JP2003187063A

JP2003187063A - 問合せ受付システム

Info

Publication number: JP2003187063A
Application number: JP2001380211A
Authority: JP
Inventors: Masahito Mori; 雅人守
Original assignee: Oki Electric Industry Co Ltd
Current assignee: Oki Electric Industry Co Ltd
Priority date: 2001-12-13
Filing date: 2001-12-13
Publication date: 2003-07-04
Also published as: US20030115290A1

Abstract

(57)【要約】【課題】オペレータが作成した回答は、管理者が検証し
た後に顧客に宛てて送信されるとともに、管理者による
検証の結果をオペレータにフィードバックするようにし
て、顧客に対する回答が適切で、かつ、オペレータのス
キルアップを図ることができるようにする。【解決手段】顧客９０からの問合せに対する回答を作成
する回答入力端末５０と、前記回答を検証し、不備のな
い回答を承認する回答検証端末６０と、前記問合せを受
信し、承認された回答を前記顧客９０に送信するサーバ
とを有し、前記回答検証端末６０は、検証によって発見
された前記回答の不備を前記回答入力端末５０に通知す
る。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、問合せ受付システ
ムに関するものである。

【０００２】

【従来の技術】従来、企業等の提供するサービス、製品
等に関する顧客からの様々な問合せ、相談等を受け付け
て回答するために、店頭や窓口に受付係を配置する以外
に、電話による問合せを受け付けるコールセンタを設立
するようになっている。この場合、コールセンタのオペ
レータは、前記問合せ、相談等の内容に応じて、前記企
業等の業務内容、前記サービス、製品等の説明等が記載
された各種資料を参考にしながら、顧客からの電話によ
る問合せ、相談等に対応している。

【０００３】また、近年、ＩＴ（Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏ
ｎＴｅｃｈｎｏｌｏｇｙ）の進展、インターネットの
普及等の要因によって、電子メールを使用したり、イン
ターネット等のウェブ（Ｗｅｂ）上のホームページへ書
込んだりする問合せ、相談等が急激に増えてきている。
この場合、前記問合せ、相談等への対応を効率化するた
めに、コンピュータシステムを使用して、受け付けた問
合せ、相談等の内容の全文検索を行い、テキストマイニ
ング機能等を駆使し、問合せ、相談等の内容を自動分析
し、自動分類等を行う問合せ受付システムの導入も活発
化してきている。これにより、問合せ、相談等への回答
を作成するオペレータの作業負担がはるかに軽減されて
業務効率が向上するとともに、回答が適切なものとな
り、業務の質が向上する。

【０００４】

【発明が解決しようとする課題】しかしながら、前記従
来の問合せ受付システムにおいては、オペレータが作成
した回答をそのまま顧客に宛てて送信するようになって
いるので、内容に誤りや不適切な表現がある回答を顧客
が受信する場合があった。この場合、前記顧客と企業等
との間にトラブルが発生してしまう。

【０００５】そのため、オペレータが作成した回答を管
理者が検証し、該管理者が承認を与えた回答だけを顧客
に宛てて送信することも考えられる。しかし、オペレー
タが作成した回答の検証において、不備が発見された場
合、管理者が担当のオペレータを個別に呼び出し、不備
又は該不備の修正内容を口頭で伝えたり、プリント出力
された回答に、手書きでコメントを加えて修正指示をす
るようになっているので、手間や時間がかかってしま
う。さらに、オペレータが作成した回答の検証において
不備が発見された場合、管理者が該不備を修正した後、
前記回答を直接顧客に宛てて送信してしまうと、担当の
オペレータが前記回答の不備について知ることができな
いので、オペレータのスキルアップを図ることができな
くなってしまう。

【０００６】本発明は、前記従来の受付システムの問題
点を解決して、オペレータが作成した回答は、管理者が
検証した後に顧客に宛てて送信されるとともに、管理者
による検証の結果をオペレータにフィードバックするよ
うにして、顧客に対する回答が適切で、かつ、オペレー
タのスキルアップを図ることができる問合せ受付システ
ムを提供することを目的とする。

【０００７】

【課題を解決するための手段】そのために、本発明の問
合せ受付システムにおいては、顧客からの問合せに対す
る回答を作成する回答入力端末と、前記回答を検証し、
不備のない回答を承認する回答検証端末と、前記問合せ
を受信し、承認された回答を前記顧客に送信するサーバ
とを有し、前記回答検証端末は、検証によって発見され
た前記回答の不備を前記回答入力端末に通知する。

【０００８】本発明の他の問合せ受付システムにおいて
は、さらに、前記回答検証端末は、前記不備を修正し、
前記回答を更新して承認する。

【０００９】本発明の更に他の問合せ受付システムにお
いては、さらに、前記回答検証端末は、不備のある回答
を前記回答入力端末に差し戻す。

【００１０】本発明の更に他の問合せ受付システムにお
いては、さらに、前記回答検証端末は、設定された条件
に基づいて選択された前記回答入力端末に前記不備のあ
る回答を差し戻す。

【００１１】本発明の更に他の問合せ受付システムにお
いては、さらに、前記回答検証端末は、前記不備に関す
るメッセージを前記回答入力端末に通知する。

【００１２】本発明の更に他の問合せ受付システムにお
いては、さらに、前記メッセージは、音声によるメッセ
ージ又は手書きによるメッセージである。

【００１３】本発明の更に他の問合せ受付システムにお
いては、さらに、前記回答検証端末は、設定された条件
に基づいて選択された回答を検証する。

【００１４】本発明の更に他の問合せ受付システムにお
いては、さらに、前記回答検証端末は、前記回答入力端
末によって選択された回答を検証する。

【００１５】本発明の更に他の問合せ受付システムにお
いては、顧客からの問合せに対する回答を作成する回答
入力端末と、前記回答を検証し、不備のない回答を承認
する回答検証端末と、前記問合せを受信し、承認された
前記回答を前記顧客に送信するサーバとを有し、該サー
バは、検証によって発見された前記回答及び回答の不備
を、前記回答を作成した者について統計処理する。

【００１６】本発明の更に他の問合せ受付システムにお
いては、さらに、前記サーバは、前記回答の不備を統計
処理した結果を記録するデータベースを備える。

【００１７】

【発明の実施の形態】以下、本発明の実施の形態につい
て図面を参照しながら詳細に説明する。

【００１８】図１は本発明の第１の実施の形態における
問合せ受付システムを示す図である。

【００１９】図において、１０は問合せ受付センタであ
り、顧客９０からの電子メールや、インターネット上の
ウェブのホームページへの書込みによる問合せ等を受け
付ける問合せ受付センタとして機能する。ここで、前記
問合せ受付センタ１０は、銀行、信用金庫等の金融機
関、証券会社、保険会社、コンピュータ、ソフトウエ
ア、自動車、電気機器、電子機器等を製造販売する製造
会社又は販売会社、百貨店、スーパーマーケット等の商
店、ホテル、旅館等の宿泊施設、鉄道、航空等の旅客運
送会社等の各種企業、団体等の業務内容、前記企業、団
体等の提供するサービス、製品、広告等に関する顧客９
０からの電子メールを使用したり、インターネット上の
ウェブのホームページへ書込んだりして送信された様々
な問合せ、相談、苦情、要望等（以下「問合せ」とい
う。）を受け付けて、オペレータが回答を作成して、顧
客９０に電子メールを使用して送信するようになってい
る。

