CN101325626B - 基于网络语音通信的实时录音监察服务方法 - Google Patents

Abstract

一种基于网络语音通信的实时录音监察服务方法，基于网络语音通信及其录音系统，包括构建实时录音监察服务器模块；所述实时监察服务器模块捕获所述录音服务器模块所依托操作系统的录音临时文件生成信息和删除信息；依据所述录音临时文件生成信息和录音临时文件删除信息分别形成录音开始信息和录音结束信息，并将所述录音开始信息和录音结束信息发送至相应的座席客户端。另外，通过对录音命令信息和录音临时文件信息的比对，将录音失败信息发送至管理员端。应用所述实时录音监察服务方法能够实时监察所述网络语音通信及其录音系统的工作情况并反馈至管理员端和座席客户端，提高了所述网络录音系统的可靠性。

Description

基于网络语音通信的实时录音监察服务方法

技术领域

本发明涉及在分布式通信网络内收集、记录语音信息并进行分析、处理的方法，特别是涉及在所述通信网络内，实时监察收集、记录语音信息，经分析处理后又发送至各相关座席客户端的方法。

背景技术

录音系统已经广泛应用于大型企业和呼叫中心等行业内。随着录音系统架构的不断扩大，分布式网络录音系统的需求越来越大。如图1所示，现有技术所述网络语音通信及其录音系统包括管理员端、座席客户端和录音服务器模块，所述录音服务器模块在所述录音系统内记录并存储各座席客户端的通话信息，所述管理员端借助录音服务器模块管理各座席客户端的通话信息。随着对分布式网络录音系统需求日益增加，用户需要更快速有效地了解分布式网络中各网络录音系统的运行情况，并且对网络录音系统的稳定性和可靠性提出了更高的要求。例如，使用者需要通过座席客户端实时了解通话内容是否已经被录音，如果使用者知道本座席客户端的通话内容不处于被录音状态，他将不会谈及需要录音的内容，甚至放弃本次通话；使用者通过管理员端不仅需要实时了解网络内各座席客户端的录音情况，而且需要即时掌握哪些座席客户端出现录音失败的情况，以便对该录音失败的座席客户端作出及时地处理。

中国发明专利申请200310125151.1公开了一种座席话务录音系统以及用该系统进行话务录音的方法，所述话务录音系统提高了话务录音的品质，节约了存储空间，但没有提出借助分布式网络实现对多客户端话务录音的解决方法。

中国发明专利申请200410068906.3公开了一种基于话音通讯的录音系统，该录音系统扩容方便，应用范围广，但没有提出对录音系统进行实时监察的解决方法。

发明内容

本发明要解决的技术问题在于避免现有技术的不足之处而提出一种占用系统资源少，高效可靠的，基于网络语音通信及其录音系统的实时监察服务方法。

本发明解决所述技术问题可以通过采用以下技术方案来实现：

提出一种基于网络语音通信的实时录音监察服务方法，基于网络语音通信及其录音系统，包括构建实时录音监察服务器模块；所述网络语音通信及其录音系统包括管理员端、座席客户端和录音服务器模块，该录音服务器模块在所述录音系统内记录并储存各座席客户端的通话信息，所述管理员端借助所述录音服务器模块管理各座席客户端的通话信息，尤其是，包括以下由所述实时录音监察服务器模块执行的步骤：

A.捕获所述录音服务器模块所依托操作系统的录音临时文件生成信息和删除信息；

B.依据步骤A中所述录音临时文件生成信息形成录音开始信息，依据所述录音临时文件删除信息形成录音结束信息，并将所述录音开始信息和录音结束信息发送至相应的座席客户端。

所述实时录音监察服务方法还包括以下由所述实时录音监察服务器模块执行的步骤：

C.收集并命名所述网络语音通信及其录音系统的录音命令信息，形成录音命令信息列表；

D.依据步骤A中所述录音临时文件生成信息，形成录音临时文件信息列表和录音状态信息列表；

E.收集并命名所述录音服务器模块所依托操作系统的进程状态信息，形成进程状态信息列表；

F.比对所述录音命令信息列表和录音临时文件信息列表，依据比对结果，如果产生录音失败信息，将录音失败信息发送至所有已连接的管理员端；

G.依据步骤A中所述录音临时文件生成信息和删除信息修改所述录音状态信息列表；

H.根据进程状态列表的变化，发送进程变化信息至管理员端；

I.所述管理员端根据设置的接收信息方式读取所述录音状态信息列表。

所述步骤F还包括下列步骤：

F1.将所述录音命令信息列表中的每个录音命令信息名与录音临时文件信息列表中的录音临时文件信息名逐一的比较；

F2.如果所述录音命令信息名存在于录音临时文件信息列表中，分别在录音命令信息列表和录音临时文件信息列表中删除各自相应的录音命令信息和录音临时文件信息；

F3.如果所述录音命令信息名不存在于录音临时文件信息列表中，形成所述录音失败信息，将该录音失败信息发送至所有已连接的管理员端，并在录音命令信息列表中删除相应的录音命令信息。

