CN101105843A - 通信领域的电子化投诉处理系统及方法 - Google Patents
通信领域的电子化投诉处理系统及方法 Download PDFInfo
- Publication number
- CN101105843A CN101105843A CNA2006100289708A CN200610028970A CN101105843A CN 101105843 A CN101105843 A CN 101105843A CN A2006100289708 A CNA2006100289708 A CN A2006100289708A CN 200610028970 A CN200610028970 A CN 200610028970A CN 101105843 A CN101105843 A CN 101105843A
- Authority
- CN
- China
- Prior art keywords
- workflow
- layer
- handling system
- communications field
- processing
- Prior art date
- Legal status (The legal status is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the status listed.)
- Pending
Links
Images
Landscapes
- Management, Administration, Business Operations System, And Electronic Commerce (AREA)
Abstract
一种通信领域的电子化投诉处理系统及方法，主要包括负载均衡层、投诉应用专用层、数据存储层三层架构，在应用层面上，投诉系统被分为前台应用层、后台应用层以及后端数据层，其特征在于采用流程处理核心(WorkflowCore)系统软件模块，Workflow Core从整个系统中独立出来。本发明的优点是具备提供图形化的流程定制工具和工作流处理功能。大部分逻辑都由工作流来完成。流程采用实时监控，采用二级流程管理功能，实现各部门内部业务流程的隔离。
Description
技术领域
本发明涉及一种电子化投诉处理系统，特别涉及一种通信领域的电子化投诉处理系统及方法。
技术背景
传统的通信系统投诉系统功能比较单一，不同的部门之间投诉系统相对独立，针对不同的业务其投诉系统逻辑设计分散，界面展示风格各异，没有引入流程化处理理念，大多采用C/S二层架构设计。另一方面，传统的投诉系统面对1000人以上大面积的推广使用以及高受理量时其负荷承载能力有限，难以实现客户满意，难以满足大中型企业对现有资源进行整合、共享以及部门与业务之间融合管理的需求。
发明内容
本发明的目的针对已有技术中存在的缺陷，提供一种电子化投诉处理系统及方法。采用统一的业务逻辑及界面，展示引入多级流程管理模式，实现从多个部门层面的分级流程管理。本发明可以面向大规模(＞1000)用户同时推广使用。主要包括：负载均衡层、投诉应用专用层、数据存储层三层架构，在应用层面上，投诉系统被分为前台应用层、后台应用层以及后端数据层，其特征在于采用流程处理核心(Workflow Core)系统软件模块，Workflow Core从整个系统中独立出来，从而确保不受外部其他系统的影响，并具备移植性。Workflow Core的主要由以下模块构成：工作流处理管理器：包括预置工作流创建和处理的用户界面；可视化的工作流编辑器：提供可“拖拉”编辑功能，用以工作流定义；工作流发布引擎：根据预定义的发布规则向处理队列发布工作流案例；工作流搜索引擎：为联合检索工作流信息提供多种组合条件支持个性化搜索功能，
并包含以下步骤：
A工作人员通过工作流处理器选择一个工作流模板；
B填写创建表单创建工作流；
C提交后根据预定的阶段顺序和处理权限对工作流进行操作；
D工作流发布引擎决定如何发布。
其中C还进一步包含以下子步骤：
C1决定在什么部门处理工作流；
C2决定什么人处理工作流。
工作流处理管理器采用一体化的工作流创建和处理用户界面，用户无需切换视窗，即可在一个窗口进行填写工作流文件，浏览工作流结构、系统警报、处理客户历史记录。
可视化的工作流编辑器采用智能的工作流的过程控制，处理流程、SLA(服务承诺时间)、人员配置及权限控制均通过工作流发布引擎来分析和配置的。
可视化的工作流编辑器通过可“拖拉”界面编辑方式，灵活的实现阶段连接，从而直观的进行工作流定义。
工作流发布引擎采用SLA(服务等级承诺)的维护是动态可配置的，提供两种不同的SLA(流程的SLA和阶段的SLA)并支持分别设置，从而确保工作人员的工作时限与客户的期望结果保持一致，工作流预期的结束时间可以由系统自动设置。
