CN103973902A - 一种用户感知业务质量的量化装置、监测系统和方法 - Google Patents
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Abstract
本发明提供一种用户感知业务质量的量化装置、监测系统和方法，其中，所述用户感知业务质量的量化装置，用于量化用户感知的业务支撑系统的业务质量，包括：采集模块，用于采集与一业务对应的至少一个业务系统下的至少一个业务设备的设备指标值；第一计算模块，用于根据所述至少一个业务设备的设备指标值，计算所述业务设备对应的所述业务系统的系统指标值；第二计算模块，用于根据所述至少一个业务系统的系统指标值，计算所述业务的业务指标值；第三计算模块，用于根据至少一个业务的所述业务指标值，计算用户感知指标值。本发明能够量化地反映客户对支撑系统所提供业务的满意程度。
Description
技术领域
本发明涉及电信业务支撑领域，尤其涉及一种用户感知业务质量的量化装置、监测系统和方法。
背景技术
电信业务支撑系统（Business Support System，BSS）是电信企业业务处理信息化管理的基础平台，用于支持前台销售，客户服务及内部支撑全流程及分析管理的业务管理系统。可以说，业务支撑系统是电信企业直接面对客户的第一层核心系统，为客户提供整合后的网络通信能力。业务支撑系统提供的业务质量会对客户满意度造成重大影响，关系到电信企业的核心竞争力。因此，如何监测业务支撑系统提供的业务质量成为迫切需要解决的问题。
现有从客户角度对业务质量的监测情况如表1所示，包括：
1.用户问卷调查
选取样本发放问卷，采集客户对于电信业务和服务质量的反馈。
2.用户投诉分析
统计客服系统记录的用户投诉工单，分析投诉原因，得出业务质量的热点问题。
| 监测方法 | 业务支撑域 |
| 用户问卷调查 | 有 |
| 用户投诉分析 | 有 |
| 客户感知量化评估技术 | 空白 |
表1现有的从客户感知角度监测业务质量的技术
通过问卷调查来采集客户对于电信业务和服务质量的反馈，收集的信息只是客户的主观感受，定性分析多于定量分析；而通过用户投诉分析来采集客户对于电信业务和服务质量的反馈，很难从庞杂的信息中获取业务质量的真正评价，同样不能量化地反映出客户对支撑系统所提供业务的满意程度。
发明内容
本发明的目的是提供一种用户感知业务质量的量化装置、监测系统和方法，量化地反映客户对支撑系统所提供业务的满意程度。
为了实现上述目的，本发明实施例提供了一种用户感知业务质量的量化装置，用于量化用户感知的业务支撑系统的业务质量，所述量化装置包括：
采集模块，用于采集与一业务对应的至少一个业务系统下的至少一个业务设备的设备指标值；
第一计算模块，用于根据所述至少一个业务设备的设备指标值，计算所述业务设备对应的所述业务系统的系统指标值；
第二计算模块，用于根据所述至少一个业务系统的系统指标值，计算所述业务的业务指标值；
第三计算模块，用于根据至少一个业务的所述业务指标值，计算用户感知指标值。
上述的用户感知业务质量的量化装置，其中，所述业务设备为核心业务设备时，所述第二计算模块具体为根据所述业务设备的设备指标值和所述至少一个业务系统的系统指标值，计算所述业务的业务指标值。
上述的用户感知业务质量的量化装置，其中，所述设备指标值为所述业务设备的业务处理时长、业务处理异常率和业务时延中的至少一个；
所述第一计算模块具体为：
对所述设备指标值进行求和或取平均值，得到所述业务设备对应的所述业务系统的系统指标值。
上述的用户感知业务质量的量化装置，其中，所述第二计算模块具体为：
所述系统指标值具有各自的权重，同一业务对应的业务系统的系统指标值权重之和为1，计算所述系统指标值的取值与所述系统指标值的权重的乘积之和，得到所述业务的业务指标值。
上述的用户感知业务质量的量化装置，其中，所述第三计算模块具体为：
将所述业务指标值转换为同一单位下的分值，计算所述同一单位下的分值的平均值，得到所述用户感知指标值。
为了实现上述目的，本发明实施例还提供了一种用户感知业务质量的监测系统，用于业务支撑系统，包括一用户感知业务质量的量化装置，所述用户感知业务质量的量化装置包括：
采集模块，用于采集与一业务对应的至少一个业务系统下的至少一个业务设备的设备指标值；
第一计算模块，用于根据所述至少一个业务设备的设备指标值，计算所述业务设备对应的所述业务系统的系统指标值；
第二计算模块，用于根据所述至少一个业务系统的系统指标值，计算所述业务的业务指标值；
第三计算模块，用于根据至少一个业务的所述业务指标值，计算用户感知指标值。
上述的用户感知业务质量的监测系统，其中，所述业务设备为核心业务设备时，所述第二计算模块具体为根据所述业务设备的设备指标值和所述至少一个业务系统的系统指标值，计算所述业务的业务指标值。
上述的用户感知业务质量的监测系统，其中，所述设备指标值为所述业务设备的业务处理时长、业务处理异常率和业务时延中的至少一个；
所述第一计算模块具体为：
对所述设备指标值进行求和或取平均值，得到所述业务设备对应的所述业务系统的系统指标值。
上述的用户感知业务质量的监测系统，其中，所述第二计算模块具体为：
所述系统指标值具有各自的权重，同一业务对应的业务系统的系统指标值权重之和为1，计算所述系统指标值的取值与所述系统指标值的权重的乘积之和，得到所述业务的业务指标值。
