CN101375586B - 向等待的呼叫者提供动态消息内容的方法和系统 - Google Patents

Abstract

公开了用于向等待的呼叫者提供动态消息内容的方法和系统。在一种这样的方法中，接收电话呼叫到队列中并计算第一等待时间，第一等待时间对应于预期在客服代表能答复该电话呼叫之前经过的第一估计时间长度。组合多个消息元素来创建具有近似等于第一等待时间的长度的消息并发起消息回放。在回放期间，如果更新的估计时间长度不同于第一估计时间长度，则修改消息以使其具有近似等于第二等待时间的长度。在各种实时例中，可以不断地计算第二等待时间并且在回放期间可以不断地修改消息。

Description

向等待的呼叫者提供动态消息内容的方法和系统

技术领域

本发明一般涉及呼叫中心，并且尤其涉及向等待的呼叫者提供内容。

背景技术

在传统呼叫中心，到来的电话呼叫的数量一般超过可回答电话呼叫的人员(例如，客服代表(agent))的数量。结果，到来的电话呼叫通常被输入队列中，并且被按照适于进行响应的客服代表来分配。同时，呼叫者(例如，客户)被迫使处于等待，直到他们最后接通客服代表为止。

在呼叫者处于等待的同时，呼叫中心可以利用各种统计方法来计算并向每个呼叫者定期通知在客服代表变得可回答呼叫者的单独电话呼叫之前预期经过的时间长度。遗憾的是，每个呼叫者经历的实际等待时间可能响应于可用客服代表的数量以及选择挂断或者处于等待的在先呼叫者的数量的不可预知改变而改变。

呼叫中心还可以向等待的呼叫者提供音乐、广告或者其它内容，所有这些常常一般被称为“保持音乐”。这样的内容常常以固定延续时间的预先录制循环的形式来提供，这不能容易进行实时修改。然而，因为这样的内容的固定特性，其不能响应于上述呼叫者经历的等待时间的变化而被容易调整。这可能导致呼叫者一方的不满意和呼叫中心一方的资源无效。

例如，如果呼叫者花费较长时间等待，则相同的循环内容可能会向呼叫者重复很多次。结果，呼叫者可能变得很失望或者对内容中包括的任何广告或其它信息失去兴趣。相反，如果呼叫者花费较短时间等待，则呼叫者在接通客服代表之前可能仅仅听到部分内容，例如仅仅是部分广告。在这种情况中，如果呼叫者没有听到包括导言部分、主体部分和结束部分的完整消息，则广告可能是无效的。

因此，需要一种向呼叫中心的呼叫者提供内容的改进方法，克服上面确定的现有方法中的不足。

附图说明

图1是示出根据本发明的实施例的多个客服代表和呼叫者与呼叫中心通信的框图；

图2是示出根据本发明的实施例的向呼叫者提供动态消息内容的处理的流程图；

图3是示出根据本发明的实施例的由呼叫中心准备的消息的框图；

图4A-图4C是示出根据本发明的实施例的由呼叫中心准备的图3的消息的加长版本的框图；

图5A-图5C是示出根据本发明的实施例的由呼叫中心准备的图3的消息的缩短版本的框图。

不同图中相似的元件编号表示相同或相似的元件。

具体实施方式

现在参考附图，附图所示仅仅是用于说明本发明的实施例的目的，而非用于限制本发明的实施例的目的，图1是示出根据本发明的实施例的多个客服代表180和呼叫者170与呼叫中心100通信的框图。如本申请中的进一步描述，呼叫中心100可以被配置为向等待与客服代表180通话的呼叫者170提供动态消息内容。

在图1中，每个呼叫者170与已经进入呼叫中心100中的一个电话呼叫相关联。在正常操作中，电话呼叫/呼叫者170的数量(被标识为n)通常会超过可用客服代表180的数量(被表示为m)。结果，每个呼叫者170将处于等待，直到客服代表180变得可回答呼叫者的关联电话呼叫为止。如本申请中进一步所描述的，呼叫中心100可被实现用于实时动态创建要被提供给等待与客服代表180通话的呼叫者170的消息。

