CN102314558A - 医患沟通平台及沟通方法 - Google Patents

Abstract

本发明涉及一种医患沟通平台及沟通方法，主要由医患沟通平台（硬件）、医疗沟通系统（软件）和用户智能触摸终端（硬件）构成；所述医患沟通平台（硬件）、医疗沟通系统（软件）和用户智能触摸终端（硬件）处于一个广域网环境中并实现网络连接，可实现医患随时逐渐深入沟通，以患者为中心，按照八个步骤，解惑层层心里疑问，化解处处心理矛盾，杜绝恶性事件发生，构建和谐医患关系。

Description

医患沟通平台及沟通方法

技术领域

本发明涉及一种医患沟通平台及沟通方法，主要由医患沟通平台（硬件）、医疗沟通系统（软件）和智能触摸终端（硬件）构成。充分利用现有诊疗水平，医患屈膝交流的具体内容为主体，双方沟通从心开始，通过全方位、多层次、多视角的主体沟通，减少心理矛盾冲突，杜绝医疗恶性事件发生，建立信任和谐的医患关系。医患沟通是对医学理解的一种信息传递过程，是为患者的健康需要而进行的，使医患双方能充分、有效地表达对医疗活动的理解、意愿和要求。医患沟通是双向性的，医患沟通中的互动、互补和互谅是和谐医患沟通的前提条件。      

背景技术

现状分析：

（一）医患冲突再升级，医改渐进实施随着越来越多的医患冲突事件的产生，尤其是不少令人寒噤地血淋淋地医闹案例屡屡发生后，社会各界人士不得不开始深刻反思讨论医患关系应该如何和谐发展。医患关系从总体上看，是基本和谐之中存在着局部的不和谐，和谐是主流，不和谐是支流。中国医师协会对各种医疗纠纷进行调查，发现技术原因引起的不到20%，80%缘于服务态度、语言沟通和医德医风；据卫生部新闻办当时公开发布的数字，2002年全国发生严重扰乱医疗秩序事件5093件、打伤医务人员2604人、医院财产损失6709万元；而到2006年，发生9831起、打伤5519人、损失超过2亿元人民币；截至目前，2011年中央财政已累计下拨医改补助资金1717亿元；

（二）医患不和谐因果有据 目前，医患矛盾此起彼伏，究其原因，除变幻莫测的医学生物学因素和错综复杂的社会矛盾影响外，更为重要的是人们心理不平衡造成的不良影响。医生和患者之间缺乏良好的沟通。患者大部分认为，医患之间的沟通一般或基本上没有沟通；医护人员大部分认为，医患之间的沟通一般或基本上没有沟通。这在一定程度上说明医患之间缺乏基本的信任，医护人员未很好履行告知照顾义务，归结为双方信任度降低的主要原因；不论是患者还是医护人员，都不同程度的认为医患没有良好的沟通，医患关系就不和谐；当前医患不和谐的原因主要有：⑴患者对个人健康越来越重视，且对医生的期望值越来越高；⑵医患沟通不够、医疗纠纷增加，是医患关系不和谐的重要因素。⑶媒体的片面报道。（4）医患之间缺乏信任，是造成医患矛盾的一个重要原因。医患之间缺乏信任、理解，不能换位思考。（5）在医疗过程中缺少人文关怀，加剧了医患关系不和谐的情况。（6）患者申诉和维护权益渠道不畅通是影响医患关系的直接原因。（7）我国现行的医疗保障体系及相关的法律、法规没有及时跟上市场经济的步伐，全民医疗保险体制不健全，是医患矛盾尖锐最根本的原因。资料显示，许多国家由于有健全的全民医疗保险体制，全民参加医疗保险，绝大部分的医疗费用都由保险公司来承担，不会由个人支付高额的医疗费，很少有医患间的冲突； 

（三）医患渴望和谐，“治病之悦”随着病人对医生的要求越来越高，沟通不畅通，社会制度滞后，加之媒体不公正地报道，增加了患者对医生的偏见，媒体成为了影响医患关系紧张的一个主要原因，成为医患双方发生矛盾和冲突的催化剂。因此，媒体报道医患关系的公正性直接关系到医患关系的和谐。但总的来说，广大医务人员还是在为保护13亿骨肉同胞的健康而辛劳工作，依然值得信任和尊敬。我们不会忘记，SARS肆虐期间，他（她）们曾被赞誉为新时期“最可爱的人”。像华益慰那样“值得托付生命”的医生，也并非绝无仅有。现在有一种不好的倾向，那就是把医者妖魔化、漫画化；宋代寇宗奭说过一段意味深长的话：“医不慈仁，病者猜鄙，二理交驰，于病何益？由是言之，医者不可不慈仁，不慈仁则招非；病者不可猜鄙，猜鄙则招祸。惟贤者洞达物情，各就安乐，亦治病之一说（悦）耳。”这里说得很清楚，医者对患者要仁慈，患者对医者要信任。若能如此，则医患和谐，两者都快乐，得益；不能如此，则医患不和谐，两败俱伤，招非招祸。这段话揭示了医患关系的本质，今天读来尤觉亲切、深刻。深信“医患互信才能双赢，相疑定会两败，合力必然幸福”。

医患沟通的重要性：医患沟通有利于医生了解和诊断病情、维护患者的权利、培养关爱患者的意识、密切医患关系、提高医务人员的素质、医院的可持续发展。医患关系的实质是“利益共同体”。因为“医”和“患”不仅有着“战胜病魔、早日康复”的共同目标，而且战胜病魔既要靠医生精湛的医术，又要靠患者战胜疾病的信心和积极配合。对抗疾病是医患双方的共同责任，只有医患双方共同配合，积极治疗，才能求得比较好的治疗效果。医患双方在抵御和治疗疾病的过程中都处于关键位置，患者康复的愿望要通过医方去实现，医方也在诊疗疾病的过程中加深对医学科学的理解和认识，提升诊疗技能。在疾病面前，医患双方是同盟军和统一战线，医患双方要相互鼓励，共同战胜疾病。 

构建和谐医患关系的必要性：近年来，日趋紧张的医患关系不仅正在严重冲击着医疗服务市场，而且已成为社会不和谐的因素。当前和谐医患关系越来越受到重视，医护人员同时承担着管理者、沟通者、照顾者、代言者、保护者及教育者等多重角色。因此，医护工作者不仅要有良好的政治素质、心理素质，而且要有高深的专业素质、广博的人文素质。知情、同意、自由、不伤害、最优化，这是国际社会认同的医学道德的最基本原则。我们应该采纳适应新时代发展的理念，加强医护人员人文素质的培养，营造良好的人文氛围，加强人文科学知识的学习并应用于医患活动中，达到构建和谐医患关系的目的。 

医患沟通的方法原则：典故“大禹治水”中，禹治洪水采用的方法，大约是接受其父失败的教训，以疏导为主。如孟子所说，“禹之行水也，行其所无事也。”不是用人力去与大自然对抗，而是顺其自然，因势利导，给洪水找出路，所以他是“疏九河，瀹济，漯而注诸海，决汝、汉，排淮、泗而注之江”，洪水导入长江，排入大海，终于有所归依。专利“医患互动的医疗档案管理体系”（申请号201010278613.3），专利“医患远程交互平台及远程交互方法”（申请号200710118577.2）等，主要对象是医者，更高要求去“堵”医护漏洞，来防医患矛盾冲突，这样易“泛滥成灾”；而本发明主要对象是患者，重点是“疏通”各种医患矛盾冲突，沟通从心开始，凿开医患心理疙瘩，化解各种心理矛盾，做到了就有“水到渠成”效果。《黄帝内经：养生大智慧》说“疾病要三分治七分养”，本发明主要针对“七分养”而设计，是患关系紧张的“七寸”，通过这种医患沟通平台，医患屈膝交流所得病的具体内容，双方用心沟通，达到患者从心里沟通满意，医患共赢，战胜病魔、早日康复。 

发明内容

本发明的目的：是提供一种专为医疗部门设计的，发明主要对象是患者，充分利用现有最新的诊疗水平，医患屈膝交流所得病的具体内容为主体，双方沟通从心开始，通过全方位、多层次、多视角的主体沟通，达到患者从心里沟通满意，减少心理矛盾冲突，杜绝恶性医疗事件发生，建立信任和谐医患关系的一种医患沟通平台及沟通方法。 

实现本发明的技术措施：是提供给患者及家属，对所患疾病的详细内容、具体诊治方法、随时产生的心理疑问，通过“医患面对面沟通平台_(A) 、人工沟通平台(B)、医疗沟通平台（C）”，可化解医患之间最难解的疙瘩；医患之间错综复杂的矛盾苗头，可通过“院前沟通途径（1）、智能人机对话屏（2）、医院就诊流程（3）、回访沟通平台（4）、医药专用互联网（5）、医疗远程会诊系统（6）、医院管理系统（7）、投诉平台（8）等”，全面系统的沟通医患关系，构建起信任和谐的医患氛围。 

实施本发明的步骤：本发明“以病人为中心”、“想病人之所想”，全方位为患者及家属提供人性化服务，提供精湛、优质的技术服务，让患者放心。树立医疗对象首先是“人”，其次才是“病”的现代医学模式，八个步骤，让医患双方沟通从心开始，全方位、多层次、多视角的主体沟通。患者在入院前，通过院前沟通途径（1）：120急救系统、电话咨询、互联网了解、网上电子挂号、预约就诊服务等，明确就医目的，选择就诊医院，直接到达乡、县、市、省级合理的医治医院。减少了转诊的麻烦，降低费用，初步解决了“看病难，看病贵”的问题。消除患者及家属看病种种阴影，实现沟通第一步；目前有的医院的专家一天要接诊几十乃至上百名患者。要在这短短时间内让医生做出最有效率的诊断及治疗，仰仗的不仅是医生的医术，还有患者的努力。事实上，做好就医前的准备工作、掌握就医时的沟通技巧，对于患者就诊同样重要； 

例如：患者就医准备：去医院看病，首先得向医生说明病情，是引导医生检查的“向导”和诊断的重要依据。如果病人懂得如何陈述病情，就能使医生对病情作出正确的判断和采取有效的诊治措施。为此，当你面对医生“说病”时应注意以下几点：