上述的用户感知业务质量的监测系统，其中，所述第三计算模块具体为：
将所述业务指标值转换为同一单位下的分值，计算所述同一单位下的分值的平均值，得到所述用户感知指标值。
上述的用户感知业务质量的监测系统，其中，所述用户感知业务质量的监测系统还包括一配置管理平台；
所述配置管理平台用于为所述用户感知业务质量的量化装置配置采集策略和计算策略。
上述的用户感知业务质量的监测系统，其中，所述用户感知业务质量的量化装置具体为根据所述配置管理平台配置的所述采集策略采集业务设备的设备指标值，以及根据所述配置管理平台配置的计算策略，计算系统指标值、业务指标值和用户感知指标值。
上述的用户感知业务质量的监测系统，其中，所述用户感知业务质量的监测系统还包括一显示平台；
所述显示平台用于显示所述用户感知业务质量的量化装置得到的用户感知指标值。
为了实现上述目的，本发明实施例还提供了一种用户感知业务质量的量化方法，用于量化用户感知的业务支撑系统的业务质量，所述量化方法包括：
采集与一业务对应的至少一个业务系统下的至少一个业务设备的设备指标值；
根据所述至少一个业务设备的设备指标值，计算所述业务设备对应的所述业务系统的系统指标值；
根据所述至少一个业务系统的系统指标值，计算所述业务的业务指标值；
根据至少一个业务的所述业务指标值，计算用户感知指标值。
上述的用户感知业务质量的量化方法，其中，所述业务设备为核心业务设备时，所述根据所述至少一个业务系统的系统指标值，计算所述业务的业务指标值具体为根据所述业务设备的设备指标值和所述至少一个业务系统的系统指标值，计算所述业务的业务指标值。
上述的用户感知业务质量的量化方法，其中，所述设备指标值为所述业务设备的业务处理时长、业务处理异常率和业务时延中的至少一个；
所述根据所述至少一个业务设备的设备指标值，计算所述业务设备对应的所述业务系统的系统指标值具体为：
对所述设备指标值进行求和或取平均值，得到所述业务设备对应的所述业务系统的系统指标值。
上述的用户感知业务质量的量化方法，其中，根据所述至少一个业务系统的系统指标值，计算所述业务的业务指标值具体为：
所述系统指标值具有各自的权重，同一业务对应的业务系统的系统指标值权重之和为1，计算所述系统指标值的取值与所述系统指标值的权重的乘积之和，得到所述业务的业务指标值。
上述的用户感知业务质量的量化方法，其中，所述根据至少一个业务的所述业务指标值，计算用户感知指标值具体为：
将所述业务指标值转换为同一单位下的分值，计算所述同一单位下的分值的平均值，得到所述用户感知指标值。
为了实现上述目的，本发明实施例还提供了一种用户感知业务质量的监测方法，用于业务支撑系统，所述用户感知业务质量的监测方法包括：
采集与一业务对应的至少一个业务系统下的至少一个业务设备的设备指标值；
根据所述至少一个业务设备的设备指标值，计算所述业务设备对应的所述业务系统的系统指标值；
根据所述至少一个业务系统的系统指标值，计算所述业务的业务指标值；
根据至少一个业务的所述业务指标值，计算用户感知指标值。
上述的用户感知业务质量的监测方法，其中，所述业务设备为核心业务设备时，根据所述至少一个业务系统的系统指标值，计算所述业务的业务指标值具体为根据所述业务设备的设备指标值和所述至少一个业务系统的系统指标值，计算所述业务的业务指标值。
上述的用户感知业务质量的监测方法，其中，所述设备指标值为所述业务设备的业务处理时长、业务处理异常率和业务时延中的至少一个；
所述根据所述至少一个业务设备的设备指标值，计算所述业务设备对应的所述业务系统的系统指标值具体为：
对所述设备指标值进行求和或取平均值，得到所述业务设备对应的所述业务系统的系统指标值。
上述的用户感知业务质量的监测方法，其中，所述根据所述至少一个业务系统的系统指标值，计算所述业务的业务指标值具体为：
所述系统指标值具有各自的权重，同一业务对应的业务系统的系统指标值权重之和为1，计算所述系统指标值的取值与所述系统指标值的权重的乘积之和，得到所述业务的业务指标值。
上述的用户感知业务质量的监测方法，其中，所述根据至少一个业务的所述业务指标值，计算用户感知指标值具体为：
将所述业务指标值转换为同一单位下的分值，计算所述同一单位下的分值的平均值，得到所述用户感知指标值。
上述的用户感知业务质量的监测方法，其中，所述用户感知业务质量的监测方法还包括：
配置采集策略和计算策略。
上述的用户感知业务质量的监测方法，其中，所述用户感知业务质量的监测方法具体为根据配置的所述采集策略采集业务设备的设备指标值，以及根据配置的计算策略，计算系统指标值、业务指标值和用户感知指标值。
上述的用户感知业务质量的监测方法，其中，所述用户感知业务质量的监测方法还包括：
显示所述用户感知指标值。
本发明实施例具有以下有益效果中的至少一项：
本发明实施例，能够量化地反映出客户对支撑系统所提供业务的满意程度；
本发明实施例，能够预知客户感知的变化趋势，掌握业务问题的影响范围，提前为客户投诉准备应答策略；
本发明实施例，系统指标值KPI以及设备指标值PI可以定位业务系统的问题和故障，帮助业务系统运维人员迅速、准确的解决系统的症结；
本发明实施例，能够为支撑域的核心生产系统优化和业务质量改进提供有力的依据；
本发明实施例，能够为决策层调整业务管理目标提供抓手、工具。
附图说明
图1a-1d为本发明实施例中量化用户感知业务质量的原理；
