CN102348024A - 实现呼叫中心的移动终端和方法 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种实现呼叫中心的移动终端和方法，移动终端包括：与该输入模块相连的DTMF调制解调器，与DTMF调制解调器相连的MMI模块，存储器中存储多个音频文件，其中，该DTMF调制解调器用于根据输入模块获得的输入信号接收DTMF音频，并将所述DTMF音频解调成相应的按键符号并传送至MMI模块，该MMI模块用于接收DTMF调制解调器所传送的按键符号并根据该按键符号调用存储器中的音频文件，该输出模块用于输出所调用的音频文件。提供实现呼叫中心的移动终端和方法，将其集成于移动终端中，实现设定一些常用咨询问题的回答介绍，帮助商务人士或小型公司解决对部分重复性咨询电话的自动接听并回答。

Description

实现呼叫中心的移动终端和方法

技术领域

本发明涉及一种实现呼叫中心的移动终端和方法。

背景技术

当前呼叫中心技术应用非常广泛，无论大小服务行业基本都有属于自身行业的呼叫中心，如：10086的客服中心，出租车电调中心等。但这些服务中心都是由大型路由设备与电信设备来支持的，功能复杂而强大。手机受限由连接数，因此将呼叫中心的全部功能在手机上实现是不可能的。但由于呼叫中心的关键技术——用户远程交互功能，目前的手机大多已经支持，所以呼叫中心的常用部分比较实用的功能还是可以实现的。此功能主要依赖于DTMF功能，所谓DTMF(Dual Tone Multi-Frequency)：即双音多频。DTMF编解码器在编码时将击键或数字信息转换成双音信号并发送，解码时在收到的DTMF信号中检测击键或数字信息的存在性。一个DTMF信号由两个频率的音频信号叠加构成。这两个音频信号的频率来自两组预分配的频率组：行频组或列频组。每一对这样的音频信号唯一表示一个数字或符号。电话机中通常有16个按键，其中有10个数字键0～9和6个功能键*、#、A、B、C、D。由于按照组合原理，一般应有8种不同的单音频信号。因此可采用的频率也有8种，故称之为多频，又因它采用从8种频率中任意抽出2种进行组合来进行编码，所以又称之为“8中取2”的编码技术。根据CCITT的建议，国际上采用的多种频率为687Hz、770Hz、852Hz、941Hz、1209Hz、1336Hz、1477Hz和1633Hz等8种。用这8种频率可形成16种不同的组合，从而代表16种不同的数字或功能键。目前的手机平台大多已具有了DTMF的编解码功能，倘若能利用这个功能使移动终端具备呼叫中心的功能就能进一步扩大移动终端的应用范围。

发明内容

本发明要解决的技术问题是为了克服现有技术重复回答部分相同内容的咨询电话的缺陷，提供一种能接收用户指令并做出相应的处理以实现呼叫中心的功能的装置和方法以及移动终端。

本发明是通过下述技术方案来解决上述技术问题的：

一种实现呼叫中心的移动终端，其包括存储器、输入模块和输出模块，其特点在于，所述实现呼叫中心的移动终端还包括：

与该输入模块相连的DTMF调制解调器，与DTMF调制解调器相连的MMI模块，其中该存储器分别与该MMI模块和该输出模块相连，存储器中存储多个音频文件，

其中，该DTMF调制解调器用于根据输入模块获得的输入信号接收DTMF音频，并将所述DTMF音频解调成相应的按键符号并传送至MMI模块，

该MMI模块用于接收DTMF调制解调器所传送的按键符号并根据该按键符号调用存储器中的音频文件，该输出模块用于输出所调用的音频文件。

较佳地，该MMI模块还包括一查询表，该查询表为按键符号与音频文件的对应列表。

较佳地，所述实现呼叫中心的移动终端还包括一判断模块，用于判断输入模块获得的输入信号是否为结束信号，该判断模块分别与该输入模块和该DTMF调制解调器相连。

较佳地，所述实现呼叫中心的移动终端还包括一延时器，用于延时预设时间，其中判断模块还用于判断延时是否超过预设时间，若是，输入模块获取输入信号；若否，延时器继续延时，其中该延时器分别与该输入模块和该判断模块相连。

