CN100444653C - 一种短信客服报修系统 - Google Patents
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Abstract
本发明公开了一种短信客服报修系统，它包括短信中心服务器、客服中心服务器、维修中心服务器、数据库服务器、移动收发设备、移动通信网络、移动终端设备；短信中心服务器、客服中心服务器、维修中心服务器、数据库服务器之间相互连接；短信中心服务器通过网络和路由器与移动收发设备连接；移动终端设备通过移动通信网络与移动收发设备相互收发短信。本发明采用短信客服报修系统，能随时准确的确定工程师所处的位置和具体工作情况，实现对工程师的统一调度和管理，能有效地提高工程师工作效能、降低企业运营成本、提升客户服务满意度。
Description
技术领域
本发明涉及一种计算机信息技术，特别涉及一种通过短信实现设备报修的客服系统。
背景技术
很多设备制造销售商和设备维护型企业，随着业务的不断发展，需要维护的设备不断增多，一线工程师队伍不断壮大，但随之而来的是维护运营成本不断增加，对设备维护过程的管理难度不断加大，客户满意度降低。
在现有条件下，客服中心只能通过电话了解工程师工作情况，不能随时准确的确定工程师所处的位置和具体工作情况，很难实现对工程师的统一调度和管理，工程师的工作效率和工作能力也无法直接客观的表现出来。因此如何提高工程师工作效能、降低企业运营成本以及提升客户服务满意度成为设备维护型企业的当务之急。
发明内容
本发明的目的在于克服现有技术中的不足，提供一种基于移动短信的客服报修系统，实现手机短信报修和客服资源的统一管理。
为了解决上述技术问题，本发明是通过以下技术方案实现的：
本发明的一种短信客服报修系统，它包括短信中心服务器10、客服中心服务器11、维修中心服务器12、数据库服务器13、移动收发设备14、移动通信网络15、移动终端设备16；短信中心服务器10、客服中心服务器11、维修中心服务器12、数据库服务器13之间相互连接；短信中心服务器10通过网络和路由器与移动收发设备14连接；移动终端设备16通过移动通信网络15与移动收发设备14相互收发短信；客服中心服务器11和维修中心服务器12发给移动终端设备16的短信和移动终端设备16发给客服中心服务器11和维修中心服务器12的短信，都要经过短信中心服务器10、移动收发设备14、移动通信网络15。
所述的短信中心服务器10包括短信收发模块101、短信处理模块102、短信监控狗103；短信监控狗103与短信收发模块101、短信处理模块102相连；短信收发模块101与移动收发设备14、短信处理模块102相连；
短信收发模块101：处于移动收发设备14和短信处理模块102的中间，采用多线程技术和短信内存缓冲的方式，用于接收移动收发设备14收到的短信并发送给短信处理模块102，接收短信处理模块102的短信并发送给移动收发设备14；
短信处理模块102：预先设置短信格式，用于处理短信收发模块101收到的短信内容和接受来自客服中心服务器11、维修中心服务器12的短信请求；来自短信收发模块101的短信通过预先设置的短信格式转换为客服中心服务器11和维修中心服务器12相一致的内容格式；来自客服中心服务器11、维修中心服务器12的短信请求通过预先设置的短信格式转换为移动终端设备16相一致的格式；
短信监控狗103：用于监控短信收发模块101、短信处理模块102的正常运行，发现异常即进行服务重置、自动报警操作，发生短信超时或备件缺货，系统采取自动报警机制通知管理员和经理。
所述的客服中心服务器11包括：
维修申请开单模块111，用于生成维修申请工单号；
备件申请开单模块112，用于向维修中心提出备件开单申请；
维修状况查询监控模块113，用于查询和监控维修进展情况；
统计报表模块114，用于查询统计客服和维修情况，并形成报表输出。
所述的维修中心服务器12包括：
备件发放模块121，用于发放备件，短信通知备件发放到货情况；
统计报表模块122，用于查询统计备件发放量，并形成报表输出。
所述的数据库服务器13用于存储业务数据。
所述的移动收发设备14通过网络和路由器与短信中心服务器10连接。
