BRPI1100254A2

BRPI1100254A2 - Atribuições de trabalho baseadas em tempo na distribuição de contato automatizada

Info

Publication number: BRPI1100254A2
Application number: BRPI1100254-9A
Authority: BR
Inventors: Sanjay Arora
Original assignee: Avaya Inc
Priority date: 2010-02-19
Filing date: 2011-02-21
Publication date: 2013-11-19
Also published as: CN102164073A; US8306212B2; CN102164073B; BRPI1100254B1; US20110206199A1

Abstract

"ATRIBUIÇÕES DE TRABALHO BASEADAS EM TEMPO NA DISTRIBUIÇÃO DE CONTATO AUTOMATIZADA" A presente invenção refere-se a uma central de contato, e proporciona sistemas, métodos e dispositivos para processar itens de trabalho na central de contato. Um Tempo de Manipulação de Contato Estimado (ECHT) é computado para um ou mais itens de trabalho na central de contato e os itens de trabalho são distribuídos na central de contato com base, pelo menos parcialmente, nos cálculos de ECHT. Deste modo, um mecanismo de roteamento de contato baseado em tempo é proporcionado para aumentar a eficiencia com a qual uma central de contato opera.

Description

ATRIBUIÇÕES DE TRABALHO BASEADAS EM TEMPO NA DISTRIBUIÇÃO

DE CONTATO AUTOMATIZADA

CAMPO DA TÉCNICA

A presente invenção é direcionada, em geral, a 5 comunicações e, mais particularmente, a centrais de contato.

ANTECEDENTES DA INVENÇÃO

As centrais de contato são empregadas por muitas empresas para servir contatos de cliente. Uma central de 10 contato típica inclui um comutador e/ou servidor para receber e rotear contatos comutados por pacote e/ou comutados por circuito entrante e um ou mais recursos, tais como, agentes humanos e recursos automatizados (por exemplo, unidades de Resposta de Voz Interativa (IVR)), 15 para servir os contatos entrantes. As centrais de contato distribuem contatos, quer de entrada ou saída, para servir a qualquer recurso adequado de acordo com critérios pré- definidos. Em muitos sistemas existentes, os critérios para servir o contato a partir do momento em que a central de

2 0 contato se torna ciente do contato até o contato ser

conectado a um agente são especificáveis pelo cliente (isto é, programáveis pelo operador da central de contato), através de uma capacidade chamada vetoramento. Geralmente, nos Distribuidores de Contato Automatizados (ACDs) atuais, 25 quando o controlado do sistema ACD detecta que um agente se tornou disponível para manipular um contato, o controlador identifica todas as filas de manipulação de contato predefinidas para o agente (geralmente em alguma ordem de prioridade) e distribui para o agente disponível o controle

3 0 mais antigo de prioridade mais alta que é compatível com a fila de prioridade mais alta do agente.

0 melhor roteamento de serviço é um exemplo de uma lógica de roteamento usada nas centrais de contato centralizadas e distribuídas. No melhor roteamento de

5 serviço atual, cada ACD na central de contato usa uma única mensagem para representar uma única habilidade e descrever adicionalmente o estado daquela habilidade. As cópias desta única mensagem de habilidade são transmitidas para todos os outros ACDs na central de contato que atualizam, deste 10 modo, todos ACDs com as mesmas informações de estado para o ACD de transmissão. Ao manter cada ACD em uma central de contato ciente de todos os outros estados ACD, uma lógica de roteamento de item de trabalho uniforme pode ser aplicada por todos os ACDs e decisões de roteamento 15 inteligentes podem ser efetuadas em uma central de contato distribuída.

Um problema com os melhores algoritmos de roteamento de serviço atual consiste no fato de que eles não são sensíveis à quantidade de tempo que irá levar para 20 processar um item de trabalho. Isto significa que uma fila pode ser ordenada, de modo que um primeiro item de trabalho que requer uma quantidade significativa de tempo para processar possa ter uma posição de fila mais alta que um segundo item de trabalho que requer uma quantidade mínima 25 de tempo para processar. Esta ordem de fila pode ter sido determinada em uma base Primeiro a Entrar Primeiro a Sair (FIFO) ou alguma outra análise não sensível ao tempo dos itens de trabalho. Não parece lógico a partir do ponto de vista do cliente ou do ponto de vista da central de contato

3 0 fazer o segundo item de trabalho esperar o processamento do primeiro item de trabalho, especialmente quando a quantidade de tempo de espera para o primeiro item de trabalho pode não alterar substancialmente se o segundo item de trabalho foi enfileirado à frente deste.

SUMÁRIO DA INVENÇÃO

Deste modo, um aspecto da presente invenção consiste em proporcionar um ACD ou tipo similar de mecanismo de roteamento de contato que seja capaz de considerar um Tempo de Manipulação de Contato Estimado (ECHT) de itens de trabalho em uma central de contato para (1) reordenar uma fila existente e/ou (2) gerar dinamicamente uma nova fila especialmente para o item de trabalho que tem um ECHT relativamente baixo.

A determinação do ECHT de itens de trabalho recebidos em uma central de contato pode ser realizada de inúmeras maneiras diferentes. Como um exemplo, se um item de trabalho for recebido a partir de um cliente que tem um histórico de comunicação com a central de contato, então, os registros de histórico do cliente para o tempo de processamento de item de trabalho pode ser analisado para determinar um ECHT para o item de trabalho recentemente recebido. Uma média de histórico de tempos de processamento anteriores de item de trabalho para o cliente pode ser calculada como o ECHT.

Como outro exemplo, o item de trabalho pode ser classificado em um tipo ou habilidade particular. Esta classificação pode ser baseada nos dados recebidos durante a interação do cliente com uma unidade de Resposta de Voz Interativa (IVR) ou mecanismo de recuperação de dados similar. Os dados recuperados podem permitir que a central de contato defina um tipo de item de trabalho para o item de trabalho recentemente recebido. Posteriormente, a central de contato pode determinar os tempos de processamento de item de trabalho para tipos de item de 5 trabalho similares e aplicar tais tempos de processamento de item de trabalho na determinação de um ECHT para o item de trabalho recentemente recebido.

Como ainda outro exemplo, as classificações de item de trabalho e histórico de contato de cliente podem ser consideradas em combinação quando determinam um ECHT para o item de trabalho recentemente recebido.