较佳地，该实现呼叫中心的移动终端还包括一通信模块，该通信模块包括用于通话的通话单元和用于留言的留言单元，该通信模块与该判断模块相连，该留言单元与该存储器相连，其中该判断模块还用于判断DTMF音频解调后的按键符号是否为通话命令或留言命令。

较佳地，该存储器中还包括一计数器，该计数器用于记录每个音频文件被调用的次数。

较佳地，所述音频文件为WAV文件。

较佳地，所述存储器为SIM卡或T卡。

本发明的另一技术方案为：一种使用所述的实现呼叫中心的移动终端来实现呼叫中心的方法，其特点在于，其包括以下步骤：

S₁、DTMF调制解调器根据输入模块获得的输入信号接收DTMF音频，并将所述DTMF音频解调成相应的按键符号并传送至MMI模块；

S₂、MMI模块接收DTMF调制解调器所传送的按键符号并根据该按键符号调用存储器中的音频文件；

S₃、输出模块输出所调用的音频文件并返回步骤S₁。

较佳地，该实现呼叫中心的移动终端的MMI模块还包括一查询表，步骤S₂中按照MMI模块中的查询表对音频文件进行调用。

较佳地，所述实现呼叫中心的移动终端还包括一判断模块，步骤S₁中还包括判断输入模块获得的输入信号是否为结束信号的步骤，若不是，则将所述DTMF音频解调成相应的按键符号并传送至MMI模块；若是，则结束操作。MMI(ManMachineInter-face)，即人机界面，它负责和用户的交互，在必要的时候调用其它模块的功能。MMI模块在整个系统中处于最高层，主要实现人机交互的功能，即解释用户的各种命令并发消息到相应的处理模块。

较佳地，该存储器中还包括一计数器，步骤S₂之后、步骤S₃之前还包括记录音频文件的调用次数的步骤。

较佳地，所述实现呼叫中心的移动终端还包括一延时器，步骤S₁之前还包括步骤S₀：判断模块判断延时是否超过预设时间，若是，输入模块获取输入信号；若否，延时器继续延时。

较佳地，步骤S₀之后、步骤S₁之前还包括提示音频的步骤，该提示音频用于提示用户进行操作。

较佳地，所述实现呼叫中心的移动终端还包括一通信模块，该通信模块包括用于通话的通话单元和用于留言的留言单元，步骤S₂之后、步骤S₃之前还包括以下步骤：该判断模块判断DTMF音频解调后的按键符号是否为通话命令或留言命令，若为通话命令，则由通话单元接通被叫号码；若为留言命令，则留言单元开启语音信箱。

本发明的积极进步效果在于：提供实现呼叫中心的移动终端和方法，将其集成于移动终端中，实现设定一些常用咨询问题的回答介绍，帮助商务人士或小型公司解决对部分重复性咨询电话的自动接听并回答，将他们从繁锁而量大的垃圾来电中解放出来，以达到高效客服的目的。

附图说明

图1为本发明的实现呼叫中心的移动终端的示意图。

图2为本发明的实现呼叫中心的移动终端的优选实施例的示意图。

图3为本发明的实现呼叫中心的方法的设置呼叫中心流程图。

图4为本发明的实现呼叫中心的方法的实现步骤流程图。

具体实施方式

下面结合附图给出本发明较佳实施例，以详细说明本发明的技术方案。

参考图1和图2，本发明提供一种实现呼叫中心的移动终端，其包括存储器3、输入模块1和输出模块2，所述实现呼叫中心的移动终端还包括：与该输入模块1相连的DTMF调制解调器4，与DTMF调制解调器4相连的MMI模块5，其中该存储器3分别与该MMI模块5和该输出模块2相连，存储器中存储多个音频文件31，其中，该DTMF调制解调器4用于根据输入模块1获得的输入信号接收DTMF音频，并将所述DTMF音频解调成相应的按键符号并传送至MMI模块5，该MMI模块5用于接收DTMF调制解调器4所传送的按键符号并根据该按键符号调用存储器3中的音频文件，该输出模块2用于输出所调用的音频文件。

