CN101969467B - 在镜像设备中提供客户服务的方法 - Google Patents

Abstract

提供了一种在镜像设备中提供客户服务的方法，该镜像设备工作在包括至少一个客户电子设备的网络中，所述方法包括：从客户电子设备接收客户服务请求；映射来自所述客户电子设备的数据；以及分析镜像数据以识别下列的一者或多者：所述客户电子设备的使用问题以及所述客户电子设备的功能问题。

Description

在镜像设备中提供客户服务的方法

本申请是申请日为2007年5月30日、申请号为200780020027.5、发明名称为“电子设备之间的活动映射”的中国专利申请的分案申请。

技术领域

本发明主要涉及电子设备。更具体地，本发明的实施方式涉及用于在两个或更多电子设备之间映射（mirror）数据的系统和方法。

背景技术

目前各种形式的电子设备迅速增加。一个例子是卫星无线电，或卫星数字音频无线服务（SDARS），它是通过卫星直接到用户的数字音频节目的广播。通过卫星无线电，订户可接收高质量、不间断的数字数据如通过超过100个无线电频道的无线电广播。数字数据可包括，例如，数字质量的音乐、谈话节目广播、体育、新闻、天气等等。通常，卫星无线电的用户具有小的便携设备用于接收数字数据流。电子设备的其他例子是便携数字音频设备，一般称为MP3播放器、便携CD播放器、便携DVD播放器、笔记本计算机、个人数字助理（PDA）等等。

不论电子设备的类型怎样，多个用户通常希望同时体验（例如，看/听）内容或其他设备输出。例如，朋友们常常希望共享他们的便携音乐播放器上的音乐。但是，目前使用的很多便携音乐播放器包括单耳机插孔且没有其他的音频输出装置，这可能阻止朋友们同时体验音乐。另一个例子，PDA或其他设备的用户可能希望与公司同事或其他个人共享视觉显示或存储在PDA上的其他数字内容。但是大多数PDA的相对小的屏幕尺寸明显限制了可体验其上显示的视觉内容的个体数量。又一个例子，客户电子设备的用户通常感觉到通过向客户服务代表出示比通过电话试图向客户服务代表解释要更容易解决他们设备的问题。但是，客户服务代表通常离用户很远。

已尝试用各种方法克服这些难题。朋友们可将其便携音乐播放器连接到扬声器系统或共享耳机。这些可能骚扰公众、麻烦和/或不卫生。如果可得到必需的资源如投影机和复印机，PDA用户可在投影机上显示它们的显示或提供显示的硬拷贝（hardcopy）。客户电子设备的用户可到零售点购买它们的设备并向了解的雇员请求帮助。

显然，克服这些和其他难题的常规方法是不够的。因此，需要允许多个用户体验内容和其他设备输出的改进的方法和系统。

发明内容

本发明的实施方式克服了这些和其他限制，包括电子设备，其具有输出引擎和输出装置，如图形显示器、扬声器、耳机插孔等等或其任意组合。输出装置可以是用户界面的一部分，用户界面还包括输入机制如圆形触摸按键、触摸屏或其他输入机制。而且，电子设备可通过网络连接到有线和/或无线网络。

根据本发明的一个实施方式，在第一设备上被执行、创建或表达（render）的数据被映射到第二设备。此外，数据在第一设备上被执行、创建或表达的同时镜像数据可显示给第二设备的用户。两个设备可以是同一设备类型，如客户电子设备，或不同设备类型，如客户电子设备和在一个例子中用于提供客户服务的镜像设备。

在本发明的一个实施方式中，用于提供客户服务的镜像设备从客户电子设备接收客户服务的请求。作为响应，来自客户电子设备的数据通过镜像设备映射，这可以包括从客户电子设备接收镜像数据。然后分析镜像数据以识别问题如用户使用客户电子设备的问题和/或客户电子设备本身的功能问题。

在本发明的另一个实施方式中，两个或更多电子设备映射数据。第一电子设备通过网络连接发送与第二电子设备相关联的设备标识符并通过网络连接接收证实第二电子设备在线的确认。然后第一电子设备向第二电子设备请求镜像数据。在接收到镜像数据之后，第一电子设备向第一电子设备的用户显示镜像数据。在本发明的某些方面，第一电子设备从第二电子设备接收镜像数据请求并将来自第一电子设备的镜像数据发送到第二电子设备。