Ainda outro exemplo, as informações relacionadas à hora do dia em que o item de trabalho foi recebido, a localização na qual o cliente se situa e as diferenças 15 lingüísticas potenciais entre o agente de central de contato e o cliente podem ser consideradas quando calcular um ECHT para o item de trabalho recentemente recebido. Outros tipos de variáveis e entradas de dados também podem ser consideradas quando calcular um ECHT para os itens de 20 trabalho entrantes.

De acordo com pelo menos algumas modalidades da presente invenção, uma vez que um ECHT foi calculado para alguns ou todos os itens de trabalho recebidos em uma central de contato, os itens de trabalho podem ser 25 enfileirados pelo menos parcialmente de acordo com seu ECHT. Mais especificamente, os itens de trabalho podem ser ordenados em uma fila de item de trabalho completamente baseada em seu ECHT, parcialmente baseada em seu ECHT e/ou baseada em seu ECHT relativo.

3 0 Em algumas modalidades, uma fila de rastreamento rápido dinâmica pode ser criada quando dois ou mais itens de trabalho em uma central de contato ou fila baseada em habilidade tiverem um ECHT que é mais baixo que um limite de tempo predeterminado. Em algumas modalidades, a fila de 5 rastreamento rápido pode ser dinamicamente criada quando o número de itens de trabalho em uma central de contato que tem um ECHT abaixo de um limite de tempo predeterminado excede um número de itens de trabalho predeterminado, em que o número de itens de trabalho predeterminado pode ser 10 dois, três, quatro ou mais itens de trabalho. Em algumas modalidades, o valor deste número de itens de trabalho predeterminado pode ser configurado a fim de evitar a possibilidade de uso impróprio deste recurso.

Quando uma fila de rastreamento rápido for criada para 15 itens de trabalho que tem um ECHT abaixo de um limite de tempo predeterminado, as modalidades da presente invenção são capazes de também popular uma fila de agente correspondente para servir a fila de item de trabalho de rastreamento rápido. Os agentes atribuídos à fila de agente

2 0 correspondente podem ser agentes especialmente designados

que são particularmente experientes na manipulação de itens de trabalho com um ECHT relativamente curto. Uma vez que a fila de rastreamento rápido é esvaziada e nenhum item de trabalho que tem um ECHT abaixo do limite predeterminado 25 permanece na fila, a fila de rastreamento rápido pode ser fechada ou desfeita e os agentes previamente atribuídos à fila de agente correspondente podem ser reatribuídos na fila baseada em habilidade regular. Em algumas modalidades, um agente é atribuído a múltiplas filas/habilidades

3 0 (rastreamento regular e rápido) e não existe necessidade de reatribuir e desfazer a fila de rastreamento rápido criada dinamicamente.

De acordo com pelo menos algumas modalidades da presente invenção, proporciona-se um método que compreende geralmente:

receber um primeiro contato em um mecanismo de roteamento de contato, o mecanismo de roteamento de contato adaptado para distribuir contatos entre uma pluralidade de recursos de central de contato;

gerar um primeiro item de trabalho que representa o

primeiro contato recebido;

determinar um Tempo de Manipulação de Contato Estimado (ECHT) do primeiro item de trabalho; e

com base no ECHT do primeiro item de trabalho, fazer com que pelo menos uma das seguintes sub-etapas seja realizada:

(i) colocar o primeiro item de trabalho em uma fila de rastreamento rápido dinamicamente gerada; e

(ii) colocar o primeiro item de trabalho em uma posição de fila mais alta que um segundo item de trabalho

que tem um ECHT maior que o ECHT do primeiro item de trabalho, sendo que, na ausência da consideração do ECHT do primeiro item de trabalho, o segundo item de trabalho pode se encontrar em uma posição de fila mais alta que o primeiro item de trabalho.

Conforme pode ser avaliado por alguém versado na técnica, entende-se que um contato conforme usado no presente documento inclui chamadas de voz, emails, chat, chamadas de vídeo, fax, Mensagens Instantâneas (IMs), 3 0 software de colaboração, compartilhamento de área de trabalho, conferências, e combinações destes. Consequentemente, uma central de contato pode ser equipada para manipular qualquer um ou inúmeros contatos notados acima. Um item de trabalho pode ser gerado como uma 5 representação lógica de um contato recebido em uma central de contato e o item de trabalho pode representar uma ou mais tarefas ou serviços solicitado pelo iniciador do contato. Em algumas modalidades, existe uma relação um a um entre os itens e contatos de trabalho. Em outras 10 modalidades, múltiplos itens de trabalho podem representar um único contato.

Estas e outras vantagens serão aparentes a partir da descrição da invenção contida no presente documento. As modalidades e configurações descritas acima não são 15 completas nem exaustivas. Conforme será avaliado, em outras modalidades da invenção é possível utilizar, sozinho ou em combinação, um ou mais recursos estabelecidos acima ou descritos em detalhes abaixo.

Conforme usado no presente documento, "pelo menos um",

2 0 "um ou mais" e "e/ou" são expressões abertas que são tanto

conjuntivas como disjuntivas na operação. Por exemplo, cada uma das "pelo menos um entre A, B e C", "pelo menos um entre A, B ou C", "um ou mais entre A, B e C", "um ou mais entre A, B ou C" e "A, B, e/ou C" significa A sozinho, B 25 sozinho, C sozinho, AeB juntos, AeC juntos, BeC juntos ou A, BeC juntos.

BREVE DESCRIÇÃO DOS DESENHOS

A Figura 1 é um diagrama em bloco que mostra um sistema de comunicação, de acordo com as modalidades da

3 0 presente invenção; A Figura 2 é um diagrama em bloco que mostra um mecanismo de roteamento de contato, de acordo com as modalidades da presente invenção;

A Figura 3A é um diagrama em bloco que mostra uma primeira transição de fila, de acordo com as modalidades da presente invenção;

A Figura 3B é um diagrama em bloco que mostra uma segunda transição de fila, de acordo com as modalidades da presente invenção; e

A Figura 4 é um fluxograma que mostra um método de

comunicação exemplificativo, de acordo com as modalidades da presente invenção.

DESCRIÇÃO DETALHADA

A invenção será ilustrada abaixo em conjunto com um

sistema de comunicação exemplificativo. Embora bem adequado para o uso, por exemplo, em um sistema que usa um servidor(es) e/ou banco(s) de dados, a invenção não se limita ao uso em qualquer tipo particular de sistema de comunicação ou configuração de elementos de sistema.

