CN103761314A - 一种多功能对话信息控制方法 - Google Patents

Abstract

本发明涉及的多功能对话信息控制方法，包括信息显示：服务端将接收到的独立信息制成信息列表，并将信息列表发送至客户端显示输出；设置问答库：将信息单元中的独立信息以及回复分别对应地划分为问题部分与回答部分，再进行入库操作，通过相似度提供查询服务；信息缓存：用于将第一条信息送至信息缓存，待第二条信息编辑完成后，再从缓存中导入第一条信息继续未完成的编辑操作。有益效果：通过独立信息与恢复的归并设置方便用户于多人对话时，方便用户查看信息，而不受其他用户信息的干扰，也便于问答库的构建；通过构建问答库，一来强化用户间的交流能力，充分利用了用户的知识储备，已达到加速解决问题的目的，二来缓解了客服人员的工作压力。

Description

一种多功能对话信息控制方法

技术领域

本发明涉及网络通讯机制，尤其涉及一种多功能对话信息控制方法。

背景技术

在网页、BBS、聊天工具、手机app或者其他类似的应用中，有为两个或以上的用户提供的聊天、讨论或对话服务的机制。该类服务至少需要一个服务端程序和两个客户端程序、以及运行这些程序的计算装置和连接这些装置的通讯网络来构成；所构成的系统统称为“对话系统”。通常，对话系统的客户端上包含至少一个对话输入区和一个对话显示区。用户在自己的对话输入区输入一段信息（文字或多媒体文件，以下统称信息），将之发送到服务端，由服务端再发送到与服务端有连接的所有客户端上。由客户端将信息在显示区进行更新显示。这个过程可以是实时的，也可以是非实时的。服务端与客户端可以运行在相对独立的计算装置上，也可以是服务端程序与其中一个客户端程序运行在同一个计算装置上。计算装置的一个典型例子是一个能够响应并以预定义的方式执行指令的通用计算机。计算装置的其他例子包括一些特殊用途的计算机、服务器（“server”）、个人计算机（“PC”）、工作站、膝上型或笔记本计算机、蜂窝通信设备、智能电话、平板电脑（“PAD”）、个人数字助理（“PDA”），网络功能的PDA，交互式电视接收机，机顶盒，视频磁带录像机（“VTR”），DVD播放器，嵌入式计算机，车载计算机，或任何其他物理的或虚拟的组件、机器、工具、设备，或它们的某种能够响应并执行指令的组合。

目前的对话系统尚不能满足用户的新需求。比如，用户A提出了一个问题，希望得到回答。在一个比较“热烈”的对话讨论中，经常会出现这样一种情况：当这个问题尚未得到回复的时候，已经有许多不相关的信息被更新进来。如果用户B对用户A的问题进行了回答，用户B的回复与用户A的问题已经被很多不相关的信息分隔。导致用户A可能看不到用户B答复；或者另外的用户只看到用户B的回复、没有看到用户A的问题，会感到用户B的信息莫名其妙。

又比如，用户A提出了一个问题，希望或指定了用户B来回答。在一个比较“热烈”的对话讨论中，经常会出现这样一种情况：当这个问题尚未得到回复的时候，已经有许多不相关的信息被更新进来。如果用户B不是一直紧密地跟踪这些对话，很可能无法看到用户A的问题，因为用户A的问题已经被新的不相关的信息推送到显示区之外，因此也就无法进行回答。

在多人对话中，如果用户B只想看来自用户A的信息，也无法将用户A的信息集中显示。

在电子商务和其他领域，无论是售前还是售后，用户和克服之间经常需要对话。各种IM或对话BBS讨论工具本来是一个提升生产力的工具，但由于目前工具自身的缺陷，反而导致生产率的降低。例如，不同的用户会不时地提出几乎完全相同的问题，客服人员需要一一耐心回复，尽管同样或相似的问题已经回答了上百遍，非常繁琐。

发明内容

本发明目的在于克服以上现有技术之不足，提供一种多功能对话信息控制方法，具体有以下技术方案实现：

所述多功能对话信息控制方法，用于服务端与客户端间的信息流的控制，客户端通过对话输入区采集用户发布的独立信息以及与独立信息对应回复，服务端对从客户端接收到的所述独立信息以及回复进行处理，再输出至客户端的对话显示区向用户显示信息，包括

信息显示：服务端将接收到的独立信息进行排序形成信息列表，并将信息列表发送至客户端显示输出；将用户发出的回复以及与所述回复相对应的独立信息按设定的规则构造成信息单元，并将所述信息单元插入信息列表中；

