CN104168397A - 一种融合场景中实现座席呼叫的方法、装置和系统 - Google Patents
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Abstract
本发明实施例提供了一种融合场景中实现座席呼叫的方法、装置和系统，包括：接收用户发送的CC业务请求消息，向CTI服务器发送座席请求消息；接收所述CTI服务器发送的座席响应消息，所述座席响应消息携带有被叫座席号码；判断所述被叫座席号码是否为通用座席号码；当所述被叫座席号码是通用座席号码时，构造UC业务请求消息，所述UC业务请求消息携带有所述被叫座席号码和中心业务标识，将所述UC业务请求消息发送到所述UC服务器，当UC服务器接收到的所述UC业务请求消息中携带的所述被叫座席号码登记了被叫拒绝业务时，根据中心业务标识屏蔽所述被叫拒绝业务，允许呼叫所述被叫座席，通用座席资源更有效的执行CC业务。
Description
技术领域
本发明涉及通信技术领域，特别是涉及一种融合场景中实现座席呼叫的方法、装置和系统。
背景技术
目前，大多数企业为了加强客户资源管理和企业管理，设置呼叫中心（Call Center，CC）组网场景，为其他合作企业或者顾客提供呼叫中心业务，如互动式语音应答业务（Interactive Voice Response，IVR）、自动呼叫分配业务（Automatic Call Distribution，ACD）以及基于计算机电话集成（Computer Telephony Integration，CTI）平台的报表业务和绿色座席业务等。图1为现有技术中呼叫中心组网场景结构示意图。
但是，企业中不一定都是呼叫中心业务，还存在基本呼叫、内部即时消息通信和会议运用等统一通信业务。因此，企业需要再设置一个统一通信（Unified Communications，UC）组网场景，满足企业其它统一通信业务的需求。图2为现有技术中统一通信组网场景结构示意图。
呼叫中心组网场景中的固定座席只能实现呼叫中心业务，统一通信组网场景中的UC终端只能实现统一通信业务，随着企业的需求不断扩展，单一的座席终端运用已经不能满足企业的需求，很难把一种终端限制固定只用于执行一种业务。因此，企业设置了UC&CC融合场景满足当前的需求。通用座席是UC&CC融合场景中的一种既可以执行呼叫中心业务（CC业务）又可以执行统一通信业务（UC业务）的终端，相应地，通用座席的号码（即通用座席号码）既为座席号码，又为UC终端号码。
现有的UC&CC融合场景中，UC服务器为提供统一通信业务的平台，CTI服务器为提供呼叫中心业务的平台，UC服务器和CTI服务器基于两个平台运行，业务运行时相互独立。USM（Unified Session Manager）是统一会话管理平台，支撑UC&CC融合场景中呼叫会话路由、资源承载分配等。MGW（Media Gate Way）是信令媒体网关。
下面举例说明UC&CC融合场景中，公共交换电话网络(PublicSwitched Telephone Network，PSTN)侧发送呼叫中心CC业务请求消息时，融合场景中的业务流程如下：
PSTN发送CC业务请求消息，所述CC业务请求消息携带有接入码，经过MGW转发到USM进行解析处理；
USM解析出CC业务请求消息中所携带的接入码，根据所述接入码分析所接收到的CC中心业务请求时，利用业务接入码构造座席请求消息发送到CTI服务器；
CTI服务器分析座席请求消息中所携带的接入码，分配空闲的座席号码作为被叫座席号码，构造座席响应消息到USM，所述座席响应消息携带有CTI所分配的被叫座席号码；
USM分析呼叫座席请求消息中所携带的被叫座席号码，判断该被叫座席是否属于通用座席，如果是，向UC服务器发送UC业务请求消息，所述UC业务请求消息携带有被叫座席号码。
本领域技术人员在使用上述融合场景实现中心座席业务呼叫时，发现有如下缺点：
UC服务器分析UC业务请求消息中所携带的被叫座席号码，当被叫座席号码在UC服务器登记了被叫拒绝业务时，如免打扰业务、缺席业务等，UC服务器则下发拒绝呼叫请求消息；USM收到UC服务器下发的拒绝呼叫请求消息时，则PSTN发送的呼叫中心业务请求无法成功路由到CTI服务器所分配的被叫座席，PSTN呼叫中心业务请求连接失败。即，通用座席在登记了被叫拒绝业务时，无法执行呼叫中心业务，造成座席资源浪费。
当通用座席离线时，通用座席通过USM向CTI上报所述通用座席对应的通用座席号码的座席状态为离线，CTI服务器接收到座席请求消息后，在随机选择座席号码时，不会选择离线状态的通用座席号码，造成座席资源浪费。
发明内容
有鉴于此，本发明实施例提供了一种融合场景中实现座席呼叫的方法、装置和系统，利用中心业务标识屏蔽被叫拒绝业务，实现通用座席资源优先执行呼叫中心业务。
本发明实施例第一方面提供一种融合场景中实现座席呼叫的方法，所述方法包括：
接收用户发送的呼叫中心CC业务请求消息，向计算机电话集成CTI服务器发送座席请求消息；
接收所述CTI服务器发送的座席响应消息，所述座席响应消息携带有被叫座席号码；
判断所述被叫座席号码是否为通用座席号码；
当所述被叫座席号码是通用座席号码时，构造统一通信UC业务请求消息，所述UC业务请求消息携带有所述被叫座席号码和中心业务标识，所述中心业务标识用于当UC服务器接收到的所述UC业务请求消息中携带的所述被叫座席号码登记了被叫拒绝业务时，根据所述中心业务标识屏蔽所述被叫拒绝业务；
将所述UC业务请求消息发送到所述UC服务器。
本发明实施例第一方面的第一种可能的实现方式中，所述构造UC业务请求消息包括：
当根据所接收到的所述CTI服务器发送的所述座席响应消息识别所述被叫座席号码对应的被叫座席执行呼叫中心业务时，生成中心业务标识；
构造携带有所述中心业务标识的UC业务请求消息。
本发明实施例第一方面的第二种可能的实现方式中，所述构造UC业务请求消息包括：
解析所述CTI服务器发送的座席响应消息得到中心业务标识；
构造携带有所述中心业务标识的UC业务请求消息。
结合本发明实施例第一方面的第二种可能的实现方式，在第三种可能的实现方式中，
所述中心业务标识为所述CTI服务器接收到座席请求消息后生成的。
结合本发明实施例第一方面的第二种可能的实现方式，在第四种可能的实现方式中，所述解析所述CTI服务器发送的座席响应消息得到中心业务标识前进一步包括：
当接收到所述CC业务请求消息时，根据所述CC业务请求消息中携带的接入码生成所述中心业务标识；
构造携带有所述中心业务标识的座席请求消息发送到CTI服务器，以便CTI服务器从所述座席请求消息中解析出所述中心业务标识，构造携带有所述中心业务标识的座席响应消息。
本发明实施例第二方面提供一种融合场景中实现座席呼叫的方法，所述方法包括：
接收统一会话管理平台USM发送的统一通信UC业务请求消息，所述UC业务请求消息携带有被叫座席号码和中心业务标识；
判断所述被叫座席号码是否登记了被叫拒绝业务；
当所述被叫座席号码登记了所述被叫拒绝业务时，根据所述中心业务标识屏蔽所述被叫拒绝业务；
向所述USM发送呼叫请求消息。
本发明实施例第二方面的第一种可能的实现方式中，
所述中心业务标识为所述USM根据接收自计算机电话集成CTI服务器发送的座席响应消息识别出所述被叫座席号码对应的被叫座席执行呼叫中心CC业务时生成的。
本发明实施例第二方面的第二种可能的实现方式中，
所述中心业务标识为所述USM从所述CTI服务器发送的座席响应消息解析出来的。
结合本发明实施例第二方面至第二方面的第二种可能的实现方式中，所述被叫拒绝业务包括：
免打扰业务或缺席业务。
本发明实施例第三方面提供一种融合场景中实现座席呼叫的方法，应用于统一通信UC服务器，所述方法包括：
登记通用座席的转接业务和至少一个转接终端号码；
通知计算机电话集成CTI服务器所述通用座席对应的通用座席号码的业务状态为在线，以便当CTI服务器分配的座席号码的座席状态为离线，业务状态为在线时，将所述座席号码作为被叫座席号码构造座席响应消息发送到统一会话管理平台USM；
接收USM发送的UC业务请求消息，所述UC业务请求消息携带有被叫座席号码；
判断所述被叫座席号码是否登记了所述转接业务；
当所述被叫座席号码登记了所述转接业务时，利用所述至少一个转接终端号码通过USM向至少一个转接终端发送呼叫请求消息。
本发明实施例第三方面的第一种可能的实现方式中，其特征在于，
所述UC服务器和USM之间、CTI服务器和USM之间均采用SIP信令控制协议进行通信；
则所述通知CTI服务器所述通用座席对应的通用座席号码的业务状态为在线包括：
将所述通用座席对应的通用座席号码的业务状态为在线记录到公共数据库，以便当所述通用座席号码的座席状态为离线时，所述CTI服务器从所述公共数据库获取所述通用座席号码的业务状态。
本发明实施例第三方面的第二种可能的实现方式中，
所述UC服务器和USM之间、CTI服务器和USM之间采用不同的信令控制协议进行通讯；
则通知CTI服务器所述通用座席对应的通用座席号码的业务状态为在线包括：
向CTI服务器发送携带有所述通用座席对应的通用座席号码的业务状态为在线的消息，以便所述CTI服务器将所述通用座席号码的业务状态为在线存储在CTI数据库，当所述通用座席号码的座席状态为离线时，从所述CTI数据库获取所述通用座席号码的业务状态。
本发明实施例第四方面提供一种融合场景中实现座席呼叫的方法，所述方法应用于计算机电话集成CTI服务器，所述方法包括：
当通用座席离线时，接收通用座席通过统一会话管理平台USM发送的所述通用座席对应的通用座席号码的座席状态为离线；
当接收到座席请求消息时，分配座席号码；
判断所述座席号码的座席状态是否为离线；
当所述座席号码的座席状态是离线时，获取所述座席号码的业务状态；