步骤I所述管理员端的接收信息方式包括自动接收信息方式、手动接收信息方式和定时接收信息方式，所述自动接收信息方式，是管理员端实时接收所述录音状态信息列表的修改信息；所述手动接收信息方式，是管理员端在发出状态请求时，才能接收最新的录音状态信息列表；所述定时接收信息方式，是管理员端在设定的时间才能接收最新的录音状态信息列表。

步骤F所述录音失败信息发送至所有已连接的管理员端，不受管理员端接收信息方式设置的影响。

为确保网络安全，在所述座席客户端与实时监察服务器模块之间设置座席代理服务器模块，该座席代理服务模块统一接收所述实时监察服务器模块的信息并转发至相应座席客户端。

同现有技术相比较，本发明“基于网络语音通信的实时录音监察服务方法”的有益效果在于：

1.借助所述实时监察服务器模块，使用者通过座席客户端能够实时了解通话内容是否处于录音状态；

2.借助所述实时监察服务器模块，使用者通过管理员端不仅能够实时了解各座席客户端的录音情况，还可以及时准确地得知客户端出现录音失败的情况，而且该录音失败的情况不受管理员端接收信息方式设置的影响；

3.所述管理员端接收信息方式可以设置为自动接收信息方式、手动接收信息方式和定时接收信息方式中的一种，能够有效控制管理员端所占用的网络带宽。

附图说明

图1是现有技术网络语音通信及其录音系统的原理框图。

图2是本发明“基于网络语音通信的实时录音监察服务方法”优选实施例中所述网络语音通信及其录音系统的原理框图。

图3是本优选实施例的信息流程图。

图4是图3中管理员端信息处理的流程图。

图5是图3中座席代理服务器模块信息处理的流程图。

具体实施方式

以下结合附图所示优选实施例作进一步详述。

如图2和图3所示，本发明基于网络语音通信的实时录音监察服务方法，基于网络语音通信及其录音系统，包括构建实时录音监察服务器模块；所述网络语音通信及其录音系统包括管理员端、座席客户端和录音服务器模块，该录音服务器模块在所述录音系统内记录并储存各座席客户端的通话信息，所述管理员端借助所述录音服务器模块管理各座席客户端的通话信息，尤其是，包括以下由所述实时录音监察服务器执行的步骤：

A.捕获所述录音服务器模块所依托操作系统的录音临时文件生成信息和删除信息；

B.依据步骤A中所述录音临时文件生成信息形成录音开始信息，依据所述录音临时文件删除信息形成录音结束信息，并将所述录音开始信息和录音结束信息发送至相应的座席客户端。

如图3所示，在本优选实施例中，所述实时录音监察服务方法还包括以下由实时录音监察服务器执行的步骤：

C.收集并命名所述网络语音通信及其录音系统的录音命令信息，形成录音命令信息列表；

D.依据步骤A中所述录音临时文件生成信息，形成录音临时文件信息列表和录音状态信息列表；

E.收集并命名所述录音服务器模块所依托操作系统的进程状态信息，形成进程状态信息列表；

F.比对所述录音命令信息列表和录音临时文件信息列表，依据比对结果，如果产生录音失败信息，将录音失败信息发送至所有已连接的管理员端；

G.依据步骤A中所述录音临时文件生成信息和删除信息修改所述录音状态信息列表；

H.根据进程状态列表的变化，发送进程变化信息至管理员端；

I.所述管理员端根据设置的接收信息方式读取所述录音状态信息列表。

如图3所示，所述步骤F还包括下列步骤：

F1.步骤101，将所述录音命令信息列表中的每个录音命令信息名与录音临时文件信息列表中的录音临时文件生成信息名逐一的比较后进行步骤102；

F2.经步骤102比较后，如果所述录音命令信息名存在于录音临时文件信息列表中，进入步骤104，分别在录音命令信息列表和录音临时文件生成信息列表中删除各自相应的录音命令信息和录音临时文件生成信息；

F3.经步骤102比较后，如果所述录音命令信息名不存在于录音临时文件信息列表中，进入步骤103，形成所述录音失败信息，将该录音失败信息发送至所有已连接的管理员端，随后进入步骤104，在录音命令信息列表中删除相应的录音命令信息。