图2为本发明实施例中用户感知业务质量的量化装置的结构示意图；
图3为本发明实施例中的感知数据模型；
图4为本发明实施例中通过系统指标值计算业务指标值的实例；
图5为本发明实施例中不同业务指标值转换为同一单位下的分值的计算方法；
图6为本发明实施例中计算用户感知指标值的实例；
图7为本发明实施例中的监测系统架构；
图8为本发明实施例中一种用户感知监测系统的功能实体的结构示意图；
图9为本发明实施例中创建用户感知数据对象的流程示意图；
图10为本发明实施例中数据采集、分析和赋值的流程示意图；
图11为本发明实施例中用户感知监测系统的功能实体的核心模块工作流程示意图；
图12为本发明实施例中一种配置管理功能结构图；
图13为本发明实施例中配置用户感知对象的流程示意图；
图14为本发明实施例中用户感知业务质量的量化方法的流程示意图。
具体实施方式
在对本发明实施例进行详细说明之前，先对本发明实施例涉及的技术原理进行详细说明，以便于更好的理解本发明实施例。
首先，客户在接触业务时会产生不同的感知，包括：及时性、准确性、可用性、便利性、安全性、透明性，如图1a所示，即用户对业务的感知指标KEI可以定义为业务的性能指标KQI，如图1b所示。进一步地，业务是由业务系统、业务子系统和基础设备支撑的，如图1c所示，因此，业务的性能指标KQI可以由业务系统、业务子系统和基础设备的性能指标聚合后代表。也就形成了本发明实施例的技术原理，如图1d所示，根据设备指标PI聚合得到业务系统指标KPI，业务系统指标KPI进一步聚合得到业务指标KQI，业务指标KQI再进一步聚合就得到了用户感知指标KEI。
具体来说，要评价业务带给客户的六种感知中的一种，可由上述四层指标（KEI-KQI-KPI-PI）的聚合来实现：
用户感知指标KEI，即客户对业务的实际体验和感受，包括及时性等6个维度的满意度分数，由业务指标KQI聚合获得；
业务指标KQI，用量化的方法来表示客户对业务端到端的体验和感受，一般需跨越多个子系统，由业务系统指标KPI聚合计算得到；
业务系统指标KPI，客观反映单个子系统的业务性能状态。通过采集支撑域、网络域、财务域等多个领域的数据进行关联计算，由业务设备指标PI聚合得到；
业务设备指标PI指业务支撑系统的设备或软件的主要运行负载数据，体现了业务支撑系统的IT设备及软件的运行状况，PI由六个部分组成，分别是后台程序，接口，界面，中间件，数据库，主机和网络设备。
由于设备指标PI是可以通过采集系统设备或日志等信息获取具体数值，因此，通过逐层聚合可以量化地反映出客户对支撑系统所提供业务的满意程度指标KEI。
基于上述原理，本发明实施例提供了一种用户感知业务质量的量化装置，用于量化用户感知的业务支撑系统的业务质量，如图2所示，所述量化装置包括：
采集模块，用于采集与一业务对应的至少一个业务系统下的至少一个业务设备的设备指标值；
第一计算模块，用于根据所述至少一个业务设备的设备指标值，计算所述业务设备对应的所述业务系统的系统指标值；
第二计算模块，用于根据所述至少一个业务系统的系统指标值，计算所述业务的业务指标值；
第三计算模块，用于根据至少一个业务的所述业务指标值，计算用户感知指标值。
上述量化装置采集与一业务对应的至少一个业务系统下的至少一个业务设备的设备指标值，进一步地将所述设备指标值聚合得到业务系统指标值，业务系统指标值进一步聚合得到业务指标值，业务指标值再进一步聚合就得到了用户感知指标值，量化地反映出客户对支撑系统所提供业务的满意程度。
上述量化装置，其中，所述业务设备为核心业务设备时，所述第二计算模块具体为根据所述业务设备的设备指标值和所述至少一个业务系统的系统指标值，计算所述业务的业务指标值。
当业务设备为核心业务设备时，在计算所述业务的业务指标值还要着重考虑该核心设备的设备指标值，如图3所示，当核心设备出现问题时，例如当机等，整个业务的业务指标值可能为0。
上述量化装置，其中，所述设备指标值为所述业务设备的业务处理时长、业务处理异常率和业务时延中的至少一个；
所述第一计算模块具体为：
对所述设备指标值进行求和或取平均值，得到所述业务设备对应的所述业务系统的系统指标值。
衡量一个设备的指标一般为业务处理时长、业务处理异常率和业务时延中的至少一个，在根据设备指标值计算所述业务设备对应的所述业务系统的系统指标值时，应根据具体需要对设备指标值进行求和或取平均值。举例说明如下。
<例子1>
在采集到N个有价卡充值复机设备的平均处理时长时，应对所述平均处理时长取平均值，得到N个有价卡充值复机设备对应的有价卡充值复机系统的平均处理时长;
当采集到M个营业厅现金充值复机设备在处理充值复机紧急流程中，处理时长超过1分钟的交易量时，应对所述处理时长超过1分钟的交易量求和，得到M个营业厅现金充值复机设备对应的营业厅现金充值复机系统处理时长超过1分钟的交易量。
上述量化装置，其中，所述第二计算模块具体为：
所述系统指标值具有各自的权重，同一业务对应的业务系统的系统指标值权重之和为1，计算所述系统指标值的取值与所述系统指标值的权重的乘积之和，得到所述业务的业务指标值。
在通过设备指标值计算得到所述业务设备对应的所述业务系统的系统指标值后，要进一步将所述业务系统的系统指标值聚合为所述业务的业务指标值，此时需要考虑各种业务所承载的不同数据类型的比例，不能用取平均值的方法，本发明实施例中，优选地，根据各种业务所承载的不同数据类型的比例，为业务系统指标值分配权重，所述系统指标值的取值与所述系统指标值的权重的乘积求和，得到所述业务的业务指标值。举例说明如下。
