CN101296154A - 自动答疑系统 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种自动答疑系统，可在线实时地为社区客户提供答疑，降低答疑过程中的分布处理压力，提高答疑效率；并且本发明所述系统还可以根据用户所提问题和反馈信息，对知识数据库和关键词进行不断地更新和调整，从而可提高答疑的准确率，提高客户的满意度。通过通信转换和压力均衡模块、分布式决策模块和向导模块实现了对答疑问题的分布式决策；通过答疑结果搜索匹配模块实现了对答疑问题的知识点分类、关键词提取和搜索匹配；通过知识数据库模块对知识数据和用户操作、反馈记录进行记录；并且通过学习分析模块及管理和数据维护模块分别从人工管理和自动学习的角度实现了对知识点数据的更新和调整。

Description

自动答疑系统

技术领域

本发明涉及一种自动答疑系统，尤其涉及一种用于网络社区的客户服务自动答疑系统。

背景技术

随着各种网络社区(如网络在线游戏娱乐社区、电子布告栏)中内容的迅速扩增，用户数量的日积月累，及在线人数的不断攀升，现有的以人工方式来提供客户服务的方式面临着越来越大的压力，不仅要耗费较多的人力和物力，而且不具备实时性、效率低下，容易给客户留下不好的印象。虽然，目前也出现了各种自动答疑系统，可以在线实时的通过网络对网络社区中的用户进行答疑，但这种系统一般都是通过将用户问题进行分类，提取问题中的关键词，然后再在答案数据库中搜索出于所述关键词相关的主题内容向用户显示这种方式来实现的。由于现有技术中的这些答疑系统没有压力分布机制，而且不会对知识数据库进行定时监控和维护，并根据用户的操作和反馈对知识数据和关键词进行相应的调整和更新，因此容易造成压力过于集中等问题(尤其是答疑用户较多的情况下)，从而影响了答疑的效率，而且答疑的准确性也难以得到长期有效地保证，用户满意度难以得到保证。

发明内容

本发明所要解决的技术问题是提供一种自动答疑系统，不仅可在线实时地为社区客户提供答疑，并且可降低答疑过程中的分布处理压力，从而可提高答疑效率；并且本发明所述系统还可以根据用户所提问题和反馈信息，对知识数据库和关键词进行不断地更新和调整，从而可提高答疑的准确率，提高客户的满意度。

为解决上述技术问题，本发明提供一种自动答疑系统，包括：通信转换和压力均衡模块、分布式决策模块、向导模块、答疑结果搜索匹配模块、知识数据库模块；

所述通信转换和压力均衡模块，负责接收用户通过客户端服务器发送的答疑问题以及向客户端服务器回复处理后的答疑结果；

所述分布式决策模块，用于根据所述向导模块对所述答疑问题所返回的内容分类结果列表对所述答疑问题进行判断并将其发送给所述答疑结果搜索匹配模块中相应的SDRS服务器；并用于将搜索匹配的答疑结果进行整理合并，返回给所述通信转换和压力均衡模块；

