JP2003348241A - コール受付方法及びコール受付プログラム - Google Patents
コール受付方法及びコール受付プログラムInfo
- Publication number
- JP2003348241A JP2003348241A JP2002152774A JP2002152774A JP2003348241A JP 2003348241 A JP2003348241 A JP 2003348241A JP 2002152774 A JP2002152774 A JP 2002152774A JP 2002152774 A JP2002152774 A JP 2002152774A JP 2003348241 A JP2003348241 A JP 2003348241A
- Authority
- JP
- Japan
- Prior art keywords
- customer
- data storage
- call
- telephone number
- reception
- Prior art date
- Legal status (The legal status is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the status listed.)
- Pending
Links
Landscapes
- Telephonic Communication Services (AREA)
- Management, Administration, Business Operations System, And Electronic Commerce (AREA)
Abstract
(57)【要約】
【課題】 顧客からのサービス要求コールに対して効率
的に情報を収集し、サービス担当者に迅速な指示を行な
うコール受付方法及びコール受付プログラムを提供す
る。 【解決手段】 ユーザ端末１０からサービス要求コール
を受けた管理コンピュータ２１は発信者電話番号通知サ
ービスを用いて発信元電話番号を把握する。そして、こ
のコールに対して受付識別子（ＵＲＬ）を付与して受付
データ記憶部２５に記録する。そして、管理コンピュー
タ２１は、発信者の電話番号に基づいて顧客の使用機器
を特定する。次に管理コンピュータ２１は問診項目デー
タ記憶部２３を用いて、顧客の機器に関するから問診項
目をオペレータ端末３０に出力する。オペレータはこの
問診項目に従って情報の収集を行なう。管理コンピュー
タ２１は入力された問診結果を受付データ記憶部２５に
記録し、サービス担当者端末４０に受付識別子を含めた
電子メールを送信する。
的に情報を収集し、サービス担当者に迅速な指示を行な
うコール受付方法及びコール受付プログラムを提供す
る。 【解決手段】 ユーザ端末１０からサービス要求コール
を受けた管理コンピュータ２１は発信者電話番号通知サ
ービスを用いて発信元電話番号を把握する。そして、こ
のコールに対して受付識別子（ＵＲＬ）を付与して受付
データ記憶部２５に記録する。そして、管理コンピュー
タ２１は、発信者の電話番号に基づいて顧客の使用機器
を特定する。次に管理コンピュータ２１は問診項目デー
タ記憶部２３を用いて、顧客の機器に関するから問診項
目をオペレータ端末３０に出力する。オペレータはこの
問診項目に従って情報の収集を行なう。管理コンピュー
タ２１は入力された問診結果を受付データ記憶部２５に
記録し、サービス担当者端末４０に受付識別子を含めた
電子メールを送信する。
Description
【０００１】
【発明の属する技術分野】本発明は、顧客に提供した商
品に関するコールの処理に関するものである。
品に関するコールの処理に関するものである。
【０００２】
【従来の技術】従来、メーカ等の企業から提供された商
品（機器やサービス等）に不具合が生じた場合、各顧客
は修理等のサービス要求のためのコールを行なう。この
ようなサービス要求コールを受け付けるためにコールセ
ンタを設置している企業が多い。そして、このコールセ
ンタでは複数のオペレータが待機し、顧客からの要求を
受け付けるインバウンド業務を行なう。このインバウン
ド業務においては、まず顧客からのコールがあった場
合、オペレータが顧客を確認し、サービス要求内容を受
け付ける。そして、機器に精通したサービス担当者に顧
客からのサービス要求コールがあったことを通知する。
サービス担当者は顧客に連絡を行ない、必要に応じて顧
客を訪問し、必要な作業を行なう。
品（機器やサービス等）に不具合が生じた場合、各顧客
は修理等のサービス要求のためのコールを行なう。この
ようなサービス要求コールを受け付けるためにコールセ
ンタを設置している企業が多い。そして、このコールセ
