CN102131013A - 一种使用VoIP技术无缝建立呼叫的方法、系统及网关 - Google Patents
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Abstract
本发明公开了一种无缝建立通话的方法，主叫发起呼叫，预先在接入网关内设置与所述主叫对应的被叫号码，当接入网关检测到主叫呼入时，对所述被叫号码发起呼叫，在等待接通期间，主叫一直处于听回铃音状态，直到被叫摘机后，接入网关通知主叫摘机，使主叫和被叫间建立通话。本发明还公开了一种无缝建立通话的系统和一种接入网关。本发明可以在不增加额外成本和引入全新网络元素的情况下，消除由于采用VoIP技术而引入的使用习惯、拨号方式上的差异，使得接线员不受空间、时间的局限，可以在任何位置，为任何人提供服务；而同时又使得外线人员和接线员均感受不到VoIP的存在，在没有差异的使用环境中达到省钱和方便的目的。
Description
技术领域
本发明涉及一种使用VoIP（网络电话）技术实施远程座席的方法、系统及网关，具体为一种使用VoIP技术无缝建立呼叫的方法、系统及网关。
背景技术
热线电话广泛应用于企事业单位，服务于其客户或社会。一般一个热线电话号码后面可分配数个接线员座席，数量可多可少，以满足并发呼入为目标。然而传统的热线电话方案要求接线员座席与呼入用户所处地域位置要一致，比如位于同一城市，否则就会要承担长途电话费。如果要部署全中国范围内的热线电话或者呼叫中心，就得在每个城市都安排接线员座席，否则就要产生巨额长途电话费。
引入了VoIP技术后，业界成功消除了呼叫中心／热线电话接线员的地域限制，不仅节省了长途通信费用，还为企事业充分利用中国地域人力成本差异创造了条件。比如位于发达地区的企业可以充分利用欠发达地区人力成本低的优势扩充其接线员座席队伍；而欠发达地区的企业也可以远程雇佣发达地区的高水平接线员。
在使用VoIP技术扩展远程座席的方案中，通常业界的做法，是在提供服务地（A，也就是要呼入的客户所在的地区）放置一台 FXO VoIP 网关，将客户呼入的电话转换成VoIP呼叫，通过互联网传输至远程。而在远程座席所在地（D，可以位于全球任何地方）放置一台FXS VoIP网关，将互联网上的VoIP呼叫再转至普通电话机，供接线员使用。从而，将一根距离有限的电话线，通过互联网传输至无限远处。如图1所示：
用户A首先呼叫，但不是呼叫接线员，而是呼叫其当地的一个接入网关B。当A与B的呼叫接通后，A再次拨号，拨叫接线员D的号码。这通呼叫通过互联网传输到落地网关C处，进而被接线员接听。
这样的方案虽然简单易行成本低廉，然而却存在几个严重的问题：首先，这样的呼叫方式改变了客户本来的拨叫习惯。在采用VoIP技术之前，客户只要拨一次电话号码就可以找到接线员，然而现在要拨两次号。其次，接入网关B、落地网关C以及接线员手里的电话机D，他们的“状态”很有可能不一致，从而导致呼叫失败。举个例子来说，当用户A呼叫B建立通话后再次拨号，此时落地网关C发生线路资源不足，或者接线员D手中的电话机听筒还未放下，则均导致呼叫失败，A听忙音。而又由于A与B的通话已经建立，A作为主叫已经产生了话费。（如果是800电话则企业将为这通未接通的电话支付费用）。最后，当A挂机后，D听到忙音进而挂机，就在这短暂的时间差内很有可能有另一个用户A呼入，而他将遭遇上一条的情形，使得其发生的概率大大增加。这也就是为什么VoIP技术总会导致接通率低的缘故。
由此可见，必须解决两个问题。首先，消除线路上各网元状态不一致问题。其次，取消两次拨号的要求。
发明内容
本发明的目的是通过对VoIP网关行为进行改造，提供一种使用VoIP技术无缝建立呼叫的方法、系统及网关。主要解决线路上各网元状态不一致和两次拨号的技术问题，彻底消除使用习惯差异和线路状态不一致问题，显著提高远程座席热线电话的接通率，使客户满意度达到最高值。
本发明的技术方案为：一种使用VoIP技术无缝建立呼叫的方法，该方法包括：
预先在接入网关内设置与主叫电话对应的被叫电话号码，所述主叫电话发起呼叫，当接入网关检测到主叫电话呼入时，接入网关对所述被叫电话号码发起呼叫，在等待接通期间，主叫电话一直处于听回铃音状态，直到被叫电话摘机后，接入网关通知主叫电话摘机，使主叫电话和被叫电话间建立通话。