本发明还提供了一种在镜像设备中提供客户服务的方法，该镜像设备工作在包括至少一个客户电子设备的网络中，所述方法包括：从客户电子设备接收客户服务请求；映射来自所述客户电子设备的数据；以及分析镜像数据以识别下列的一者或多者：所述客户电子设备的使用问题以及所述客户电子设备的功能问题。

根据以下说明和所附权利要求，本发明的这些和其他优点和特征将变得更明显，或可通过此后提出的本发明的实践而了解。

附图说明

为了进一步阐明本发明的优点和特征，参考附图中示出的特定实施方式将给出本发明的更具体的描述。应理解，这些图仅描述了本发明的典型实施方式且因此不应认为是限制其范围。通过使用附图将用附加的特性和细节描述和解释本发明。其中：

图1所示为一种用于在客户电子设备和镜像设备之间映射数据的系统；

图2所示为一种用于在客户电子设备和镜像设备之间映射数据的方法；

图3所示为一种用于在至少两个客户电子设备之间映射数据的系统；

图4所示为一种用于在客户电子设备之间映射数据的方法；

图5A、图5B和图5C所示为可实现本发明的客户电子设备的示例性实施方式。

具体实施方式

在以下优选实施方式的详细描述中，参考作为描述的一部分的附图，其中示出了可实现本发明的特定实施方式。应理解这些图是这些示例性实施方式的概略和示意性表示，因此，并不限制本发明的范围且这些图不必要按比例绘制。

本发明的实施方式涉及用于在两个或更多设备之间映射数据的方法和系统。本发明的一个实施方式用于为客户电子设备的用户提供客户支持。因此，镜像设备，如计算机，从客户电子设备接收客户服务请求以及来自客户电子设备的数据被映射到镜像设备。镜像设备可向镜像设备的用户（如客户服务代表）表达或显示镜像数据。此外，可分析镜像数据以对客户电子设备的用户遇到的问题进行故障检修。

可替换地，两个或更多设备相互映射数据以便共享内容。第一电子设备通过网络连接发送第二电子设备的设备标识符并接收证实第二电子设备在线的确认。这些设备中的一个可向另一个请求镜像数据。镜像数据被发送到请求的设备以及数据在另一设备上显示的同时镜像数据可显示给请求的设备的用户。

图1示出了可实现本发明的实施方式的示例性系统100。该系统包括电子设备102、网络120以及镜像设备105。在一个实施方式中，电子设备102具有包括输出装置115（如显示器或扬声器）的用户界面。电子设备102还可包括作为用户界面一部分的输入机制，例如，圆形触摸按键、按钮、软键等等或其任何组合。使用用户界面，用户可导航存储在电子设备102上的内容、配置设备设置、选择信道、输出数据（音频、视频等）、选择特定网络等。

电子设备102是使用网络连接120的可连接网络的设备。例如，电子设备102可包括接入多种类型的无线网络的能力，无线网络包括802.11相关网络（例如WiFi）和其他。除了802.11类型的网络，电子设备102可接入其他射频网络，如蓝牙网络、蜂窝网络、卫星网络、陆地射频网络（例如，WiMAX、AM、FM、DAB（数字音频广播））等或其任何组合。而且，电子设备102可接入公共交换电话网（PSTN）和/或互联网协议（IP）网络。网络连接120还可包括硬连线网络连接，该硬连线网络连接包括但不限于USB连接。因此，网络连接120可包括无线和/或硬连线连接。

在本发明的一个实施方式中，电子设备102可通过网络连接120连接到因特网来与多个内容提供者交互。因此，电子设备102可通过因特网而不通过卫星网络来访问卫星广播内容。电子设备102还可以能够接入陆地无线电广播（数字无线电、FM、AM等）。此外，电子设备102还可以能够接收并提供其他媒体内容，如万维网内容、电视内容、视频内容等等或其任何组合。

