CN101833713A

CN101833713A - 网络养老院服务营运体系

Info

Publication number: CN101833713A
Application number: CN201010187041A
Authority: CN
Inventors: 李濒
Original assignee: Individual
Current assignee: Individual
Priority date: 2010-05-31
Filing date: 2010-05-31
Publication date: 2010-09-15

Abstract

一种网络养老院服务营运体系，包括：HBCA服务体系(居家养老网络服务体系)、养老服务呼叫平台以及三级营运组织组织架构。其优点是：运用现代网络企业经营管理理论和现代信息网络技术，将网络企业营运模式、连锁经营营运模式和电子商务营运模式溶合在一个经营体中，改造传统的养老服务模式并使其转变为现代服务业；逐步实现城市居家养老服务的信息化、标准化、网络化、专业化、规模化、产业化；网络养老院服务营运模式是目前破解我国城市居家养老难题的最佳养老模式。

Description

网络养老院服务营运体系

技术领域

本发明涉及养老服务技术领域，具体的说是一种网络养老院服务营运体系。这种网络养老院服务营运体系运用在网络养老院整体实施营运过程之中。

背景技术

国际上通常把60岁以上人口比重达到百分之十的国家和地区称为老龄社会，我国是全世界老年人口最多的国家，60岁以上的人口占世界老年人口的五分之一，2000年我国已进入了老龄化社会，而且，近十年来我国人口老龄化呈加快趋势。随着我国人口老龄化进程加快，家庭养老功能日益弱化，老年人养老服务已经成为重大的社会问题。

2008年2月21日，《关于全面推进居家养老服务工作的意见》和《我国城市居家养老服务研究》新闻发布会在北京举行。全国老龄工作委员会办公室常务副主任李本公对十部委联合制定的《关于全面推进居家养老服务工作的意见》进行了说明。全国老龄工作委员会办公室副主任阎青春发布了《我国城市居家养老服务研究》的主要成果。《意见》的颁布实施，对于构建和完善中国特色养老服务体系，破解我国日趋严峻养老服务难题，切实提高老年人生命、生活质量具有重要的指导意义和现实意义。

《意见》要求在国家十一·五期间，全国城市社区基本建立起多种形式、广泛覆盖的居家养老服务网络，使社区居家养老服务设施不断充实，服务内容和形式不断丰富，专业化和志愿者相结合的居家养老服务队伍不断壮大，居家养老服务的组织管理体制和监督评估机制逐步建立、健全和完善。

目前全国各城市社区居家养老的服务模式主要有(1)、日间照料室；(2)没有围墙的养老院；(3)、虚拟养老院。其中日间照料室不仅投入成本大，如果没有政府的长期补助，很难长期坚持营运；而没有围墙的养老院和虚拟养老院都是采用现代电信通讯技术来传递服务信息，从服务区域、服务内容和服务对象上都有一定的局限性，难以实现国家对居家养老服务的专业化、标准化、规模化和产业化的要求。

发明内容

本发明的目的在于提供了一种投入成本低廉、服务内容全面、服务对象广泛、质量监控严格、管理方式科学的网络养老院服务营运体系。

本发明网络养老院服务营运体系，包括：HBCA服务体系(居家养老网络服务体系)、养老服务呼叫平台以及三级营运组织组织架构，客户端根据自身情况选择合适的信息上传呼叫方式与养老服务呼叫平台取得联系，提出服务需求，养老服务呼叫平台将此需求信息上传给HBCA服务体系，HBCA服务体系作出反应，迅速反馈信息，下达执行命令，由三级营运组织组织架构为客户端提供具体服务。

所述HBCA服务体系，是一个集城市居家养老管理、服务、经营为一体的综合性网络服务体系，其核心在于利用居家养老系列管理、服务、经营网络平台，整合城市内各层面所有为老年人居家养老服务的社会资源，使居家养老服务逐步实现社会化、信息化、专业化、网络化、规模化和产业化。HBCA服务体系，包括：“四位一体”社区服务系统、生活服务系统、医疗保健系统、娱乐活动系统、特种服务系统、质量监督系统、物流配送系统、组织管理系统、服务技能培训系统。