其中，当接入网关检测到主叫电话呼入时，向主叫电话发送回铃音，接入网关向落地网关发送对被叫电话的呼叫请求，由落地网关对所述被叫电话号码发起呼叫，当被叫电话摘机后，落地网关将通话建立成功的消息通知接入网关，接入网关摘机，主叫电话和被叫电话之间建立呼叫；当主叫电话挂机后，接入网关保持摘机状态，当被叫电话真正挂机后，接入网关挂断。
其中，接入网关对应每条电话线都设置唯一的号码作为被叫电话号码，并将此被叫号码存储在接入网关内。
主叫电话摘机拨号，当接入网关检测到电话线上传送来的振铃时，接入网关在保持挂机的同时，根据存储的所述被叫号码经由落地网关向被叫电话发起呼叫，在呼叫等待接通期间，接入网关向主叫电话发送回铃音，主叫电话一直处于听回铃音状态；当被叫电话摘机后，落地网关将建立成功的消息发送到接入网关，接入网关摘机，主叫与被叫建立通话。
如果接入网关不能与落地网关或被叫电话接通，接入网关始终处于挂断状态；当主叫电话挂机后，忙音通过接入网关和落地网关传送到被叫电话，在被叫电话挂机之前，接入网关一直保持摘机状态，阻止主叫电话与接入网关建立新的呼叫；直到被叫电话真正挂机，落地网关通知接入网关被叫电话已挂机，接入网关才将自己挂断。
其中，主叫电话和被叫电话为PSTN用户，所述接入网关和落地网关为VoIP网关，接入网关和落地网关建立呼叫采用的协议包括：SIP、H.323和MGCP协议。
一种使用VoIP技术无缝建立呼叫的的系统，所述系统包括：主叫电话、被叫电话、接入网关、落地网关；呈4级网架结构，依次为主叫电话、接入网关、落地网关、被叫电话。
接入网关内预先设置与所述主叫电话对应的被叫电话号码。
主叫电话发起呼叫，当接入网关检测到主叫电话呼入时，接入网关向落地网关发送对所述被叫电话的呼叫请求，由落地网关对所述被叫电话号码发起呼叫，当被叫电话摘机后，落地网关将通话建立成功的消息通知接入网关，接入网关摘机，主叫电话和被叫电话之间建立呼叫；在等待建立呼叫期间，主叫电话一直处于听回铃音状态：当主叫电话挂机时，接入网关将忙音通过落地网关发送给被叫电话，当被叫电话挂断后，接入网关挂断。
其中，接入网关对应每条电话线都设置唯一的号码作为被叫电话号码，并将此被叫电话号码存储在接入网关内。
主叫电话摘机拨号，当接入网关检测到电话线上传送来的振铃时，接入网关在保持挂机的同时，根据存储的所述被叫电话号码经由落地网关向被叫电话发起呼叫，在呼叫等待接通期间，接入网关向主叫电话发送回铃音，主叫电话一直处于听回铃音状态；当被叫电话摘机后，落地网关将建立成功的消息发送到接入网关，接入网关摘机，主叫电话与被叫电话建立通话。
如果接入网关不能与落地网关或被叫电话接通，接入网关始终处于挂断状态；当主叫电话挂机后，忙音通过接入网关和落地网关传送到被叫电话，在被叫电话挂机之前，接入网关一直保持摘机状态，阻止主叫电话与接入网关建立新的呼叫；直到被叫电话真正挂机，落地网关通知接入网关被叫电话已挂机，接入网关才将自己挂断。
其中，所述主叫电话和被叫电话为PSTN用户，接入和落地网关为VoIP网关；接入和落地网关建立呼叫采用的协议包括：SIP、H.323和MGCP协议。
本发明提供一种接入网关，所述接入网关包括：
存储装置，用于存储与主叫电话对应的被叫电话号码；
通话建立装置，用于检测到主叫电话呼入时，对所述被叫电话号码发起呼叫，在等待接通期间，使主叫电话一直处于听回铃音状态，直到被叫电话摘机后，通知主叫电话摘机，使主叫电话和被叫电话间建立通话；当主叫电话挂机后，网关保持摘机状态，当被叫电话真正挂机后，挂断接入网关。
其中，所述存储装置存储的被叫电话号码为接入网关对应每条电话线设置的唯一的号码。
所述通话建立装置进一步用于，当检测到电话线上传送来的振铃时，向主叫电话发送回铃音，保持接入网关挂机，并根据所述被叫电话号码经由落地网关向被叫电话发起呼叫，当收到落地网关建立成功的消息后摘机；
如果接不能与落地网关或被叫电话接通，则保持挂断状态；收到主叫电话发送忙音后，通过接入网关和落地网关传送忙音到被叫电话，保持摘机状态，当收到落地网关通知被叫电话已挂机后，将接入网关挂断。
其中，所述接入网关为VoIP网关； 所述接入网关建立呼叫采用的协议包括：SIP、H.323协议。
本发明的有益效果是：在不增加额外成本和引入全新网络元素的情况下，消除由于采用VoIP技术而引入的使用习惯、拨号方式上的差异，将外线呼入的电话转变为VoIP呼叫并传输至远程，使得接线员不受空间、时间的局限，可以在任何位置，为任何人提供服务；而同时又使得外线人员和接线员均感受不到VoIP的存在，在没有差异的使用环境中达到省钱和方便的目的。