ンタでは複数のオペレータが待機し、顧客からの要求を
受け付けるインバウンド業務を行なう。このインバウン
ド業務においては、まず顧客からのコールがあった場
合、オペレータが顧客を確認し、サービス要求内容を受
け付ける。そして、機器に精通したサービス担当者に顧
客からのサービス要求コールがあったことを通知する。
サービス担当者は顧客に連絡を行ない、必要に応じて顧
客を訪問し、必要な作業を行なう。
【０００３】このように、コールセンタを設置すること
により、顧客からのコールを集約的に処理することがで
き、インバウンド業務における効率化を図ることができ
る。
により、顧客からのコールを集約的に処理することがで
き、インバウンド業務における効率化を図ることができ
る。
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】しかし、顧客の特定を
コール受付後に行なっていると、顧客対応に時間がかか
り、迅速なサービスの提供を行なうことができない。ま
た、サービスを提供するためには顧客が使用する機器を
特定する必要があり、さらに時間がかかる。
コール受付後に行なっていると、顧客対応に時間がかか
り、迅速なサービスの提供を行なうことができない。ま
た、サービスを提供するためには顧客が使用する機器を
特定する必要があり、さらに時間がかかる。
【０００５】また、機器の故障等、不具合の原因を特定
するためには、その商品特有の質問事項がある。従っ
て、顧客から必要な情報を効率的に聞き出すために、多
様な商品を提供している企業は高いスキルを有するオペ
レータを準備する必要がある。そして、これらの情報が
正確でない場合、サービス担当者も的確かつ迅速に処理
を行なうことができない。
するためには、その商品特有の質問事項がある。従っ
て、顧客から必要な情報を効率的に聞き出すために、多
様な商品を提供している企業は高いスキルを有するオペ
レータを準備する必要がある。そして、これらの情報が
正確でない場合、サービス担当者も的確かつ迅速に処理
を行なうことができない。
【０００６】本発明は、上記問題点を解決するためにな
されたものであり、その目的は、顧客からのサービス要
求コールに対して効率的かつ的確に情報を収集し、サー
ビス担当者に迅速な指示を行なうことができるコール受
付方法及びコール受付プログラムを提供することにあ
る。
されたものであり、その目的は、顧客からのサービス要
求コールに対して効率的かつ的確に情報を収集し、サー
ビス担当者に迅速な指示を行なうことができるコール受
付方法及びコール受付プログラムを提供することにあ
る。
【０００７】
【課題を解決するための手段】上記問題点を解決するた
めに、請求項１に記載の発明は、顧客が利用する商品の
商品識別子を、この顧客の電話番号に関連づけて記録し
た顧客データ記憶手段と、商品に関する質問事項を商品
識別子に関連づけて記録した問診項目データ記憶手段
と、顧客端末からのコールを受信する管理コンピュータ
とを有する顧客対応システムを用いて、顧客からのコー
ルを受け付ける方法であって、前記管理コンピュータ
が、コールを発信した顧客端末の発信電話番号を特定す
る受付段階と、前記発信電話番号に基づいて前記顧客デ
ータ記憶手段から商品識別子を特定する商品特定段階
と、特定された前記商品識別子に基づいて前記問診項目
データ記憶手段から質問事項を抽出し出力する問診出力
段階とを有することを要旨とする。
めに、請求項１に記載の発明は、顧客が利用する商品の
商品識別子を、この顧客の電話番号に関連づけて記録し
た顧客データ記憶手段と、商品に関する質問事項を商品
識別子に関連づけて記録した問診項目データ記憶手段
と、顧客端末からのコールを受信する管理コンピュータ
とを有する顧客対応システムを用いて、顧客からのコー
ルを受け付ける方法であって、前記管理コンピュータ
が、コールを発信した顧客端末の発信電話番号を特定す
る受付段階と、前記発信電話番号に基づいて前記顧客デ
ータ記憶手段から商品識別子を特定する商品特定段階
と、特定された前記商品識別子に基づいて前記問診項目
データ記憶手段から質問事項を抽出し出力する問診出力
段階とを有することを要旨とする。
【０００８】請求項２に記載の発明は、請求項１に記載
のコール受付方法において、前記問診出力段階は、オペ
レータに質問をさせるために、前記問診項目データ記憶
手段から抽出した質問事項を前記管理コンピュータに接
続されたオペレータ端末に出力することを要旨とする。
のコール受付方法において、前記問診出力段階は、オペ
レータに質問をさせるために、前記問診項目データ記憶
手段から抽出した質問事項を前記管理コンピュータに接
続されたオペレータ端末に出力することを要旨とする。