一、最好由本人直接陈述  除非无表述能力的婴儿或其他非正常情况，一般应由患者自己向医生讲述病情，因为只有自己才能将疾病的发生及感觉情况真切地表达出来。如果患者本人不能陈述，应由最了解情况的人代叙，但应简明扼要地讲清所了解的情况，不要凭主观想象添油加醋，还要避免多人七嘴八舌在一旁插言，使医生无所适从；

二、讲清疾病的基本情况  在讲述病情时要准确、全面地讲清与疾病相关的问题，包括疾病发生的时间、是原发还是继发、有哪些不适感、已做过哪些检查或采取了何种治疗且效果如何，有时还有必要讲明患者犯病阶段的一些相关因素，如饮食、行为、情绪等；

三、如实陈述病情  主要应做到：

1、不要夸大病情。有些人误认为夸大病情，把症状感觉讲得严重一些，医生才会重视，才会开好药。殊不知这样会对医生产生误导，不利于正确诊断；

2、不要隐瞒病情。有时医生会问一些令患者尴尬但却与疾病密切相关的问题，患者不要怕难为情而不如实作答，这样将会贻误治疗，如女青年腹痛，医生可能要问及性生活史，因为腹痛可能是由宫外孕引起的，如果尚未结婚的患者，碍于面子，不好意思承认，就有可能造成误诊；

3、要据实说明治疗效果。有的病人经治疗后病情有了好转，但为了引起医生的重视，或出于其他目的，却不承认有疗效；还有些患者则恰好相反，他们经多次治疗后病情仍无好转，碍于情面，怕引起医生的反感，违心地说疗效不错。这些对正确诊断和疗效巩固都十分不利；

四、提供与疾病有关的资料   患者最好建立一份自己的健康档案，自己的病案资料如病历、检验报告单、影像图片、诊断证明书等要妥善保存，并整理建档，就诊时一并提供给医生参考，这对某些特定疾病患者尤为重要。在向医生说明病情时要讲清既往病史及有无家族遗传病，必要时还需向医生提供习惯嗜好、饮食结构、工作或生活环境等方面的情况。女病人还有可能被问及月经、孕产等情况，但凡医生所要了解的，患者都要如实说明；

五、要避免说与疾病无关的话    一般情况下，医生接诊的患者都比较多，为了让医生能集中精力看好病，患者说病时应就病论病，不要言及与疾病本身没多大关系的题外话；

六、看病九忌

一忌，忌妄自猜测  这样的后果是自个吓自个；

二忌，不配合治疗  这个后果，是耽误彼此时间，最主要的是耽误自已的病；

三忌，擅自乱吃药   现在的人不同于以前的人。人往往营养过剩，一般情况下，不需要吃滋补品。 人也有一个误区，听到给他开补药，他就开心的不得了。给他开大黄等，他就害怕了。 殊不知，药不对证，参芪都是毒药，对证的话，大黄附子也是良药。关键是对证下药。 一般人，二便正常，睡眠正常，饮食正常，情绪稳定。情况是比较可以的。用不着乱吃补药； 

四忌，动辄补肾    中医肾为先天之本，包括的范围比较广的。一般的肾虚也分为肾阴虚，肾阳虚，肾精不足，肾不纳气等。单纯的肾虚，并不多见。多肝肾阴虚，脾肾阳虚。肺肾两虚。 补法，分补气，补血。气血双补，五脏虚损，则损情况而定，在难经上早有说明，这里不再多说。 如果动辄补肾的话，容易出偏差。 性功能不正常，分的证候比较多的。有虚有实，当辩证处理。 目前此证从肝脾论治的多一些。这也符合时代特点； 

五忌，迷信吃药   药是帮助你恢复身体健康的一个手段。有很多疾病跟不良的生活习惯有关， 如过多的自慰，经常晚睡，抽烟喝酒，乱搞男女关系，不良的坐姿，偏食等等。 这些你如果不自行调节，光吃药是不行的。说重一点，就是治好也会重犯； 

六忌，看病盲从    看病，选择中医，关键看效果，如何打听，听百姓口碑，不可迷信广告，现在的宣传可以说是鱼龙混杂，牛皮吹的多；警惕‘医托’骗局；

七忌，争“专家号”选错医院  不可一患病，就朝大医院跑，常见病、多发病到当地医院就可医治好；小医院小县城里面都会有很多好医生，不必非得挤“专家号”找“号贩子”，如有些人轻微感冒或者脚踝扭伤还非得挤个“专家号”，容易导致“看病难”；小病大治，造成“看病贵”；

八忌，“好事不出门，坏事传千里”  媒体有正确和错误双方面的引导，很多人选择媒体，看好的消息报道，但是我们很多人非盯着负面报道看，其实好事情也是可以传千里的，奥运盛况还是传到了世界各个角落，我们也应该树立“好事传千里，坏事不出门”的观念，积极的看多了自己的头脑里面装的积极人事才更多，才能让自己的身心得到相对健康发展；

九忌，苛求大夫手到病除、包治包好是不现实的    患者就医，要求医生如何如何，做不到就如何如何，这显然是不了解医学的未知性、风险性和可变性；

七、理解“一医一患一诊室”服务模式    患者挂号后到候诊室等待，等叫号系统叫到自己的名字后，便可进诊室就医。许多患者就医时都遇到过这样的尴尬：在诊室中接受医生问询时也会有其他多名患者排队在诊室中等候，碍于面子不敢说出自己的一些隐私病情，这样其实也影响到医生集中精力诊断治疗。确保同一诊断时间内一个诊室只有一名医生和一名患者，保护患者的隐私，有利于医生与患者在没有外界干扰的情况下针对病情进行全面的交流，也便于医生能够集中精力诊断治疗，保障医疗质量。

本发明的关键：让医患矛盾冲突无滋生土壤   疏导性沟通贯穿在整个医治过程中。第二步：患者及家属进入医院，直接就诊到自己选择的医生，可通过“生命绿色通道”、急诊室抢救、医院明示的就诊流程（3）、导医护士、智能人机对话屏（2）、就医指南、分诊叫号系统等，为患者准备的各种就医途经来实现；消除患者就诊过程中挂号时间长、交费时间长、取药时间长、看病时间短的“三长一短”现象； 

智能人机对话屏（2）显示内容有：智能呼叫分配、智能弹屏、智能录音、智能话务平台、智能挂号、智能投诉处理、智能患者关怀、基础信息平台等，可凭借挂号号码、二代身份证进入；

例如：本发明部分内容有：

一、各种明示牌：门诊挂号须知、门诊就医流程图、专家门诊时间表、特色(专病)门诊时间表、门诊科室分布图、医院平面图、医院交通图、 病区分布图等；

二、各种指南：提供一条方便、快捷的就医“通道”；

1、挂号、买门诊病历本    需要就医的患者，请您先去挂号处挂号，挂号前，请参考附近的“挂号须知”、“专家出门诊时间”。结合自己的病症，尽量对科、对名挂号，如没有门诊病历本，可一同在挂号处购买；

2、就诊    挂号后，请在门诊大厅参考“楼内各层功能分布索引”或向导诊护士问讯，确定您要去科室位置；

3、检查    就诊后，需做检查的患者，一部分可直接去收费处交费；一部分还须去检查科室划价、登记、预约。一般情况下，抽血、心电图、胸透检查的项目都可直接交费，其它请向医务人员咨询；

4、采血    需采血检查的患者，采血室每天上午8:00开始采血，多数采血检查的项目要求空腹，请患者留意；

5、取检查结果   采血检查的结果，请到检验科“检验结果领取处”领取；

6、交费取药  一般各楼层均设有门诊收费处，凡在门诊发生的费用均可在本层交费。需取药的患者，除中药饮片先划价后交费外，其他均可直接去收费处交费,然后到药房取药；

7、应诊时间   医院周一至周日白天应诊，节假日、夜间请去急诊科就诊；

8、帮助    一楼大厅设有导诊服务台，备有轮椅、担架、消毒水杯等服务用品，您在就诊过程中，如遇到困难和问题，可直接与导诊护士联系，她们会热忱为您服务。您在医院期间，如对我院提供服务不满意，可以及时向医院管理部门反映，对治疗、诊断不满意，请与门诊部联系；

三、各种流程：

1、入院流程，办理入院手续→门诊护士送入病房→安排床位→建立住院病历→测体温、脉搏、呼吸、血压并绘制→通知医生→责任护士进行健康教育（住院须知、休息饮食、服药指导、特殊检查注意事项等）→遵医嘱为病人进行治疗、护理→完成护理病历；

2、转科流程，病房主管医生决定转科→通知患者或家属→完成转科护理记录→评估患者（危重病人由医护人员陪送）→转至新病房、协助安置床位→交接班（病人、病历、药物、病情、各种管道）→新病房护士向患者介绍环境、管床医生及护士等→回病房床单位终末消毒→铺好备用床；

3、转院流程，病房主管医生决定转院→通知患者家属→介绍办理出院程序→出院病人满意度调查→撤除住院病人各种卡片（一栏表小卡片、床头卡、各种治疗卡）→协助办理出院手续→转院小结交病人或家属→协助病人携物离院，必要时协助联系车辆→床单位终末消毒→铺好备用床→完成出院护理病历 ;

4、出院流程, 遵医嘱提前一日告知患者出院→行出院指导（休息、饮食、药物等）→介绍办理出院的程序→出院病人满意度调查→整理病历，撤除住院病人各种卡片（一栏表小卡片、床头卡、各种治疗卡）→办理出院手续→协助病人携物离院→床单位终末消毒→铺好备用床→及时完成出院护理病历；

本发明还有许多这样的内容，体现了看病快捷化、简单化，最大化缓解看病难的问题，根除医患矛盾的源泉，达到医者人性化的服务，要实现面对面医患沟通，就自然进入“面对面沟通系统(A)”。