附图说明
图1是本发明的实现方案示意图。
图1中的A为主叫电话（普通PSTN电话用户）；B为接入网关，C为落地网关，为表述方便，以SIP协议为例；D为被叫电话（挂在C下的普通电话机）。
图2是接入网关的结构示意图。
图2中：1-接入网关，2-存储装置，3-通话建立装置。
具体实施方式
参照图1，本发明修改了接入网关行为，使其不需要让用户第二次拨号。每一根电话外线都有唯一的一个号码，因此可以将此号码设置在接入网关里面。当从该电话线有电话呼入时，修改过的接入网关会根据预先设定在网关内的号码发起呼叫，而无须等待用户拨第二次号。
其次，当A呼叫至B时，根据公共电话网的特性，会有振铃电流从电话线上传来，被接入网关检测到，修改过的网关在检测到振铃电流后并不摘机。本网关在一方面保持挂机状态的同时，另一方面，基于前一项技术，利用接入网关内置的号码直接发起VoIP呼叫。在此呼叫等待接通期间A一直处于听回铃音状态。直到当D摘机后，落地网关C将通话建立成功的消息通知B，B此刻才摘机，使A和B间通话建立，A与D于是成功通话。
最后，当A挂机后，忙音通过B传至D。然而在D挂机之前，B将一直保持这种摘机状态，阻止别的客户从A的位置上与B建立新的呼叫。直到D真正挂机，B才将自己挂断，进而可以接受A新发起的呼叫。
由此可见，在呼叫发起、建立直到接通的每个环节，呼叫所涉及的4个网元A、B、C和D的状态均保持一致，没有发生偏差的可能性。
与业内现有方案比较，可明确见到有以下明确的优势：
| 阶段 | 业内现有方案 | 本发明方案 |
| 呼叫发起阶段 | B会摘机，A与B通话已经建立，已经开始计费 | B不摘机，立即试图向C发起呼叫 |
| 呼叫振铃阶段 | A与B通话已经建立，处于“已接通”状态 | B未摘机，A仍然在听回铃音，处于“呼叫中”状态 |
| 呼叫挂断后 | A一挂断，B立刻释放线路，不管C和D是否也挂断 | A挂断后，B仍然保持，直到C和D挂断。B、C、D始终保持一致 |
| 呼叫不通时 | A的呼叫如果不能送至C或D，B只能挂掉与A建立的通话。用户会有不良体验感受 | C或D不接通，B就不会接通A。所有网元状态都一致，A不会被多收取费用。 |
参照图2，接入网关1为VoIP网关，接入网关包括存储装置2和通话建立装置3，其中，存储装置2存储与主叫电话对应的被叫电话号码；通话建立装置3检测到主叫电话呼入时，对所述被叫电话号码发起呼叫，在等待接通期间，使主叫电话一直处于听回铃音状态，直到被叫摘机后，通知主叫电话摘机，使主叫电话和被叫电话间建立通话；当主叫电话挂机后，网关保持摘机状态，当被叫电话真正挂机后，挂断接入网关。
被叫电话号码为接入网关对应每条电话线设置的唯一的号码；当检测到电话线上传送来的振铃时，所述通话建立装置3向主叫电话发送回铃音，保持接入网关挂机，并根据所述被叫电话号码经由落地网关向被叫电话发起呼叫，当收到落地网关建立成功的消息后摘机；如果接不能与落地网关或被叫电话接通，则保持挂断状态；收到主叫电话发送忙音后，通过接入网关和落地网关传送忙音到被叫电话，保持摘机状态，当收到落地网关通知被叫电话已挂机后，将接入网关挂断。
建立呼叫采用的协议包括：SIP、H.323协议等其他协议。
以上所述仅为本发明的优选实施例而已，并不用于限制本发明，对于本领域的技术人员来说，本发明可以有各种更改和变化。凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。
Claims (10)
1.一种使用VoIP技术无缝建立呼叫的方法，其特征在于，该方法包括：
预先在接入网关内设置与主叫电话对应的被叫电话号码，所述主叫电话发起呼叫，当接入网关检测到主叫电话呼入时，接入网关对所述被叫电话号码发起呼叫，在等待接通期间，主叫电话一直处于听回铃音状态，直到被叫电话摘机后，接入网关通知主叫电话摘机，使主叫电话和被叫电话间建立通话。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，该方法进一步包括：当接入网关检测到主叫电话呼入时，向主叫电话发送回铃音，接入网关向落地网关发送对被叫电话的呼叫请求，由落地网关对所述被叫电话号码发起呼叫，当被叫电话摘机后，落地网关将通话建立成功的消息通知接入网关，接入网关摘机，主叫电话和被叫电话之间建立呼叫；当主叫电话挂机后，接入网关保持摘机状态，当被叫电话真正挂机后，接入网关挂断。
