CN102262750A - 电子工单的责任判断方法和装置 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种电子工单的责任判断方法和装置，其中，方法包括：接收到请求消息，并从请求消息中解析出请求判断责任的电子工单；将电子工单中的各个工单属性匹配判断规则，得到对应的责任比重，其中，预先建立判断规则，用于保存各种工单属性与责任比重的对应关系；统计各个单位所占的责任比重的总和，用于确定电子工单的责任单位。本发明降低了电子工单的责任判断的难度和复杂度，能够得到公正、合理的判断结果。

Description

电子工单的责任判断方法和装置

技术领域

本发明涉及通信领域，具体而言，涉及一种电子工单的责任判断方法和装置。

背景技术

电子工单是一种电信运营管理的重要技术手段，其涉及计费、结算、营业、和账务等多种电信敏感业务，因此，对电子工单进行责任鉴定是电子工单的处理过程中不可或缺的环节。随着市场竞争的日趋激烈，电信运营商需要对客户反映的问题进行快速地响应，以实现责任定位、措施到位，以及不断提高客户的满意度，因此，对电子工单的责任鉴定方法也提出了更高的要求。

目前，相关技术中电子工单的责任鉴定方法主要有两种方法：第一种方法认为电子工单的责任单位就在工单处理单位内，鉴定员从工单处理单位中指定责任单位。因为工单处理单位很可能是责任单位，这种方法可以在一定程度上帮助鉴定员做出正确的判断。但是并非所有工单都是如此，易造成责任鉴定片面化。于是，产生了第二种方法，第二种鉴定方法是由鉴定员从所有单位中指定责任单位。该方法考虑的范围扩大，同时也增加了责任鉴定的难度。

但是，上述的两种鉴定方法由于都是由人根据工单信息通过主观的判断对电子工单的责任进行鉴定，因此，都存在一定的片面性和主观性，并且对鉴定人员的技能有一定的要求，使得鉴定工作的难度较大。

发明内容

本发明的主要目的在于提供一种电子工单的责任判断方法和装置，以至少解决上述的存在一定的片面性和主观性，并且鉴定工作的难度较大的问题。

根据本发明的一个方面，提供了一种电子工单的责任判断方法，包括：接收到请求消息，并从请求消息中解析出请求判断责任的电子工单；将电子工单中的各个工单属性匹配判断规则，得到对应的责任比重，其中，预先建立判断规则，用于保存各种工单属性与责任比重的对应关系；统计各个单位所占的责任比重的总和，用于确定电子工单的责任单位。

根据本发明的另一方面，提供了一种电子工单的责任判断装置，包括：接收模块，用于接收到请求消息，并从请求消息中解析出请求判断责任的电子工单；匹配模块，用于将电子工单中的各个工单属性匹配判断规则，得到对应的责任比重，其中，预先建立判断规则，用于保存各种工单属性与责任比重的对应关系；统计模块，用于统计各个单位所占的责任比重的总和，用于确定电子工单的责任单位。

通过本发明，由于在电子工单的责任鉴定(仲裁)的过程中，通过预先建立用于保存各种工单属性与责任比重的对应关系的判断规则，以判断规则作为责任判断的基础，从而能够对电子工单的责任进行自动化的判断，解决了相关技术中对仲裁人员的技能要求高产生的责任判断难度较大，以及判断的片面性和主观性的问题，从而实现了自动对电子工单进行责任判断，避免了主观判断存在偏差的问题，降低了电子工单的责任判断的难度和复杂度，能够得到公正、合理的判断结果。