【０００９】請求項３に記載の発明は、請求項１に記載
のコール受付方法において、前記問診出力段階は、顧客
に回答を促すために、前記問診項目データ記憶手段から
抽出した質問事項を前記顧客端末に出力することを要旨
とする。
のコール受付方法において、前記問診出力段階は、顧客
に回答を促すために、前記問診項目データ記憶手段から
抽出した質問事項を前記顧客端末に出力することを要旨
とする。
【００１０】請求項４に記載の発明は、請求項１〜３の
いずれか１項に記載のコール受付方法において、前記コ
ール受付方法は、前記管理コンピュータが、前記質問事
項に対する顧客回答に関するデータを受付データ記憶手
段に記録し、前記顧客のための訪問作業指示をサービス
担当者端末に送信する作業指示段階をさらに含むことを
要旨とする。
いずれか１項に記載のコール受付方法において、前記コ
ール受付方法は、前記管理コンピュータが、前記質問事
項に対する顧客回答に関するデータを受付データ記憶手
段に記録し、前記顧客のための訪問作業指示をサービス
担当者端末に送信する作業指示段階をさらに含むことを
要旨とする。
【００１１】請求項５に記載の発明は、請求項４に記載
のコール受付方法において、前記訪問作業指示の送信に
は電子メールを用い、この電子メールには、前記受付デ
ータ記憶手段に記録された前記顧客回答に関するデータ
のネットワーク上の場所を示す受付識別子を含めること
を要旨とする。
のコール受付方法において、前記訪問作業指示の送信に
は電子メールを用い、この電子メールには、前記受付デ
ータ記憶手段に記録された前記顧客回答に関するデータ
のネットワーク上の場所を示す受付識別子を含めること
を要旨とする。
【００１２】請求項６に記載の発明は、請求項１〜５の
いずれか１項に記載のコール受付方法において、前記商
品特定段階は、前記発信電話番号が前記顧客データ記憶
手段に記録されていない場合には、前記顧客データ記憶
手段に記録された電話番号の中から前記発信電話番号の
下桁数が近い電話番号を特定し、この電話番号に関連づ
けられた商品識別子を候補として抽出する段階をさらに
含むことを要旨とする。
いずれか１項に記載のコール受付方法において、前記商
品特定段階は、前記発信電話番号が前記顧客データ記憶
手段に記録されていない場合には、前記顧客データ記憶
手段に記録された電話番号の中から前記発信電話番号の
下桁数が近い電話番号を特定し、この電話番号に関連づ
けられた商品識別子を候補として抽出する段階をさらに
含むことを要旨とする。
【００１３】請求項７に記載の発明は、請求項１〜５の
いずれか１項に記載のコール受付方法において、前記商
品特定段階は、前記顧客データ記憶手段に記録された電
話番号の中から、前記発信電話番号に対して所定範囲に
含まれる電話番号を特定し、この電話番号に関連づけら
れた商品識別子を候補として抽出する段階をさらに含む
ことを要旨とする。
いずれか１項に記載のコール受付方法において、前記商
品特定段階は、前記顧客データ記憶手段に記録された電
話番号の中から、前記発信電話番号に対して所定範囲に
含まれる電話番号を特定し、この電話番号に関連づけら
れた商品識別子を候補として抽出する段階をさらに含む
ことを要旨とする。
【００１４】請求項８に記載の発明は、請求項７に記載
のコール受付方法において、前記所定範囲は顧客の規模
に応じて設定されていることを要旨とする。請求項９に
記載の発明は、顧客が利用する商品の商品識別子を、こ
の顧客の電話番号に関連づけて記録した顧客データ記憶
手段と、商品に関する質問事項を商品識別子に関連づけ
て記録した問診項目データ記憶手段と、顧客端末からの
コールを受信する管理コンピュータとを有する顧客対応
システムを用いて、顧客からのコールを受け付けるプロ
グラムであって、前記管理コンピュータを、コールを発
信した顧客端末の発信電話番号を特定する受付手段と、
前記発信電話番号に基づいて前記顧客データ記憶手段か
ら商品識別子を特定する商品特定手段と、特定された前
記商品識別子に基づいて前記問診項目データ記憶手段か
ら質問事項を抽出し出力する問診出力手段として機能さ
せることを要旨とする。
のコール受付方法において、前記所定範囲は顧客の規模
に応じて設定されていることを要旨とする。請求項９に
記載の発明は、顧客が利用する商品の商品識別子を、こ
の顧客の電話番号に関連づけて記録した顧客データ記憶
手段と、商品に関する質問事項を商品識別子に関連づけ
て記録した問診項目データ記憶手段と、顧客端末からの
コールを受信する管理コンピュータとを有する顧客対応
システムを用いて、顧客からのコールを受け付けるプロ
グラムであって、前記管理コンピュータを、コールを発
信した顧客端末の発信電話番号を特定する受付手段と、