设置问答库：将所述信息单元中的独立信息以及回复分别对应地划分为问题部分与回答部分，再进行入库操作，通过计算相似度提供查询服务；

信息缓存：当用户于对话输入框中编辑第一条信息，需要尽快对第二条信息进行编辑操作时，用于将所述第一条信息送至缓存，待所述第二条信息编辑完成后，再从缓存中导入第一条信息继续未完成的编辑操作。

所述的多功能对话信息控制方法的进一步设计在于，所述每个独立信息、回复设有唯一的识别名称，包括

本体部分：信息中内容及其格式；

操作部分：为一个或多个操作符，用于向系统指示该条信息的操作状态；

统计部分：用于对信息相关参数进行统计，为信息排序提供标准；

用户信息：用于记录用户的专业领域与水平等级等个人信息

以及发布时间。

所述的多功能对话信息控制方法的进一步设计在于，每个独立信息的识别名称与n个回复识别名称形成映射关系，其中n为大于等于0的整数。

所述的多功能对话信息控制方法的进一步设计在于，所述设定的规则包括

归并：服务端通过独立信息识别名称与回复识别名称的所述映射关系，形成信息单元；

排序：通过统计部分按信息对应参数的排序形成新的信息列表，再输出至客户端；

处理：用于用户对已公布的信息完成编辑、删除、回复、收藏、转发指定回复以及指定查看等操作。

所述的多功能对话信息控制方法的进一步设计在于，所述指定回复为定向地向对应的客户端发送信息，并通过操作部分特殊显示；所述指定查看为向对应的客户端发送一黑名单，所述黑名单上记载有需要排除的信息，用于客户端将所述需要排除的信息剔除再输出至对话显示区。

所述的多功能对话信息控制方法的进一步设计在于，所述入库操作包括

A）通过问题差异度判断入库的问题是否与已有的问题相似；

B）若判断为相似问题，则向客户端发出提示信息，要求客户端编辑问题与答复，等待重新提交，否则进行入库操作。

所述的多功能对话信息控制方法的进一步设计在于，所述问题部分与回答部分与对应信息单元的用户信息进行绑定，用于难题转发操作。

所述的多功能对话信息控制方法的进一步设计在于，所述难题转发操作由系统根据独立信息语义分析，在问答库中找出与所述独立信息匹配的信息单元，并进一步找出与这些信息单元相匹配的用户信息，从而确定可转发对象。

所述的多功能对话信息控制方法的进一步设计在于，所述查询服务包括

1）监视客户端接受的每一条信息，再对每一条信息根据特殊用词、语序、语义和符号进行分类；如果分类为问题，则用其查询问答库，否则不查询；

2）查询问答库时，系统对所有信息进行语义分析，并计算相似度，根据所述相似度得到回复。

所述的多功能对话信息控制方法的进一步设计在于，相似度的计算可以采取下列步骤

Ⅰ）对问题的预处理：进行分词、去停、同义词近义词归并；

Ⅱ）用预处理之后得到的词或词组作为信息的特征向量；

Ⅲ）计算该问题的特征向量与问答库中所有问题的特征向量的距离，找出最接近的一个或多个。

本发明的优点如下：

本发明提供的多功能对话信息控制方法通过独立信息与恢复的归并设置方便用户于多人对话时，问题与答复的归放在一起方便用户查看信息，而不受其他用户信息的干扰，也便于问答库的构建；通过构建问答库，一来强化用户间的交流能力，充分利用了用户的知识储备，已达到加速解决问题的目的，二来缓解了客服人员的工作压力。另外，还增加了诸如：信息缓存、统计排序、收藏转发的人性化的功能服务。

附图说明

图1为现有对话系统示意图。

图2为信息归并示意图（回复用户仅为一人时）。

图3为信息归并示意图（回复用户仅为至少两人时）。

图4为编辑已发布信息的流程图。

图5为删除已发布信息的流程图。

图6为回复已发布信息的流程图。

图7为问答库入库操作的流程图。

具体实施方式

下面结合附图对本发明方案进行详细说明。

如图1，本实施例提供的多功能对话信息控制方法，用于服务端与客户端间的信息流的控制，客户端通过对话输入区采集用户发布的独立信息以及与独立信息对应回复，服务端对自客户端接收到的所述独立信息以及回复进行处理，再输出至客户端的对话显示区向用户显示信息。