呼叫中心100可以利用被配置为辅助在呼叫者170和客服代表180之间的通信的适当硬件和/或软件部件来实现。例如，在一个实施例中，呼叫中心100可以被配置为向商业实体、非盈利实体和/或与呼叫中心100有关的其它组织的客户提供基于语音的支持(例如，客户服务)。应当认识到，呼叫中心100还可以按照正如期望用于特定应用的集中式或者分布式系统来实现。

呼叫者170是希望与客服代表180通信以接收或提供与客服代表180有关的信息的人。例如，在一个实施例中，呼叫者170可以是与呼叫中心100有关的组织的客户。客服代表180是具有即时回复来自呼叫者170的到来电话呼叫的任务人。例如，在一个实施例中，客服代表180可以是与呼叫中心100有关的组织的客户服务代表。

如图所示，呼叫中心100包括电话接口110和120、消息数据库130、电话呼叫队列140、消息处理器150和呼叫路由器160。电话接口110和120可以利用传统硬件和/或软件来实现，以便呼叫中心100分别与客服代表180和呼叫者170用接口连接。应当认识到，呼叫中心100可以包括实现各种传统呼叫中心特征的附加部件(未示出)。

呼叫路由器160可以被实现用于对队列140进行管理和向客服代表180分配来自队列140的电话呼叫。呼叫路由器160将到达的电话呼叫接收到队列140中，并且呼叫者170被置为处于等待，直到客服代表180中的一个变得可用于服务队列140中的下一个电话呼叫时为止。呼叫路由器160还可以利用不断地计算每个电话呼叫的估计等待时间的适当的软件或硬件来实现。例如，估计等待时间165可对应于在客服代表180可回答电话呼叫之前预期经过的估计时间长度。

应当认识到，每个呼叫者170的估计等待时间165可以实时变化。例如，如果客服代表(比方说，客服代表181)变得暂时不能用于服务电话呼叫，则估计等待时间165将会增加。另一方面，如果一个客服代表(比方说，客服代表182)被添加到呼叫中心100，则估计等待时间165将会减少。类似地，如果呼叫者172之前的呼叫者(比方说，呼叫者171)选择终止电话呼叫，则呼叫者172的估计等待时间将会减少。

消息数据库130存储多个消息元素135，消息元素135可以是消息处理器150组合来动态创建要被提供给等待的呼叫者170的一个或多个消息。在各种实施例中，消息元素135可以存储作为文本串、数字音频录音、或者可能期望用于特定应用的其它数字数据格式。每个消息元素135可以对应于一个或多个词、短语、句子或其它文章(prose)，当与一个或多个附加消息元素135组合时，可以包含具有导言、主体和结束的完整消息。如本申请中进一步的描述，每个消息元素135可以与特定消息元素类型(例如，导言、主体或结束)、其它可能的在先消息元素135的列表(例如，前驱)、优先级和长度相关联。在一个实施例中，消息处理器150可以可选地包括文本到语音转换器190，文本到语音转换器190从存储作为文本的消息元素135准备音频语音信号。

如本申请中参考余下的附图的进一步描述，消息处理器150可被实现用于从消息数据库130中维护的消息元素135动态组合消息。组合的消息可以被提供给等待的呼叫者170，并且可以被实时修改以更近地将消息的长度与呼叫路由器160提供的估计等待时间165相关联。

下面的表1列出根据本发明的实施例的在消息数据库130中可以维护的消息元素135的示例集合。应当认识到，表1的消息元素仅仅是为了说明的目的而提出的，并且呼叫中心100可以利用任何所希望数量的消息元素135(例如，几十、几百或者几千)。

表1

元素编号	元素类型	前驱元素	优先级	长度(秒)	样本文本
						1	导言	无	1	13	“欢迎来到ABC公司。我们提供各种产品和服务...”
2	导言	无	2	5	“欢迎来到ABC公司...”
						3	主体	1，2	1	20	“产品A提供这些好处...”
4	主体	1，2	2	10	“我们的产品A...”
						5	主体	3，4	3	20	“除了产品A，您还可以关注我们的产品B...”
6	主体	3，4	4	35	“产品A可以以产品B来补充”
						7	主体	3，4	5	15	“产品B包括...”