<例子2>
如图4所示。
4个充值复机业务系统的系统指标值和权重如表1所示。
| 系统指标KPI | 系统指标值(s) | 业务交易量 | 权重 |
| 有价卡充值复机平均处理时长 | 50 | 1000万笔/月 | 0.33 |
| 连连科技充值复机平均处理时长 | 50 | 1500万笔/月 | 0.5 |
| 营业厅现金充值复机平均处理时长 | 40 | 200万笔/月 | 0.07 |
| 自助终端充值复机平均处理时长 | 30 | 300万笔/月 | 0.1 |
表1各系统指标权重分配
此时充值复机业务系统对应的充值复机业务的业务指标值为：
0.33*50+0.5*50+0.07*40+0.1*30=47.3s。
由于业务指标是从不同纬度上对同一业务进行不同层面的考察，因此所述指标单位呈现出多种形式，如：时长，交易数量，比率等，因此上述量化装置，其中，所述第三计算模块具体为：
将所述业务指标值转换为同一单位下的分值，计算所述同一单位下的分值的平均值，得到所述用户感知指标值。
如图5所示。
首先，取单位时间内的一业务指标的最大值和最小值分别代表满分100和最低分0；
该业务指标的阀值所对应的分值为60；
将最大值与阀值之间的区间等分为40份，计算得到第一等分单位；
将最小值与阀值之间的区间等分为60份，计算得到第二等分单位；
一业务的业务指标值对应的分值为：
业务指标值小于阀值时，分值为(阀值—业务指标值)/第一等分单位+60;
业务指标值大于阀值时，分值为100-(业务指标值—阀值)/第二等分单位。
经上述过程统一单位后，将每个业务指标值的分值进行平均求和就得到了用户感知该业务的用户感知指标值。举例说明如下。
<例子3>
充值复机业务的业务指标为平均处理时长，单位时间内的历史最快值为10s，即满分100，历史最慢值为900s，即最低分0分；阀值为60s，对应60分，那么第一等分单位为（60-10）/40=1.25s，第二等分单位为（900-60）/60=14s；
以上例中计算得到的充值复机业务系统对应的充值复机业务的业务指标值47.3s为例，低于阀值60s，因此分值为(阀值—业务指标值)/第一等分单位+60=(60-47.3)/1.25+60=70.16；
同样，可以计算出充值复机业务的业务指标为处理时长超过1分钟的交易量的分值，这里假定为72；
此时，用户感知充值复机业务的及时性指标值为(70.16+72)/2=71.08。
下面综合以上几个例子整体说明一下用户感知业务质量的量化装置的实现过程。
如图6所示。
首先，采集与充值复机平均处理时长业务对应的四个充值复机系统下的各业务设备的处理时长；
根据各业务设备的处理时长取平均值，得到对应的各充值复机系统的平均处理时长分别为50s、50s、40s和30s；
根据不同业务系统的交易量确定各充值复机系统的权重，分别为0.33、0.5、0.07和0.1；
计算各充值复机系统的平均处理时长与各充值复机系统的权重的乘积之和，得到充值复机平均处理时长业务的业务指标值为47.3s；
根据上述过程同样能够得到充值复机紧急流程业务的业务指标值；
将上述两个业务指标转换为同一单位下的分值，分别为70.16和72，计算所述同一单位下的分值的平均值，得到用户感知充值复机业务及时性的指标值71.08。
上述过程能够量化地反映出客户对支撑系统所提供业务的满意程度，实现了本发明的目的。
为了实现上述目的，本发明实施例还提供了一种用户感知业务质量的监测系统，用于业务支撑系统，包括一用户感知业务质量的量化装置，所述用户感知业务质量的量化装置包括：
采集模块，用于采集与一业务对应的至少一个业务系统下的至少一个业务设备的设备指标值；
第一计算模块，用于根据所述至少一个业务设备的设备指标值，计算所述业务设备对应的所述业务系统的系统指标值；
第二计算模块，用于根据所述至少一个业务系统的系统指标值，计算所述业务的业务指标值；
第三计算模块，用于根据至少一个业务的所述业务指标值，计算用户感知指标值。
上述的用户感知业务质量的监测系统，其中，所述业务设备为核心业务设备时，所述第二计算模块具体为根据所述业务设备的设备指标值和所述至少一个业务系统的系统指标值，计算所述业务的业务指标值。
上述的用户感知业务质量的监测系统，其中，所述设备指标值为所述业务设备的业务处理时长、业务处理异常率和业务时延中的至少一个；
所述第一计算模块具体为：
对所述设备指标值进行求和或取平均值，得到所述业务设备对应的所述业务系统的系统指标值。
上述的用户感知业务质量的监测系统，其中，所述第二计算模块具体为：
所述系统指标值具有各自的权重，同一业务对应的业务系统的系统指标值权重之和为1，计算所述系统指标值的取值与所述系统指标值的权重的乘积之和，得到所述业务的业务指标值。
上述的用户感知业务质量的监测系统，其中，所述第三计算模块具体为：
将所述业务指标值转换为同一单位下的分值，计算所述同一单位下的分值的平均值，得到所述用户感知指标值。
上述的用户感知业务质量的监测系统，其中，所述用户感知业务质量的监测系统还包括一配置管理平台；
所述配置管理平台用于为所述用户感知业务质量的量化装置配置采集策略和计算策略。
