CN103544205A - 用于自动评估客户满意度的方法和系统 - Google Patents

Abstract

本发明涉及一种用于自动评估客户满意度的方法和系统。提供了一种用于评估客户在零售环境中的满意度的方法，所述方法包括：标识所述客户在所述零售环境中搜索的物品；监视所述客户针对所述零售环境中的所述物品的活动；以及根据所述客户针对所述物品的所述活动，自动评估所述客户的满意度。

Description

用于自动评估客户满意度的方法和系统

技术领域

本发明一般地涉及零售分析，更具体地说，涉及在零售环境中评估客户满意度。

背景技术

零售环境通常使用有关客户满意度的信息来改善其客户服务质量（因此提高销售）。但是，客户满意度是无形的，因此难以客观地评估。用于在零售环境中评定客户满意度的传统方法包括收集显式客户反馈（例如，通过调查）或直接监视服务时的客户体验。但是，这些方法的有效性至少部分地依赖于自愿客户参与的级别。例如，如果客户拒绝回应调查，则可获得的有用信息是有限的。因此，零售商可能不知道某些策略或实践导致客户不满意（并且可能丧失销售），因而不能相应地改善服务。

发明内容

一种用于评估客户在零售环境中的满意度的方法包括：标识所述客户在所述零售环境中搜索的物品；监视所述客户针对所述零售环境中的所述物品的活动；以及根据所述客户针对所述物品的所述活动，自动评估所述客户的满意度。

附图说明

为了可以详细理解其中实现本发明的上述特性的方式，可以参考实施例获得本发明的更具体的描述，其中某些实施例在附图中示出。但要指出的是，附图仅示出本发明的典型实施例，因此并不被视为对本发明范围的限制，因为本发明可以允许其它同样有效的实施例，这些附图是：

图1是示出根据本发明的用于自动评估客户满意度的系统的一个实施例的框图；

图2是示出根据本发明的用于自动评估客户满意度的方法的一个实施例的流程图；以及

图3是使用通用计算设备实现的客户满意度评估方法的高级框图。

具体实施方式

在一个实施例中，本发明是一种用于自动评估客户满意度的方法和装置。本发明的实施例自动生成客户在零售环境中的满意度的度量，而不需要客户提供显式反馈。在一个实施例中，本发明采用跨零售环境分布的多个设备。这些设备允许客户通过呈现有关产品和零售环境的信息，在零售环境中搜索特定产品。此外，设备记录客户对所呈现信息的显式和隐式响应，并使用所述响应推断客户的满意度。

图1是示出根据本发明的用于自动评估客户满意度的系统100的一个实施例的框图。系统100的实施例依赖自动标识和数据捕获技术来评估客户行为并从中得出结论。

在一个实施例中，系统100包括四个主要组件：搜索系统102、评估系统104、库存数据库106和多个传感器108。这些组件102-108协作以便自动检测客户满意度，如下面更详细公开的那样。

搜索系统102接收有关产品的客户输入，并产生有关产品的信息以供客户查看。为此，搜索系统102包括至少一个输入设备110、识别系统112、查询系统114和至少一个输出设备116。在一个实施例中，搜索系统102是位于零售环境中的独立设备（例如，自助终端机（kiosk）或控制台）。在这种情况下，任何系统组件110-116都可以包括处理器，其被配置为执行有关自动检测客户满意度的特定功能。在另一个实施例中，下载到客户移动设备（例如，蜂窝电话、平板计算机、便携式游戏系统等）的应用允许客户的移动设备用作搜索系统102，并根据需要与评估系统104、库存数据库106和传感器108交互。

输入设备110包括任何能够接收有关客户希望搜索的产品的客户输入的设备。为此，输入设备110可以是多模式的，并可以包括以下任意一项或多项：键盘、触摸屏、麦克风或变换器、成像传感器、运动传感器、指点设备、高自由度输入设备、复合设备、条码或图像扫描器、智能卡读取器、网络接口等。