所述社区“四位一体”服务系统，包括社区居委会为主导，社区居家养老服务站和社区卫生站为主体，社区志愿者为补充的社区居家养老服务体系。

所述社区居委会为主导包括：社区居委会承担组织、建立本社区内的居家养老服务站、志愿者服务站、社区卫生服务站；为享受政府补贴老人购买服务；为60岁以上老人办委托服务；向服务组织提供老人现状资料；协助服务组织进行资源整合；对服务组织的服务质量进行指导、检查和监督。

所述社区居家养老服务站为主体包括：有偿或低偿向居家老人和居民提供居家护理、居家托管、居家保洁、家庭营养、心理咨询、家庭保健、家电收购、废品收购、搬家服务、家庭理发、家庭洗衣、家庭保险、法律事务、财产公证、家庭烹调、家庭修脚、清洗疏通、家庭理疗、房屋中介、职业中介、旅游中介、家电维修、房屋维修、电脑维修、火车票代售、长途汽车票代售、飞机票代售、老年婚姻、老年旅游、老年大学、丧仪服务、殡仪服务、葬仪服务等众多服务项目。

所述社区卫生站为主体包括：有偿或低偿向居家老人和居民提供家庭病床服务、定期体检、医疗康复服务、紧急救护服务、出诊医疗、老年门诊、送药上门、家庭医生、家庭营养师、心理咨询师等服务项目。

所述社区志愿者为补充包括：无偿向居家老人和居民提供：餐食配送服务、代理购物服务、心理慰籍服务、法律援助服务、养老机构推荐、老年文艺活动、老年体育、老年人才推荐、遗体捐献、临终关怀等服务项目。

所述生活服务系统，包括：“居家服务网站”；“老年用品网站”；“居家菜篮网站”和“中介维修网站”，有众多个服务项目为不同年龄段不同层次的社区老人和居民提供服务。生活服务系统还包括：家庭老人护理服务子系统；居家老人托管服务子系统；废品回收服务子系统；法律援助服务子系统；家庭保洁服务子系统；中介服务子系统；维修服务子系统；养老机构推荐服务子系统；社区购物服务子系统；餐食配送服务子系统。

所述“居家服务网站”包括：网址域名：www.60jzw.com

所述“老年用品网站”包括：网址域名：http://www.60yong.com

所述“居家菜篮网站”包括：网址域名：http://www.vt001.com

所述“中介维修网站”包括：网址域名：www.60zjw.cn

所述家庭老人护理服务子系统包括：“居家服务网站”家庭护理网页页面；家庭护理职业标准、家庭护理岗位职责、家庭护理服务内容及收费标准、我要请家庭护理申请、我要做家庭护理申请等内容。

所述居家老人托管服务子系统；废品回收服务子系统；法律援助服务子系统；家庭保洁服务子系统包括内容与家庭老人护理服务子系统相同。

所述中介服务子系统包括：“中介维修网站”房屋中介、婚姻中介、求职信息、企业招聘、旅游服务等网页页面；免费发布的各城市各区域中房屋出租信息、二手房信息、交友信息、求职信息、招聘信息、旅行社介绍、旅游线路介绍等需求信息；签约的各类中介服务企业等项内容。

所述维修服务子系统包括：“中介维修网站”家电维修、房屋维修、水电维修等网页页面；免费发布各城市各区域中的家电维修、房屋维修、水电维修等需求信息；签约的各类维修服务企业等项内容。

所述养老机构推荐服务子系统包括：“老年用品网站”“养老机构推荐”网页页面；各城市各区域中的养老机构简介、入住价格查询、申请入住填写；签约的各类养老机构等内容。

所述社区购物服务子系统包括：“居家菜篮网站”一、二级网络市场网页页面；“老年用品网站”老年用品网络店铺网页页面；店铺简介、商品分类、店铺货架、质量管理、客服中心、购买流程、支付流程、配送流程；签约的各类商品供应商和生产厂家等项内容。

所述餐食配送服务子系统包括：“居家菜篮网站”三级网络市场网页页面；店铺简介、商品分类、店铺货架、质量管理、客服中心、购买流程、支付流程、配送流程；各社区范围内签约的饮食加工企业等项内容。

