CN103813032A - 一种指挥调度坐席语音管理系统 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种指挥调度坐席语音管理系统，包括语音终端机、网络设备、坐席手持移动终端设备、会议手持移动终端设备。语音终端机用于将指挥调度中心坐席上的多路语音电话和对讲机语音进行集成，通过有线或无线网络与坐席手持移动终端设备连接，实现电话功能和对讲功能。坐席手持移动终端设备、多个会议手持移动终端设备及语音电话之间可以实现网络电话。本发明解决了目前指挥调度中心调度员席位上的通信设备数量多，设备噪声影响整个指挥调度空间的缺点，提高调度员的工作效率和工作的准确度，美化指挥调度中心工作环境。

Description

一种指挥调度坐席语音管理系统

 

技术领域

本发明属于语音服务应用技术领域，尤其涉及一种指挥调度坐席语音管理系统。

背景技术

在涉及公共安全的部门单位，都设置有指挥调度中心，调度员是在大开间场所办公，每个调度员坐席上一般都至少有一部内线电话、一部外线电话和一部对讲机，坐席上的通讯设备较多。调度员级别越高，其坐席的电话数量和对讲机数量也多。在没有紧急事件发生的情况下，指挥调度中心坐席上的来电较少，坐席的电话铃声对值班员的干扰少，坐席之间的干扰也较少。当有突发公共事件时，指挥调度中心办公空间内电话铃声此起彼伏，调度员不停地接听电话或拨打电话，同时要监听来自对讲机的指令，整个指挥调度中心声音嘈杂，调度员的工作受外部环境因素的影响很大，不利于指挥调度中心的工作顺利开展。调度员坐席上需要放置的设备数量较多，每一部电话被赋予不同级别的重要性，但调度员有可能在重要电话或对讲语音到来时，却不能给予及时回应，也可能漏掉重要的来电信息或重要的来自对讲机的指令，造成指挥调度指令不能及时下达或有重要的情况漏报。在突发公共事件的情况下，高级别的指挥调度员在工作上有召开会议的需要，但把需要召开会议的调度员集中起来开会显然会耽误指挥调度工作，有时也很难召集，而指挥调度中心环境嘈杂，影响会议效果。

若能够采用一套语音管理系统，将指挥调度中心坐席上的电话和对讲机语音能够通过设备进行集中管理，撤掉现有坐席上大量的电话机，并能够实现基于局域网络的电话会议，无疑会改变指挥调度中心坐席的工作环境，避免大量的电话铃声对调度员的影响，同时，调度员可方便地对电话和对讲机的语音监听，及时有效地反馈指挥调度指令，提高工作效率。

发明内容

本发明为解决上述的问题，提供一种指挥调度坐席语音管理系统，将指挥调度中心的语音信号通过统一的设备管理起来，优化报警中心工作环境。为实现上述目的，本发明采用如下技术方案：

一种指挥调度坐席语音管理系统，其特征在于：包括语音终端机、网络设备、坐席手持移动终端设备、会议手持移动终端设备；所述语音终端机、坐席手持移动终端设备、会议手持移动终端设备依托网络设备建立通信连接；所述语音终端机连接坐席上的电话线路和坐席上的对讲设备语音端口及PTT信号端口，语音终端机接受坐席手持移动终端设备的控制，根据坐席手持移动终端设备的选择，实施电话功能或对讲功能；所述坐席手持移动终端设备是坐席值班员工作时的手持设备，在网络设备覆盖的范围内，实现局域网网络内的移动通信，在语音终端机配合下，坐席手持移动终端设备同时监听多路电话和多路对讲，并记录来电信息等，完成原来由多部电话机和对讲机实现的功能；所述会议手持移动终端设备是能够在坐席之间实现网络会议的手持终端设备。

所述的一种指挥调度坐席语音管理系统，其特征在于：语音终端机和坐席手持移动终端设备之间是一一对应关系，即同一时刻，一台语音终端机仅能同一台坐席手持移动终端设备通过网络设备连接，并且是用户在使用本系统前设置好的。