面对面沟通系统(A)： 充分和谐的交谈是沟通的主体，是本发明的核心，是关键的第三步。医患之间充分的沟通间接的带来的好处就是减少医疗服务中的误会和纠纷。主要是医患交流沟通的方法与技巧、沟通注意事项等组成，由首诊医生与患者及家属来完成。在医疗工作中，沟通也是一门艺术。世界医学之父希波克拉底说过，医生有“三大法宝”，分别是语言、药物、手术刀。我国著名健康教育专家洪昭光教授认为，语言是三者中最重要的，医生一句鼓励的话，可以使病人转忧为喜，精神倍增，病情立见起色；相反，一句泄气的话，也可以使病人抑郁焦虑，卧床不起，甚至不治而亡。可见医患用语言交流沟通是多么重要! 医患通过语言直接交流，医者告知病人对疾病的知情权和选择权，对治疗方案、手术方案，使用特殊药品、特殊检查和特殊材料以及疑难危重病人的病情等方面，都及时与病人或其家属进行充分的沟通以取得患方的配合；英国医学保护学会的经验清楚的证明：尽管任何医生都不可能避免出错，但是医生与病人或者与医生之间的相互交流不充分则医患纠纷的可能性就增大； 

例如：本发明具体内容一部分有：

一、沟通方式：有预防为主的针对性沟通、交换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通等；口头沟通（面对面交谈、电话、开会、讲座、讨论会）、非语言沟通（肢体语言、声音声调、物体的操作）、电子媒体(QQ、MSN、短信、彩信、博客)；有了解性沟通，解决问题性沟通，治疗性沟通 ；

二、沟通包括6个要素：谁、什么、何时、何地、如何和为什么,即英文的WHO、WHAT、WHEN、WHERE、WHY、和 HOW； 

三、医患沟通原则：

1、平等和尊重的原则；

2、真诚和换位的原则；

3、 依法和守德的原则；

4、适度和距离的原则：体态语言是沟通交流的一种形式，运用体态语言要适度，要符合场合，切忌感情冲动，动作夸张。如在抢救危重患者时，如果表情淡漠，或说说笑笑，这不仅有损医务人员的形象，还会严重伤害患者及家属的感情。沟通时，双方的距离要适当，太近或太远都不好。可根据患者年龄、性别因人而异，选择合适的沟通距离。如与老年、儿童沟通时距离可适当近些，以示尊重和亲密，年轻的医务人员对同龄的异性患者则不宜太近，以免产生误解；

5、克制和沉默的原则：医务人员的态度和举止，在患者眼里可能会有特定的含义，如患者可能会把医务人员的笑脸理解成友好或病情好转的信息，可能会因医务人员眉头紧皱联想到自己病情是否恶化。因此医务人员必须把握好自己的情绪，避免因不恰当的情感流露传递给患者错误的信号。另外，在沟通遇到困难时，也要注意克制自己，用冷处理，避免矛盾激化。沉默也是一种克制，在医患沟通时运用好沉默也是必不可少的，特别是当患者或其亲属情绪激动时，以温和的态度保持沉默，可以让患者或其亲属有一个调整情绪和整理思绪的时间，但沉默时间不宜过长，以免陷入僵持而无法继续交流；

6、 留有余地和区分对象的原则：医务人员在涉及患者病情时，讲话一定要有分寸，要留有余地，特别对疑难病危重病者更要注意。一是不能说得太满太绝对，如保证治好之类话，即使有十分把握也只能说到八分，否则，一旦发生意外，由于病人及其亲属没有思想准备，会造成纠纷；二是不应为了引起病人重视，把病情讲得过重，增加病人心理负担，对治疗不利；三是对某些病，与患者亲属沟通应实话实说，对患者有时则需要“善意的谎言”。医务人员在沟通交流时，对沟通的对象要有一个基本的评判。如患者性格开朗，大大咧咧，则要提醒重视疾病，不要满不在乎；如患者性格内向，对病情过于担心，思想包袱重，则应多鼓励，增强其信心。另外，对个别缺乏就医道德的患者或其家属，则必须有防范的准备，既要认真治疗，又要严格程序，以防对方钻空子，故意闹事；

四、用新思维和观念来指导自己的言行：

1、开放式思维：如果医生固守旧观念，不与患者充分对话和交流，由自己决定一切，往往会因为患者对医疗的不了解、不知情而导致冲突。要实现知情同意、自主选择的伦理学准则，就必须开放地让患者了解医疗活动的过程，实行医疗技术、医疗活动、医疗收费公开，增进医患理解、缓和矛盾，也有利于医患配合；

2、换位思维：医患相互不理解是医患纠纷的导火索，如果通过换位思维加以调节，患方可以理解医学的风险性、复杂性和个体差异性，让医者大胆工作；医方则要设身处地为患方着想，以患者的心情和渴望来理解他们的要求，并加以最优化地实现；

3、风险思维：客观事实和理性都提醒我们要辨证、明智、现实地权衡医疗代价与风险的问题。医生一定要有风险意识，对患者进行告知与沟通，让患者理解在医疗过程中可能出现的风险，正视风险，医患共同努力在权衡和预防中避险，或坦然面对难避之险；

4、循证思维：循证医学的观点已经深入人心，临床医疗实践中，亦要遵循四大基本伦理准则：知情同意、自主、不伤害、最优化，每个医疗行为都应思考该不该做、怎么做、做了以后怎么对待等一系列问题，不能考虑不周即草率地实施，要循避害就优之法，在评价这些工作时也要循证说话，当前循证思维中最重要的就是循医德医风之证、循医疗质量之证、循服务质量之证、循法律法规之证；

5、法制思维：旧思维中评价一位医师的标准是医德、技术、服务等纯专业化和伦理化内容，然而如果用新思维来衡量，这仅仅是当代医师成功的一半，另一半必须用法制观来评判，每一项具体医疗工作都要贯穿法制思维，否则将不能完成举证责任倒置而陷于被动；

6、医患利益冲突观：为什么当下医患关系矛盾增加、也更难处理？这是医患利益冲突加剧的反映。我国公费医疗制度的取消、医改的起步与深化、患者对高质低费医疗的期望、社会各界经济地位与政治地位及社会地位的不平衡等都是医患利益冲突加剧的原因。利益包括经济利益和非经济利益，如收费纠纷是经济利益的冲突，健康受到影响是健康权益的冲突，言语不当纠纷是荣誉或人格利益的冲突……可以认为当今的医疗服务过程就是医、患、国家、集体利益遵循一定法则的调节与平衡过程，现今的新型医疗艺术很大程度上就是医患利益冲突的调衡艺术；

五、医者的要求：

1、一种真诚的‘神情’，医者有礼貌而适度的热情迎接，自然轻松的真诚神情，而最忌医生对病人的全身打量、表情淡漠或藐视的神情,多一些真诚的发自内心的关心和问候，几丝对病人关注的神情，给病人一种真正被重视的感觉，只有这样才能让病人在最初与你接触的一瞬间对你产生信任感与好感。当你知道这位病人的姓名后，你应该轻念他（她）的名字，因为对别人来说，他（她）的名字是任何语言中最甜蜜、最重要的声音。记住对方的名字，并把它叫出来，等于给对方一个很巧妙的赞美。也许这个病人下次来医院复诊时，他就会很自然的找到你。因此，如果你要别人喜欢你，请记住这条规则：“牢记他人的名字”；

2、两个‘微笑’服务，微笑是最好的语言，对于首诊病人，医者会有表示热情的——轻轻地、和蔼的微笑（与毫无表情的冷漠面孔截然不同）。对于受到疾病折磨而痛苦不堪的患者，医者会因为有充满同情关爱的心态而流露出温馨的微笑——淡淡的、浅浅的、真诚的微笑。在对疾病进行诊断治疗时，医者会因意识到肩负着崇高的社会职责，掌握着医疗护理的技术而展现出自信的、坚定的微笑，从而鼓励患者在疾病痛苦面前坚强起来，并与医者积极配合。而对在医疗过程中，病人主动配合治疗和护理，患者身体迅速康复时，医者赞许鼓励的微笑，无疑是一剂更有效的“良药”。医药并不万能，医疗风险也是客观存在。当医疗服务中医者出现了某些失误、某种“回天乏术”的无奈时，除了在语言中向患者及其家属做出必要的说明、解释、坦诚自己的内疚和无奈之外，不要忘记表示歉意、请求宽容与谅解的微笑，这可以获得相互理解；

3、三个‘掌握’，掌握病情、治疗情况和检查结果；掌握医疗费用情况；掌握患者及家属的社会心理因素；

4、四个‘留意’，留意沟通对象的受教育程度及对沟通的感受；留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意自己的情绪反应，学会自我控制；留意沟通对象的情绪状态；

5、五个‘避免’，避免强求沟通对象即时接受事实；避免使用易刺激对方情绪的语气和语言；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变对方的观点，避免压抑对方的情绪；

六、医者‘具体的告知和耐心的解惑’ 在整个医疗行为过程中，你必须尊重病人的各种权利，让患者明白诊断、预后、检查、治疗、用药等。并尊重病人的选择权，详细提供各种不同的诊疗方案的优劣点及所需费用，允许病人做适当的选择。病患者毕竟不是医学工作者，他们对于医学知识不可能全面、正确地认识和了解，所以对于医疗过程中要进行的比较复杂的治疗或检查技术，是完全陌生的。医生在向他们讲解其目的或注意事项时，应把握好准确、通俗和容易让病人接受的语言，不易闪烁其词。避免不恰当的解释让病人感到害怕而退缩；也不易过于轻描淡写，造成病人对特殊治疗或检查过于轻视，而致发生不良反应后抱怨医生。对病人提出的每一个疑惑应本着实事求是、科学、认真的态度耐心细致地解释，让病人做出正确的认知和选择。 为此，医疗机构中必须履行各种知情同意书、执行谈话签字制度、特殊检查、特殊用药同意书、输血同意书、麻醉、术前谈话记录、病危通知书等。患方自动放弃治疗要求出院或拒绝抢救等均在详细写明后果的前提下要求患方签字。这些知情同意书及谈话签字制度，是医患沟通的一种文件形式，一方面能使患方行使自己的知情权、选择权，另一方面也使医护人员的医疗行为得到有效保护，保证了医疗安全；

