JPH1097571A - 相談先端末接続方法 - Google Patents

相談先端末接続方法

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JPH1097571A
JPH1097571A JP24960996A JP24960996A JPH1097571A JP H1097571 A JPH1097571 A JP H1097571A JP 24960996 A JP24960996 A JP 24960996A JP 24960996 A JP24960996 A JP 24960996A JP H1097571 A JPH1097571 A JP H1097571A
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JP
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terminal
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JP24960996A
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Yukinori Terahama
幸徳 寺濱
Hirotaka Mizuno
浩孝 水野
Masatoshi Omura
正利 大村
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Hitachi Ltd
Original Assignee
Hitachi Ltd
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Publication date
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Abstract

(57)【要約】 【課題】 遠隔サービス端末への接続は、各端末の負荷
値を比較して行うため、同じ相談内容であっても、特定
の遠隔サービス端末に接続できないので、遠隔サービス
端末から特定の相談内容に対応した専門相談員が操作す
る端末と接続できない。 【解決手段】 営業店側端末装置から相談内容に対応で
きる相談員側端末装置を選択し、選択された相談員側端
末装置は、営業店側端末装置に接続して遠隔相談を行
う。無人情報端末装置を選択した場合は、ユーザの相談
内容に対応する過去の回答を検索し、営業店側端末装置
に表示する。無人情報端末装置が営業店側端末装置のユ
ーザに対応中に、相談内容に対応した相談員側端末装置
が接続可能になった場合、無人情報端末装置が相談内容
を引継ぐ。無人情報端末装置が、相談終了時に切り替え
る相談員側端末装置がない場合、別途通信手段でユーザ
に回答するため問い合わせデータを非同期に相談員側端
末装置に送信する。

Description

【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】本発明は、ネットワークを利
用した遠隔相談支援システムにおいて、営業店側端末装
置から、相談内容に対応できる専門相談員側の端末装置
に接続する方法に関する。
【０００２】
【従来の技術】営業店側端末と遠隔サービス端末との接
続方法の一つとして、特定の端末に集中して接続される
ことを回避するための負荷分散を実現する手法がある。
これは、情報を提供する遠隔サービス端末を一括管理す
る遠隔サービスマネージャーが、各遠隔サービス端末に
情報提供が可能かどうかの打診を行うものである。打診
された各遠隔サービス端末は、対応できる場合に各端末
の持っている負荷値を、遠隔サービスマネージャーに返
す。遠隔サービスマネージャーは、遠隔サービス端末よ
り返された負荷値のうち、最小となる遠隔サービス端末
を選択し、接続を行い、情報を提供する。このような機
能を実現するための従来技術が、特開平5-134959で述べ
られている。
【０００３】また、一般の電話機を利用した遠隔相談シ
ステムにおいて、相談を担当するカウンセラーが、離席
時に電話接続を一括管理する通信制御装置に離席した旨
の情報を送る。離席して不在のため対応できないカウン
セラーに対して、ユーザからの問い合わせがあった場
合、通信制御装置は、ユーザからの問い合わせ情報を通
信制御装置内に蓄積する。カウンセラーが着席し離席解
除の情報を通信制御装置に送ると、通信制御装置は、離
席中にカウンセラー宛に届いた問い合わせ情報を、カウ
ンセラーに対して送信する。その結果、カウンセラーが
常時対応状態になくても、ユーザからの問い合わせの受
付は可能となり、非同期ではあるがユーザへの回答も可
能となる。このような機能を実現するための従来技術
が、特開平7-74844で述べられている。
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】上記従来技術では、遠
隔サービス端末を一括管理する遠隔サービスマネージャ
ーが、接続すべき遠隔サービス端末を決定する毎に、各
遠隔サービス端末にアクセスして接続可能かどうかの情
報（負荷値）を読込み、判定する。また、各遠隔サービ
ス端末で、接続毎に自端末の負荷値を変更するプロセス
が必要となる。さらに、この場合、接続する遠隔サービ
ス端末の決定は、一括管理する遠隔サービスマネージャ
ーで全ての遠隔サービス端末の負荷値のみに基づいて判
断しているため、同じ相談内容であっても、特定の遠隔
サービス端末に接続できるとは限らない。したがって、
遠隔サービス端末から特定の相談内容に対応した専門相
談員がオペレートするような端末と接続できない。
【０００５】また、一般の電話機を利用した遠隔相談シ
ステムにおいては、オペレータが離席中にユーザからの
問い合わせがあった場合、ユーザが特定のオペレータを
指定して問い合わせを行っているために、たとえ同じ相
談に対応できるオペレータが問い合わせ途中で対応可能
状態になっても、ユーザとの接続を変更することができ