判断所述座席号码的业务状态是否在线；
当所述座席号码的业务状态为在线时，将所述座席号码作为被叫座席号码构造座席响应消息发送到统一会话管理平台USM。
本发明实施例第四方面的第一种可能的实现方式中，
所述统一通信UC服务器和USM之间、CTI服务器和USM之间均采用SIP信令控制协议进行通信；
则所述获取所述座席号码的业务状态包括：
从公共数据库中获取所述座席号码的业务状态，所述业务状态为UC服务器在登记所述通用座席的转接业务和至少一个转接终端号码后记录到所述公共数据库中的。
本发明实施例第四方面的第二种可能的实现方式中，
所述UC服务器和USM之间、CTI服务器和USM之间均采用采用不同的信令控制协议进行通讯；
则所述方法进一步包括：
接收从UC服务器发送的携带有所述通用座席对应的通用座席号码的业务状态为在线的消息，并将所述通用座席号码的业务状态存储在CTI数据库；
则，所述获取所述座席号码的业务状态包括：
从所述CTI数据库中获取所述座席号码的业务状态。
本发明实施例第五方面提供一种融合场景中实现座席呼叫的USM装置，所述装置包括：
消息处理单元，用于接收用户发送的呼叫中心CC业务请求消息，向计算机电话集成CTI服务器发送座席请求消息；
第一接收单元，用于接收所述CTI服务器发送的座席响应消息，并用于将所述座席响应消息发送到所述第一判定单元，所述座席响应消息携带有被叫座席号码；
第一判定单元，用于从所述第一接收单元接收所述座席响应消息，判断所述被叫座席号码是否为通用座席号码；
消息构造单元，用于当所述被叫座席号码是通用座席号码时，构造统一通信UC业务请求消息，所述UC业务请求消息携带有所述被叫座席号码和中心业务标识，所述中心业务标识用于当UC服务器接收到的所述UC业务请求消息中携带的所述被叫座席号码登记了被叫拒绝业务时，根据中心业务标识屏蔽所述被叫拒绝业务；
第一发送单元，用于将所述UC业务请求消息发送到所述UC服务器。
本发明实施例第五方面的第一种可能的实现方式中，所述消息构造单元包括：
标识生成子单元，用于当根据所接收到的所述CTI服务器发送的所述座席响应消息识别所述被叫座席号码对应的被叫座席执行呼叫中心业务时，生成中心业务标识，并用于将所述中心业务标识发送到第一消息构造子单元；
第一消息构造子单元，用于从所述标识生成子单元接收所述中心业务标识，构造携带有所述中心业务标识的UC业务请求消息。
本发明实施例第五方面的第二种可能的实现方式中，所述消息构造单元包括：
解析子单元，用于解析所述CTI服务器发送的座席响应消息得到中心业务标识，并将所述中心业务标识发送到第二消息构造子单元；
第二消息构造子单元，用于从所述解析子单元接收所述中心业务标识，构造携带有所述中心业务标识的UC业务请求消息。
本发明实施例第六方面提供一种融合场景中实现座席呼叫的统一通信UC服务器，所述服务器包括：
第二接收单元，用于接收统一会话管理平台USM发送的UC业务请求消息，并用于将所述UC业务请求消息发送到第二判定单元，所述UC业务请求消息携带有被叫座席号码和中心业务标识；
第二判定单元，用于从所述第二接收单元接收所述UC业务请求消息，判断所述被叫座席号码是否登记了被叫拒绝业务；
屏蔽单元，用于当所述被叫座席号码登记了所述被叫拒绝业务时，根据所述中心业务标识屏蔽所述被叫拒绝业务；
第二发送单元，用于向所述USM发送呼叫请求消息。
本发明实施例第六方面的第一种可能的实现方式中，
所述中心业务标识为所述USM根据接收自计算机电话集成CTI服务器发送的座席响应消息识别出所述被叫座席号码对应的被叫座席执行呼叫中心CC业务时生成的。
本发明实施例第六方面的第二种可能的实现方式中，
所述中心业务标识为所述USM从所述CTI服务器发送的座席响应消息解析出来的。
本发明实施例第七方面提供一种融合场景中实现座席呼叫的系统，所述系统包括：
本发明实施例第五方面至第五方面第二种可能的实现方式中任意一项所述的USM装置和本发明实施例第六方面至第六方面第二种可能的实现方式中任意一项所述的UC服务器。
本发明实施例第八方面提供一种融合场景中实现座席呼叫的UC服务器，所述服务器包括：
登记单元，用于登记通用座席的转接业务和至少一个转接终端号码；
通知单元，用于通知计算机电话集成CTI服务器所述通用座席对应的通用座席号码的业务状态为在线，以便当CTI服务器分配的座席号码的座席状态为离线，业务状态为在线时，将所述座席的号码作为被叫座席号码构造座席响应消息发送到USM；
第三接收单元，用于接收USM发送的UC业务请求消息，并将所述UC业务请求消息发送到第三判定单元，所述UC业务请求消息携带有被叫座席号码；
第三判定单元，用于从第三接收单元接收所述UC业务请求消息，判断所述被叫座席号码是否登记了所述转接业务；
第三发送单元，用于当所述被叫座席号码登记了所述转接业务时，利用所述至少一个转接终端号码通过USM向至少一个转接终端发送呼叫请求消息。
本发明实施例第八方面的第一种可能的实现方式中，
所述UC服务器和USM之间、CTI服务器和USM之间均采用统一的SIP信令控制协议进行通信；
则，所述通知单元包括：
记录子单元，用于将所述通用座席对应的通用座席号码的业务状态为在线记录到公共数据库，以便当所述通用座席号码的座席状态为离线时，所述CTI服务器从所述公共数据库获取所述通用座席号码的业务状态。
本发明实施例第八方面的第二种可能的实现方式中，
所述UC服务器和USM之间、CTI服务器和USM之间均采用采用不同的信令控制协议进行通讯；
则所述通知单元包括：
发送子单元，用于向CTI服务器发送携带有所述通用座席对应的通用座席号码的业务状态为在线的消息，以便所述CTI服务器将所述通用座席号码的业务状态为在线存储在CTI数据库，当所述通用座席号码的座席状态为离线时，从所述CTI数据库获取所述通用座席号码的业务状态。
本发明实施例第九方面提供一种融合场景中实现座席呼叫的CTI服务器，所述服务器包括：
第四接收单元，用于当通用座席离线时，接收通用座席通过USM发送的所述通用座席对应的通用座席号码的座席状态为离线；
分配号码单元，用于当接收到座席请求消息时，分配座席号码；
第四判定单元，用于判断所述座席号码的座席状态是否离线；
状态获取单元，用于当所述座席号码的座席状态是离线时，获取所述座席号码的业务状态，并将所述业务状态发送到第五判定单元；
第五判定单元，用于从所述状态获取单元接收所述业务状态，判断所述座席号码的业务状态是否在线；
第四发送单元，用于当所述座席号码的业务状态为在线时，将所述座席的号码作为被叫座席号码构造座席响应消息发送到USM。
本发明实施例第九方面的第一种可能的实现方式中，
所述UC服务器和USM之间、CTI服务器和USM之间均采用统一的SIP信令控制协议进行通信；
则所述状态获取单元包括：
第一状态获取子单元，用于从公共数据库中获取座席号码的业务状态，所述业务状态为UC服务器在登记所述通用座席的转接业务和至少一个转接终端号码后发送到所述公共数据库中的。
本发明实施例第九方面的第二种可能的实现方式中，
所述UC服务器和USM之间、CTI服务器和USM之间均采用采用不同的信令控制协议进行通讯；
所述服务器进一步包括：
第五接收单元，用于接收从UC服务器发送的携带有所述通用座席对应的通用座席号码的业务状态为在线的消息，并将所述通用座席号码的业务状态存储在CTI数据库；
则，所述状态获取单元包括：
第二状态获取子单元，用于从CTI数据库中获取所述座席号码的业务状态。
本发明实施例第十方面提供一种融合场景中实现座席呼叫的系统，所述系统包括：
本发明实施例第八方面至第八方面的第二种可能的实现方式中任意一项所述的UC服务器和本发明实施例第九方面至第九方面第二种可能的实现方式中任意一项所述的CTI服务器。
由上述内容可知，本发明有如下有益效果：
本发明实施例提供了一种融合场景中实现座席呼叫的方法和系统，一方面，接收CTI服务器发送的座席响应消息，所述座席响应消息中携带有被叫座席号码；判断所述被叫座席号码是否为通用座席号码；当所述被叫座席号码是通用座席号码时，构造UC业务请求消息，所述UC业务请求消息携带有被叫座席号码和中心业务标识，所述中心业务标识用于当UC服务器接收到的UC业务请求消息中携带的被叫座席号码登记了被叫拒绝业务时，根据所述中心业务标识屏蔽所示被叫拒绝业务；将所述UC业务请求消息发送到UC服务器，即使被叫座席号码在UC服务器上登记了被叫拒绝业务，当UC服务器根据所述中心业务标识识别出所述被叫座席执行的是CC业务，屏蔽所述被叫拒绝业务，允许呼叫所述被叫座席，通用座席资源更有效的执行CC业务，更好的利用通用座席资源；
另一方面，当通用座席在UC服务器上登记了转接业务时，UC服务器通知CTI服务器所述通用座席对应的通用座席的号码的业务状态为在线。当通用座席离线时，所述通用座席通过USM向CTI服务器发送所述通用座席对应的通用座席号码的座席状态为离线。当接收到座席请求消息后，CTI服务器分配座席号码，若选择的座席号码的座席状态为离线，则获取所述座席号码的业务状态，当所述座席号码的业务状态为在线时，将所述座席的号码作为被叫座席号码构造座席响应消息发送到USM，CTI可以选取座席状态为离线，但业务状态为在线的座席号码作为被叫座席号码，继续执行呼叫中心业务，更好的利用座席资源。
附图说明
为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1为现有技术中呼叫中心组网场景结构示意图；
图2为现有技术中统一通信组网场景结构示意图；
图3为本发明融合组网场景的结构示意图；
图4为本发明一种融合场景中实现座席呼叫的方法实施例一流程示意图；
图5为本发明一种融合场景中实现座席呼叫的方法实施例二流程示意图；
图6为本发明一种融合场景中实现座席呼叫的方法实施例三信令示意图；