在一个例子中，客户电子设备102可以是支持无线的个人音乐设备，其能使用网络连接120通过因特网访问音频媒体内容。根据这个实施方式，当客户电子设备102在无线接入点的范围内时或存在网络接入（有线和/或无线）时，客户电子设备102的用户可访问媒体内容。

无线通信，如802.11网络和相关的热点，日益普遍地用于连接到网络。事实上，在很多家庭、宾馆、饭店以及甚至公园有无线接入点。此处公开的某些实施方式使用无线网络在镜像设备105上映射发自客户电子设备102上的数据和/或动作。在一些实施方式中，镜像设备105是第二客户电子设备或不同类型的电子设备。客户电子设备102可包括数字音乐播放器、数字视频播放器、摄像机、蜂窝电话、PDA、电视、膝上电脑或任何其他客户电子设备或其组合。当在接入点（如热点）附近时，带有支持无线的客户电子设备102的人可连接到因特网。

接收镜像数据的镜像设备105典型地具有一套表达资产（renderingassets）足以允许源于客户电子设备102上的数据和/或动作至少部分复制在镜像设备105上。此处使用的词语“镜像数据”是指在客户/发起电子设备上的已被或正在被执行、创建和/或表达的数据。镜像数据尤其包括但不限于表示和/或描述客户/起源设备的用户采取的动作的命令；视觉输出，如在客户/发起设备上显示的用于用户界面的皮肤、壁纸和的图形，以及设备显示器的屏幕截图；音频、视频和/或文本文件/媒体，如图片、音乐、音乐剪辑、显示、电影、电影剪辑、文本、培训信息、其他音频和/或视频媒体内容等。镜像数据还可包括所述数据的组合等。

有利地，根据本发明的实施方式实施的镜像活动可用于：1）客户协助；2）在一组人中分配显示或其他媒体；3）在不同设备上显示不同数据（例如皮肤）；和/或4）在例如网络中交互的朋友或其他人之间共享数字内容。

根据几个实施方式，镜像数据可用于客户支持。例如，客户可能遇到客户电子设备102出现问题。客户可使用客户电子设备102通过网络连接120，如802.11兼容连接，直接联系镜像设备105（例如客户支持设备）。镜像数据可被发送到镜像设备，这样客户支持技术人员可在镜像设备105分析镜像数据以对客户遇到的问题进行故障检修。支持技术人员可对客户电子设备102进行故障检修，或甚至接管控制客户电子设备102，以识别客户电子设备102的功能问题或客户电子设备102的用户操作的问题。例如，客户电子设备102的输出引擎110和客户服务中心的镜像设备105的输出引擎125可同步，使得客户电子设备102和镜像设备105同时（或时间接近）接收和/或访问相同媒体内容，如视频和/或音频媒体。此处使用的“输出引擎”是指用于输出任何媒体（视频或音频）的资产（assets）。因此，输出引擎110和125可包括能输出内容或执行在客户电子设备102与镜像设备105之间传递的命令的资产。

一些实施方式还使得能以对等模式连接，使得电子设备能相互直接连接并在连接的设备之间映射数据。这种映射可在在线的设备之间进行，使得“朋友”可以映射在相互的客户电子设备上执行、创建或表达的数据。例如，再参考图1，客户电子设备102的输出引擎110（例如，表达引擎）可与镜像设备105的输出引擎125（例如，表达引擎）同步，使得客户电子设备102和镜像设备105同时输出（例如，呈现或显示）相同数据作为相关媒体。

电子设备102可使用无线网络连接通过因特网访问媒体内容并与其他设备映射媒体内容。可由包括卫星无线电内容提供者和其他在线广播商的很多内容提供者中的任一者通过因特网提供音乐或其他媒体内容（例如，音频、视频等）。电子设备102的用户当他或她在无线接入点（例如WiFi热点）的范围内时可访问音乐。客户电子设备102还可从用户的库中获取音乐和/或向用户的库存储音乐，并可接收“陆地”无线电广播（例如，FM和AM）以及可录制广播的音乐（取决于版权问题）。客户电子设备102还可具有用于通过卫星网络接收内容的卫星无线电链接。客户电子设备102还可访问其他媒体内容，如万维网和如电视的视频内容。允许用户与也在使用该网络的朋友/伙伴一起参与社会活动。这些社会活动中很多涉及被存储、播放、流动的音乐或其他内容等。