工作流搜索引擎采用支持对工作流案例(包括不同处理状态的)的组合搜索，用户可通过组合搜索条件检索到他想要的工作流记录，并可以从流程视角和阶段视角去观察每条工作流案例。
系统还将在Workflow Core中定义附件稿件添加功能，具有灵活报警、监控功能。精确定义整个系统中的个体和任务类型。
Workflow Core主要包含以下几方面的设计：
(1)基于人员组织和角色设计的工作流，系统处理流程流转应与实际处理操作保持相一致。
(2)信息表定义，对组成工作流信息的基本元素进行广泛的定义。同时提供多样化的工单，Call Method/API的定义功能。
(3)动态定义群组，对工作流程的每个节点，动态定义操作群组。操作人员可以依照需求自动添加删除操作群组。
(4)多节点定义，Workflow System可允许定义无限的节点，满足系统复杂和多步骤工作流程流转的需求。
(5)多路由定义，Workflow Core支持多重复杂的路由定义。在每个节点上都会对工作流程的各节点的相关信息进行条件判断，自动选择路由和目标节点。
(6)智能路由判断，可以预先设置固定的判断条件选择路由，也可以设置根据流转过程中的信息变量值而确定路由方向，可定义多重和复杂的判断条件。
(7)工作流执行，可设定对工作流的执行包括提交、跳转、重新处理等。Workflow Core根据路由的判定条件和当前节点的执行操作设置工作流的下一目标节点。
(8)流程监控，在不影响工作流流转的执行性操作，工作流系统允许在工作流流转的过程中加以监控并提供批注功能。
(9)并行执行，支持工作流程的并行执行，即操作群组中的任何操作组对工作流执行了操作，工作流都会流转到下一目标节点。
(10)串行执行，支持工作流程的串行执行，即只有每一操作组都对请求执行了操作，工作流才会流转到下一目标节点。
(11)串并行混合执行，Workflow Core中可以设置适应复杂工作流程的混合执行方式，串并行执行在工作流程设计中交替使用以满足处理中的复杂业务处理的需求。
(12)跟踪和回溯，Workflow Core保留工作流流转过程中的所有信息和操作痕迹，供用户查询。
(13)自动预警，对于请求的不同状况，设定多种预警功能以确保请求的处理不致延误。
(14)流程自动激活，Workflow Core可以让系统在运作的过程中自动触发请求，并且还可以根据前一个请求的实际状况对下一个触发的请求进行智能选择提交、跳转、重新处理。流程自动激活的方式可以是一些特定操作，也可以是某个工作流流转过程中满足特定条件而触发另一工作流。
本发明的优点是：1.具备提供图形化的流程定制工具和丰富的工作流处理功能，能够快捷地生成各种工作流流程，保证受理的用户要求能够及时、准确地在各个部门得到流转。2.系统基于流程设计，大部分逻辑都由工作流来完成，降低了系统的复杂性，减少其他系统的开发量，可以重复使用流程核心部分，从而减小对系统的影响，满足系统对大量需求变化的应变能力。3.流程采用实时监控，对流程中的每一步进行监控，保证客户服务中心在业务中的枢纽作用。4.采用二级流程管理功能。使内部划分定义详细、精确，让所有的部门在业务流程中处于不同地位，实现总体流程管理并将各部门内部的业务流程也可显示出来。权限管理功能为二级流程管理提供了完善的权限管理，方便设置权限以及查看的流程范围。有利于实现业务流程的分级管理及控制，实现各部门内部业务流程的隔离，防止部门内的人员看到其它部门的业务流程。
附图说明
图1本发明的系统架构示意图；
图2本发明的软件架构示意图；
图3本发明的工作模型示意图。
具体实施方式
实施例1
下面结合附图进一步说明本发明的实施例：
整个系统平台按照三层架构划分：
(1)负载均衡层，由两台RADWARE WSD硬件多层负载均衡设备构成主、备冗余工作模式，实现对客户端请求的连接分派，有效分担系统压力。
(2)投诉应用专用层由前台应用层和后台应用层WEB应用服务器组构成。按照软件不同的功能模块将其划分为前台应用组群、管理报表组群、后台应用组群以及代理应用组群。前台应用组群加载“WMS_FED”应用服务模块，实现WEB框架的前端展示，管理报表组群加载“RPT、SSO_ADM”应用服务模块，实现对用户权限以及报表输出的管理；后台应用组群加载“SSO_CAS、IEF、CMS”应用服务模块，实现用户登录认证，电子表单生成以及附件上传管理功能，代理应用组群加载“AGENT、Memory DB、FTP”应用服务模块，实现数据抽取和同步功能以及文件服务，利用先进的MemoryDB技术，实现了对数据库系统的压力分担，使得所有被时实处理的流程均在内存数据库中快速完成相关记录操作。