2 0 Aqueles versados na técnica irão reconhecer que as técnicas

descritas podem ser usadas em qualquer aplicativo de computação em que é desejável processar eficientemente os itens de trabalho em uma central de contato ou ambiente de fila similar.

Os sistemas e métodos exemplificativos desta invenção

também serão descritos em relação ao software de análise, módulos e hardware de análise associado. Entretanto, para evitar obscurecer desnecessariamente a presente invenção, a seguinte descrição omite estruturas, componentes e

3 0 dispositivos bem conhecidos que podem ser mostrados na forma de diagrama em bloco, são bem conhecidos ou, de outro modo, resumidos.

Para propósitos de explicação, inúmeros detalhes são estabelecidos a fim de proporcionar um entendimento 5 completo da presente invenção. Entretanto, deve-se avaliar que a presente invenção pode ser praticada em uma variedade de meios além dos detalhes específicos estabelecidos no presente documento.

A Figura 1 mostra uma modalidade ilustrativa de um 10 sistema de comunicação 100, de acordo com pelo menos algumas modalidades da presente invenção. O sistema de comunicação 100 compreende geralmente uma central de contato que tem um mecanismo de roteamento de contato 104, tal como, um ACD, capaz de se comunicar com uma pluralidade 15 de dispositivos de comunicação de cliente 108 através de uma rede de comunicação 112.

O mecanismo de roteamento de contato 104 geralmente é adaptado para distribuir itens de trabalho recebidos pela central de contato para uma pluralidade de recursos 112

2 0 dentro da central de contato. Como pode ser avaliado por um

elemento versado na técnica, os recursos 112 de uma central de contato pode não necessariamente se situar em um único local de central de contato, porém, pode se conectar remotamente ao mecanismo de roteamento de contato 104 25 através de algum tipo de conexão segura através de uma rede de comunicação. Como um exemplo, pode-se permitir que um agente de central de contato trabalhe remotamente, porém, conecte sua estação de trabalho remota ao mecanismo de roteamento de contato 104 de um local de central de contato

3 0 particular que usa uma conexão segura, tal como, um VPN, IPsec, ou similar. Adicionalmente, múltiplos locais de central de contato podem ser proporcionados e cada local pode ter seu próprio mecanismo de roteamento de contato 104. Tal configuração é conhecida como uma central de 5 contato distribuída e é bem conhecida na técnica. Uma central de contato também pode ser distribuída no sentido em que seus recursos 112 podem não necessariamente se situar em um local comum.

De acordo com pelo menos algumas modalidades da presente invenção, a rede de comunicação 112 pode compreender qualquer tipo de meio de comunicação conhecido ou coleção de meios de comunicação e pode usar qualquer tipo de protocolos para as mensagens de transporte entre os pontos finais. A rede de comunicação 112 pode incluir tecnologias de comunicação com fio e/ou sem fio. A Internet é um exemplo da rede de comunicação 112 que constitui e a rede IP que consiste em muitos computadores, redes de computação e outros dispositivos de comunicação situada em todo o mundo, que são conectadas através de muitos sistemas de telefone e outros meios. Outros exemplos da rede de comunicação 112 incluem, sem limitação, um Sistema Telefônico Simples e Antigo padrão (POTS), uma Rede Digital de Serviços Integrados (ISDN), a Rede Pública de Telefonia Comutada (PSTN), uma Rede de Área Local (LAN), uma Rede de Longa Distância (WAN), uma rede de Protocolo de Iniciação de Sessão (SIP), uma rede de celular, e qualquer outro tipo de rede comutada por pacote ou comutada por circuito conhecida na técnica. Além disso, pode-se avaliar que a rede de comunicação 112 não precisa ser limitada a qualquer 3 0 tipo de rede, e em vez disso, pode ser compreendida por inúmeras redes e/ou tipos de rede diferentes. Além disso, a rede de comunicação 112 pode compreender inúmeros meios de comunicação diferentes, tais como, cabo coaxial, cabo/fio de cobre, cabo de fibra óptica, antenas para 5 transmitir/receber mensagens sem fio, e combinações destes.

Os dispositivos de comunicação de cliente 108 podem corresponder os dispositivos de comunicação usados pelos clientes da central de contato para iniciar um contato que resulta basicamente na criação de um item de trabalho na 10 central de contato. De acordo com pelo menos algumas modalidades da presente invenção, um cliente pode utilizar seu dispositivo de comunicação 108 para iniciar um item de trabalho, que geralmente é uma solicitação para o serviço e geralmente requer a utilização de um recurso de 15 processamento 116a-N. Os contatos exemplificativos que podem resultar na geração de um item de trabalho incluem, porém, não se limitam a, um contato voltado em direção e recebido em uma central de contato, uma solicitação de página da web voltada em direção e recebida em um farm de

2 0 servidores (por exemplo, coleção de servidores), uma

solicitação de mídia, uma solicitação de aplicativo (por exemplo, uma solicitação para localização de recursos de aplicativo em um servidor de aplicativos remoto, tal como, um servidor de aplicativos SIP), e similares. O contato 25 pode ser sob a forma de uma mensagem ou coleção de mensagens transmitidas através da rede de comunicação 112. Por exemplo, o contato pode ser transmitido como uma chamada de telefone, um pacote ou coleção de pacotes (por exemplo, pacotes IP transmitido através de uma rede IP),

3 0 uma mensagem de email, uma Mensagem Instantânea, uma mensagem SMS, um fax, e combinações destes. Um item de trabalho no mesmo meio ou similar pode ser gerado na central de contato e pode ser atribuído a um ou mais recursos de central de contato 116a-N, dependendo da 5 natureza do item de trabalho.

0 formato do item de trabalho pode depender das capacidades do dispositivo de comunicação 108 e/ou recursos de central de contato 116a-N. De acordo com pelo menos algumas modalidades da presente invenção, os dispositivos 10 de comunicação 108 podem compreender qualquer tipo de equipamento de comunicação conhecido ou coleção de equipamento de comunicação. Os exemplos de um dispositivo de comunicação adequado 108 incluem, porém, não se limitam a, um computador pessoal, laptop, Assistente Pessoal 15 Digital (PDA), telefone celular, telefone inteligente, telefone, ou combinações destes. Em geral, cada dispositivo de comunicação 108 pode ser adaptado para suportar vídeo, áudio, texto e/ou comunicações de dados com outros dispositivos de comunicação 108, assim como, os recursos de

2 0 central de contato 116a-N.