上述的用户感知业务质量的监测系统，其中，所述用户感知业务质量的量化装置具体为根据所述配置管理平台配置的所述采集策略采集业务设备的设备指标值，以及根据所述配置管理平台配置的计算策略，计算系统指标值、业务指标值和用户感知指标值。
上述的用户感知业务质量的监测系统，其中，所述用户感知业务质量的监测系统还包括一显示平台；
所述显示平台用于显示所述用户感知业务质量的量化装置得到的用户感知指标值。
本发明实施例提供的用户感知业务质量的监测系统，如图7所示，只需要在配置管理平台事先配置好所述用户感知业务质量的量化装置的采集策略和计算策略，用户感知业务质量的量化装置根据所述配置管理平台配置好的所述采集策略采集业务设备的设备指标值，以及根据所述配置管理平台配置好的计算策略，计算系统指标值、业务指标值和用户感知指标值即可，提高了系统内部数据流转的标准性，便于操作；显示平台可以分别从业务、系统、设备等多种纬度对指标进行展示。例如：从业务流经的各系统环节呈现指标；从业务流经的各种设备（主机、数据库、中间件等）展现指标，以及单独查看某个系统或某个模块上承载了哪些业务与指标，这样可以预知客户感知的变化趋势，掌握业务问题的影响范围，提前为客户投诉准备应答策略。
另外，管理人员可以根据不同的管理目标调整指标阀值，以及管理各种展示组件，定制报警内容以及警告发送方式，同时可以根据指标的不同含义，定义不同的展现形式，准确定位业务系统的问题和故障，帮助业务系统运维人员迅速、准确的解决系统的症结；管理人员还可以根据管理目标，提供报表功能，为支撑域的核心生产系统优化和业务质量改进提供有力的依据，并为决策层调整业务管理目标提供抓手、工具。
本发明实施例提供了一种用户感知业务质量的监测系统的功能实体，如图8所示，包括：
感知配置管理平台，用于根据标准模板搭建指标模型、基础运算关系，以及配置采集策略等，即为感知数据处理平台配置计算策略和采集策略；
感知数据处理平台，用于负责接收指标模型、采集配置的规则，进行采集、初步分析计算，得到用户感知指标值，向展现平台输出结果；
客户感知展现平台，用于依据客户感知数据模型定义的数据结构，展现平台从各纬度呈现系统运行、客户感知的全息视图。同时向管理人员提供定制指标的展现形式、调整阀值、管理展示组件等功能。
其中，感知配置管理平台具体包括：
元数据管理模块；
客户感知管理模块，用于定义业务、客户感知点、KQI、KPI、PI、系统、支撑系统的设备、采集应用程序等之间的数据结构，用户将该数据结构通过模型传递接口发送至采集平台供采集程序对其赋值；
采集策略管理模块，用于为所述用户感知业务质量的量化装置配置采集策略和计算策略；
元数据需求审批模块，用于对目前系统不支持的元数据如：算法定义、采集策略、采集程序，等可定制配置需求信息，供审批人员根据需求及系统实际情况定制新的元数据；
以及内部接口，用于采集程序控制接口发送给后台采集程序启动、停止等命令。模型传递接口将客户感知数据模型传递给后台的数据处理平台。
所述配置管理平台，其中，元数据管理模块包括：
业务元数据管理，管理维护关键业务流程列表，业务流程与外部客户的接触点，以及其关联关系；
系统元数据管理，管理配置业务支撑域的各子系统，主要功能模块，功能环节，进程，接口等；
指标元数据管理，管理定义指标评估纬度，KEI、KQI、KPI、PI各层的指标定义和基础运算关系。
所述配置管理平台，其中，采集策略管理模块包括：
管理采集程序（业务模拟程序，支撑系统采集程序，前置机/接口机日志分析程序等）的生命周期、版本升级、部署、启动、停止等；
管理采集程序所使用的配置模版，通过选择配置定义采集程序的内容、运行方式、工作路径、周期、采集的数据量，生产系统批量数据提取的目标表、执行条件等。
其中，感知数据处理平台，相当于本发明实施例中的用户感知业务质量的量化装置，具体包括：
外部接口，用于分为四类接口提取相关域数据；所述四类接口包括：
支撑系统接口，用于对CRM/BOSS等核心系统的生产数据进行采集，以及对系统发起业务的模拟操作，获取反馈结果，如模拟充值。
财务系统接口，用于财务系统对接，采集财务系统的相关数据；
前置机接口，用于定期对前置机、接口机上的日志数据进行采集；
网管系统接口，用于对网管系统的设备指标进行采集；
模型分析模块，用于处理由感知配置管理平台发送的感知模型，判断模型定义的指标所需数据是否已经被采集，已采集并规整过的数据直接对指标赋值，未采集的数据需要启动指定策略进行数据采集；
采集模块，用于作为一个容器管理采集应用程序，通过FTP、socket、WebService、SNMP等方式通信，获取所需的对端数据，作为计算指标的基础数据来源；
采集分析模块，用于将采集后的各类数据进行针对性的预处理，形成采集元数据（供服务于其他感知业务模型）；
计算模型赋值模块，用于根据客户感知对象所定义的指标与采集策略的关系，使用已规整后的数据对指标进行赋值，并根据模型定义的指标之间的运算关系，对感知指标进行聚合运算；
指标数据传递接口，用于将赋值后的客户感知对象传递至客户感知展现平台。
其中，客户感知展现平台具体包括：
多维度展现模块，用于根据客户感知数据模型的定义，展示平台可以分别从业务、系统、设备等多种纬度对指标进行展示；
告警监控管理模块，用于管理人员可根据不同的管理目标调整指标阀值，定制报警内容以及警告发送方式；
展示组件管理模块，用于管理人员可管理各种展示组件。根据指标的不同含义，定义不同的展现形式；