附图说明

此处所说明的附图用来提供对本发明的进一步理解，构成本申请的一部分，本发明的示意性实施例及其说明用于解释本发明，并不构成对本发明的不当限定。在附图中：

图1是根据本发明实施例的电子工单的责任判断方法的流程图；

图2是根据本发明优选实施例的电子工单的责任判断方法的流程图；

图3是根据本发明实施例的电子工单的责任判断装置的示意图；

图4是根据本发明第一优选实施例的电子工单的责任判断装置的示意图；

图5是根据本发明第二优选实施例的电子工单的责任判断装置的示意图；

图6是根据本发明第二优选实施例的电子工单的责任判断装置进行电子工单的责任判断的流程图。

具体实施方式

下文中将参考附图并结合实施例来详细说明本发明。需要说明的是，在不冲突的情况下，本申请中的实施例及实施例中的特征可以相互组合。

在电信运营管理过程中，需要对电子工单的责任进行判断(即也可称为鉴定或者仲裁)，本发明在电子工单管理技术领域中实现。

图1是根据本发明实施例的电子工单的责任判断方法的流程图，包括以下步骤：

步骤S102，接收到请求消息，并从请求消息中解析出请求判断责任的电子工单；

例如，由用于请求判断某一个或某多个电子工单的责任的请求消息来触发电子工单的责任判断。

步骤S104，将该电子工单中的各个工单属性匹配判断规则，得到对应的责任比重，其中，预先建立判断规则，用于保存各种工单属性与责任比重的对应关系；

例如，接收到请求消息后，将该请求消息所指示的电子工单与预先建立的判断规则进行匹配，其中，判断规则中包括规则条件和责任比重(规则条件即单位具有电子工单的哪些工单属性才可判定为满足该判断规则，责任比重为满足该判断规则的单位应该负有多大比重的责任，规则条件和责任比重可以根据实际需要和业务特点进行定义)，该规则条件即为工单属性；确定该电子工单的各个工单属性对应的责任比重(由于可能并非所有的工单属性都能匹配到某一条判断规则，这时可以将未匹配到判断规则的工单属性对应的责任比重记为0或者为空)或者确定该电子工单的所有工单属性中匹配到判断规则的工单属性及其对应的责任比重。

其中，预先建立的判断规则可能有多条，电子工单的工单属性也可能有多项，将该电子工单中的各个工单属性匹配判断规则的具体方式可以为：以电子工单中的工单属性作为主体查找与其匹配的判断规则，或者以判断规则作为主体查找该电子工单中与其匹配的工单属性。判断某一项工单属性是否与某一条判断规则匹配可以是判断该工单属性是否满足该条判断规则的规则条件(即为工单属性)，即是否与该条判断规则中的工单属性一致。

步骤S106，统计各个单位所占的责任比重的总和，用于确定电子工单的责任单位。

例如，可以由鉴定人员根据统计得到的各个单位的总和来得到责任单位，也可以自动选择责任比重的总和最大的一个或多个单位作为责任单位，实现电子工单的责任判断的全部自动化。

相关技术中由人通过主观判断对电子工单的责任进行鉴定，因此存在一定的片面性和主观性，并且对鉴定人员的技能有一定的要求，使得鉴定工作的难度较大。本实施例由于在电子工单的责任鉴定(仲裁)的过程中，通过预先建立用于保存各种工单属性与责任比重的对应关系的判断规则，以判断规则(也可称为仲裁规则)作为责任判断的基础，从而能够对电子工单的责任进行自动化的判断，解决了相关技术中对仲裁人员的技能要求高产生的责任判断难度较大，以及判断的片面性和主观性的问题，从而实现了自动对电子工单进行责任判断，避免了主观判断存在偏差的问题，降低了电子工单的责任判断的难度和复杂度，能够得到公正、合理的判断结果。

优选地，步骤S102包括：接收到上述请求消息，该请求消息中包括请求判断责任的电子工单的ID；确定该ID所对应的电子工单。每个电子工单生成时均分配一个唯一的ID(标识符)，通过携带ID即可确定所要判断责任的电子工单，能够较容易地实现所要判断责任的电子工单的确定。

优选地，步骤S106包括：依次遍历各个单位；确定各个单位所包括的工单属性；对各个单位所包括的工单属性的责任比重分别求和，得到各个单位的上述总和；选择总和最大的单位作为责任单位。

该优选实施例提供了统计各个责任比重分别属于各个单位的总和以确定电子工单的责任单位的一种具体实施方案。在该实施方案中，以单位作为主体，计算各个单位所包括的工单属性的责任比重的总和(该总和可以命名为责任量)，以此作为该电子工单的责任判断的依据。

在实际实施的过程中，依次遍历各个单位(每个单位可以包括多个工单属性，其中每个匹配到判断规则的工单属性对应一个责任比重)，计算各个单位所包括的工单属性的责任比重的总和。

或者，优选地，步骤S106包括：依次遍历各个工单属性；确定各个工单属性所属于的单位；将各个工单属性对应的责任比重分别按照各个单位累加，得到各个单位的总和；选择总和最大的单位作为责任单位。

该优选实施例提供了统计各个责任比重分别属于各个单位的总和以确定电子工单的责任单位的一种具体实施方案。在该实施方案中，以工单属性作为主体，计算各个单位所包括的工单属性的责任比重的总和(该总和可以命名为责任量)，以此作为该电子工单的责任判断的依据。