Os recursos 116a-N podem corresponder a agentes humanos, estações de trabalho operados por agentes humanos ou recursos totalmente automatizados, tais como, IVR, servidor de aplicativos, servidor de correio de voz, ou

2 5 similar. Os recursos 116a-N podem ter uma ou mais

habilidades em um nível de proficiência ou capacidade para cada uma ou mais habilidades. De acordo com pelo menos algumas modalidades da presente invenção, uma habilidade humana pode corresponder a uma capacidade de linguagem, uma

3 0 capacidade para manipular um tipo particular de item de trabalho (por exemplo, solução de problemas, questão de faturamento, questões de cliente, manutenção, etc.), uma capacidade de manipular certos tipos de clientes (por exemplo, clientes gerais, clientes de prioridade alta e 5 clientes de prioridade mais alta), e similares. Uma habilidade de máquina pode corresponder a inúmeras portas, uma capacidade de processamento, uma capacidade de memória, uma habilidade de web, hardware disponível, etc. Em algumas modalidades, um humano que utiliza um tipo particular de 10 estação de trabalho também pode ter certas habilidades, tal como, a capacidade de manipular um certo tipo de item de trabalho (por exemplo, um agente que usa uma estação de trabalho com capacidades de vídeo tem uma habilidade de vídeo considerando que um agente que usa uma estação de 15 trabalho sem capacidades de vídeo não tem uma habilidade de vídeo). Outros tipos de habilidades, tais como, habilidades de processamento de rastreamento rápido serão discutidos em detalhes adicionais no presente documento.

Agora, com referência à Figura 2, os detalhes

2 0 adicionais de um mecanismo de roteamento de contato 104

serão descritos de acordo com pelo menos algumas modalidades da presente invenção. Embora determinados componentes do mecanismo de roteamento de contato 104 sejam descritos se situando e sendo implementados pelo mecanismo 25 de roteamento de contato 104, um elemento versado na técnica irá avaliar que um ou mais dos componentes mostrados na Figura 2 podem se situar em um dispositivo de central de contato diferente e não necessariamente precisar ser implementado pelo mecanismo de roteamento de contato

3 0 104, embora tal configuração possa ser desejável em determinadas configurações.

De acordo com pelo menos algumas modalidades da presente invenção, o mecanismo de roteamento de contato 104 inclui uma interface de rede 228 que permite que o 5 mecanismo de roteamento de contato 104 se conecte a uma ou mais das redes de comunicação 112. A interface de rede 228 pode incluir uma porta de comunicação com fio ou sem fio e qualquer hardware/software/driver necessário para modular ou demodular sinais para transmissão ou sinais recebidos a 10 partir da rede de comunicação 112.

0 mecanismo de roteamento de contato 104 também pode compreender uma fila de item de trabalho 232, tal como, uma fila baseada em habilidade, que tem uma pluralidade de posições de fila. Quando um contato for recebido no 15 mecanismo de roteamento de contato 104 e um item de trabalho for gerado em associação com este, o mecanismo de roteamento de contato 104 pode colocar o item de trabalho na fila 232 se nenhum recurso adequado 116 estiver atualmente disponível para processar o item de trabalho. Se 20 um recurso 116 não estiver atualmente disponível para receber um item de trabalho, então, o item de trabalho é colocado em uma posição de fila. Embora não mostrado, o mecanismo de roteamento de contato 104 pode compreender uma pluralidade de filas de item de trabalho baseadas em 25 habilidade, cada uma que corresponde a uma habilidade diferente. As filas podem ser organizadas de maneira similar pelo fato de que cada fila pode ser uma fila FIFO para itens de trabalho diferentes de habilidades diferentes, onde os primeiros itens de trabalho recebidos

3 0 são os primeiros itens de trabalho roteados para o próximo recurso disponível 112 que tem as habilidades apropriadas para servir o item de trabalho. Esta lógica pode ser alterada, entretanto, para acomodar itens de trabalho de prioridade mais alta e/ou clientes de prioridade mais alta.

5 Conforme pode ser avaliado, o mecanismo de roteamento

de contato 104 também pode compreender uma pluralidade de filas de item de trabalho baseadas em habilidade 232 para suportar diferentes tipos de itens de trabalho. Como um exemplo, um mecanismo de roteamento de contato 104 pode 10 compreender uma fila de item de trabalho 232 para itens de trabalho normais e outras filas de itens de trabalho para itens de trabalho de prioridade mais alta iniciados por clientes de prioridade.

Embora não mostrado, o mecanismo de roteamento de 15 contato 104 pode compreender adicionalmente uma fila de recurso onde os recursos disponíveis são colocados no caso de um recurso excedente, onde os recursos 116 são ociosos e esperam que um novo item de trabalho entre na central de contato. A fila de recurso pode ser similar em construção à

2 0 fila de item de trabalho 232 pelo fato de que a mesma tem

inúmeras posições e recursos de fila 116 podem ser atribuídas a uma posição de fila de acordo com o tempo ocioso mais longo.

De acordo com pelo menos algumas modalidades da 25 presente invenção, o mecanismo de roteamento de contato 104 pode compreender inúmeras filas de recurso que correspondem às diversas habilidades definidas na central de contato. Em algumas modalidades, se uma pluralidade de filas de item de trabalho 232 e filas de recurso for proporcionada para

3 0 diferentes habilidades, então, pode ser possível emparelhar cada fila de item de trabalho baseada em habilidade 232 com uma fila de recurso que tem uma habilidade correspondente. Isto permite que cada habilidade tenha um item de trabalho excedente ou um recurso excedente. Se todos os recursos para uma habilidade particular estiverem processando atualmente um item de trabalho que requer que tal habilidade e outros itens de trabalho esperem na fila de item de trabalho correspondente 232, então, se determina que esta habilidade tenha um item de trabalho excedente. De modo oposto, se um ou mais recursos para uma habilidade particular estiverem esperando em uma fila de recurso para receber um item de trabalho que tem uma habilidade correspondente, então, se determina que a habilidade tenha um recurso excedente.