3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，该方法进一步包括：
接入网关对应每条电话线都设置唯一的号码作为被叫电话号码，并将此被叫电话号码存储在接入网关内；
主叫电话摘机拨号，当接入网关检测到电话线上传送来的振铃时，接入网关在保持挂机的同时，根据存储的所述被叫电话号码经由落地网关向被叫电话发起呼叫，在呼叫等待接通期间，接入网关向主叫电话发送回铃音，主叫电话一直处于听回铃音状态；当被叫电话摘机后，落地网关将建立成功的消息发送到接入网关，接入网关摘机，主叫电话与被叫电话建立通话；
如果接入网关不能与落地网关或被叫电话接通，接入网关始终处于挂断状态；当主叫电话挂机后，忙音通过接入网关和落地网关传送到被叫电话，在被叫电话挂机之前，接入网关一直保持摘机状态，阻止主叫电话与接入网关建立新的呼叫；直到被叫电话真正挂机，落地网关通知接入网关被叫电话已挂机，接入网关才将自己挂断。
4.根据权利要求1至3中任一所述的方法，其特征在于，该方法进一步包括：主叫电话和被叫电话为PSTN用户，所述接入和落地网关为VoIP网关，接入网关和落地网关建立呼叫采用的协议包括：SIP、H.323和MGCP协议。
5.一种使用VoIP技术无缝建立呼叫的系统，所述系统呈4级网架结构，依次为主叫电话、接入网关、落地网关、被叫电话，其特征在于：接入网关内预先设置与所述主叫电话对应的被叫电话号码，主叫电话发起呼叫，当接入网关检测到主叫电话呼入时，接入网关向落地网关发送对所述被叫电话的呼叫请求，由落地网关对所述被叫电话号码发起呼叫，当被叫电话摘机后，落地网关将通话建立成功的消息通知接入网关，接入网关摘机，主叫电话和被叫电话之间建立呼叫；在等待建立呼叫期间，主叫电话一直处于听回铃音状态：当主叫电话挂机时，接入网关将忙音通过落地网关发送给被叫电话，当被叫电话挂断后，接入网关挂断。
6.根据权利要求5所述的系统，其特征在于：接入网关对应每条电话线都设置唯一的号码作为被叫电话号码，并将此被叫电话号码存储在接入网关内；
主叫电话摘机拨号，当接入网关检测到电话线上传送来的振铃时，接入网关在保持挂机的同时，根据存储的所述被叫电话号码经由落地网关向被叫电话发起呼叫，在呼叫等待接通期间，接入网关向主叫电话发送回铃音，主叫电话一直处于听回铃音状态；当被叫电话摘机后，落地网关将建立成功的消息发送到接入网关，接入网关摘机，主叫电话与被叫电话建立通话；
如果接入网关不能与落地网关或被叫电话接通，接入网关始终处于挂断状态；当主叫电话挂机后，忙音通过接入网关和落地网关传送到被叫电话，在被叫电话挂机之前，接入网关一直保持摘机状态，阻止主叫电话与接入网关建立新的呼叫；直到被叫电话真正挂机，落地网关通知接入网关被叫电话已挂机，接入网关才将自己挂断。
7.根据权利要求5或6所述的系统，其特征在于：所述主叫电话和被叫电话为PSTN用户，接入网关和落地网关为VoIP网关；接入网关和落地网关建立呼叫采用的协议包括：SIP、H.323和MGCP协议。
8.一种使用VoIP技术无缝建立呼叫的接入网关，其特征在于，所述接入网关包括：
存储装置，用于存储与主叫对应的被叫号码；
通话建立装置，用于检测到主叫电话呼入时，对所述被叫电话号码发起呼叫，在等待接通期间，使主叫电话一直处于听回铃音状态，直到被叫电话摘机后，通知主叫电话摘机，使主叫电话和被叫电话间建立通话；当主叫电话挂机后，网关保持摘机状态，当被叫电话真正挂机后，挂断接入网关。
9.根据权利要求8所述的接入网关，其特征在于：
所述存储装置存储的被叫电话号码为接入网关对应每条电话线设置的唯一的号码；
所述通话建立装置进一步用于，当检测到电话线上传送来的振铃时，向主叫电话发送回铃音，保持接入网关挂机，并根据所述被叫电话号码经由落地网关向被叫电话发起呼叫，当收到落地网关建立成功的消息后摘机；
如果接不能与落地网关或被叫电话接通，则保持挂断状态；收到主叫电话发送忙音后，通过接入网关和落地网关传送忙音到被叫电话，保持摘机状态，当收到落地网关通知被叫电话已挂机后，将接入网关挂断。
10.根据权利要求8或9所述的接入网关，其特征在于，所述接入网关为VoIP网关；所述接入网关建立呼叫采用的协议包括：SIP、H.323和MGCP协议。
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Legal Events