多功能对话信息控制方法包括信息显示：服务端将接收到的独立信息进行排序形成信息列表，并将信息列表发送至客户端显示输出；将用户发出的回复以及与回复相对应的独立信息按设定的规则构造成信息单元，并将信息单元插入信息列表中。设置问答库：将信息单元中的独立信息以及回复分别对应地划分为问题部分与回答部分，再进行入库操作，通过计算相似度提供查询服务。信息缓存：当用户于对话输入框中编辑第一条信息，需要尽快对第二条信息进行编辑操作时，用于将第一条信息送至缓存，待第二条信息编辑完成后，再从缓存中导入第一条信息继续未完成的编辑操作。

为了实现独立信息与回复的匹配，每个独立信息、回复设有唯一的识别名称，每个独立信息的识别名称与n个回复识别名称形成映射关系，其中n为大于等于0的整数。每个独立信息、回复主要由本体部分、操作部分、统计部分、用户信息以及发布时间组成。本体部分：信息中内容及其格式；操作部分：为一个或多个操作符，用于向系统指示该条信息的操作状态；统计部分：用于对信息相关参数进行统计，为信息排序提供标准；用户信息：用于记录用户的专业领域与水平等级等个人信息。

进一步的，上述设定的规则包括归并、排序以及处理三个部分。归并：服务端通过独立信息识别名称与回复识别名称的映射关系，形成信息单元；排序：通过统计部分按信息对应参数的排序形成新的信息列表，再输出至客户端；处理：用于用户对已公布的信息完成编辑、删除、回复、收藏、转发指定回复以及指定查看等操作。

 

信息的归并以图2为例，用户B想要针对用户A的一条信息1中的问题进行回复；用户B可以用多种做法，例如高亮信息1、单击或双击信息1、拖曳信息1至输入区并释放、点选信息1附近的一个Radio按钮，优选地，点选信息1附近的一个功能键301，展开一个多选菜单，选择里面的“回复”（以后的类似操作，也选用这种优选方式进行；但并不排除其他做法实现的可能性）。

信息1被拉入到用户B的输入区，用不同的颜色、字体等表示其不能被编辑；用户B在其下方开始输入回复。此时信息1可以从用户B的显示区域中被移除（优选），被特殊显示，也可以继续原样存在。用户B输入回复完毕，将其发送到服务端。服务端接受成功后，可以有多种做法：1、将用户B的回复发送到相关用户，并将其显示在原信息1的下方，回复与原信息可缩行放置以示区别。2、（优选）将信息1+用户B的回复打包为一条新信息4，发送给相关用户。该信息4被放到对话队列的最新位置。原信息1从各相关用户的显示区中被移除（优选）、被特殊显示、或继续原样存在。所谓最新位置，即按独立信息以及回复信息中的发布时间排序后，将时间最接近当前系统时间的信息排放在显示区的最上方或最下方，取决于用户的偏好。

当回复的用户不止一人时，参见图3，用户B想要针对用户A的一条信息1中的问题回复后，用户D对这个问题又进行了回复。服务端接受用户D的回复成功后，（优选地）将信息1+用户B+用户D的回复打包为一条新信息6，发送给相关用户。该信息6被放到对话队列的最新位置。原信息1和4从各相关用户的显示区中被移除（优选）、被特殊显示、或继续原样存在。

 

信息的排序，由于每条信息都附带有各种参数，例如关于所有用户对当前信息进行的顶（赞）、踩、收藏、转发分享等数据统计，用户可以在自己的客户端上根据这些统计量中的一项或多项对所有信息进行排序操作。用户的排序操作可能只在自己的客户端上生效。其他用户的界面不受影响。

 

信息处理中，指定回复为定向地向对应的客户端发送信息，并通过操作部分特殊显示。例如用户A可以指定用户B回答他提出的某个信息（如一个问题）。用户A在自己的输入区输入一个问题后，在输入区附近打开一个列表，从中选择至少一个用户名（为简单起见，就用单个用户B代表）、指定其回答该问题。用户A的指定可以是排他的或锁定的；也就是说，除了被指定的用户B，其他用户不能回复该问题。服务端接收到用户A的问题及指定后，将该信息11发送给相关用户。在所有用户的界面上，信息11中，除了显示用户A的问题外，还显示系统提示，例如：“该问题已经指定用户B回答”。系统还可以自动锁定其他用户对信息11的回复。在被指定的用户B的界面上，有一个提示区用于显示信息的操作部分。当其中有指定用户B回答的信息时，该区域会出现特殊显示，例如闪烁、跳跃、声音等，提示用户B去浏览并回复其中的信息。用户B点击或拖曳提示区中待回复的信息，则该信息进入输入区。用户B可以输入其回复并发送。用户B的回复可以被用户A或B指定为隐蔽的（即只能为用户A看到），或公开的（所有人都能看到）。用户A也可以指定了多个用户回答该问题，则系统针对多个用户重复上述步骤。如果用户A或系统没有锁定该问题，则其他未被指定的用户也可以对该问题进行回答。

