CN103425858A - 医患沟通专科平台(门诊) - Google Patents

Abstract

本发明涉及一种门诊部医患沟通平台及方法，主要由医患沟通平台(硬件)、循环系统医疗沟通系统(软件)与专职沟通人员构成。实现现代医学模式，充分表现人文关怀、仁心仁术，努力实现医患健康、医患和谐、社会和谐进步；门诊是患者和医护人员之间接触最频繁，交流最直接，因而是最容易产生矛盾、引起医疗纠纷和投诉的场所。

Description

医患沟通专科平台(门诊)

技术领域

本发明涉及一种门诊部医患沟通平台及方法，主要由医患沟通平台(硬件)、门诊医疗沟通系统(软件)与门诊专职沟通人员构成。实现现代医学模式，充分表现人文关怀、仁心仁术，努力实现医患健康、医患和谐、社会和谐进步；门诊是患者和医护人员之间接触最频繁，交流最直接，因而是最容易产生矛盾、引起医疗纠纷和投诉的场所；门诊服务的好坏、质量的高低、环境的优劣、收费的合理等是患者和家属普遍关心的问题，也关系到医院的信誉和地位。

背景技术

门诊患者特征之一身份的各异性：门诊患者来自社会各方，其职业、文化程度、经济水平、生活经历与社会背景都不尽相同。有本地的，也有外地的；有国家公务员、国有企业工人、离退休人员或军队干部、战士、职工、家属子女；也有个体劳动者、城镇居民和农民。患者就医的经济保障方式也不一样，如自费、公费、参加医疗保险和大病统筹等。以上患者身份的种种不同情况直接影响到就医者的就医需求和就医行为。

门诊患者特征之二病情的复杂性： 门诊有初诊和复诊患者，患者所患的疾病和病程也不尽相同。第一，病种构成复杂。有单系统疾病，如有患内科的疾病也有患外科的疾病，有患妇科的疾病也有患儿科的疾病等；有多系统疾病，如有既患呼吸内科的疾病又患消化内科的疾病，有既患骨科的疾病又患脑外科的疾病，还有既患内科系统疾病又患外科系统疾病等等。第二，病程长短不一。如病种单一，病情较轻的患者病程短暂；病种较多，病情较重的患者病程长久。也有病种单一的慢性患者病程教长，而病种虽多但恢复较好的患者病程也有较短的等。

门诊患者特征之三就诊的随机性： 门诊患者的就诊时间、数量有着很强的随机性。患者就诊时间往往取决于其主观意向，因而往往在短时间内来诊数量增多, 时间也比较集中，大多集中在上午；而大型综合性医院由于外地病员的就诊，在周一上午数量增多尤其明显，常常出现门诊高峰现象。一旦形成就诊高峰，则候诊时间延长，就诊时间相对缩短，部分患者便会出现各种抵触情绪。而就诊时间相对缩短，也使医生观察了解病情受限，容易造成患者误解。同时，门诊高峰现象增加了药、检、放各科工作人员的工作任务，容易出现差错。因而，患者就诊的随机性给门诊各部门工作增加了紧张和压力。

门诊患者特征之四心态的多样性：由于患者的职业、文化程度、经济水平、生活经历与社会背景的不同，加之所患的疾病不尽相同，病种构成比较复杂，患者对疾病的治疗需求及求医治病的心态也表现不一。有的对自己所患的疾病知之不多，不以为然，表现若无其事；有的对自己患病背上沉重的思想包袱，悲观失望，对治疗信心不足；有的由于患病时间长，“久病成医”，一知半解，对治病要求高；有的明知自己患病，但因一些原因，要求医务人员保守医密，“悄悄地”治疗；有的虽然患病，但能正确对待，思想开朗，情绪稳定，坚持边工作边治疗，公而忘私，以事业为重，敬业精神可佳；有的家庭经济条件较差或全自费，仅需简单治疗，开最便宜的药；有的家庭经济条件优越或公费，需要条件更优越的治疗等等。