所述向导模块，用于根据答疑问题的内容，搜索匹配到内容分类并以列表的形式将内容分类结果列表返回给所述分布式决策模块；

所述答疑结果搜索匹配模块，用于搜索匹配各答疑问题的答疑结果，由多台SDRS服务器实现；

所述知识数据库模块，用于存放知识点数据和用户操作、反馈记录。

其中，所述答疑结果搜索匹配模块中的各台SDRS服务器，包括：知识点分类子模块、分析过滤子模块、搜索引擎和内存数据库；

而所述知识点分类子模块，用于将从分布式决策模块处接收到的答疑问题再按照具体的知识点进行分类；

所述分析过滤子模块，用于将分类后的答疑问题进行分词解析，得到关键词组；

所述搜索引擎，用于根据关键词组在所述内存数据库中相应的知识点分类范围内进行搜索，匹配到于所述答疑问题相对应的答疑结果；

所述内存数据库，用于缓存各种知识数据，提供所述搜索引擎对答疑结果进行搜索。

本发明由于采用了上述技术方案，具有这样的有益效果，即通过使用分布式决策的互补体系，从而降低了在线答疑过程中由答疑用户的数量增多而造成的分布处理压力，提高了答疑的效率；而且，通过使用数据仓库技术，实现了对用户所提问题和反馈信息的半自动化再学习和搜索自动优化等，从而实现了可对知识数据库和关键词进行不断地更新、调整和维护，从而提高了答疑的准确率，提高了客户对答疑结果的满意度。

附图说明

下面结合附图与具体实施方式对本发明作进一步详细的说明：

附图是本发明所述自动答疑系统的结构框图。

具体实施方式

如附图所示，本发明所述自动答疑系统包括：通信转换和压力均衡模块、分布式决策模块、向导模块、答疑结果搜索匹配模块、知识数据库模块、管理和数据维护模块和学习分析模块。

所述通信转换和压力均衡模块，由多台TCP/UDP服务器(在本发明中称为Gate服务器)组成，采用异步通讯和异步处理模式，负责接收用户通过客户端服务器发送的答疑问题以及向客户端服务器回复处理后的答疑结果。在本发明中，通过静态随机分配的方法将答疑问题或答疑结果在多台Gate服务器中进行分配，从而实现了压力均衡机制。在一个实施例中，各台Gate服务器均是采用UDP协议接收用户的在客户端输入的答疑问题的，然后将所述答疑问题转换成符合TCP协议的数据包后转发给本发明所述分布式决策模块；而对于分布式决策模块通过TCP协议发送来的答疑结果，则负责将其转换成符合UDP协议的数据包再后发送到客户端进行显示。

所述分布式决策模块，用于将从所述通信转换和压力均衡模块接收到的答疑问题传递给向导模块，并根据所述向导模块所返回的内容分类结果列表对所述答疑问题进行判断并将其发送给所述答疑结果搜索匹配模块中相应的SDRS服务器；本发明所述分布式决策模块还用于将答疑结果搜索匹配模块发来的答疑结果进行整理合并，并返回给所述通信转换和压力均衡模块。

所述向导模块，用于根据其从分布式决策模块接收到的答疑问题的内容，搜索匹配到内容分类(例如，对于游戏娱乐社区来说，可根据答疑问题的内容所针对的具体游戏进行分类)，并以列表的形式将内容分类结果列表返回给所述分布式决策模块。

所述答疑结果搜索匹配模块，用于搜索匹配各答疑问题的答疑结果。该答疑结果搜索匹配模块由多台SDRS服务器来实现，每台SDRS服务器对应于一种内容分类，例如对于游戏娱乐社区来说，可以为每个游戏分配一台SDRS服务器。对于每台SDRS服务器按照其所实现的功能又分为：知识点分类子模块、分析过滤子模块、搜索引擎和内存数据库。其中，所述知识点分类子模块，用于将从分布式决策模块处接收到的答疑问题再按照具体的知识点进行分类，例如对于一个具体的游戏而言，按照游戏人物、动作、装备等进行分类；所述分析过滤子模块，用于将分类后的答疑问题进行分词解析，过滤掉脏话、禁止类政治用语等非相关内容，得到所述答疑问题的关键词组；所述搜索引擎，用于根据所述分析过滤子模块所得的关键词组，在所述内存数据库中相应的知识点分类范围内进行搜索，以匹配到所述答疑问题所对应的答疑结果；所述内存数据库，用于缓存各种知识数据，以提供所述搜索引擎对答疑结果进行搜索。在本发明中，所述SDRS服务器还包括日志记录子模块，用于将用户所提的各个答疑问题、用户反馈信息、搜索结果等进行整理，并记录到日志库中。在本发明中，由于引入了所述日志记录子模块，因此为知识数据库的更新、调整和维护提供了可能。在本发明中，所述SDRS服务器还包括数据同步子模块，用于基于所述知识数据库模块中知识点数据，建立内存数据库，并按一定的周期检测知识数据库模块中的知识数据，使内存数据库中保存的知识数据与知识数据库模块中的相关知识数据的同步。