参考图2，优选地，该MMI模块5还包括一查询表51，该查询表51为按键符号与音频文件的对应列表。例如，存储器3中的音频文件31分别为N个音频文件WAV_1、WAV_2、...、WAV_N-1、WAV_N，倘若使用16个按键的键盘(有10个数字键0～9和6个功能键*、#、A、B、C、D)其中可以设置键盘上的1对应WAV_1，2对应WAV_2，以此类推，这些按键符号和音频文件的对应列表被存入查询表中，用户可以按照自己的需要设置查询表中的对应关系。

更优选地，所述实现呼叫中心的移动终端还包括一判断模块6，用于判断输入模块1获得的输入信号是否为结束信号，该判断模块6分别与该输入模块1和该DTMF调制解调器4相连。所谓的结束信号可以为挂机信号，倘若输入模块获得的信号为结束信号，则结束所有操作；倘若不是，则由DTMF调制解调器4将接受的DTMF音频解调成相应的按键符号，再根据查询表调用对应的音频文件。

更具体地，所述实现呼叫中心的移动终端还包括一延时器7，用于延时预设时间，其中判断模块6还用于判断延时是否超过预设时间，若是，输入模块获取输入信号；若否，延时器继续延时，其中该延时器7分别与该输入模块1和该判断模块6相连。延时器的预设时间可以由用户自行设置，例如设置为10秒延时，具体的延时器和设置方式为现有技术，再次不做赘述。

为了拓展该移动终端的功能，该实现呼叫中心的移动终端还包括一通信模块8，该通信模块8包括用于通话的通话单元81和用于留言的留言单元82，该通信模块8与该判断模块6相连，该留言单元82与该存储器3相连，其中该判断模块6还用于判断DTMF音频解调后的按键符号是否为通话命令或留言命令。

为了方便用户获知客户经常咨询的问题，即播放次数最多的音频文件，该存储器3中还包括一计数器32，该计数器用于记录每个音频文件被调用的次数。

为了节省存储器的空间，所述音频文件为低音质的WAV格式音频文件，但并不局限于此。另外，存储器可以为SIM卡或T卡或者为集成于移动终端中的存储器。对于不同的用户，客户常见的问题会有所不同，用户可以将客户经常问到的咨询项目的回答预先存储于SIM卡或T卡中，并设置相应的查询表，这样不同的用户只需将自己的SIM卡插入本发明所述的移动终端中使用，即可实现呼叫中心自动回答来电客户的疑问。例如，用户1的主要业务为LCD推广，该用户1将客户经常咨询的LCD对比度、响应时间、尺寸、功率等问题的解答存储于用户1的SIM卡中；而用户2的主要业务为OLED的研发生产，该用户2将客户经常咨询的关于OLED功耗、寿命、软屏实现等问题的解答存储于用户2的SIM卡中，当用户1由于工作原因无暇接听客户咨询的情况下即需要使用呼叫中心时，将用户1的SIM卡插入本发明所述的实现呼叫中心的移动终端中，即可采用呼叫中心的功能应对关于LCD的问题咨询；倘若用户2需要使用呼叫中心时，将用户2的SIM卡插入本发明所述的实现呼叫中心的移动终端中，即可采用呼叫中心的功能应对用户2的客户群。其中产品信息描述、产品报价和优惠活动的相关音频可以通过手机录制，或从其他途径获取，可以使用低音质WAV格式音频文件，将这些文件存储于移动终端的存储器即可。