门诊工作特点之一诊疗工作的繁重性和时限性：门诊正常在班工作时间内，接诊患者比较多，医务人员的诊疗工作十分繁重。在大型综合性医院，有的普通门诊医师一上午要接诊好几十个患者，而专家门诊医师有的也要接诊二十多个患者，甚至有的医师接诊1名患者的时间5分钟都不到，时间非常紧迫。在有限的时间内，要完成每一例患者(特别是疑难患者)从询问病史到体格检查、阅读既往诊治的资料、分析病情、作出处置意见、解答患者提出的问题，完成诊治过程中的一系列工作，实在不是一件容易的事。因此，接诊患者数量的众多，接诊时间的短暂，与医疗、服务质量就形成了一对比较突出的矛盾。在这样的矛盾下，也必然容易引起医患之间的矛盾与冲突。

门诊工作特点之二接诊过程的不连惯性和风险性：由于参加门诊工作的各专科医师多采取定期轮换的方式，不能长期固定在门诊工作，各位专家也是按规定时间上门诊，加之临时公派执行任务、休假等因素，导致门诊医师人员流动相对频繁。因此，对来诊的患者，特别是多次复诊的患者，往往可能会先后经过不同的医师接诊，客观上造成接诊医师对全面了解患者诊治的全过程增加了难度。风险性增强，也会造成个别患者的不容易接受和沟通上的障碍，因而极易产生医患矛盾，甚至引起医疗纠纷和医疗事故。

门诊工作特点之三就诊环节的关联性和复杂性： 从就诊过程来看，门诊诊疗全过程涉及到导医、预检、分诊、挂号、候诊、交费、检查、治疗、取药等许多环节。患者到医院来就诊通常必须经过上述这些环节，因而每个环节都必须设置合理，环节之间必须紧密连接，保证流程顺畅。否则在任何一个环节出现问题，都会影响患者的整个就诊过程，打乱医院的正常秩序。同时就诊环节也具有一定的复杂性，每一个环节都有一些问题值得我们去思考。如怎样才能做到合理组织调整窗口业务，如何才能减少患者不必要的候诊时间，如何才能增加有效诊疗时间，如何能够让患者及时便捷地拿到检查报告单等等，而思考这些问题的最终目的就是更好地为患者服务，构建和谐的医患关系。总之，门诊是由多个复杂环节组成的诊疗功能比较齐全的系统整体。

门诊工作特点之四业务工作的专业性和多元性：从门诊业务工作的全局来看，业务分工越来越细，技术含量要求越来越高，很多大型综合性医院或专科医院，门诊分类已扩展到二级学科的各个研究方向。从门诊工作单位的组成来看，涉及到临床与非临床、医学与药学、医院管理学、卫生经济学等多学科领域。医疗护理工作需要技术保障、行政管理和后勤服务等多部门的服务与支持。从参与门诊工作人员的组成来看，有医、药、护、技、工程、财会等不同专业的人员，有高、中、初级技术职务人员，有干部、职工、在读研究生、实习学员、进修生，以及反聘退休医师及专家、聘用人员和临时工等。这些充分反映了门诊工作构成的专业性与多元性的特点，可见门诊内涵建设十分丰富。

发明内容

医院外基本沟通：患者本情(患者基本病情及自己对本病的认知程度)，家属知情(患者家属对本病病史、治疗及预后的认知)，朋友知情(亲戚朋友对本病病史、治疗及预后的认知)，病友告知(病友对本病治疗认可的医院)，基本条件(年龄、病情、经济、交通、家庭等实际情况)，卫生网络(各医院特点、就诊实况、网络预约挂号等) 。综合上述实际沟通情况，决择到合适的乡、社区、县、市、省各级医院诊治。

医院候诊时沟通：患者候诊时，容易发现“医院科室分布图”“就诊流程图”等图标，明白该“到那里去”；各种图表、显示屏可以进一步了解医院专科情况；通过候诊室的“人机对话”各种终端，可以查阅本科各疾病的诊治情况及流程，让患者知道病“如何看”；科室特邀“义务医工”，一对一服务于患者，人性化服务，和谐沟通。