所述医疗保健系统，包括：“医疗保健网站”；社区医疗服务子系统；家庭保健医生子系统；家庭营养师子系统；心理咨询子系统；家庭理疗子系统。

所述“医疗保健网站”包括：网址域名：www.60bjw.cn

所述社区医疗服务子系统包括：“医疗保健网站”区域卫生中心、社区卫生服务站网页页面；卫生中心简介、卫生站简介、医疗保健人员简介、医疗信息、家庭医生、中医养生、家庭病床、家庭营养师、心理咨询师、家庭保健医生、老人健康顾问等服务内容。

所述家庭保健医生子系统包括：“医疗保健网站”中市级、区域卫生中心、社区卫生服务站的家庭保健医生专项网页页面；市级高级保健医生简介、服务方式、收费标准；区域中级保健医生简介、服务方式、收费标准；社区普通保健医生简介、服务方式等服务内容。

所述家庭营养师子系统；心理咨询子系统；家庭理疗子系统与家庭保健医生子系统服务内容相同。

所述娱乐活动系统，包括：“娱乐活动网站”；老年文艺子系统；老年体育子系统；老年人才子系统；老年婚姻子系统；老年旅游子系统；老年大学子系统。

所述“娱乐活动网站”包括：网址域名：www.60hd.cn.

所述老年文艺子系统包括：“娱乐活动网站”各城市组织的各种老年文艺协会网页页面；协会新闻、赛事分告、新手入门、技艺研究、入会申请、在线交流等内容；各种老年文艺协会在各区域活动站的网页页面；有活动站简介、站内新闻、活动展示、组织建设等内容。

所述老年体育子系统与老年文艺子系统内容相同。

所述老年人才子系统包括：“娱乐活动网站”各城市老年人才网页页面；招聘信息、求职信息、老年人才研究、政策法规、最新活动公告、在线咨询、签约的老年人才中介机构等内容。

所述老年婚姻子系统包括：“娱乐活动网站”各城市老年婚姻网页页面；婚姻情怀、婚姻须知、男征婚启示、女征婚启示、本市婚介所、最新活动、征婚申请、签约的老年婚姻中介机构等内容。

所述老年旅游子系统包括：“娱乐活动网站”各城市老年旅游网页页面；旅游景点、旅游情趣、旅游须知、旅游研究、旅游线路推荐、本市旅行社简介、旅游交流、旅游申请、签约的老年旅游机构等内容。

所述老年大学子系统包括：“娱乐活动网站”老年大学网页页面；教育动态、视频课堂、学科列表、活动公告、学业展示、教师简介、新入学员、入学申请、在线咨询、签约的老年大学机构等内容。

所述特种服务系统，包括：“特种服务网站”；临终关怀子系统；殡仪服务子系统；葬仪服务子系统；孝仪服务子系统；遗体捐献子系统。

所述“特种服务网站”包括：网址域名：www.60te.cn

所述临终关怀子系统包括：“特种服务网站”临终关怀网页页面；临终关怀意义、临终关怀服务内容、临终关怀服务收费标准、临终关怀服务申请、签约的各类临终关怀服务组织等内容。

所述殡仪服务子系统包括；“特种服务网站”殡仪服务网页页面；殡仪策划服务、殡仪租车服务、各地殡仪馆简介、殡仪用品租借服务、殡仪申请服务、各城市签约的殡仪服务机构内容。

所述葬仪服务子系统包括；“特种服务网站”葬仪服务网页页面；各地陵墓介绍、陵墓选择服务、葬仪策划服务、网上悼念服务、殡仪服务申请、各地签约的葬仪服务机构。

所述孝仪服务子系统包括：“特种服务网站”孝仪服务网页页面；灵车租赁服务、灵堂布置服务、花圈花篮租赁服务、祭奠用品租赁服务、孝仪、乐礼服务、佛事祭奠服务、孝仪策划服务、孝仪服务申请、各签约的孝仪服务组织机构等内容。

所述遗体捐献子系统包括：“特种服务网站”遗体捐献网页页面；遗体捐献的意义、遗体捐献纪念堂、遗体捐献的程序、遗体捐献的接受单位、遗体捐献的有关法规、遗体捐献申请、各地签约的遗体捐献组织机构等内容。