所述的移动终端设备16是维修工程师和客户的短信收发设备。
本发明的一种短信客服报修系统具有以下有益效果：
(1)采用短信客服报修系统，能随时准确的确定工程师所处的位置和具体工作情况，实现对工程师的统一调度和管理，能有效地提高工程师工作效能、降低企业运营成本、提升客户服务满意度。
(2)短信收发采用多线程技术和短信内存缓冲的方式。其中，收发线程独立运行，对于发送任务，系统采用及时发送技术，短信一旦请求即立刻发送。对于短信接收任务，系统采用多线程处理方式，每收到一条短信都有一个线程及时处理其业务请求，一个短信处理的时延与挂起不会影响其他短信业务的处理，提高了短信收发效率。
(3)采用短信监控狗技术，实时监控短信收发服务的运行，发现异常即进行服务重置、自动报警操作，大大增强了系统稳定性。
附图说明
图1是本发明的一种实施例结构图。
图2是本发明的一种实施例的流程图。
具体实施方式
下面结合附图与具体实施方式对本发明作进一步详细描述：
图1，本发明的一种短信客服报修系统，它包括本发明的一种短信客服报修系统，它包括短信中心服务器10、客服中心服务器11、维修中心服务器12、数据库服务器13、移动收发设备14、移动通信网络15、移动终端设备16；短信中心服务器10、客服中心服务器11、维修中心服务器12、数据库服务器13之间相互连接；短信中心服务器10通过网络和路由器与移动收发设备14互连；移动终端设备16通过移动通信网络15与移动收发设备14相互收发短信；客服中心服务器11和维修中心服务器12发给移动终端设备16的短信和移动终端设备16发给客服中心服务器11和维修中心服务器12的短信，都要经过短信中心服务器10、移动收发设备14、移动通信网络15。
短信中心服务器10包括短信收发模块101、短信处理模块102、短信监控狗103；短信监控狗103与短信收发模块101、短信处理模块102相连；短信收发模块101与移动收发设备14、短信处理模块102相连，短信中心服务器10用于控制信息接收、信息下发、短信发送、短信解析、短信接收；
短信收发模块101：处于移动收发设备14和短信处理模块102的中间，采用多线程技术和短信内存缓冲的方式，收发线程独立运行，用于接收移动收发设备14收到的短信并发送给短信处理模块102，接收短信处理模块102的短信并发送给移动收发设备14。对于发送任务，系统采用及时发送技术，短信一旦请求即立刻发送。对于短信接收任务，系统采用多线程处理方式，每收到一条短信都有一个线程及时处理其业务请求，一个短信处理的时延与挂起不会影响其他短信业务的处理，提高了短信收发效率；
短信处理模块102：预先设置短信格式，用于处理短信收发模块101收到的短信内容和接受来自客服中心服务器11、维修中心服务器12的短信请求；来自短信收发模块101的短信通过预先设置的短信格式转换为客服中心服务器11和维修中心服务器12相一致的内容格式；来自客服中心服务器11、维修中心服务器12的短信请求通过预先设置的短信格式转换为移动终端设备16相一致的格式；
短信监控狗103：用于监控短信收发模块101、短信处理模块102的正常运行，发现异常即进行服务重置、自动报警操作；发生短信超时或备件缺货，系统采取自动报警机制通知管理员和经理。
客服中心服务器11包括维修申请开单模块111、备件申请开单模块112、维修状况查询监控模块113、统计报表模块114，通过短信中心服务器10进行信息的收发、解析以及处理，并提供查询统计；
维修申请开单模块111：用于申请维修工单号，客服中心服务器根据工程师的维修请求，由维修申请开单模块自动生成工单号并通过网络传输给移动终端设备；
备件申请开单模块112：用于向维修中心提出备件开单申请，客服中心服务器11根据备件申请请求，由备件申请开单模块112向维修中心服务器12提出备件申请并自动生成工单号；
维修状况查询监控模块113：用于查询和监控维修进展情况，通过维修状况查询监控模块获得维修开始时间、维修完成时间和维修进度状况；
统计报表模块114：用于查询统计客服和维修情况，查询报修时间、维护开始时间、结束时间、备件申请、维修结果信息；统计某一工程师的服务次数、同一台设备的服务次数，相同故障类型的维修统计，并形成报表输出。