8	主体	5，6，7	6	20	“此外，我们的产品C...”
						9	结束	5，6，7	1	20	“总的来说，产品A和产品B...”
10	结束	3，4	2	20	“产品A可用于购买...”
						11	结束	8	3	20	“可以发现产品A、B和C...”
12	结束	6	4	25	“最后，产品A和产品B...”
						13	结束	3，4，5，6	5	5	“您现在将被转到客服代表...”

如上面所提出的，表1包括13个示例性消息元素，每个消息元素具有关联的元素编号、消息元素类型、前驱元素列表、优先级、长度和各种文本。例如，消息元素1-2、3-8和9-13被分别标识作为导言、主体和结束元素类型。这样，从表1中的消息元素组合的消息将以导言元素1-2中的一个开始，之后是主体元素3-8中的一个或多个，并且以结束元素9-13中的一个结束。

每个消息元素3-13的前驱列表标明它们可紧跟在哪些其它消息元素之后，以便创建衔接强的、可理解的消息(即，消息元素的紧接着的前面可以是其前驱列表中的消息元素)。在表1的示例中，主体元素3-4中的每个可跟在导言元素1或2之后，但是主体元素5-7仅仅可以跟在主体元素3或4之后。类似地，主体元素8可以跟在主体元素5、6或7之后。应当认识到，前驱列表的使用允许单独的消息元素引用其它消息元素中的信息。例如，如表1所示，主体元素5-7可引入新的信息(即，“产品B”)，并且还引用在前面在主体元素3-4中引入的信息(即，“产品A”)。

表1中的每个消息元素还具有相关联的优先级，优先级指示当两个或更多个消息可用于被选择时要被选择的优选消息元素。结果，包含较高优先权信息(例如，关于重点促销的产品和服务的广告信息)的消息元素可以被更多地选择，以被包括在提供给呼叫者170的组合消息中。例如，表1中的导言消息元素1具有的优先级高于导言消息元素2。结果，消息元素1将通常优于消息元素2而被选择，除非消息元素1的长度(20秒)对于完整的消息(包括导言、主体和结束)太长而不能包括在当前估计等待时间165中。另外，优先级还可以用于识别要从消息中移除的特定消息元素，如本申请中的进一步描述。

参考图2的流程图可以进一步理解由消息处理器150执行的消息动态创建，图2示出根据本发明的实施例的用于向呼叫者提供动态消息内容的处理。在开始步骤200，在呼叫中心100通过电话接口110接收与呼叫者170中的一个相关联的电话呼叫。如果客服代表180可进行通话(步骤205)，则该通话被转到下一个可用客服代表180(步骤265)。否则，呼叫者170被置为等待(步骤210)，并且呼叫路由器160开始计算估计等待时间165(步骤215)。因为估计等待时间165可因前面论述的多种原因而改变，所以呼叫路由器160在图2的处理期间不停地重新计算和更新估计等待时间165。

消息处理器150在估计等待时间165期间组合要被提供给呼叫者170的消息(步骤220)。例如，在步骤220中，消息处理器150可以利用动态路径规划技术来选择导言消息元素、一个或多个主体消息元素和结束消息元素，所有这些全体合计达到等于或者近似等于在步骤215中预先确定的估计等待时间165的组合长度。如前面关于表1的描述，可以基于每个类型中的相对优先权来选择单独的消息元素135，并且各种消息元素135的选择和排序还可以由与每个消息元素135相关联的前驱列表确定。

图3是示出根据本发明的实施例的在步骤220由呼叫中心100准备的消息300的框图。在图3的示例中，假定估计等待时间165在步骤215中被确定为73秒。因此，消息300由表1的总长度为73秒的各种消息元素135组合而成。从对表1的分析，应当认识到，消息300的每个元素出现在下一个紧邻元素的前驱列表中(例如，元素1出现在元素3的前驱列表中)。