【００２０】そして、前記問合せ受付センタ１０は、問
合せ情報を管理する問合せデータベース２１、オペレー
タ管理データベース２２、あらかじめ作成された問合せ
例及び該問合せ例に対する回答例を登録するデータベー
スとしての回答例データベース２３、及び、各種設定情
報データベース２４を備えるサーバとしての問合せ情報
管理サーバ２０を有する。通常、問合せ受付センタ１０
において対応する問合せの多くは、特定の種類の内容に
集中している。そこで、過去の経験上、頻繁に発生する
質問としての問合せや想定される問合せに対してあらか
じめ問合せ例及び該問合せ例に対する回答例を作成し、
前記問合せ例と回答例とを組み合わせたものを回答例情
報として、回答例データベース２３にあらかじめ登録す
ることが望ましい。

【００２１】さらに、前記問合せ受付センタ１０は、問
合せの内容を表示したり各種情報を検索して表示した
り、オペレータが操作して、顧客９０からの問合せに対
する回答を作成したりする回答入力端末５０と、管理者
が操作して、前記オペレータが作成した回答を検証し、
不備のない回答を承認する回答検証端末６０と、問合せ
に対する回答の作成時に参考となる情報、例えば、パン
フレットやインターネットのホームページ情報、マニュ
アル等の情報を蓄積管理する情報管理サーバ４０と、問
合せの内容の全文検索を行い、テキストマイニング機能
等を駆使して前記問合せの内容を自動分析し（キーワー
ドで抽出、仕分け、整理等を行う。）、自動分類等を行
うテキスト分析・分類サーバ３０とを有する。

【００２２】ここで、前記問合せ情報管理サーバ２０、
テキスト分析・分類サーバ３０、情報管理サーバ４０、
回答入力端末５０及び回答検証端末６０は、ＣＰＵ、Ｍ
ＰＵ等の演算装置、磁気ディスク、半導体メモリ等の記
憶装置、キーボード、マウス等の入力装置、ＣＲＴ、液
晶ディスプレイ等の表示装置、通信インターフェイス等
を備えるコンピュータであり、互いに通信可能に接続さ
れている。

【００２３】また、前記問合せ受付センタ１０は顧客９
０からの問合せを電子メールやウェブのホームページへ
の書込みなどから受け付けるようになっていて、顧客９
０からの問合せは、Ｗｅｂサーバ８１及びメールサーバ
８５を有する問合せ受付サーバ８０によって受信され
る。ここで、Ｗｅｂサーバ８１及びメールサーバ８５
は、問合せ情報を管理する問合せ受付データベース８
２、８６を備える。そして、前記顧客９０からの問合せ
は、問合せ受付サーバ８０からイントラネット、ＬＡＮ
（ＬｏｃａｌＡｒｅａＮｅｔｗｏｒｋ）、ＷＡＮ
（ＷｉｄｅＡｒｅａＮｅｔｗｏｒｋ）、インターネッ
ト等のネットワーク７０を介して、問合せ受付センタ１
０に送信される。なお、問合せ受付サーバ８０と問合せ
情報管理サーバ２０とを同一のものとすることもでき
る。

【００２４】なお、前記回答検証端末６０は、回答入力
端末５０と同一の場所に配設される必要はなく、本部等
の遠隔地に配設されてもよい。

【００２５】次に、前記構成の問合せ受付システムの動
作について説明する。

【００２６】なお、前記問合せ受付センタ１０は、作成
された回答を顧客９０に電子メールを使用して送信する
ようになっているものであれば、顧客９０からの問合せ
を電話、ファックス、郵便等によって受け付けるもので
あってもよいが、本実施の形態においては、説明の都合
上、前記問合せ受付センタ１０が顧客９０からの問合せ
を電子メールやウェブのホームページへの書込みなどに
よって受け付ける場合の動作について説明する。

【００２７】図２は本発明の第１の実施の形態における
問合せ受付システムの動作を示す図である。

【００２８】まず、顧客９０は、家庭、職場、外出先等
においてパーソナルコンピュータ等を操作して、インタ
ーネット等のウェブを経由して、問合せを行いたい企業
等のホームページにアクセスして、問合せ用のウェブペ
ージを開き、該ウェブページの所定の欄に問合せの内容
を入力する。また、前記顧客９０は、前記企業等の電子
メールアドレスを取得して、問合せ内容の電子メールと
して前記電子メールアドレスに送信することもできる。

【００２９】そして、前記顧客９０が前記問合せ用のウ
ェブページに問合せの内容を入力した場合、問合せ受付
サーバ８０におけるＷｅｂサーバ８１は、前記問合せの
内容、発信者名、発信者の電子メールアドレス等の問合
せ情報を問合せ受付データベース８２に記録するととも
に、ネットワーク７０を介して、問合せ受付センタ１０
の問合せ情報管理サーバ２０に送信する。また、前記顧
客９０が前記問合せの内容を電子メールとして企業等の
前記電子メールアドレスに送信した場合、問合せ受付サ
ーバ８０におけるメールサーバ８５は、問合せ情報を問
合せ受付データベース８６に記録するとともに、ネット
ワーク７０を介して、問合せ受付センタ１０の問合せ情
報管理サーバ２０に送信する。そして、該問合せ情報管
理サーバ２０は受信した問合せ情報を問合せデータベー
ス２１に記録して管理する。

【００３０】次に、オペレータは、回答入力端末５０を
操作して、前記問合せデータベース２１から未回答の問
合せに関する問合せ情報を取得し、前記問合せに対する
回答を作成して入力する。なお、オペレータは、回答例
データベース２３に登録されている回答例情報や、情報
管理サーバ４０で蓄積管理しているパンフレットやイン
ターネットのホームページ情報、マニュアル等の情報を
参照したり、必要な部分をコピーしたりしながら、前記
回答を作成し入力することができる。

【００３１】また、顧客９０向けの回答以外に管理者宛
に通知したいことがある場合は、その内容、例えば、注
意事項等のコメントを添付メモ（顧客９０宛の回答には
添付されないもの）として付与し、前記回答を登録す
る。これにより、該回答は回答検証端末６０に送信され
る。