ない。したがって、指定したオペレータから回答が出さ
れない限り、問い合わせ情報は、一括管理する通信制御
装置内に蓄積されたままとなってしまう。
【０００６】本発明の目的は、ユーザが利用する営業店
側端末装置に接続可能な相談員を選択できる仕掛けを提
供し、相談員に接続不可能な場合でも、相談内容に関す
るサ−ビスを提供でき、相談員が接続可能な状態になっ
た時点で、迅速に相談の引継ぎを行うことである。
【０００７】
【課題を解決するための手段】前記の目的を達成するた
めに、本発明では、以下に示す主な手順に従い、営業店
側端末装置から、ユーザの相談内容に即した相談員側端
末装置に接続する。 （１）ユーザが営業店側端末装置より、相談員側端末装
置を接続するための「呼出し」情報を相談端末接続サー
バに送信する。 （２）相談員側端末装置の稼働状況を一括管理する相談
端末接続サーバから情報を受取り、営業店側端末装置
は、接続可能な相談員の一覧表を表示する。
【０００８】（３）表示された相談員の一覧より、営業
店側端末装置を操作するユーザが、相談内容に対応でき
る相談員を選択する。 （４）選択された相談員が操作する相談員側端末装置
は、ユーザが操作する営業店側端末装置に通信接続し、
ＴＶ電話、画面共有などの機能を用いて、遠隔相談を行
う。
【０００９】一方、相談側端末装置においては、専門の
相談員が相談可能状態の場合、以下の手順に従い、営業
店側端末装置からの接続を待つ。 （５）専門の相談員が、相談員側端末装置より接続可能
な旨の情報を、相談員側端末装置を一括管理する相談端
末接続サーバに送る。相談端末接続サーバにおいては、
接続可能な相談員について過去の相談回数などをカウン
トし、同じ相談内容を担当する相談員が複数いる場合に
は、相談接続可能な優先順位を設定して、営業店側端末
装置に一覧を表示する。
【００１０】（６）営業店側端末からの呼出しにより、
相談員側端末と接続された場合、他の営業店側端末から
の接続ができないため、一括管理している相談端末接続
サーバは、接続不可能な相談員側端末を選別し、接続可
能な相談員の一覧表示より削除する。
【００１１】（７）相談終了後は、相談員側端末装置
は、営業店側端末装置との回線を切断し、再び相談員が
接続可能になった旨の情報を相談端末接続サーバに送信
し、営業店側端末装置からの接続を待つ。
【００１２】また、ユーザの相談に対応できる相談員
が、営業店側端末装置に表示される接続可能な相談員一
覧に表示されていない場合には、無人情報情報端末を選
択し、以下の手順で、ユーザの相談に対応する。
【００１３】（８）営業店側端末装置に表示される接続
可能な一覧表のうち、無人情報端末装置を選択した場合
は、ユーザの相談内容を無人情報端末装置に送信し、相
談内容（ユーザからの問い合わせ事項を含む）に該当す
る過去の回答事例を検索し、営業店側端末装置に表示す
る。問い合わせに対応する回答事例が存在しない場合
は、無人情報端末装置にユーザからの問い合わせ事項を
蓄積しておく。
【００１４】（９）無人情報端末装置が営業店側端末装
置のユーザに対応中に、相談内容に対応した相談員が接
続可能になった場合、無人情報端末装置から接続可能な
相談員側端末装置に繋ぎ替え、これまでのユーザとのや
り取り（問い合わせおよび回答）データを相談員側端末
装置に送る。
【００１５】（１０）無人情報端末装置が、営業店側の
ユーザとの対応が終了するまで相談内容に対応できる相
談員がなかった場合は、該当する相談員の利用する端末
にユーザからの問い合わせ内容を非同期に送信し、ユー
ザへの回答は別途通信手段（ＦＡＸ、電話など）を利用
して送る。
【００１６】
【発明の実施の形態】以下、本発明の第１の実施例を説
明する。図１においては、本発明実現のためのシステム
構成を示す。図１に示すように、本システムでは、相談
するためのユーザが利用する複数の営業店側端末装置２
と、専門相談員が利用する複数の相談員側端末装置４
と、営業店側端末装置２から相談員側端末装置４に接続
する際の相談員側端末装置４の接続状況を一括管理する
相談端末接続サーバ１と、営業店側端末装置２から相談
に対応できる相談員がいない場合に、ユーザからの問い
合わせに対応する無人情報端末装置３とがネットワーク
を介して接続される。
【００１７】相談端末接続サーバ１は、接続できる相談
員側端末装置をデータとして一括管理する接続先一覧デ
ータベース１４を有し、接続先一覧データベース１４に
格納されているデータを利用して接続可能な相談員を選
択するための接続先相談員管理処理１１、相談員の過去
の相談回数により営業店側端末装置２への接続優先度を
決める相談員接続優先度管理処理１２、および営業店側
端末装置２を管理する営業店側端末管理処理１３を行
う。
【００１８】営業店側端末装置２は、相談員側端末装置
４に接続するための接続要求情報を相談端末接続サーバ
１に送信するための相談員側端末接続開始（呼出し）処
理２１と、相談端末接続サーバ１から接続できる相談員
側端末装置の一覧を営業店側端末装置２に表示するため
の接続先一覧表示処理２２、および表示された接続先一
覧より選択された相談員側端末装置４と接続するための
相談員側端末選択処理２３を行う。
【００１９】無人情報端末装置３は、接続された営業店
側端末装置２からのユーザの問い合わせに対する過去の
相談回答データを格納した相談回答データベース３３を
有し、問い合わせ内容に対応した情報を営業店側端末装
置２に提供する情報提供処理３１、および営業店側端末
装置２からの対応途中で相談員側端末装置４に切り替え
る時に、これまでの対応過程を引き継ぐために問い合わ
せ、回答データを蓄積する相談問い合わせ回答処理３２
を行う。
【００２０】相談員側端末装置４は、相談員が接続可能
である旨の情報を複数の相談員側端末装置４を一括管理
する相談端末接続サーバ１に送信するための相談可能登
録処理４１と、営業店側端末装置２からの接続後の管
理、および無人情報端末装置３からの相談引継ぎの管理
を行う相談接続管理処理４２、および相談終了後に営業