再次返回图2，在步骤225，消息处理器150发起向等待的呼叫者170回放在步骤220中准备的消息(例如，消息300)。在一个实施例中，消息元素135被存储作为文本串，步骤225可以包括通过文本到语音转换器190将各种选择的消息元素135的文本转换为音频语言。音频语音可以通过电话接口110提供给等待的呼叫者170。在另一实时例中，消息元素被存储作为数字音频录音，其通过电话接口110来回放。应当认识到在呼叫中心100中还可以设置传统回放硬件(未示出)来进一步辅助音频回放。

如前面所述，在图2的处理期间，呼叫路由器160不断地重新计算和更新估计等待时间165。如果估计等待时间165在消息回放期间没有改变(步骤230)，则消息被继续播放(步骤250)，直到结束(步骤255)或者估计等待时间165已被改变为止(步骤230)。

然而，如果等待时间在消息被播放时(例如当导言消息元素或者主体元素正在播放时)已改变(步骤230)，则图2的处理转变到步骤235，在步骤235消息处理器150确定估计等待时间165是增加还是减少了。

在增加的情况中，处理转变到步骤240，在步骤240，消息处理器150添加和/或替换消息300的一个或多个消息元素，和/或降低消息300的回放速度。图4A到图4C是示出响应于估计等待时间165的20秒增加(即，从图3的示例中的73秒增加到图4A到图4C中的示例的93秒)而在步骤240中由消息处理器150准备的消息300的各种加长版本的框图。图4A到图4C的示例提供因插入消息元素、替换消息元素和/或降低消息元素的回放速度而被加长的各种替代消息。

在图4A的示例中，消息300被修改以得到替代消息410。如黑体元素所指示的，主体元素8被插入主体元素5之后，并且消息300的结束元素9在消息410中被替换为结束元素11。根据上述表1，很明显，新插入的主体元素8长度为20秒，这对应于估计等待时间165的增加。另外，由于主体元素8没有出现在结束元素9的前驱列表中(参见表1)，所以结束元素9已经被新的结束元素11替代，根据其前驱列表，结束元素11可以跟在主体元素8之后。

在图4B的示例中，消息300被修改以得到替代消息420。如黑体元素所指示的，消息300的主体元素5和结束元素9已经被分别替换为消息420的主体元素6和结束元素12。如表1所指示，主体元素6和结束元素12具有的总长度为60秒，这比之前的消息300的主体元素5和结束元素9的总长度净增加20秒。应当认识到，新的主体元素6和新的结束元素12的位置也被选择与表1的前驱列表对应。

图4C的示例中，消息300被修改以得到替代消息430。如黑体元素所指示的，在消息430中保持有主体元素5和结束元素9，但是以较慢的速度进行回放，这使得它们的总长速从40秒增加到60秒，这比之前的消息300净增加了20秒。结果，消息430的长度将与新的估计等待时间165的93秒相对应。

再次返回图2，如果消息处理器150确定估计等待时间165已经被减少(步骤235)，则处理转到步骤245，在步骤245，消息处理器150移除和/或替换消息300的一个或多个消息元素，和/或增加消息300的回放速度。图5A到图5C是示出为了响应于估计等待时间165的20秒减少(即，从图3的示例中的73秒减少到图5A到图5C中的示例的53秒)，而在步骤245中由消息处理器150准备的消息300的各种缩短版本的框图。图5A到图5C的示例提供因移除消息元素、替换消息元素和/或增加消息元素的回放速度而被缩短的各种替代消息。

在图5A的示例中，消息300被修改以得到替代消息510。如图所示，在消息510中移除了主体元素5。另外，因为主体元素3没有出现在结束元素9的前驱列表中(参见表1)，所以结束元素9已经被新的结束元素10替代，并且根据其前驱列表，结束元素10可以跟在主体元素8之后。如表1中所示，新的结束元素10具有的长度为20秒，这对应于之前的结束元素9的长度。然而，由于主体元素5的移除，消息510的长度为53秒，这对应于53秒的新的估计等待时间165。此外，如表1所示，余下的主体元素3比移除的主体元素5具有更高的优先权。因此，主体元素5被移除，而非主体元素3。

