CN102209095A - 服务管理系统及服务信息提供方法 - Google Patents

Abstract

一种服务管理系统及服务信息提供方法，所述服务信息提供方法包括：基于联线用户的服务请求，获取所述联线用户的请求信息和位置信息；以所述请求信息和位置信息为关键字，搜索相应的服务信息并将其提供至所述联线用户。本发明使得提供至用户的服务信息更加精确和具有针对性。

Description

服务管理系统及服务信息提供方法

技术领域

本发明涉及服务信息发布技术，特别涉及一种应用于车载设备的服务管理系统及服务信息提供方法。

背景技术

为了能够即时的为用户提供定制的、有针对性的服务信息，服务管理系统被广泛应用于接听用户的呼叫、并根据接入用户的需求提供相应的信息。服务管理系统主要用作咨询服务，将用户的呼叫转接至应答台、相应的专家或者由自动应答系统根据用户的输入自动进行有针对性的应答或操作。

随着移动通讯网络和计算机网络的快速发展，服务管理系统受到了更加广泛的应用。用户只要拨通服务热线号码，就可以在语音自动应答系统(IVR，Interactive Voice Response)的帮助下自动完成信息查询、自助交易等操作；另一方面，也可以转接至人工坐席，由坐席人员进行业务受理和服务信息的查询，对客户提供有针对性的服务。

现有技术的服务管理系统的结构如图1所示，用户101通过通信单元102与坐席人员103之间建立通信，所述通信单元102可以是电话网络或者是计算机网络，之后，所述坐席人员103根据所述用户101的请求在数据中心104中查询相关的服务信息，并通过所述通信单元102将其提供至所述用户101。该方案的查询过程仅仅是根据用户提供的请求信息进行的，为了明确用户的需求，往往要经过反复询问，如用户101对就餐地点提出查询，所述坐席人员103需要多次询问，明确就餐的时间、地点等，确定精确的查询条件后获取有针对性的服务信息。该方案的查询效率较低，另外，如果所述坐席人员103主动询问获取的条件不够全面精确的话，如用户101可能身处陌生地区，无法确定当前的精确位置，会造成搜索得到的服务信息的精确性较差。

专利号为ZL200610001339.9的中国专利中公开了一种基于关键字搜索的呼叫中心服务方法，在呼叫控制服务器中存放关键字，并对坐席按照登记的关键字进行分类，当用户查询某一关键字时根据用户查询的关键字确定关键字所在的呼叫控制服务器，所述呼叫控制服务器确定与所述用户对应的坐席，之后在所述对应的坐席与用户之间建立通信。上述方法根据关键字将坐席进行分类，使得接入的用户能够根据关键字与匹配的坐席人员之间建立通信，在一定程度上提高了查询效率，但是如果用户没有提供或无法提供准确的位置信息，仍会造成搜索得到的服务信息的精确性较差。