识别系统112耦合到输入设备110，并处理客户输入以便从中分析客户的意图。换言之，识别系统112根据客户输入确定客户正在搜索什么。为此，识别系统112可以包括以下任意一项或多项：自然语言处理器、语音识别处理器、光学字符识别处理器等。因此，识别系统可以产生从客户输入（例如，产品品牌名称、通用产品名称等）分析的识别结果，其采用一系列可搜索实体（即，识别的单词、词组、字符或图像）的形式。在一个实施例中，识别系统112还包括一个或多个预处理系统，以便执行预处理技术以促进识别处理。例如，识别系统112可以包括一种系统，其被配置为针对客户输入执行端点设置、噪声降低、倾斜、运动或模糊补偿等。

查询系统114耦合到识别系统112，并处理识别结果以便形成并执行对库存数据库106的查询。因此，查询系统114将识别结果格式化为可搜索查询，该查询可以被提交到库存数据库106。反过来，库存数据库106向查询系统114返回搜索结果，其中包括有关零售环境的库存中与查询匹配的任何产品的信息。

查询系统114还耦合到输出设备116，并将搜索结果从库存数据库106转发到输出设备116。反过来，输出设备116为客户呈现搜索结果。为此，输出设备116可以包括以下任意一项或多项：显示设备、扬声器、打印机、触觉反馈设备、网络接口等。

此外，输入设备110也连接到输出设备116。输入设备110为输出设备116提供标识客户数据（即，将有助于在零售环境中标识和/或跟踪客户的数据）。该标识数据可以由客户在客户输入中显式提供，或者可以由输入设备110通过订阅一个或多个传感器108的输出（例如，通过捕获图像、生物测量数据、标识或帐号，或者其它标识信息）隐式获得。输出设备116又为评估系统104提供该客户数据，如下面进一步详细讨论的那样。

评估系统104将由搜索系统102转发的搜索结果与有关客户行为的信息相比较，以便做出有关客户满意度的推断。为此，评估系统104包括输入设备118、评定系统120和输出设备122。任何系统组件118-122都可以包括处理器，其被配置为执行有关自动检测客户满意度的特定功能。

输入设备118包括任何能够从各种源接收数据的设备。在一个实施例中，输入设备118接收以下一项或多项：来自搜索系统102的输出设备116的客户数据和搜索结果、来自库存数据库106的库存变化，以及来自传感器108的货架监视数据。为此，输入设备118可以是多模式的，并可以包括以下任意一项或多项：键盘、触摸屏、麦克风或变换器、成像传感器、运动传感器、指点设备、高自由度输入设备、复合设备、条码或图像扫描器、智能卡读取器、网络接口等。

评定系统120耦合到输入设备，并处理所接收的输入以便评估客户的满意度。在一个实施例中，评定系统120计算基于多个因素的满意度度量，这些因素包括客户搜索的产品和客户实际购买的产品。在一个实施例中，评定系统还通过关联从输入设备118接收的信息，在零售环境中跟踪客户的活动。

输出设备122耦合到评定系统120，并包括任何能够接收满意度度量并将满意度度量作为报告输出（例如，输出到计算机化系统或管理人员）的设备。为此，输出设备122可以包括以下任意一项或多项：显示设备、扬声器、打印机、触觉反馈设备、网络接口等。

如上所讨论的，系统100包括多个传感器108，它们提供数据以便由各种组件处理。这些传感器108可以包括以下一项或多项：成像传感器（例如，静物摄像机、视频摄像机等）或生物测量传感器（例如，指纹传感器、视觉传感器、语音传感器等）。这些传感器108从零售环境中的各种物理位置收集数据。例如，可以布置任意一个或多个传感器108，以便在零售环境的入口和出口、从执行物品搜索的位置、从零售环境的单独部门、通道或货架、从零售环境的收银台，或者从任何其它位置收集数据。

尽管系统100被示为包括执行不同功能的多个单独组件，但应该理解，任意两个或更多个示出的组件可以被组合在执行多个功能的单个组件中。此外，尽管系统100被示为包含系统（contained system），但应该理解，系统100的各种组件可以物理地分布在整个零售环境中（尽管仍然包含在零售环境的物理边界中），并且某些组件甚至可以位于场外（即，在零售环境的物理边界外部）。为此，系统100的各种组件可以包括无线和物理连接的设备的组合。

图2是示出根据本发明的用于自动评估客户满意度的方法200的一个实施例的流程图。方法200例如可以由图1中示出的系统100执行。因此，在方法200的讨论中引用图1中示出的各种元件。但是，应该理解，方法200也可以由具有备选配置的系统执行。