在图5B的示例中，消息300被修改以得到替代消息520。如黑体元素所指示的，消息300的主体元素5和结束元素9已经被分别替换为消息520的主体元素7和结束元素13。根据上面的表1，很明显，主体元素7和结束元素13具有的总长度为20秒，这比之前的消息300的主体元素5和结束元素9的总长度净减少20秒。应当认识到，新的主体元素7和新的结束元素13的位置也被选择与表1的前驱列表对应。

图5C的示例中，消息300被修改以得到替代消息530。如黑体元素所指示的，主体元素5和结束元素9仍在消息530中，但是以较快的速度进行回放，这使得它们的总长度从40秒减少到20秒，这比之前的消息300净减少了20秒。结果，消息530的长度将与新的估计等待时间165的53秒对应。

再次返回图2，在消息处理器150增加(步骤240)或减少(步骤245)当前消息的长度之后，图2的处理转到步骤250，在步骤250，以其修改后的形式继续播放当前消息，直到消息回放结束(步骤255)或估计等待时间165已经被改变(步骤230)为止。如果估计等待时间165再次改变，则可以按照需要重复步骤235、240和245，以进一步修改当前消息来与估计等待时间165对应。

在消息回放结束(步骤255)和估计等待时间165届满(步骤260)之后，呼叫路由器160将该呼叫转到下一个可用客服代理180。然而，如果在步骤260中估计等待时间165还没有届满(即，在消息回放之后仍没有可用的客服代理180)，则处理返回步骤220，在步骤220，基于余下的估计等待时间165组合新的消息。

考虑到本发明公开内容，应当认识到，呼叫中心100可以动态创建消息，以与由呼叫中心确定的估计等待时间165相对应。而且，在回放期间可以实时修改消息，以响应于估计等待时间165的实时改变而进一步延长或缩短消息。结果，与呼叫中心100交互的呼叫者170可以在等待客服代理180时接收连续内容，而无需经历不适当的内容重复或中断。有利地，这种设置允许与呼叫中心100有联系的组织提供具有导言、主体和结束的衔接消息，这可以比先前的方法更有效地传输信息。

还预期到呼叫中心100的其它实施例。例如，在一个实施例中，呼叫中心100还可以包括呼叫者数据库，其存储与一个或多个呼叫者170关联的各种呼叫者属性(例如，区域代码、邮政编码、职业、姓名或者其它)，它们可用于通过传统呼叫者识别技术来关联各种消息元素135和特定呼叫者170，并且在向这些呼叫者170提供的消息中包括这些元素。

在另一实施例中，消息处理器150还可以包括计数器，其响应于包含与呼叫中心100相关联的组织认为尤其重要的信息(即，播放的消息中的关键点)的每个消息元素135的回放而递增。结束消息元素的选择可以被实时调整，以便使结束消息元素包括结合计数器值的总结陈述。例如，被选择的结束元素可以陈述：“总得来说，ABC公司提供[计数器值]产品，这可有益于您...”。结果，由结束消息元素提供的信息可以被修改以与先前播放的消息的主体元素一致。

在另一实施例中，预期到可以基于与单词(即，消息元素135包括单独的单词)相关联的优先级通过添加或遗漏个别单独单词来分别实时加长或者缩短消息。此外，虽然已经根据文本或基于语音的消息主要描述了呼叫中心100，但是还预期到本申请中描述的原理还可应用于音乐或希望提供给等待的呼叫者170的其它内容。

在应用中，由本发明公开内容提供的各种实施例可以利用硬件、软件或者硬件和软件的组合来实现。此外，在应用中，在本申请中提出的各种硬件部件和/或软件部件可组合成复合部件或者可分割成包括软件、硬件和/或二者的子部件，而不脱离本发明公开内容的精神。此外，在应用中，预期到软件部件可以被实现作为硬件部件，反之亦然。

根据本发明公开内容的软件例如程序代码和/或数据可以存储在一个或多个计算机可读介质中，还预期到在本申请中确定的软件可以利用一个或多个通用或专用计算机和/或计算机系统、网络和/或其它形式来实现。