(3)数据存储层由两台高端主机加载Oracle9i数据库组成，利用Oracle RAC(Oracle Real Application Cluster)技术实现数据库应用级的，为整个系统提供数据服务。参见图1。
客户端浏览器
该系统采用B/S架构设计，大量使用HTML和DHTML技术，用户通过IE浏览器以WEB形式进行操作。相关的应用发布可以通过在服务器端进行发布完成，避免了传统C/S架构设计必须在客户端发布的弊端，大大提高了系统使用的便捷程度。
WEB服务器
WEB服务器是构成系统的商业逻辑层各个应用模块的承载主题，即包括内容服务管理(邮件服务器、Content服务器、File服务器、OnDemand服务器)、工作流引擎部分、商业部分以技其他应用系统。工作流引擎由接口和内部核心处理两部分组成，内部核心处理与数据库和Email等系统资源相互联系。
JDBC数据服务
该系统基于JDBC数据库访问模式，实现对工作流定义数据库，工作流实例数据库和用户应用数据库的连接。参见图2。
工作流引擎，是驱动流程流动的主要部件，它负责解释工作流流程定义，创建并初始化流程实例，控制流程流动的路径，记录流程运行状态，挂起或唤醒流程，终止正在运行的流程，与其他引擎之间通讯等等工作。相关部件逻辑关系参见图3。
Claims (7)
1.一种通信领域的电子化投诉处理系统及方法，主要包括：负载均衡层、投诉应用专用层、数据存储层三层架构，在应用层面上，投诉系统被分为前台应用层、后台应用层以及后端数据层，其特征在于采用流程处理核心(Workflow Core)系统软件模块，Workflow Core从整个系统中独立出来，Workflow Core的主要由以下模块构成：
工作流处理管理器：包括预置工作流创建和处理的用户界面；
可视化的工作流编辑器：提供可“拖拉”编辑功能，用以工作流定义；
工作流发布引擎：根据预定义的发布规则向处理队列发布工作流案例；
工作流搜索引擎：为联合检索工作流信息提供多种组合条件支持个性化搜索功能。
并包含以下步骤：
A工作人员通过工作流处理器选择一个工作流模板；
B填写创建表单创建工作流；
C提交后根据预定的阶段顺序和处理权限对工作流进行操作；
D工作流发布引擎决定如何发布。
2.根据权利要求1所述的一种通信领域的电子化投诉处理系统及方法，其特征在于步骤C还进一步包含以下子步骤：
C1决定在什么部门处理工作流；
C2决定什么人处理工作流。
3.根据权利要求1所述的一种通信领域的电子化投诉处理系统及方法，其特征在于工作流处理管理器采用一体化的工作流创建和处理用户界面，用户无需切换视窗，即可在一个窗口进行填写工作流文件，浏览工作流结构、系统警报、处理客户历史记录。
4.根据权利要求1所述的一种通信领域的电子化投诉处理系统及方法，其特征在于可视化的工作流编辑器采用智能的工作流的过程控制，处理流程、SLA(服务承诺时间)、人员配置及权限控制均通过工作流发布引擎来分析和配置。
5.根据权利要求1所述的一种通信领域的电子化投诉处理系统及方法，其特征在于可视化的工作流编辑器通过可“拖拉”界面编辑方式，灵活的实现阶段连接，从而直观的进行工作流定义。
6.根据权利要求1所述的一种通信领域的电子化投诉处理系统及方法，其特征在于工作流发布引擎采用SLA(服务等级承诺)的维护是动态可配置的，提供两种不同的SLA(流程的SLA和阶段的SLA)并支持分别设置，从而确保工作人员的工作时限与客户的期望结果保持一致，工作流预期的结束时间可以由系统自动设置。
7.根据权利要求1所述的一种通信领域的电子化投诉处理系统及方法，其特征在于工作流搜索引擎采用支持对工作流案例(包括不同处理状态的)的组合搜索，用户可通过组合搜索条件检索到他想要的工作流记录，并可以从流程视角和阶段视角去观察每条工作流案例。
Priority Applications (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| CNA2006100289708A CN101105843A (zh) | 2006-07-14 | 2006-07-14 | 通信领域的电子化投诉处理系统及方法 |
Applications Claiming Priority (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| CNA2006100289708A CN101105843A (zh) | 2006-07-14 | 2006-07-14 | 通信领域的电子化投诉处理系统及方法 |
Publications (1)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| CN101105843A true CN101105843A (zh) | 2008-01-16 |