方法200在步骤202开始并继续到步骤204，其中系统100检测到客户在零售环境（例如，杂货店、百货商店、便利店等）中启动搜索。在一个实施例中，当客户与位于零售环境中的独立设备（例如，自动终端机或控制台）交互时，检测到搜索的启动。例如，客户可以按下按钮或触摸一触摸屏上的位置，所述按钮或位置指示她希望启动新搜索。在另一个实施例中，当客户在她的移动设备上启动搜索应用时，检测到搜索的启动。

在步骤206，输入设备110记录有关客户的标识数据。例如，输入设备110可以接收一个或多个传感器108收集的基本实时的数据，该数据允许系统100唯一地标识客户。该数据例如可以包括客户的静态和/或视频图像，这些图像允许系统100通过客户外表标识客户。备选地，所述数据可以包括生物测量数据，其允许系统通过客户的一个或多个单独特征（例如，指纹、眼部特征、步态）标识客户。

在步骤208，输入设备接收有关用户希望搜索的物品的客户输入。例如，可以作为话语（例如，对着麦克风讲）、文本字符串（例如，通过键盘或触摸屏输入）、在触摸屏上的选择（例如，客户触摸特定物品的显示图像或名称）接收输入，或者以其它形式接收输入。输入可能通过特定品牌名称（例如，X品牌洗发水）或通过通用产品名称（例如，全麦面食）标识用户希望搜索的物品。

在步骤210，识别系统112解释客户输入以便确定客户正在搜索什么。如上所讨论的，该步骤可以包括以下一项或多项：自然语言处理、语音识别处理、光学字符识别处理等。因此，所述解释可以产生一系列可搜索实体（即，识别的单词、词组、字符或图像）。

在步骤212，查询系统114根据标识信息和客户输入而生成客户的标识。所述标识将特定客户与她搜索的物品唯一地关联，以及允许系统100跟踪客户的实际购买以供随后比较（如下面更详细讨论的那样）。在一个实施例中，所述标识不包括敏感的个人信息（即，不包括客户的姓名或地址）。但是，所述标识可以包括允许跟踪客户的某些标识信息（例如，图像或生物测量特征，或者诸如客户帐号之类的机器可读数据）。

在步骤214，查询系统114对库存数据库106执行搜索。具体地说，查询系统114通过使用一系列可搜索实体形成对库存数据库106的查询，搜索零售位置的库存以便查找与客户输入相关的物品。如果未在库存数据库106中找到精确匹配，则查询系统114可以标识可能的替代物（例如，Y品牌洗发水代替X品牌洗发水）。

在步骤216，输出设备116向客户呈现搜索结果。在一个实施例中，搜索结果包括库存数据库106中每个物品的表项，该表项可能与客户的输入相关。在一个备选实施例中，搜索结果包括根据某种评估方法被视为最相关的前n个物品的表项。在一个实施例中，每个物品的表项包括以下一项或多项：物品的名称、物品的图像、客户对物品的评论（例如，数字等级或自由形式反馈）、物品在零售环境中的位置（例如，通道编号、部门名称等）、物品的价格，以及有关物品的任何促销处理、销售或优惠券（例如，打五折）。可以以可视形式（例如，在显示器或印刷物上）、音频形式（例如，通过扬声器）、触觉形式（例如，通过盲文接口）或其它形式输出搜索结果。在另一个实施例中，可以将搜索结果发送到客户的移动设备（例如，通过网络接口）。

在步骤218，评定系统120监视客户在零售环境中的活动。在一个实施例中，所述监视包括关联从零售环境中的各种位置标识客户的数据，例如传感器108提供的数据。

在步骤220，评定系统120判定客户是否已离开零售环境。在一个实施例中，评定系统查看一个或多个传感器108的输出，以便判定客户是否已离开。

如果评定系统120在步骤220断定客户未离开零售环境，则方法200返回到步骤216，并且评定系统120继续如上所述那样监视客户的活动。

备选地，如果评定系统120在步骤220断定客户已离开零售环境，则方法200继续到步骤222，其中评定系统120根据客户在离开零售环境之前进行的任何购买，评估客户的满意度。在一个实施例中，所述评估包括关联数据，该数据指示客户搜索哪些物品、客户访问零售环境的哪些区域（例如，以便推断客户查看什么物品）以及客户在结账时购买哪些物品。为此，评定系统120可以关联来自各种源的信息，包括：查询系统114生成的客户标识和搜索结果、来自库存数据库106和/或来自监视零售环境收银台的传感器108的库存变化，或者来自监视零售环境的货架、通道或部门的传感器108的存货变化，或者来自传感器108的其它数据。在一个实施例中，所述关联进行寻找以便具体标识：（1）客户搜索并购买的物品（包括系统100建议的备选物品）；以及（2）客户搜索而未购买的物品（包括系统100建议的备选物品）。