图7为本发明一种融合场景中实现座席呼叫的方法实施例四信令示意图；
图8为本发明一种融合场景中实现座席呼叫的方法实施例五信令示意图；
图9为本发明一种融合场景中实现座席呼叫的方法实施例六流程示意图；
图10为本发明一种融合场景中实现座席呼叫的方法实施例七流程示意图；
图11为本发明一种融合场景中实现座席呼叫的方法实施例八信令示意图；
图12为本发明一种融合场景中实现座席呼叫的方法实施例九信令示意图；
图13为本发明一种融合场景中实现座席呼叫的USM装置实施例十结构示意图；
图14为本发明一种融合场景中实现座席呼叫的UC服务器实施例十一结构示意图；
图15为本发明一种融合场景中实现座席呼叫的UC服务器实施例十三结构示意图；
图16为本发明一种融合场景中实现座席呼叫的CTI服务器实施例十四结构示意图；
图17为本发明一种融合场景中实现座席呼叫的USM装置实施例十六结构示意图；
图18本发明一种融合场景中实现座席呼叫的UC服务器实施例十七结构示意图；
图19本发明一种融合场景中实现座席呼叫的UC服务器实施例十八结构示意图；
图20本发明一种融合场景中实现座席呼叫的CTI服务器实施例十九结构示意图。
具体实施方式
为了给出通用座席资源优先执行呼叫中心业务的实现方案，本发明实施例提供了一种融合场景中实现座席呼叫的方法、装置和系统，以下结合说明书附图对本发明的优选实施例进行说明，应当理解，此处所描述的优选实施例仅用于说明和解释本发明，并不用于限定本发明。并且在不冲突的情况下，本申请中的实施例及实施例中的特征可以相互组合。
下面结合附图进行详细说明。
图3为本发明融合组网场景的结构示意图。UC服务器为提供统一通信业务的平台，CTI服务器为提供呼叫中心业务的平台，UC服务器和CTI服务器基于两个平台运行，业务运行时相互独立。USM（Unified SessionManager）是统一会话管理平台，支撑UC&CC融合场景中呼叫会话路由、资源承载分配等。MGW（Media Gate Way）是信令媒体网关。通用座席为融合场景中既可以执行CC业务，又可以执行UC业务的终端。
实施例一
图4为本发明一种融合场景中实现座席呼叫的方法实施例一流程示意图，应用于USM侧，所述方法包括：
步骤401：接收用户发送的呼叫中心CC业务请求消息，向计算机电话集成CTI服务器发送座席请求消息。
统一会话管理平台USM接收到经过MGW转发的CC业务请求消息，所述CC业务请求消息携带有接入码，USM根据接入码分析所接收到的业务请求消息为公共交换电话网络(Public Switched Telephone Network，PSTN)侧发送的呼叫中心CC业务请求消息时，向CTI服务器发送座席请求消息。所述座席请求消息用于请求CTI服务器分配一个被叫座席号码。
步骤402：接收所述CTI服务器发送的座席响应消息，所述座席响应消息携带有被叫座席号码。
CTI服务器分配一个被叫座席号码，根据被叫座席号码构造座席响应消息发送到USM。
可选的，CTI服务器在分配被叫座席号码时，可以随机分配一个座席号码作为被叫座席号码；还可以根据预设的信息分配特定的座席号码作为被叫座席号码。
步骤403：判断所述被叫座席号码是否为通用座席号码，如果是，执行步骤404。
判断所述被叫座席号码是否为通用座席号码包括：
根据所接收到的所述CTI服务器发送的所述座席响应消息识别所述被叫座席号码对应的被叫座席执行CC业务；
识别所述被叫座席号码为UC号码。
CTI服务器发送的座席响应消息中携带有被叫座席号码，所述被叫座席号码所对应的被叫座席可以执行CC业务，为座席号码；USM查询所述被叫座席号码是否为UC号码，当所述被叫座席号码为UC号码时，可以执行UC业务，所述被叫座席号码既为座席号码，又为UC号码，则所述被叫座席号码即为通用座席号码。
步骤404：当所述被叫座席号码是通用座席号码时，构造统一通信UC业务请求消息，所述UC业务请求消息携带有所述被叫座席号码和中心业务标识，所述中心业务标识用于当UC服务器接收到的所述UC业务请求消息中携带的所述被叫座席号码登记了被叫拒绝业务时，根据中心业务标识屏蔽所述被叫拒绝业务。
所述构造业务查询请求至少有两种可选的实施方式：
第一种可选的实施方式：
当根据所接收到的所述CTI服务器发送的所述座席响应消息识别所述被叫座席号码对应的被叫座席执行呼叫中心业务时，生成中心业务标识；
构造携带有所述中心业务标识UC业务请求消息。
其中，中心业务标识由USM生成。USM接收到所述CTI服务器发送的所述座席响应消息后，根据所述座席响应消息识别所述被叫座席号码所对应的被叫座席执行的是CC业务，由于所述被叫座席执行的是CC业务，因此，生成中心业务标识。构造携带有所述中心业务标识的UC业务请求消息。当UC服务器接收到UC业务请求消息时，判断所述被叫座席号码是否登记了被叫拒绝业务，当所述被叫座席号码登记了被叫拒绝业务时，根据所述UC业务请求消息中携带的中心业务标识屏蔽所述被叫拒绝业务。
可选的，所述中心业务标识具体可以为UC业务请求消息中的中心呼叫标识头域：User-Agent：CC Agent。
第二种可选的实施方式：
解析所述CTI服务器发送的座席响应消息得到中心业务标识；
构造携带有所述中心业务标识的UC业务请求消息。
其中，所述中心业务标识是从CTI服务器发送的座席响应消息中解析出来的。
可选的，所述中心业务标识为所述CTI服务器接收到座席请求消息后生成的。
所述中心业务标识是由CTI服务器生成的。由于CTI服务器是呼叫中心业务平台，CTI处理的业务都是CC业务。CTI服务器接收到座席请求消息后，分配一个被叫座席号码，同时生成中心业务标识，构造携带有所述被叫座席号码和所述中心业务标识座席响应消息发送到USM。USM接收到所述座席响应消息后，从所述座席响应消息中解析出中心业务标识。
可选的，所述解析所述CTI服务器发送的座席响应消息得到中心业务标识前进一步包括：
当接收到所述CC业务请求消息时，根据所述CC业务请求消息中携带的接入码生成所述中心业务标识；
构造携带有所述中心业务标识的座席请求消息发送到CTI服务器，以便CTI服务器从所述座席请求消息中解析出所述中心业务标识，构造携带有所述中心业务标识的座席响应消息。
所述中心业务标识是由USM生成的。USM接收到CC业务请求消息，根据CC业务请求消息中所携带的接入码确定所接收到的业务请求消息为CC业务请求消息，因此，生成中心业务标识。构造携带有所述中心业务标识的座席请求消息发送到CTI服务器。CTI服务器接收到座席请求消息后，分配一个被叫座席号码，并从座席请求消息中解析出所述中心业务标识，构造携带有所述被叫座席号码和中心业务标识的座席响应消息发送到USM。USM接收到所述座席响应消息后，从所述座席响应消息中解析出中心业务标识。
步骤405：将所述UC业务请求消息发送到所述UC服务器。
所述UC业务请求消息用于查询所述被叫座席号码在UC服务器上登记了哪些业务。当所述被叫座席号码在UC服务器上登记了被叫拒绝业务时，根据所述中心业务标识屏蔽所述被叫拒绝业务。
实施例二
图5为本发明一种融合场景中实现座席呼叫的方法实施例二流程示意图，应用于UC服务器侧，所述方法包括：
步骤501：接收统一会话管理平台USM发送的统一通信UC业务请求消息，所述UC业务请求消息携带有被叫座席号码和中心业务标识。
UC服务器接收到USM发送的UC业务请求消息，从所述UC业务请求消息中解析出所述被叫座席号码。
其中，所述中心业务标识至少包括两种可选的获取方式：
第一种可选的获取方式：
所述中心业务标识为所述USM生成的。
中心业务标识为USM根据接收自CTI服务器发送的所述座席响应消息识别出所述被叫座席号码对应的被叫座席执行呼叫中心CC业务时生成的。
USM接收到CTI服务器发送的座席响应消息，所述座席响应消息携带有被叫座席号码，根据所述座席响应消息识别所述被叫座席号码所对应的被叫座席执行的是呼叫中心业务，由于所述被叫座席执行的是呼叫中心业务，生成中心业务标识。构造携带有所述被叫座席号码和中心业务标识的UC业务请求消息发送到UC服务器。
第二种可选的获取方式：
所述中心业务标识为所述USM从所述CTI服务器发送的座席响应消息解析出来的。
可选的，所述中心业务标识是由CTI服务器接收到座席请求消息后生成的。
中心业务标识是由CTI服务器生成的。由于CTI服务器是呼叫中心业务平台，CTI处理的业务都是呼叫中心业务。CTI服务器接收到座席请求消息后，分配一个被叫座席号码，同时生成中心业务标识，构造携带有所述被叫座席号码和所述中心业务标识的座席响应消息发送到USM。USM接收到所述座席响应消息后，从所述座席响应消息中解析出所述中心业务标识和所述被叫座席号码。USM分析所述被叫座席号码为通用座席号码时，构造携带有所述被叫座席号码和所述中心业务标识的UC业务请求消息发送到UC服务器。
可选的，所述解析所述CTI服务器发送的座席响应消息得到中心业务标识前进一步包括：
当接收到所述CC业务请求消息时，根据所述CC业务请求消息中携带的接入码生成所述中心业务标识；
构造携带有所述中心业务标识的座席请求消息发送到CTI服务器，以便CTI服务器从所述座席请求消息中解析出所述中心业务标识，构造携带有所述中心业务标识的座席响应消息。
所述中心业务标识为USM生成的。USM接收到CC业务请求消息，根据CC业务请求消息中所携带的接入码确定所接收到的业务请求消息为CC业务请求消息，生成中心业务标识。构造携带有所述中心业务标识的座席请求消息发送到CTI服务器。CTI服务器接收到座席请求消息后，分配一个被叫座席号码，并从座席请求消息中解析出所述中心业务标识，构造携带有所述被叫座席号码和所述中心业务标识的座席响应消息发送到USM。USM接收到所述座席响应消息后，从所述座席响应消息中解析出所述中心业务标识和所述被叫座席号码。USM分析所述被叫座席号码为通用座席号码时，构造携带有所述被叫座席号码和所述中心业务标识的UC业务请求消息发送到UC服务器。