Além de ter um ou mais filas baseadas em habilidades tradicionais 232, o mecanismo de roteamento de contato 104 também pode ser adaptado para gerar e gerenciar dinamicamente uma fila baseada em tempo de processamento 236. A fila baseada em tempo de processamento 236 pode ser gerada em resposta à determinação que um número de itens de trabalho particular tem um ECHT menor que uma quantidade de tempo predeterminada. Em algumas modalidades, a fila baseada em tempo de processamento 23 6 pode ser persistente, o que significa que a mesma continua a existir mesmo na ausência de um item de trabalho excedente. Em outras modalidades, a fila baseada em tempo de processamento 236 pode ser temporária, o significa que a mesma existe apenas quando determinadas condições são encontradas (por exemplo, a existência de um rastreamento rápido que qualifica o item de trabalho excedente). Quando não existe mais nenhuma qualificação de itens de trabalho a ser colocada na fila baseada em tempo de processamento 236, a fila 236 pode ser desfeita até a mesmo ser necessária em um período posterior.

Além de compreender uma ou mais filas 232, 236, o

mecanismo de roteamento de contato 104 pode compreender um ou mais módulos para gerenciar o fluxo de trabalho nas diversas filas. Mais especificamente, o mecanismo de roteamento de contato 104 pode compreender memória 204 e um 10 processador 224 para executar os conteúdos das instruções armazenadas na memória 204. Em algumas modalidades, a memória 204 pode incluir um mecanismo de roteamento 208 para efetuar decisões de roteamento de item de trabalho, um módulo de estado de item de trabalho 212 para determinar se 15 existe um item de trabalho excedente para uma habilidade particular e a extensão de tal excedente, um módulo de estado de recurso 216 para determinar se existe um recurso excedente para uma habilidade particular e a extensão de tal excedente, e um calculador ECHT 220 para determinar um 20 tempo de manipulação ou processamento estimado de diversos itens de trabalho no mecanismo de roteamento de contato 104 .

Embora mostrado como dois módulos separados, o módulo de estado de item de trabalho 212 e o módulo de estado de 25 recurso 216 podem ser combinados em um único módulo que é capaz de determinar um estado de uma, duas ou todas as habilidades da central de contato. Em algumas modalidades, cada combinação de filas de item de trabalho 232, 236 e filas de recurso pode compreender um módulo dedicado ou

3 0 conjunto de módulos para determinar um estado da habilidade compartilhada entre as filas. Em outras modalidades, um único módulo ou conjunto de módulos pode ser adaptado para determinar o estado de uma pluralidade de habilidades.

0 mecanismo de roteamento 208 pode ser adaptado para examinar os diversos itens de trabalho e seu ECHT para efetuar decisões de roteamento de item de trabalho. Como um exemplo, o mecanismo de roteamento 208 pode ser adaptado para mover recursos 116 a partir de uma fila de recurso até outra fila de recurso, particularmente, no caso em que uma fila baseada em tempo de processamento 23 6 é dinamicamente gerada em resposta à determinação que existem itens de trabalho na fila de habilidade 232 que tem um ECHT menor que a quantidade de tempo predeterminada. Outros tipos de decisões de roteamento que são bem conhecidos também podem ser efetuados pelo mecanismo de roteamento 208, tal como, mover um item de trabalho ou recurso a partir de uma fila de habilidade até outra fila de habilidade.

Alguns ou todos os módulos e/ou filas podem ser proporcionados no mecanismo de roteamento de contato 104

2 0 como módulos de hardware independentes. De maneira

alternativa ou, além disso, os módulos e/ou filas podem ser incluídos como instruções armazenadas e um meio legível por computador, tal como, memória local. Em tal modalidade, o mecanismo de roteamento de contato 104 também pode incluir 25 o processador 224 para executar as instruções armazenadas no meio legível por computador.

Agora, com referência às Figuras 3A e 3B, os esquemas de gerenciamento de fila exemplificativos serão descritos, de acordo com pelo menos algumas modalidades da presente

3 0 invenção. Referindo-se inicialmente à Figura 3A, uma transição a partir de uma configuração de uma primeira fila 300a até uma segunda configuração da primeira fila 300b ser mostrada. Uma ou ambas as filas 300a, 300b podem corresponder à fila baseada em habilidade 232.

5 As filas 300a, 300b podem incluir uma pluralidade de

posições de fila 304a-K, onde a posição de fila mais alta

3 04a é originalmente atribuída a um primeiro item de trabalho, a próxima posição de fila mais alta 3 04b é originalmente atribuída a um segundo item de trabalho, e 10 assim por diante. De modo geral, a fila 3 00a pode corresponder a uma fila FIFO, o que significa que por padrão ou sem considerar um ECHT de qualquer item de trabalho, se fornece ao primeiro item de trabalho recebido na fila a posição mais alta, ao próximo item de trabalho 15 recebido a próxima posição mais alta, e assim por diante.

De acordo com pelo menos algumas modalidades da presente invenção, um campo identificador de item de trabalho 3 08 pode ser proporcionado para cada item de trabalho na fila 3 00a, 300b. Além disso, um campo ECHT 312

2 0 pode ser proporcionado para cada item de trabalho, para

ajudar a facilitar a reorganização da fila, de acordo com pelo menos algumas modalidades da presente invenção.

0 calculador ECHT 220 pode ser utilizado para determinar o ECHT de cada item de trabalho antes ou após o 25 item de trabalho ser colocado na fila. Uma vez calculado, o módulo de estado de item de trabalho 212 pode comparar o ECHT de um determinado item de trabalho com uma quantidade de tempo predeterminada para determinar se o item de trabalho é qualificado para ser reenfileirado. Em algumas

3 0 modalidades, o ECHT de um item de trabalho é comparado a um número absoluto para determinar se o item de trabalho é qualificado para ser movido para cima uma ou mais posições de fila. Em outras modalidades, o ECHT de um item de trabalho pode ser comparado ao ECHT de itens de trabalho 5 nas posições de fila adjacentes para determinar se os itens de trabalho devem ser reenfileirados em relação uns aos outros.

Conforme pode ser observado na Figura 3A, se o ECHT de um item de trabalho em uma posição de fila inferior for 10 menor que o ECHT de um item de trabalho em uma posição de fila adjacente, porém, mais alta (possivelmente por uma quantidade de tempo predeterminada que é maior ou igual a uma unidade de tempo), então, o item de trabalho originalmente na posição de fila inferior pode ser 15 reenf ileirado em uma posição de fila mais alta que o item de trabalho originalmente na posição de fila mais alta. Mais especificamente, o exemplo mostrado na Figura 3A mostra o item de trabalho 5 sendo reenfileirado mais alto que o item de trabalho 4, particularmente, porque o ECHT do

2 0 item de trabalho 5 é determinado para ser

significativamente menor que o ECHT do item de trabalho 4. Em algumas modalidades, se existe apenas uma pequena diferença entre os ECHTs (por exemplo, o ECHT menor é mais de 50% do ECHT maior) de itens de trabalho em posições de 25 fila adjacentes, então, nenhum reenfileiramento pode ser necessário.