评定系统120可以使用多种公知技术中的任意一种或多种，以便产生量化客户的满意度级别的满意度度量。例如，在一个实施例中，评定系统120可以根据搜索并购买的物品和搜索而未购买的物品的加权组合，评估客户的满意度。在一个实施例中，满意度度量是数字指示符，其值落入指示不同满意度级别的某一定义范围之内（例如，1至10的等级，其中1表示最低满意度级别，10表示最高满意度级别）。在另一个实施例中，满意度度量是非数字指示符，其指向指示不同满意度级别的量规（例如，满意/部分满意/不满意）。

在步骤224，输出设备122报告满意度度量。在一个实施例中，向存储和/或监视客户满意度信息的另一个系统报告满意度度量。在另一个实施例中，向管理人员或管理员报告满意度度量以便查看。

在可选步骤226（以虚线示出），输出设备122（例如，向另一个系统或管理人员）发送标识可能缺货的物品的报告。如果客户搜索物品但最终未购买该物品，则这可能指示该物品缺货并需要补货。因此，可以生成可选报告以便通知适当的人员查看库存。

方法200在步骤228结束。

因此，可以采用系统100以便通过观察客户行为（即，客户是否进行预期购买），针对搜索特定产品而自动评估客户满意度。此外，因为至少部分地从观察到的客户行为做出此推断，所以不需要来自客户的显式反馈。因此，本发明允许零售环境改善其为客户提供的服务，而不会使客户接受令人烦恼的调查（客户可能同意也可能不同意进行协作）。

尽管主要在单个客户的活动的上下文中描述了方法200，但要指出的是，可以针对在零售环境中检测到的每个客户执行方法200。备选地，可以针对所检测客户的子集（例如，仅针对搜索特定产品的客户）执行方法200。

图3是使用通用计算设备300实现的客户满意度评估方法的高级框图。在一个实施例中，通用计算设备300包括处理器302、存储器304、客户满意度模块305和各种输入/输出（I/O）设备306，例如显示器、键盘、鼠标、触笔、无线网络接入卡、以太网接口等。在一个实施例中，至少一个I/O设备是存储设备（例如，磁盘驱动器、光盘驱动器、软盘驱动器）。应该理解，客户满意度模块305可以被实现为通过通信通道耦合到处理器的物理设备或子系统。

备选地，客户满意度模块305可以由一个或多个软件应用（或甚至软件和硬件的组合，例如，使用专用集成电路（ASIC））表示，其中软件从存储介质（例如，I/O设备306）加载并由处理器302在通用计算设备300的存储器304中运行。因此，在一个实施例中，用于在零售环境中评估客户满意度的客户满意度模块305（如在此参考前面各图描述的那样）可以被存储在计算机可读存储介质或设备（即，有形或物理制品，例如RAM、磁盘或光盘驱动器或磁盘等，而不是传播信号）中。

应该指出，尽管未明确指定，但在此描述的方法的一个或多个步骤可以根据特定应用的需要，包括存储、显示和/或输出步骤。换言之，在所述方法中讨论的任何数据、记录、字段和/或中间结果可以根据特定应用的需要，被存储、显示和/或输出到另一个设备。此外，附图中描述判定操作或涉及决策的步骤或方框不一定需要执行判定操作的两个分支。换言之，判定操作的一个分支可以被视为可选步骤。

尽管以上所述涉及本发明的各实施例，但可以设计本发明的其它和进一步实施例而不偏离本发明的基本范围。在此提供的各种实施例或它们的各部分可以被组合以产生其他实施例。此外，诸如顶部、侧面、底部、前面、后面之类的术语是相对或位置术语，并且针对附图中示出的示例性实施例使用，因此这些术语可以互换。

Claims (31)