七、技巧的介绍： 医务人员要‘倾听’，倾听是发展医患间良好关系最重要的一步。诊断的错误，病人对医嘱的不依从等，常常是医生倾听不够所致。医务人员请多听家属说几句‘介绍’，请多对家属说几句。对患者提出的意见要养成文字‘记录’的习惯，要善于寻找并强调双方的‘共同点’，要学会创造机会接近患者,缩短‘心理距离’，沟通中常用“我们”一词,可加强双方的同伴意识，医务人员要学会帮助对方克服细微缺陷，以表示关心（比如为对方拿掉留在衣服上的毛发,帮对方整理一下围巾、衣服，帮对方小孩擦拭一下脸蛋等。这样做会让患者感到,医务人员的关怀是无微不至的）。 沟通中要善于利用‘目光语言’（心理学研究证实,眼睛是心灵的窗口,目光接触也是一种有效的沟通。医务人员如果能够利用查房、输液、检查等时机,每天与患者目光接触2～3秒,同样可以达到沟通的目的,会使患者感到亲切）； 

（一）、医护人员应掌握不同时期的沟通技巧 ： 在目前，只要我们医护人员掌握一些处理医患关系的技巧，许多矛盾和纠纷是可以化解和避免的；

 1 、接诊病人时  一般患者病后均表现紧张,焦虑,痛苦的心理,因此应把消除患者紧张焦虑情绪, 解除病人的痛苦,给以病人精神上的安慰放在首位。此时医护人员应举止端庄, 态度和蔼,以亲切的语言作自我介绍, 使病人感到你是可以信赖的, 这时医生可以边询问病情、边进行检查, 手法要轻柔, 细致, 正规, 重病切忌重复; 护士在协助医生做检查时, 更要安慰好病人及家属; 如遇小儿可以先嬉戏一会, 以取得小儿的合作; 危重病人可以边询问、边检查、边抢救, 以免延误病情; 在抢救病人的过程中, 医护人员一定要镇静自如, 切忌紧张慌乱, 否则医护人员的形象会在病人及家属心目中大打折扣；   

2、 治疗疾病过程中   病人一旦入院, 最迫切的愿望是早日康复及早出院, 如需手术医护人员应尽快做好术前护理及各项术前检查。不需手术的病人, 要安慰病人既来之则安之, 如需要做一些辅助检查时, 在检查前可先让病人观察做此项检查的过程, 有条件的可放录象熟悉其过程, 并做好心理准备。在做辅助检查时应充分体谅病人患病的痛苦, 以温和的话语指导病人配合检查以明确诊断, 检查后嘱其注意事项。在每天的查房和治疗时, 医护人员对整个病房的病人可先问一声:“大家好! ”, 使病人感到既亲切、尊重又有一种平等的感觉。让病人树立战胜疾病的信心。对于有些病人考虑术后可能出现的形体和面容的改变及后遗症者, 可向病人说明, 人的形体和外貌并不能代表一个人的全部, 只要有美好的心灵和为人民服务的技术, 照样可以为社会创造财富, 赢得人们对自己的尊重；

3、患者出院时  病人的病情好转或治愈, 出院时, 但有些疾病需要随访, 继续服药, 有后遗症者还要进行功能锻炼等等,应向病人及家属一一说明。病情有可能复发者, 要嘱其避免诱发因素, 密切注意其复发前征兆, 发现可疑及早就诊, 以免延误治疗, 更能增强病人战胜疾病的信心；

4、 注意和其它人沟通    人不但是躯体的人, 而且是一个社会人, 病人入院后, 随着身体、环境发生改变和与社会联系减少, 会引起病人心理很大的变化, 如比较关心自己的社会地位和家庭地位会不会改变, 是领导者会考虑到, 职务会不会保留, 待遇会不会降低等, 重病者会考虑到我的病能否治愈,会不会落下后遗症, 经济情况不好者，还会考虑到医疗费用的支出带来的困难等等, 因此医护人员要经常和病人家属、同事及熟悉的人了解病人的情况, 通过多方面沟通, 全面掌握病情变化以协助治疗, 并及时安慰病人调整心态, 适应变化，转变角色，以利病情恢复, 并让家属协助做好方方面面的工作, 在生活上给以无微不至的关心, 精神上给以安慰，坚定其战胜疾病的信心； 

（二）人际风格沟通技巧，即：分析型、和蔼型、表达型和支配型；

1、分析型人的特征和与其沟通技巧：

1)  注重细节；2)  遵守时间；3)   尽快切入主题；

4)   要一边说一边拿纸和笔在记录，像他一样认真一丝不苟；

5)   不要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身体接触，你的身体不要太多的前倾，应该略微的后仰，因为分析型的人强调安全，尊重他的个人空间；

6)  同分析型的人在说话的过程中，一定要用很多的准确的专业术语，这是他需求的；

7)  分析型的人在说话过程中，要多列举一些具体的数据，多做计划，使用图表；

2、支配型人的特征和与其沟通技巧

1)   你给他的回答一定要非常的准确；

2)   你和他沟通的时候，可以问一些封闭式的问题，他会觉得效率会非常高；

3)   对于支配型的人，要讲究实际情况，有具体的依据和大量创新的思想；

4)    支配型的人非常强调效率，要在最短的时间里给他一个非常准确的答案，而不是一种模棱两可的结果；

5)    同支配型的人沟通的时候，一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接说出你的来历，或者直接告诉他你的目的，要节约时间；

6)    说话的时候声音要洪亮，充满了信心，语速一定要比较快。如果你在这个支配型的人面前声音很小缺乏信心，他就会产生很大的怀疑；

7)     在支配型的人沟通时，一定要有计划，并且最终要落到一个结果上，他看重的是结果；

8)     在和支配型人的谈话中不要感情流露太多，要直奔结果，从结果的方向说，而不要从感情的方向去说；

9)     你在和他沟通的过程中，要有强烈的目光接触，目光的接触是一种信心的表现，所以说和支配型的人一起沟通时，你一定要和他有目光的接触；

10)  同支配型的人沟通的时候，身体一定要略微前倾；

3、表达型人的特征和与其沟通技巧

1)    在和表达型的人沟通的时候，我们的声音一定相应的要洪亮；

2)    要有一些动作和手势，如果我们很死板，没有动作，那么表达型的人的热情很快就消失掉，所以我们要配合着他，当他出现动作的过程中，我们的眼神一定要看着他的动作，否则，他会感到非常的失望；

3)    说话要非常直接；

4)    表达型的人不注重细节，甚至有可能说完就忘了。最好与之进行一个书面的确认，这样可以提醒他；

4、和蔼型人的特征和与其沟通技巧

1)   和蔼型的人看重的是双方良好的关系，他们不看重结果。这一点告诉我们在和他沟通的时候，首先要建立好关系；

2)    同和蔼型的人沟通过程中，要时刻充满微笑；

3)   说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他压力，要鼓励他，去征求他的意见；

4)    遇到和蔼型的人一定要时常注意同他要有频繁的目光接触；

（三）医疗工作中点滴医患沟通技巧

1、每次在走廊里遇见时都和他们打招呼；

2、不以他们所患的疾病名称或床号来称呼他们，而是尽量记住他们的姓名； 

3、查房时告诉他今天要做什么，并把他们的意见和要求记在小本子上； 

4、如果有什么治疗遗忘了，向他说对不起； 

5、患者不在的时候，给他写留言条，告诉他我来过了，请他有空的时候来办公室，有事和他商量； 

6、下班前再去病房里转一遍； 

7、术前谈话时，把意外和并发症都说到，但是最后说明，这些都只是可能发生的，并不一定发生，我们会尽最大努力去做，请相信我们； 

8、全麻手术前，在病房里再次确认术前准备是否都完成； 

9、在患者进入手术室之后，全身麻醉之前，告诉他不要紧张；局麻时告诉他如果有什么不舒服请尽管说； 

10、局麻患者手术完毕时，及时为他撤去手术单，并对他说：您配合得很好，辛苦了； 11、尽可能与患者一道出手术室； 

12、患者回到病房后的半小时之内，再去看望一次，告诉家属手术中的情况，术后注意事项，有什么情况及时和值班医师或护士联系。再次确认引流管，填塞物，和敷料； 

13、自己手术的病人，尽量自己为他第一次换药； 

14、出院前给患者一份详尽的复查时间表，写有自己的联系电话和门诊时间；

（四）了解患者的实际需求技巧

1、估计病人已知信息；2、判断病人想知道什么 ；  3、移情；

4、放慢速度；        5、尽量做到通俗易懂；      6、告知实情；

7、充满希望；   8、观察病人的身体及面部表情； 9、对病人的反应做好准备；

八、沟通时应注意的问题 ：

1、 注意运用心理学知识   根据不同年龄、性别的病人, 随时随地注意察言观色, 通过和病人的谈话, 根据病人的不同反映, 准确判断病人需要什么, 想干什么, 有什么要求, 有什么顾虑, 及时调整治疗方案及心理状态, 以利疾病的痊愈；

2、尊重病人、平等待人    医护人员在实施治疗方案时, 无论病人的年龄、性别、长相、收入、职业、城里人、乡下人, 也无论患什么疾病, 经济状况, 社会地位如何, 都要一视同仁, 平等对待, 尊重病人, 特别是在对同一病房的病人查房和治疗时,不经意的一句话, 一个举动都可能导致病人的心理变化, 而影响其治疗效果； 

 3、善于运用通俗易懂、保护性的语言   医护人员在与病人沟通时, 还要注意不能一味地使用医学专业语言, 以免病人听不懂或闹出笑话, 最好用普通话, 特殊情况下可用方言。此外要注意使用保护性语言, 以免给病人造成心理上的伤害；在语言表达中，部分医务人员经常在慎言、失言、诺言、无言、恶言、假言、俗言、简言、戏言、斥言、危言等方面出现问题；本发明都举例说明其技巧；

4、 医护人员要善于运用肢体语言   如真诚的微笑, 信任的眼神、适当时的一个搀扶动作, 轻拍肩膀的鼓励等等, 这些看似小小的动作会拉近与病人的距离, 增进与病人的感情, 减少医患之间的误会, 降低医患纠纷的发生；            

 5、 要善于倾听    在与病人沟通的过程中, 还要随时注意倾听病人的谈话, 而且要专注、耐心、有兴趣, 特别是对有心理疾病者, 注意地听他讲述自己的病痛和苦闷, 本身就是对他的安慰和鼓励, 更有利于全面了解病情和与病情有关的内容, 只有全面了解病情, 才能更好的治疗疾病；