发明内容

本发明的目的是提供一种服务管理系统及服务信息提供方法，根据用户的位置信息提供更为精确的服务信息。

为解决上述问题，本发明提供了一种服务信息的提供方法，包括：

基于联线用户的服务请求，获取所述联线用户的请求信息和位置信息；

以所述请求信息和位置信息为关键字，搜索相应的服务信息并将其提供至所述联线用户。

可选的，所述联线用户基于移动通信系统接入。

可选的，所述位置信息为所述联线用户指定的目标位置。

可选的，所述位置信息为所述联线用户的当前位置。

可选的，所述搜索过程包括：

以所述请求信息为关键字进行第一搜索；

以所述位置信息为关键字对所述第一搜索的结果进行第二搜索，确定所述服务信息。

可选的，所述搜索过程包括：将所述请求信息和位置信息整合后作为关键字进行搜索，以确定所述服务信息。

为解决上述问题，本发明提供了一种服务管理系统，包括：

通信单元，接收联线用户的服务请求及向所述联线用户提供服务信息；

解析单元，对所述服务请求进行解析获取所述联线用户的请求信息和位置信息；

搜索单元，接收所述请求信息和位置信息，以所述请求信息和位置信息为关键字进行搜索，确定所述服务信息并传输至所述通信单元。

可选的，所述联线用户经由移动通信系统与所述服务管理系统的通信单元相通信。

可选的，所述位置信息为所述联线用户指定的目标位置。

可选的，所述位置信息为所述联线用户的当前位置。

可选的，所述搜索单元包括：

第一搜索器，以所述请求信息为关键字进行第一搜索；

第二搜索器，以所述位置信息为关键字对所述第一搜索器的结果进行第二搜索，确定所述服务信息。

可选的，所述搜索单元包括：

信息整合器，对所述请求信息和位置信息进行整合，确定整合信息；

第三搜索器，以所述整合信息为关键字进行搜索，确定所述服务信息。

与现有技术相比，本发明具有以下优点：

上述技术方案中，将用户的位置信息作为信息查询的默认条件，使得提供至用户的服务信息更加精确和具有针对性。

附图说明

图1是现有技术的服务管理系统的结构示意图；

图2是本发明实施例的服务信息提供方法的流程示意图；

图3是本发明实施例的服务管理系统的结构示意图。

具体实施方式

为使本发明的上述目的、特征和优点能够更为明显易懂，下面结合附图对本发明的具体实施方式做详细的说明。

在以下描述中阐述了具体细节以便于充分理解本发明。但是本发明能够以多种不同于在此描述的其它方式来实施，本领域技术人员可以在不违背本发明内涵的情况下做类似推广。因此本发明不受下面公开的具体实施方式的限制。

发明人经过统计研究，用户接入服务管理系统进行的查询大多与位置信息相关，尤其是对于车载设备用户而言，其查询请求往往是针对餐馆、娱乐、车辆维修等信息，与用户的位置信息密切相关。

现有技术中的服务管理系统仅仅是根据接入用户的请求进行相应的查询，当用户没有提供或无法提供准确的位置信息时，会造成无法提供精确的、有针对性的服务信息。

本技术方案在用户接入时，将其位置信息作为默认的查询条件，同时根据用户的具体请求查询相应的服务信息并将其提供至用户，使得所述服务信息的针对性更强，精确性更高。

图2示出了本发明实施例的服务信息提供方法的流程示意图。如图2所示，包括：执行步骤S101，基于联线用户的服务请求，获取所述联线用户的请求信息和位置信息；执行步骤S102，以所述请求信息和位置信息为关键字，搜索相应的服务信息并将其提供至所述联线用户。

在本实施例中，所述联线用户的服务请求是基于移动通信系统接入的，如通过基于GSM、3G等移动通信网络的车载电话接入，或是通过基于无线网络等数据网络的车载设备如IP电话接入。

所述服务请求中包括请求信息和位置信息。所述请求信息为联线用户需要查询的服务，所述请求信息可以通过所述联线用户的手动输入来获取，如按键1表示寻找餐馆，按键2表示寻找娱乐活动场所，按键3表示寻找加油站，按键4表示寻找车辆维修服务等；所述获取过程也可以通过基于移动通信系统的车载电话进行语音通信来确定。

所述联线用户的位置信息可以为所述联线用户指定的目标位置，在一具体实施例中如所述联线用户身处地址A，但其正开车前往地址B与朋友聚会，需要查询地址B附近的餐馆和娱乐活动场所，则在本步骤中通过基于移动通信系统的语音通信来获取联线用户指定的目标位置(即地址B)，或者由所述联线用户手动输入所述目标位置(即地址B)。

所述位置信息也可以为所述联线用户的当前位置，所述位置信息可以通过联线用户车载设备端的全球定位系统(GPS，Global Position System)确定，也可以通过车载设备当前所使用的移动通信系统的基站来确定。需要说明的是，所述当前位置是包含于所述联线用户的服务请求中的，如通过其所使用的车载设备来确定并添加至所述服务请求中，步骤S102通过通信网络(如移动通信网络)获取所述服务请求并通过解析获取所述位置信息。

