CN102902516A - 一种呼叫中心基于控制反转的弹屏框架设计 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种呼叫中心基于控制反转的弹屏框架设计的实现方法。控制反转，指将可定制的来电显示界面的数据定义从实施过程移到具体接口的开发阶段实现。通常，为了更好的实现呼叫中心系统的需求，达到按需而变的实施效果，呼叫中心系统都提供了客户信息的属性定制功能。但属性定制往往无法设计接口方式提供的界面原型。而将属性定制通过控制反转的方式，把定制信息携带在接口中，通过注册导入的方式，在Web应用部署时自动完成。这样可以减少实施过程中因接口和属性定制的相关性带来的实施难度，和这一过程对系统功能稳定性的影响。

Description

一种呼叫中心基于控制反转的弹屏框架设计

技术领域

本发明涉及呼叫中心领域，特别是涉及座席来电显示功能的实现。

背景技术

呼叫中心系统的建设，离不开客户关系管理系统。最简单的一个应用场景是：当客户来电时，能够在客服中心客服代表电脑屏幕弹出来电客户的基本信息、使用产品信息、接触历史信息等，以提供客服代表及时获得客户本次来电的业务相关性数据，便于为客户提供更优质的服务。

我们知道呼叫中心系统是CTI应用系统，而客户信息通常是客户关系管理系统的范畴，多数情况下面呼叫中心是CTI的集成项目，这就存在和客户关系管理系统接口的问题，尤其是当呼叫中心系统是一个多租户系统时，更会涉及到与多个客户关系管理系统的接口问题。另一方面，客户关系管理系统提供给呼叫中心系统的接口又存在多样化的情形，常见的有：数据库表直连存取接口，Web服务接口，Http服务接口等。不仅如此，客户信息的属性也因企业性质不同，会有所不同。这些问题都给呼叫中心的产品化和产品的稳定性带来不少的不利因素，也影响到项目实施方的成本。

发明内容

本发明提供一种呼叫中心基于控制反转的弹屏框架设计，以减少实施呼叫中心项目时，尤其是建设多租户呼叫中心系统时，来电显示功能开发的复杂性、提高来电显示功能的可扩展性和产品的稳定性。

为实现上述发明目的，本发明提供一种客户信息的定制工具。包括：客户基本属性定义、属性字典表定义、关联业务子表定义、数据库实体表的生成功能。

客户基本属性定义，用于：根据项目中来电显示的需求，确定并配置客户基本属性集合、属性相关的字典表以及关联的业务子表属性。属性类型按业务相关性的类型设置。类型集合包括：固话、手机、传真、名称、地址、邮箱、省份、地区、客户类型、网站、行业、公司性质、开户行、付款方式、邮编、时间、日期等；不同行业通过可扩展的XML属性表来定义字段模版文件；业务类型通过隐射表对应到数据库实体字段类型，通过方言类屏蔽实体表生成时的数据库差异。

本发明还提供了一个所见即所得的来电显示界面的定制工具。包括：根据定制属性生成显示界面、根据生成的界面通过所见即所得的方式，拖拉布局各属性在弹屏界面的位置，确定来电时，客户信息显示界面的展现效果。支持自动2列/3列表单布局、表单元素支持单行/多行文本输入框、单选框、复选框、下来单选狂、下拉多选框、文件上传选择框、下拉树表选择框；展现的界面元素通过页面的业务相关性的类型标签简化生成的代码风格。关联业务子表支持多选项卡样式。

本发明还提供一套客户信息存取的适配接口规范。接口支持常用的来电显示客户信息的存取功能。包括：按来电号码查询客户信息、按名称、地址模糊查询客户信息、按指定属性查询客户信息的接口扩展；关联业务子表的查询接口；字典表同步接口；以及客户信息的新增、删除、修改等接口。

本发明还提供一种基于控制反转的客户属性注册接口，包括：客户信息元数据定义：用于定义接口相关客户信息的基本属性；

客户信息注册接口：用于客户信息接口模块注册接口自身的客户信息元数据到来电显示业务实现框架。方便接口开发和项目实施两阶段协作完成客户信息的定制：接口开发人员定义好元数据，携带在接口注册信息中；工程实施人员在不清楚客户信息具备哪些客户属性时，可以通过导入接口携带的元数据定义来完成客户信息表的属性定义；

本发明还提供一种基于模版方式的来电显示业务实现框架，包括：多套来电显示业务展现模版，以及模版展现引擎。

业务框架实现客户信息的接口数据获取、模版的数据传入和展现；以及指定属性的即时客户信息的获取和展现。支持客户信息的单条显示和多条匹配时的选择回显、以及空匹配时的客户信息新增维护功能。维护的相关接口符合客户信息存取的接口规范。