【００３２】次に、管理者は、回答検証端末６０を操作
して、回答が入力された問合せ情報を該回答検証端末６
０の表示装置に表示させ、問合せの内容、回答の内容、
及び、添付されている添付メモを確認し、前記回答を検
証する。

【００３３】そして、管理者は、前記回答を検証して、
回答に不備があることを発見した場合、該不備を修正
し、前記回答を更新する。なお、更新された回答は再登
録される。また、更新された回答の修正内容は、回答の
どの部分がどのようにして修正されたかが明瞭となるよ
うな形式で、回答を作成したオペレータの回答入力端末
５０に通知される。この場合、前記修正内容の形式は、
例えば、回答において修正された部分だけを網かけした
り、字体や字色を変化させたり、修正部分の修正前の状
態と修正後の状態とを対比させたりする形式が考えられ
るが、特に特定するものではなく、その他の形式でもよ
い。

【００３４】また、前記修正内容は、電子メールによっ
て回答を作成したオペレータの回答入力端末５０へ通知
されてもよいし、管理者が前記修正内容を入力して登録
すると、回答を作成したオペレータの回答入力装置５０
に自動的に修正行為が発生したことを通知し、別の操作
でその修正内容を確認することができるようにしてもよ
い。さらに、該回答入力装置５０の表示装置に、修正さ
れた回答の一覧照会（悪い事例紹介）画面を表示して、
回答を作成したオペレータに確認させたり、すべての回
答入力装置５０の表示装置にすべての修正された回答の
一覧照会画面を表示して、すべてのオペレータに確認さ
せたりすることもできる。

【００３５】さらに、管理者が回答を作成したオペレー
タに対して指導的なコメントやアドバイスを与える必要
がある場合、前記管理者は、前記回答の不備を修正して
前記回答を更新する時に、前記回答を作成したオペレー
タに対する指導的なコメントやアドバイスが記載された
コーチメモとしてのメッセージを作成して入力すること
によって、前記修正内容とともに、前記メッセージが前
記オペレータの回答入力端末５０に通知される。

【００３６】次に、管理者が検証して承認した回答、及
び、管理者が不備を修正して更新し、再登録された回
答、すなわち、承認された検証済の回答は、問合せ情報
管理サーバ２０に送信される。すると、該問合せ情報管
理サーバ２０は、前記承認された検証済の回答を記録
し、問合せデータベース２１を更新する。続いて、問合
せ情報管理サーバ２０は、電子メールとして、前記承認
された検証済の回答を前記顧客９０に送信する。そし
て、前記顧客９０は、家庭、職場、外出先等においてパ
ーソナルコンピュータ等を操作して受信した電子メール
を開くことによって、問合せに対する適切な回答を得る
ことができる。

【００３７】次に、図２に示されるステップについて説
明する。ステップＳ１顧客９０は、電子メールで問合せを送信
したり、ウェブページに問合せを入力する。ステップＳ２問合せ受付サーバ８０は問合せの内容を
記録する。ステップＳ３問合せ受付サーバ８０は問合せ情報管理
サーバ２０に問合せ情報を送信する。ステップＳ４問合せ情報管理サーバ２０は問合せ情報
を記録して管理する。ステップＳ５オペレータは、問合せデータベース２１
から未回答の問合せ情報を取得し、問合せに対する回答
を作成して入力する。また、必要に応じて回答に添付メ
モを付与する。ステップＳ６管理者は、オペレータが作成した回答の
内容を検証する。また、添付メモを確認する。ステップＳ７回答に不備があることを発見した場合、
不備を修正し、回答を更新後、回答作成者に修正内容を
通知する。また、必要に応じてコーチメモを付与する。ステップＳ８問合せ情報管理サーバ２０は承認された
検証済みの回答を記録し、問合せデータベース２１を更
新する。ステップＳ９問合せ情報管理サーバ２０は電子メール
で顧客９０に前記承認された検証済みの回答を送信す
る。

【００３８】このように、本実施の形態においては、顧
客９０からの問合せに対してオペレータが回答入力端末
５０を操作して作成した回答を管理者が回答検証端末６
０を操作して検証した後に承認し、承認された検証済み
の回答が、問合せ情報管理サーバ２０によって前記顧客
９０に送信されるようになっている。そのため、顧客９
０が問合せに対する適切な回答を得ることができるの
で、顧客９０とのトラブル発生を未然に防止することが
できる。

【００３９】また、オペレータが作成した回答の内容の
検証において不備を発見した場合、該不備の修正を即時
に行うことができ、また、回答を作成したオペレータに
前記修正の内容を通知することができるので、オペレー
タのスキルアップを図ることができ、同様の不備の再発
を防止することができる。

【００４０】さらに、すべての回答入力装置５０の表示
装置にすべての修正された回答の一覧照会画面を表示し
て、すべてのオペレータに確認させることもでき、事例
の公開により問合せ受付センタ１０におけるすべてのオ
ペレータのスキルアップやモラルアップを図ることがで
きる。

【００４１】さらに、管理者が、回答を作成したオペレ
ータに対する指導的なコメントやアドバイスが記載され
たコーチメモとしてのメッセージを作成して入力する
と、前記オペレータに通知されるので、オペレータに対
して、より的確な指導をコンタクトレスで行うことがで
きる。

【００４２】さらに、オペレータは、回答の内容に不安
がある場合や管理者に通知したいコメントがある場合、
添付メモとして回答に付与することができるので、管理
者と連携した適切な回答を作成することができるととも
に、管理者へ意思を通知することができ、また、それに
対する的確な指導を受けることができる。

【００４３】次に、本発明の第２の実施の形態について
説明する。なお、本発明の実施の形態における問合せ受
付システムの構成については、前記第１の実施の形態に
おける受付システムの構成と同様であるので、図１を援
用して説明する。

【００４４】ところで、前記第１の実施の形態において
は、回答の内容の検証において不備を発見した場合、管
理者が前記不備を直接修正しているので、管理者の作業
負担が増加してしまう。そこで、本実施の形態において
は、回答検証端末６０に、回答の内容の検証後、回答を
作成したオペレータに不備のある回答を差し戻す機能を
搭載することによって、管理者の作業負担を軽減するこ
とができるようになっている。

【００４５】この場合、オペレータに対する修正内容に
関する指示は、管理者の音声による指示を音声ファイル
として添付することによって、前記指示の伝達を容易に
実現する機能も搭載される。また、回答検証端末６０に
は、オペレータに差し戻されるデータに音声ファイルを
添付するために、管理者の音声の入力手段として図示さ
れないマイクが配設される。

【００４６】次に、問合せ受付システムの動作について
説明する。

【００４７】図３は本発明の第２の実施の形態における
問合せ受付システムの動作を示す図である。

【００４８】なお、顧客９０からの問合せに対応する回
答をオペレータが作成し、管理者が回答検証端末６０を
操作して前記回答の内容を検証するまでの動作について
は、前記第１の実施の形態と同様であるので説明を省略
する。