在所述实时录音监察服务方法的步骤A中，依据所述录音临时文件生成信息修改所述录音状态信息列表形成录音开始信息；依据所述录音临时文件删除信息修改所述录音状态信息列表形成录音结束信息。如图3示，步骤106中所述实时录音监察服务器模块收集到的录音临时文件生成信息后，将会进行步骤108，修改录音状态信息列表，从而形成录音开始信息，用于向该录音开始信息对应的座席客户端发送，以提示该座席客户端已经进入录音状态；步骤107中所述实时录音监察服务器模块收集到的录音临时文件删除信息后，也会进行步骤108，修改录音状态信息列表，从而形成录音结束信息，用于向该录音结束信息对应的座席客户端发送，以提示该座席客户端没有处于录音状态。

所述实时录音监察服务方法的步骤I所述管理员端的接收信息方式包括自动接收信息方式、手动接收信息方式和定时接收信息方式，所述自动接收信息方式，是管理员端实时接收所述录音状态信息列表的修改信息；所述手动接收信息方式，就是管理员端在发出状态请求时，才能接收最新的录音状态信息列表；所述定时接收信息方式，就是管理员端在设定的时间才能接收最新的录音状态信息列表。如图4所示，所述管理员端与实时监察服务器模块建立连接时进行步骤201，向实时监察服务器模块发送连接信息，所述实时录音监察服务器模块在收到连接信息后，进行步骤202，形成管理员端连接列表。所述管理员端向录音实时录音监察系统发送的请求信息包括接收信息方式设置请求和状态通知请求。在步骤203，所述实时录音监察服务器模块收到管理员的请求信息，在步骤204和步骤205判断所述请求信息是接收信息方式设置请求信息，还是状态通知请求信息，如果所述请求信息不是上述的任何一种，将进入步骤206，按非法请求处理。如果所述请求信息是接收信息方式设置请求，通过步骤207、208和209判断所述管理员端设置为何种信息接收方式，并实施相应的处理步骤，如果所述接收信息方式设置请求信息不是上述任何一种信息接收方式，按非法请求处理。如果所述管理员端被设置为自动接收信息方式，所述管理员端将按图3中步骤109实时获取录音状态信息列表的更新信息，此时由于所述实时录音监察服务器模块向管理员端实时传输相关数据，所述管理员端占用的网络带宽最大；如果所述管理员端被设置为定时接收信息方式，所述管理员端将通过图4中步骤211至步骤214，在设置时间到时，获取录音状态信息列表的最新信息，由于所述实时录音监察服务器模块定期向管理员端传输相关数据，管理员端定时占用网络带宽，可以节省网络资源；如果所述管理员端被设置为手动接收信息方式，所述管理员端在需要时向实时录音监察服务器模块发送状态通知请求，经过步骤205的判断后，获取最新的录音状态信息列表，此时，所述管理员端只在收到指令后读取相关数据，占用的网络资源最少。由于所述管理员端具有上述三种接收信息方式，可以有效避免管理员端不必要的占用网络资源。为了保证实时录音监察服务器模块的稳定性，本发明实时录音监察服务方法的步骤F中，即图3所示步骤103，所述录音失败信息是被强制发送至管理员端，不受上述三种接收信息方式的影响，保证录音失败的故障信息能够及时发送至管理员端，令使用者及时处理网络录音系统的故障。

根据应用单位的需要，如图2所示，在所述座席客户端与实时监察服务器模块之间设置座席代理服务器模块，该座席代理服务模块统一接收所述实时监察模块的信息并转发至相应座席客户端。如图5所示，如果网络内部有所述座席代理服务器模块并且连接到所述实时监察服务器模块上，形成座席代理服务器模块连接信息列表。如果所述实时录音监察服务器在收到座席代理服务器模块发出的注册座席客户端请求信息，该座席客户端将加入座席代理服务器模块的注册客户端列表中，如果所述实时录音监察服务器在收到座席代理服务器模块发出的注销座席客户端请求信息，该座席客户端将从座席代理服务器模块的注册客户端列表中删除。在本发明实时录音监察服务方法的步骤G中，即图3步骤108后，所述录音开始信息和录音结束信息在经过对其相应座席客户端的判断后，确定该座席客户端是否在座席代理服务器模块中，如果所述座席客户端在座席代理服务器模块中，将所述录音开始信息和录音结束信息发送至该座席代理服务器模块，由所述座席代理服务器模块将录音开始信息和录音结束信息转发至相应的座席客户端。如果所述录音开始信息和录音结束信息相应的座席客户端不在座席代理服务器模块中，所述录音开始信息和录音结束信息直接发送至相应的座席客户端。

