CN102831506A - 一种通过语音进行服务流程管理的方法及系统 - Google Patents
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Abstract
本发明提供了一种通过语音进行服务流程管理的方法及系统。本发明通过给服务人员配备无线语音收集设备，收集服务人员的讲话内容并录音，语音分析系统把录音转化成文本，流程分析系统对每一句话的文本进行关键词拆分，用拆分出来的关键词与关键词库中的关键词进行比对，得出有效关键词。通过对有效关键词的分析，得出流程执行的漏洞。在信息分析的基础上，即时对流程执行人进行流程漏洞提示。通过本发明可以使一线服务人员能够为客户提供企业设定的统一标准服务流程。
Description
技术领域
本发明涉及服务流程管理，具体涉及一种通过语音进行服务流程管理的方法及系统。
背景技术
企业管理中经常会碰到面对客户的服务流程执行标准化管理的问题，如银行营业厅、电信营业厅、加油站、IT专卖店与维修网点、汽车4S店、餐饮网点、奢侈品行业等具有连锁经营经营性质的企业。受到企业培训能力、下属机构管理能力、员工执行能力等因素的影响，流程往往很难按照统一的标准执行。
很多企业为了提高面对客户的服务流程执行力度引入神秘客户调查的方式来对下属机构进行考核，神秘客户携带录音笔、摄像头等设备按照总部的要求对流程执行的细节进行打分评估。神秘客户调查有其优点，同时其缺点也非常明显：第一，调查频次不会太高，样本量就会比较小，在小样本基础上，很难得出客观的评价；第二，属于事后评价，无法对过程进行实时的监控和指导；第三，神秘客户大部分是临时招募，素质参差不齐，对流程执行的理解会有差异，产生的结果在公平性上会有差异。
面对客户的服务流程执行过程中最重要的部分是服务人员通过语言跟客户进行沟通，从而完成对客户的服务。
目前普遍使用的流程控制及流程考核系统，如多数是基于ERP系统，以流程流转控制为控制主体，无法跟位于服务一线的服务人员产生实时有效的互动。
中国专利“一种流程绩效分析方法及流程绩效分析系统”，专利号“CN101930558A”，公开了一种流程绩效分析方法，包括：对工作流程实例数据按照多个分析维度进行预处理；预置流程绩效分析模型，以定义数据分析的参数；将预处理后的工作流实例数据与流程绩效分析模型结合，根据数据分析的参数生成目标数据；基于目标数据产生可交互的图形和表格并显示分析结果。该发明还公开了一种流程绩效分析系统，包括预处理模块、流程绩效分析模块、数据仓库模块和流程绩效分析看板。通过利用该发明的方法和系统，能够提升分析处理效率，实现对工作流程系统的绩效处理分析。但是无法跟位于一线服务的人员产生实时有效的互动。
发明内容
为了更好的提高面对客户的服务流程的执行力度，使服务控制系统能够跟位于一线服务的人员产生实时有效的互动，本发明提供一种通过语音进行服务流程管理的方法及系统。
本发明解决其技术问题所采用的技术方案是，给服务人员配备无线语音收集设备，该设备能够清晰的收集服务人员的讲话内容，并实时传输到服务器，对所有讲话内容全部录音。服务器通过语音分析系统将录音转化成文本，流程分析系统对每一句话的文本进行关键词拆分，用拆分出来的关键词与关键词库中的关键词进行比对，得出有效关键词。通过对有效关键词的分析，得出流程执行的漏洞。在信息分析的基础上，即时对流程执行人进行流程漏洞提示。
本发明的有效效果是，语音流程控制系统对一线服务端人员进行实时监控，通过语音流程控制系统对一线服务人员的实时有效提示，使一线服务人员能够为客户提供企业设定的统一标准服务流程。
附图说明
图1是流程支持流程图。
图2是平台。
图3是系统。
图中11.语音接收设备，12.语音反馈设备，13.移动互联网终端。
具体实施方式
为使本发明的上述目的、特征和优点能够更加明显易懂，下面结合附图和具体实施方式对本发明做进一步详细说明。
实施例1： 给服务人员（2）配备语音接收设备（11）及语音反馈设备（12），当服务人员与客户（1）进行交谈时，交谈内容通过语音接收设备传递到服务器（15）并完成录音（3），录音-文本转化系统（19）将录音转化为文本，文本分析系统（20）将文本拆分成有效关键词，关键词对比系统（21）将有效关键词与关键词数据库（22）中的关键词词库进行对照（6）。
判断是否有遗漏关键词（8），如果有遗漏关键词则通过语音反馈设备将遗漏的关键词反馈给服务人员，没有遗漏关键词则判断顺序是否正确。
判断顺序是否正确（9），如果顺序正确则结束，如果顺序不正确，则把正确的顺序通过语音反馈设备反馈给服务人员。
实施例2：给服务人员（2）配备语音接收设备（11）及移动互联网终端（13），当服务人员与客户（1）进行交谈时，交谈内容通过语音接收设备传递到服务器并完成录音（3），录音-文本转化系统（19）将录音转化为文本，文本分析系统（20）将文本拆分成有效关键词，关键词对比系统（21）将有效关键词与关键词数据库（22）中的流程关键词词库（7）进行对照（6）。
判断是否有遗漏关键词（8），如果有遗漏关键词则通过移动互联网终端将遗漏的关键词反馈给服务人员，没有遗漏关键词则判断顺序是否正确。
判断顺序是否正确（9），如果顺序正确则结束，如果顺序不正确，则把正确的顺序通过移动互联网终端反馈给服务人员。
Claims (3)
1.一种通过语音进行服务流程管理的方法及系统，其特征是：通过对服务人员为客户服务过程中进行对话的语音内容进行录音分析，分析服务流程是否存在漏洞、服务流程顺序是否正确，并把分析的结果即时反馈给服务人员。
2.如权利要求1所述的一种通过语音进行服务流程管理的方法及系统，其特征在于对服务人员为客户服务过程中进行的对话录音的设备不限于耳麦、胸麦、手机、平板电脑等设备。
3.如权利要求1所述的一种通过语音进行服务流程管理的方法及系统，其特征在于给服务人员进行反馈的设备不限于耳机、手机、平板电脑等设备。
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| CN2012103094552A CN102831506A (zh) | 2012-08-28 | 2012-08-28 | 一种通过语音进行服务流程管理的方法及系统 |
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Publications (1)
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- 2012-08-28 CN CN2012103094552A patent/CN102831506A/zh active Pending
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