店側端末装置２との接続を切り、相談端末接続サーバ１
に営業店側端末装置２からの接続が可能となった旨の情
報を、相談端末接続サーバ１に送信するための相談終了
処理４３を行う。
【００２１】次に、図２は、図１に示した処理を実現す
るためのハードウエア構成を示す。相談端末接続サーバ
１、複数の営業店側端末装置２、２’、無人情報端末装
置３、および複数の相談員側端末装置４、４’は、Ｅｔ
ｈｅｒネットなどのネットワークでつながっている。
【００２２】また、相談端末接続サーバ１は、入力装置
１００１、出力装置１００２、図１の処理を実行するＣ
ＰＵ１００３、処理プログラム、およびテーブル中のデ
ータを一時的に保存する主記憶装置１００４、およびデ
ータベースを格納する外部記憶装置１００５から構成さ
れている。
【００２３】営業店側端末装置２は、入力装置２００
１、出力装置２００２、処理を実行するＣＰＵ２００
３、および主記憶装置２００４から構成されている。無
人情報端末装置３は、前記相談端末接続サーバ１と同様
に、入力装置３００１、出力装置３００２、ＣＰＵ３０
０３、主記憶装置３００４、外部記憶装置３００５から
構成されている。
【００２４】相談員側端末装置４は、前記営業店側端末
装置２と同様に、入力装置４００１、出力装置４００
２、ＣＰＵ４００３、主記憶装置４００４から構成され
ている。
【００２５】次に、図１に示した各端末装置（サーバを
含む）における処理を行うためのテーブル、および接続
先一覧データベース１４と、相談回答データベース３３
のテーブル構成について述べる。
【００２６】まず、図１の相談端末接続サーバ１におけ
る接続先相談員管理処理１１のための接続先相談員管理
テーブル１１００を図３に示す。図３の接続先相談員管
理テーブル１１００は、ユーザに対応する相談員コード
を格納する相談員コード欄１１０１、相談員のいる拠点
コードを格納するための拠点コード欄１１０２、相談員
の所属部署コードを格納するための部署コード欄１１０
３、相談員側端末装置４の端末ＩＤを格納するための端
末ＩＤ欄１１０４、相談員が相談員側端末装置４にログ
イン後の相談回数を格納するためのログイン後の相談回
数欄１１０５、および相談員側端末装置４の接続状態の
コードを格納するための接続状態コード欄１１０６から
構成されている。
【００２７】次に、相談端末接続サーバ１における相談
員接続優先度管理処理１２のための相談員接続優先度管
理テーブル１２００を図４に示す。図４の相談員接続先
優先度管理テーブル１２００は、図３の相談員コード欄
１１０１に格納されている相談員コードを格納するため
の相談員コード欄１２０１、相談員の相談員側端末装置
４からのログイン時刻を格納するためのログイン時刻欄
１２０２、図３のログイン後の相談回数欄１１０５に格
納されている相談回数データを格納するためのログイン
後の相談回数欄１２０３、図３の部署コード欄１１０３
に格納されている部署コードを格納するための部署コー
ド欄１２０４、および接続可能な相談員の接続一覧表示
優先度コードを格納するための優先度判定コード欄１２
０５から構成されている。
【００２８】次に、相談端末接続サーバ１における営業
店側端末管理処理１３のための営業店側端末管理テーブ
ル１３００を図５に示す。図５の営業店側端末管理テー
ブル１３００は、接続する営業店側端末ＩＤを格納する
ための営業店側端末ＩＤ欄１３０１、接続中の営業店側
端末装置の状態を格納するための営業店端末状態欄１３
０２、営業店側端末装置から選択された相談員に該当す
る相談員コードを格納するための選択相談員コード欄１
３０３、相談開始後の相談内容を格納するための相談内
容欄１３０４、および相談開始後の相談時間を格納する
ための相談時間欄１３０５から構成されている。
【００２９】次に、図１の営業店側端末装置２における
相談員側端末接続開始（呼出し）処理２１のための相談
員側端末処理テーブル２１００を図６に示す。図６の相
談員側端末処理テーブル２１００は、該当する営業店側
端末装置のＩＤを格納する営業店側端末ＩＤ欄２１０
１、および営業店側端末の接続状態を格納するための営
業店端末状態欄２１０２から構成されている。
【００３０】次に、営業店側端末装置２における接続先
一覧表示処理２２のための接続先一覧表示テーブル２２
００を図７に示す。図７の接続先一覧表示テーブル２２
００は、一覧表示する順に番号を格納する一覧表示番号
欄２２０１、接続可能な相談員コードを格納するための
相談員コード欄２２０２、各相談員の拠点コードを格納
するための拠点コード欄２２０３、各相談員の部署コー
ドを格納するための部署コード欄２２０４、および各相
談員に対応する相談員側端末装置４の端末ＩＤを格納す
るための端末ＩＤ欄２２０５から構成されている。
【００３１】次に、営業店側端末装置２における相談員
側端末選択処理２３のための相談員側端末選択テーブル
２３００を図８に示す。図８の相談員側端末選択テーブ
ル２３００は、選択した一覧表示番号を格納するための
一覧表示番号欄２３０１、相談員コードを格納するため
の相談員コード欄２３０２、および相談員に対応する相
談員側端末装置４の端末ＩＤを格納するための端末ＩＤ
欄２３０３から構成されている。
【００３２】次に、図１の相談員側端末装置４における
相談可能登録処理４１のための相談可能登録テーブル４
１００を図９に示す。図９の相談可能登録テーブル４１
００は、相談側端末装置を利用している相談員コードを
格納するための相談員コード欄４１０１、相談員コード
欄４１０１に格納した相談員に対応する拠点コードを格
納するための拠点コード欄４１０２、同様に相談員に対
応する部署コードを格納するための部署コード欄４１０
３、相談員側端末装置の端末ＩＤを格納するための端末
ＩＤ欄４１０４、および相談員が相談員側端末装置にロ
グインした時刻を格納するためのログイン時刻欄４１０
５から構成されている。
【００３３】次に、相談員側端末装置４における相談接
続管理処理４２のための相談接続管理テーブル４２００