6、仪表、言谈、行为规范要求     着装得体，衣服洁净，佩戴胸牌，女士饰物简单，不宜浓妆，严禁穿拖鞋等不雅之行为；面对自己每天的工作应抱着热忱的态度，而不应萎靡不振，给病人不信任的感觉；医生的诊室应该保持整洁、干净，桌上的各类文书、纸张摆放有序，反之则会给病人留下此医生办事条理不清、很凌乱的印象；在跟病人交谈时应吐词清晰，语调亲切，用语文明，倾听认真，谈吐高雅，热情耐心等；在诊室就坐应端庄大方，站立仪态高雅，行走稳健轻盈；病人来时有迎声，走时有送声，应该站立迎送。多使用礼貌用语如：“您好”、“请坐，请稍候！”、“请问您感觉哪儿不舒服？”、“我将为您做一下身体检查，请您配合一下！”、“谢谢您的合作”、“祝您早日康复！”等等。在日常工作中应做到接诊每一位病人时主动问候，微笑服务，爱心相助，应用规范的仪表、言谈、行为来沟通。医患积极的聆听, 积极耐心聆听病人的诉说，对于病人心理上来说也是一种释放和安慰。所以我们应该在日常的工作中除了是一名医生外，也是一名耐心的聆听者，在聆听中正确引导病人去讲出与疾病相关的重要的内容；

7、接受　这里指的是无条件地接受病人，不能有任何拒绝、厌恶、嫌弃和不耐烦的表现。例如，病人有些急躁，医生就更加要心平气和与冷静。这就是说，医生要努力营造一种气氛，使病人感到自在和安全，享有充分的发言权；

8、肯定  这里指的是肯定病人感受的真实性，切不可妄加否定。例如，病人诉述“身体各处神经老在一跳一跳的”。医生首先必须肯定病人这种跳动感的真实性，并且对病人的不适感和担心表示理解。解释是下一步的工作，如告诉病人，跳动感来源于肌肉的活动或动脉的搏动等，因为神经是不会动的。耳科医生不会对诉说眩晕的病人说：“天花板和地板、桌子和椅子，其实都没有动，你的感觉是错误的和虚幻的。”医生必须承认，时至今日，医学对病人的多种奇异的感受仍然不能作出令人满意的解释和说明。至于病人的想法，即使明显地是病态的，也不可采取否定态度，更不要与病人争论；

9、澄清  就是弄清楚事情的实际经过，以及事件整个过程中病人的情感体验和情绪反应。尤其是病人感到受了刺激的事，澄清十分必要，否则，就很难有真正的沟通。例如，病人向心理治疗师诉说夫妻感情不和，经常吵架，使她大受刺激，医生对此不要问“为什么”，因为这可能引起两种不好的后果，一是为病人推卸责任大开方便之门：“他那牛脾气，他跟谁合得来？不吵架才怪呢。”二是可能使病人感到医生在追究他的责任，猜疑、敏感和倾向于自责、后悔的人尤其容易有这种反应。因此，应当询问夫妻吵架、不和的具体经过，可以请病人以最近的一次、刺激最大的一次或者病人认为最典型的一次，作详细的、从头到尾的描述，医生应该把事实本身跟描述者的主观评价尽可能剥离开来。基于这种分析与病人交流，很可能达到令医患双方满意的沟通； 

10、善于提问　尽可能不按教科书的检查表和病史采取格式化的固定顺序提问，尤其要避免连珠炮式的“审问”方式。提问大体上有两种：“封闭式”和“开放式”。“封闭式”提问只允许病人回答“是”或“否”，或者在两三个答案中选择一个。这样的提问限制了病人的主动精神，容易陷病人于“受审”地位而感到不自在。尽管在某些情况下，封闭式提问是必要的，如为了弄清楚某个症状的确切部位和性质等，但一般情况下应尽可能少用。“开放式”提问使病人有主动、自由表达自己的可能，这既体现了医生对病人独立自主精神的尊重，也为全面了解病人的思想情感提供了最大的可能性。病人愈是感到受尊重，感到无拘束，他就愈是可能在医生面前显露出自己的真实面目。　　医生还常常采取“有限开放式”提问，例如问病人：“昨夜睡得怎么样？”“有限”指只限于昨天的睡眠，“开放”意味着病人的回答有很大的自由：可简可繁，侧重点可由病人自由选择，病人自认为无关紧要的事可以不谈； 

11、重构　把病人说的话用不同的措辞和句子加以复述，但不改变病人说话的意图和目的。例如，病人诉说：“我的母亲根本不理解我，也不是真正关心我。”这显然是一种抱怨，下面是医生恰当地反应的一种形式： “你的苦恼我完全可以理解，因为我们每个人都需要亲人的理解和关心。”一般地说，病人对医生这样的说法会予以首肯。这样一来，就把抱怨变成了“需要”，“需要”成了医生和病人的共同语言，同时也为进一步的交谈开辟了途径：病人需要母亲的理解和关心，这是合情合理的，病人的这种需要未能得到满足，除了母亲那一方面的原因以外，病人这一方面可以做些什么来促进需要之满足呢？这就把消极的抱怨引导到用实际行动（母子之间的交流）去满足需要的积极道路上来了； 

12、代述　有些想法和感受病人不好意思说出来，至少不便明说，然而憋在心里却是一种不快。对此，医生可以代述。这当然要求医生有足够的敏感（所谓善解人意），揣摩出弦外之音，例如，医生试探性地问病人：“你是不是觉得王主任（病人所在病房的主任）这个人不大细心？”如果病人表示同意，这就使病人内心的隐忧或顾虑得到了表达和理解。当然，医生可以就此对病人作简单的解释，以解除病人的担心，例如，王主任身兼数职，工作繁忙，他对病房工作只抓重大问题，具体诊疗实际是由他的副手李大夫负责，李大夫可是个非常仔细的人呵，如此等等。如果医生善于探知病人的难言之隐，代述这一技巧往往可以大大促进医患之间的沟通； 

13、鼓励　　病人表达这有多种不同的方法，下面举几个例子；　　

（1）用未完成句，意在使病人接着说下去：“整天躺在床上，你是不是觉得……”“你好像心里老在想……”；　　

（2）用正面的叙述启动病人进一步发挥，意在解除压抑在心里的情绪，例如，“你的儿媳妇对你不大亲？”；　　

（3）医生用自己的经历引发病人共鸣，从而继续交流沟通。例如医生说：“近来我儿子准备高考，这一下子可好，弄得全家都不安宁。”“我的一位亲戚刚过四十，近来下了岗，初中文化，又没有什么技术，大家都为他一家子担心。”如此等等。只要医生能够捕捉病人某些烦恼、顾虑的苗头，便可以用不同的方式鼓励病人表达；

14、对焦　　这是一种多少带有心理治疗专门性的技术。病人的心里可能有多个问题，医生一般应该选择一个作为“焦点”。选择什么问题作焦点，要求医生对病人有比较全面的了解，也许要进行一番思考。原则是，某问题的解决有利于其它问题的解决，至少不致妨碍其它问题的解决，那么，该问题便可以当作焦点。然而，医生所选定的焦点常常并不是病人认为最重要的，或者认为并不是首先要解决的。这意味着，两个人没对上口径，因此，需要“对焦”。对焦是一个互相交流、商讨的过程。一旦对上了焦，医生和病人便可以围绕共同的主题深入讨论，有的放矢地交谈下去，直至问题获得解答。值得注意的是，对焦本身对病人心理有良好的效应。在对焦的那一时刻，病人会有获得了知心之感，会觉得和医生“想到一块儿去了。”为了引导病人采取面对现实和对自己负责的态度，医生可以明确地向病人指出，病人面前有两个问题：工作问题和家庭问题，病人打算先讨论哪一个？医生也可以发表意见，先讨论哪一个比较有利，要求病人明确这一段时间里交谈的主题。要告诉病人，这个问题谈几句，那个问题扯几句，结果只是浪费时间，到头来什么问题也解决不了。面对现实有时是痛苦的，医生应对此表示理解，但由于怕触及痛处而回避，只会使痛苦拖延得不到解决，回避是一种不健康的态度。通常，医生还可以举出病人一些其它回避的实例，分析其危害性，鼓励病人面对现实：世界上有很多事，不硬着头皮面对是不行的，长痛不如短痛等；

 九、其他  沟通能力自我测试、特殊情况如：涉及患者隐私的致病原因,还有如性病、艾滋病、吸毒等致病原因；斗殴引发的外伤，酗酒招致的疾病、不良生活习惯或行为招致的疾病，病人都会有愧疚之情，因而有意回避和隐瞒病情；患者难以启齿的未婚先孕的各种疾病等特殊情况。医患如何沟通，都详细介绍了技巧方法；

患者及家属离开主治医生，在治疗过程随时产生的疑虑，怎么办呢？可以自动进入本发明步骤四,“人工沟通平台（B）”。

人工沟通平台（B）是对‘面对面沟通平台（A）’医患沟通时间不足的补充，是患者及家属随时“解惑”的地方，由医院24小时值班人员来完成。具体内容有各个岗位沟通技巧及沟通方法，也是对医学理解的一种信息传递过程，是为病人的健康需要所进行的，它使医患双方能充分、有效地表达对活动的理解、意愿和要求，这里泛指的医患沟通还应当包括护患沟通和医护沟通。良好的医患沟通有助于医务人员调整自己或病人的医学观念，也有助于医患相互正确地理解对方，协调关系，保证医疗活动的顺利进行；例如：医技科室及其他协助诊疗科室的沟通：包括放射影像科、超声影像科、内窥镜室、电生理室、功能检查室、检验科、病理科、细菌室、手术室、特殊治疗室、康复治疗室、针灸理疗科、其他门诊专科等。上述科室应主动热情招呼患者进入诊疗程序，说明注意事项，在本科室业务范围内回答患方提问，介绍诊疗目的。沟通口径应与申请医师口径一致，以免引起歧义而导致不良后果。绝对禁止上述科室超过专业执业范围回答咨询。必要时应进行了解患者病史资料的沟通； 

尽管主治医生及全医院医务职工，竭尽全力人性化服务了，但患者受外界蛊惑又产生不信任，怎么办呢？“医疗沟通系统（C）”就能随时办得到，走入第五步，让患者恍然大悟：现在医治最合理。