步骤502：判断所述被叫座席号码是否登记了被叫拒绝业务，如果是，执行步骤503。
通用座席可以通过USM向UC服务器发送被叫拒绝业务登记请求消息，所述被叫拒绝业务登记请求消息携带有通用座席的座席号码，UC服务器根据所述座席号码为所述通用座席登记被叫拒绝业务，并通过USM向所述通用座席发送被叫拒绝业务成功响应消息，通知所述通用座席登记被叫拒绝业务成功。
其中，所述被叫拒绝业务包括免打扰业务或者缺席业务等。
UC服务器接收到所述UC业务请求消息后，分析所述UC业务请求消息中携带的被叫座席号码是否登记了被叫拒绝业务，当所述被叫座席号码登记了被叫拒绝业务时，执行步骤503。
步骤503：当所述被叫座席号码登记了所述被叫拒绝业务时，根据所述中心业务标识屏蔽所述被叫拒绝业务。
当UC服务器分析所述被叫座席号码登记了被叫拒绝业务时，从所述UC业务请求消息中解析出中心业务标识，所述中心业务标识表示所述被叫座席号码执行的是呼叫中心业务，UC服务器屏蔽所述被叫拒绝业务，允许呼叫所述被叫座席号码所对应的被叫座席。
步骤504：向所述USM发送呼叫请求消息。
USM向所述被叫座席发送呼叫请求消息，当所述被叫座席接受所述呼叫请求消息后，所述被叫座席与PSTN建立通信连接。
由上述内容可知，本发明实施例具有以下有益效果：
本发明实施例提供了一种融合场景中实现座席呼叫的方法和系统，一方面，接收CTI服务器发送的座席响应消息，所述座席响应消息中携带有被叫座席号码；判断所述被叫座席号码是否为通用座席号码；当所述被叫座席号码是通用座席号码时，构造UC业务请求消息，所述UC业务请求消息携带有被叫座席号码和中心业务标识，所述中心业务标识用于当UC服务器接收到的UC业务请求消息中携带的被叫座席号码登记了被叫拒绝业务时，根据所述中心业务标识屏蔽所示被叫拒绝业务；将所述UC业务请求消息发送到UC服务器，即使被叫座席号码在UC服务器上登记了被叫拒绝业务，当UC服务器根据所述中心业务标识识别出所述被叫座席执行的是CC业务，屏蔽所述被叫拒绝业务，允许呼叫所述被叫座席，通用座席资源更有效的执行CC业务，更好的利用通用座席资源。
实施例三
图6为本发明一种融合场景中实现座席呼叫的方法实施例三信令示意图，本可选的实施例中，所述中心业务标识为统一会话管理平台USM根据所接收的计算机电话集成CTI服务器发送的所述座席响应消息识别所述被叫座席号码对应的被叫座席执行呼叫中心业务时生成的，包括步骤：
步骤601：通用座席向USM发送被叫拒绝业务登记请求消息，所述被叫拒绝业务登记请求消息携带有所述通用座席的座席号码。
步骤602：USM向统一通信UC服务器发送被叫拒绝业务请求消息。
步骤603：UC服务器根据所述座席号码登记被叫拒绝业务。
步骤604：UC服务器向USM发送业务成功响应消息，所述业务成功响应消息携带有所述座席号码。
步骤605：USM根据所述座席号码，将业务成功响应消息发送到所述通用座席。
步骤606：PSTN向USM发送呼叫中心CC业务请求消息，所述CC业务请求消息携带有接入码。
步骤607：USM分析所述接入码，构造座席请求消息发送到CTI服务器。
USM分析所述CC业务请求消息中的接入码识别所接收到的业务请求消息的种类。根据所述接入码识别所接收到的业务请求消息为CC业务请求消息。
步骤608：CTI服务器分配一个被叫座席号码，构造座席响应消息发送到USM，所述座席响应消息携带有被叫座席号码。
步骤609：USM判断所述被叫座席号码是否为通用座席号码，如果是，当根据所接收到的所述CTI服务器发送的所述座席响应消息识别所述被叫座席号码对应的被叫座席执行呼叫中心业务时，生成中心业务标识，构造携带有所述中心业务标识和所述被叫座席号码的UC业务请求消息。
USM接收到CTI服务器发送的座席响应消息，根据所述座席响应消息识别所述被叫座席号码对应的被叫座席执行CC业务。
步骤610：USM将UC业务请求消息发送到UC服务器。
步骤611：UC服务器判断所述被叫座席号码是否登记了被叫拒绝业务，如果是，根据所述中心业务标识屏蔽所述被叫拒绝业务。
UC服务器从UC业务请求消息中解析出中心业务标识，判断所述被叫座席号码对应的被叫座席执行的是CC业务，UC服务器根据所述中心业务标识屏蔽所述被叫拒绝业务。
步骤612：UC服务器向USM发送呼叫请求消息，所述呼叫请求消息携带有被叫座席号码。
步骤613：USM根据所述被叫座席号码向被叫座席发送呼叫请求消息。
当被叫座席接受所述呼叫请求消息时，所述被叫座席与PSTN建立通信连接。
实施例四
图7为本发明一种融合场景中实现座席呼叫的方法实施例四信令示意图，本可选的实施例中，所述中心业务标识为统一会话管理平台USM从计算机电话集成CTI服务器发送的座席响应消息中解析出来的，所述座席响应消息中的中心业务标识是由CTI服务器接收到座席请求消息后生成并添加到所述座席响应消息中的。
步骤701：通用座席向USM发送被叫拒绝业务登记请求消息，所述被叫拒绝业务登记请求消息携带有所述通用座席的座席号码。
步骤702：USM向统一通信UC服务器发送被叫拒绝业务请求消息。
步骤703：UC服务器根据所述座席号码登记被叫拒绝业务。
步骤704：UC服务器向USM发送业务成功响应消息，所述业务成功响应消息携带有所述座席号码。
步骤705：USM根据所述座席号码，将业务成功响应消息发送到所述通用座席。
步骤706：PSTN向USM发送呼叫中心CC业务请求消息，所述CC业务请求消息携带有接入码。
步骤707：USM分析所述接入码，构造座席请求消息发送到CTI服务器。
USM分析所述CC业务请求消息中的接入码识别业务请求消息的种类。根据所述接入码识别所接收到的业务请求消息为CC业务请求消息。
步骤708：CTI服务器分配一个被叫座席号码，生成中心业务标识。
步骤709：CTI服务器构造座席响应消息发送到USM，所述座席响应消息携带有被叫座席号码和所述中心业务标识。
步骤710：USM判断所述被叫座席号码是否为通用座席号码，如果是，从CTI服务器发送的座席响应消息中解析出中心业务标识，构造携带有所述中心业务标识和所述被叫座席号码的UC业务请求消息。
所述中心业务标识是由CTI服务器生成的，USM将中心业务标识从CTI服务器发送到USM的座席响应消息中解析出来。
步骤711：USM将UC业务请求消息发送到UC服务器。
步骤712：UC服务器判断所述被叫座席号码是否登记了被叫拒绝业务，如果是，根据所述中心业务标识屏蔽所述被叫拒绝业务。
UC服务器从UC业务请求消息中解析出中心业务标识，判断所述被叫座席号码对应的被叫座席执行的是呼叫中心业务，UC服务器根据所述中心业务标识屏蔽所述被叫拒绝业务。
步骤713：UC服务器向USM发送呼叫请求消息，所述呼叫请求消息携带有被叫座席号码。
步骤714：USM根据所述被叫座席号码向被叫座席发送呼叫请求消息。
当被叫座席接受所述呼叫请求消息时，所述被叫座席与PSTN建立通信连接。
实施例五
图8为本发明一种融合场景中实现座席呼叫的方法实施例五信令示意图，本可选的实施例中，所述中心业务标识为计算机电话集成CTI服务器从所接收的统一会话管理平台USM发送的座席请求消息中解析出来的。
步骤801：通用座席向USM发送被叫拒绝业务登记请求消息，所述被叫拒绝业务登记请求消息携带有所述通用座席的座席号码。
步骤802：USM向统一通信UC服务器发送被叫拒绝UC业务请求消息。
步骤803：UC服务器根据所述座席号码登记被叫拒绝业务。
步骤804：UC服务器向USM发送业务成功响应消息，所述业务成功响应消息携带有所述座席号码。
步骤805：USM根据所述座席号码，将业务成功响应消息发送到所述通用座席。
步骤806：PSTN向USM发送呼叫中心CC业务请求消息，所述CC业务请求消息携带有接入码。
步骤807：USM分析所述接入码，根据接入码识别所接收到的业务请求消息为CC业务请求消息，生成中心业务标识。
步骤808：构造携带有所述中心业务标识的座席请求消息发送到CTI服务器。
USM分析所述CC业务请求消息中的接入码识别所接收到的业务请求消息的种类。根据所述接入码识别所接收到的业务请求消息为CC业务请求消息。
步骤809：CTI服务器分配一个被叫座席号码，从所述座席请求消息中解析出中心业务标识。
步骤810：CTI服务器构造座席响应消息发送到USM，所述座席响应消息携带有被叫座席号码和所示中心业务标识。
步骤811：USM判断所述被叫座席号码是否为通用座席号码，如果是，从CTI服务器发送的座席响应消息中解析出中心业务标识，构造携带有所述中心业务标识和所述被叫座席号码的UC业务请求消息。
所述中心业务标识是USM接收到CC业务请求消息，根据所述CC业务请求消息中的接入码生成的。USM构造携带有所述中心业务标识的座席请求消息发送到CTI服务器。CTI服务器将选择的被叫座席号码和从所述座席请求消息中解析出来的中心业务标识添加到座席响应消息中发送到USM。
步骤812：USM将UC业务请求消息发送到UC服务器。
步骤813：UC服务器判断所述被叫座席号码是否登记了被叫拒绝业务，如果是，根据所述中心业务标识屏蔽所述被叫拒绝业务。
UC服务器从UC业务请求消息中解析出中心业务标识，判断所述被叫座席号码对应的被叫座席执行的是CC业务，UC服务器根据所述中心业务标识屏蔽所述被叫拒绝业务。
步骤814：UC服务器向USM发送呼叫请求消息，所述呼叫请求消息携带有被叫座席号码。
步骤815：USM根据所述被叫座席号码向被叫座席发送呼叫请求消息。
当被叫座席接受所述呼叫请求消息时，所述被叫座席与PSTN建立通信连接。
实施例六
