CN103259564A - 一种有线网络故障呼叫系统及其方法 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种有线网络故障呼叫系统及其方法，系统包括客服客户端，其特征在于所述的客服客户端连接在交换机上，所述的交换机上连接有工单处理服务器、3G终端前置机、BOSS前置机，所述的3G终端前置机和地图后端服务器通过防火墙和3G手机进行信息交互，所述的BOSS前置机上连接有BOSS服务器。本发明改变了现有纸质工单的派发方式，工程人员无需来回单位取工单，只要通过3G手机终端即可收发回复电子工单和上报耗材，提高了报修处理的效率；对于室外线路故障点的定位也会更加准确，及时新上手的人员也能快速找到位置，摆脱了原来需要图纸和人员记录的麻烦。

Description

一种有线网络故障呼叫系统及其方法

技术领域

本发明涉及一种故障呼叫系统及其方法，特别是一种有线网络故障呼叫系统及其方法。

背景技术

呼叫中心系统是一种基于计算机电话集成(CTI)技术、与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，其中包括了工单处理子系统。3G终端可以将移动通信从窄带推向了宽带，使得移动通信系统能够提供基于宽带、高速网络之上的丰富多彩的业务。但是目前呼叫中心处理报修任然采用传统的纸质工单，而线路故障点的定位，依然是凭借图纸或者施工人员对线路的记忆，效率不高、容易出错。

技术方案

针对现有技术中存在的问题，本发明的目的在于提供一种可以通过3G手机和google地图，快速定位室外线路故障点位置；同时，对于用户报修以电子工单的方式直接发送至手机客户端的有线网络故障呼叫系统及其方法。

为了达到上述目的，本发明采用以下技术方案：一种有线网络故障呼叫系统，包括客服客户端，其特征在于所述的客服客户端连接在交换机上，所述的交换机上连接有工单处理服务器、3G终端前置机、BOSS前置机，所述的3G终端前置机和地图后端服务器通过防火墙和3G手机进行信息交互，所述的BOSS前置机上连接有BOSS服务器。

一种有线网络故障呼叫方法，其步骤包括：

1）     技术人员收集和整理数字电视室外节点信息，并且将上述节点信息绘制成地图并存储于地图后端服务器中，之后执行步骤2）；

2）     数字电视用户遇到故障后向客服人员保修，客服人员通过客服客户端向BOSS服务器请求调取客户资料，并向工单处理服务器录入报修信息，所述工单处理服务器生成工单，调度员将所述的工单派发至3G前置服务器，所述的3G前置服务器将工单发送至3G手机上，之后执行步骤3）；

3）    当需要定位故障点时，技术服务人员通过3G手机客户端访问地图后端服务器，再通过3G手机的GPS定位功能寻找故障点并修复，之后执行步骤4）；

4）    当室外设备节点因维修或者更新，位置信息发生变化后，技术服务人员通过3G手机客户端反馈给服务器端更新设备节点的位置信息，之后执行步骤5）

5）    技术人员通过3G手机对该故障点进行备案并上传至3G 前置服务器，之后执行步骤6）；

6）    工单处理完成后，技术人员通过3G手机将完成情况、耗材使用、用户意见上传至工单处理服务器，本方法结束。

采用上述技术方案后，本发明具有以下有益效果：本地广电运营商处理数字电视故障时，通过3G手机和google地图，快速定位室外线路故障点位置；同时，对于用户报修以电子工单的方式直接发送至手机客户端，做到接报即修，完工后可立即回单。

     本发明改变了现有纸质工单的派发方式，工程人员无需来回单位取工单，只要通过3G手机终端即可收发回复电子工单和上报耗材，提高了报修处理的效率；对于室外线路故障点的定位也会更加准确，及时新上手的人员也能快速找到位置，摆脱了原来需要图纸和人员记录的麻烦。

附图说明

图1为本发明一种有线网络故障呼叫系统的结构示意图。

具体实施方式

下面根据说明书附图和具体实施例对本发明作进一步的解释。

如图1所示，一种有线网络故障呼叫系统，包括客服客户端，其特征在于所述的客服客户端连接在交换机上，所述的交换机上连接有工单处理服务器、3G终端前置机、BOSS前置机，所述的3G终端前置机和地图后端服务器通过防火墙和3G手机进行信息交互，所述的BOSS前置机上连接有BOSS服务器。

一种有线网络故障呼叫方法，其步骤包括：

1）     技术人员收集和整理数字电视室外节点信息，并且将上述节点信息绘制成地图并存储于地图后端服务器中，之后执行步骤2）；

2）     数字电视用户遇到故障后向客服人员保修，客服人员通过客服客户端向BOSS服务器请求调取客户资料，并向工单处理服务器录入报修信息，所述工单处理服务器生成工单，调度员将所述的工单派发至3G前置服务器，所述的3G前置服务器将工单发送至3G手机上，之后执行步骤3）；

3）    当需要定位故障点时，技术服务人员通过3G手机客户端访问地图后端服务器，再通过3G手机的GPS定位功能寻找故障点并修复，之后执行步骤4）；

4）    当室外设备节点因维修或者更新，位置信息发生变化后，技术服务人员通过3G手机客户端反馈给服务器端更新设备节点的位置信息，之后执行步骤5）

5）    技术人员通过3G手机对该故障点进行备案并上传至3G 前置服务器，之后执行步骤6）；

6）    工单处理完成后，技术人员通过3G手机将完成情况、耗材使用、用户意见上传至工单处理服务器，本方法结束。

Claims (2)

1.一种有线网络故障呼叫系统，包括客服客户端，其特征在于所述的客服客户端连接在交换机上，所述的交换机上连接有工单处理服务器、3G终端前置机、BOSS前置机，所述的3G终端前置机和地图后端服务器通过防火墙和3G手机进行信息交互，所述的BOSS前置机上连接有BOSS服务器。

2.一种有线网络故障呼叫方法，其步骤包括：

1）技术人员收集和整理数字电视室外节点信息，并且将上述节点信息绘制成地图并存储于地图后端服务器中，之后执行步骤2）；

2）数字电视用户遇到故障后向客服人员保修，客服人员通过客服客户端向BOSS服务器请求调取客户资料，并向工单处理服务器录入报修信息，所述工单处理服务器生成工单，调度员将所述的工单派发至3G前置服务器，所述的3G前置服务器将工单发送至3G手机上，之后执行步骤3）；

3）当需要定位故障点时，技术服务人员通过3G手机客户端访问地图后端服务器，再通过3G手机的GPS定位功能寻找故障点并修复，之后执行步骤4）；

4）当室外设备节点因维修或者更新，位置信息发生变化后，技术服务人员通过3G手机客户端反馈给服务器端更新设备节点的位置信息，之后执行步骤5）

5）技术人员通过3G手机对该故障点进行备案并上传至3G 前置服务器，之后执行步骤6）；

6）工单处理完成后，技术人员通过3G手机将完成情况、耗材使用、用户意见上传至工单处理服务器，本方法结束。