を図１０に示す。図１０の相談接続管理テーブル４２０
０は、接続している営業店側端末装置２のＩＤを格納す
るための営業店側端末ＩＤ欄４２０１、前記営業店側端
末装置２の営業店端末状態を格納するための営業店端末
状態欄４２０２、ユーザからの相談内容を格納するため
の相談内容欄４２０３、および図１の無人情報端末装置
３からの相談引継ぎコードを格納するための相談引継ぎ
コード欄４２０４から構成されている。
【００３４】次に、相談員側端末装置４における相談終
了処理４３のための相談終了テーブル４３００を図１１
に示す。図１１の相談終了テーブル４３００は、図９の
相談員コード欄４１０１に格納されている相談員コード
を格納するための相談員コード欄４３０１、また端末Ｉ
Ｄ欄４１０４に格納されている端末ＩＤを格納するため
の端末ＩＤ欄４３０２、相談員が相談員側端末装置から
ログアウトした時刻を格納するためのログアウト時刻欄
４３０３、および相談終了を判別するコードを格納する
ための相談終了判別コード欄４３０４から構成されてい
る。
【００３５】次に、図１の無人情報端末装置３における
情報提供処理３１のための情報提供テーブル３１００を
図１２に示す。図１２の情報提供テーブル３１００は、
接続している営業店側端末装置２の営業店側端末ＩＤを
格納するための営業店側端末ＩＤ欄３１０１、営業店側
端末装置の接続状態を格納するための営業店端末状態欄
３１０２、相談内容を格納するための相談内容欄３１０
３、相談員側端末装置（該当相談員）への引継ぎのため
のコードを格納するための相談引継ぎコード欄３１０
４、および営業店側端末装置２からの問い合わせ情報や
回答データを蓄積したデータに対応するコードを格納す
るための相談Ｑ＆Ａコード欄３１０５から構成されてい
る。
【００３６】次に、無人情報端末装置３における相談問
い合わせ回答蓄積処理３２のための相談問い合わせ回答
蓄積テーブル３２００を図１３に示す。図１３の相談問
い合わせ回答蓄積テーブル３２００は、図１２の相談Ｑ
＆Ａコード欄３１０５に格納されている相談Ｑ＆Ａコー
ドを格納するための相談Ｑ＆Ａコード欄３２０１、相談
内容欄３１０３に格納されている相談内容を格納するた
めの相談内容欄３２０２、営業店側端末ＩＤ欄３１０１
に格納されている営業店側端末ＩＤを格納するための営
業店側端末ＩＤ欄３２０３、相談引継ぎ先の相談員コー
ドを格納するための相談員コード欄３２０４、および相
談Ｑ＆Ａコードを格納した蓄積日時を格納するための蓄
積日時欄３２０５から構成されている。
【００３７】次に、無人情報端末装置３における相談回
答データベース３３のテーブル構成を図１４に示す。図
１４のテーブル３３００は、相談回答データ番号を格納
した相談回答データ番号欄３３０１、蓄積日時を格納し
た蓄積日時欄３３０２、相談Ｑ＆Ａコードを格納した相
談Ｑ＆Ａコード欄３３０３、相談内容を格納した相談内
容欄３３０４、および相談引継ぎコードを格納した相談
引継ぎコード欄３３０５から構成されている。テーブル
３３１００は、相談Ｑ＆Ａコードに対応した実データを
格納したテーブルであり、相談Ｑ＆Ａコードを格納した
相談Ｑ＆Ａコード欄３３１０１、営業店側端末装置２か
らの相談質問データを格納した相談質問データ欄３３１
０２、無人情報端末装置３から営業店側端末装置２に回
答する相談回答データを格納した相談回答データ欄３３
１０３から構成されている。次に、テーブル３３２００
は、相談引継ぎコードに対応した実データを格納したテ
ーブルであり、相談引継ぎコードを格納した相談引継ぎ
コード欄３３２０１、相談引継ぎのための実データを格
納した相談引継ぎデータ欄３３２０２から構成されてい
る。
【００３８】次に、図１の相談端末接続サーバ１におけ
る接続先一覧データベース１４のテーブル構成を図１５
に示す。図１５のテーブル１４００は、接続先一覧デー
タベース番号を格納した接続先一覧データベース番号欄
１４０１、接続可能な相談員コードを格納した相談員コ
ード欄１４０２、拠点コードを格納した拠点コード欄１
４０３、部署コードを格納した部署コード欄１４０４、
相談員側端末装置４の端末ＩＤを格納した端末ＩＤ欄１
４０５、相談員がログイン後の相談回数を格納したログ
イン後の相談回数欄１４０６、および相談員側端末装置
４の接続状態コードを格納した接続状態コード欄１４０
７から構成されている。
【００３９】次に、テーブル１４１００は、相談員の接
続優先度を格納したテーブルであり、相談員接続優先度
番号を格納した相談員接続優先度番号欄１４１０１、相
談員コードを格納した相談員コード欄１４１０２、ログ
イン後の相談回数を格納するためのログイン後の相談回
数欄１４１０３、および優先度判定コードを格納するた
めの優先度判定コード欄１４１０４から構成されてい
る。次に、テーブル１４２１０は、相談員コード、拠点
コード、部署コードに対応した実データを格納したテー
ブルであり、相談員コードを格納した相談員コード欄１
４２１１、および対応する相談員名を格納した相談員名
欄１４２１２から構成されている。次に、テーブル１４
２２０は、拠点コードを格納した１４２２１、および対
応する拠点名を格納した拠点名欄１４２２２から構成さ
れている。次に、テーブル１４２３０は、部署コードを
格納した部署コード欄１４２３１、および対応する部署
名を格納した部署名欄１４２３２から構成されている。
【００４０】以上で、図１に示した各端末装置（サーバ
を含む）における処理を行うためのテーブル、および接
続先一覧データベース１４と、相談回答データベース３
３のテーブル構成についての説明を終える。
【００４１】次に、図１から図１５に示したシステム構
成、および主記憶装置、外部記憶装置における各処理テ
ーブルと、データベーステーブルの構成に基づく、営業
店側端末装置２上での処理中心とした主な処理過程を図
１６に示す。
【００４２】ステップ１００では、図１の営業店側端末
装置２の相談員側端末接続開始（呼出し）処理２１にお
いて、相談員を呼出す処理を行う。ステップ１００の処
理の詳細については、図１７を用いて後述する。次に、