本优选实施例中，借助操作系统支持的底层应用程序接口Application ProgrammingInterface完成所述实时录音监察服务方法的步骤A中捕获录音临时文件生成信息和删除信息，避免了采用传统定时直接查询录音临时文件方式所带来的过多占用操作系统资源和效率低的缺陷。

另外，对于本优选实施例，所述实时监察服务器模块和座席代理服务器模块使用Socket通讯模型，包括微软Windows操作系统的完成端口Completion Port模型。所述完成端口Completion Port模型能够高效管理大批量Socket数据，为本发明所述网络语音通信及其录音系统接收大容量管理员端和座席客户端连接提供了可能，增加了所述录音系统的工作效率。

应用本发明基于网络语音通信的实时录音监察服务方法，可以实时监察所述网络语音通信及其录音系统的工作情况，提高了所述录音系统的可靠性。

Claims (7)

1.一种基于网络语音通信的实时录音监察服务方法，基于网络语音通信及其录音系统，包括构建实时录音监察服务器模块；所述网络语音通信及其录音系统包括管理员端、座席客户端和录音服务器模块，该录音服务器模块在所述录音系统内记录并储存各座席客户端的通话信息，所述管理员端借助所述录音服务器模块管理各座席客户端的通话信息，其特征在于，包括以下由所述实时录音监察服务器模块执行的步骤：

A.捕获所述录音服务器模块所依托操作系统的录音临时文件生成信息和删除信息；

B.依据步骤A中所述录音临时文件生成信息形成录音开始信息，依据所述录音临时文件删除信息形成录音结束信息，并将所述录音开始信息和录音结束信息发送至相应的座席客户端；

C.收集并命名所述网络语音通信及其录音系统的录音命令信息，形成录音命令信息列表；

D.依据步骤A中所述录音临时文件生成信息，形成录音临时文件信息列表和录音状态信息列表；

E.收集并命名所述录音服务器模块所依托操作系统的进程状态信息，形成进程状态信息列表；

F.比对所述录音命令信息列表和录音临时文件信息列表，依据比对结果，如果产生录音失败信息，将录音失败信息发送至所有已连接的管理员端；

G.依据步骤A中所述录音临时文件生成信息和删除信息修改所述录音状态信息列表；

H.根据进程状态列表的变化，发送进程变化信息至管理员端。

2.根据权利要求1所述的基于网络语音通信的实时录音监察服务方法，其特征在于，还包括以下由所述实时录音监察服务器模块执行的步骤：

I.所述管理员端根据设置的接收信息方式读取所述录音状态信息列表。

3.根据权利要求2所述的基于网络语音通信的实时录音监察服务方法，其特征在于：

所述步骤F还包括下列步骤：

F1.将所述录音命令信息列表中的每个录音命令信息名与录音临时文件信息列表中的录音临时文件信息名逐一的比较；

F2. 如果所述录音命令信息名存在于录音临时文件信息列表中，分别在录音命令信息列表和录音临时文件信息列表中删除各自相应的录音命令信息和录音临时文件信息；

F3. 如果所述录音命令信息名不存在于录音临时文件信息列表中，形成所述录音失败信息，将该录音失败信息发送至所有已连接的管理员端，并在录音命令信息列表中删除相应的录音命令信息。

4.根据权利要求2所述的基于网络语音通信的实时录音监察服务方法，其特征在于：

步骤I所述管理员端的接收信息方式包括自动接收信息方式、手动接收信息方式和定时接收信息方式，所述自动接收信息方式，是管理员端实时接收所述录音状态信息列表的修改信息；所述手动接收信息方式，是管理员端在发出状态请求时，才能接收最新的录音状态信息列表；所述定时接收信息方式，是管理员端在设定的时间才能接收最新的录音状态信息列表。

5.根据权利要求2所述的基于网络语音通信的实时录音监察服务方法，其特征在于：

步骤F所述录音失败信息发送至所有已连接的管理员端，不受管理员端接收信息方式设置的影响。

6.根据权利要求1所述的基于网络语音通信的实时录音监察服务方法，其特征在于：

在所述座席客户端与实时监察服务器模块之间设置座席代理服务器模块，该座席代理服务模块统一接收所述实时监察服务器模块的信息并转发至相应座席客户端。

7.根据权利要求1所述的基于网络语音通信的实时录音监察服务方法，其特征在于：

在步骤A中，借助操作系统底层的应用程序接口API捕获所述录音临时文件生成信息和删除信息。

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