前記発信電話番号に基づいて前記顧客データ記憶手段か
ら商品識別子を特定する商品特定手段と、特定された前
記商品識別子に基づいて前記問診項目データ記憶手段か
ら質問事項を抽出し出力する問診出力手段として機能さ
せることを要旨とする。
【００１５】請求項１０に記載の発明は、請求項９に記
載のコール受付プログラムにおいて、前記問診出力手段
は、オペレータに質問をさせるために、前記問診項目デ
ータ記憶手段から抽出した質問事項を前記管理コンピュ
ータに接続されたオペレータ端末に出力することを要旨
とする。
載のコール受付プログラムにおいて、前記問診出力手段
は、オペレータに質問をさせるために、前記問診項目デ
ータ記憶手段から抽出した質問事項を前記管理コンピュ
ータに接続されたオペレータ端末に出力することを要旨
とする。
【００１６】請求項１１に記載の発明は、請求項９に記
載のコール受付プログラムにおいて、顧客に回答を促す
ために、問診項目データ記憶手段から抽出した質問事項
を前記顧客端末に出力することを要旨とする。
載のコール受付プログラムにおいて、顧客に回答を促す
ために、問診項目データ記憶手段から抽出した質問事項
を前記顧客端末に出力することを要旨とする。
【００１７】請求項１２に記載の発明は、請求項９〜１
１のいずれか１項に記載のコール受付プログラムにおい
て、前記コール受付プログラムは、前記管理コンピュー
タを、前記質問事項に対する顧客回答に関するデータを
受付データ記憶手段に記録し、前記顧客のための訪問作
業指示をサービス担当者端末に送信する作業指示手段と
してさらに機能させることを要旨とする。
１のいずれか１項に記載のコール受付プログラムにおい
て、前記コール受付プログラムは、前記管理コンピュー
タを、前記質問事項に対する顧客回答に関するデータを
受付データ記憶手段に記録し、前記顧客のための訪問作
業指示をサービス担当者端末に送信する作業指示手段と
してさらに機能させることを要旨とする。
【００１８】請求項１３に記載の発明は、請求項１２に
記載のコール受付プログラムにおいて、前記訪問作業指
示の送信には電子メールを用い、この電子メールには、
前記受付データ記憶手段に記録された前記顧客回答に関
するデータのネットワーク上の場所を示す受付識別子を
含めることを要旨とする。
記載のコール受付プログラムにおいて、前記訪問作業指
示の送信には電子メールを用い、この電子メールには、
前記受付データ記憶手段に記録された前記顧客回答に関
するデータのネットワーク上の場所を示す受付識別子を
含めることを要旨とする。
【００１９】請求項１４に記載の発明は、請求項９〜１
３のいずれか１項に記載のコール受付プログラムにおい
て、前記商品特定手段は、前記発信電話番号が前記顧客
データ記憶手段に記録されていない場合には、前記顧客
データ記憶手段に記録された電話番号の中から前記発信
電話番号の下桁数が近い電話番号を特定し、この電話番
号に関連づけられた商品識別子を候補として抽出する手
段としてさらに機能されることを要旨とする。
３のいずれか１項に記載のコール受付プログラムにおい
て、前記商品特定手段は、前記発信電話番号が前記顧客
データ記憶手段に記録されていない場合には、前記顧客
データ記憶手段に記録された電話番号の中から前記発信
電話番号の下桁数が近い電話番号を特定し、この電話番
号に関連づけられた商品識別子を候補として抽出する手
段としてさらに機能されることを要旨とする。
【００２０】請求項１５に記載の発明は、請求項９〜１
３のいずれか１項に記載のコール受付プログラムにおい
て、前記商品特定手段は、前記顧客データ記憶手段に記
録された電話番号の中から、前記発信電話番号に対して
所定範囲に含まれる電話番号を特定し、この電話番号に
関連づけられた商品識別子を候補として抽出する手段と
してさらに機能することを要旨とする。
３のいずれか１項に記載のコール受付プログラムにおい
て、前記商品特定手段は、前記顧客データ記憶手段に記
録された電話番号の中から、前記発信電話番号に対して
所定範囲に含まれる電話番号を特定し、この電話番号に
関連づけられた商品識別子を候補として抽出する手段と
してさらに機能することを要旨とする。
【００２１】請求項１６に記載の発明は、請求項１５に
記載のコール受付プログラムにおいて、前記所定範囲は
顧客の規模に応じて設定されていることを要旨とする。 （作用）請求項１又は９に記載の発明によれば、管理コ
ンピュータが、コールを発信した顧客端末の発信電話番
号を特定する。そして、発信電話番号に基づいて顧客デ
ータ記憶手段から商品識別子を特定する。次に、特定さ
れた商品識別子に基づいて問診項目データ記憶手段から
質問事項を抽出し出力する。このため、発信電話番号に