【００４９】そして、管理者は、前記回答の内容を検証
して、回答に不備があることを発見した場合、前記回答
をオペレータに差し戻すための差戻操作（例えば、差戻
ボタンを押下する。）を行う。続いて、差戻操作を行う
ことによってコメント音声登録機能が自動的に起動する
ので、管理者は不備の箇所や内容、前記不備の修正内容
又は修正指示、指導的なコメントやアドバイス等を含む
メッセージを回答検証端末６０に接続されているマイク
から管理者の声によって入力する。そして、差戻操作の
完了操作を行うと、前記回答がメッセージとともにオペ
レータに差し戻される。この場合、図３に示されるよう
に、一時保管サーバ６５を配設し、該一時保管サーバ６
５に前記回答を記録して一時的に保管しておくことが望
ましい。

【００５０】そして、前記回答を作成したオペレータの
回答入力端末５０に、管理者の音声によるメッセージを
添付（例えば、ＷＡＶＥファイル等の音声ファイルを添
付）した回答が送信される。なお、管理者が回答検証端
末６０の入力装置のマウスやキーボードを操作して、差
戻対象の回答における要修正箇所に網かけをしたり、字
体や字色を変化させたりすることによって、前記要修正
箇所の認識を容易にすることもできる。また、要修正箇
所を指定する場合に、該要修正箇所のそれぞれに自動又
は手動で項目番号を付与する機能を回答検証端末６０が
有することが望ましい。これにより、複数の要修正箇所
がある場合にも、要修正箇所を明確にオペレータに指示
することができる。

【００５１】続いて、回答の差戻を受けたオペレータ
は、該回答を回答入力装置５０の表示装置に表示させ、
管理者の音声によるメッセージを確認した上で前記回答
の修正を行い、再度登録する。なお、差し戻され、修正
されて再度登録された回答は、回答検証端末６０で再度
検証される際に、差し戻された回答であることを示す表
示が付与されているので、管理者は容易に識別すること
ができる。また、差戻時に添付された管理者の音声によ
るメッセージも付与されているので、管理者は差し戻さ
れた回答の内容を再度検証する際に、必要に応じて前記
メッセージを確認することもできる。さらに、回答検証
端末６０を操作する管理者が複数いる場合、差し戻さ
れ、修正されて再度登録された回答は、差戻を行った管
理者の回答検証端末６０に送信されるようにすることが
望ましい。

【００５２】そして、管理者は、差し戻された回答の内
容を再度検証して、修正が適切であると判断した場合、
前記回答を承認する。すると、一時保管サーバ６５に一
時的に保管されていた回答は、修正された箇所が上書き
されて、問合せ情報管理サーバ２０に送信される。ま
た、管理者は、差し戻された回答の内容を再度検証し
て、修正が不適切であると判断した場合、前記回答を再
度差し戻すことができる。なお、差し戻され、修正され
て再度登録された回答は、再度検証されることなく、問
合せ情報管理サーバ２０に送信されるようにすることも
できる。

【００５３】また、回答が差し戻された場合、該回答に
対応する問合せ情報を最優先でオペレータの回答入力端
末５０に配布（現在仕掛かり中の問合せ情報の次に処理
すべき問合せ情報として回答入力装置５０の表示装置に
表示）し、自動的に修正処理に移行するようにしてもよ
い。さらに、前記回答を作成したオペレータに音声指示
によって回答が差し戻された旨を通知し、前記オペレー
タに修正処理に移行するように促すこともできる。

【００５４】なお、承認された検証済の回答が問合せ情
報管理サーバ２０に送信された後の動作については、前
記第１の実施の形態と同様であるので説明を省略する。

【００５５】次に、図３に示されるステップについて説
明する。ステップＳ１１顧客９０は、電子メールで問合せを送
信したり、ウェブページに問合せを入力する。ステップＳ１２問合せ受付サーバ８０は問合せの内容
を記録する。ステップＳ１３問合せ受付サーバ８０は問合せ情報管
理サーバ２０に問合せ情報を送信する。ステップＳ１４問合せ情報管理サーバ２０は問合せ情
報を記録して管理する。ステップＳ１５オペレータは、問合せデータベース２
１から未回答の問合せ情報を取得し、問合せに対する回
答を作成して入力する。また、必要に応じて回答に添付
メモを付与する。ステップＳ１６管理者は、オペレータが作成した回答
の内容を検証する。また、添付メモを確認する。ステップＳ１７回答に不備があることを発見した場
合、不備に対する修正等の指示を音声ファイルで添付
し、一時保管サーバに記録し、前記回答に対する音声に
よるメッセージを回答作成者に回答を差し戻す。また、
回答が差し戻された旨を音声によって通知する。ステップＳ１８問合せ情報管理サーバ２０は承認され
た検証済みの回答を記録し、問合せデータベース２１を
更新する。ステップＳ１９問合せ情報管理サーバ２０は電子メー
ルで顧客９０に前記承認された検証済みの回答を送信す
る。

【００５６】このように、本実施の形態においては、顧
客９０からの問合せに対してオペレータが回答入力装置
５０を操作して作成した回答の内容を管理者が検証して
不備を発見した場合、前記回答を前記オペレータの回答
入力装置５０に差し戻すようになっているので、管理者
が前記不備を修正する必要がなく、管理者の操作負担を
軽減することができる。

【００５７】また、差し戻される回答に管理者の音声に
よるメッセージを音声ファイルで添付することができる
ので、管理者がキーボードを操作をする負担を軽減する
ことができるとともに、前記不備の修正に関する指示を
オペレータに的確に伝達することができる。

【００５８】さらに、オペレータが差し戻された回答を
修正する際に、前記メッセージをいつでも何度でも確認
することができるので、確実に修正を行うことができる
とともに、管理者が不在である時でも、回答の修正を行
うことができるので、稼働率を向上させることができ
る。

【００５９】さらに、差し戻され、修正された回答は、
差戻を指示した管理者の回答検証端末６０に送信される
ので、修正内容の的確な検証を行うことができる。

【００６０】さらに、前記回答を作成したオペレータに
音声指示によって回答が差し戻された旨を通知すること
ができるので、オペレータは回答が差し戻されたことを
容易に確認することができる。

【００６１】次に、本発明の第３の実施の形態について
説明する。なお、本発明の実施の形態における問合せ受
付システムの構成については、前記第１の実施の形態に
おける受付システムの構成と同様であるので、図１を援
用して説明する。