图1所示为一种用于在客户电子设备102和镜像设备105之间映射数据的系统。客户电子设备102可以是上述的任何客户电子设备。在一个实施方式中，客户电子设备102包括输出引擎110，用于在输出装置115（例如显示器）上表达作为图像像素的数据。输出引擎110还可包括必需的资产，用于输出数据如视频、文本和音频数据。输出装置115可以是用户界面（UI）的一部分，用户界面用于接收客户电子设备102的用户的输入以及输出数据，例如通过在视觉上表达图像和/或在听觉上表达音频数据。

通过输出引擎110，设备102上的数据输出（例如视觉上和/或听觉上）被映射并通过无线连接120发送到镜像设备105。发送的镜像数据还可包括代表客户电子设备102的用户动作的命令。

镜像设备105包括在镜像设备105的输出装置130上显示镜像数据的输出引擎125。根据一个实施方式，客户电子设备102的输出引擎110和镜像设备105的输出引擎125可同步使得客户电子设备102和镜像设备105的用户在它们各自的显示器115和130上同时体验（例如看和/或听）同一媒体。在客户电子设备102和镜像设备之间传输的数据可通过无线或硬连线的网络连接120被发送。

镜像设备105可以是与客户电子设备102相同类型的客户电子设备，或镜像设备105可以是与客户电子设备102不同的客户电子设备，如计算机。在一个实施方式中，镜像设备105是客户支持中心的故障检修电子设备。这样，镜像设备105可具有较大的显示器以及与客户电子设备102不同的硬件。镜像设备105还可包括处理器和故障检修软件，用于分析镜像数据和描述客户电子设备102的用户采取的动作的命令，从而对客户电子设备102的用户遇到的问题进行故障检修。客户电子设备102的用户遇到的问题可以是由于用户错误或设备错误造成的，且这些问题可被镜像设备105的用户和/或镜像设备本身识别。

例如，客户电子设备102的用户可以是从零售商购买了客户电子设备102的顾客，以及镜像设备105的用户可以是零售商的客户支持人员或客户电子设备102的制造商。因此，图1所示的实施方式可提出在客户和客户支持技术人员之间客户支持通信的新观点，使得客户电子设备102遇到的基于用户错误的问题，与客户电子设备102自身的功能问题不同，可以补救且无需客户声称该问题是客户电子设备102造成的而将客户电子设备102退回给零售商。此外，制造商可能需要这种故障检修以确保客户并非仅仅是对客户电子设备102操作不当。由此，客户满意度和制造商满意度都可提高。

在本发明的一个实施方式中，图1中所示的网络连接120包括基于802.11的网络和/或网络连接。但是，网络连接120也可或可替换地包括LAN、WAN、因特网和/或对等连接。因此，客户电子设备102可通过很多不同的网络环境将镜像数据传送到网络。

指令或其他信息也可通过网络连接120从镜像设备105传送到客户电子设备102。例如，如果客户电子设备102和镜像设备105是相似的配备（即，具有相同硬件或配置相同）和/或如果镜像设备105可模仿客户电子设备，则客户电子设备102发出的命令可通过网络连接120被发送并被镜像设备105执行或模仿。因此，在客户电子设备102执行的命令也可在镜像设备105执行。结果是客户电子设备102和镜像设备105处于相同状态。虽然在本发明的一些实施方式中考虑了屏幕截图，但在这个例子中不必发送屏幕截图。而且从一个设备向另一设备发送命令使输出引擎110和125能操作电子设备102和105，使得客户电子设备102和镜像设备105为特定用途（如故障检修、共享片段、接收流媒体、接收显示，用于培训等）映射数据。而且，连接120的双向特性保证在一些实施方式中两个设备中任何一个可以发出在另一设备执行的命令。但是，通过使镜像设备105上的不同于客户电子设备102上的那些资产被映射，可以实现不同的用户界面。

参考图2，示出了一种用于在客户电子设备和镜像设备之间映射数据的方法。在202，通过网络连接从客户电子设备接收客户服务的请求。在一个实施方式中，该请求可识别客户电子设备的类型，其中从该客户电子设备接收请求。该请求还可识别用户和描述客户电子设备遇到的问题的相关信息。