De acordo com pelo menos algumas modalidades da presente invenção, o módulo de estado de item de trabalho 212 pode ser adaptado para manter uma contagem de

3 0 reenf ileiramento para cada um dos itens de trabalho na fila. Após os itens de trabalho serem reenfileirados de acordo com seu respectivo ECHT, o módulo de estado de item de trabalho 212 pode ser adaptado para aumentar a contagem de reenfileiramento para os itens de trabalho reenfileirados. A contagem de reenfileiramento para é usada para limitar o número de vezes que um determinado item de trabalho pode ser reenfileirado. Mais especificamente, após a contagem de reenfileiramento para qualquer item de trabalho exceder um limite predeterminado, restringe-se que o item de trabalho correspondente seja reenfileirado. Especificamente na Figura 3A, este limite predeterminado foi adotado como unidade.

Referindo-se agora à Figura 3B, outro esquema de transição de fila é mostrado, de acordo com pelo menos algumas modalidades da presente invenção. 0 esquema de transição de fila mostrado em conexão com a Figura 3B pode ser individualmente implementado ou em combinação com o esquema mostrado em conexão com Figura 3A. A primeira fila 300a pode corresponder a uma fila baseada em habilidade 232 antes da reorganização, a segunda fila 3 00b pode corresponder à fila baseada em habilidade 232 após a reorganização, e a terceira fila 300c pode corresponder a uma fila baseada em tempo de processamento dinamicamente gerada 236. De acordo com pelo menos algumas modalidades da presente invenção, os itens de trabalho que têm um ECHT menor que a quantidade de tempo predeterminada (por exemplo, 5 unidades de tempo no exemplo mostrado) podem ser transferidos para a fila baseada em tempo de processamento 236, considerando que os itens de trabalho que têm um ECHT maior ou igual à quantidade de tempo predeterminada permaneçam na fila baseada em habilidade 232. Pode ser possível que uma ou tanto a segunda como a terceira fila 300b, 300b também possam ser reorganizadas de acordo com o esquema de reorganização descrito em conexão com a Figura 5 3A.

Agora, com referência ã Figura 4, um método de comunicação exemplificativo será discutido, de acordo com pelo menos algumas modalidades da presente invenção. 0 método é iniciado quando um contato for recebido na central

de contato e particularmente no mecanismo de roteamento de contato 104 (etapa 404). O método continua com o mecanismo de roteamento de contato 104 que gera um item de trabalho ou uma pluralidade de itens de trabalho que corresponde ao contato recebido.

Durante o processamento de contato inicial, um IVR

(uma instância de um recurso de central de contato 116) pode ser adaptado para se conectar ao cliente que iniciou o contato para recuperar os dados de cliente e outras informações pertinentes do cliente sem necessariamente

2 0 utilizar um agente humano. Durante a interação entre o

cliente e o IVR ou mecanismo de recuperação de dados automatizado similar, o mecanismo de roteamento de contato 104 é dotado de dados de autoatendimento de cliente, alguns dos quais podem ser proporcionados para os componentes do

mecanismo de roteamento de contato 104 para processamento adicional e alguns dos quais podem ser filtrados como sendo irrelevantes para as etapas de processamento do mecanismo de roteamento de contato 104 (etapa 412) . Os dados de cliente que passam através deste processo de filtragem

3 0 inicial podem ser proporcionados para o mecanismo de roteamento 208 e/ou calculador ECHT 220 para análise adicional (etapa 416).

De acordo com pelo menos algumas modalidades da presente invenção, o calculador ECHT é adaptado para 5 determinar um ECHT para o item de trabalho (etapa 420) . Este cálculo pode ser efetuado considerando-se uma ou mais entradas de dados de cliente e outras informações relevantes, tais como, tipo de item de trabalho, histórico de contato de cliente, hora do dia, idade de cliente, 10 necessidades de linguagem de cliente, etc.

Na etapa 4 24 se determina se o ECHT para o item de trabalho é menor que uma quantidade de tempo predeterminada. Em algumas modalidades, a quantidade de tempo predeterminada pode ser configurada por um 15 administrador de central de contato. Em algumas modalidades, a quantidade de tempo predeterminada pode variar dependendo de determinadas condições de central de contato e metas de negócio. Em algumas modalidades, a quantidade de tempo predeterminada pode ser uma quantidade

2 0 variável de tempo que depende do ECHT de outros itens de trabalho já enfileirados.

Se o ECHT for determinado para ser menor que a quantidade de tempo predeterminada, então, o método procede até a etapa 428 onde se determina se o item de trabalho é 25 qualificado para uma fila de rastreamento rápido dinâmico. Em algumas modalidades, esta pergunta pode ser respondida de maneira afirmativa apenas se o número de itens de trabalho enfileirados que têm um ECHT menor que a quantidade de tempo predeterminada atender ou exceder um 30 número de itens de trabalho predeterminado justificando, deste modo, a criação de existência de uma fila de rastreamento rápido especial. Se existir apenas um item de trabalho enfileirado que tem um ECHT menor que a quantidade de tempo predeterminada, então, pode não ser 5 particularmente vantajoso criar uma fila dedicada para aquele item de trabalho, embora tal modalidade ainda possa ser implementada sem sair do escopo da presente invenção.

Em algumas modalidades, a pergunta da etapa 428 pode ser respondida de maneira afirmativa se uma fila de rastreamento rápido já tiver sido criada antes de receber o contato atualmente sob inspeção.

No caso em que o item de trabalho é qualificado para uma fila de rastreamento rápido, então, o método procede com a criação da fila de rastreamento rápido, de outro 15 modo, referida como fila à base de tempo de processamento 236 (etapa 432), a menos que a fila de rastreamento rápido já exista. Posteriormente, o mecanismo de roteamento 2 08 situa o item de trabalho qualificado (isto é, itens de trabalho que têm um ECHT menor que a quantidade de tempo 20 predeterminada) na fila recentemente criada (etapa 436). O mecanismo de roteamento 208 também atribui um ou mais recursos de central de contato 116 à fila de rastreamento rápido para processar os itens de trabalho contidos neste. Os recursos atribuídos a este podem incluir agentes que têm 25 uma habilidade especializada que se refere a uma proficiência de processamento de itens de trabalho de rastreamento rápido e/ou computação de recursos particularmente adequados ao processamento de itens de trabalho de rastreamento rápido. Uma vez que os recursos

3 0 foram atribuídos à fila de rastreamento rápido, o processamento de itens de trabalho de rastreamento rápido começa até nenhum item de trabalho permanecer na fila de rastreamento rápido (etapas 44 0 e 444).