【００６２】ところで、前記第２の実施の形態において
は、回答を作成したオペレータに差し戻される回答に音
声ファイルを添付することによって、管理者の音声によ
るメッセージを通知するようになっているが、回答の不
備の箇所にメモを書き込むようにして修正指示を与える
方が、より適切な場合もある。そこで、本実施の形態に
おいては、回答検証端末６０の表示装置に表示された回
答画面をペンや指でなぞることによって、メモを転記す
ることができるようになっている。

【００６３】この場合、回答検証端末６０の図示されな
い表示装置には、ペン書き又は指書き可能なタッチセン
サが配設される。

【００６４】次に、問合せ受付システムの動作について
説明する。

【００６５】図４は本発明の第３の実施の形態における
問合せ受付システムの動作を示す図である。

【００６６】なお、顧客９０からの問合せに対応する回
答をオペレータが作成し、管理者が回答検証端末６０を
操作して前記回答の内容を検証するまでの動作について
は、前記第１及び２の実施の形態と同様であるので説明
を省略する。

【００６７】そして、管理者は、前記回答の内容を検証
して、回答に不備があることを発見した場合、前記回答
をオペレータに差し戻すための差戻操作（例えば、差戻
ボタンを押下する。）を行う。続いて、差戻操作を行う
ことによってペン書き又は指書き入力モードになるの
で、管理者は、不備の箇所や内容、前記不備の修正内容
又は修正指示、指導的なコメントやアドバイス等を含む
メッセージを、回答検証端末６０の表示装置の画面に表
示されている回答に、文字や図面を追記することによっ
て入力する。この場合、消しゴム機能も有しているの
で、必要に応じて追記した内容の一部又は全部を消去す
ることができる。そして、差戻操作の完了操作を行う
と、前記回答が追記されたメッセージとともにオペレー
タに差し戻される。この場合、図４に示されるように、
一時保管サーバ６５を配設し、該一時保管サーバ６５に
前記回答を記録して一時的に保管しておくことが望まし
い。これにより、前記回答を作成したオペレータの回答
入力端末５０に、管理者のメッセージが追記された回答
が送信される。

【００６８】続いて、回答の差戻を受けたオペレータ
は、前記回答を回答入力装置５０の表示装置に表示さ
せ、管理者の追記したメッセージを確認した上で前記回
答の修正を行い、再度登録する。なお、管理者の追記し
た手書きによるメッセージは、該メッセージのイメージ
データが回答の上に被さるようにして表示される。ま
た、回答入力装置５０の入力装置に配設されたボタンを
押下することによって、メッセージが非表示となった
り、メッセージだけが表示されたり、回答とメッセージ
とが重ね合わて表示されたりするように、表示モードの
切替を行うことができ、入力やコメント確認を容易に行
うことができることが望ましい。

【００６９】なお、差し戻され、修正されて再度登録さ
れた回答は、回答検証端末６０で再度検証される際に、
差し戻された回答であることを示す表示が付与されてい
るので、管理者は容易に識別することができる。また、
差戻時に添付された管理者の追記した手書きによるメッ
セージも付与されているので、管理者は差し戻された回
答の内容を再度検証する際に、必要に応じて前記メッセ
ージを確認することもできる。さらに、回答検証端末６
０を操作する管理者が複数いる場合、差し戻され、修正
されて再度登録された回答は、差戻を行った管理者の回
答検証端末６０に送信されるようにすることが望まし
い。

【００７０】そして、管理者は、差し戻された回答の内
容を再度検証して、修正が適切であると判断した場合、
前記回答を承認する。すると、一時保管サーバ６５に一
時的に保管されていた回答は、修正された箇所が上書き
されて、問合せ情報管理サーバ２０に送信される。ま
た、管理者は、差し戻された回答の内容を再度検証し
て、修正が不適切であると判断した場合、前記回答を再
度差し戻すことができる。なお、差し戻され、修正され
て再度登録された回答は、再度検証されることなく、問
合せ情報管理サーバ２０に送信されるようにすることも
できる。

【００７１】また、回答が差し戻された場合、該回答に
対応する問合せ情報を最優先でオペレータの回答入力端
末５０に配布（現在仕掛かり中の問合せ情報の次に処理
すべき問合せ情報として回答入力装置５０の表示装置に
表示）し、自動的に修正処理に移行するようにしてもよ
い。さらに、前記回答を作成したオペレータに音声指示
によって回答が差し戻された旨を通知し、該オペレータ
に修正処理に移行するように促すこともできる。

【００７２】なお、承認された検証済の回答が問合せ情
報管理サーバ２０に送信された後の動作については、前
記第１及び２の実施の形態と同様であるので説明を省略
する。

【００７３】次に、図４に示されるステップについて説
明する。ステップＳ２１顧客９０は、電子メールで問合せを送
信したり、ウェブページに問合せを入力する。ステップＳ２２問合せ受付サーバ８０は問合せの内容
を記録する。ステップＳ２３問合せ受付サーバ８０は問合せ情報管
理サーバ２０に問合せ受付情報を送信する。ステップＳ２４問合せ情報管理サーバ２０は問合せ情
報を記録して管理する。ステップＳ２５オペレータは、問合せデータベース２
１から未回答の問合せ情報を取得し、問合せに対する回
答を作成して入力する。また、必要に応じて回答に添付
メモを付与する。ステップＳ２６管理者は、オペレータが作成した回答
の内容を検証する。また、添付メモを確認する。ステップＳ２７回答に不備があることを発見した場
合、不備に対する修正等の指示を前記回答に手書きメッ
セージにて追記し、一時保管サーバに記録し、回答作成
者に回答を差し戻す。ステップＳ２８問合せ情報管理サーバ２０は承認され
た検証済みの回答を記録し、問合せデータベース２１を
更新する。ステップＳ２９問合せ情報管理サーバ２０は電子メー
ルで顧客９０に前記承認された検証済みの回答を送信す
る。

【００７４】このように、本実施の形態においては、顧
客９０からの問合せに対してオペレータが作成した回答
の内容を管理者が検証して不備を発見した場合、該回答
を前記オペレータに差し戻すようになっているので、管
理者が前記不備を修正する必要がなく、管理者の操作負
担を軽減することができる。

【００７５】また、差し戻される回答に管理者が手書き
によるメッセージを追記することができるので、管理者
がキーボードを操作をする負担を軽減することができる
とともに、前記不備の修正に関する指示をオペレータに
的確に伝達することができる。

【００７６】さらに、オペレータが差し戻された回答を
修正する際に、前記メッセージをいつでも何度でも確認
することができるので、確実に修正を行うことができる
とともに、管理者が不在である時でも、回答の修正を行
うことができるので、稼働率を向上させることができ
る。

【００７７】さらに、前記メッセージが回答と重なって
表示されるので、前記メッセージの確認を確実に行うこ
とができる。

【００７８】さらに、差し戻され、修正された回答は、
差戻を指示した管理者の回答検証端末６０に送信される
ので、修正内容の的確な検証を行うことができる。

【００７９】さらに、差し戻され、修正された回答は、
前記メッセージとともに差戻を指示した管理者の回答検
証端末６０に送信されるので、管理者は指示の再確認を
容易に行うことができる。