本发明还提供一种实现呼叫中心的方法，其包括以下步骤：

S₁、DTMF调制解调器4根据输入模块1获得的输入信号接收DTMF音频，并将所述DTMF音频解调成相应的按键符号并传送至MMI模块5；

S₂、MMI模块5接收DTMF调制解调器4所传送的按键符号并根据该按键符号调用存储器3中的音频文件31；

S₃、输出模块2输出所调用的音频文件并返回步骤S₁。

其中，该实现呼叫中心的移动终端的MMI模块5还包括一查询表51，步骤S₂中按照MMI模块5中的查询表51对音频文件进行调用。

优选地，所述实现呼叫中心的移动终端还包括一判断模块6，步骤S₁中还包括判断输入模块1获得的输入信号是否为结束信号的步骤，若不是，则将所述DTMF音频解调成相应的按键符号并传送至MMI模块；若是，则结束操作。

为了方便用户获知客户经常咨询的问题，即播放次数最多的音频文件，该存储器3中还包括一计数器32，步骤S₂之后、步骤S₃之前还包括记录音频文件的调用次数的步骤。

优选地，所述实现呼叫中心的移动终端还包括一延时器7，步骤S₁之前还包括步骤S₀：判断模块6判断延时是否超过预设时间，若是，输入模块1获取输入信号；若否，延时器7继续延时。

更优选地，步骤S₀之后、步骤S₁之前还包括提示音频的步骤，该提示音频用于提示用户进行操作。

较佳地，所述实现呼叫中心的移动终端还包括一通信模块8，该通信模块8包括用于通话的通话单元81和用于留言的留言单元82，步骤S₂之后、步骤S₃之前还包括以下步骤：该判断模块判断DTMF音频解调后的按键符号是否为通话命令或留言命令，若为通话命令，则由通话单元81接通被叫号码；若为留言命令，则留言单元82开启语音信箱。

下面参考图3和图4，详细介绍实现呼叫中心的方法。

参考图3，为本发明的实现呼叫中心的方法的设置呼叫中心流程图。

步骤101，用户打开呼叫中心功能，并设置呼叫中心接听预设时间，本实施例中将延时的预设时间设为10秒。

步骤102，设置呼叫中心主提示语音文件，其中包括以下步骤：

步骤1021，选择语音文件所在路径；

步骤1022，播放试听语音；

步骤1023，设定当前语音文件为主提示语音。

其中步骤102中提示语音主要介绍当前呼叫中心提供哪几项功能，每项功能的交互快捷按键。此语音用户可自行录制，或使用已有的现成语音文件。

步骤103，设置子功能提示语音文件，其设置步骤与步骤102相同，并且根据步骤102的语音提示中所述的功能个数分别设置各项子功能的应答语音，并设置收听此语音的快捷键。所述步骤103中的子功能数量受按键个数的限制，仅能设定从1到9。共9个子功能，子功能仅提供语音播放功能，子功能下还可以再设1到9个子功能，依次递归3次，共3级子功能设定。当然如果采用全键盘的移动终端，则不受9个按键的限制，例如40个按键的全键盘，可以根据用户的实际需要设置较多的子功能语音文件。

步骤104，设定子功能快捷键与返回上级菜单功能键(通常返回上级菜单按9)，设定每级子功能的语音文件的快捷键以及返回上级菜单的功能键，其设定方式与步骤102相同。

步骤105，判断是否完成了所有子功能语音文件的设置，若是，进入步骤106；若否，返回步骤103。

步骤106，用户选择是否开启客户语音信箱功能，为了提供优质的服务，用户可以开启语音信箱功能。所述步骤105中的语音信箱允许客户进行语音留言，留言内容将自动储存在移动终端的存储器内。

步骤107，选择是否开启转人工转接功能，人工转接功能的功能键一般为数字0，人工转接功能为现有技术，在此不作赘述。

如上所述设置完音频文件与键盘上每个按键符号的对应之后，参考图4，介绍详细的呼叫中心的实现步骤。

步骤200，客户来电。

步骤201，延时预设时间等待应答，例如延时10秒。

步骤202，转接至呼叫中心播放主提示语音。

步骤203，输入模块等待客户输入启用DTMF侦听。

步骤204，输入模块获得客户的输入(即按键)。

步骤205，判断输入的按键是否为预先设置的功能键？若是，则进入步骤207；若否，则进入步骤206。

步骤206，重放提示语音以提醒客户输入正确的指令(输入语音提示的各个功能按键)。

步骤207，启用计数器计数，对客户输入的按键对应的各个音频文件的播放次数进行计数，即统计各个音频文件的播放频率，用户可以将这些计数作为日后改进业务的参考。

步骤208，判断客户的输入为子功能的功能键/语音信箱/人工接听？若为子功能的功能键，则进入步骤209；若为语音信箱，则进入步骤210；若为人工接听，则进入步骤211。