Após todos os itens de trabalho na fila de rastreamento rápido terem sido processados, o método continua com o mecanismo de roteamento 208 que reatribui os recursos previamente atribuídos à fila de rastreamento rápido de volta à fila baseada em habilidade normal (etapa 448). Deve-se notar que, em algumas modalidades da presente invenção, os agentes podem ser simultaneamente atribuídos à fila de rastreamento rápido e à fila baseada em habilidade normal, neste caso, a reatribuição dos agentes de volta à fila baseada em habilidade normal pode não ser necessária. Posteriormente, o método retorna para a etapa 4 04.

Referindo-se de volta à inquirição da etapa 428, se o item de trabalho não for qualificado para ser atribuído a uma fila de rastreamento rápido dedicada, o método pode proceder ao determinar se um ECHT relativo do item de trabalho quando comparado ao ECHT de itens de trabalho adjacentes deve ser considerado em conexão com a fila baseada em habilidade normal possivelmente reordenada (etapa 452) .

Se esta pergunta for respondida de maneira afirmativa, então, o método pode continuar ao reordenar a fila baseada em habilidade normal de acordo com os ECHTs relativos de itens de trabalho em posições de fila adjacentes, tal como, mostrado na Figura 3A (etapa 468) . Uma vez reordenado, o método continua a processar os itens de trabalho na fila baseada em habilidade normal (etapa 460).

Referindo-se novamente à etapa 452, se o ECHT relativo não for considerado em conexão com a reordenação da fila baseada em habilidade normal, então, o método procede ao enfileirar o item de trabalho de acordo com cada ordem padrão (por exemplo, FIFO) e (etapa 456). Posteriormente, o método continua com o processamento dos diversos itens de trabalho na fila através dos diversos recursos de central de contato 116 atribuídos à fila de recurso correspondente (etapa 4 60). Então, o método volta para a etapa 404 para esperar o recebimento do próximo contato.

Referindo-se novamente à inquirição da etapa 424, se a ECHT do item de trabalho não for menor que a quantidade de tempo predeterminada, então, o método continua ao determinar se um ECHT relativo do item de trabalho quando comparado com o ECHT dos itens de trabalho adjacentes deve ser considerado em conexão com a fila baseada em habilidade normal possivelmente reordenada, similar à etapa 452 (etapa

4 64) . Se esta pergunta for respondida de maneira afirmativa, então, o método procede até a etapa 468. Se esta pergunta for respondida de maneira negativa, então, o método procede até a etapa 4 56.

Embora o fluxograma descrito acima tenha sido discutido em relação a uma seqüência particular de eventos, deve-se avaliar que as alterações nesta seqüência podem ocorrer sem efetuar materialmente a operação da invenção. De maneira adicional, a seqüência exata de eventos não precisa ocorrer conforme estabelecida nas modalidades exemplificativas. As técnicas exemplificativas ilustradas no presente documento não são limitadas às modalidades especificamente ilustradas, porém, também podem ser utilizadas com as outras modalidades exemplificativas e cada característica descrita é reivindicável de maneira individual e separada.

Os sistemas, métodos e protocolos desta invenção podem ser implementados em um computador de propósito especial 5 além do ou no lugar do equipamento de comunicação descrito, um microprocessador ou microcontrolador programado e elemento(s) de circuito integrado periférico), um ASIC ou outro circuito integrado, um processador de sinal digital, um circuito eletrônico ou de lógica fisicamente conectado, 10 tal como, circuito de elemento discreto, um dispositivo de lógica programável, tal como, PLD, PLA, FPGA, PAL, um dispositivo de comunicações, tal como, um servidor, computador pessoal, qualquer meio comparável, ou similar. Em geral, qualquer dispositivo capaz de implementar uma 15 máquina de estado que, por sua vez, é capaz de implementar a metodologia ilustrada no presente documento pode ser usado para implementar os diversos métodos, protocolos e técnicas de comunicação, de acordo com esta invenção.

Além disso, os métodos descritos podem ser prontamente

2 0 implementados no software que usa ambientes de desenvolvimento de software de objeto ou orientado por objeto que proporcionam o código de fonte portátil que pode ser usado em uma variedade de plataformas de computador ou de estação de trabalho. De maneira alternativa, o sistema 25 descrito pode ser implementado de maneira parcial ou total no hardware que usa circuitos de lógica padrão ou projeto VLSI. Quer o software ou o hardware seja usado para implementar os sistemas, de acordo com esta invenção, depende dos requisitos de velocidade e/ou eficiência do 30 sistema, a função particular, e os sistemas de software ou hardware particulares ou sistemas de microprocessador ou microcomputador que são utilizados. Os sistemas, métodos e protocolos de análise ilustrados no presente documento podem ser prontamente implementados no hardware e/ou 5 software que usa quaisquer sistemas ou estruturas, dispositivos e/ou software conhecidos ou posteriormente desenvolvidos por aqueles de conhecimento comum na técnica aplicável da descrição funcional proporcionada no presente documento e com um conhecimento básico geral das técnicas 10 de comunicação.

Além disso, os métodos descritos podem ser prontamente implementados no software que pode ser armazenado em um meio de armazenamento, executado em um computador de propósito geral programado com a cooperação de um 15 controlador e memória, um computador de propósito especial, um microprocessador, ou similar. Nestes exemplos, os sistemas e métodos desta invenção podem ser implementados como um programa incorporado no computador pessoal, tal como, um applet, JAVA®, ou uma linguagem específica de 20 domínio, como um recurso que se situe em um servidor ou estação de trabalho de computador, como uma rotina incorporada em um sistema de comunicação dedicado ou componente de sistema, ou similar. O sistema também pode ser implementado ao incorporar fisicamente o sistema e/ou 25 método em um sistema de software e/ou hardware, tal como, os sistemas de hardware e software de um dispositivo ou sistema de comunicações.