所述的一种指挥调度坐席语音管理系统，其特征在于：坐席手持移动终端设备发起网络会议，将多个会议手持移动终端设备和来自语音终端机的一路电话纳入网络会议中。

所述的一种指挥调度坐席语音管理系统，其特征在于：会议手持移动终端设备发起网络会议，将多个会议手持移动终端设备纳入网络会议中，若要将某一路电话纳入其中，必须通过与语音终端机相连的坐席手持移动终端设备实现。

所述的一种指挥调度坐席语音管理系统，其特征在于：坐席手持移动终端设备和会议手持移动终端设备是运行Android操作系统、iOS操作系统或Windows Phone操作系统的手机或运行Android操作系统、iOS操作系统的平板电脑，并运行相应的应用服务软件。

所述的一种指挥调度坐席语音管理系统，其特征在于：语音终端机与网络设备之间通过有线网络或无线网络连接；坐席手持移动终端设备、会议手持移动终端设备通过无线网络连接。

所述的一种指挥调度坐席语音管理系统，其特征在于：根据坐席值班员的工作需要，语音终端机将用户选择的语音电话和对讲机语音混音后送至坐席手持移动终端设备上，实现在接听或拨打电话时，依然监听对讲语音。

本发明的有益效果是：应用语音终端机将指挥调度中心坐席上的多路语音电话和对讲机语音进行系统集成，使用手持移动终端设备实现电话功能和对讲功能，并实现多个手持移动终端设备之间及电话线路的网络电话功能，减少指挥调度中心调度员席位上的通信设备数量，提高调度员的工作效率和工作的准确度，减少设备造成的各种噪声，美化指挥调度中心工作环境。

附图说明

图1为本发明指挥调度坐席语音管理系统实施例的系统框图。

其中1语音终端机、2无线AP、3坐席手持移动终端设备、4电话线路、5对讲机语音与PTT信号、6会议手持移动终端设备。

图2为语音终端机功能结构示意图。

图3为坐席手持移动终端设备应用软件功能结构图。

具体实施方式

为了使本发明的目的、技术方案更加清楚明白，以下结合附图和实施例对本发明作进一步说明。应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。

图1所示为本发明优选实施例的一种指挥调度坐席语音管理系统框图，是由语音终端机1、无线AP2、坐席手持移动终端设备3、电话线路4、对讲机语音与PTT信号5、会议手持移动终端设备6组成的。语音终端机1、坐席手持移动终端设备3、会议手持移动终端设备6通过无线AP2实现无线网络连接，构成局域网络。语音终端机1连接指挥调度中心坐席上的原有电话线路4和从对讲机语音输入输出口取出的语音信号和PTT信号5，这样坐席上的电话和对讲机的语音及控制均由语音终端机1实施。语音终端机1接受坐席手持移动终端设备3的控制，根据坐席调度员工作的需要控制相应的电话线路和对讲线路。坐席手持移动终端设备3是指挥调度中心调度员使用的设备，是智能手机或掌上电脑，运行相应的应用软件，完成接听与拨打电话、语音监听和对讲，并能够发起网络会议。语音终端机1和坐席手持移动终端设备3之间是一一对应的，相邻的两个语音终端机3不能同一个坐席手持移动终端设备连接；同样地，两个坐席手持移动终端设备3也不能连接到一台语音终端机1上。会议手持移动终端设备6在配置和软件方面同坐席手持移动终端设备3基本相同，当一台坐席手持移动终端设备3不与任何一台语音终端机关联时，它就构成了会议手持移动终端设备6，主要用于实施网络会议功能。

在指挥调度中心坐席上，调度员获取指挥调度指令或发出指挥调度指令都是通过电话或对讲机实现的，因此调度员需要时刻监听电话和对讲机。同电话一般处于待机状态，只有来电时才有提示不同，来自对讲机的语音是不间断的，调度员只有认真监听对讲语音，当获取到呼叫自己时才应答。但有时调度员坐席上可能有多路对讲语音信号，为处理重要的任务需要暂时关闭其中的一路或几路。但有时对特别重要的对讲语音，需要时刻关注，即使是接听电话时也需要监听。本发明充分考虑了挥调度中心调度员的工作需要，在坐席手持移动终端设备3上，调度员可以根据自己工作的需要，有选择地监听对讲机语音。