【００８０】次に、本発明の第４の実施の形態について
説明する。なお、本発明の実施の形態における問合せ受
付システムの構成については、前記第１の実施の形態に
おける受付システムの構成と同様であるので、図１を援
用して説明する。

【００８１】ところで、前記第１〜３の実施の形態にお
いては、オペレータの作成した回答を管理者が検証し、
不備を発見した場合に、該不備を管理者又はオペレータ
が修正するとともに、該オペレータに対する指導的なコ
メントやアドバイスを含むメッセージを送信してオペレ
ータのスキルアップを図るようになっているが、オペレ
ータ毎の不備発生頻度の管理を行うことができない。近
年では、主としてパート、派遣社員等がオペレータとし
て業務に従事しているので、オペレータ毎の能力を的確
に評価するとともに、不備の再発を防止するためにオペ
レータ毎の成績を発表することが必要であると考えられ
る。

【００８２】そこで、本実施の形態においては、問合せ
情報管理サーバ２０にオペレータ毎の処理件数や不備発
生状況を管理するシステムを設け、不備発生件数、不備
度合い（例えば、誤字レベル数箇所の軽度、表現修正や
誤字多数などの中度、全面見直し等の重度等）、及び、
内訳件数を管理し、オペレータのスキル評価や査定評価
を行うことができるようになっている。

【００８３】そのため、本実施の形態において、問合せ
情報管理サーバ２０は、オペレータ毎の処理件数や不備
発生状況を管理する機能を有し、検証によって発見され
た回答の不備を、前記回答を作成したオペレータについ
て統計処理し、統計処理した結果がオペレータ管理デー
タベース２２に管理情報として記録される。

【００８４】次に、問合せ受付システムの動作について
説明する。

【００８５】図５は本発明の第４の実施の形態における
オペレータ管理データベースの管理情報の例を示す図で
ある。

【００８６】図に示されるように、オペレータ管理デー
タベース２２には、担当者、処理件数、処理時間、不備
件数、不備割合、度合採点等の管理情報が記録される。

【００８７】なお、顧客９０からの問合せに対応する回
答をオペレータが作成し、管理者が回答検証端末６０を
操作して前記回答の内容を検証するまでの動作について
は、前記第１の実施の形態と同様であるので説明を省略
する。また、本実施の形態は前記第２及び３の実施の形
態にも適用することができる。

【００８８】そして、管理者は、前記回答の内容を検証
して、回答に不備があることを発見した場合、回答検証
端末６０を操作して不備度合い（例えば、誤字レベル数
箇所の軽度、表現修正や誤字多数などの中度、全面見直
し等の重度等）を入力（項目選択）する。すると、問合
せ情報管理サーバ２０は、オペレータ管理データベース
２２で管理しているオペレータ毎の処理実績に前記不備
度合いを登録し、カウントする。

【００８９】なお、不備度合いについては、マイナス要
因だけではなく、プラス要因も入力することができる。
例えば、模範回答例にすることができるような回答が新
規に作成された場合、作成したオペレータの評価を上げ
ることができるようにし、プラス査定を行うことができ
るようにしてもよい。また、オペレータ毎の処理実績を
統計情報として出力し、回答検証端末６０の表示装置に
管理者用メニューとして表示したり、オペレータ個人の
意識改革をすることができるように、すべての回答入力
端末５０の表示装置に表示して、すべてのオペレータが
常に確認することができるようにしてもよい。

【００９０】また、不備件数、又は、不備件数と不備度
合いとから算出される評価点の閾（しきい）値を設定
し、指定された特定期間内にその閾値を超える不備を発
生させた場合、オペレータの氏名と不備件数又は評価点
とを管理者の回答検証端末６０に自動的に通知するよう
に設定することもできる。

【００９１】なお、その他の動作については、前記第１
〜３の実施の形態と同様であるので説明を省略する。

【００９２】このように、本実施の形態においては、検
証によって発見された回答の不備を、前記回答を作成し
たオペレータについて統計処理し、オペレータ毎の処理
実績を統計情報として出力することによって、各オペレ
ータの評価を容易に行うことができ、かつ、実績に基づ
いたオペレータの指示を行うことができるようになるの
で、オペレータの業務管理を向上させることができる。

【００９３】また、オペレータ毎の処理実績を公表する
ことによって、各オペレータが自分の実績を常に確認す
ることができるので、実績を意識した業務を行うことが
できるようになる。したがって、自己の業務又はミスに
対する意識を改革することができるようになるので、オ
ペレータ全体のモラルアップ、スキルアップを図ること
ができ、不備率を低減させることができる。

【００９４】次に、本発明の第５の実施の形態について
説明する。なお、本発明の実施の形態における問合せ受
付システムの構成については、前記第１の実施の形態に
おける受付システムの構成と同様であるので、図１を援
用して説明する。

【００９５】ところで、前記第１〜４の実施の形態にお
いては、オペレータが作成した回答のすべてを検証する
ようになっているが、この場合、回答検証端末６０を操
作する管理者の負担が重く、また、回答検証端末６０の
必要台数も増加してしまう。そこで、本実施の形態にお
いては、管理者が検証する回答の対象として条件を指定
することができるようになっている。

【００９６】次に、問合せ受付システムの動作について
説明する。

【００９７】図６は本発明の第５の実施の形態における
問合せ受付システムの動作を示す図である。

【００９８】まず、問合せ情報管理サーバ２０に管理者
が検証する必要のある回答を選択するための条件とし
て、管理者回付条件（回答検証端末６０に送信する回答
を選択する条件）を設定する。ここで、管理者回付条件
としては、問合せの分類を採用することができる。この
場合、顧客９０の問合せを、例えば、単なる問合せ、苦
情、相談、資料請求等に分類し、苦情及び相談に対する
回答の内容だけを管理者が検証する対象とする。また、
回答例データベース２３に登録されている回答例をコピ
ーしただけの回答を検証の対象外とし、前記回答例に修
正を加えたり、オペレータが独自に作成したりした回答
の内容だけを管理者が検証する対象とすることもでき
る。さらに、経験が浅いオペレータ、成績の低いオペレ
ータ等の特定のオペレータが作成した回答の内容だけを
管理者が検証する対象とすることもできる。さらに、顧
客９０が上得意、うるさ型等のようなあらかじめ指定さ
れた特定の顧客である場合の回答の内容だけを管理者が
検証する対象とすることもできる。

【００９９】なお、顧客９０からの問合せに対応する回
答をオペレータが作成し、管理者が回答検証端末６０を
操作して前記回答の内容を検証するまでの動作について
は、前記第１の実施の形態と同様であるので説明を省略
する。また、本実施の形態は前記第２〜４の実施の形態
にも適用することができる。