步骤209，播放子功能提示语音。

步骤210，启用留言单元，客户的留言被存入存储器中。

步骤211，启用通话单元，等待用户接听。

步骤212，判断客户是否结束通话？倘若客户按了挂机键，则进入步骤214以结束通话，若否，则返回步骤204。

步骤213，正常通话流程，与拨打普通手机的流程一致，再次不作赘述。

步骤214，结束流程。

下面以手机以及下述菜单为例，进一步详述本发明的实施方式，使本领域技术人员更容易理解：

假设呼叫中心提供以下功能：

1.产品信息描述

1.1产品1描述

1.2产品2描述

2.产品报价

2.1产品1报价

2.2产品2报价

3.优惠活动

3.1优惠活动1介绍

3.2优惠活动2介绍

4.语音信箱

5.人工接听

首先按照图3以及上述方式将1-5的按键符号与音频文件对应设置。首先开启呼叫中心功能，并按上述提供的功能完成呼叫中心的设置功能。产品信息描述、产品报价和优惠活动的相关音频可以通过手机录制，或从其他途径获取，可以采用低音质的WAV格式音频文件，将这些文件存储于手机存储器即可。此目的可使用户自定义自己的呼叫中心功能。

设置完成后，客户来电，呼叫中心功能启动，首先启动一个计时器，延时10秒钟，10秒后电话仍无人接听的话，呼叫中心功能立即接听电话，使用通话背景播放功能将预告设置的主提示声播放，播放的音频将于通话音频数据混合后通过射频传送到来电者(即前来咨询的客户)的听筒中，以告之来电者现在是呼叫中心功能接听电话，主提示音中应说明按1键收听产品信息描述，按2键收听产品报价，按3键收听优惠活动，按4键进行语音信箱，按5键人工接听电话。此时手机DTMF侦听功能启动，以实时侦测来电来的按键输入情况。

当来电者按下其手机键盘上的1键，此DTMF音频将被手机端接收，手机上的DTMF调制解调器会将此DTFM音频解调成相应的数字，传至MMI模块处理，MMI模块收到来电者按下的数字后开始播放产品信息的提示音，以提示来电者按相应的按键来收听相应的产品描述信息。当来电者再次按下1键，将播放产品1的描述音频，当音频播放完后会自动反回上一层，再次播放产品信息的提示音，再次等待用户选择收听其它的产品信息。如果用户想收听产品报价，可按9键返回上层菜单的提示音。依次类推，客户可以自行选择想要的功能，或再让手机响铃，以提示用户接听手机，或给用户话音留言。

由于本呼叫中心主体功能是播放音频给来电者，并接收处理来电者的按键消息，所以用户可以自由定义呼叫中心的提示音，以实现兼容各行各业。

由于受限于手机的连接数(一部手机只能有一个电话在通话，此发明不支持多方通话功能)，所以在手机服务一个用户的时候再有其他来电者来电，将会自动挂接此次来电。

虽然以上描述了本发明的具体实施方式，但是本领域的技术人员应当理解，这些仅是举例说明，本发明的保护范围是由所附权利要求书限定的。本领域的技术人员在不背离本发明的原理和实质的前提下，可以对这些实施方式做出多种变更或修改，但这些变更和修改均落入本发明的保护范围。

Claims (15)