医疗沟通系统（C）由各种软件组成(软件a,b,c,d,e)，随时更新内容，联通专用医药互联网（5），通过智能人机对话屏（2）、墙壁多媒体、床头呼叫系统等来完成。满足医患随时沟通：  

一、医疗现状系统（软件a）介绍医疗体制及社会保障制度，了解到现在医疗体制不合理和社会保障制度的不健全：目前，我国医疗费用的增长速度已经高于人均收入的增长速度，超过了居民的经济和心理承受能力，社会普遍反映的“看病难、看病贵”问题突出，近年来发生的许多医疗纠纷都是由于病人的医疗费用与他们的预期疗效不相符而引起的。高额的医疗费造成了医患关系的紧张，引起了社会对医疗卫生单位的不满意； 

二、医疗改革前沿系统（软件b）介绍我国及世界各国医改情况： 理解公立医院被推向了市场，不得不追求经济效益, 医院既要治病救人，又要遵循市场规律，做好成本核算，保障员工待遇；医生既要完成医疗工作，又要计划科研教学工作，还要考虑各项任务指标。而病人却把“看病难、看病贵”的怨气撒在医生护士身上，昔日的“白衣天使”成了今天他们眼中的“白衣狼”，让这种怨气随即消除；中国的医疗体制和保障体制的确需要改革，但改革是一个艰难的过程，不能一蹴而就；2010年2月27日，北京，温家宝总理与网友在线交流中说：“我这里想讲一下医患关系的问题。提起医疗改革，人们常常谈到医患关系。其实应该这样讲，我们总体医患关系是好的，存在的一些医患上的矛盾也不是医生的问题和病人的问题，根本还在于制度”；

三、医者系统（软件c）介绍医院各个岗位职责，规章制度，工作人员的权利和义务。相信“医者不是完人”，医患沟通不到位，病人对医生缺乏信任和理解。医者不足是存在的，个别医务人员的医德医风和技术水平还有待提高，有些医疗纠纷是由于医务人员对病情、治疗方案以及并发症等解释不够，虽无过失但也导致病人产生误解；有的医务人员态度冷漠、语言生硬、解释不恰当，有的甚至出言不逊、粗暴蛮横，使病人及家属失去了对医生的尊敬和信赖。如果恰逢医疗中有意外发生，就难免使早已气愤的家属对医疗意外产生误解，认为那是由于医务人员不负责任，甚至可能误认为是有意拿病人出气，从而导致更强烈的愤怒或不满，促使患方做出过激行为；例如：同时下列人群在沟通时需特别注意他们生理、心理和行为的特点： 

（1）儿童：应使用儿童能了解的语言，需多给予安慰和赞扬； 

（2）青少年：他们对伴随家长的陈述往往表示不同的意见，应让他们尽量发挥； 

（3）老年人：由于感官能力降低，思维不够敏捷，言语亦多噜嗦，故医生应表现耐心，对交谈的要点宜多重复；

（4）预后不良者：医生应充分表达同情，为病人谋求最佳处置。不应用不实的保证，以免日后因失望而绝望。不宜抑制其悲哀，而应给予心理上的支持与关怀； 

（5）虑病倾向者：应该认真地倾听他们的陈述应认真地为他们排除器质性疾病，并给予适度的关心和支持； 

（6）骄傲自大的病人：应利用其自以为是的态度进行引导，如说“看来你对这个问题很了解，那么你就应该……”等；

 四、媒体报道系统（软件d）:是由随时更新的媒体报道内容组成，主要是正面素材。 部分新闻媒体失实的炒作激化了医患矛盾，近年来，各地都有类似的事例发生，由于媒体过分渲染医疗纠纷、医疗缺陷，激化了医患矛盾，不利于医患双方利益及医院发展和社会稳定。人们不再以崇敬的眼光看待医生，甚至在就医时还会怀揣录音机、摄像机，以便留下证据；不能让新闻报道的负面影响继续发酵：一个患儿的家长听说“8毛钱的开塞露比10万块钱的手术更能治好病”后，拒绝为他自己的孩子做手术，回家“保守治疗”，结果，现在穿孔了；

 五、医学知识百科系统（e）：由各种疾病知识库组成，更加详细介绍各种疾病。 患方的法律意识虽然加强，但医学知识缺乏 ，部分病人认识不到受目前医疗水平的限制等因素决定了医疗行业的高风险性，以及疾病的复杂性和个体差异。他们难以理解医生并不能包治百病，医疗意外的发生也是在所难免的；患者就医，要求医生如何如何，做不到就如何如何，这显然是不了解医学的未知性、风险性和可变性。苛求大夫手到病除、包治包好是不现实的。假如患者患胆结石，在胆囊切除过程中，因刺激胆囊时通过神经反射导致心脏骤停，引起胆心反射等意外，像这类情况是时有发生而又难以完全避免的，这在医学领域中也是允许存在的。这又怎能要求在医疗活动中百分之百不出意外呢？就是现今像高血压、糖尿病、胃病等常见病，包括医学技术较发达的西方国家，也很难治愈，只是延缓复发时间，控制疾病的发展、恶化。这又怎能去要求大夫手到病除呢？

医患双方自认为是真正的医疗纠纷，评理的地方在哪？医患产生不信任，有了矛盾，都处在最艰难时刻，由“医疗投诉平台（8）”合理解决，这是第六步。

医疗投诉平台（8）介绍医患如何投诉，由院长办公室值班人员亲自完成，患者也可以继续上网反映问题和意见。投诉电话有人接听、投诉处理及时、投诉记录完整。对高效投诉处理机制，不光要做到“三有”(有投诉台、投诉箱、投诉电话)，还要有专人负责和限时督办，记录要完整规范，要实行投诉首问负责制，要建立投诉处理结果反馈、汇总分析、讲评通报和责任追究等相应制度；要将投诉处理满意度调查结果纳入对科室、个人考核的范围。让医患“苦有诉的地方，冤屈有申的地方”，对患方投诉的问题，应本着认真负责的精神，实事求是的态度，及时查明真相，分清责任，处理医疗纠纷要认真、冷静、坚持原则。毕竟，真正与医方形成纠纷、冲突甚至医闹的人只是极少数，他们又可分为几种类型：一类是恶意或职业医闹者，这些人有意在鸡蛋中挑骨头，将小事扩大，大事就闹；另一类本意是理解医方、愿意化解矛盾，却受到某些唯利是图者或亲友的唆使而生事；还有一类是确有冤情而未找到正常申冤渠道的人；分清类型，区别对待； 

对有争议的专业问题，可组织院内外专家会诊或咨询相关专家，并充分利用各种法律法规文件，形成比较缜密严谨的书面意见。对于医源性纠纷不袒护、不遮掩，责令当事人给患方道歉，取得其谅解，并采取及时的补救措施；对情节严重、导致一定的不良后果者，视情况给患方一定的经济补偿，并按医院规定对责任人进行处罚，甚至追究法律责任；如属患方医疗知识缺乏而引发的纠纷，例如:把正常的并发症导致的不良后果和不可预测的医疗意外误当做医疗事故等，工作人员可把院方调查情况及专家的有关意见书面送达患方，并积极与患方沟通，耐心地向患方宣传相关的医学知识，争取患方的理解。另外，对医疗纠纷处理的结果最好进行公证，以增加法律效力。当多次接待双方仍不能达成一致协议时，当患方坚持索要高额赔偿时，当患方一直无理取闹干扰正常工作时，一定要坚持原则，对其不合理要求予以坚决回绝，不能让其抱有任何希望。医院在向患方送达院方的书面意见后，应告知病人可申请医疗事故鉴定，如患方纠缠不休，又不提出鉴定申请时，医院应主动申请事故鉴定，必要时可通过法律途径解决。但是在具体处理医患纠纷的过程中，又常有医者或患者一方、或医患双方均不承认这样的分析和结论。患者可能会说：“有些情况我向医师说了，他却没有仔细听。”医师有时也会说：“在诊断和治疗的过程中，该说的我都说过了。”医患双方这种拒绝承担缺乏沟通责任的状况，往往使医患纠纷的处理变得复杂。处理这类纠纷，绝不能陷于去探寻“究竟医者或患者说过了没有”的误区。小小的诊室、两人之间的谈话、或者缺乏公正的旁证，根本无法弄清“说”或“没说”。其实问题的关键是，在医患之间的语言沟通中，存在一种特殊的现象，“说过了并不等于就有了沟通”。这才是此类纠纷产生的根本原因，知情同意书“双签名”， 或是一条新的路子。本发明也详细阐述了沟通方法。

医院管理系统（7）：主要由医院的各种管理制度组成，让患者监督，医者“吾日三省吾身”。这是患者行使权力第七步。对医疗机构来说，构建和谐的医患关系首先要眼睛向内，正视并克服自身的不足，不能抱怨患者不理解，怨天尤人解决不了问题。要善于分析自身的问题，从服务环境、服务理念、服务态度、服务效果等各方面查找原因，制定措施。一切从患者利益出发，积极转变服务模式，提高服务质量，把病人的满意作为医院的追求。医院以医疗质量管理为主线，确保医疗安全。建立和完善医疗质量管理的各项制度，强化每一位医务人员的质量意识，在基础质量、环节质量和终末质量的每个阶段进行控制，把医疗纠纷消灭在萌芽之中。医生在诊疗过程中，应当注重循证医学的理念，不可凭经验和推理就给病人下诊断，而应有充分的客观资料作为证据。可以在医疗远程会诊系统（6）寻求帮助，在疾病的诊疗过程中，要多方位地收集客观指标，且对客观指标进行详细分析后方可作出诊断并进行准确的治疗。加强教育和改善服务是解决医患纠纷的最佳选择。 医疗纠纷的发生除了技术原因外，大部分都是因为服务而引发的，为此，必须通过两种方法加以解决，一要加强医务人员的职业道德教育，二要建章立制来规范和约束医务人员的服务行为，以控制因服务不周而导致的纠纷。职业道德教育是转变医务人员服务理念，增强服务意识的有效方法；例如， 