图9为本发明一种融合场景中实现座席呼叫的方法实施例六流程示意图，本可选的实施例，应用于统一通信UC服务器侧，实现了座席状态为离线，业务状态为在线的通用座席号码可以作为被叫座席号码，执行呼叫中心CC业务，包括步骤：
步骤901：登记通用座席的转接业务和至少一个转接终端号码。
通用座席可以在UC服务器上登记转接业务，并且登记至少一个转接终端号码。
其中，所述转接业务包括一号通、呼叫前转和同顺振中的任意一种。所述至少一个转接终端号码可以是其他的通用座席、固定座席和移动终端中的任意一种或多种。
步骤902：通知计算机电话集成CTI服务器所述通用座席对应的通用座席号码的业务状态为在线，以便当CTI服务器分配的座席号码的座席状态为离线，业务状态为在线时，将所述座席的号码作为被叫座席号码构造座席响应消息发送到USM。
所述通知CTI服务器所述通用座席对应的通用座席号码的业务状态为在线有两种可选的实施方式：
第一种可选的实施方式：
所述UC服务器和USM之间、CTI服务器和USM之间均采用SIP信令控制协议进行通信；
则所述通知CTI服务器所述通用座席对应的通用座席号码的业务状态为在线包括：
将所述通用座席对应的通用座席号码的业务状态为在线记录到公共数据库，以便当所述通用座席号码的座席状态为离线时，所述CTI服务器从所述公共数据库获取所述通用座席号码的业务状态。
CTI服务器可以从公共的数据库中获取所述通用座席号码的业务状态。
第二种可选的实施方式：
所述UC服务器和USM之间、CTI服务器和USM之间均采用采用不同的信令控制协议进行通讯；
则所述所述通知CTI服务器所述通用座席对应的通用座席号码的业务状态为在线包括：
向CTI服务器发送携带有所述通用座席对应的通用座席号码的业务状态为在线的消息，以便所述CTI服务器将所述通用座席号码的业务状态为在线存储在CTI数据库，当所述通用座席号码的座席状态为离线时，从所述CTI数据库获取所述通用座席号码的业务状态。
UC服务器将通用座席号码的业务状态为在线告知CTI服务器，CTI服务器存储在CTI数据库中。
可选的，UC服务器可以通过统一会话管理平台USM向CTI服务器发送的SIP INFO消息携带所述业务状态为在线的信息（如Sercice_Type：on）。
现有技术中，当座席离线时，所述座席会通过USM向CTI服务器发送所述座席对应的座席号码的座席状态为离线，CTI服务器在分配被叫座席号码时，若选取的座席号码的座席状态为离线，CTI服务器会重新选择一个座席号码作为被叫座席号码。本发明实施例中，当通用座席登记了转接业务和至少一个转接终端号码后，UC服务器通知CTI服务器所述通用座席对应的通用座席号码的业务状态为在线。当CTI选取的座席号码的座席状态为离线时，获取所述座席号码的业务状态，当所述座席号码的业务状态为在线时，将所述座席号码作为被叫座席号码。
步骤903：接收USM发送的UC业务请求消息，所述UC业务请求消息携带有被叫座席号码。
步骤904：判断所述被叫座席号码是否登记了所述转接业务，如果是，执行步骤905。
UC服务器查找所述UC业务请求消息中所携带的被叫座席号码是否登记了转接业务。
步骤905：当所述被叫座席号码登记了所述转接业务时，利用所述至少一个转接终端号码通过USM向至少一个转接终端发送呼叫请求消息。
若所述被叫座席号码在UC服务器上登记了所述转接业务，则根据所述被叫座席号码在UC服务器上查询至少一个转接终端号码。UC服务器将至少一个转接终端号码添加到呼叫请求消息中发送到USM，USM根据所述至少一个转接终端号码向至少一个转接终端发送呼叫请求消息。当至少一个转接终端接受呼叫请求消息时，建立PSTN与至少一个转接终端的通信连接。
实施例七
图10为本发明一种融合场景中实现座席呼叫的方法实施例七流程示意图，本可选实施例应用于计算机电话集成CTI服务器，可将选取的座席状态为离线，业务状态为在线的座席号码作为被叫座席号码，包括步骤：
步骤1001：当通用座席离线时，接收通用座席通过统一会话管理平台USM发送的所述通用座席对应的通用座席号码的座席状态为离线。
通用座席离线，通过USM向CTI服务器发送所述通用座席对应的通用座席号码的座席状态为离线，只发送一次即可，无需重复发送。
当通用座席在线时，通过USM向CTI服务器发送所述通用座席对应的通用座席号码的座席状态为在线。
步骤1002：当接收到座席请求消息时，分配座席号码。
步骤1003：判断所述座席号码的座席状态是否离线，如果是，执行步骤1004。
CTI服务器分配一个座席号码，获取所述座席号码的座席状态，当所述座席号码的座席状态为离线时，执行步骤1004。
步骤1004：当所述座席号码的的座席状态是离线时，获取所述座席号码的业务状态。
获取所述座席号码的业务状态至少有两种可选的实施方式：
第一种可选的实施方式，所述UC服务器和USM之间、CTI服务器和USM之间均采用SIP信令控制协议进行通信；则获取所述座席号码的业务状态包括：
从公共数据库中获取所述座席号码的业务状态，所述业务状态为UC服务器在登记所述通用座席的转接业务和至少一个转接终端号码后记录到所述公共数据库中的。
通用座席在UC服务器上登记了转接业务，UC服务器将通用座席号码的业务状态为在线记录到公共的数据库，则CTI服务器可以从公共数据库中获取所分配的座席状态为离线的座席号码的业务状态。
第二种可选的实施方式，所述UC服务器和USM之间、CTI服务器和USM之间均采用采用不同的信令控制协议进行通讯；
则所述方法进一步包括：
接收从UC服务器发送的携带有所述通用座席对应的通用座席号码的业务状态为在线的消息，并将所述通用座席号码的业务状态存储在CTI数据库；
则所述获取所述座席号码的业务状态包括：
从CTI数据库中获取所述座席号码的业务状态。
UC服务器和CTI服务器使用各自不同的数据库，当通用座席在UC服务器上登记了转接业务时，UC服务器通过USM向CTI服务器发送携带有所述通用座席号码的业务状态为在线的消息，CTI服务器将所述通用座席业务状态存储在CTI数据库中。
步骤1005：判断所述座席号码的业务状态是否在线，如果是，执行步骤1006。
步骤1006：当所述座席号码的业务状态为在线时，将所述座席的号码作为被叫座席号码构造座席响应消息发送到USM。
现有技术中，当所分配的座席号码的座席状态为离线时，CTI服务器重新分配一个座席号码。本发明实施例中，当所述座席号码的座席状态为离线，并且业务状态为在线时，将所述座席号码作为被叫座席号码。即，座席状态离线的座席执行呼叫中心业务优先。
由上述内容可知，本发明实施例具有以下有益效果：
当通用座席在UC服务器上登记了转接业务时，UC服务器通知CTI服务器所述通用座席对应的通用座席的号码的业务状态为在线。当通用座席离线时，所述通用座席通过USM向CTI服务器发送所述通用座席对应的通用座席号码的座席状态为离线。当接收到座席请求消息后，CTI服务器分配座席号码，若选择的座席号码的座席状态为离线，则获取所述座席号码的业务状态，当所述座席号码的业务状态为在线时，将所述座席的号码作为被叫座席号码构造座席响应消息发送到USM，CTI可以选取座席状态为离线，但业务状态为在线的座席号码作为被叫座席号码，继续执行呼叫中心业务，更好的利用座席资源。
实施例八
图11为本发明一种融合场景中实现座席呼叫的方法实施例八信令示意图，本可选实施例中，统一通信UC服务器和计算机电话集成CTI服务器采用统一的SIP信令控制协议进行通信，包括步骤：
步骤1101：通用座席向统一会话管理平台USM发送转接业务请求信息，所述转接业务请求消息中携带有所述通用座席的通用座席号码和所述至少一个转接终端号码。
步骤1102：USM向UC服务器发送转接业务请求信息。
步骤1103：UC服务器根据所述通用座席号码登记所述通用座席的转接业务和所述至少一个转接终端号码，并构造转接业务成功响应消息。
步骤1104：UC服务器向USM发送转接业务成功响应消息。
步骤1105：USM向所述通用座席发送转接业务成功响应消息。
步骤1106：将所述通用座席对应的通用座席号码的业务状态为在线记录到公共数据库。
步骤1106可以在步骤1103之后进行，也可以在步骤1105后执行，这里不进行限定。
步骤1107：通用座席离线时，向USM发送所述通用座席对应的通用座席号码的座席状态为离线。
步骤1108：USM向CTI服务器发送所述通用座席对应的通用座席号码的座席状态为离线。
步骤1109：USM接收PSTN发送的呼叫中心CC业务请求消息，所述CC业务请求消息携带有接入码。
步骤1110：USM分析所述接入码，构造座席请求消息发送到CTI服务器。
步骤1111：CTI服务器分配座席号码；判断所述座席号码的座席状态是否离线，当所述座席号码的座席状态是离线时，从公共数据库获取所述座席号码的业务状态；判断所述座席号码的业务状态是否在线，当所述座席号码的业务状态为在线时，将所述座席的号码作为被叫座席号码构造座席响应消息。
当所述座席号码的座席状态为离线时，所述座席号码为在UC服务器上登记了转接业务的通用座席号码。
步骤1112：CTI服务器将所述座席响应消息发送到USM，所述座席响应消息携带有被叫座席号码。
步骤1113：USM分析所述被叫座席号码，当所述被叫座席号码为通用座席号码时，向UC服务器发送UC业务请求消息，所述UC请求消息携带有被叫座席号码。
步骤1114：UC服务器判断所述被叫座席号码是否登记了转接业务，当所述被叫座席登记了转接业务时，添加至少一个转接终端号码构造呼叫请求消息。
步骤1115：UC服务器将所述呼叫请求消息发送到USM。
步骤1116：USM根据所述呼叫请求消息携带的至少一个转接终端号码向至少一个转接终端发送呼叫请求消息。
当所述至少一个转接终端接受呼叫请求消息后，PSTN与至少一个转接终端建立通信连接。
实施例九