在实际实施的过程中，依次遍历各个工单属性或各个满足判断规则的规则条件的工单属性(即匹配到判断规则的工单属性)，判断是否有单位包含该工单属性，若是，则将该单位列入疑是责任单位，其责任量(即上述的总和)累加上该工单属性对应的责任比重；否则，继续判断下一个工单属性，直至遍历完该电子工单的所有工单属性或者满足判断规则的工单属性。

上述的两种统计各个责任比重分别属于各个单位的总和以确定电子工单的责任单位的实施方案，能够较为灵活的统计出各个单位的责任比重的总和，以最终确定责任单位。其中，确定各个单位所包括的工单属性的具体方式可以为：确定各个单位的单位属性(单位属性的取值范围与电子工单的工单属性的取值范围相同)，然后确定与各个单位的单位属性相对应的工单属性；同样，确定各个工单属性所属于的单位的具体方式可以为：确定包括与各个工单属性相对应的单位属性的单位。单位属性可以动态管理维护，能满足单位涉及业务的变化需求。

优选地，在步骤S106之后，还包括：输出各个单位及其责任比重的总和。这样，可以方便鉴定人员进行查看和分析，以及对电子工单的责任的鉴定。还可以设定为仅输出所有疑是责任单位(疑是责任单位即包含有匹配到判断规则的工单属性的单位)及其责任量(即上述的总和)。这时，还可以统计出所有疑是责任单位的责任因素和责任量，并按照仲裁报告要求输出仲裁报告以便鉴定人员进行该电子工单的鉴定(判断或仲裁)工作。

优选地，在上述的方法中，还包括：提供界面以接受用户按照电子工单的责任判断需求建立判断规则。判断规则可以根据实际需求进行定义。这样，可以根据实际需要建立满足实际需求的判断规则。

优选地，在上述的方法中，还包括：动态更新保存在规则库中的判断规则。可以将判断规则存储于规则库中便于进行管理、维护和动态更新，可以灵活地配置和扩展判断规则，从而使上述优选实施例的电子工单的判断方法便于移植、维护。

在实际实施的过程中，电子工单的责任判断方法的具体处理流程如图2所示，具体包括如下步骤：

步骤S202，接收到用于请求判断电子工单的责任的请求消息，该请求消息中包括电子工单的ID，例如为ID1；

步骤S204，确定ID1对应的电子工单的所有的工单属性；

步骤S206，将所有的工单属性与保存在规则库中的判断规则进行匹配，查找到该电子工单的所有工单属性中满足判断规则的规则条件的工单属性(即匹配到判断规则的工单属性)；其中，判断规则包括规则条件和责任比重，工单属性在判断规则的规定的规则条件下，则判定该判断规则适用于该电子工单，即该电子工单满足该条判断规则；

判断规则作为电子工单的责任判断的基础，需要首先根据责任仲裁需求，预先定义判断规则。例如，如表1所示，判断规则可以为：

表1

规则编号	规则条件	责任比重
			1	工单二级处理单位	0.3
2	工单一级处理单位	0.1
			3	工单所属服务类型	0.1
4	工单所属区域	0.05
			5	工单所属品牌	0.05
…	…	…

同时，需要相应维护电子工单涉及的单位属性信息。比如单位所属区域、服务品牌、服务类型(营业厅、装移机或故障维护)等。如果责任仲裁需求发生变化，则仅需相应地增加、删除、和修改判断规则或调整判断规则中的责任比重；如果单位属性信息变更，则需更更新相应的单位属性。

步骤S208，将单位与满足判断规则的工单属性进行匹配；具体地，单位可以包括多个单位属性信息，单位属性信息又与工单属性相对应，判断是否有单位包括满足判断规则的工单属性；

步骤S210，若某一单位(如单位2、单位X)匹配到相应的工单属性(如工单属性1)，则将该单位作为疑是责任单位，其责任量加上与该工单属性匹配的相应判断规则中的责任比重。例如，责任仲裁匹配结果可以如表2所示：

表2

工单属性	疑是责任单位1	疑是责任单位2	疑是责任单位3	…
					一级处理单位		0.1		…
二级处理单位	0.3			…
					服务类型	0.1			…
所属区域	0.05	0.05		…
					所属品牌	0.05		0.05	…
…	…	…	…	…
					合计	0.5	0.15	0.05	…

步骤S212，按照仲裁报告要求，输出所有疑是责任单位及其责任量。

图3是根据本发明实施例的电子工单的责任判断装置的示意图，包括：接收模块10，用于接收到请求消息，并从该请求消息中解析出请求判断责任的电子工单；匹配模块20，用于将该电子工单中的各个工单属性匹配判断规则，得到对应的责任比重，其中，预先建立判断规则，用于保存各种工单属性与责任比重的对应关系；统计模块30，用于统计各个单位所占的责任比重的总和，用于确定电子工单的责任单位。