1.一种用于评估客户在零售环境中的满意度的方法，所述方法包括：

标识所述客户在所述零售环境中搜索的物品；

监视所述客户针对所述零售环境中的所述物品的活动；以及

根据所述客户针对所述物品的所述活动，自动评估所述客户的满意度。

2.根据权利要求1的方法，其中所述标识包括：

接收来自所述客户的输入；

识别所述输入中的可搜索实体；以及

在库存数据库中查找所述物品，其中所述物品与所述可搜索实体相关。

3.根据权利要求2的方法，其中所述物品是所述可搜索实体指示的物品的精确匹配。

4.根据权利要求2的方法，其中所述物品是所述可搜索实体指示的物品的替代物。

5.根据权利要求2的方法，其中所述可搜索实体是单词。

6.根据权利要求2的方法，其中所述可搜索实体是词组。

7.根据权利要求2的方法，其中所述可搜索实体是字符。

8.根据权利要求2的方法，其中所述可搜索实体是图像。

9.根据权利要求1的方法，其中所述监视包括：

捕获唯一地标识所述客户的数据；

根据所述数据生成所述客户的标识，其中所述标识促进所述监视；以及

将所述物品与所述标识相关联。

10.根据权利要求9的方法，其中所述数据是所述客户的图像。

11.根据权利要求9的方法，其中所述数据是所述客户的生物测量特征。

12.根据权利要求1的方法，其中所述自动评估包括：

检测所述客户是否购买了所述物品；以及

根据所述客户是否购买了所述物品而推断所述满意度。

13.根据权利要求12的方法，还包括：

当所述客户未购买所述物品时，报告所述物品可能缺货。

14.根据权利要求1的方法，还包括：

报告量化所述满意度的度量。

15.根据权利要求14的方法，其中所述度量是数字指示符，所述数字指示符的值落入指示不同满意度级别的定义范围之内。

16.根据权利要求14的方法，其中所述度量是非数字指示符，所述非数字指示符指向指示不同满意度级别的量规。

17.根据权利要求14的方法，其中所述度量是加权平均的计算结果。

18.根据权利要求1的方法，其中由所述客户使用的移动设备执行所述标识、所述监视或所述自动评估中的至少一个。

19.根据权利要求1的方法，其中在不从所述客户接收有关所述满意度的显式反馈的情况下执行所述自动评估。

20.一种用于评估客户在零售环境中的满意度的方法，所述方法包括：

捕获唯一地标识所述客户的数据；

根据所述数据生成所述客户的标识；

接收来自所述客户的输入；

标识所述零售环境的库存中与所述输入相关的物品；

将所述物品与所述标识相关联；

使用所述标识来监视所述客户在所述零售环境中的活动；

检测所述客户何时离开所述零售环境；以及

至少部分地根据所述客户在离开所述零售环境之前是否购买了所述物品而自动评估所述客户的满意度。

21.一种用于评估客户在零售环境中的满意度的系统，所述系统包括：

搜索系统，其用于标识所述客户在所述零售环境中搜索的物品；

多个传感器，其用于监视所述客户针对所述零售环境中的所述物品的活动；以及

评估系统，其用于根据所述客户针对所述物品的所述活动，自动评估所述客户的满意度。

22.根据权利要求21的系统，其中所述搜索系统包括：

输入设备，其用于接收来自所述客户的输入；

识别处理器，其用于识别所述输入中的可搜索实体；以及

查询系统，其用于在库存数据库中查找所述物品，其中所述物品与所述可搜索实体相关。

23.根据权利要求22的系统，其中所述输入设备是多模式的。

24.根据权利要求22的系统，其中所述识别处理器是语音识别处理器。

25.根据权利要求22的系统，其中所述识别处理器是自然语言处理器。

26.根据权利要求22的系统，其中所述识别处理器是光学字符识别处理器。

27.根据权利要求21的系统，其中所述多个传感器包括至少一个成像传感器。

28.根据权利要求21的系统，其中所述多个传感器包括至少一个生物测量传感器。

29.根据权利要求21的系统，其中所述评估系统包括：

输出设备，其用于报告量化所述满意度的度量。

30.根据权利要求21的系统，其中所述搜索系统被实现为位于所述零售环境中的独立控制台。

31.根据权利要求21的系统，其中所述搜索系统被实现为在所述客户所使用的移动设备上执行的应用。

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