【０１００】本実施の形態においては、オペレータが作
成して登録した回答は、前記管理者回付条件に基づい
て、管理者が検証する必要があるものであるか否かが判
断される。そして、管理者が検証する必要があると判断
された回答は回答検証端末６０に送信され、管理者によ
って回答の内容の検証が行われる。また、管理者が検証
する必要がないと判断された回答は、問合せ情報管理サ
ーバ２０に送信され、発信待ちデータとして登録され、
問合せ情報管理サーバ２０の問合せデータベース２１が
更新される。

【０１０１】なお、その他の動作については、前記第１
〜４の実施の形態と同様であるので説明を省略する。

【０１０２】次に、図６に示されるステップについて説
明する。ステップＳ３０管理者は管理者日付条件を設定する。ステップＳ３１顧客９０は、電子メールで問合せを送
信したり、ウェブページに問合せを入力する。ステップＳ３２問合せ受付サーバ８０は問合せの内容
を記録する。ステップＳ３３問合せ受付サーバ８０は問合せ情報管
理サーバ２０に問合せ情報を送信する。ステップＳ３４問合せ情報管理サーバ２０は問合せ情
報を記録して管理する。ステップＳ３５オペレータは、問合せデータベース２
１から未回答の問合せ情報を取得し、問合せに対する回
答を作成して入力する。また、必要に応じて回答に添付
メモを付与する。ステップＳ３６管理者回付条件に基づいて、回答を管
理者が検証する必要があるものであるか否かを判断す
る。必要がある場合はステップＳ３７に進み、必要がな
い場合はステップＳ３９に進む。ステップＳ３７管理者は、オペレータが作成した回答
の内容を検証する。また、添付メモを確認する。ステップＳ３８回答に不備があることを発見した場
合、回答作成者に修正内容を通知する。また、必要に応
じてコーチメモを付与する。ステップＳ３９問合せ情報管理サーバ２０は承認され
た検証済みの回答を記録し、問合せデータベース２１を
更新する。ステップＳ４０問合せ情報管理サーバ２０は電子メー
ルで顧客９０に前記承認された検証済みの回答を送信す
る。

【０１０３】このように、本実施の形態においては、あ
らかじめ設定された管理者回付条件に基づいて、管理者
が検証すべき回答を選択することができるので、管理者
の作業負担を最少化することができる。

【０１０４】次に、本発明の第６の実施の形態について
説明する。なお、本発明の実施の形態における問合せ受
付システムの構成については、前記第１の実施の形態に
おける受付システムの構成と同様であるので、図１を援
用して説明する。

【０１０５】ところで、前記第５の実施の形態において
は、管理者の立場に立って設定された管理者回付条件に
基づいて、管理者が検証すべき回答を選択するようにな
っているので、オペレータが、管理者の指示を仰ぎたい
回答であっても検証されない場合がある。そこで、本実
施の形態においては、オペレータが回答を作成する時
に、管理者の承認が必要である回答を回答入力端末５０
によって選択することができるようになっている。

【０１０６】次に、問合せ受付システムの動作について
説明する。

【０１０７】図７は本発明の第６の実施の形態における
問合せ受付システムの動作を示す図である。

【０１０８】なお、顧客９０からの問合せに対応する回
答をオペレータが作成し、管理者が回答検証端末６０を
操作して前記回答の内容を検証するまでの動作について
は、前記第５の実施の形態と同様であるので説明を省略
する。また、本実施の形態は前記第２〜４の実施の形態
にも適用することができる。

【０１０９】そして、オペレータは、回答を作成する際
に、管理者に内容を検証してもらいたい回答について
は、回答の作成を完了させる操作を行う前に管理者承認
要求を設定（例えば、管理者承認要求ボタンを押下す
る。）する。すると、管理者承認要求が設定された回答
は、管理者回付条件にかかわらず、管理者が検証すべき
回答として管理され、回答検証端末６０に送付される。
これにより、前記回答の内容が管理者によって検証され
る。また、管理者が検証する必要がないと判断された回
答は、問合せ情報管理サーバ２０に送信され、発信待ち
データとして登録され、問合せ情報管理サーバ２０の問
合せデータベース２１が更新される。

【０１１０】また、管理者承認要求が設定された回答
は、回答検証端末６０の表示装置に、管理者承認要求が
設定されていることを識別することができるように表示
されることが望ましい。さらに、オペレータに対して
は、回答の内容に不備がない場合でも、管理者の検証の
結果について通知したり、メッセージを通知したりする
ことが望ましい。

【０１１１】なお、あらかじめ設定された管理者回付条
件に基づいて管理者が検証すべき回答を選択する動作
や、その他の動作については、前記第５の実施の形態と
同様であるので説明を省略する。

【０１１２】次に、フローチャートについて説明する。ステップＳ４１顧客９０は、電子メールで問合せを送
信したり、ウェブページに問合せを入力する。ステップＳ４２問合せ受付サーバ８０は問合せの内容
を記録する。ステップＳ４３問合せ受付サーバ８０は問合せ情報管
理サーバ２０に問合せ情報を転送する。ステップＳ４４問合せ情報管理サーバ２０は問合せ情
報を記録して管理する。ステップＳ４５オペレータは、問合せデータベース２
１から未回答の問合せ情報を取得し、問合せに対する回
答を作成して入力する。また、必要に応じて回答に添付
メモを付与する。さらに、管理者に内容を検証してもら
いたい回答については、管理者承認要求を設定する。ステップＳ４６管理者承認要求の有無及び管理者回付
条件に基づいて、回答を管理者が検証する必要があるも
のであるか否かを判断する。必要がある場合はステップ
Ｓ４７に進み、必要がない場合はステップＳ４９に進
む。ステップＳ４７管理者は、オペレータが作成した回答
の内容を検証する。また、添付メモを確認する。ステップＳ４８回答に不備があることを発見した場
合、回答作成者に修正内容を通知する。また、必要に応
じてコーチメモを付与する。ステップＳ４９問合せ情報管理サーバ２０は承認され
た検証済みの回答を記録し、問合せデータベース２１を
更新する。ステップＳ５０問合せ情報管理サーバ２０は電子メー
ルで顧客９０に前記承認された検証済みの回答を送信す
る。

【０１１３】このように、本実施の形態においては、オ
ペレータが自分の作成した回答について自信がない場合
に、管理者承認要求を設定することによって、前記回答
を管理者に検証してもらうことができるので、オペレー
タの不安を解消することができ、かつ、回答の内容の不
備を最少化することができる。