优选地，接收模块10包括：消息接收模块，用于接收请求消息，该请求消息中包括请求判断责任的电子工单的ID；工单确定模块，用于确定该ID所对应的电子工单。

如图3所示，优选地，统计模块30包括：遍历模块302，用于依次遍历各个单位；确定模块304，用于确定各个单位所包括的工单属性；求和模块306，用于对各个单位所包括的工单属性的责任比重分别求和，得到各个单位的总和；选择模块308，用于选择总和最大的单位作为责任单位。

或者，优选地，如图4所示，统计模块30包括：遍历模块302，用于依次遍历各个工单属性；确定模块304，用于确定各个工单属性所属于的单位；累加模块309，用于将各个工单属性对应的责任比重分别按照各个单位累加，得到各个单位的责任比重的总和；选择模块308，用于选择总和最大的单位作为责任单位。

优选地，如图4所示，在上述的装置中，还包括：输出模块40，用于在统计模块30统计出各个责任比重分别属于各个单位的总和之后，输出各个单位及其责任比重的总和。还可以用于按要求生成仲裁报告，供仲裁人员仲裁审核。

优选地，图4所示，在上述的装置中，接受模块50还用于提供界面以接受用户按照电子工单的责任判断需求建立上述的判断规则。

优选地，图4所示，在上述的装置中，还包括：规则库60，用于根据来自用户的指令动态更新保存的判断规则。规则库60即用于维护、管理、和更新判断规则，动态地更新加载需要的判断规则。

如图5所示，在实际的实施过程中，上述的接收模块10可以由仲裁受理模块实现，接受模块50可以由规则管理模块实现，输出模块40可以由仲裁报告生成模块实现，该装置还可以包括单位属性管理模块。其中：

规则库，是电子工单的责任判断的实体，用于存储判断规则，体现仲裁需求。规则库使用动态加载机制加载仲裁规则，以满足对规则库的及时扩充的需求；

仲裁受理模块，用于接收电子工单的责任判断的请求消息，根据请求的电子工单的ID，从工单属性数据库中获取到该ID对应的电子工单的所有的工单属性；

匹配模块，用于将电子工单的所有的工单属性与规则库中的判断规则进行匹配，得到满足判断规则的规则条件的工单属性以及与其匹配的判断规则中的责任比重；

仲裁报告生成模块，用于根据仲裁匹配结果，按要求生成仲裁报告，作为仲裁人员审核仲裁的重要依据。

规则管理模块，用于维护管理规则库中的判断规则，动态地更新加载需要的判断规则；

单位属性管理模块，用于维护管理各个单位的单位属性，并提供属性扩展接口。

结合图5，根据本发明优选实施例的电子工单的责任判断方法如图6所示，包括以下步骤：

步骤S602，规则管理模块接受用户根据责任仲裁需求定义判断规则，并将判断规则存储在规则库中。该规则库中的判断规则由规则条件和责任比重组成，该规则库支持对判断规则的动态加载机制；

步骤S604，单位属性管理模块根据电子工单涉及的单位的特点，维护各个单位的单位属性；

以上两个步骤为电子工单的责任判断模块的初始化步骤，为电子工单的责任判断装置提供运行的基础。

步骤S606，电子工单的责任判断请求消息(其中包括电子工单的ID)触发仲裁受理模块，根据请求的电子工单的ID，从工单属性数据库中获取到该ID对应的电子工单的所有的工单属性；