图12为本发明一种融合场景中实现座席呼叫的方法实施例九信令示意图，本可选实施例中，统一通信UC服务器和计算机电话集成CTI服务器采用不同的信令控制协议进行通讯，包括步骤：
步骤1201：通用座席向统一会话管理平台USM发送转接业务请求信息，所述转接业务请求消息中携带有所述通用座席的通用座席号码和所述至少一个转接终端号码。
步骤1202：USM向UC服务器发送转接业务请求信息。
步骤1203：UC服务器根据所述通用座席号码登记所述通用座席的转接业务和所述至少一个转接终端号码，并构造转接业务成功响应消息。
步骤1204：UC服务器向USM发送转接业务成功响应消息。
步骤1205：USM向所述通用座席发送转接业务成功响应消息。
步骤1206：UC服务器向USM发送携带有所述通用座席号码的的业务状态为在线的消息。
步骤1207：USM向CTI服务器发送携带有所述通用座席号码的业务状态为在线的消息
步骤1208：通用座席离线时，向USM发送所述通用座席对应的通用座席号码的座席状态为离线。
步骤1209：USM向CTI服务器发送所述通用座席对应的通用座席号码的座席状态为离线。
步骤1210：USM接收PSTN发送的呼叫中心CC业务请求消息，所述CC业务请求消息携带有接入码。
步骤1211：USM分析所述接入码，构造座席请求消息发送到CTI服务器。
步骤1212：CTI服务器分配座席号码；判断所述座席号码的座席状态是否离线，当所述座席号码的座席状态是离线时，从CTI服务器的数据库获取所述座席号码的业务状态；判断所述座席号码的业务状态是否在线，当所述座席号码的业务状态为在线时，将所述座席的号码作为被叫座席号码构造座席响应消息。
步骤1213：CTI服务器将所述座席响应消息发送到USM，所述座席响应消息携带有被叫座席号码。
步骤1214：USM分析所述被叫座席号码，当所述被叫座席号码为通用座席号码时，向UC服务器发送UC业务请求消息，所述UC业务请求消息携带有被叫座席号码。
步骤1215：USM判断所述被叫座席号码是否登记了转接业务，当所述被叫座席登记了转接业务时，构造携带有至少一个转接终端号码的呼叫请求消息。
步骤1216：UC服务器将所述呼叫请求消息发送到USM。
步骤1217：USM根据所述呼叫请求消息携带的至少一个转接终端号码向至少一个转接终端发送呼叫请求消息。
当所述至少一个转接终端接受呼叫请求消息后，PSTN与至少一个转接终端建立通信连接。
实施例十
图13为本发明一种融合场景中实现座席呼叫的统一会话管理平台USM装置实施例十结构示意图，所述USM装置是与方法实施例一所对应的装置，所述装置包括：
消息处理单元1301，用于接收用户发送的呼叫中心CC业务请求消息，向计算机电话集成CTI服务器发送座席请求消息。
第一接收单元1302，用于接收所述CTI服务器发送的座席响应消息，并用于将所述座席响应消息发送到所述第一判定单元1303，所述座席响应消息携带有被叫座席号码。
第一判定单元1303，用于从所述第一接收单元1302接收所述座席响应消息，判断所述被叫座席号码是否为通用座席号码。
消息构造单元1304，用于当所述被叫座席号码是通用座席号码时，构造统一通信UC业务请求消息，所述UC业务请求消息携带有所述被叫座席号码和中心业务标识，所述中心业务标识用于当UC服务器接收到的所述UC业务请求消息中携带的所述被叫座席号码登记了被叫拒绝业务时，根据中心业务标识屏蔽所述被叫拒绝业务。
所述消息构造单元1304包括至少两种可选的结构：
第一种可选的结构包括：
标识生成子单元，用于当根据所接收到的所述CTI服务器发送的所述座席响应消息识别所述被叫座席号码对应的被叫座席执行呼叫中心业务时，生成中心业务标识，并用于将所述中心业务标识发送到第一消息构造子单元；
第一消息构造子单元，用于从所述标识生成子单元接收所述中心业务标识，构造携带有所述中心业务标识的UC业务请求消息。
第二种可选的结构包括：
解析子单元，用于解析所述CTI服务器发送的座席响应消息得到中心业务标识，并将所述中心业务标识发送到第二消息构造子单元；
第二消息构造子单元，用于从所述解析子单元接收所述中心业务标识，构造携带有所述中心业务标识的UC业务请求消息。
第一发送单元1305，用于将所述UC业务请求消息发送到所述UC服务器。
实施例十一
图14为本发明一种融合场景中实现座席呼叫的统一通信UC服务器实施例十一结构示意图，所述UC服务器是与方法实施例二所对应的服务器，所述服务器包括：
第二接收单元1401，用于接收统一会话管理平台USM发送的UC业务请求消息，并用于将所述UC业务请求消息发送到第二判定单元，所述UC业务请求消息携带有被叫座席号码和中心业务标识。
第二判定单元1402，用于从所述第二接收单元接收所述UC业务请求消息，判断所述被叫座席号码是否登记了被叫拒绝业务。
屏蔽单元1403，用于当所述被叫座席号码登记了所述被叫拒绝业务时，根据所述中心业务标识屏蔽所述被叫拒绝业务。
第二发送单元1404，用于向所述USM发送呼叫请求消息呼叫请求消息。
可选的，所述中心业务标识为所述USM根据接收自计算机电话集成CTI服务器发送的座席响应消息识别出所述被叫座席号码对应的被叫座席执行呼叫中心CC业务时生成的。
可选的，所述中心业务标识为所述USM从所述CTI服务器发送的座席响应消息解析出来的。
实施例十二
本发明一种融合场景中实现座席呼叫的系统，所述系统包括本发明实施例十所述的USM装置和本发明实施例十一所述的UC服务器。
实施例十三
图15为本发明一种融合场景中实现座席呼叫的UC服务器实施例十三结构示意图，所述UC服务器是与方法实施例六所对应的服务器，所述服务器包括：
登记单元1501，用于登记通用座席的转接业务和至少一个转接终端号码。
通知单元1502，用于通知计算机电话集成CTI服务器所述通用座席对应的通用座席号码的业务状态为在线，以便当CTI服务器分配的座席号码的座席状态为离线，业务状态为在线时，将所述座席的号码作为被叫座席号码构造座席响应消息发送到USM。
所述更新单元1502有两种可选的结构：
第一种可选的结构，所述UC服务器和USM之间、CTI服务器和USM之间均采用SIP信令控制协议进行通信，包括：
记录子单元，用于将所述通用座席对应的通用座席号码的业务状态为在线记录到公共数据库，以便当所述通用座席号码的座席状态为离线时，所述CTI服务器从所述公共数据库获取所述通用座席号码的业务状态。
第二种可选的结构，所述UC服务器和USM之间、CTI服务器和USM之间均采用采用不同的信令控制协议进行通讯，包括：
发送子单元，用于向CTI服务器发送携带有所述通用座席对应的通用座席号码的业务状态为在线的消息，以便所述CTI服务器将所述通用座席号码的业务状态为在线存储在CTI数据库，当所述通用座席号码的座席状态为离线时，从所述CTI数据库获取所述通用座席号码的业务状态。
第三接收单元1503，用于接收USM发送的UC业务请求消息，并将所述UC业务请求消息发送到第三判定单元，所述UC业务请求消息携带有被叫座席号码。
第三判定单元1504，用于从第三接收单元接收所述UC业务请求消息，判断所述被叫座席号码是否登记了所述转接业务。
第三发送单元1505，用于当所述被叫座席号码登记了所述转接业务时，利用所述至少一个转接终端号码通过USM向至少一个转接终端发送呼叫请求消息。
实施例十四
图16为本发明一种融合场景中实现座席呼叫的计算机电话集成CTI服务器实施例十四结构示意图，所述CTI服务器是与方法实施例七所对应的服务器，所述服务器包括：
第四接收单元1601，用于当通用座席离线时，接收通用座席通过USM发送的所述通用座席对应的通用座席号码的座席状态为离线。
分配号码单元1602，用于当接收到座席请求消息时，分配座席号码。
第四判定单元1603，用于判断所述座席号码的座席状态是否离线。
状态获取单元1604，用于当所述座席号码的座席状态是离线时，获取所述座席号码的业务状态，并将所述业务状态发送到第五判定单元。
所述状态获取单元1604至少包括两种可选的结构：
第一种可选的结构，所述UC服务器和USM之间、CTI服务器和USM之间均采用SIP信令控制协议进行通信，包括：
第一状态获取子单元，用于从公共数据库中获取所述座席号码的业务状态，所述业务状态为UC服务器在登记所述通用座席的转接业务和至少一个转接终端号码后发送到所述公共数据库中的。
第二种可选的结构，所述UC服务器和USM之间、CTI服务器和USM之间均采用采用不同的信令控制协议进行通讯，所述服务器进一步包括：
第五接收单元，用于接收从UC服务器发送的携带有所述通用座席对应的通用座席号码的业务状态为在线的消息，并将所述通用座席号码的业务状态存储在CTI数据库；
则，所述状态获取单元包括：
第二状态获取子单元，用于从CTI数据库中获取所述座席号码的业务状态。
第五判定单元1605，用于从所述状态获取单元接收所述业务状态，判断所述座席号码的业务状态是否在线。
第四发送单元1606，用于当所述座席号码的业务状态为在线时，将所述座席的号码作为被叫座席号码构造座席响应消息发送到USM。
实施例十五
本发明一种融合场景中实现座席呼叫的系统，所述系统包括实施例十三所述的统一通信UC服务器和实施例十四所述的计算机电话集成CTI服务器。
实施例十六
图17为本发明一种融合场景中实现座席呼叫的统一会话管理平台USM装置实施例十六结构示意图，应用于USM，所述装置包括第一存储器1701和第一处理器1702，所述第一存储器1701用于存储指令，所述第一处理器1702用于调取指令，所述指令包括：
接收用户发送的CC业务请求消息，向CTI服务器发送座席请求消息；
接收所述CTI服务器发送的座席响应消息，所述座席响应消息携带有被叫座席号码；
判断所述被叫座席号码是否为通用座席号码；