在一具体实施例中，所述联线用户通过车载设备接入后，基于联线用户的服务请求，对所述服务请求进行解析后自动获取联线用户当前的位置信息，其中所述位置信息由联线用户的车载设备通过GPS系统确定，从而使得坐席人员不必主动询问联线用户的位置，提高了效率。另外也避免了联线用户对当前地址不熟悉，可能错报位置信息的问题。

步骤S102中的搜索过程可以为：以所述请求信息为关键字进行第一搜索，在一具体实施中如联线用户请求查询川菜馆，则相应的搜索结果为本城市全部的川菜馆；之后以所述位置信息为关键字对所述第一搜索的结果进行第二搜索，在本实施例中如联线用户当前所处的位置信息为地址A，则第二搜索结束后的结果为地址A附近的所有川菜馆，并将其作为服务信息提供至联线用户。

所述搜索过程也可以为，将所述请求信息和位置信息整合后作为关键字进行搜索，如整合后的关键字为“川菜馆+地址A”，搜索结果为地址A附近的所有川菜馆，之后将其作为服务信息提供至联线用户。

上述服务信息的提供方法中将联线用户的位置信息作为默认的搜索条件，使得提供至联线用户的服务信息是针对其位置信息作出的查询结果，更有针对性。

图3示出了本发明实施例的服务管理系统的结构示意图。所述服务管理系统202包括通信单元202a，用于接收联线用户201的服务请求及向所述联线用户201提供服务信息；解析单元202b，对所述服务请求进行解析获取所述联线用户的请求信息和位置信息；搜索单元202c，接收所述请求信息和位置信息，以所述请求信息和位置信息为关键字进行搜索，确定所述服务信息并传输至所述通信单元202a。

在本实施例中，所述联线用户的服务请求经由移动通信系统与所述服务管理系统202的通信单元202a相通信，如通过基于GSM、3G等移动通信网络的车载电话接入，或是通过基于无线网络等数据网络的车载设备如IP电话接入。

所述通信单元202a用于获取所述联线用户101的服务请求，所述服务请求包括请求信息即联线用户101所需要查询的服务，另外还包括位置信息。

在一具体实施例中，所述位置信息为联线用户101指定的目标位置，例如所述联线用户101身处地址A，但其正开车前往地址B与朋友聚会，需要查询地址B附近的餐馆和娱乐活动场所，其使用基于移动通信系统的车载设备接入所述服务管理系统202进行查询。所述服务管理系统202通过其中的通信单元202a接收到所述服务请求，所述服务请求中包括了请求信息(即餐馆和娱乐场所)和位置信息(即地址B)。其中所述位置信息可以由联线用户201通过手动输入的方式添加至所述服务请求中。

在一具体实施例中，所述位置信息为联线用户101的当前位置，例如联线用户201开车至地址C，欲就近找寻一川菜馆就餐，则相应服务请求中的请求信息为川菜馆，位置信息为地址C。其中所述位置信息是通过GPS系统或者移动通信系统基站来确定的。

所述解析单元202b对所述服务请求进行解析获取所述联线用户201的请求信息和位置信息。如通过解析，联线用户201的位置信息为指定的目标位置(即地址B)，其请求信息为餐馆和娱乐场所的查询。又如通过解析，联线用户201的位置信息为当前的位置(即地址C)，其请求信息为对川菜馆的查询。

依据具体实施例的不同，所述搜索单元202c可以包括：第一搜索器，以所述请求信息为关键字进行第一搜索，如联线用户201欲寻找就近川菜馆就餐，则以“川菜馆”为关键字进行第一搜索，获取所在城市的全部川菜馆；第二搜索器，以所述位置信息为关键字对所述第一搜索器的结果进行第二搜索，如以“地址C”作为关键字对第一搜索器的结果进行搜索，获取地址C附近的全部川菜馆，所述搜索单元202c的搜索结果作为服务信息通过通信单元202a传送至所述联线用户201。其中，所述第一搜索过程是通过对数据中心(图中未示出)进行搜索来实现的，所述数据中心用于存储服务信息，可以集成于所述搜索单元202c中，也可以为一独立的功能单元。