当电话线路5中有一部电话有来电时，语音终端机1会将来电信息包括来电号码经无线AP2发送到坐席手持移动终端设备3上，调度员在坐席手持移动终端设备3上发出接听来电指令给语音终端机1，语音终端机1根据用户的控制指令，控制电话摘机，建立电话连接，由语音终端机1将电话语音送至坐席手持移动终端设备3上或将坐席手持移动终端设备3的语音送至电话线路5。通话结束后，由坐席手持移动终端设备3向语音终端机1发出挂断电话信号，由语音终端机1实施挂机操作。当有一路电话信号正在通话时，新的来电信息也由语音终端机1发送至坐席手持移动终端设备3，并提示调度员，由调度员根据电话的轻重缓急选择接听还是挂断，若用户选择接听，则挂起或挂断当前的电话。

对讲机语音和PTT信号6取自指挥调度中心坐席上手持对讲机的耳机插口或车载台的外部接口端，并连接到语音终端机1上。当调度员选择监听对讲机语音时，对讲机的语音信号经过语音终端机1的处理，经过网络设备2发送到坐席手持移动终端设备3上，由用户监听语音。当用户需要通过对讲机发出语音信号时，用户在坐席手持移动终端设备3上按下虚拟的PTT按键，并开始说出要发送的语音，坐席手持移动终端设备3会把虚拟PTT按键状态及要发出的语音信号通过网络设备2发送给语音终端机1，由语音终端机1控制坐席上放置的对讲机，把调度员的语音发出去。调度员的操作同直接使用对讲机相似，降低设备操作的复杂性。当调度员需要在接听电话时仍然监听对讲语音时，语音终端机1会将电话语音和需要监听的对讲机语音进行混音，再发送到坐席手持移动终端设备3上，供调度员监听。

调度员尤其是级别较高的调度员，在出现紧急情况时，需要同其下面的调度员召开会议，布置任务，听取汇报，但有不适宜集中起来召开会议，而通过电话会议的方式，需要在电话交换机上进行相关的设置，一是费时间，二是不一定有时间进行相关的设置。本发明提供了网络会议功能，由调度员通过坐席手持移动终端设备3或会议手持移动终端设备6非常方便地发起网络会议，其他调度员只要有坐席手持移动终端设备3或会议手持移动终端设备6即可参加会议，无需所有人员集中起来开会。当有需要将电话加入到网络会议时，只要用与来电相对应的坐席上的坐席手持移动终端设备3将其加入会议组即可。

图2为语音终端机功能结构示意图，包括对讲信号处理单元11、电话处理单元12、混音处理单元13、语音编解码单元14、微控制器单元15、网络处理单元16和电源单元17组成。对讲信号处理单元11连接指挥调度中心坐席上对讲机的语音输入输出端口和PTT信号输入口。电话处理单元12连接坐席上的电话线。混音处理单元13是为当调度员需要同时监听多路对讲机信号或在使用电话时依然需要监听对讲机语音而设置的，把多路语音信号整合成一路语音信号，便于语音信号的上传。语音编解码单元14是将语音信号进行标准编码处理，便于语音信号的传输，或把接收到的语音信号进行语音解码，还原语音信号。微控制器单元15是整个系统的控制核心，保证讲信号处理单元11、电话处理单元12、混音处理单元13、语音编解码单元14、网络处理单元16按照既定的流程工作。网络处理单元16保证整个语音终端机能连接局域网络，完成语音和控制信号的通信。电源单元17一方面要给整个系统提供电力供应，另一方面还需要预留设备充电口，为移动设备提供充电功能。