基づいて、効率的に顧客からのコールの対象となる商品
を絞り込むことができる。さらに、この商品に関しての
適切な問診を行なうことができる。
記載のコール受付プログラムにおいて、前記所定範囲は
顧客の規模に応じて設定されていることを要旨とする。 （作用）請求項１又は９に記載の発明によれば、管理コ
ンピュータが、コールを発信した顧客端末の発信電話番
号を特定する。そして、発信電話番号に基づいて顧客デ
ータ記憶手段から商品識別子を特定する。次に、特定さ
れた商品識別子に基づいて問診項目データ記憶手段から
質問事項を抽出し出力する。このため、発信電話番号に
基づいて、効率的に顧客からのコールの対象となる商品
を絞り込むことができる。さらに、この商品に関しての
適切な問診を行なうことができる。
【００２２】請求項２又は１０に記載の発明によれば、
オペレータに質問をさせるために、問診項目データ記憶
手段から抽出した質問事項をオペレータ端末に出力す
る。このため、各オペレータは問診項目データ記憶手段
に記録された質問事項を用いて、効率的に問診を行なう
ことができる。
オペレータに質問をさせるために、問診項目データ記憶
手段から抽出した質問事項をオペレータ端末に出力す
る。このため、各オペレータは問診項目データ記憶手段
に記録された質問事項を用いて、効率的に問診を行なう
ことができる。
【００２３】請求項３又は１１に記載の発明によれば、
顧客に回答を促すために、問診項目データ記憶手段から
抽出した質問事項を顧客端末に出力する。この処理は管
理コンピュータが行なうため、オペレータの負荷を軽減
することができる。
顧客に回答を促すために、問診項目データ記憶手段から
抽出した質問事項を顧客端末に出力する。この処理は管
理コンピュータが行なうため、オペレータの負荷を軽減
することができる。
【００２４】請求項４又は１２に記載の発明によれば、
管理コンピュータが、前記質問事項に対する顧客回答に
関するデータを受付データ記憶手段に記録する。そし
て、この顧客のための訪問作業指示をサービス担当者端
末に送信する。このため、迅速にサービス担当者に訪問
作業指示を行なうことができる。
管理コンピュータが、前記質問事項に対する顧客回答に
関するデータを受付データ記憶手段に記録する。そし
て、この顧客のための訪問作業指示をサービス担当者端
末に送信する。このため、迅速にサービス担当者に訪問
作業指示を行なうことができる。
【００２５】請求項５又は１３に記載の発明によれば、
訪問作業指示の送信には電子メールを用いる。そして、
この電子メールには、受付データ記憶手段に記録された
顧客回答に関するデータのネットワーク上の場所を示す
受付識別子を含める。受付識別子としてＵＲＬ（Unifor
m Resource Locator）を用いることにより、サービス担
当者は効率的に不具合の状況等を把握できる。
訪問作業指示の送信には電子メールを用いる。そして、
この電子メールには、受付データ記憶手段に記録された
顧客回答に関するデータのネットワーク上の場所を示す
受付識別子を含める。受付識別子としてＵＲＬ（Unifor
m Resource Locator）を用いることにより、サービス担
当者は効率的に不具合の状況等を把握できる。
【００２６】請求項６又は１４に記載の発明によれば、
発信電話番号が顧客データ記憶手段に記録されていない
場合には、管理コンピュータが顧客データ記憶手段に記
録された電話番号の中から発信電話番号の下桁数が近い
電話番号を特定する。そして、管理コンピュータは、こ
の電話番号に関連づけられた商品識別子を候補として抽
出する。顧客が複数の電話番号を保有する場合があり、
発信電話番号が顧客データ記憶手段に記録されていない
こともある。このような場合においても、コールの対象
となる商品の候補を出力できる。
発信電話番号が顧客データ記憶手段に記録されていない
場合には、管理コンピュータが顧客データ記憶手段に記
録された電話番号の中から発信電話番号の下桁数が近い
電話番号を特定する。そして、管理コンピュータは、こ
の電話番号に関連づけられた商品識別子を候補として抽
出する。顧客が複数の電話番号を保有する場合があり、
発信電話番号が顧客データ記憶手段に記録されていない
こともある。このような場合においても、コールの対象
となる商品の候補を出力できる。
【００２７】請求項７又は１５に記載の発明によれば、
管理コンピュータが、顧客データ記憶手段に記録された
電話番号の中から、発信電話番号に対して所定範囲に含
まれる電話番号を特定する。そして、この電話番号に関
連づけられた商品識別子を候補として抽出する。顧客が
複数の電話番号を保有する場合があり、顧客は常に同じ
電話を用いてコールするとは限らない。このような場合