依据具体实施例的不同，所述搜索单元202c可以包括：信息整合器，对所述请求信息(如“川菜馆”)和位置信息(如“地址C”)进行整合，确定整合信息(即“川菜馆+地址C”)；第三搜索器，所述第三搜索器为单独的搜索器，其以所述整合信息(“川菜馆+地址C”)为关键字进行搜索，确定地址C附近的川菜馆，所述搜索单元202c的搜索结果作为服务信息通过通信单元202a发送至所述联线用户201。类似的，所述第三搜索器的搜索过程是通过对数据中心(图中未示出)进行搜索来实现的，所述数据中心用于存储服务信息，可以集成于所述搜索单元202c中，也可以为一独立的功能单元。由于所述地址信息(即地址C)是由通信单元202a接收后通过解析单元202b解析后自动得到的，一方面提高了服务信息的提供效率，另一方面改善了服务信息的针对性。

综上，本实施例的技术方案提供了一种服务管理系统及服务信息的提供方法，将联线用户的位置信息作为默认的查询条件，改善了传输至用户的服务信息的针对性。

本发明虽然已以较佳实施例公开如上，但其并不是用来限定本发明，任何本领域技术人员在不脱离本发明的精神和范围内，都可以利用上述揭示的方法和技术内容对本发明技术方案做出可能的变动和修改，因此，凡是未脱离本发明技术方案的内容，依据本发明的技术实质对以上实施例所作的任何简单修改、等同变化及修饰，均属于本发明技术方案的保护范围。

Claims (12)

1.一种服务信息提供方法，其特征在于，包括：

基于联线用户的服务请求，获取所述联线用户的请求信息和位置信息；

以所述请求信息和位置信息为关键字，搜索相应的服务信息并将其提供至所述联线用户。

2.根据权利要求1所述的信息提供方法，其特征在于，所述联线用户基于移动通信系统接入。

3.根据权利要求1所述的信息提供方法，其特征在于，所述位置信息为所述联线用户指定的目标位置。

4.根据权利要求1所述的信息提供方法，其特征在于，所述位置信息为所述联线用户的当前位置。

5.根据权利要求1所述的信息提供方法，其特征在于，所述搜索过程包括：

以所述请求信息为关键字进行第一搜索；

以所述位置信息为关键字对所述第一搜索的结果进行第二搜索，确定所述服务信息。

6.根据权利要求1所述的信息提供方法，其特征在于，所述搜索过程包括：

将所述请求信息和位置信息整合后作为关键字进行搜索，以确定所述服务信息。

7.一种服务管理系统，其特征在于，包括：

通信单元，接收联线用户的服务请求及向所述联线用户提供服务信息；

解析单元，对所述服务请求进行解析获取所述联线用户的请求信息和位置信息；

搜索单元，接收所述请求信息和位置信息，以所述请求信息和位置信息为关键字进行搜索，确定所述服务信息并传输至所述通信单元。

8.根据权利要求7所述的服务管理系统，其特征在于，所述联线用户经由移动通信系统与所述服务管理系统的通信单元相通信。

9.根据权利要求7所述的服务管理系统，其特征在于，所述位置信息为所述联线用户指定的目标位置。

10.根据权利要求7所述的服务管理系统，其特征在于，所述位置信息为所述联线用户的当前位置。

11.根据权利要求7所述的服务管理系统，其特征在于，所述搜索单元包括：

第一搜索器，以所述请求信息为关键字进行第一搜索；

第二搜索器，以所述位置信息为关键字对所述第一搜索器的结果进行第二搜索，确定所述服务信息。

12.根据权利要求7所述的服务管理系统，其特征在于，所述搜索单元包括：

信息整合器，对所述请求信息和位置信息进行整合，确定整合信息；

第三搜索器，以所述整合信息为关键字进行搜索，确定所述服务信息。

Images