ステップ１１０では、相談端末接続サーバ１から、接続
可能な相談員の接続先一覧を、営業店側端末装置２に表
示する。ステップ１１０の処理の詳細については、図１
８を用いて後述する。次に、ステップ１２０において
は、営業店側端末装置２において、接続可能な相談員を
選択する。ステップ１２０の処理の詳細については、図
１９を用いて後述する。次に、ステップ１３０では、営
業店側端末装置２から選択した端末が、相談員側端末装
置４か無人情報端末装置３であるかどうかの判定を行
う。判定の結果、特定の相談員側端末装置４を選択した
場合には、ステップ１４０へ行く。
【００４３】一方、相談に対応できる相談員がおらず、
無人情報端末装置３を選択した場合には、ステップ１８
０へ行く。次に、ステップ１４０では、ステップ１２０
において、図１の営業店側端末装置２により選択された
相談員に対応する図３のテーブル１１００の相談員コー
ド（１１０１）から、該当する端末ＩＤ（１１０４）に
対応する相談員側端末装置４と、相談端末接続サーバ１
の接続先相談員管理処理１２より接続指令を行う。次
に、ステップ１５０では、ステップ１４０により接続指
令された相談員側端末４と呼出した営業店側端末装置２
との間で通信接続を行う。次に、ステップ１６０では、
接続された営業店側端末装置２と、相談員側端末装置４
の間でＴＶ電話や画面共有等の機能を利用して遠隔相談
を行う。次に、ステップ１７０では、遠隔相談終了後、
接続していた営業店側端末装置２と、相談員側端末装置
４間で通信を切断し、営業店側端末装置２は、別の相談
に対応できる状態にする。次に、ステップ１８０では、
営業店側端末装置２から、無人情報端末装置３に通信接
続を行う。ステップ１８０の処理の詳細については、図
２０を用いて後述する。次に、ステップ１９０では、ス
テップ１８０において接続した無人情報端末装置３か
ら、営業店側端末装置２へユーザからの問合せに対する
過去の回答を相談回答データベース３３より検索し、情
報提供処理３１を通して情報提供を行う。ステップ１９
０の処理の詳細については、図２１を用いて後述する。
次に、ステップ２００においては、無人情報端末装置３
から情報提供中に、相談内容に該当する相談員に対して
接続可能となったかどうかの判定を行う。判定の結果、
接続不可能である場合には、ステップ１９０へ戻る。
【００４４】一方、接続可能な相談員がいる場合には、
ステップ２１０へ行く。また、相談が終了した場合に
は、営業店側端末装置２と無人情報端末装置３との通信
を切断する。次に、ステップ２１０では、ステップ１９
０において、営業店側端末装置２を通してユーザからの
問合せデータ、および無人情報端末装置３から営業店側
端末装置２へ送信した相談回答データを、接続変更した
相談員側端末装置４へ送信（相談引継ぎ）を行う。ステ
ップ２１０の処理の詳細については図２２を用いて後述
する。
【００４５】次に、ステップ１００の詳細な説明をす
る。図１７に示したように、ステップ１０１では、営業
店側端末装置２の相談員側端末接続開始（呼出し）処理
２１より、図６の相談員側端末接続開始テーブル２１０
０の営業店側端末ＩＤ欄２１０１に格納されている営業
店側端末ＩＤを、相談端末接続サーバ１の営業店側端末
管理処理１３に送信し、図５の営業店側端末管理テーブ
ル１３００の営業店側端末ＩＤ欄１３０１に格納する。
次に、ステップ１０２では、図６の相談員側端末接続開
始テーブル２１００の営業店側端末状態欄２１０２に格
納されている営業店側端末の接続状態を、相談端末接続
サーバ１の営業店側端末管理処理１３に送信し、図５の
営業店側端末管理テーブル１３００の営業店端末状態欄
１３０２に格納する。
【００４６】次に、ステップ１１０の詳細な説明をす
る。図１８に示したように、ステップ１１１では、図１
の相談端末接続サーバ１の接続先相談員管理処理１１に
おいて、接続先一覧データベース１４より接続可能な相
談員を接続状態コードで判定し、相談員コード、拠点コ
ード、部署コード、相談員側端末装置の端末ＩＤ、ログ
イン後の相談回数、および接続状態コードを読込み、図
３の接続先相談員管理テーブル１１００に格納する。次
に、ステップ１１１で読込んだ接続可能な相談員コード
などのデータを、図１の営業店側端末装置２の接続先一
覧表示処理２２に送信し、図７の接続先一覧表示テーブ
ル２２００に送信順に相談員コード、拠点コード、部署
コード、相談員側端末装置の端末ＩＤを格納する。次
に、ステップ１１３では、ステップ１１２で接続先一覧
表示テーブル２２００に格納された接続可能な相談員の
一覧（拠点名、部署名、相談員名）を、図２の営業店側
端末装置２における出力装置２００２から出力表示す
る。相談員コード、拠点コード、部署コードと、具体的
相談員名、拠点名、部署名との対応は、図１５の接続先
一覧データベーステーブル１４２１０、１４２２０、１
４２３０を参照して変換を行う。
【００４７】次に、ステップ１２０の詳細な説明をす
る。図１９に示したように、ステップ１２１では、図１
の営業店側端末装置２において、相談員側端末選択処理
２３において、図１６のステップ１１０で、表示された
接続可能な相談員一覧から、ユーザの相談内容に該当す
る相談員を選択し、図８の相談員側端末選択テーブル２
３００に、選択した一覧表番号、相談員コード、端末Ｉ
Ｄを格納する。次に、ステップ１２２では、ステップ１
２１でユーザの相談内容に対応する接続可能な相談員が
いない場合に、図１の無人情報端末装置３を選択し、相
談員側端末選択テーブル２３００の端末ＩＤ欄２３０３
に、無人情報端末装置３に該当する端末ＩＤを格納す
る。
【００４８】次に、ステップ１８０の詳細な説明をす
る。図２０に示したように、ステップ１８１では、図１
の営業店側端末装置２からのユーザの問合せ内容を無人
情報端末装置３に送信し、情報提供処理３１において、
相談内容を確定し、図１２の情報提供テーブル３１００
の相談内容欄３１０３に格納する。次に、ステップ１８
２では、ステップ１８１で確定した相談内容に基づく問