在204，镜像数据通过网络连接在镜像设备被映射。这允许镜像设备的用户看和/或听客户电子设备的用户在做什么以及客户电子设备正在怎样操作。这样，客户电子设备和镜像设备可具有相同的功能资产。例如，客户电子设备和镜像设备的输出引擎可以同步使得镜像设备的用户可与客户电子设备的用户相同地执行相同命令以及看相同图像或听相同音频以识别客户电子设备的用户采取的动作。镜像设备还可接收附加信息，如描述客户电子设备的升级和客户电子设备的配置设置的信息。

在206，可分析镜像数据以对客户电子设备的问题进行故障检修（troubleshoot），或客户电子设备的用户操作的问题。该分析可以由镜像设备的用户指导以及该分析还可包括在镜像设备上运行的故障检修软件的自动分析。镜像设备可以是与客户电子设备相同类型的电子设备或镜像设备可以是与客户电子设备不同类型的电子设备。

响应于分析结果，镜像设备可通过网络连接向客户电子设备发送信息。该信息可包括建议，如修理识别出的问题的一组指令。当存在用户不能修理的客户电子设备的问题时，该信息可包括让用户将客户电子设备返回购买该客户电子设备的零售地点的指令。该信息还可提供用户应该在哪里修理客户电子设备的指令。该信息还可提供重配置指令和/或镜像设备的用户可接管控制客户电子设备以修理配置问题。

根据一个实施方式，镜像设备还可以是另一客户电子设备且镜像数据可被这两个客户电子设备的用户同时体验（例如，看和/或听）。根据另一实施方式，例如，内容提供者可以以使用户能预览将在用户设备上体验的内容的方式将数据映射到用户设备上。

镜像数据可被映射到多个镜像设备以及多个客户电子设备可将数据映射到单个或多个镜像设备。

参考图3，示出了一种用于在多个客户电子设备302之间映射数据的系统300。客户电子设备302可以是相同类型的客户电子设备或客户电子设备302可以是不同类型的客户电子设备。在客户电子设备302中的至少两个之间映射数据，由此所述至少两个客户电子设备302同步且基本同时显示（例如，视觉上和/或听觉上）同一媒体。每个客户电子设备302可通过如无线接入点、802.11连接和其他无线或硬连线连接的网络连接310耦合到网络305。网络305可包括LAN、WAN和/或因特网。

客户电子设备302可以是“朋友”列表的成员，但是这不是本发明的所有实施方式都需要的。“朋友”列表可以是互相相关的一组客户电子设备302。在一个实施方式中，询问朋友列表的成员以识别在线的那些。例如，成员可与标识符相关联且朋友列表的每个标识符可通过网络被发送以确定各自的客户电子设备302当前是否连接到网络305。可替换地，状态为在线的成员可被自动地推到客户电子设备302。

映射数据的请求可被发送到朋友列表的成员。例如，可发送映射音频和/或视频数据的请求，如果被接受，音频和/或视频数据可被映射并被客户电子设备302的用户体验。因此，朋友列表的不同成员通过将耦合到客户电子设备302上的输出装置317的输出引擎315与耦合到另一客户电子设备302的输出装置317的输出引擎315同步，可体验双方正做的事情。

如上所述，通过发送命令可实现映射。镜像设备或输出引擎则可执行这些命令使得设备被映射。

也可传送文本、语音和/或视频消息。响应于体验（例如，看和/或听）镜像数据，可发送文本、音频和/或视频消息。语音消息可包括语音聊天和其他录制的音频。消息还可包括视频内容，如录制的和事先录制的视频片段。消息还可包括音频即时消息和用于娱乐的共享内容。

在一个实施方式中，镜像数据包括显示，其可用于培训。显示可包括可通过连接310被映射的视频和/或音频数据。因此，在每个客户电子设备302上表达的显示数据可同步使得客户电子设备302的每个用户同时体验该显示。

在客户电子设备302之间显示可以是双向的。例如，每个客户电子设备302可具有各自的输出引擎315和输出装置317，带有允许每个客户电子设备302发送和接收镜像数据的相似功能资产。但是，每个客户电子设备302不需要是相同的客户电子设备302。客户电子设备302中的任何一个可以是具有用于接收和输出镜像数据的不同功能资产的不同的客户电子设备302。