报表管理模块，用于根据管理目标，提供报表功能。
下面详细介绍一下该功能实体的工作方式。
步骤一，创建客户感知数据对象，如图9所示，包括：
在感知配置管理平台创建业务元数据，例如：创建充值复机流程及其接触点；
在感知配置管理平台创建系统元数据，例如：BOSS、EJB充值服务、实时信控、二级信控、CRM、开通等系统元数据；
在感知配置管理平台创建指标元数据，例如：EJB充值服务的平均时长、TT实施信控模块充值处理平均时长、缴费入帐本处理异常量/率等指标元数据；
在感知配置管理平台创建客户感知对象，建立前三步（业务、系统、指标、指标所对映的采集程序）的数据结构；
向感知数据处理平台部署采集应用程序，并将该服务程序在本地平台注册；
为上一步创建的客户感知对象，定制采集程序的采集目标、采集条件、运行方式、工作路径、采集周期、采集的数据量等运行策略，并保存该策略为一个配置项，例如：BOSS系统所需采集的目标表、SQL条件语句等。
步骤二，数据采集、分析和赋值，如图10所示，包括：
感知数据处理平台对客户感知数据模型中指定的采集程序进行判断，如果该程序在该策略下已启动，使用已采集的数据对模型中的指标进行赋值，如果该程序未启动或未使用所指定的策略，需要启动采集程序或加载指定策略；
感知数据处理平台通过接口对CRM/BOSS等系统的生产数据进行采集，或对生产系统进行业务的模拟操作；
生产数据返回感知数据处理平台；
感知数据处理平台进行前置机与接口机的日志采集；
日志数据返回感知数据处理平台；
感知数据处理平台对财务平台进行指定数据的采集；
数据返回感知数据处理平台；
感知数据处理平台进行网管监控系统输出的设备指标的采集；
网管数据返回感知数据处理平台；
感知数据处理平台进行数据分析，归整；
感知数据处理平台使用分析、归整后的数据，对感知数据模型的指标进行赋值，并根据指标的聚合算法进行聚合计算；
向展现平台发送赋值后的客户感知数据模型；
向感知配置管理平台发送赋值后的客户感知数据模型的状态。
步骤三，展示所述数据对象。
上述功能实体能够量化地反映出客户对支撑系统所提供业务的满意程度；同时能够预知客户感知的变化趋势，掌握业务问题的影响范围，提前为客户投诉准备应答策略，准确定位业务系统的问题和故障，帮助业务系统运维人员迅速、准确的解决系统的症结。
另外，该功能实体的核心模块的工作流程如图11所示。
另外，为解决不同业务具备不同客户感知要素，以及客户感知要素自身离散、关系复杂的问题，提高系统内部数据流转的标准型和实时性，本发明实施例还提供了一种客户感知数据的通用配置工具。
该工具提供了灵活、快捷的配置功能，能够根据客户感知模型为每个业务快速配置不同的客户感知对象，封装各平台所需的全部要素以及其内部关联关系，作为标准参数供系统调用，如图12所示，包括：
元数据管理，用于管理全部客户感知元数据的增、删、改。如新增元数据需提交至元数据需求审批模块；
采集策略管理，用于管理采集程序的全部生命周期和操作的，包括程序的增、删、版本升级、部署、启动、停止等，同时还管理采集的基础策略和分析策略，基础策略负责制定批量采集基础数据的周期、目标、数据量、条件等策略。通常需要直接访问外部系统或数据源，采集分析策略是对感知数据处理平台已采集的数据进行再组织，从中获取指标所需数据；
客户感知管理，用于管理客户感知模型、以及指标的基础聚合算法。并根据模型和算法以及采集程序和采集策略，为不同的业务创建不同的客户感知对象；
元数据需求审批管理，用于对提交的未定义的元数据、采集策略进行审批，如审批通过，将其加入元数据、采集策略列表中。
其中，配置用户感知对象的流程，如图13所示。
为了实现上述目的，本发明实施例还提供了一种用户感知业务质量的量化方法，用于量化用户感知的业务支撑系统的业务质量，所述量化方法，如图14所示，包括：
步骤141，采集与一业务对应的至少一个业务系统下的至少一个业务设备的设备指标值；
步骤142，根据所述至少一个业务设备的设备指标值，计算所述业务设备对应的所述业务系统的系统指标值；
步骤143，根据所述至少一个业务系统的系统指标值，计算所述业务的业务指标值；
步骤144，根据至少一个业务的所述业务指标值，计算用户感知指标值。
上述的用户感知业务质量的量化方法，其中，所述业务设备为核心业务设备时，所述根据所述至少一个业务系统的系统指标值，计算所述业务的业务指标值具体为根据所述业务设备的设备指标值和所述至少一个业务系统的系统指标值，计算所述业务的业务指标值。
上述的用户感知业务质量的量化方法，其中，所述设备指标值为所述业务设备的业务处理时长、业务处理异常率和业务时延中的至少一个；
所述根据所述至少一个业务设备的设备指标值，计算所述业务设备对应的所述业务系统的系统指标值具体为：
对所述设备指标值进行求和或取平均值，得到所述业务设备对应的所述业务系统的系统指标值。
上述的用户感知业务质量的量化方法，其中，根据所述至少一个业务系统的系统指标值，计算所述业务的业务指标值具体为：
所述系统指标值具有各自的权重，同一业务对应的业务系统的系统指标值权重之和为1，计算所述系统指标值的取值与所述系统指标值的权重的乘积之和，得到所述业务的业务指标值。
上述的用户感知业务质量的量化方法，其中，所述根据至少一个业务的所述业务指标值，计算用户感知指标值具体为：