所述知识数据库模块，用于存放知识点数据和用户操作、反馈记录，包括日志库和知识点库。其中，所述日志库，用于保存各种用户操作和反馈记录，如用户的所提的答疑问题及具体时间、用户的反馈信息及时间、所回复的答疑结果及时间、所述日志库和知识点库进行更新、调整及维护的时间和相关内容等。所述知识点库，用于保存各种相关的知识点数据，其中每条知识点数据对应于一个主题内容，并根据具体的知识点划分成多个类型。在本发明中，所述管理和数据维护模块和所述学习分析模块都是用于实现对所述日志库和知识点库的更新、调整和维护的。其中，所述管理和数据维护模块，用于根据日志库和知识点库中的记录，监控、管理和统计知识数据质量和用户反馈信息等，制定调整策略，并且通过添加、修改和删除知识数据等方式更新所述知识点库。在本发明中，通过所述管理和数据维护模块所进行的各种更新操作一般都是人工触发的。而所述学习分析模块，则用于根据日志库和知识点库中的各种记录(如用户历史答疑问题、用户反馈信息等)，进行分析和自学习，并将其分析、学习所得的新的统计用数据和知识点数据对所述日志库和知识点库进行更新和调整。在本发明中，所述学习分析模块主要是通过数据挖掘的方法来实现自学习的，它在进行学习和分析过程中，并不需要人类的直接参与。

下面就本发明所述自动答疑系统的工作流程进行进一步举例说明：

当用户通过客户端输入一个问题后，本发明所述系统的答疑流程如下：首先，通信转换和压力均衡模块中的一台Gate服务器通过UDP协议接受到答疑问题后，将该答疑问题打包成符合TCP协议的数据包，然后发送到分布式决策模块；分布式决策模块接收到答疑问题后，将其输入向导模块进行按内容分类；向导模块将分类后的结果，以分类结果列表的方式返回给所述分布式决策模块；然后，分布式决策模块根据所述答疑问题的分类结果列表，将其发送到答疑结果搜索匹配模块中相应的SDRS服务器中；随后，相应的SDRS服务器内的知识点分类子模块将接收到的答疑问题再按照具体的知识点进行分类；而分析过滤模块则将经过知识点分类的答疑问题进行分析，过滤掉脏话、禁止类政治用语等内容后，提取关键词组，然后由搜索引擎根据所得的关键词组，在内存数据库中相关的知识点分类范围内进行搜索，匹配到相关的答疑结果；然后，在将所述答疑结果进行整理记录后发送到所述分布式决策模块；所述分布式决策模块将答疑结果进行整理合并后，返回给Gate服务器；然后，Gate服务器将使用UDP协议将搜索匹配的答疑结果送入客户端进行显示。

而本发明所述自动答疑系统，是通过如下方法来实现更新的：每当SDRS服务器中的搜索引擎搜索到匹配的答疑结果后，都会通过日志记录模块将相关操作、反馈记录到日志库中，然后学习分析模块就可根据日志库中记录的相关用户历史问题和反馈信息通过数据挖掘的方法进行分析和自学习，并根据分析和自学习得到的新的统计用数据和知识点记入日志库和知识点库中；当知识点库进行了更新后，SDRS数据同步子模块就会根据其检测到的该知识点库的更新，对其内存数据库中的相关知识数据进行同步，使其与知识点库中的记录内容相一致。而当人工触发的管理和数据维护模块根据日志库和知识点数据库中的历史记录，对答疑策略进行调整，并通过添加、修改或删除知识数据等方式更新和调整日志库和知识点库时，SDRS数据同步子模块也会根据其检测到的知识点库的更新，对其内存数据库中的相关知识数据进行同步，使其与知识点库中的记录内容相一致。