においても、コールの対象となる商品の候補を出力でき
る。
管理コンピュータが、顧客データ記憶手段に記録された
電話番号の中から、発信電話番号に対して所定範囲に含
まれる電話番号を特定する。そして、この電話番号に関
連づけられた商品識別子を候補として抽出する。顧客が
複数の電話番号を保有する場合があり、顧客は常に同じ
電話を用いてコールするとは限らない。このような場合
においても、コールの対象となる商品の候補を出力でき
る。
【００２８】請求項８又は１６に記載の発明によれば、
前記所定範囲は顧客の規模に応じて設定されている。こ
のため、管理コンピュータは顧客の規模に応じて適切な
数の商品候補を抽出することができる。
前記所定範囲は顧客の規模に応じて設定されている。こ
のため、管理コンピュータは顧客の規模に応じて適切な
数の商品候補を抽出することができる。
【００２９】
【発明の実施の形態】以下、本発明を具体化した実施形
態を図１〜図６に従って説明する。本実施形態では、顧
客に商品として機器を提供する。そして、この機器に関
して顧客から修理等のサービス要求を受信したコールセ
ンタにおいて用いるコール受付方法及びコール受付プロ
グラムとして説明する。顧客からのサービス要求コール
の受付には、図１に示す顧客対応システムとしてのとし
ての管理システム２０を用いる。
態を図１〜図６に従って説明する。本実施形態では、顧
客に商品として機器を提供する。そして、この機器に関
して顧客から修理等のサービス要求を受信したコールセ
ンタにおいて用いるコール受付方法及びコール受付プロ
グラムとして説明する。顧客からのサービス要求コール
の受付には、図１に示す顧客対応システムとしてのとし
ての管理システム２０を用いる。
【００３０】図１に示すように、管理システム２０は、
ネットワークＮ１を介して顧客のユーザ端末１０に接続
されている。ここで、ネットワークＮ１として公衆電話
網、ユーザ端末１０として顧客の電話端末を用いる。顧
客はこの電話端末を用いてコールセンタにサービス要求
のコールを行なう。
ネットワークＮ１を介して顧客のユーザ端末１０に接続
されている。ここで、ネットワークＮ１として公衆電話
網、ユーザ端末１０として顧客の電話端末を用いる。顧
客はこの電話端末を用いてコールセンタにサービス要求
のコールを行なう。
【００３１】さらに、管理システム２０はネットワーク
Ｎ２を介して、オペレータ端末３０に接続されている。
オペレータ端末３０は、顧客からのサービス要求コール
に対応するオペレータが使用する端末である。オペレー
タ端末３０には、図示しないモニタ等の表示装置、キー
ボード，マウス等の入力装置及び音声送受信装置等を有
する。オペレータ端末３０の表示装置には、コールして
いる顧客が使用している機器に関する情報等が表示され
る。そして、オペレータは音声送受信装置を用いて顧客
対応を行なう。
Ｎ２を介して、オペレータ端末３０に接続されている。
オペレータ端末３０は、顧客からのサービス要求コール
に対応するオペレータが使用する端末である。オペレー
タ端末３０には、図示しないモニタ等の表示装置、キー
ボード，マウス等の入力装置及び音声送受信装置等を有
する。オペレータ端末３０の表示装置には、コールして
いる顧客が使用している機器に関する情報等が表示され
る。そして、オペレータは音声送受信装置を用いて顧客
対応を行なう。
【００３２】また、管理システム２０はインターネット
等のネットワークを介して、サービス担当者端末４０に
接続されている。サービス担当者端末４０は、顧客を訪
問し、修理等の作業を行なうサービス担当者が携帯する
端末である。本実施形態では、サービス担当者端末４０
として電子メールを受信することができるモバイル端末
を用いる。
等のネットワークを介して、サービス担当者端末４０に
接続されている。サービス担当者端末４０は、顧客を訪
問し、修理等の作業を行なうサービス担当者が携帯する
端末である。本実施形態では、サービス担当者端末４０
として電子メールを受信することができるモバイル端末
を用いる。
【００３３】管理システム２０は、図１に示すように、
ユーザ端末１０からのサービス要求コールの受信、オペ
レータ端末３０とのデータ交換やサービス担当者への通
知等を行なう管理コンピュータ２１を備えている。管理
コンピュータ２１には、図示していない制御手段（ＣＰ
Ｕ）、メモリ（ＲＡＭ、ＲＯＭ、ハードディスク）等を
有するコンピュータである。この管理コンピュータ２１
は、コール受付に関して後述する処理（受付段階、商品
特定段階、問診出力段階、作業指示段階等を含む）のた
めのコール受付プログラムを実行する。これにより、管
理コンピュータ２１は受付手段、商品特定手段、問診出
力手段、作業指示手段等の各手段として機能する。