维修中心服务器12包括备件发放模块121和统计报表模块122，实现备件的发放、跟踪和查询统计：
备件发放模块121：根据工程师和客服中心服务器11的请求，发放备件，短信通知备件发放到货情况；
统计报表模块122，用于查询统计备件发放量、发放时间、发放形式，并形成报表输出。
数据库服务器13安装有数据库软件，通过与短信中心服务器10、客服中心服务器11、维修中心服务器12的交互，实现数据的记录存储和查询统计。
移动收发设备14由移动运营商提供，通过网络和路由器与短信中心服务器10连接，实现短信的发送和接收。
移动通信网络15是由移动运营商提供的GSM(Global System For MobileCommunicat ion)、GPRS(General Packet Radio Service)、CDMA(Code Div i s ionMultiple Access)无线通信网络。
移动终端设备16是维修工程师和客户的短信收发设备，如手机。
在本发明实际应用中，短信客服报修系统的处理步骤：
短信客服报修系统包括短信中心服务器、客服中心服务器、备件中心服务器、数据库服务器、移动收发设备、移动通信网络、移动终端设备组成。工程师在现场设备维护工程中，通过移动终端设备，短信方式向短信客服报修系统提出维护派工请求，系统受理并实现派工请求。移动终端设备收到系统派工指示后，可以通过移动终端设备，将报修时间、维护开始时间、结束时间、备件申请、维修结果等信息发送给短信客服报修系统，短信客服报修系统实时保存上述维护信息。下面举例来说明其工作原理：
参考图2：
1、某地设备出现故障，客户向工程师报修；
2、工程师通过短信申请工单号，该短信自移动终端设备，经移动通信网络、移动收发设备发送到短信中心服务器的短信收发模块，经短信处理模块处理后发送给客服中心服务器；
3、客服中心服务器自动生成工单号，并通过短信发送给移动终端设备；该短信自客服中心服务器，经过短信中心服务器的短信处理模块处理，由短信收发模块发送给移动收发设备，并通过移动通信网络发送到移动终端设备；
4、移动终端设备收到短信后发送确认短信，该短信自移动终端设备，经移动通信网络、移动收发设备发送到短信中心服务器的短信收发模块，经短信处理模块处理后发送给客服中心服务器；
5、如果客服中心服务器未收到移动终端设备的确认短信，客服中心服务器则每隔几分钟重发一次短信，直到重发五次后移动终端设备仍没有回复的话，则系统转入人工界面通过其他方法联系该工程师；
6、工程师到达维修现场后，移动终端设备发送短信，系统记录工程师到达现场时间，该短信自移动终端设备，经移动通信网络、移动收发设备发送到短信中心服务器的短信收发模块，经短信处理模块处理后发送给客服中心服务器；
7、工程师开始维修设备，移动终端设备发送短信，系统记录工程师维修开始时间，该短信自移动终端设备，经移动通信网络、移动收发设备发送到短信中心服务器的短信收发模块，经短信处理模块处理后发送给客服中心服务器；
8、维修完成，不需要更换备件，移动终端设备发送短信，系统记录工程师维修完成时间，该短信自移动终端设备，经移动通信网络、移动收发设备发送到短信中心服务器的短信收发模块，经短信处理模块处理后发送给客服中心服务器；
9、如果需要更换备件，移动终端设备发送备件申请短信，该短信自移动终端设备，经移动通信网络、移动收发设备发送到短信中心服务器的短信收发模块，经短信处理模块处理后发送给客服中心服务器；
10、客服中心服务器收到备件申请短信后立即启动备件申请流程，由备件申请开单模块开单，确定备件的型号、发货时间；
11、维修中心根据备件发放模块邮寄备件给工程师，并以短信通知工程师备件到货时间情况，该短信自维修中心服务器，经过短信中心服务器的短信处理模块处理，由短信收发模块发送给移动收发设备，并通过移动通信网络发送到移动终端设备；
12、移动终端设备收到维修中心的发货短信后发送短信确认，如果维修中心没有收到移动终端设备的确认短信则通过人工方法确认；
13、工程师收到备件，移动终端设备发送短信确认，该短信自移动终端设备，经移动通信网络、移动收发设备发送到短信中心服务器的短信收发模块，经短信处理模块处理后发送给维修中心服务器；