い合わせデータを、無人情報端末装置３へ送信する。送
信されたデータに対するコードを付加し、図１２の情報
提供テーブルの相談Ｑ＆Ａコード欄３１０５に格納す
る。次に、ステップ１８３では、相談Ｑ＆Ａデータ（問
い合わせデータ）を、無人情報端末装置３の相談問い合
わせ回答蓄積処理３２により、図１３の相談問い合わせ
回答蓄積テーブル３２００に格納してから、図１４の相
談回答データベーステーブル３３００、３３１００の相
談Ｑ＆Ａコード欄３３１０１、相談質問データ欄３３２
０２に格納する。
【００４９】次に、ステップ１９０の詳細な説明をす
る。図２１に示したように、ステップ１９１では、図１
の無人情報端末装置３の情報提供処理３１において、ス
テップ１８０で確定した相談内容に該当する過去の相談
回答データを、相談回答データベース３３で、問い合わ
せに対応する相談Ｑ＆Ａコード欄３３１０１に該当する
相談回答データ欄３３１０３に格納する。次に、ステッ
プ１９２では、営業店側端末装置２からの問い合わせに
対する回答として、ステップ１９１で格納した相談回答
データを、営業店側端末装置２に送信する。また、ユー
ザからの問い合わせデータに関しては、相談回答データ
ベース３３の相談引継ぎテーブル３３２００に相談引継
ぎデータとして格納する。次に、ステップ１９３では、
ステップ１９２で営業店側端末装置２に送信された相談
回答データを、図２の出力装置２００２より出力表示す
る。
【００５０】次に、ステップ２１０の詳細な説明をす
る。図２２に示したように、ステップ２１１では、図１
の営業店側端末装置２と無人情報端末装置３との間で、
やり取りしている時に、接続可能な相談員側端末装置４
を一括管理している相談端末接続サーバ１において、ユ
ーザの相談内容に対応した相談員側端末装置４が接続可
能となった場合、接続中の無人情報端末装置３から、接
続可能な相談員側端末装置４に接続切替えを行う。次
に、ステップ２１２では、無人情報端末装置３から、接
続切替え先の相談員側端末装置に対して、情報提供処理
３１により、相談回答データベース３３に格納されてい
る相談引継ぎデータ（テーブル３３２００）に該当する
相談引継ぎコードを送信し、図１０の相談接続管理テー
ブル４２００の相談引継ぎコード欄４２０４に格納す
る。次に、ステップ２１３では、ステップ２１２により
格納された相談引継ぎコードに対応した相談引継ぎデー
タを、無人情報端末装置３の相談回答データベース３３
のテーブル３３２００より読込み、図２の相談員側端末
装置４の出力装置４００２に出力表示する。
【００５１】次に、相談員側端末装置４での処理中心と
した主な処理過程を図２３に示す。ステップ３００で
は、図１の相談員側端末装置４の相談可能登録処理４１
において、相談員コードを図２の相談員側端末装置４の
入力装置４００１より入力し、図９の相談可能登録テー
ブル４１００の相談員コード欄４１０１、およびログイ
ン時刻欄４１０５に、ログインした時刻を格納する。次
に、ステップ３１０では、相談端末接続サーバ１に、ス
テップ３００で入力した相談員コード、ログインしてい
る相談員側端末装置４からの拠点コード、部署コード、
端末ＩＤを送信する。ステップ３１０の処理の詳細につ
いては、図２４を用いて後述する。次に、ステップ３２
０では、相談員側端末装置４において、相談員が、営業
店側端末装置２、または無人情報端末装置３からの接続
かあるかどうかの判定を行う。判定の結果、営業店側端
末装置２、または無人情報端末装置３から接続された場
合には、ステップ３３０へ行く。一方、接続されていな
い場合には、営業店側端末装置２より接続されるまでス
テップ３２０の判定を繰り返す。また、相談員が相談員
側端末装置４より、接続待ちを終える場合には、本処理
は終了する。
【００５２】終了後に相談内容に関連する相談員側端末
装置４が接続可能となった時に、無人情報端末装置３よ
り営業店側端末装置２とのやり取りの情報を引継ぎ、そ
の回答データを非同期で営業店側端末装置２、またはユ
ーザ宛電話やＦＡＸなどの他の通信手段を用いて行う。
次に、ステップ３３０では、図１の相談員側端末装置４
における相談接続管理処理４２により、接続してきた端
末装置が営業店側端末装置２であるか、無人情報端末装
置３であるかの判定を行う。判定の結果、営業店側端末
装置２である場合には、ステップ３４０へ行く。一方、
無人情報端末装置３である場合には、ステップ３６０へ
行く。次に、ステップ３４０では、接続した営業店側端
末装置２を介して、ユーザと相談員がＴＶ電話、画面共
有等の機能を用いて遠隔で相談を行う。
【００５３】次に、ステップ３５０では、相談終了後、
相談員側端末装置４における相談終了処理４３により、
図１１の相談終了テーブル４３００のログアウト時刻欄
４３０３に、ログアウト時刻を格納し、相談終了判別コ
ード欄４３０４に、相談終了判別コード（接続可能状態
のコードを格納する）を格納して、接続していた営業店
側端末装置２との通信を切断する。相談終了判別コード
は、相談員コード、端末ＩＤと共に、相談端末接続サー
バ１の図３の接続先相談員管理テーブル１１００に送信
し、接続状態コード欄１１０６に接続可能なコードを格
納して、格納されているログイン後の相談回数欄１１０
５の相談回数に「１」を加算する。一方、ステップ３６
０では、無人情報端末装置３より、営業店側端末装置２
とのやり取りを、相談引継ぎデータとして、相談員側端
末装置４で受け取る。次に、ステップ３７０では、相談
員側端末装置４に、無人情報端末装置３より引継いだ相
談引継ぎデータを表示する。以上、ステップ３６０及び
３７０の処理の詳細については、図２１、図２２を用い
て説明しているため、ここでは省略する。
【００５４】次に、ステップ３１０の詳細な説明をす
る。図２４に示したように、ステップ３１１では、図１
の相談端末接続サーバ１における相談員接続優先度管理
処理１２により、接続先一覧データベース１４のテーブ
ル１４１００から、接続可能な相談員側端末装置４の優
先度判別コード欄１４１０４に格納されている優先度判