一、从建章立制入手    首先，医院把医患沟通纳入质量管理体系，要求医务人员在患者入院3天内必须进行正式沟通，并把医患沟通情况记入病程记录。同时，医院还确定了医患沟通的主要内容，即医务人员应当向家属介绍疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查的目的及结果、病情及预后、某些治疗可能引起的严重后果，如化疗等引起的并发症、药物副反应，手术方式、术后并发症及防范措施、医药费用清单等，并听取家属的意见和建议，回答家属想要了解的问题，加深对医学技术局限性、风险性的认识；在此基础上，医院明确了医患沟通的三个层面：     第一，对普通疾病患者，主治医师在床旁查房时就将病情、预后、治疗方案详细地与患者（家属）进行沟通；第二，对疑难、危重患者，由患者所在医疗小组（主治医师、住院医师和责任护士）直接与家属进行正式沟通；第三，对患有“肺炎”、“哮喘”、“轮状病毒肠炎”等多发病、常见病的患者，科主任、护士长及相关医生、护士一起召集病儿家属开会，集中沟通；    

二、体系建设    为让患者家属对物价、服务和医疗都能清楚了解，医院又建立了物价、服务沟通三级体系，如果患者家属对物价不满意，可向护士长反映，如果认为护士长解释的不清楚，可再向物价员咨询，如果物价员还不能满足患者家属的疑问，则家属就可以直接找纪委咨询，直到完全清楚明白为止。按照同样的程序，如果对服务不满意，患者家属可以沿着护士长、纪委副书记、党委书记的顺序逐级反映；如果对医疗诊治方面有疑虑，可以沿着科室主任、医务处长、医疗副院长的反馈机制反映……保证患者的每一项需求，都有合适的沟通渠道和反应渠道；    

 “医患沟通制”　推行初期，并没有得到医务人员的理解。有的人认为，每天抓医疗质量都忙不过来，哪有空闲与患者沟通；还有的认为，有些患者刁钻古怪，和他们沟通吃力不讨好……为打消医务人员的顾虑，医院从医务人员的自身需求入手，通过专题讲座、角色模拟、经验交流、全员培训等方式，使内部观念发生了彻底转变。通过一段时间的实行，很多医务人员也发现，医患沟通不仅没有影响医疗业务，反而提高了医疗质量；

例如：加强法制宣传和患者的健康教育。构建和谐医患关系，涉及医患双方，单靠医护人员的努力是不够的，需要患者能够全面正确地理解医生这一职业。要让患者了解医疗行业属于高风险行业，还存在众多未知领域，医院不可能包治百病。同时，医学目前仍处于经验科学的阶段，并具有很强的实践性和人文色彩，人们应以科学的、实事求是的态度看待医学，看待医疗行为，了解医学的局限性。通过法律、法规的宣传，提高全民的法制意识，医疗纠纷发生后，医患双方都保持冷静，依法妥善处理。一方面医方应站在患方的角度找出医疗过程的不足，积极主动、实事求是地解决问题，维护患者的权益；另一方面，患者应正确对待已发生的纠纷，冷静地配合医方进行调查处理，不能扰乱正常的医疗秩序，妨碍医务人员执业，影响其他患者就诊，确保良好的就医环境；

 三、方便患者就医优化服务流程

（一）、建立良好交通秩序　清理医院门前小商小贩，清理乱堆乱放，门前影响医院进出的各种占道车辆，院内加强对停放车辆管理，做到车辆进出有序，停放有规。压缩职工停车场地，鼓励职工不开车，给所有不开车的职工每月100元交通补助费，每天保证患者500个车位。加强交通疏导，每天患者就诊高峰保卫人员在院内和各门口疏导车辆；　

（二）、改善院内环境　为了进一步美化医院环境，保持墙面整洁，路面平整。完善院内绿化及园林改造。更新和补种草皮，完成假山的灯光美化，门急诊的绿植小品及院墙的美化修饰。为推行公共区域禁烟，在医疗区域外设置了人性化吸烟亭。调整电梯使用，限定物资、物流运送时间，保证病人在诊疗时间的优先使用。科室搬运物品或调整用床尽量安排在下午或晚上，电梯常规检修安排在晚间作业，极大地保证病人医疗用梯。制定后勤主动巡查服务目标，随时发现问题及时解决，保证临床正常运行；　　

（三）、优化门诊服务流程　　第一、建立和完善门诊叫号系统，多处安置显示屏，让病人及家属在医疗活动范围内都能接受到叫号提示。第二、加快建立电子挂号和自动缴费系统，以实现自助挂号、缴费，减少病人及家属往返和减少排队等候。第三、大力开展预约就诊服务，充分利用网络、电话、短信和现场预约。鼓励医生在就诊后直接预约下次就诊，特别提倡对复诊者（针对不需要特殊化验和检查者），充分利用好每日下午或周六、周日的时间资源。逐步实现错峰医疗，缩短病人等候时间。第四、优化检验流程，在门诊区域增设四台自动索取检验报告机，并将所有检验标本增加条码识别，便于病人利用检验报告自动索取系统取出报告结果。即缩短病人等取时间，也避免检验报告单给病人及家属带来的二次污染。第五、为方便病人验尿、验便的检查，将标本容器分散到各诊区护理站并由护士完成条码标记，当病人从诊室出来就可取到标本容器，到厕所留取标本后直接送检，可以减少病人往返。改变了历史模式：就诊后——去检验科取容器——去厕所——再去检验科。第六、门诊区域增加坐椅或坐凳，便于病人等候。增加电子读报器，增加诊区温馨祝福及提示，以舒缓病人焦躁情绪。创造条件建立休闲等候区。第七、进一步完善和补充标识，做到让病人能看得懂、能理解的标识及明确的方向指引。第八、在门诊区域应建立高效的协调机制，门诊范围的所有科室负责人必须配合门诊办公室的工作，当遇到病人就诊高峰时能采取有效措施加速解决，以保证病人满意就医为标准；　　 

（四）、发挥导诊和护士分诊的职能　　为了实现一站式服务，该院将门诊办公室搬迁一楼，导诊台前移。主要负责接待患者咨询、引导、投诉，办理麻药卡登记和退卡手续，负责电话预约，完成各种证明盖章。为了更好地保证门诊各诊区、各岗位、各窗口的服务协调，导诊要负责安排医生出诊的服务协调，发布门诊医疗信息等。全力维护门诊秩序，引导病人就医及候诊，维持良好的就医环境；　　

（五）、加强对门诊工作的调控　医院院要求医务处组织好无假日门诊的安排。在实施网上预约、电话预约、现场预约、复诊预约等全方位预约诊疗服务的基础上，开设全年无节假日门诊。制定了提高出诊专家津贴、增加出诊科室收入提成等奖励政策，鼓励专家周六周日出诊，保证假日期间的专家门诊比例，引导患者、特别是复诊患者周六、日就诊。为配合无假日门诊及预约就诊，适当调整医生出门诊时间。如：每周有两次出门诊的医生，则尽量安排有上午、有下午应诊，便于预约就诊，以实现错时诊疗、错峰诊疗、合理分流病人的效果。　　针对门诊疑难病人多科室重复就诊的现象，份增设了综合会诊门诊。根据病情需要，由医院组织多学科专家为疑难病患者门诊会诊，力争在最短的时间内为患者提供最及时、最精准的诊断和治疗方案。同时，增设放射科读片门诊、介入门诊、超声会诊门诊，为患者提供更加个性化的专项服务；　

（六）、转变护理服务模式　　开展优质护理服务示范工程，实行 “责任制整体护理”，责任护士全面负责患者的治疗与护理，包括生活照顾、心理护理，实现全程优质服务，科室实现优质化整体护理。采取切实措施“把时间还给护士，把护士还给病人”。如中午、晚上由医院服务中心为病房取药、送药、陪检；药房集中配置静脉药物送到病房，使用物流传输系统等，让护士有更多时间陪护病人；　　

（七）、实施自助挂号、缴费与一卡通  为了缩短门诊挂号、缴费时间，医院加快了门诊、急诊系统电子化建设。建立完善的排队叫号系统，有效地梳理排队病人的秩序。如：诊室叫号、药房叫号、取血室叫号、检查检验等科室叫号。建立排队等候查询系统，提供就诊等候短信提示。借助兄弟医院的成功经验并结合我院实际情况，与相关金融部门合作，实现多功能支付模式。增加移动POS的接口，即让住院患者可以在病房使用任何银联卡缴费，减少病人及家属不必要的往返；

（八）、重视环节管理  对医疗工作中的第一个环节都严格进行质量监控。把各种不安全因素都控制在萌芽状态：

1、重视安全差错的几个环节：工作责任心不强，不认真执行规章制度和操作规范；危重患者及大手术前后；人少患者多，工作忙时；对专业业务不熟悉（如新上岗的）；节假日休息时尤其上周末；关键人物（指接受特殊治疗患者）；强调严格岗位责任制，层层把关，责任到人。注意工作中细节管理，对于不安心工作者进行教育和必要检查弥补和提醒。确有实际困难都予以照顾，排班时注意新老搭配，以老带新，并开展百日活动；

2、工作中严格执行核心制度，在采血、给药、输液手术及实施各种有创诊疗时，必须至少同时使用两种识别患者的方法，如姓名、住院号等，不得不以床号作为识别依据，认真实施患者安全目标，如腕带标识，建立执行患者“腕带”识别制度。腕带上各种信息要求护士用蓝笔认真书写，字迹清晰，不得潦草。将患者“腕带”作为各种护理操作前辨识患者的一种手段，最大限度地减少治疗操作的错误；

3、完善了紧急状态下医疗护理人力资源调配方案，健全了急救体系，提高了急性水平；

4、完善各种安全标识，建立引导标识，环境危险标识，预防意外标识，温馨标识语，药物警示标识，导管标识等；

5、建立卫生医疗就突发性公共事件应急预案；

6、严把药品物品进货关、证件齐全；

7、完善关键流程的交接措施，如产房与病房之间交接流程，急诊科与病房，ICU，手术室之间的交接流程，当班人员认真填写“手术患者转运交接单”，规范交接患者，避免手术室接患者的随机性与偶然性，从根本上杜绝接错患者，最大限度地保障病员的生命与安全；8、制订意外及紧急事件（如气管插管、意外拔管、自杀、呼吸道阻塞、老人跌倒等）的处理预案；