指定查看为向对应的客户端发送一黑名单，黑名单上记载有需要排除的信息，用于客户端将需要排除的信息剔除再输出至对话显示区。例如，用户A指定其某条信息是用户B必须看的。这种指定可以是隐蔽、排他的（即该信息只能用户B看到，其他用户看不到），也可以是公开的。用户A在自己的输入区输入一个信息后，在输入区附近打开一个列表，从中选择至少一个用户名（为简单起见，就用单个用户B代表）、指定用户B必须看该信息。服务端接收到用户A的信息及指定后，将该信息发送给相关用户。在被指定的用户B的界面上，有一个提示区。当其中有指定用户B必须查看的信息时，该区域会出现特殊显示（如闪烁、跳跃、声音等），提示用户B去浏览其中的信息。优选地，用户B浏览完毕后，通过点击或按钮等方式通知系统‘已阅’，系统将已阅信息发送给用户A。如果用户A指定了多个用户查看该信息，则系统针对多个用户重复上述步骤。

收藏与分享，收藏：用户B看到一条信息，通过点击、拖曳、或选择‘收藏’按钮的方式，将其放入一个收藏区；并可以在以后对其查看。对于该区中的信息，用户B可以逐条、部分、或全部用拷贝或截屏的方式获取下来、做为新信息发送出去与其他用户共享。转发分享：用户B看到一条信息，通过点击、拖曳、或选择‘分享’按钮的方式，将其转发分享到邮件、短信、微信、微博等；所转发成功的信息也会在转发分享区留下一个备份，供以后查看。对于该区中的信息，用户B可以逐条、部分、或全部用拷贝或截屏的方式获取下来、做为新信息发送出去与其他用户共享。

编辑已发布的独立信息，参见图4，点选（参见前述的多种选中方式之一）想要编辑的信息，编辑包括对信息的文字内容、格式（字体、字型、颜色、闪烁等）、信息所带有的多媒体文件改动等等。待编辑的信息进入输入框，被用户编辑。直到用户发送已编辑的信息，服务端向所有用户发送新信息，里面是用户B编辑过的内容，并贴在显示区队列的最新处；并移除老信息。已有信息的删除与回复依次参见图5、图6。同理，信息处理还包括编辑、删除以及回复他人的信息，其原理与上述方案相同，在此不再赘述。

 

问答库进行入库操作时有一个常见的问题，就是用户B未必记得或知道某个相同或类似问题已经在库里存在。所以系统在接到新的入库请求时，必须对待入库的问题进行查询，确定其与已有的问题有较大的差异度。本实施例中的差异度为代表问题的特征向量之间的距离的截断阈值。入库操作，参见图7，包括：首先，通过问题差异度判断入库的问题是否与已有的问题相似；若判断为相似问题，则向客户端发出提示信息，要求客户端编辑问题与答复，等待重新提交，否则进行入库操作。问答库的最终形态包括下列情况：一个问题可能有多个答案，一个答案也可以对应多个问题以及多个问题对应多个答案。

另一方面，问题部分与回答部分与对应信息单元的用户信息进行绑定，用于难题转发操作。难题转发操作由系统根据独立信息语义分析，在问答库中找出与独立信息匹配的信息单元，并进一步找出与这些信息单元相匹配的用户信息，从而确定可转发对象。例如，用户B启动难题转发，首先选择转发对象：系统弹出其他客服名单，用户B手工选择，系统检查难题的性质，自动挑选可转发对象。系统可以通过对难题的语义分析，在问答库中找出与之领域相近的问题，并进一步找出与这些问题相关联的用户信息（问题-答案入库时已经绑定）及其水平等级（可以简单地根据每个用户回答问题的数量确定），从而方便地确定可转发对象。假设最终确定了用户S为转发对象。用户S接受了难题，并进行回答。用户S的答复被转回给用户B。用户S或用户B均可以发起对难题-答案的入库操作。