转变思想观念，建立新的服务模式： 门诊的医务人员必须适应医学模式的变化，更新服务观念，改善服务态度，转变服务方式，提高服务效率，加强医患沟通，注重人文关怀，切实地把以患者为中心作为工作的出发点和归宿点，积极主动为患者提供一个全方位、全过程、优质满意的门诊诊疗服务；门诊医师在接诊患者时，应根据患者的既往病史、现病史、体格检查、辅助检查等对疾病作出初步诊断，并安排在门诊治疗，对符合入院指征的可收入院治疗。在此其间门诊医师应与患者沟通，征求患者的意见，争取患者对各种医疗处置的理解。必要时，应将沟通内容记录在门诊病志上。

加强技术力量，严格推行首诊负责制：医院要注重加强门诊技术力量，严格推行首诊医师负责制和专科门诊制，确保主要专科天天有门诊，天天有副主任医师以上专家接诊。门诊因时效性很强，又具有一定的风险性，这就要求门诊医务人员要不断强化质量第一的观念。以对患者高度负责的精神，认真细致、一丝不苟地做好每一位患者的接诊、检查、治疗工作，客观地研究分析各项检查资料的数据和提供的诊断意向，重视每一个诊治环节过程的质量，在经过综合分析、鉴别诊断之后，作出明确的判断(诊断)，并在门诊病历上详细记录本次接诊诊查治疗的情况。对遇有疑点、疑难的问题不轻易放过，没有充分的诊断依据不草率作出结论，必要时邀请多科联合会诊作出明确结论，并妥善安排复诊和做好随访记录工作，确保门诊工作的高质量。保证诊疗的质量是患者最最关心的问题，只有首先在这个问题上把好关，才能在根本上改善医患关系。

医院设立“投诉室”与“警务室”：投诉室由专职沟通人员全日值班，持证上岗，深入沟通到患者床头，合理解决医患纠纷，让患者满意多些遗憾少些。警务室由当地派出所驻守，维护医疗机构秩序，终结中国针对医生的暴力行为。

具体实施方式

掌握沟通技巧，做好诊间的诊疗工作：

   (1)问诊：问诊是医生通过与患者及相关人员的询问及交谈，了解病情，经过分析、推理、综合，作出结论的临床诊断方法，也是医患交往的最初环节。因此，良好而有效的医患沟通要从问诊开始。问诊不同于一般人际交往中的谈话，它是一种医学谈话。在问诊过程中，由于医患关系的特点，医患双方的地位和心态方面存在差异，问诊这种医学谈话也有其特点和要求。优质的问诊，需要诚恳而细致地听取患者的叙述，评价各种资料的相关关系和重要性，询问出完整的疾病资料，抓住重点，深入询问，尽量引证核实，观察患者的面容表情、言谈举止，领会患者关注的问题、对疾病的看法、对诊断和治疗的期望等。在问诊方法上，要因人而异，如对少言寡语者，要耐心有序、循序渐进地询问；对滔滔不绝者，要规范言路、巧妙转问、化整为零地询问等等。只有做到这些，才能避免遗漏病史，保证诊疗的质量，同时也能避免与患者产生言语上的冲突，满足患者的求医倾诉需求；

  (2)体格检查：体格检查是医生更直观地判断分析患者病情的重要依据，除了体格检查必须做到按照医学规范进行操作，相关检查不应遗漏外，从医患沟通方面来说，主要需提到的是检查的手法及患者的隐私问题。医生在为患者做体格检查时应注意手法，掌握技巧，把握轻重，关注患者的感受。同时因为体格检查往往需要患者暴露身体的某些部位，这就需要注意保护患者的隐私权，如在做检查时，请无关人员离开，拉上布帘等。特别在妇科、泌尿外科、皮肤性病科等敏感科室，更应该注意体检的规范性和隐密性，以免引起不必要的医患矛盾；