ユーザ端末１０からのサービス要求コールの受信、オペ
レータ端末３０とのデータ交換やサービス担当者への通
知等を行なう管理コンピュータ２１を備えている。管理
コンピュータ２１には、図示していない制御手段（ＣＰ
Ｕ）、メモリ（ＲＡＭ、ＲＯＭ、ハードディスク）等を
有するコンピュータである。この管理コンピュータ２１
は、コール受付に関して後述する処理（受付段階、商品
特定段階、問診出力段階、作業指示段階等を含む）のた
めのコール受付プログラムを実行する。これにより、管
理コンピュータ２１は受付手段、商品特定手段、問診出
力手段、作業指示手段等の各手段として機能する。
【００３４】管理コンピュータ２１には、顧客データ記
憶手段としての顧客データ記憶部２２、問診項目データ
記憶手段としての問診項目データ記憶部２３、サービス
担当者データ記憶部２４及び受付データ記憶手段として
の受付データ記憶部２５が、それぞれ接続されている。
憶手段としての顧客データ記憶部２２、問診項目データ
記憶手段としての問診項目データ記憶部２３、サービス
担当者データ記憶部２４及び受付データ記憶手段として
の受付データ記憶部２５が、それぞれ接続されている。
【００３５】顧客データ記憶部２２には、図２に示すよ
うに、顧客の属性に関する顧客データ２２０が記録され
る。この顧客データ２２０は、機器を使用する顧客が登
録された場合に記録される。また、既に登録された顧客
が新たに機器を購入した場合には、更新記録される。本
実施形態では、顧客データ２２０には、顧客毎に、顧客
識別子、電話番号、商品識別子としての機器識別子及び
顧客情報に関するデータが含まれる。
うに、顧客の属性に関する顧客データ２２０が記録され
る。この顧客データ２２０は、機器を使用する顧客が登
録された場合に記録される。また、既に登録された顧客
が新たに機器を購入した場合には、更新記録される。本
実施形態では、顧客データ２２０には、顧客毎に、顧客
識別子、電話番号、商品識別子としての機器識別子及び
顧客情報に関するデータが含まれる。
【００３６】顧客識別子データ領域には、顧客を特定す
るために顧客毎に割り振られた識別子に関するデータが
記録される。電話番号データ領域には、顧客が利用する
ユーザ端末１０の電話番号に関するデータが記録され
る。顧客が複数の電話番号を利用する場合には、複数の
電話番号に関するデータが記録される。
るために顧客毎に割り振られた識別子に関するデータが
記録される。電話番号データ領域には、顧客が利用する
ユーザ端末１０の電話番号に関するデータが記録され
る。顧客が複数の電話番号を利用する場合には、複数の
電話番号に関するデータが記録される。
【００３７】機器識別子データ領域には、顧客が使用す
る機器の種類を特定するための識別子に関するデータが
記録される。顧客が複数の機器を利用する場合には、複
数の機器識別子に関するデータが記録される。
る機器の種類を特定するための識別子に関するデータが
記録される。顧客が複数の機器を利用する場合には、複
数の機器識別子に関するデータが記録される。
【００３８】顧客情報データ領域には、顧客の属性情報
に関するデータが記録される。この顧客の属性情報に
は、顧客の氏名、住所等が含まれる。また、この顧客情
報には、サービス要求履歴等、顧客との関係に関する情
報を含めてもよい。
に関するデータが記録される。この顧客の属性情報に
は、顧客の氏名、住所等が含まれる。また、この顧客情
報には、サービス要求履歴等、顧客との関係に関する情
報を含めてもよい。
【００３９】問診項目データ記憶部２３には、図３に示
すように、各機器の状況等を特定したり、原因を特定し
たりするために用いる質問に関する問診項目データ２３
０が記録される。この問診項目データ２３０は、各機器
に関しての質問内容が決まった段階に記録される。本実
施形態では、問診項目データ２３０には、機器毎に、機
器識別子及び問診項目に関するデータが含まれる。
すように、各機器の状況等を特定したり、原因を特定し
たりするために用いる質問に関する問診項目データ２３
０が記録される。この問診項目データ２３０は、各機器
に関しての質問内容が決まった段階に記録される。本実
施形態では、問診項目データ２３０には、機器毎に、機
器識別子及び問診項目に関するデータが含まれる。
【００４０】機器識別子データ領域には、機器の種類を
特定するための識別子に関するデータが記録される。問
診項目データ領域には、機器の状況や原因を特定するた
めに顧客に対して質問すべき項目毎にその内容に関する
データが記録される。
特定するための識別子に関するデータが記録される。問
診項目データ領域には、機器の状況や原因を特定するた
めに顧客に対して質問すべき項目毎にその内容に関する
データが記録される。