1.一种实现呼叫中心的移动终端，其包括存储器、输入模块和输出模块，其特征在于，所述实现呼叫中心的移动终端还包括：

与该输入模块相连的DTMF调制解调器，与DTMF调制解调器相连的MMI模块，其中该存储器分别与该MMI模块和该输出模块相连，存储器中存储多个音频文件，

其中，该DTMF调制解调器用于根据输入模块获得的输入信号接收DTMF音频，并将所述DTMF音频解调成相应的按键符号并传送至MMI模块，

该MMI模块用于接收DTMF调制解调器所传送的按键符号并根据该按键符号调用存储器中的音频文件，该输出模块用于输出所调用的音频文件。

2.如权利要求1所述的实现呼叫中心的移动终端，其特征在于，该MMI模块还包括一查询表，该查询表为按键符号与音频文件的对应列表。

3.如权利要求1所述的实现呼叫中心的移动终端，其特征在于，所述实现呼叫中心的移动终端还包括一判断模块，用于判断输入模块获得的输入信号是否为结束信号，该判断模块分别与该输入模块和该DTMF调制解调器相连。

4.如权利要求3所述的实现呼叫中心的移动终端，其特征在于，所述实现呼叫中心的移动终端还包括一延时器，用于延时预设时间，其中判断模块还用于判断延时是否超过预设时间，若是，输入模块获取输入信号；若否，延时器继续延时，其中该延时器分别与该输入模块和该判断模块相连。

5.如权利要求4所述的实现呼叫中心的移动终端，其特征在于，该实现呼叫中心的移动终端还包括一通信模块，该通信模块包括用于通话的通话单元和用于留言的留言单元，该通信模块与该判断模块相连，该留言单元与该存储器相连，其中该判断模块还用于判断DTMF音频解调后的按键符号是否为通话命令或留言命令。

6.如权利要求1所述的实现呼叫中心的移动终端，其特征在于，该存储器中还包括一计数器，该计数器用于记录每个音频文件被调用的次数。

7.如权利要求1所述的实现呼叫中心的移动终端，其特征在于，所述音频文件为WAV文件。

8.如权利要求1-7任意一项所述的实现呼叫中心的移动终端，其特征在于，所述存储器为SIM卡或T卡。

9.一种使用如权利要求1所述的实现呼叫中心的移动终端来实现呼叫中心的方法，其特征在于，其包括以下步骤：

S₁、DTMF调制解调器根据输入模块获得的输入信号接收DTMF音频，并将所述DTMF音频解调成相应的按键符号并传送至MMI模块；

S₂、MMI模块接收DTMF调制解调器所传送的按键符号并根据该按键符号调用存储器中的音频文件；

S₃、输出模块输出所调用的音频文件并返回步骤S₁。

10.如权利要求9所述的实现呼叫中心的方法，其特征在于，该实现呼叫中心的移动终端的MMI模块还包括一查询表，步骤S₂中按照MMI模块中的查询表对音频文件进行调用。

11.如权利要求9所述的实现呼叫中心的方法，其特征在于，所述实现呼叫中心的移动终端还包括一判断模块，步骤S₁中还包括判断输入模块获得的输入信号是否为结束信号的步骤，若不是，则将所述DTMF音频解调成相应的按键符号并传送至MMI模块；若是，则结束操作。

12.如权利要求9所述的实现呼叫中心的方法，其特征在于，该存储器中还包括一计数器，步骤S₂之后、步骤S₃之前还包括记录音频文件的调用次数的步骤。

13.如权利要求9所述的实现呼叫中心的方法，其特征在于，所述实现呼叫中心的移动终端还包括一延时器，步骤S₁之前还包括步骤S₀：判断模块判断延时是否超过预设时间，若是，输入模块获取输入信号；若否，延时器继续延时。

14.如权利要求9所述的实现呼叫中心的方法，其特征在于，步骤S₀之后、步骤S₁之前还包括提示音频的步骤，该提示音频用于提示用户进行操作。

15.如权利要求9所述的实现呼叫中心的方法，其特征在于，所述实现呼叫中心的移动终端还包括一通信模块，该通信模块包括用于通话的通话单元和用于留言的留言单元，步骤S₂之后、步骤S₃之前还包括以下步骤：该判断模块判断DTMF音频解调后的按键符号是否为通话命令或留言命令，若为通话命令，则由通话单元接通被叫号码；若为留言命令，则留言单元开启语音信箱。

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