音乐可以被注释且不同的客户电子设备302的用户可参与事件和音乐的记录（blog）。客户电子设备302可包括全球定位系统（GPS），使得地理信息被收集并与客户电子设备302的动作相关联。

参考图4，示出了一种用于在客户电子设备之间映射数据的方法。在402，第一客户电子设备通过无线和/或硬连线连接发送与是朋友列表的一部分的第二客户电子设备相关联的标识符。在一个实施方式中，一些与朋友列表的成员相关联的标识符可通过连接被发送以识别多个在线的第二客户电子设备。

在404，通过网络连接接收证实与标识符相关联的第二客户电子设备在线的确认。该确认还可证实朋友列表的一些成员在线。该确认还可被推入到客户电子设备而无需客户电子设备预先传输。

在406，包括数据文件和/或命令的镜像数据在第一或第二客户电子设备上被映射。例如，该数据可被映射以响应在第一客户电子设备接收的用户的输入，该用户输入请求对来自第二客户电子设备的数据进行映射。可替换地，该数据可被映射以响应在第二客户电子设备接收的用户输入，该用户输入请求对来自第一客户电子设备的数据进行映射。数据和/或命令可被映射，使得客户电子设备基本同步。例如，描述显示器的屏幕显示的数据或命令可从第一客户电子设备被发送到与标识符相关联的第二客户电子设备，使得第二客户电子设备的输出引擎在第一客户电子设备发送描述屏幕显示的数据时基本同时显示相同的屏幕显示。

除镜像数据之外的数据可被发送到客户电子设备中的任何一个。例如，音频即时消息、用于娱乐的共享内容、显示和其他通信可通过网络连接被传送。而且，内容也可被映射，使得任何数量的客户电子设备可同步，使媒体能在两个或更多客户电子设备之间基本同时被共享。

图5所示为根据一个示例性实施方式的客户电子设备500。客户电子设备500包括用户界面，用户界面包括输入装置505和输出装置510。客户电子设备500是用于连接到无线网络连接的无线通信设备。客户电子设备500还可直接连接到另一相似配置的电子设备。客户电子设备500可具有此处所述的任何功能和硬件以及其他硬件和功能。

该设备的实施方式可包括计算机可读介质，用于承载或在其上存储计算机可执行指令或数据结构。这种计算机可读介质可以是可被便携设备或通用或专用计算机访问的任何可用的介质。通过举例而不是限制，这种计算机可读介质可包括RAM、ROM、EEPROM、CD-ROM或其他光盘存储装置、磁盘存储装置或其他磁存储设备，或可用于承载或存储形式为计算机可执行指令或数据结构的所需程序代码工具（program code means）且可被便携设备或通用或专用计算机访问的任何其他介质。当通过网络或其他通信连接（硬连线，无线，或硬连线和无线的组合）向计算机传递或提供信息时，计算机适当地把该连接看作计算机可读介质。因此，任何这种连接适当地称为计算机可读介质。上述的组合也应包括在计算机可读介质的范围内。计算机可执行指令包括，例如，使通用计算机、专用计算机或专用处理设备执行一定功能或一组功能的指令和数据。

虽然不需要，但是本发明可在在网络环境中被计算机执行的如程序模块的计算机可执行指令的大体上下文中被描述。一般，程序模块包括执行特定任务或实现特定抽象数据类型的动作、例程、程序、对象、组件、数据结构等。计算机可执行指令、相关数据结构和程序模块代表用于执行此处公开的方法的动作的程序代码工具的例子。这些可执行指令的特定顺序或相关数据结构代表用于实现该动作中所述功能的对应动作的例子。

该设备还可包括：磁性硬盘驱动器，用于从磁性硬盘读或向磁性硬盘写入；磁盘驱动器，用于从可移动磁盘读或向可移动磁盘写入；或光盘驱动器，用于从可移动光盘（如CD-ROM或其他光介质）读或向可移动光盘写入。该设备还可包括非易失存储器，包括闪存。驱动器和其他相关计算机可读介质提供计算机可执行指令、数据结构、程序模块和其他数据的非易失存储。虽然此处所述的示例环境可采用磁性硬盘、可移动磁盘和/或可移动光盘，但也可使用其他类型的计算机可读介质存储数据，包括磁带、闪存卡、数字多用途盘、伯努利（Bernoulli）卡带、RAM、ROM等。