14、更换备件，维修完成，移动终端设备发送短信，系统记录维修完成时间。
在以上整个流程中，数据库服务器记录所有短信信息和设备维修记录，通过客服中心服务器的统计报表模块可以查询统计维修的情况，统计某一工程师的服务次数、同一台设备的服务次数，相同故障类型的维修统计，并形成报表输出；通过维修中心服务器的统计报表模块可以查询统计备件发放量、发放时间、发放形式，并形成报表输出；通过维修状况查询监控模块可以实时查询监控维修进展情况。
在短信中心服务器收到和发送短信过程中，短信监控狗实时监控短信收发模块、短信处理模块的正常运行，发现异常即进行服务重置、自动报警操作；发生短信超时或备件缺货，系统采取自动报警机制通知管理员和经理。
最后，还需要注意的是，以上列举的仅是本发明的具体实施例子。显然，本发明不限于以上实施例子，还可以有许多变形。本领域的普通技术人员能从本发明公开的内容直接导出或联想到的所有变形，均应认为是本发明的保护范围。
Claims (5)
1、一种短信客服报修系统，其特征在于：它包括短信中心服务器(10)、客服中心服务器(11)、维修中心服务器(12)、数据库服务器(13)、移动收发设备(14)、移动通信网络(15)、移动终端设备(16)；所述的短信中心服务器(10)、客服中心服务器(11)、维修中心服务器(12)、数据库服务器(13)之间相互连接；所述的短信中心服务器(10)通过网络和路由器与移动收发设备(14)连接；所述的移动终端设备(16)通过移动通信网络(15)与移动收发设备(14)相互收发短信；所述的客服中心服务器(11)和维修中心服务器(12)发给移动终端设备(16)的短信和移动终端设备(16)发给客服中心服务器(11)和维修中心服务器(12)的短信，都要经过短信中心服务器(10)、移动收发设备(14)、移动通信网络(15)；
所述的客服中心服务器(11)包括：
维修申请开单模块(111)，用于生成维修申请工单号；
备件申请开单模块(112)，用于向维修中心服务器(11)提出备件开单申请；
维修状况查询监控模块(113)，用于查询和监控维修进展情况；
统计报表模块(114)，用于查询统计客服和维修情况，并形成报表输出。
2、根据权利要求1所述的一种短信客服报修系统，其特征在于：所述的短信中心服务器(10)包括短信收发模块(101)、短信处理模块(102)、短信监控狗(103)；短信监控狗(103)与短信收发模块(101)、短信处理模块(102)相连；短信收发模块(101)与移动收发设备(14)、短信处理模块(102)相连；
所述的短信收发模块(101)，处于移动收发设备(14)和短信处理模块(102)的中间，采用多线程技术和短信内存缓冲的方式，用于接收移动收发设备(14)收到的短信并发送给短信处理模块(102)，接收短信处理模块(102)的短信并发送给移动收发设备(14)；
所述的短信处理模块(102)，预先设置短信格式，用于处理短信收发模块(101)收到的短信内容和接收来自客服中心服务器(11)、维修中心服务器(12)的短信请求；来自短信收发模块(101)的短信通过预先设置的短信格式转换为客服中心服务器(11)和维修中心服务器(12)相一致的内容格式；来自客服中心服务器(11)、维修中心服务器(12)的短信请求通过预先设置的短信格式转换为移动终端设备(16)相一致的格式；
所述的短信监控狗(103)，用于监控短信收发模块(101)、短信处理模块(102)的正常运行，发现异常即进行服务重置、自动报警操作，发生短信超时或备件缺货，系统采取自动报警机制通知管理员和经理。
3、根据权利要求1所述的一种短信客服报修系统，其特征在于：所述的维修中心服务器(12)包括：
备件发放模块(121)，用于发放备件，短信通知备件发放到货情况；
统计报表模块(122)，用于查询统计备件发放量，并形成报表输出。
4、根据权利要求1所述的一种短信客服报修系统，其特征在于：所述的数据库服务器(13)用于存储业务数据。
5、根据权利要求1所述的一种短信客服报修系统，其特征在于：所述的移动终端设备(16)是维修工程师和客户的短信收发设备。
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