別コードを読込む。次に、ステップ３１２では、優先度
判別コードにより同じ相談内容に対して対応可能な相談
員コードの間で、営業店側端末装置２に表示する、相談
員の接続先一覧表示の順序を、優先度の高い（相談回数
の少ない）相談員順にソートする。次に、ステップ３１
３では、ステップ３１２でソートされた順に営業店側端
末装置２に、接続先一覧として表示されるように、図４
の相談員接続優先度管理テーブル１２００に格納してい
く。
【００５５】次に、営業店側端末装置２から相談を行う
場合の具体例を、図２５のような各端末（相談端末接続
サーバ１、無人情報端末装置３、営業店側端末装置２、
相談員側端末装置４）の稼動状況を示すタイムチャート
を用いて説明する。
【００５６】まず、営業店側端末装置２から図１の相談
員側端末接続開始（呼出し）処理２１を通して、相談端
末接続サーバ１に対して働きかける（５５０）。一方、
相談端末接続サーバ１は、営業店側端末管理処理１３を
通して営業店側からの要求を受け取り、接続先相談員管
理処理１１により、要求時点で接続可能な相談員の接続
先一覧表示データを、営業店側端末装置２に送信する
（５１０）。受け取った営業店側端末装置２は、接続先
一覧表示の中に、たまたま相談内容に対応できる相談員
が存在しないため、無人情報端末装置３を選択する。一
方、相談端末接続サーバ１においては、選択された無人
情報端末装置３と営業店側端末装置２の間で接続するよ
うに制御する。
【００５７】次に、無人情報端末装置３と営業店側端末
装置２の間で接続を行い、相談が開始される（５４０、
５６０）（ｔ１）。無人情報端末装置３では、営業店側
端末装置２からの問い合わせに対して、相談回答データ
ベース３３より、相談内容に合った過去の回答データを
検索し、情報提供処理３１を通して、営業店側端末装置
に、回答を送信すると同時に、相談問い合わせ回答蓄積
処理３２により、営業店側端末装置２からの問い合わせ
と、無人情報端末装置３側からの回答データから相談引
継ぎデータを、相談問い合わせ回答蓄積処理３２により
相談回答データベース３３に蓄積していく（テーブル３
３１００、テーブル３３２００）。また、この時、相談
端末接続サーバ１では、相談内容に対応した接続可能な
相談員側端末装置４があるかどうかの管理を行っている
（５２０）。
【００５８】次に、無人情報端末装置３と営業店側端末
装置２との間で接続中に、相談内容対応する相談員側端
末装置４が接続可能状態になった場合には、相談員側端
末装置の状態を一括管理している相談端末接続サーバ１
より、無人情報端末装置３から、相談員側端末装置４へ
の接続切替え制御を行う。無人情報端末装置３から、相
談員側端末装置４への切替え時に、無人情報端末装置３
の相談問い合わせ回答蓄積処理３２を通して、相談回答
データベース３３に蓄積されていた相談引継ぎデータ
を、相談員側端末装置４に送信する。送信後、営業店側
端末装置２と相談員側端末装置４が接続され相談が開始
される（ｔ２）。接続先の相談員は、無人情報端末装置
３からの接続情報を見て、営業店側端末装置のユーザと
の相談を継続して行う。営業店側端末装置２と、相談員
側端末装置４との間は、ＴＶ電話や、画面共有機能等を
利用して行う（５７０、５８０）。
【００５９】相談終了後、相談員側端末装置４は、営業
店側端末装置との通信を切断し（ｔ３）、他の営業店側
端末装置、または無人情報端末装置と接続可能なこと
を、相談員側端末装置４の相談終了処理４３により、相
談端末接続サーバ１に送信する。相談端末接続サーバ１
は、相談員側端末装置の接続状態を接続中（５３０）か
ら、接続可能状態に変更して、接続先一覧により、呼出
しのあった営業店側端末装置に表示して、営業店側端末
装置からの接続待ちをする（５９０）。以上で、各端末
（相談端末接続サーバ１、無人情報端末装置３、営業店
側端末装置２、相談員側端末装置４）の稼動状況を示す
タイムチャートを用いた接続処理の具体例の説明を終了
する。
【００６０】次に、図２の営業店側端末装置２の出力装
置２００２での表示画面例を図２６、図２７に示す。図
２６に示す表示画面７００は、接続可能な相談員を呼出
すための「呼び出し」ボタン７１０、および相談員側端
末装置との接続時に表示されるＴＶ電話画面７２０、お
よび画面共有等の機能利用時に表示等を行う作業表示領
域７３０等を有する画面から構成されている。図２７に
おいては、図２６の表示画面７００において、相談端末
接続サーバ１より、データを受け取り、接続先一覧表示
処理２２から、接続可能な相談員の接続先一覧を表示し
た時の画面構成である（７４０）。表示画面７４０は、
ＴＶ電話画面７２０、画面共有等の機能利用時に表示等
を行う作業表示領域７３０、および接続可能な相談員一
覧表示画面７５０等を有する画面から構成されている。
【００６１】
【発明の効果】本発明は、ユーザが営業店側端末装置か
ら遠隔相談を行うために、相談可能な相談員の一覧を、
営業店側端末装置に表示し、ユーザ側から相談に対応す
る相談員を選択できる。ユーザの相談内容に対応した相
談員が、接続可能状態でない場合には、まず、無人情報
端末装置に接続し、無人情報端末装置側から相談内容に
関する過去の相談回答情報を、営業店側端末装置に提供
できる。一方、無人情報端末装置より、営業店側端末装
置に対して情報提供している間に、相談内容に対応可能
な相談員が、相談員側端末装置から接続可能状態となっ
た場合には、相談端末接続サーバにより途中で、無人情
報端末装置から相談員側端末装置への接続先の切り替え
を行う。また、接続先切り替え時には、無人情報端末装
置での営業店側端末装置とのやり取りを蓄積しておき、
それを相談員側端末装置に引継ぐ。
【００６２】したがって、営業店側端末装置からユーザ
が相談を行う場合に、相談員を呼び出す時点で、相談内
容に対応可能な相談員に接続できない状態であっても、
無人情報端末装置にて対応し、対応可能な相談員が接続
可能状態になった時点で、相談内容を引継いで接続を切
り替えるため、ユーザからの相談不能状態を回避でき