在应用中，这里所述的各个步骤的顺序可以被改变、组合成复合步骤和/或分离成子步骤，来提供这里所述的特征。

前面的描述不旨在将本发明限制为所公开的确定形式或特定使用领域。根据公开内容，预期到对本发明可有各种替代实施例和/或变型，无论是在本申请中明确描述还是暗指的。

虽然已经描述了本发明的实施例，但是本领域的普通技术人员将会认识到在不脱离本发明的范围的情况下可以在形式和细节上做出改变。因此，本发明仅仅由权利要求书限定。

Claims (14)

1.一种提供动态消息内容的方法，该方法包括：

接收电话呼叫到电话呼叫队列；

计算第一等待时间，所述第一等待时间对应于预期在客服代表能答复所述电话呼叫之前经过的第一估计时间长度；

组合多个消息元素来创建具有近似等于所述第一等待时间的长度的消息，其中，被组合的所述多个消息元素的选择和排序基于每个消息元素的优先级和相关联的在先消息元素列表确定；

发起所述消息的回放；

在所述消息的回放期间计算第二等待时间，其中，所述第二等待时间对应于预期在所述客服代表能答复所述电话呼叫之前经过的更新的估计时间长度；

如果所述更新的估计时间长度不同于所述第一估计时间长度，则在所述消息的回放期间通过向所述消息插入至少一个额外的消息元素、从所述消息移除至少一个所述消息元素、或者调整所述消息中的至少一个所述消息元素的回放速度来修改所述消息，以使其具有近似等于所述第二等待时间的长度；并且

继续所述消息的回放。

2.如权利要求1所述的方法，其中，所述至少一个额外的消息元素是单独的词。

3.如权利要求1所述的方法，其中，移除的至少一个所述消息元素是单独的词。

4.如权利要求1所述的方法，其中，所述消息元素是文本串，并且其中所述消息的回放包括将所述文本串转换成语音信号。

5.如权利要求1所述的方法，其中，所述消息元素是数字音频录音。

6.如权利要求1所述的方法，其中，所述组合包括：

选择导言消息元素；

选择至少一个主体消息元素；以及

选择结束消息元素。

7.如权利要求6所述的方法，其中，所述至少一个主体消息元素与标识所述导言消息元素的在先消息元素列表相关联。

8.如权利要求1所述的方法，其中，在修改操作之后，所述消息包括导言消息元素、至少一个主体消息元素、以及结束消息元素，所述方法还包括在所述第二等待时间期间完成对所述导言消息元素、所述至少一个主体消息元素和所述结束消息元素的回放。

9.如权利要求1所述的方法，其中，所述电话呼叫与呼叫者相关联，所述方法还包括在发起所述消息的回放之前将所述呼叫者置为等待。

10.如权利要求1所述的方法，还包括在所述消息的回放结束之后将所述电话呼叫转到所述客服代表。

11.如权利要求1所述的方法，还包括在所述第二等待时间期间，重复进行第二计算、修改、以及继续操作，直到所述消息的回放结束为止。

12.如权利要求1所述的方法，还包括为第二个电话呼叫重复该方法。

13.一种提供动态消息内容的系统，该系统包括：

用于接收电话呼叫到电话呼叫队列的装置；

用于计算第一等待时间的装置，所述第一等待时间对应于预期在客服代表能答复所述电话呼叫之前经过的第一估计时间长度；

用于组合多个消息元素来创建具有近似等于所述第一等待时间的长度的消息的装置，其中，被组合的所述多个消息元素的选择和排序基于每个消息元素的优先级和相关联的在先消息元素列表确定；

用于发起所述消息的回放的装置；用于在所述消息回放期间计算第二等待时间的装置，其中，所述第二等待时间对应于预期在所述客服代表能答复所述电话呼叫之前经过的更新的估计时间长度；

用于如果所述更新的估计时间长度不同于所述第一估计时间长度，则在所述消息回放期间通过向所述消息插入至少一个额外的消息元素、从所述消息移除至少一个所述消息元素、或者调整所述消息中的至少一个所述消息元素的回放速度来修改所述消息，以使其具有近似等于所述第二等待时间的长度的装置；以及用于继续所述消息的回放的装置。

14.如权利要求13所述的系统，还包括在所述消息的回放结束之后将所述电话呼叫转到所述客服代表的装置。

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