将所述业务指标值转换为同一单位下的分值，计算所述同一单位下的分值的平均值，得到所述用户感知指标值。
为了实现上述目的，本发明实施例还提供了一种用户感知业务质量的监测方法，用于业务支撑系统，所述用户感知业务质量的监测方法包括：
采集与一业务对应的至少一个业务系统下的至少一个业务设备的设备指标值；
根据所述至少一个业务设备的设备指标值，计算所述业务设备对应的所述业务系统的系统指标值；
根据所述至少一个业务系统的系统指标值，计算所述业务的业务指标值；
根据至少一个业务的所述业务指标值，计算用户感知指标值。
上述的用户感知业务质量的监测方法，其中，所述业务设备为核心业务设备时，根据所述至少一个业务系统的系统指标值，计算所述业务的业务指标值具体为根据所述业务设备的设备指标值和所述至少一个业务系统的系统指标值，计算所述业务的业务指标值。
上述的用户感知业务质量的监测方法，其中，所述设备指标值为所述业务设备的业务处理时长、业务处理异常率和业务时延中的至少一个；
所述根据所述至少一个业务设备的设备指标值，计算所述业务设备对应的所述业务系统的系统指标值具体为：
对所述设备指标值进行求和或取平均值，得到所述业务设备对应的所述业务系统的系统指标值。
上述的用户感知业务质量的监测方法，其中，所述根据所述至少一个业务系统的系统指标值，计算所述业务的业务指标值具体为：
所述系统指标值具有各自的权重，同一业务对应的业务系统的系统指标值权重之和为1，计算所述系统指标值的取值与所述系统指标值的权重的乘积之和，得到所述业务的业务指标值。
上述的用户感知业务质量的监测方法，其中，所述根据至少一个业务的所述业务指标值，计算用户感知指标值具体为：
将所述业务指标值转换为同一单位下的分值，计算所述同一单位下的分值的平均值，得到所述用户感知指标值。
上述的用户感知业务质量的监测方法，其中，所述用户感知业务质量的监测方法还包括：
配置采集策略和计算策略。
上述的用户感知业务质量的监测方法，其中，所述用户感知业务质量的监测方法具体为根据配置的所述采集策略采集业务设备的设备指标值，以及根据配置的计算策略，计算系统指标值、业务指标值和用户感知指标值。
以上所述仅是本发明的优选实施方式，应当指出，对于本技术领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明原理的前提下，还可以做出若干改进和润饰，这些改进和润饰也应视为本发明的保护范围。
Claims (26)
1.一种用户感知业务质量的量化装置，用于量化用户感知的业务支撑系统的业务质量，其特征在于，所述量化装置包括：
采集模块，用于采集与一业务对应的至少一个业务系统下的至少一个业务设备的设备指标值；
第一计算模块，用于根据所述至少一个业务设备的设备指标值，计算所述业务设备对应的所述业务系统的系统指标值；
第二计算模块，用于根据所述至少一个业务系统的系统指标值，计算所述业务的业务指标值；
第三计算模块，用于根据至少一个业务的所述业务指标值，计算用户感知指标值。
2.如权利要求1所述的用户感知业务质量的量化装置，其特征在于，所述业务设备为核心业务设备时，所述第二计算模块具体为根据所述业务设备的设备指标值和所述至少一个业务系统的系统指标值，计算所述业务的业务指标值。
3.如权利要求1所述的用户感知业务质量的量化装置，其特征在于，所述设备指标值为所述业务设备的业务处理时长、业务处理异常率和业务时延中的至少一个；
所述第一计算模块具体为：
对所述设备指标值进行求和或取平均值，得到所述业务设备对应的所述业务系统的系统指标值。
4.如权利要求1所述的用户感知业务质量的量化装置，其特征在于，所述第二计算模块具体为：
所述系统指标值具有各自的权重，同一业务对应的业务系统的系统指标值权重之和为1，计算所述系统指标值的取值与所述系统指标值的权重的乘积之和，得到所述业务的业务指标值。
5.如权利要求1所述的用户感知业务质量的量化装置，其特征在于，所述第三计算模块具体为：
将所述业务指标值转换为同一单位下的分值，计算所述同一单位下的分值的平均值，得到所述用户感知指标值。
6.一种用户感知业务质量的监测系统，用于业务支撑系统，包括一用户感知业务质量的量化装置，其特征在于，所述用户感知业务质量的量化装置包括：
采集模块，用于采集与一业务对应的至少一个业务系统下的至少一个业务设备的设备指标值；
第一计算模块，用于根据所述至少一个业务设备的设备指标值，计算所述业务设备对应的所述业务系统的系统指标值；
第二计算模块，用于根据所述至少一个业务系统的系统指标值，计算所述业务的业务指标值；
第三计算模块，用于根据至少一个业务的所述业务指标值，计算用户感知指标值。
7.如权利要求6所述的用户感知业务质量的监测系统，其特征在于，所述业务设备为核心业务设备时，所述第二计算模块具体为根据所述业务设备的设备指标值和所述至少一个业务系统的系统指标值，计算所述业务的业务指标值。
8.如权利要求6所述的用户感知业务质量的监测系统，其特征在于，所述设备指标值为所述业务设备的业务处理时长、业务处理异常率和业务时延中的至少一个；
所述第一计算模块具体为：
对所述设备指标值进行求和或取平均值，得到所述业务设备对应的所述业务系统的系统指标值。
9.如权利要求6所述的用户感知业务质量的监测系统，其特征在于，所述第二计算模块具体为：
所述系统指标值具有各自的权重，同一业务对应的业务系统的系统指标值权重之和为1，计算所述系统指标值的取值与所述系统指标值的权重的乘积之和，得到所述业务的业务指标值。