 (3)病情分析：门诊医师通过询问患者的病史，进行体格检查，以及查看患者相关检验项目结果后，对患者的病情有了一定的了解，对于不太复杂的疾病或症状指标明显的疾病，医生会做出初步诊断。此时，很重要的一步就是向患者进行解释，分析其病情。因为患者前来就诊的重要目的之一就是为了查明是否患病，身患何种疾病，病情轻重与否等等。在分析病情时，特别要注重用语的针对性和通俗性，因为就诊者身份各异，但大都对医学知识了解不多。由于就诊时间的局限性，如今不少医生往往只在病历上写上初步诊断，匆匆对患者说一声：“你得的是某某病”，然后开了处方就把患者打发走了。这样的结果往往会使患者感到怀疑和无奈，对自己的病情不甚清楚，对医生也缺乏了信任，更严重的还会引起医患纠纷；

(4)提出治疗方案：知道患了何种病，下面就是治疗了。对于不同病情的患者究竟采取何种治疗方案，就面临着选择。而这种选择权，不仅仅在于医生的指导建议，更掌握在患者自己的手中。作为医生，必须尊重患者的权利，要让患者了解治疗处理等确切的内容和结果，可供选择的具体治疗方案，各种方案的利弊及可能引起的后果等等。在沟通中，医生必须做到既简明扼要又通俗易懂，同时也要考虑到患者的经济条件等，从而使患者能够真正选出最适合自己的治疗方案。

运用合适载体，建立护患良好关系：在门诊的整个就诊过程中，护士和患者是接触最频繁的，从导医到分诊再到治疗处理等，都离不开护士的身影，因而门诊护患沟通显得尤为重要。而语言、表情、形体等是护患之间彼此交流的重要载体；

   (1)．接诊过程：初次与患者接触时，态度、言行最为重要。当护理人员第一时间接触患者时，应表现出你的态度和感觉都是开放而自然的，而不是机械性的；要做到举止端庄、态度热情、语言得当、耐心倾听；既有正规的礼仪举止又不失专业性的沉着及稳重，使患者感觉到温暖、诚恳、关心与尊重；

    (2)．分诊过程：此工作不仅需要丰富的医疗护理经验，还需要一定程度的问话技巧，护理人员要让患者在短时间内能了解分诊的目的，并乐于配合。关键是简明抓重点，必要时可请当班医生协助分诊。分诊准确与否影响患者的就诊时间甚至会耽误抢救时机：

    (3)．治疗处理的过程：此过程中护理人员与患者相处时间较其他环节时段为长，建立信任关系就尤为重要。治疗时护理人员应主动和患者交流沟通，适时地给患者以关怀、同情、安慰和鼓励，并在仔细熟练实施操作的同时，做好对患者注意力的转移引导，以消除患者的惧怕心理，使治疗护理工作得以顺利进行。

掌握心理学知识，注重心理抚慰与疏导：参加门诊工作的医务人员对来诊的患者不仅要有高度的责任心，还要具有较广泛的医学知识和较丰富的临床经验，同时要掌握心理学知识，使患者从就诊开始就能打消顾忌，消除恐惧，敞开心扉地把自己的症状、体征和心理感受都向医务人员倾诉。医务人员针对不同患者的病情、心态表现和提出的问题与要求，细心、耐心、热心地做好解释、安抚、疏导工作，使患者有亲切感和安全感，增强战胜疾病的信心，从而达到不仅医治好疾病给患者机体带来的痛苦，而且医治好疾病给患者心灵上所造成的创伤。

优化服务流程，建立全程导诊服务：以改革的精神，主动顺应工作节奏变动规律的要求；分析现有的门诊流程，以减少中间环节为突破口，通过周密组织安排人力，简化挂号、检查、收费、取药等方面的手续；改善基础服务设施等服务手段，努力为患者提供方便、快捷、优质的服务。同时，从进院、分诊、挂号、就诊、收费、取药、治疗等实行全程导诊服务。各专科实行护士分诊，对年老体弱、疑难病症和特需服务的患者，实行护士陪伴，全程陪同服务。通过优化流程，全程导诊，努力解决患者看病麻烦的问题。同时，加强对医务人员的管理，杜绝带人“插队”“加塞”看病、替熟人打招呼等现象，避免在就诊环节上引起医患摩擦与冲突。