Portanto, é aparente que se proporcionou, de acordo com a presente invenção, sistemas, aparelhos e métodos para

3 0 considerar tempos de processamento de item de trabalho estimados em conexão com itens de trabalho de processamento em uma central de contato. Embora esta invenção tenha sido descrita em conjunto com inúmeras modalidades, é evidente que muitas alternativas, modificações e variações podem ser ou são aparentes para aqueles de conhecimento comum na técnica aplicável. Consequentemente, a mesma se destina a abranger todas tais alternativas, modificações, equivalentes e variações que se encontram dentro do espírito e escopo desta invenção.

Claims

1. Método caracterizado pelo fato de que compreende: receber um primeiro contato em um mecanismo de roteamento de contato, o mecanismo de roteamento de contato adaptado para distribuir contatos entre uma pluralidade de recursos de central de contato; gerar um primeiro item de trabalho que representa o primeiro contato recebido; determinar um Tempo de Manipulação de Contato Estimado (ECHT) do primeiro item de trabalho; e com base no ECHT do primeiro item de trabalho, fazer com que pelo menos uma das seguintes sub-etapas seja realizada: (i) colocar o primeiro item de trabalho em uma fila de rastreamento rápido dinamicamente gerada; e (ii) colocar o primeiro item de trabalho em uma posição de fila mais alta que um segundo item de trabalho que tem um ECHT maior que o ECHT do primeiro item de trabalho, sendo que, na ausência da consideração do ECHT do primeiro item de trabalho, o segundo item de trabalho pode se encontrar em uma posição de fila mais alta que o primeiro item de trabalho.

2. Método, de acordo com a reivindicação 1, caracterizado pelo fato de que tanto a sub-etapa (i) como a (ii) é realizada.

3. Método, de acordo com a reivindicação 1, caracterizado pelo fato de que a sub-etapa (i) é realizada, o método ainda compreendendo: determinar um número de itens de trabalho em uma fila de item de trabalho que têm um ECHT menor que uma quantidade de tempo predeterminada; determinar que o número de itens de trabalho na fila de item de trabalho que tem um ECHT menor que a quantidade de tempo predeterminada excede o número itens de trabalho predeterminado; e popular a fila de rastreamento rápido dinamicamente gerada com todos os itens de trabalho determinados a ter um ECHT menor que a quantidade de tempo predeterminada. em resposta à geração da fila de rastreamento rápido, reatribuir um ou mais agentes de rastreamento rápido de uma fila baseada em habilidade à fila de rastreamento rápido; determinar que todos os itens de trabalho na fila de rastreamento rápido foram processados pelos agentes de rastreamento rápido; e após determinar que todos os itens de trabalho na fila de rastreamento rápido foram processados, desfazendo a fila de rastreamento rápido e atribuindo os agentes de rastreamento rápido de volta para a fila baseada em habilidade.

4. Método, de acordo com a reivindicação 3, caracterizado pelo fato de que a sub-etapa (ii) é realizada.

5. Método, de acordo com a reivindicação 4, caracterizado pelo fato de que os primeiro e segundo itens de trabalho se encontram em uma fila FIFO, sendo que o segundo item de trabalho foi recebido no mecanismo de roteamento de contato antes do primeiro item de trabalho, e sendo que um ECHT do segundo item de trabalho é maior que uma quantidade de tempo predeterminada.

6. Método, de acordo com a reivindicação 4, caracterizado pelo fato de que compreende adicionalmente: manter uma contagem de reenfileiramento para os primeiro e segundo itens de trabalho; e após a sub-etapa (ii) se realizada, aumentando a contagem de reenfileiramento para os primeiro e segundo itens de trabalho, sendo que após a contagem de reenfileiramento para o primeiro ou segundo item de trabalho excede um limite predeterminado restringindo que o item de trabalho correspondente seja reenfileirado.

7. Distribuidor de contato automatizado configurado para distribuir contatos entre uma pluralidade de recursos em uma central de contato, o distribuidor de contato automatizado caracterizado pelo fato de que compreende: pelo menos uma fila de item de trabalho que compreende uma pluralidade de posições de fila para atribuição a um ou mais itens de trabalho recebidos no distribuidor de contato automatizado; um calculador de Tempo de Manipulação de Contato Estimado (ECHT) adaptado para determine um ECHT para os itens de trabalho recebidos no distribuidor de contato; e um mecanismo de roteamento adaptado para, com base no ECHT calculado para um primeiro item de trabalho, realizar pelo menos um entre o seguinte: (i) colocar o primeiro item de trabalho em uma fila de rastreamento rápido dinamicamente gerada; e (ii) colocar o primeiro item de trabalho em uma posição de fila mais alta que um segundo item de trabalho que tem um ECHT maior que o ECHT do primeiro item de trabalho, sendo que, na ausência da consideração do ECHT do primeiro item de trabalho, o segundo item de trabalho pode se encontrar em uma posição de fila mais alta que o primeiro item de trabalho.

8. Distribuidor de contato automatizado, de acordo com a reivindicação 7, caracterizado pelo fato de que o mecanismo de roteamento realiza a ação (i).

9. Distribuidor de contato automatizado, de acordo com a reivindicação 8, caracterizado pelo fato de que compreende adicionalmente um módulo de estado de item de trabalho adaptado para determinar um número de itens de trabalho em pelo menos uma fila de item de trabalho que tem um ECHT menor que uma quantidade de tempo predeterminada, determinar que o número de itens de trabalho na fila de item de trabalho que tem um ECHT menor que a quantidade de tempo predeterminada excede um número de itens de trabalho predeterminado, e acionar a criação de uma fila de rastreamento rápido com todos os itens de trabalho determinados a ter um ECHT menor que a quantidade de tempo predeterminada, onde o mecanismo de roteamento é adicionalmente adaptado para, em resposta à criação da fila de rastreamento rápido, reatribuir um ou mais agentes de rastreamento rápido a partir de uma fila baseada em habilidade à fila de rastreamento rápido, determinar que todos os itens de trabalho na fila de rastreamento rápido foram processados pelos agentes de rastreamento rápido, e após a determinação que todos os itens de trabalho na fila de rastreamento rápido foram processados, desfazer a fila de rastreamento rápido e atribuir os agentes de rastreamento rápido de volta para a fila baseada em habilidade.

10. Distribuidor de contato automatizado, de acordo com a reivindicação 7, caracterizado pelo fato de que o mecanismo de roteamento realiza a ação (ii), onde os primeiro e segundo itens de trabalho se encontram em uma fila FIFO, sendo que o segundo item de trabalho foi recebido antes do primeiro item de trabalho, e sendo que um ECHT do segundo item de trabalho é maior que uma quantidade de tempo predeterminada.