Claims (10)

1、一种自动答疑系统，其特征在于，包括：通信转换和压力均衡模块、分布式决策模块、向导模块、答疑结果搜索匹配模块、知识数据库模块；

所述通信转换和压力均衡模块，负责接收用户通过客户端服务器发送的答疑问题以及向客户端服务器回复处理后的答疑结果；

所述分布式决策模块，用于根据所述向导模块对所述答疑问题所返回的内容分类结果列表对所述答疑问题进行判断并将其发送给所述答疑结果搜索匹配模块中相应的SDRS服务器；并用于将搜索匹配的答疑结果进行整理合并，返回给所述通信转换和压力均衡模块；

所述向导模块，用于根据答疑问题的内容，搜索匹配到内容分类并以列表的形式将内容分类结果列表返回给所述分布式决策模块；

所述答疑结果搜索匹配模块，用于搜索匹配各答疑问题的答疑结果，由多台SDRS服务器实现；

所述知识数据库模块，用于存放知识点数据和用户操作、反馈记录。

2、根据权利要求1所述的自动答疑系统，其特征在于，所述答疑结果搜索匹配模块中的各台SDRS服务器，包括：知识点分类子模块、分析过滤子模块、搜索引擎和内存数据库；

所述知识点分类子模块，用于将从分布式决策模块处接收到的答疑问题再按照具体的知识点进行分类；

所述分析过滤子模块，用于将分类后的答疑问题进行分词解析，得到关键词组；

所述搜索引擎，用于根据关键词组在所述内存数据库中相应的知识点分类范围内进行搜索，匹配到于所述答疑问题相对应的答疑结果；

所述内存数据库，用于缓存各种知识数据，提供所述搜索引擎对答疑结果进行搜索。

3、根据权利要求2所述的自动答疑系统，其特征在于，所述答疑结果搜索匹配模块中的各台SDRS服务器，还包括日志记录子模块，用于将用户所提的各个答疑问题、用户反馈信息、搜索结果进行整理，并记录到日志库中。

4、根据权利要求2或3所述的自动答疑系统，其特征在于，所述答疑结果搜索匹配模块中的各台SDRS服务器，还包括数据同步子模块，用于基于所述知识数据库模块中知识点数据建立内存数据库，并按一定的周期检测知识数据库模块中的知识数据，使内存数据库中保存的知识数据与知识数据库模块中的相关知识数据的同步。

5、根据权利要求1至3中任意一项所述的自动答疑系统，其特征在于，所述知识数据库模块，包括日志库和知识点库；

所述日志库，用于保存各种用户操作和反馈记录；

所述知识点库，用于保存各种知识点数据。

6、根据权利要求4所述的自动答疑系统，其特征在于，所述知识数据库模块，包括日志库和知识点库；

所述日志库，用于保存各种用户操作和反馈记录；

所述知识点库，用于保存各种知识点数据。

7、根据权利要求5或6所述的自动答疑系统，其特征在于，还包括学习分析模块，用于根据所述日志库和知识点库中的各种记录进行分析和自学习，并将分析和学习所得的新统计用数据和知识点数据对所述日志库和知识点库进行更新和调整。

8、根据权利要求7所述的自动答疑系统，其特征在于，采用数据挖掘的方法来实现所述学习分析模块的自学习。

9、根据权利要求6所述的自动答疑系统，其特征在于，还包括管理和数据维护模块，用于根据所述日志库和知识点库中的记录，监控、管理和统计知识数据质量和用户反馈信息，制定调整策略，实现对所述知识点库中知识数据的添加、修改和删除等更新操作。

10、根据权利要求7或8所述的自动答疑系统，其特征在于，还包括管理和数据维护模块，用于根据所述日志库和知识点库中的记录，监控、管理和统计知识数据质量和用户反馈信息，制定调整策略，并通过添加、修改和删除知识数据的方式更新所述知识点库。

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