步骤S608，匹配模块将电子工单的所有的工单属性与规则库中的判断规则进行匹配，得到满足判断规则的规则条件的工单属性以及与其匹配的判断规则中的责任比重；

步骤S610，统计模块判断查找到的满足判断规则的工单属性是否与某一个单位的某一单位属性匹配，如果是，则执行S612；否则，执行S614；

步骤S612，匹配到的单位列入疑是责任单位，并且其责任量累加上该工单属性匹配到的判断规则中的责任比重；

步骤S614，没有匹配到单位，则放弃该满足判断规则的工单属性；

步骤S616，判断是否能取到下一个满足判断规则的工单属性，如果是，则继续执行步骤S610；否则，匹配结束，进入步骤S618；

步骤S618，统计匹配到的所有疑是责任单位及其责任量；

步骤S620，根据仲裁报告要求，生成仲裁报告。

从以上的描述中，可以看出，本发明实现了如下技术效果：

(1)基于预先建立的判断规则进行判断，解决了相关技术中存在的对仲裁人员技能要求较高导致的判断难度较大的问题；

(2)判断装置自动匹配工单属性与规则库中的判断规则、以及自动匹配工单属性和单位属性，避免了主观判断存在的主观性和片面性的问题；

(3)单位属性动态管理维护，能满足单位涉及业务的变化需求；判断规则可以灵活地定义和扩展，从而使得本方案便于移植、维护；

(4)实现了对电子工单的责任的自动化判断，实现了自动对电子工单进行责任判断，避免了主观判断存在偏差的问题，降低了电子工单的责任判断的难度和复杂度，能够得到公正、合理的判断结果。

显然，本领域的技术人员应该明白，上述的本发明的各模块或各步骤可以用通用的计算装置来实现，它们可以集中在单个的计算装置上，或者分布在多个计算装置所组成的网络上，可选地，它们可以用计算装置可执行的程序代码来实现，从而，可以将它们存储在存储装置中由计算装置来执行，并且在某些情况下，可以以不同于此处的顺序执行所示出或描述的步骤，或者将它们分别制作成各个集成电路模块，或者将它们中的多个模块或步骤制作成单个集成电路模块来实现。这样，本发明不限制于任何特定的硬件和软件结合。

以上所述仅为本发明的优选实施例而已，并不用于限制本发明，对于本领域的技术人员来说，本发明可以有各种更改和变化。凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (10)

1.一种电子工单的责任判断方法，其特征在于，包括：

接收到请求消息，并从所述请求消息中解析出请求判断责任的电子工单；

将所述电子工单中的各个工单属性匹配判断规则，得到对应的责任比重，其中，预先建立所述判断规则，用于保存各种工单属性与责任比重的对应关系；

统计各个单位所占的所述责任比重的总和，用于确定所述电子工单的责任单位。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，接收到请求消息，并从所述请求消息中解析出请求判断责任的电子工单包括：

接收到所述请求消息，所述请求消息中包括所述请求判断责任的电子工单的ID；

确定所述ID所对应的电子工单。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，统计各个单位所占的所述责任比重的总和，用于确定所述电子工单的责任单位包括：

依次遍历各个所述单位；

确定各个所述单位所包括的工单属性；

对各个所述单位所包括的工单属性的责任比重分别求和，得到各个所述单位的所述总和；

选择所述总和最大的单位作为所述责任单位。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，统计各个单位所占的所述责任比重的总和，用于确定所述电子工单的责任单位还包括：

依次遍历各个所述工单属性；

确定各个所述工单属性所属于的单位；

将所述工单属性对应的责任比重分别按照各个所述单位累加，得到各个所述单位的所述总和；

选择所述总和最大的单位作为所述责任单位。

5.根据权利要求1至4中任一项所述的方法，其特征在于，还包括：

提供界面以接受用户按照电子工单的责任判断需求建立所述判断规则。

6.根据权利要求1至4中任一项所述的方法，其特征在于，还包括：

动态更新保存在规则库中的所述判断规则。

7.一种电子工单的责任判断装置，其特征在于，包括：

接收模块，用于接收到请求消息，并从所述请求消息中解析出请求判断责任的电子工单；

匹配模块，用于将所述电子工单中的各个工单属性匹配判断规则，得到对应的责任比重，其中，预先建立所述判断规则，用于保存各种工单属性与责任比重的对应关系；

统计模块，用于统计各个单位所占的所述责任比重的总和，用于确定所述电子工单的责任单位。

8.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述接收模块包括：

消息接收模块，用于接收所述请求消息，所述请求消息中包括所述请求判断责任的电子工单的ID；

工单确定模块，用于确定所述ID所对应的电子工单。

9.根据权利要求7或8所述的装置，其特征在于，所述统计模块包括：

遍历模块，用于依次遍历各个所述单位；

确定模块，用于确定各个所述单位所包括的工单属性；

求和模块，用于对各个所述单位所包括的工单属性的责任比重分别求和，得到各个所述单位的所述总和；

选择模块，用于选择所述总和最大的单位作为所述责任单位。

10.根据权利要求7或8所述的装置，其特征在于，所述统计模块包括：

遍历模块，用于依次遍历各个所述工单属性；

确定模块，用于确定各个所述工单属性所属于的单位；

累加模块，用于将所述工单属性对应的责任比重分别按照各个所述单位累加，得到各个所述单位的所述总和；

选择模块，用于选择所述总和最大的单位作为所述责任单位。

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