9、每周二行政查房，对存在问题，及时反馈予以解决。各项工作从细节着手，真正做到了保护患者的安全；

10、严格执行《医院医德医风规范实施细则及奖惩办法》，聘请社会监督员，监督医院的医德医风；

11、建立医疗告之制度，增进医患之间相互了解和信任，做到“三个五”：

“五个明白”，患者对诊疗收费标准、药品价格、自己的病情、做何种检查项目、自己的经治医生；

“五个知道”，诊疗程序、诊治专家、手术应履行的手续、诊治项目和价格、服务承诺；

“五个放心”，进而对检查、诊疗、用药、收费、服务； 

（九）、更细微的人性化服务  医院不是病人“求”医的场所，而是医生有幸为病人服务的地方：

1、为方便病人在如厕时发生意外后呼救，医院在便槽和洗手台边都安装了紧急呼叫按钮。在一个位置安装了高、低两个按钮，病人站立时可按到，摔倒时也能按到；

2、医院挂号、取药的柜台设计得特别低，不仅上面是通透式的，没有玻璃阻隔，台面下的空间也很大。这是为坐轮椅的病人特别考虑的。病人不必站起来，只要坐在轮椅上就可和挂号或司药人员面对面地沟通；

3、病人不仅在门诊预约，还可通过网络或手机预约。预约时，他们会被告知建议就诊时间。就诊当天，病人还可通过网络或手机上网查询，自己预约的医生现在已看到第几号了，自己前面还有几位病人。有了这些信息，他们自然不必过早上医院等候；

4、让医院的很多地方都有志愿者的“志工”活跃着。他们来自院外，都是自愿来进行无偿服务的。医院内的医生和护士也是“志工”中的一员；

5、为方便病人识药、用药，医院配给病人的药袋上不仅有我们习以为常的项目（姓名、服法），还有病人的性别、年龄、处方医师、就诊科别、配药日期、药袋数（本次共配几袋药，本袋是其中第几袋）、药品名称、药品数量、药品形状、药品颜色、药品直径、主要适应证、常见副作用、特殊用药指示（是否该嚼碎，该喝多少水）。若是慢性病用药，还会在药袋上注明何时该停药或复查；

6、医院引入了购物中心和星级宾馆的理念，商场、书店、面包房随处可见。有条件的医院可将病人较集中的公共区域辟为艺术展区，医院花钱投保，邀请艺术家来举办免费展览。有条件的的医院可和专业博物馆合作，在院区内开设了永久性的免费医学博物馆；

7、有条件的医院可开设了一座小小的“屋顶农场”。医院鼓励晚期癌症病人通过亲手种植蔬菜，看着蔬菜发芽、成长、开花、结果所表现出的旺盛生命力，唤起他们对生活的热爱和对治疗的信心；

8、有关人士认为，久治不愈或重疾病人的心理问题应引起社会各界的关注。建议各医院应专门设立这类病人的心理开导门诊室，倾听病人的苦闷，减轻心理压力，及时消除他们心中的过激观念，打造更加和谐的医患关系；

四、患者信息管理

对通过电话、网络、现场到医院等方式咨询的患者信息进行智能化管理，提供多方位的患者详细信息收集。包括患者姓名、电话、住址、出生日期、家庭状况、疾病状况、信息来源等等，将患者的详细档案纳入计算机管理，为每一位患者建立健康档案（可以与社区健康档案远程共享），可以在患者进行医疗求助的第一时间内查看其所有详细信息，更好的对其进行个性化一对一服务。

回访平台（4）：由专人负责，回访患者，随时沟通信息。我们都知道，对患者进行诊回访意义重大，其不但可以及时了解和掌握患者对医治结果的意见和态度；同时也可以检验医院的工作，以便于查缺补漏。同时，建立e-mail、电子传真、手机短信、彩信、电话回访、专程拜访、医院微博群、关怀回访等多种方式，收集出院患者最关心问题，如服务技术、价格、态度的感受，把反馈的的下放到科室组组织织讨论，分析原因，提出改进措施，真正树立安全第一的理念。并且，根据系统患者信息，系统可自动进行语音关怀。比如，在患者术后3天、7天、15天的时候分别进行自动语音回访，并对回访内容进行录音、记录。例如节日问候、生日祝贺、手术康复祝贺等等一系列的关怀回访，增加患者的满意度、忠诚度； 所以从这种意义上讲，只有做好患者的回访工作，这是需要完善沟通的最后一步，才算为构建和谐医患关系划了一个完整的圆。 

 有益的效果：医务人员和病人之间有一个共同目标就是要战胜疾病，减少痛苦，保障健康和生命安全。医务人员和病人之间必须互相信任、互相尊重、互相理解、互相帮助。医患建立了信任和谐的关系，切实解决百姓生活实际困难，实现“医患互动，共创和谐”的新型医患关系。“医患沟通平台及沟通方法”，搭建起医生与患者从心沟通的桥梁，消除医患冲突，构建信任和谐的医患关系，为加快城市信息化、数字医疗建设，满足医疗改革和中国医疗信息化要求，创造和谐医患关系开启了新篇章。我院及附近医院，采用本发明，医患之间零距离沟通，医患信任和谐，无一例矛盾纠纷、恶性事件发生。本发明有益的社会效应不可估量，值得推广。 

 附图说明 

图1本发明的系统示意图

Claims (11)

1.一种用医患沟通平台及沟通方法，其特征在于以方便患者为主的沟通方式，由3个相关联的平台组成。

2.根据权利要求1所述的医患沟通平台及沟通方法，其特征在于：面对面沟通平台(A)，是医患面对面直接交流沟通，医者告知病人对疾病的知情权和选择权，对治疗方案、手术方案，使用特殊药品、特殊检查和特殊材料以及疑难危重病人的病情等方面，都及时与病人或其家属进行充分的沟通以取得患方的配合；患者及家属同意本治疗方案，达到理解、信任医者，心理满足，没有疑虑，矛盾无根，和谐相处。

3.根据权利要求1所述的医患沟通平台及沟通方法，其特征在于：人工沟通平台（B），是补充（A）沟通时间的不足，满足医患随时沟通，是患者及家属随时“解惑”的的地方，由医院各岗位值班人员来完成，也是对医学理解的一种信息传递过程，是为病人的健康需要所进行的，它使医患双方能充分、有效地表达对活动的理解、意愿和要求；良好的医患沟通有助于医务人员调整自己或病人的医学观念，也有助于医患相互正确地理解对方，协调关系，保证医疗活动的顺利进行。

4.根据权利要求1所述的医患沟通平台及沟通方法，其特征在于：医疗沟通平台（C）,由各种软件组成(软件a,b,c,d,e)，随时更新内容，联通专用医药互联网（5），通过智能人机对话屏（2）等来完成，满足医患随地沟通。

5.根据权利要求4所述的医患沟通平台及沟通方法，其特征在于：医疗现状系统（软件a）介绍医疗体制及社会保障制度，了解到现在医疗体制不合理和社会保障制度的不健全，让患者理解医疗现状。

6.根据权利要求4所述的医患沟通平台及沟通方法，其特征在于：医疗改革前沿系统（软件b）介绍我国及世界各国医改情况，理解公立医院被推向了市场，不得不追求经济效益, 医院既要治病救人，又要遵循市场规律，做好成本核算，保障员工待遇;医生既要完成医疗工作，又要计划科研教学工作，还要考虑各项任务指标，让医患明白医改的艰辛。

7.根据权利要求4所述的医患沟通平台及沟通方法，其特征在于：医者系统（软件c）介绍医院各个岗位职责，工作人员的权利、义务：相信“医者不是完人”，医患沟通不到位，病人对医生缺乏信任和理解。

8.根据权利要求4所述的医患沟通平台及沟通方法，其特征在于：媒体报道系统（软件d），是由随时更新的媒体报道内容组成，主要是正面素材;部分新闻媒体失实的炒作激化了医患矛盾 ，近年来，各地都有类似的事例发生，由于媒体过分渲染医疗纠纷、医疗缺陷，激化了医患矛盾，不利于医患双方利益及医院发展和社会稳定。

9.根据权利要求4所述的医患沟通平台及沟通方法，其特征在于：医学知识百科库系统（e），由各种疾病知识组成，更加详细介绍各种疾病有关知识；患方的法律意识虽然加强，但医学知识缺乏 ，部分病人认识不到受目前医疗水平的限制等因素决定了医疗行业的高风险性，以及疾病的复杂性和个体差异;他们难以理解医生并不能包治百病，医疗意外的发生也是在所难免的。

10.一种用医患沟通平台及沟通方法，其特征在于以下具体步骤：

院前沟通：为沟通第一步，让患者有目的、有准备、有选择的就诊，合理定就医医院，降低费用，减少折腾，心里无怨气，心理满意；

就诊过程沟通：，患者及家属进入医院，直接就诊到自己选择的医生，体现了看病快捷化、简单化，最大化缓解看病难的问题，根除医患矛盾的源泉，达到医者人性化的服务；

诊治过程沟通：让医患矛盾冲突无滋生土壤，第二步是方便灵活的就医流程；第三步是进入面对面沟通平台(A)；第四步是人工沟通平台（B）；第五步的医疗沟通平台（C），是自由全方位解惑的地方；及时化解医患小矛盾的医疗投诉平台（8）为第六步；患者有监督权的医院管理系统（7）为第七步；各步骤合理及时解决医患矛盾实际问题，沟通无限，防止矛盾升级；

回访过程沟通：回访患者，随时沟通信息，了解医治结果，检验医院工作，意义重大，是第八步；八个步骤，让医患沟通到底，建立和谐医患关系，构建和谐社会。

11.医患沟通方法原则：医患关系图就像一张太极图，医患双方就是阴阳双方，它们之间却既互相对立斗争又相互资生依存的关系；太极图由于阴阳两面方位的移动和变换, 而又出现了不同的图象，变化为八卦图，医患双方的矛盾亦变化无穷，“堵易泛滥”；医患矛盾升级，“医闹”横行，暴力事件发生，因果难定，处理医患关系的关键在于：重点是“疏通”医患关系中各种行为，以患者为中心，时时沟通医患心里矛盾，处处杜绝恶性事件发生，才能构建信任和谐的医患关系。

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