10.如权利要求6所述的用户感知业务质量的监测系统，其特征在于，所述第三计算模块具体为：
将所述业务指标值转换为同一单位下的分值，计算所述同一单位下的分值的平均值，得到所述用户感知指标值。
11.如权利要求6至10中任意一项所述的用户感知业务质量的监测系统，其特征在于，所述用户感知业务质量的监测系统还包括一配置管理平台；
所述配置管理平台用于为所述用户感知业务质量的量化装置配置采集策略和计算策略。
12.如权利要求11所述的用户感知业务质量的监测系统，其特征在于，所述用户感知业务质量的量化装置具体为根据所述配置管理平台配置的所述采集策略采集业务设备的设备指标值，以及根据所述配置管理平台配置的计算策略，计算系统指标值、业务指标值和用户感知指标值。
13.如权利要求11所述的用户感知业务质量的监测系统，其特征在于，所述用户感知业务质量的监测系统还包括一显示平台；
所述显示平台用于显示所述用户感知业务质量的量化装置得到的用户感知指标值。
14.一种用户感知业务质量的量化方法，用于量化用户感知的业务支撑系统的业务质量，其特征在于，所述量化方法包括：
采集与一业务对应的至少一个业务系统下的至少一个业务设备的设备指标值；
根据所述至少一个业务设备的设备指标值，计算所述业务设备对应的所述业务系统的系统指标值；
根据所述至少一个业务系统的系统指标值，计算所述业务的业务指标值；
根据至少一个业务的所述业务指标值，计算用户感知指标值。
15.如权利要求14所述的用户感知业务质量的量化方法，其特征在于，所述业务设备为核心业务设备时，所述根据所述至少一个业务系统的系统指标值，计算所述业务的业务指标值具体为根据所述业务设备的设备指标值和所述至少一个业务系统的系统指标值，计算所述业务的业务指标值。
16.如权利要求14所述的用户感知业务质量的量化方法，其特征在于，所述设备指标值为所述业务设备的业务处理时长、业务处理异常率和业务时延中的至少一个；
所述根据所述至少一个业务设备的设备指标值，计算所述业务设备对应的所述业务系统的系统指标值具体为：
对所述设备指标值进行求和或取平均值，得到所述业务设备对应的所述业务系统的系统指标值。
17.如权利要求14所述的用户感知业务质量的量化方法，其特征在于，根据所述至少一个业务系统的系统指标值，计算所述业务的业务指标值具体为：
所述系统指标值具有各自的权重，同一业务对应的业务系统的系统指标值权重之和为1，计算所述系统指标值的取值与所述系统指标值的权重的乘积之和，得到所述业务的业务指标值。
18.如权利要求14所述的用户感知业务质量的量化方法，其特征在于，所述根据至少一个业务的所述业务指标值，计算用户感知指标值具体为：
将所述业务指标值转换为同一单位下的分值，计算所述同一单位下的分值的平均值，得到所述用户感知指标值。
19.一种用户感知业务质量的监测方法，用于业务支撑系统，其特征在于，所述用户感知业务质量的监测方法包括：
采集与一业务对应的至少一个业务系统下的至少一个业务设备的设备指标值；
根据所述至少一个业务设备的设备指标值，计算所述业务设备对应的所述业务系统的系统指标值；
根据所述至少一个业务系统的系统指标值，计算所述业务的业务指标值；
根据至少一个业务的所述业务指标值，计算用户感知指标值。
20.如权利要求19所述的用户感知业务质量的监测方法，其特征在于，所述业务设备为核心业务设备时，根据所述至少一个业务系统的系统指标值，计算所述业务的业务指标值具体为根据所述业务设备的设备指标值和所述至少一个业务系统的系统指标值，计算所述业务的业务指标值。
21.如权利要求19所述的用户感知业务质量的监测方法，其特征在于，所述设备指标值为所述业务设备的业务处理时长、业务处理异常率和业务时延中的至少一个；
所述根据所述至少一个业务设备的设备指标值，计算所述业务设备对应的所述业务系统的系统指标值具体为：
对所述设备指标值进行求和或取平均值，得到所述业务设备对应的所述业务系统的系统指标值。
22.如权利要求19所述的用户感知业务质量的监测方法，其特征在于，所述根据所述至少一个业务系统的系统指标值，计算所述业务的业务指标值具体为：
所述系统指标值具有各自的权重，同一业务对应的业务系统的系统指标值权重之和为1，计算所述系统指标值的取值与所述系统指标值的权重的乘积之和，得到所述业务的业务指标值。
23.如权利要求19所述的用户感知业务质量的监测方法，其特征在于，所述根据至少一个业务的所述业务指标值，计算用户感知指标值具体为：
将所述业务指标值转换为同一单位下的分值，计算所述同一单位下的分值的平均值，得到所述用户感知指标值。
24.如权利要求19至23中任意一项所述的用户感知业务质量的监测方法，其特征在于，所述用户感知业务质量的监测方法还包括：
配置采集策略和计算策略。
25.如权利要求24所述的用户感知业务质量的监测方法，其特征在于，所述用户感知业务质量的监测方法具体为根据配置的所述采集策略采集业务设备的设备指标值，以及根据配置的计算策略，计算系统指标值、业务指标值和用户感知指标值。
26.如权利要求24所述的用户感知业务质量的监测方法，其特征在于，所述用户感知业务质量的监测方法还包括：
显示所述用户感知指标值。
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