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| ASS | Succession or assignment of patent right |
Owner name: SHANGHAI KUANDU COMMUNICATION NETWORK EQUIPMENT CO Free format text: FORMER OWNER: HONG BO Effective date: 20130814 |
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| COR | Change of bibliographic data |
Free format text: CORRECT: ADDRESS; FROM: 200122 PUDONG NEW AREA, SHANGHAI TO: 200032 XUHUI, SHANGHAI |
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Effective date of registration: 20130814 Address after: 200032 Shanghai Xuhui District Xietu Road No. 1221 room 1202 Patentee after: Shanghai width communication network equipment Co.,Ltd. Address before: 200122, building 9, building 438, century Kay tower, century Pudong New Area Pu circuit, Shanghai, Patentee before: Hong Bo |
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Address after: Room 5401 and 5402, Building 5, 4361 Hutai Road, Baoshan District, Shanghai, 2010 Patentee after: Width Network Technology (Shanghai) Co.,Ltd. Address before: Room 1202, 1221 Xiedu Road, Xuhui District, Shanghai Patentee before: Shanghai width communication network equipment Co.,Ltd. |
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| CP03 | Change of name, title or address | ||
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Effective date of registration: 20190904 Address after: No. 338 Sanlin Road, Pudong New Area, Shanghai, 200120 Patentee after: Shanghai Jucheng Width Electronic Technology Co.,Ltd. Address before: Room 5401 and 5402, Building 5, 4361 Hutai Road, Baoshan District, Shanghai, 2010 Patentee before: Width Network Technology (Shanghai) Co.,Ltd. |
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Granted publication date: 20130807 |
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| CF01 | Termination of patent right due to non-payment of annual fee |