当所述被叫座席号码是通用座席号码时，构造统一通信UC业务请求消息，所述UC业务请求消息携带有所述被叫座席号码和中心业务标识，所述中心业务标识用于当UC服务器接收到的所述UC业务请求消息中携带的所述被叫座席号码登记了被叫拒绝业务时，根据中心业务标识屏蔽所述被叫拒绝业务；
所述构造UC业务请求消息至少有两种可选的实施方式：
第一种可选的实施方式：
当根据所接收到的所述CTI服务器发送的所述座席响应消息识别所述被叫座席号码对应的被叫座席执行呼叫中心业务时，生成中心业务标识；
构造携带有所述中心业务标识的UC业务请求消息。
第二种可选的实施方式：
解析所述CTI服务器发送的座席响应消息得到中心业务标识；
构造携带有所述中心业务标识的UC业务请求消息。
在第二种可选的实施方式中：
可选的，所述中心业务标识为所述CTI服务器接收到座席请求消息后生成的。
可选的，所述中心业务标识为所述CTI服务器从所接收的座席请求消息中解析出来的，则解析所述CTI服务器发送的座席响应消息得到中心业务标识前进一步包括：
当接收道所述CC业务请求消息时，根据所述CC业务请求消息中携带的接入码生成所述中心业务标识；
构造携带有所述中心业务标识的座席请求消息发送到CTI服务器，以便CTI服务器从所述座席请求消息中解析出所述中心业务标识，构造携带有所述中心业务标识的座席响应消息。
将所述UC业务请求消息发送到所述UC服务器。
实施例十七
图18本发明一种融合场景中实现座席呼叫的统一通信UC服务器实施例十七结构示意图，应用于UC服务器，所述装置包括第二存储器1801和第二处理器1802，所述第二存储器1801用于存储指令，所述第二处理器1802用于调取指令，所述指令包括：
接收统一会话管理平台USM发送的UC业务请求消息，所述UC业务请求消息携带有被叫座席号码和中心业务标识；
判断所述被叫座席号码是否登记了被叫拒绝业务；
当所述被叫座席号码登记了所述被叫拒绝业务时，根据所述中心业务标识屏蔽所述被叫拒绝业务；
向所述USM发送呼叫请求消息。
可选的，所述中心业务标识为所述USM根据接收自计算机电话集成CTI服务器发送的座席响应消息识别出所述被叫座席号码对应的被叫座席执行呼叫中心CC业务时生成的。
可选的，所述中心业务标识为所述USM从所述CTI服务器发送的座席响应消息解析出来的。
实施例十八
图19本发明一种融合场景中实现座席呼叫的统一通信UC服务器实施例十八结构示意图，应用于UC服务器，所述装置包括第三存储器1901和第三处理器1902，所述第三存储器1901用于存储指令，所述第三处理器1902用于调取指令，所述指令包括：
登记通用座席的转接业务和至少一个转接终端号码；
通知计算机电话集成CTI服务器所述通用座席对应的通用座席号码的业务状态为在线，以便当CTI服务器分配的座席号码的座席状态为离线，业务状态为在线时，将所述座席号码作为被叫座席号码构造座席响应消息发送到USM；
所述更新所述通用座席号码的座席状态为离线并且业务状态为在线有两种可选的实施方式：
第一种可选的实施方式，所述UC服务器和USM之间、CTI服务器和USM之间均采用SIP信令控制协议进行通信，包括：
将所述通用座席对应的通用座席号码的业务状态为在线记录到公共数据库，以便当所述通用座席号码的座席状态为离线时，所述CTI服务器从所述公共数据库获取所述通用座席号码的业务状态。
第二种可选的实施方式，所述UC服务器和USM之间、CTI服务器和USM之间均采用采用不同的信令控制协议进行通讯，包括：
向CTI服务器发送携带有所述通用座席对应的通用座席号码的业务状态为在线的消息，以便所述CTI服务器将所述通用座席号码的业务状态为在线存储在CTI数据库，当所述通用座席号码的座席状态为离线时，从所述CTI数据库获取所述通用座席号码的业务状态。
接收USM发送的UC业务请求消息，所述UC业务请求消息携带有被叫座席号码；
判断所述被叫座席号码是否登记了所述转接业务；
当所述被叫座席号码登记了所述转接业务时，利用所述至少一个转接终端号码通过USM向至少一个转接终端发送呼叫请求消息。
实施例十九
图20本发明一种融合场景中实现座席呼叫的计算机电话集成CTI服务器实施例十九结构示意图，应用于CTI服务器，所述装置包括第四存储器2001和第四处理器2002，所述第四存储器2001用于存储指令，所述第四处理器2002用于调取指令，所述指令包括：
当通用座席离线时，接收通用座席通过统一会话管理平台USM发送的所述通用座席对应的通用座席号码的座席状态为离线；
当接收到座席请求消息时，分配座席号码；
判断所述座席号码的座席状态是否离线；
当所述座席号码的座席状态是离线时，获取所述座席号码的业务状态；
所述获取所述座席号码的业务状态有至少两种可选的实施方式;
第一种可选的实施方式，所述UC服务器和USM之间、CTI服务器和USM之间均采用SIP信令控制协议进行通信，包括：
从公共数据库中获取座席号码的业务状态，所述业务状态为UC服务器在登记所述通用座席的转接业务和至少一个转接终端号码后记录到所述公共数据库中的。
第二种可选的实施方式，所述UC服务器和USM之间、CTI服务器和USM之间均采用采用不同的信令控制协议进行通讯，则所述方法进一步包括：
接收从UC服务器发送的携带有所述通用座席对应的通用座席号码的业务状态为在线的消息，并将所述通用座席号码的业务状态存储在CTI数据库；
则，所述获取所述座席号码的业务状态包括：
从所述CTI数据库中获取所述座席号码的业务状态。
判断所述座席号码的业务状态是否在线；
当所述座席号码的业务状态为在线时，将所述座席号码作为被叫座席号码构造座席响应消息发送到USM。
以上所述仅为本发明的较佳实施例而已，并不用以限制本发明，凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。
Claims (29)
1.一种融合场景中实现座席呼叫的方法，其特征在于，所述方法包括：
接收用户发送的呼叫中心CC业务请求消息，向计算机电话集成CTI服务器发送座席请求消息；
接收所述CTI服务器发送的座席响应消息，所述座席响应消息携带有被叫座席号码；
判断所述被叫座席号码是否为通用座席号码；
当所述被叫座席号码是通用座席号码时，构造统一通信UC业务请求消息，所述UC业务请求消息携带有所述被叫座席号码和中心业务标识，所述中心业务标识用于当UC服务器接收到的所述UC业务请求消息中携带的所述被叫座席号码登记了被叫拒绝业务时，根据所述中心业务标识屏蔽所述被叫拒绝业务；
将所述UC业务请求消息发送到所述UC服务器。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述构造UC业务请求消息包括：
当根据所接收到的所述CTI服务器发送的所述座席响应消息识别所述被叫座席号码对应的被叫座席执行呼叫中心业务时，生成中心业务标识；
构造携带有所述中心业务标识的UC业务请求消息。
3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述构造UC业务请求消息包括：
解析所述CTI服务器发送的座席响应消息得到中心业务标识；
构造携带有所述中心业务标识的UC业务请求消息。
4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，
所述中心业务标识为所述CTI服务器接收到座席请求消息后生成的。
5.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述解析所述CTI服务器发送的座席响应消息得到中心业务标识前进一步包括：
当接收到所述CC业务请求消息时，根据所述CC业务请求消息中携带的接入码生成所述中心业务标识；
构造携带有所述中心业务标识的座席请求消息发送到CTI服务器，以便CTI服务器从所述座席请求消息中解析出所述中心业务标识，构造携带有所述中心业务标识的座席响应消息。
6.一种融合场景中实现座席呼叫的方法，其特征在于，所述方法包括：
接收统一会话管理平台USM发送的统一通信UC业务请求消息，所述UC业务请求消息携带有被叫座席号码和中心业务标识；
判断所述被叫座席号码是否登记了被叫拒绝业务；
当所述被叫座席号码登记了所述被叫拒绝业务时，根据所述中心业务标识屏蔽所述被叫拒绝业务；
向所述USM发送呼叫请求消息。
7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，
所述中心业务标识为所述USM根据接收自计算机电话集成CTI服务器发送的座席响应消息识别出所述被叫座席号码对应的被叫座席执行呼叫中心CC业务时生成的。
8.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，
所述中心业务标识为所述USM从所述CTI服务器发送的座席响应消息解析出来的。
9.根据权利要求6-8任意一项所述的方法，其特征在于，所述被叫拒绝业务包括：
免打扰业务或缺席业务。
10.一种融合场景中实现座席呼叫的方法，其特征在于，应用于统一通信UC服务器，所述方法包括：
登记通用座席的转接业务和至少一个转接终端号码；
通知计算机电话集成CTI服务器所述通用座席对应的通用座席号码的业务状态为在线，以便当CTI服务器分配的座席号码的座席状态为离线，业务状态为在线时，将所述座席号码作为被叫座席号码构造座席响应消息发送到统一会话管理平台USM；
接收USM发送的UC业务请求消息，所述UC业务请求消息携带有被叫座席号码；
判断所述被叫座席号码是否登记了所述转接业务；
当所述被叫座席号码登记了所述转接业务时，利用所述至少一个转接终端号码通过USM向至少一个转接终端发送呼叫请求消息。
11.根据权利要求10所述的方法，其特征在于，