所述质量监督系统，包括：“居家养老网站”；客户电话网上投诉监督机制；社区居委会机构监督机制；管理总部经济制裁监督机制。

所述“居家养老网站”包括：网址域名：www.60qing.com

所述客户电话网上投诉监督机制包括；“居家养老网站”服务质量投诉网页页面；被监督城市名称、被监督社区服务站名称、监督人姓名、联系地址、联系电话、投诉内容；各城市客户投诉电话号码等内容。

所述社区居委会机构监督机制包括：居委会与社区服务站签订委托合同行使监督职能。

所述管理总部经济制裁监督机制包括：各城市网络养老院管理总部与下属区域分部、社区服务站、合作单位签约行使经济制裁监督职能。

所述物流配送系统，包括：“居家菜篮网站”；“老年用品网站”；网络养老院物流配送中心；网络养老院区域配送中心；社区居家养老购物配送站。

所述“居家菜篮网站”包括：网址域名：http://www.vt001.com

所述“老年用品网站”包括：网址域名：http://www.60yong.com

所述网络养老院物流配送中心包括；“居家菜篮网站”一级市场、批发市场、特卖店网页页面；“老年用品网站”店铺网页页面；购物信息；订单管理、商品管理、清算管理、物流管理等内容。

所述网络养老院区域配送中心包括：“居家菜篮网站”二级市场网页页面、购物信息；订单管理、商品管理、清算管理、物流管理等内容。

所述社区居家养老购物配送站包括：“居家菜篮网站”三级市场网页页面、购物信息；订单管理、商品管理、清算管理、物流管理等内容。

所述组织管理系统，包括：“居家养老网站”；“居家服务网站”；采取统一标识、统一服饰、统一管理制度、统一服务流程、统一服务等级标准、统一收费标准、统一广告宣传等标准化管理模式。

所述“居家养老网站”包括：网址域名：www.60qing.com

所述“居家服务网站”包括：网址域名：www.60jzw.com

所述采取统一标识、统一服饰、统一管理制度、统一服务流程、统一服务等级标准、统一收费标准、统一广告宣传等标准化管理模式包括：“居家养老网站”后台管理网页页面中规定的各项管理制度、各项服务流程；“居家服务网站”各种服务项目网页页面中公布的职业标准、岗位职责、服务内容及收费标准等内容。

所述服务技能培训系统，包括：“居家养老网站”；岗前培训子系统、等级培训子系统、管理培训子系统。

所述“居家养老网站”包括：网址域名：www.60qing.com

所述岗前培训子系统包括：“居家养老网站”远程培训中网页页面中的专业服务培训；各城市网络养老院总部建立的专业服务技能培训机构等内容。

所述等级培训子系统包括：“居家养老网站”远程培训网页页面中的专业服务培训；各城市网络养老院总部建立的专业服务技能培训机构等内容。

所述管理培训子系统包括：“居家养老网站”远程培训网页页面中的管理培训；各城市网络养老院总部建立的管理培训机构等内容。

所述养老服务呼叫平台，由呼叫服务传递电话、家庭一键通服务呼叫器、呼叫信息显示屏、社区老人自然状况信息库和区域呼叫中心所组成。养老服务呼叫平台能将社区各层面老人的各种养老服务需求信息快速传递到区域呼叫中心。社区老人在10分钟内就能得到自己所需要的各种养老服务。

养老服务呼叫平台可以根据客户端的身体健康状况、思维能力等不同分为三种，即一般身体健康的老人使用的电话呼叫，空巢、独居或年老体弱的老人使用的家庭一键通服务呼叫器，以及残疾、行动不便或特困的老人使用的门栋关照呼叫器。

所述电话呼叫和社区居家养老服务站、点相连通，进而和HBCA服务体系相连通，或者电话呼叫直接和HBCA服务体系相连通；

所述家庭一键通服务呼叫器和区域网络养老院呼叫服务中心相连通，进而区域网络养老院呼叫服务中心依次和区域医疗卫生服务中心、HBCA服务体系相连通；

所述门栋关照呼叫器和门栋志愿者持有的接收器相连，门栋志愿者进而将信息上传到家庭一键通服务呼叫器，家庭一键通服务呼叫器和区域网络养老院呼叫服务中心相连通，进而区域网络养老院呼叫服务中心依次和区域医疗卫生服务中心、HBCA服务体系相连通。