诊疗服务多样化，探索人性化服务模式：门诊部在保证实施基本诊疗服务的基础上，可开展多样化的服务工作，探索人性化服务模式。如提供便民措施，免费提供饮用水、一次性口杯、手帕纸、健康宣教材料等；开设方便门诊，对一些患慢性病、行动不便、只需开药的患者提供便捷的医疗服务；开设特需门诊，提高服务档次，满足部分患者的高层次门诊医疗需求；开通咨询专线电话，指派专人全天候为患者服务，解答常识性的医疗问题，指导就医，为患者预约挂号、预约检查、预约住院；开展社区医疗保健服务，在医院周围的社区建立医疗保健服务网络，定期进行健康体检、健康咨询和常见疾病的治疗和康复服务等等。

各科室通力协作，办公室统筹协调处理：门诊是集临床医务人员、药剂、检验、放射、财务、后勤等各类人员的综合部门，完成患者的诊治工作，必须依靠多学科、多部门有关人员的共同努力。因此，门诊各科室、各级各类人员都必须围绕以病人为中心的理念，强化全局意识、质量意识和服务意识。为了患者的利益，在认真履行各自职责的同时，充分发挥各专业技术优势，共同把握好门诊患者诊疗过程的各个质量环节，维护好各种基础设施的正常、有序的运转，做到相互支持、相互理解、有求必应、密切配合。只有这样才能为患者提供高效率、高质量、人性化的全方位医疗服务，营造融洽的门诊医患关系；门诊办公室是门诊的核心工作机构，肩负着统筹门诊各科室、各部门工作等重要任务，同时也是医患沟通的重要场所。当患者在就诊过程中遇到种种困难或不满，在科室难以解决或对处理不满的情况下，门诊办公室应成为医患沟通的重要中介，也是缓和医患关系的缓冲剂，通过详实的调查和合理的协调，解决好医患之间的矛盾与冲突。 

Claims (6)

1.本发明涉及一种门诊医患沟通平台及方法，其技术特征主要由医患沟通平台(硬件)、循环系统医疗沟通系统(软件)与门诊专职沟通人员构成。

2.根据权利要求1所述的门诊医患沟通平台及方法，其技术特征在于：医院外基本沟通：患者本情、朋友知情、病友告知(病友对本病治疗认可的医院)，基本条件、卫生网络 ；综合上述实际沟通情况，决择到合适的乡、社区、县、市、省等各级医院诊治。

3.根据权利要求1所述的门诊医患沟通平台及方法，其技术特征在于：医院候诊时沟通：“医院科室分布图”“就诊流程图”等“到那里去”；各种图屏了解医院科室情况；“人机对话”各种终端，知道病“如何看”；科室特邀“义务医工”，一对一服务于患者，人性化服务，和谐沟通。

4.根据权利要求1所述的门诊医患沟通平台及方法，其技术特征在于：实现医疗新模式，发挥医师团队精神，门诊专科专病专医；导诊护士与全科医师，初步诊断，分诊到住院医师、主治医师做基本检查、明确诊断、制定治疗方案；最后得到专家们及中医教授等认可；主治医师分流了大部分患者，也为专家节约重复沟通的时间，基本解决专家“一号难求”、“病难看”的问题。

5.根据权利要求1所述的门诊医患沟通平台及方法，其技术特征在于：转变思想观念，建立新的服务模式： 门诊的医务人员必须适应医学模式的变化，更新服务观念，改善服务态度，转变服务方式，提高服务效率，加强医患沟通，注重人文关怀，切实地把以患者为中心作为工作的出发点和归宿点，积极主动为患者提供一个全方位、全过程、优质满意的门诊诊疗服务。

6.根据权利要求1所述的门诊医患沟通平台及方法，其技术特征在于：医院设立“投诉室”与“警务室”：投诉室由专职沟通人员全日值班，持证上岗，深入沟通到患者床头，合理解决医患纠纷，让患者满意；警务室由当地派出所驻守，维护医疗机构秩序。

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