特征在于， 
所述问卷管理模块还用于，当需要进行相关话务动作时，向所述问卷引擎模块发送控制指令； 
所述问卷引擎模块还用于，将所述问卷管理模块发送来的控制指令解析为业务控制点模块可识别的流程触发码，通过所述流程触发码驱动所述业务控制点模块实现所述相关话务动作。 
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