所述三级营运组织架构，包括：网络养老院总部、网络养老院区域分部和社区居家养老服务站、点，在各级营运服务网站后台的统一管理下分别执行各自承担的管理、服务及经营任务。

系统管理信息、资料管理信息、服务营运信息是“网络养老院”服务营运模式的基础管理。

系统管理信息主要由各类信息的收集、编辑、审核、发布等子系统所组成。

资料管理信息主要由各级管理层对各项管理服务系统的控制、统计、查阅、监督等子系统所组成。

服务营运信息主要由各种服务项目的服务内容、服务人员、服务时间、服务区域、等级标准、收费标准等项内容所组成。

“网络养老院”服务营运模式的组织结构，是一种网络性的组织架构，它的经营组织体系采取“三级授权、分层管理、网络经营、连锁发展”营运模式进行整体营运管理。

本发明网络养老院服务营运体系的优点是：运用现代网络企业经营管理理论和现代信息网络技术，将网络企业营运模式、连锁经营营运模式和电子商务营运模式溶合在一个经营体中，改造传统的养老服务模式并使其转变为现代服务业；逐步实现城市居家养老服务的信息化、标准化、网络化、专业化、规模化、产业化；网络养老院服务营运模式是目前破解我国城市居家养老难题的最佳养老模式。

(一)能在短期内产生较大的社会效应，形成规模市场

网络养老院服务营运模式在实际营运中，服务经营主体“三级营运组织架构”采取连锁经营的发展方式；当试点区域和社区的居家养老组织机构按标准化要求完善定型后；其他区域和社区的组织机构就可按特许营运模式快速发展，在短期内就可形成规模市场，随之也会产生更大的社会效应和经济效益；

(二)市场发展空间大，能迅速占领全国主要城市市场

网络养老院服务营运模式由于采用了电子商务的表现形式，打破了地域空间的局限，所以一但这种模式成熟后，就能迅速占领全国主要城市市场；形成中国境内最大规模的居家养老服务机构；

(三)社会资源综合利用率大，投资额度小

因为网络养老院服务营运模式的核心是一种对现有居住养老社会资源的网络性整合，这样就能充分利用社会上各种有利于居家养老发展的各类资源，不需要很大的固定资产投入，当创建起来之后，在进行正常运作的状态下，这种模式自身能产生一种以小搏大的能量。

附图说明

图1为社区四位一体居家养老网络服务系统示意图。

图2为生活服务系统示意图。

图3为医疗保健系统示意图。

图4为休闲娱乐系统示意图。

图5为特种服务系统示意图。

图6为物流配送系统示意图。

图7为HBCA服务体系总体架构图。

图8为营运信息管理拓朴图。

图9为养老服务呼叫平台示意图。

图10为社区各层面老人需求信息传递方式示意图。

图11为三级营运管理组织架构示意图。

具体实施营运方式

根据图1-11所示，一种网络养老院服务营运体系，包括：HBCA服务体系(居家养老网络服务体系)、养老服务呼叫平台以及三级营运组织组织架构，客户端根据自身情况选择合适的信息上传呼叫方式与养老服务呼叫平台取得联系，提出服务需求，养老服务呼叫平台将此需求信息上传给HBCA服务体系，HBCA服务体系作出反应，迅速反馈信息，下达执行命令，由三级营运组织组织架构为客户端提供具体服务。

所述社区“四位一体”服务系统，包括社区居委会为主导，社区居家养老服务站和社区卫生站为主体。社区志愿者为补充的社区居家养老服务体系。

实施营运方式：三级营运组织与各市、区、街政府相关部门相连通，以街政府的主导，区域服务分部为主体共同在所辖社区组织实施。

所述生活服务系统，包括：“居家服务网站”；“老年用品网站”；“居家菜篮网站”和“中介维修服务网站”，有众多个服务项目为不同年龄段不同层次的社区老人和居民提供服务。生活服务系统还包括：家庭老人护理服务子系统；居家老人托管服务子系统；社区购物服务子系统；废品回收服务子系统；法律援助服务子系统；中介服务子系统；维修服务子系统；家庭保洁服务子系统；养老机构推荐服务子系统；餐食配送服务子系统。