Family
ID=38999728
Family Applications (1)
| Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
|---|---|---|---|
| CNA2006100289708A Pending CN101105843A (zh) | 2006-07-14 | 2006-07-14 | 通信领域的电子化投诉处理系统及方法 |
Country Status (1)
| Country | Link |
|---|---|
| CN (1) | CN101105843A (zh) |
Cited By (7)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| CN102592198A (zh) * | 2011-12-30 | 2012-07-18 | 福建富士通信息软件有限公司 | 一种支持组合业务的工作流引擎 |
| CN102663554A (zh) * | 2012-04-11 | 2012-09-12 | 北京航空航天大学 | 项目管理中一种用于流程定制的方法 |
| CN102663569A (zh) * | 2012-05-07 | 2012-09-12 | 广东优迈信息通信技术有限公司 | 一种可视化工作流引擎系统 |
| CN107291887A (zh) * | 2017-06-21 | 2017-10-24 | 北京中泰合信管理顾问有限公司 | Lnmp架构实现软件化的流程管理系统 |
| CN109861850A (zh) * | 2019-01-11 | 2019-06-07 | 中山大学 | 一种基于sla的无状态云工作流负载均衡调度的方法 |
| CN112445825A (zh) * | 2020-11-19 | 2021-03-05 | 北京思特奇信息技术股份有限公司 | 一种sla时限处理方法、装置及存储介质 |
| CN113783732A (zh) * | 2021-09-16 | 2021-12-10 | 杭州东方通信软件技术有限公司 | 一种5g投诉前移流程的配置方法及配置装置 |
-
2006
- 2006-07-14 CN CNA2006100289708A patent/CN101105843A/zh active Pending
Cited By (11)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| CN102592198A (zh) * | 2011-12-30 | 2012-07-18 | 福建富士通信息软件有限公司 | 一种支持组合业务的工作流引擎 |
| CN102592198B (zh) * | 2011-12-30 | 2015-09-30 | 福建富士通信息软件有限公司 | 一种支持组合业务的工作流引擎 |
| CN102663554A (zh) * | 2012-04-11 | 2012-09-12 | 北京航空航天大学 | 项目管理中一种用于流程定制的方法 |
| CN102663569A (zh) * | 2012-05-07 | 2012-09-12 | 广东优迈信息通信技术有限公司 | 一种可视化工作流引擎系统 |
| CN107291887A (zh) * | 2017-06-21 | 2017-10-24 | 北京中泰合信管理顾问有限公司 | Lnmp架构实现软件化的流程管理系统 |
| CN109861850A (zh) * | 2019-01-11 | 2019-06-07 | 中山大学 | 一种基于sla的无状态云工作流负载均衡调度的方法 |
| CN109861850B (zh) * | 2019-01-11 | 2021-04-02 | 中山大学 | 一种基于sla的无状态云工作流负载均衡调度的方法 |
| CN112445825A (zh) * | 2020-11-19 | 2021-03-05 | 北京思特奇信息技术股份有限公司 | 一种sla时限处理方法、装置及存储介质 |
| CN112445825B (zh) * | 2020-11-19 | 2024-05-14 | 北京思特奇信息技术股份有限公司 | 一种sla时限处理方法、装置及存储介质 |
| CN113783732A (zh) * | 2021-09-16 | 2021-12-10 | 杭州东方通信软件技术有限公司 | 一种5g投诉前移流程的配置方法及配置装置 |
| CN113783732B (zh) * | 2021-09-16 | 2024-02-13 | 杭州东方通信软件技术有限公司 | 一种5g投诉前移流程的配置方法及配置装置 |