る。また、相談終了時まで対応可能な相談員に接続でき
ない場合でも、非同期で、相談可能な相談員が接続可能
な状態時に、無人情報端末装置にて蓄積していたユーザ
からの相談内容を相談員側端末装置に引継ぎ、相談員が
電話やＦＡＸなどの通信手段を利用した回答が可能とな
る。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明のシステム構成図である。
【図２】本発明のシステム構成実現のためのハードウエ
ア、ネットワーク構成である。
【図３】接続先相談員管理テーブルのテーブル構成であ
る。
【図４】相談員接続優先度管理テーブルのテーブル構成
である。
【図５】営業店側端末管理テーブルのテーブル構成であ
る。
【図６】相談員側端末接続開始（呼出し）テーブルのテ
ーブル構成である。
【図７】接続先一覧表示テーブルのテーブル構成であ
る。
【図８】相談員側端末選択テーブルのテーブル構成であ
る。
【図９】相談可能登録テーブルのテーブル構成である。
【図１０】相談接続管理テーブルのテーブル構成であ
る。
【図１１】相談終了テーブルのテーブル構成である。
【図１２】情報提供テーブルのテーブル構成である。
【図１３】相談問い合わせ回答蓄積テーブルのテーブル
構成である。
【図１４】相談回答データベースのテーブル構成であ
る。
【図１５】接続先一覧データベースのテーブル構成であ
る。
【図１６】本発明の実施例を営業店側端末装置での処理
を中心に示す流れ図である。
【図１７】ステップ１００の詳細図である。
【図１８】ステップ１１０の詳細図である。
【図１９】ステップ１２０の詳細図である。
【図２０】ステップ１８０の詳細図である。
【図２１】ステップ１９０の詳細図である。
【図２２】ステップ２１０の詳細図である。
【図２３】本発明の実施例を相談員側端末装置での処理
を中心に示す流れ図である。
【図２４】ステップ３１０の詳細図である。
【図２５】無人情報端末装置から相談員側端末装置への
引継ぎの具体例のタイムチャートである。
【図２６】本発明の営業店側端末装置における相談員呼
出し時の出力装置からの表示画面例である。
【図２７】本発明の営業店側端末装置における相談員の
接続先一覧の出力装置からの表示画面例である。
【符号の説明】
１…相談端末接続サーバ、２…営業店側端末装置、３…
無人情報端末装置、４…相談員側端末装置、１１…接続
先相談員管理処理、１２…相談員接続優先度管理処理、
１３…営業店側端末管理処理、１４…接続先一覧データ
ベース、２１…相談員側端末接続開始処理、２２…接続
先一覧表示処理、２３…相談員側端末選択処理、３１…
情報提供処理、３２…相談問い合わせ回答蓄積処理、３
３…相談回答データベース、４１…相談可能登録処理、
４２…相談接続管理処理、４３…相談終了処理

Claims (6)

    【特許請求の範囲】
  1. 【請求項１】相談依頼者が利用する営業店側端末装置
    と、専門の相談員が相談に回答するために利用する相談
    員側端末装置と、過去の問い合わせ、回答データを蓄積
    し、営業店側端末装置からの問い合わせに該当する回答
    データを前記営業店側端末装置に送信し、営業店側端末
    装置との問い合わせや回答を、前記相談員側端末装置に
    引継ぐ機能を有する無人情報端末装置と、前記相談員側
    端末装置の接続状況を一括管理する相談端末接続サーバ
    と、前記端末装置と前記サーバとの間を結ぶ通信回線を
    備えた計算機システムにおいて、前記営業店側端末装置
    から、無人情報端末装置に接続した場合に、相談途中で
    相談員側端末装置が接続可能になった時、相談端末接続
    サーバが、営業店側端末装置の接続先を、無人情報端末
    装置から相談員側端末装置に切り替え、無人情報端末装
    置が、接続切り替えまでのやり取りを、接続先の相談員
    側端末装置に引継ぎ情報として送信することを特徴とす
    る相談先端末接続方法。
  2. 【請求項２】前記営業店側端末装置は接続可能な相談員
    のみ一覧表示することを特徴とする請求項１記載の相談
    先端末接続方法。
  3. 【請求項３】相談内容に対応した接続可能な相談員側端
    末装置が存在しない場合、前記無人情報端末装置に接続
    し、前記営業店側端末装置からのユーザの相談内容を無
    人情報端末装置に蓄積し、前記相談内容を相談端末接続
    サーバが管理し、前記相談端末接続サーバが相談内容に
    対応する相談員が接続可能となるのを監視することを特
    徴とする請求項１記載の相談先端末接続方法。
  4. 【請求項４】前記営業店側端末装置から、無人情報端末
    装置への接続による相談のやり取り終了まで、相談内容
    に対応可能な相談員側端末装置が接続可能にならず、相
    談員側端末装置に引継げない場合は、無人情報端末装置
    に蓄積したユーザからの問い合わせ情報を、相談員から
    ユーザに回答するために、非同期に相談員側端末装置に
    送信することを特徴とする請求項１記載の相談先端末接
    続方法。
  5. 【請求項５】前記相談端末接続サーバが、リアルタイム
    に相談員側端末装置の接続状態を一括管理し、接続要求
    のあった前記営業店側端末装置に、接続可能な相談員側
    端末装置のみ抽出し、担当拠点、部署、相談員名と共
    に、営業店側端末装置に送信することを特徴とする請求
    項１記載の相談先端末接続方法。
  6. 【請求項６】同じ相談内容に対応する複数の相談員が接
    続可能な場合、相談端末接続サーバは、相談員の過去の
    相談回数に応じて相談対応の優先順位を設定し、相談回
    数の少ない相談員を優先的に、営業店側端末装置に一覧
    表示することを特徴とする請求項２記載の相談先端末接
    続方法。
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