问答库的查询服务，包括1）监视客户端接受的每一条信息，再对每一条信息根据特殊用词、语序、语义和符号进行分类；如果分类为问题，则用其查询问答库，否则不查询；2）查询问答库时，系统对所有信息进行语义分析，并计算相似度，根据相似度得到回复。其中，相似度的计算可以采取下列步骤：Ⅰ）对问题的预处理：进行分词、去停、同义词近义词归并；Ⅱ）用预处理之后得到的词或词组作为信息的特征向量；Ⅲ）计算该问题的特征向量与问答库中所有问题的特征向量的距离，找出最接近的一个或多个。

Claims (10)

1.一种多功能对话信息控制方法，用于服务端与客户端间的信息流的控制，客户端通过对话输入区采集用户发布的独立信息以及与独立信息对应回复，服务端对从客户端接收到的所述独立信息以及回复进行处理，再输出至客户端的对话显示区向用户显示信息，其特征在于包括

信息显示：服务端将接收到的独立信息进行排序形成信息列表，并将信息列表发送至客户端显示输出：将用户发出的回复以及与所述回复相对应的独立信息按设定的规则构造成信息单元，并将所述信息单元插入信息列表中；

设置问答库：将所述信息单元中的独立信息以及回复分别对应地划分为问题部分与回答部分，再进行入库操作，通过计算相似度提供查询服务；

信息缓存：当用户于对话输入框中编辑第一条信息，需要尽快对第二条信息进行编辑操作时，用于将所述第一条信息送至缓存，待所述第二条信息编辑完成后，再从缓存中导入第一条信息继续未完成的编辑操作。

2.根据权利要求1所述的多功能对话信息控制方法，其特征在于所述每个独立信息、回复设有唯一的识别名称，包括

本体部分：信息中内容及其格式；

操作部分：为一个或多个操作符，用于向系统指示该条信息的操作状态；

统计部分：用于对信息相关参数进行统计，为信息排序提供标准；

用户信息：用于记录用户的专业领域与水平等级等个人信息

以及发布时间。

3.根据权利要求2所述的多功能对话信息控制方法，其特征在于每个独立信息的识别名称与n个回复识别名称形成映射关系，其中n为大于等于0的整数。

4.根据权利要求3所述的多功能对话信息控制方法，其特征在于所述设定的规则包括

归并：服务端通过独立信息识别名称与回复识别名称的所述映射关系，形成信息单元；

排序：通过统计部分按信息对应参数的排序形成新的信息列表，再输出至客户端；

处理：用于用户对已公布的信息完成编辑、删除、回复、收藏、转发指定回复以及指定查看等操作。

5.根据权利要求4所述的多功能对话信息控制方法，其特征在于所述指定回复为定向地向对应的客户端发送信息，并通过操作部分特殊显示；所述指定查看为向对应的客户端发送一黑名单，所述黑名单上记载有需要排除的信息，用于客户端将所述需要排除的信息剔除再输出至对话显示区。

6.根据权利要求1所述的多功能对话信息控制方法，其特征在于所述入库操作包括

A）通过问题差异度判断入库的问题是否与已有的问题相似；

B）若判断为相似问题，则向客户端发出提示信息，要求客户端编辑问题与答复，等待重新提交，否则进行入库操作。

7.根据权利要求1所述的多功能对话信息控制方法，其特征在于所述问题部分与回答部分与对应信息单元的用户信息进行绑定，用于难题转发操作。

8.根据权利要求7所述的多功能对话信息控制方法，其特征在于所述难题转发操作由系统根据独立信息语义分析，在问答库中找出与所述独立信息匹配的信息单元，并进一步找出与这些信息单元相匹配的用户信息，从而确定可转发对象。

9.根据权利要求1所述的多功能对话信息控制方法，其特征在于所述查询服务包括

1）监视客户端接受的每一条信息，再对每一条信息根据特殊用词、语序、语义和符号进行分类；如果分类为问题，则用其查询问答库，否则不查询；

2）查询问答库时，系统对所有信息进行语义分析，并计算相似度，根据所述相似度得到回复。

10.根据权利要求2所述的多功能对话信息控制方法，其特征在于相似度的计算可以采取下列步骤

Ⅰ）对问题的预处理：进行分词、去停、同义词近义词归并；

Ⅱ）用预处理之后得到的词或词组作为信息的特征向量；

Ⅲ）计算该问题的特征向量与问答库中所有问题的特征向量的距离，找出最接近的一个或多个。

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