Similar Documents
| Publication | Publication Date | Title |
|---|---|---|
| CN100542178C (zh) | 基于数据流技术的多源异构数据集成系统 | |
| CN101105843A (zh) | 通信领域的电子化投诉处理系统及方法 | |
| Bagrodia et al. | Vision, issues, and architecture for nomadic computing [and communications] | |
| CN100405301C (zh) | 在次最佳网格环境中维持应用工作的方法和系统 | |
| CN111061788B (zh) | 一种基于云架构的多源异构数据转换整合系统及其实现方法 | |
| CN104754045B (zh) | 数据中心服务与应用接口管理平台 | |
| CN101873334B (zh) | 一种状态驱动的可执行业务流程执行方法 | |
| CN102375731A (zh) | 一种免编码集成应用软件平台系统 | |
| US20070061304A1 (en) | Middleware and a method for implementing business logic using it | |
| US20210075693A1 (en) | Enterprise control plane for data streaming service | |
| CN101562606A (zh) | 开放式数据调用系统及方法 | |
| CN102306355A (zh) | 一种it运维配置管理系统 | |
| CN102917006A (zh) | 一种实现计算资源和对象权限的统一控制管理方法及装置 | |
| EP1993016B1 (en) | Embedded historians with data aggregator | |
| Huang et al. | A framework for web-based product data management using J2EE | |
| CN113515267A (zh) | 一种基于工业物联网的PaaS平台 | |
| CN102646119B (zh) | 一种实现标准化系统与信息系统融合的方法 | |
| CN1588411B (zh) | 一种基于流程定制的流程控制方法 | |
| CN103971225A (zh) | 一种工作流动态扩展方法及系统 | |
| CN101383849B (zh) | 一种铁路应急救援信息共享模型的实现方法 | |
| Luh et al. | A hierarchical deployment of distributed product lifecycle management system in collaborative product development | |
| Sun et al. | Context-aware Web service composition framework based on Agent | |
| Dreissig et al. | A data center infrastructure monitoring platform based on storm and trident | |
| Tian et al. | Research on the application of enterprise portal integration technology | |
| CN108364161A (zh) | 办公自动化系统 |
Legal Events
| Date | Code | Title | Description |
|---|---|---|---|
| C06 | Publication | ||
| PB01 | Publication | ||
| C10 | Entry into substantive examination | ||
| SE01 | Entry into force of request for substantive examination | ||
| C12 | Rejection of a patent application after its publication | ||
| RJ01 | Rejection of invention patent application after publication |
Open date: 20080116 |