程序代码工具包括可存储在硬盘、磁盘、光盘、ROM或RAM上的一个或多个程序模块，包括操作系统、一个或多个应用程序、其他程序模块和程序数据。用户可通过键盘、定点设备或其他输入装置（未示出）输入命令和信息，如麦克风、操纵杆、触摸板、游戏板、卫星盘、扫描仪等。这些和其他输入装置通常通过通用串行总线（USB）或耦合到系统总线的串行端口接口连接到处理单元。可替换地，输入装置可通过其他接口连接，如并行端口或游戏端口。显示设备也通过接口如视频适配器连接到系统总线。

在不脱离其主旨或实质特征的情况下，本发明可在其他具体形式中体现。所述实施方式在所有方面仅认为是示意而非限制。因此本发明的范围由所附权利要求而不是上述说明指出。在权利要求的等效的意思和范围内的所有改变包含在其范围内。已排除对本发明领域普通技术人员公知的装置和处理技术的详细描述。

Claims (8)

1.一种在镜像设备中提供客户服务的方法，该镜像设备工作在包括至少一个客户电子设备的网络中，所述方法包括：

从客户电子设备接收客户服务请求，其中该客户服务请求包括被配置成识别所述客户电子设备的用户的标识符；

通过以下步骤映射来自所述客户电子设备的数据：所述镜像设备被设置成接收来自所述客户电子设备的镜像数据，以及所述客户电子设备被设置成执行由所述镜像设备发起并向所述客户电子设备传送的控制命令，以形成所述客户电子设备与所述镜像设备的同步连接；

执行所述镜像设备上的故障检修软件以进行自动分析，并且分析镜像数据以识别下列的一者或多者：所述客户电子设备的使用问题以及所述客户电子设备的功能问题；以及

其中所述镜像设备包括一套表达资产，该套表达资产可操作用于允许来自所述客户电子设备的所述镜像数据被复制到所述镜像设备上；

其中响应于接收到在所述同步连接上传送的所述客户电子设备发出的命令，所述镜像设备被布置成执行所述命令并模仿所述客户电子设备；

其中所述客户电子设备和所述镜像设备处于相同状态；以及

其中所述同步连接是双向的。

2.根据权利要求1所述的方法，其中所述镜像数据包括下列的一者或多者：

命令，该命令描述所述客户电子设备的用户所采取的动作；

用于用户界面的皮肤、壁纸或图形，所述皮肤、壁纸或图形当前表达在所述客户电子设备的显示器上；

所述客户电子设备的显示器的屏幕截图；

简报；

当前由所述客户电子设备表达的音频文件；

当前由所述客户电子设备表达的视频文件；

当前由所述客户电子设备表达的文本文件；以及

其他媒体内容，包括音频、视频和文本内容中的一者或多者。

3.根据权利要求1所述的方法，其中所述客户服务请求识别下列的一者或多者：

客户电子设备的类型，所识别的类型对应于客户电子设备，请求从该客户电子设备被接收；

所述客户电子设备的用户；以及

描述所述客户电子设备所遇到的问题的信息。

4.根据权利要求1所述的方法，其中所述镜像设备还被设置成从所述客户电子设备接收附加数据。

5.根据权利要求4所述的方法，其中所述附加数据包括描述下列的一者或多者的信息：对所述客户电子设备的升级以及所述客户电子设备的配置设置。

6.根据权利要求1所述的方法，该方法还包括响应于识别问题，控制所述客户电子设备的操作以解决所述问题。

7.根据权利要求1所述的方法，该方法还包括响应于识别问题，向所述客户电子设备发送信息，所发送的信息包括用于解决所述问题的指令。

8.根据权利要求7所述的方法，其中用于解决所述问题的指令包括下列的一者或多者：

将所述客户电子设备退回到购买所述客户电子设备的零售地点的指令；以及

用于重配置所述客户电子设备的指令。