图3为坐席手持移动终端设备应用软件功能结构图，主要包括语音终端机状态显示21、来电提示22、通话线路选择23、摘机/挂机控制24、网络会议25、软件拨号26、群组/联系人管理27、通话管理28、对讲管理29等功能模块。语音终端机状态显示21用于提示调度员其坐席手持移动终端设备是否与语音终端机建立了连接、语音终端机工作状态等信息。来电提示22模块用于提示调度员在那一条电话线路上有来电信息，来电的电话号码或来电用户名称等信息。通话线路选择23模块用于当有多个电话来电时，让用户决定选择接听哪路电话；或者调度员拨号完毕，选择用哪路电话进行通话。摘机/挂机控制24模块用于当用户选择使用哪路电话线路进行通话或挂断电话后，给语音终端机发送相关的电话控制信息。网络会议25模块是调度员发起网络会议的模块，加入网络会议的人员由调度员从群组/联系人管理模块27中进行选择。软件拨号26模块接受用户需要拨打的电话号码，并将电话号码发送给语音终端机。群组/联系人管理模块27类似于手机的电话号码簿，实现对联系人进行增加、修改、删除等操作，方便调度员拨打电话，识别来电信息等。通话管理28用以记录所有电话线路的来电信息，包括已接听来电和未接听来电。对讲管理29是用来设置对讲线路的相关信息，如对讲所在的群组信息等，并能够实现选择需要监听对讲语音的通道。鉴于目前主流的智能手机或掌上电脑的操作系统为Android、iOS和Windows Phone，坐席手持移动终端设备的应用软件提供三个版本，以适应用用户的需要。

在本发明实施例中，语音终端机、坐席手持移动终端设备、会议手持移动终端设备密切配合，能够完成指挥调度中心坐席上所有的业务流程，并尽量不改变调度员的工作习惯。同时，本发明的应用减少了放置在坐席上的设备数量，减少了坐席上的噪声，减少指挥调度中心坐席间的相互干扰，优化了指挥调度中心的环境，有助于提高调度人员的工作效率。

以上所述仅为本发明的较佳实施例而已，并不用以限制本发明，凡在本发明的精神和原则之内所做的任何修改、等同替换和改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (7)

1.一种指挥调度坐席语音管理系统，其特征在于：包括语音终端机、网络设备、坐席手持移动终端设备、会议手持移动终端设备；所述语音终端机、坐席手持移动终端设备、会议手持移动终端设备依托网络设备建立通信连接；所述语音终端机连接坐席上的电话线路和坐席上的对讲设备语音端口及PTT信号端口，语音终端机接受坐席手持移动终端设备的控制，根据坐席手持移动终端设备的选择，实施电话功能或对讲功能；所述坐席手持移动终端设备是坐席值班员工作时的手持设备，在网络设备覆盖的范围内，实现局域网网络内的移动通信，在语音终端机配合下，坐席手持移动终端设备同时监听多路电话和多路对讲，并记录来电信息等，完成原来由多部电话机和对讲机实现的功能；所述会议手持移动终端设备是能够在坐席之间实现网络会议的手持终端设备。

2.按照权利要求1所述的一种指挥调度坐席语音管理系统，其特征在于：语音终端机和坐席手持移动终端设备之间是一一对应关系，即同一时刻，一台语音终端机仅能同一台坐席手持移动终端设备通过网络设备连接，并且是用户在使用本系统前设置好的。

3.按照权利要求1所述的一种指挥调度坐席语音管理系统，其特征在于：坐席手持移动终端设备发起网络会议，将多个会议手持移动终端设备和来自语音终端机的一路电话纳入网络会议中。

4.按照权利要求1所述的一种指挥调度坐席语音管理系统，其特征在于：会议手持移动终端设备发起网络会议，将多个会议手持移动终端设备纳入网络会议中，若要将某一路电话纳入其中，必须通过与语音终端机相连的坐席手持移动终端设备实现。

5.按照权利要求1所述的一种指挥调度坐席语音管理系统，其特征在于：坐席手持移动终端设备和会议手持移动终端设备是运行Android操作系统、iOS操作系统或Windows Phone操作系统的手机或运行Android操作系统、iOS操作系统的平板电脑，并运行相应的应用服务软件。

6.按照权利要求1所述的一种指挥调度坐席语音管理系统，其特征在于：语音终端机与网络设备之间通过有线网络或无线网络连接；坐席手持移动终端设备、会议手持移动终端设备通过无线网络连接。

7.按照权利要求1所述的一种指挥调度坐席语音管理系统，其特征在于：根据坐席值班员的工作需要，语音终端机将用户选择的语音电话和对讲机语音混音后送至坐席手持移动终端设备上，实现在接听或拨打电话时，依然监听对讲语音。

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