由上述方案可以看出，本发明中通过接口适配不同客户管理系统；通过定制工具负责来电显示页面的布局设计；通过控制反转的方式，协作完成开发实施阶段的客户信息定制的工作。这样，即提高了来电显示模版的复用程度，也减少了项目实施的难度，实施人员可以不需要关心接口的实现方式，只需要按照统一的方式定义客户属性，设计布局即可完成弹屏功能的定制。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单的介绍。

图1为本发明实施例中系统结构示意图；

图2为本发明实施例中框架时序图；

具体实施方式

为使本发明的上述目的、特征和优点能够更加明显易懂，下面结合附图和具体实施方式对本发明作进一步的说明。

实施例一，参见图1，图2。

本发明提供一种呼叫中心基于控制反转的弹屏框架设计，其开发实施过程如下：

1)接口开发人员，用客户信息存取的规范适配接口封装CRM系统提供的数据存取接口，以支持来电客户信息显示中的数据存取功能。

2)接口开发人员，根据CRM接口文档中定义的客户属性，描述待注册的元数据定义。并在Web应用的Servlet监听器中完成元数据往来电显示业务实现框架的注册工作。

3)实施人员在部署已发布的接口实现Web应用版本之后，可以通过导入功能，完成客户信息表元数据的导入和相关数据的自动生成。

4)导入完之后，则可以按照一般的处理过程，通过来电显示界面的定制工具，完成客户信息表单的显示布局设计。

5)完成布局设计之后，即可进行呼叫测试，框架的处理时序图见图2。

由上述方案可以看出，本发明中通过接口适配不同客户管理系统的客户信息存取接口；通过定制工具负责来电显示页面的布局设计；通过控制反转的方式，协作完成开发实施阶段的客户信息定制的工作。这样，即可以复用来电显示模版，也减少了项目实施的难度，实施人员可以不需要关心接口的实现方式，只需要按照统一的方式识别客户属性，设计布局即可完成弹屏功能的定制。

Claims (5)

1.一种基于客户信息的定制工具，其特征在于，包括：客户基本属性定义、属性字典表定义、关联业务子表定义、数据库实体表生成的功能；

客户基本属性定义，用于：根据项目中来电显示的界面需求，确定并配置客户基本属性集合、属性相关的字典表以及关联的业务子表属性。属性类型按业务相关性的类型设置。类型集合包括：固话、手机、传真、名称、地址、邮箱、省份、地区、客户类型、网站、行业、公司性质、开户行、付款方式、邮编、时间、日期；不同行业通过可扩展的XML属性表来定义字段模版文件；业务类型映射到数据库实体字段类型，通过方言类屏蔽实体表生成时的数据库差异。

2.一种基于来电显示界面的定制工具，其特征在于，包括：根据定制属性自动生成显示界面、所见即所得的方式拖拉布局各属性在弹屏界面的位置，确定来电时，客户信息显示界面的展现效果；

工具支持自动2列/3列表单布局、表单元素支持单行/多行文本输入框、单选框、复选框、下来单选狂、下拉多选框、文件上传选择框、下拉树表选择框；展现的界面元素通过字段业务类型对应的标签来简化生成的代码风格。关联业务子表支持多选项卡样式。

3.一种基于客户信息存取的适配接口规范，其特征在于支持常用的来电显示客户信息存取功能，包括：按来电号码查询客户信息、按名称、地址模糊查询客户信息、按指定属性即时查询客户信息的接口扩展(即时查询指来电显示客户信息之后，在指定输入框通过回车事件触发的查询功能)；以及客户信息的新增、删除、修改等接口。查询接口支持单行、多行返回结果集类型。

4.一种基于控制反转的客户属性注册接口，其特征在于，包括：客户信息元数据定义方式和客户信息元数据注册接口；

元数据定义方式：通过Map<attr，ColumnDefinition>来定义；

ColumnDefinition.columnType符合业务字段类型集合的约定；

元数据注册接口：用于客户信息存取接口实现模块注册自身的客户信息元数据定义到来电显示业务实现框架。方便接口开发和项目实施两阶段协作完成客户信息的定制：接口开发人员根据接口规范，定义好元数据，携带在接口注册信息中；工程实施人员在不清楚客户信息具备哪些客户属性时，可以通过导入接口携带的元数据定义来完成客户信息表的属性定制。

5.一种基于模版方式的来电显示业务实现框架，包括：多套来电显示业务展现模版，以及模版的展现引擎实现；

业务框架实现客户信息的接口数据获取、模版的数据传入和展现；以及指定属性的即时客户信息的获取和展现。支持客户信息的单条显示和多条匹配时的选择回显、以及空匹配时的客户信息新增维护功能。维护的相关接口符合客户信息存取的接口规范。

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