实施营运方式：三级营运组织以“居家服务网站”；“老年用品网站”；“居家菜篮网站”和“中介维修服务网站”为平台，在各自的区域范围内与各专业服务组织和企业相连通共同实施营运。

实施营运方式：三级营运组织以“医疗保健网站”为平台，与各自区域范围内的医疗保健组织；街道卫生服务中心；社区卫生服务站相连通共同实施营运。

实施营运方式：三级营运组织以“娱乐活动网站”为平台，与所在区域内的各类老年体育、文艺组织；老年婚姻、老年职业、老年旅游中介服务企业；老年大学相连通共同实施营运。

所述特种服务系统，包括：“特种服务网站”；临终关怀子系统；殡仪服务子系统；安葬服务子系统；悼念服务子系统；遗体捐献子系统。

实施营运方式：以“特种服务网站”为平台，各市级网络养老院管理总部与本市的各类临终关怀组织；受捐遗体组织；殡葬服务机构相连通共同实施营运。

实施监督方式：以“居家养老网”为平台，三级营运组织与市、区、街政府相关部门及社区居委会相连通共同实施监督管理。

所述物流配送系统，包括：居家菜篮网站；老年用品网站；网络养老院物流配送中心；网络养老院区域配送中心；社区居家养老购物配送站。

实施营运方式：以“居家菜篮网站”和“老年用品网站”为平台，由三级营运组织与物流配送中心相连通共同实施营运。

实施营运方式：以“居家养老网”、“居家服务网站”为平台连通三级营运组织按各自的标准化管理程序实施营运。

所述服务技能培训系统，包括：“居家养老网站”、岗前培训子系统、等级培训子系统、管理培训子系统。

实施营运方式：以“居家养老网”远程教育栏目为平台连通网络养老院专业培训机构实施营运。

Claims

1.一种网络养老院服务营运体系，其特征在于：包括：HBCA服务体系(居家养老网络服务体系)、养老服务呼叫平台以及三级营运组织组织架构，客户端根据自身情况选择合适的信息上传呼叫方式与养老服务呼叫平台取得联系，提出服务需求，养老服务呼叫平台将此需求信息上传给HBCA服务体系，HBCA服务体系作出反应，迅速反馈信息，下达执行命令，由三级营运组织组织架构为客户端提供具体服务。

2.根据权利要求1所述的网络养老院服务营运体系，其特征在于：所述HBCA服务体系，包括：社区“四位一体”服务系统、生活服务系统、医疗保健系统、娱乐活动系统、特种服务系统、质量监督系统、物流配送系统、组织管理系统、服务技能培训系统。

3.根据权利要求1所述的网络养老院服务营运体系，其特征在于：所述养老服务呼叫平台，包括：呼叫服务传递电话、家庭一键通服务呼叫器、呼叫信息显示屏、社区老人自然状况信息库和区域呼叫中心。

4.根据权利要求1所述的网络养老院服务营运体系，其特征在于：所述三级营运组织架构，包括：网络养老院总部、网络养老院区域分部和社区居家养老服务站、点，在各级营运服务网站后台的统一管理下分别执行各自承担的管理、服务及经营任务。

5.根据权利要求2所述的网络养老院服务营运体系，其特征在于：所述社区“四位一体”服务系统，包括：社区居委会为主导，社区居家养老服务站和社区卫生站为主体；社区志愿者为补充的社区居家养老服务体系；

实施营运方式：三级营运组织与各市、区、街政府相关部门相连通，以街政府为主导，区域服务分部为主体共同在所辖社区组织实施。

6.根据权利要求2所述的网络养老院服务营运体系，其特征在于所述娱乐活动系统，包括：娱乐活动网站；老年文艺子系统；老年体育子系统；老年人才子系统；老年婚姻子系统；老年旅游子系统；老年大学子系统；

实施营运方式：三级营运组织以“娱乐活动网站”为平台与所在区域内的各类老年体育、文艺组织；老年婚姻、老年职业、老年旅游中介服务企业；老年大学相连通共同实施营运。