所述UC服务器和USM之间、CTI服务器和USM之间均采用SIP信令控制协议进行通信；
则所述通知CTI服务器所述通用座席对应的通用座席号码的业务状态为在线包括：
将所述通用座席对应的通用座席号码的业务状态为在线记录到公共数据库，以便当所述通用座席号码的座席状态为离线时，所述CTI服务器从所述公共数据库获取所述通用座席号码的业务状态。
12.根据权利要求10所述的方法，其特征在于，
所述UC服务器和USM之间、CTI服务器和USM之间采用不同的信令控制协议进行通讯；
则通知CTI服务器所述通用座席对应的通用座席号码的业务状态为在线包括：
向CTI服务器发送携带有所述通用座席对应的通用座席号码的业务状态为在线的消息，以便所述CTI服务器将所述通用座席号码的业务状态为在线存储在CTI数据库，当所述通用座席号码的座席状态为离线时，从所述CTI数据库获取所述通用座席号码的业务状态。
13.一种融合场景中实现座席呼叫的方法，其特征在于，所述方法应用于计算机电话集成CTI服务器，所述方法包括：
当通用座席离线时，接收通用座席通过统一会话管理平台USM发送的所述通用座席对应的通用座席号码的座席状态为离线；
当接收到座席请求消息时，分配座席号码；
判断所述座席号码的座席状态是否为离线；
当所述座席号码的座席状态是离线时，获取所述座席号码的业务状态；
判断所述座席号码的业务状态是否在线；
当所述座席号码的业务状态为在线时，将所述座席号码作为被叫座席号码构造座席响应消息发送到统一会话管理平台USM。
14.根据权利要求13所述的方法，其特征在于，
所述统一通信UC服务器和USM之间、CTI服务器和USM之间均采用SIP信令控制协议进行通信；
则所述获取所述座席号码的业务状态包括：
从公共数据库中获取所述座席号码的业务状态，所述业务状态为UC服务器在登记所述通用座席的转接业务和至少一个转接终端号码后记录到所述公共数据库中的。
15.根据权利要求13所述的方法，其特征在于，
所述UC服务器和USM之间、CTI服务器和USM之间均采用采用不同的信令控制协议进行通讯；
则所述方法进一步包括：
接收从UC服务器发送的携带有所述通用座席对应的通用座席号码的业务状态为在线的消息，并将所述通用座席号码的业务状态存储在CTI数据库；
则，所述获取所述座席号码的业务状态包括：
从所述CTI数据库中获取所述座席号码的业务状态。
16.一种融合场景中实现座席呼叫的USM装置，其特征在于，所述装置包括：
消息处理单元，用于接收用户发送的呼叫中心CC业务请求消息，向计算机电话集成CTI服务器发送座席请求消息；
第一接收单元，用于接收所述CTI服务器发送的座席响应消息，并用于将所述座席响应消息发送到所述第一判定单元，所述座席响应消息携带有被叫座席号码；
第一判定单元，用于从所述第一接收单元接收所述座席响应消息，判断所述被叫座席号码是否为通用座席号码；
消息构造单元，用于当所述被叫座席号码是通用座席号码时，构造统一通信UC业务请求消息，所述UC业务请求消息携带有所述被叫座席号码和中心业务标识，所述中心业务标识用于当UC服务器接收到的所述UC业务请求消息中携带的所述被叫座席号码登记了被叫拒绝业务时，根据中心业务标识屏蔽所述被叫拒绝业务；
第一发送单元，用于将所述UC业务请求消息发送到所述UC服务器。
17.根据权利要求16所述的装置，其特征在于，所述消息构造单元包括：
标识生成子单元，用于当根据所接收到的所述CTI服务器发送的所述座席响应消息识别所述被叫座席号码对应的被叫座席执行呼叫中心业务时，生成中心业务标识，并用于将所述中心业务标识发送到第一消息构造子单元；
第一消息构造子单元，用于从所述标识生成子单元接收所述中心业务标识，构造携带有所述中心业务标识的UC业务请求消息。
18.根据权利要求16所述的装置，其特征在于，所述消息构造单元包括：
解析子单元，用于解析所述CTI服务器发送的座席响应消息得到中心业务标识，并将所述中心业务标识发送到第二消息构造子单元；
第二消息构造子单元，用于从所述解析子单元接收所述中心业务标识，构造携带有所述中心业务标识的UC业务请求消息。
19.一种融合场景中实现座席呼叫的统一通信UC服务器，其特征在于，所述服务器包括：
第二接收单元，用于接收统一会话管理平台USM发送的UC业务请求消息，并用于将所述UC业务请求消息发送到第二判定单元，所述UC业务请求消息携带有被叫座席号码和中心业务标识；
第二判定单元，用于从所述第二接收单元接收所述UC业务请求消息，判断所述被叫座席号码是否登记了被叫拒绝业务；
屏蔽单元，用于当所述被叫座席号码登记了所述被叫拒绝业务时，根据所述中心业务标识屏蔽所述被叫拒绝业务；
第二发送单元，用于向所述USM发送呼叫请求消息。
20.根据权利要求19所述的服务器，其特征在于，
所述中心业务标识为所述USM根据接收自计算机电话集成CTI服务器发送的座席响应消息识别出所述被叫座席号码对应的被叫座席执行呼叫中心CC业务时生成的。
21.根据权利要求19所述的服务器，其特征在于，
所述中心业务标识为所述USM从所述CTI服务器发送的座席响应消息解析出来的。
22.一种融合场景中实现座席呼叫的系统，其特征在于，所述系统包括：
权利要求16-18任意一项所述的USM装置和权利要求19-21任意一项所述的UC服务器。
23.一种融合场景中实现座席呼叫的UC服务器，其特征在于，所述服务器包括：
登记单元，用于登记通用座席的转接业务和至少一个转接终端号码；
通知单元，用于通知计算机电话集成CTI服务器所述通用座席对应的通用座席号码的业务状态为在线，以便当CTI服务器分配的座席号码的座席状态为离线，业务状态为在线时，将所述座席的号码作为被叫座席号码构造座席响应消息发送到USM；
第三接收单元，用于接收USM发送的UC业务请求消息，并将所述UC业务请求消息发送到第三判定单元，所述UC业务请求消息携带有被叫座席号码；
第三判定单元，用于从第三接收单元接收所述UC业务请求消息，判断所述被叫座席号码是否登记了所述转接业务；
第三发送单元，用于当所述被叫座席号码登记了所述转接业务时，利用所述至少一个转接终端号码通过USM向至少一个转接终端发送呼叫请求消息。
24.根据权利要求23所述的服务器，其特征在于，
所述UC服务器和USM之间、CTI服务器和USM之间均采用统一的SIP信令控制协议进行通信；
则，所述通知单元包括：
记录子单元，用于将所述通用座席对应的通用座席号码的业务状态为在线记录到公共数据库，以便当所述通用座席号码的座席状态为离线时，所述CTI服务器从所述公共数据库获取所述通用座席号码的业务状态。
25.根据权利要求23所述的服务器，其特征在于，
所述UC服务器和USM之间、CTI服务器和USM之间均采用采用不同的信令控制协议进行通讯；
则所述通知单元包括：
发送子单元，用于向CTI服务器发送携带有所述通用座席对应的通用座席号码的业务状态为在线的消息，以便所述CTI服务器将所述通用座席号码的业务状态为在线存储在CTI数据库，当所述通用座席号码的座席状态为离线时，从所述CTI数据库获取所述通用座席号码的业务状态。
26.一种融合场景中实现座席呼叫的CTI服务器，其特征在于，所述服务器包括：
第四接收单元，用于当通用座席离线时，接收通用座席通过USM发送的所述通用座席对应的通用座席号码的座席状态为离线；
分配号码单元，用于当接收到座席请求消息时，分配座席号码；
第四判定单元，用于判断所述座席号码的座席状态是否离线；
状态获取单元，用于当所述座席号码的座席状态是离线时，获取所述座席号码的业务状态，并将所述业务状态发送到第五判定单元；
第五判定单元，用于从所述状态获取单元接收所述业务状态，判断所述座席号码的业务状态是否在线；
第四发送单元，用于当所述座席号码的业务状态为在线时，将所述座席的号码作为被叫座席号码构造座席响应消息发送到USM。
27.根据权利要求26所述的服务器，其特征在于，
所述UC服务器和USM之间、CTI服务器和USM之间均采用统一的SIP信令控制协议进行通信；
则所述状态获取单元包括：
第一状态获取子单元，用于从公共数据库中获取座席号码的业务状态，所述业务状态为UC服务器在登记所述通用座席的转接业务和至少一个转接终端号码后发送到所述公共数据库中的。
28.根据权利要求26所述的服务器，其特征在于，
所述UC服务器和USM之间、CTI服务器和USM之间均采用采用不同的信令控制协议进行通讯；
所述服务器进一步包括：
第五接收单元，用于接收从UC服务器发送的携带有所述通用座席对应的通用座席号码的业务状态为在线的消息，并将所述通用座席号码的业务状态存储在CTI数据库；
则，所述状态获取单元包括：
第二状态获取子单元，用于从CTI数据库中获取所述座席号码的业务状态。
29.一种融合场景中实现座席呼叫的系统，其特征在于，所述系统包括：
权利要求23-25任意一项所述的UC服务器和权利要求26-28任意一项所述的CTI服务器。
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Cited By (1)
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| WO2017088593A1 (zh) * | 2015-11-24 | 2017-06-01 | 华为技术有限公司 | 一种选择服务座席的方法、装置及系统 |
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2013
- 2013-05-16 CN CN201310181766.XA patent/CN104168397B/zh active Active
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