【０１１４】また、回答入力端末５０によって選択する
だけでよいので、管理者承認要求を手軽に設定すること
ができる。

【０１１５】さらに、管理者承認要求を設定が設定され
た回答については、回答の内容に不備がない場合でも、
管理者の検証の結果について通知したり、メッセージを
通知したりすることができるので、オペレータの不安を
解消する（自信を向上させる）ことができ、スキルアッ
プを図ることができる。

【０１１６】次に、本発明の第７の実施の形態について
説明する。なお、本発明の実施の形態における問合せ受
付システムの構成については、前記第１の実施の形態に
おける受付システムの構成と同様であるので、図１を援
用して説明する。

【０１１７】ところで、前記第２〜６の実施の形態にお
いては、オペレータに回答を差し戻す際に該回答を作成
したオペレータに差し戻すようになっているが、該当す
るオペレータが帰宅したり、休暇を取ったりして不在の
場合、前記回答を修正することができず、前記回答の処
理が滞ってしまう。そこで、本実施の形態においては、
設定された条件に基づいて選択された回答入力端末５０
に不備のある回答を差し戻すことによって、回答を作成
したオペレータ以外のオペレータにも回答を差し戻すこ
とができるようになっている。

【０１１８】この場合、問合せ情報管理サーバ２０に差
戻先の条件を管理する機能が配設される。ここで、差戻
先の条件としては、オペレータの業務処理量を採用する
ことができる。例えば、回答入力端末５０を操作してい
ないオペレータ、すなわち、手空きオペレータがいる場
合、無条件に手空きオペレータに差し戻すようにするこ
とができる。また、差戻修正処理専用のオペレータに差
し戻すようにすることができる。さらに、回答を作成し
たオペレータのＩＤ解除時、すなわち、不在の時だけ、
又は、所定の時間が経過しても回答が修正されない場合
だけ、前記手空きオペレータや差戻修正処理専用のオペ
レータに差し戻すようにすることもできる。なお、差戻
先の条件はいかなるものであってもよい。

【０１１９】そして、回答検証端末６０の表示装置に前
記条件を設定するための画面を表示させ、管理者が前記
条件を設定するようにしてもよい。この場合、問合せ情
報管理サーバ２０は、管理者が設定した条件を管理し、
回答の差戻先を自動的に決定することができる。

【０１２０】次に、問合せ受付システムの動作について
説明する。

【０１２１】なお、顧客９０からの問合せに対応する回
答をオペレータが作成し、管理者が回答検証端末６０を
操作して前記回答の内容を検証するまでの動作について
は、前記第２の実施の形態と同様であるので説明を省略
する。また、本実施の形態は前記第３〜６の実施の形態
にも適用することができる。

【０１２２】そして、管理者は、前記回答の内容を検証
して、回答に不備があることを発見した場合、前記回答
をオペレータに差し戻すための差戻操作（例えば、差戻
ボタンを押下する。）を行う。すると、前記回答は、設
定されている差戻先の条件に基づいて決定されたオペレ
ータの回答検証端末６０に送信される。

【０１２３】続いて、回答の差戻を受けたオペレータ
は、回答の修正指示に従って前記回答の修正を行い、再
度登録する。

【０１２４】なお、その他の動作については、前記第２
の実施の形態と同様であるので説明を省略する。

【０１２５】このように、本実施の形態においては、回
答の内容を管理者が検証して不備を発見した場合、該回
答を設定されている差戻先の条件に従って決定されたオ
ペレータに差し戻すようになっている。そのため、回答
を作成したオペレータが不在であっても、前記回答の修
正が速やかに行われ、処理が滞ることがない。

【０１２６】なお、本発明は前記実施の形態に限定され
るものではなく、本発明の趣旨に基づいて種々変形させ
ることが可能であり、それらを本発明の範囲から排除す
るものではない。

【０１２７】

【発明の効果】以上詳細に説明したように、本発明によ
れば、顧客に対する回答が適切となり、かつ、オペレー
タのスキルアップを図ることができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の第１の実施の形態における問合せ受付
システムを示す図である。

【図２】本発明の第１の実施の形態における問合せ受付
システムの動作を示す図である。

【図３】本発明の第２の実施の形態における問合せ受付
システムの動作を示す図である。

【図４】本発明の第３の実施の形態における問合せ受付
システムの動作を示す図である。

【図５】本発明の第４の実施の形態におけるオペレータ
管理データベースの管理情報の例を示す図である。

【図６】本発明の第５の実施の形態における問合せ受付
システムの動作を示す図である。

【図７】本発明の第６の実施の形態における問合せ受付
システムの動作を示す図である。

【符号の説明】

２０問合せ情報管理サーバ２３回答例データベース５０回答入力端末６０回答検証端末８０問合せ受付サーバ９０顧客

Claims

【特許請求の範囲】

【請求項１】（ａ）顧客からの問合せに対する回答を
作成する回答入力端末と、（ｂ）前記回答を検証し、不
備のない回答を承認する回答検証端末と、（ｃ）前記問
合せを受信し、承認された回答を前記顧客に送信するサ
ーバとを有し、（ｄ）前記回答検証端末は、検証によっ
て発見された前記回答の不備を前記回答入力端末に通知
することを特徴とする問合せ受付システム。
【請求項２】前記回答検証端末は、前記不備を修正
し、前記回答を更新して承認する請求項１に記載の問合
せ受付システム。
【請求項３】前記回答検証端末は、不備のある回答を
前記回答入力端末に差し戻す請求項１に記載の問合せ受
付システム。
【請求項４】前記回答検証端末は、設定された条件に
基づいて選択された前記回答入力端末に前記不備のある
回答を差し戻す請求項３に記載の問合せ受付システム。
【請求項５】前記回答検証端末は、前記不備に関する
メッセージを前記回答入力端末に通知する請求項１〜４
のいずれか１項に記載の問合せ受付システム。
【請求項６】前記メッセージは、音声によるメッセー
ジ又は手書きによるメッセージである請求項５に記載の
問合せ受付システム。
【請求項７】前記回答検証端末は、設定された条件に
基づいて選択された回答を検証する請求項１〜６のいず
れか１項に記載の問合せ受付システム。
【請求項８】前記回答検証端末は、前記回答入力端末
によって選択された回答を検証する請求項１〜６のいず
れか１項に記載の問合せ受付システム。
【請求項９】（ａ）顧客からの問合せに対する回答を
作成する回答入力端末と、（ｂ）前記回答を検証し、不
備のない回答を承認する回答検証端末と、（ｃ）前記問
合せを受信し、承認された前記回答を前記顧客に送信す
るサーバとを有し、（ｄ）該サーバは、検証によって発
見された前記回答及び回答の不備を、前記回答を作成し
た者について統計処理することを特徴とする問合せ受付
システム。
【請求項１０】前記サーバは、前記回答の不備を統計
処理した結果を記録するデータベースを備える請求項９
に記載の問合せ受付システム。