【００４１】サービス担当者データ記憶部２４には、図
４に示すように、顧客を訪問し、機器の修理作業等を行
なうサービス担当者の連絡先に関するサービス担当者デ
ータ２４０が記録される。このサービス担当者データ２
４０は、サービス担当者に登録した場合に記録される。
本実施形態では、サービス担当者データ２４０には、サ
ービス担当者毎に、サービス担当者識別子及び連絡先に
関するデータが含まれる。
４に示すように、顧客を訪問し、機器の修理作業等を行
なうサービス担当者の連絡先に関するサービス担当者デ
ータ２４０が記録される。このサービス担当者データ２
４０は、サービス担当者に登録した場合に記録される。
本実施形態では、サービス担当者データ２４０には、サ
ービス担当者毎に、サービス担当者識別子及び連絡先に
関するデータが含まれる。
【００４２】サービス担当者識別子データ領域には、サ
ービス担当者を特定するためにサービス担当者毎に割り
振られた識別子に関するデータが記録される。連絡先デ
ータ領域には、サービス担当者に連絡を行なうための連
絡先に関するデータが記録される。ここでは、連絡先と
してサービス担当者が携帯するサービス担当者端末４０
の電子メールアドレスを用いる。
ービス担当者を特定するためにサービス担当者毎に割り
振られた識別子に関するデータが記録される。連絡先デ
ータ領域には、サービス担当者に連絡を行なうための連
絡先に関するデータが記録される。ここでは、連絡先と
してサービス担当者が携帯するサービス担当者端末４０
の電子メールアドレスを用いる。
【００４３】受付データ記憶部２５には、図５に示すよ
うに、顧客から受けたサービス要求コールに関しての受
付データ２５０が記録される。この受付データ２５０
は、サービス要求コールを受け付けた場合に生成され
る。本実施形態では、サービス要求コール毎に、受付識
別子、受付時刻、電話番号、顧客識別子及び機器識別子
に関するデータが含まれる。さらに、受付データ２５０
には、問診結果、サービス担当者識別子及びステータス
に関するデータが含まれる。これらのデータはそれぞれ
のデータが入力された段階や決定された段階に更新記録
される。
うに、顧客から受けたサービス要求コールに関しての受
付データ２５０が記録される。この受付データ２５０
は、サービス要求コールを受け付けた場合に生成され
る。本実施形態では、サービス要求コール毎に、受付識
別子、受付時刻、電話番号、顧客識別子及び機器識別子
に関するデータが含まれる。さらに、受付データ２５０
には、問診結果、サービス担当者識別子及びステータス
に関するデータが含まれる。これらのデータはそれぞれ
のデータが入力された段階や決定された段階に更新記録
される。
【００４４】受付識別子データ領域には、各サービス要
求コールを特定するためにサービス要求コール毎に割り
振られた識別子に関するデータが記録される。ここで
は、受付識別子として、ネットワーク上のオブジェクト
（ここでは、受付データ２５０）の場所を示し、インタ
ーネット等を用いてアクセス可能なＵＲＬ（Uniform Re
source Locator）を用いる。
求コールを特定するためにサービス要求コール毎に割り
振られた識別子に関するデータが記録される。ここで
は、受付識別子として、ネットワーク上のオブジェクト
（ここでは、受付データ２５０）の場所を示し、インタ
ーネット等を用いてアクセス可能なＵＲＬ（Uniform Re
source Locator）を用いる。
【００４５】受付時刻データ領域には、管理システム２
０が顧客からのサービス要求コールを受けた時刻が記録
される。電話番号データ領域には、顧客がサービス要求
コールに用いたユーザ端末１０の電話番号が記録され
る。この電話番号は発信者電話番号通知サービスを利用
して認識される。この発信者電話番号通知サービスを利
用すれば、発信者側の交換機から共通線信号網を使って
着信側交換機に発信者電話番号を送出され、受信者には
送信者の電話番号が通知される。
０が顧客からのサービス要求コールを受けた時刻が記録
される。電話番号データ領域には、顧客がサービス要求
コールに用いたユーザ端末１０の電話番号が記録され
る。この電話番号は発信者電話番号通知サービスを利用
して認識される。この発信者電話番号通知サービスを利
用すれば、発信者側の交換機から共通線信号網を使って
着信側交換機に発信者電話番号を送出され、受信者には
送信者の電話番号が通知される。
【００４６】顧客識別子データ領域には、サービス要求
コールを行なった顧客に割り振られた識別子に関するデ
ータが記録される。機器識別子データ領域には、サービ
ス要求の対象となる機器の識別子に関するデータが記録
される。
コールを行なった顧客に割り振られた識別子に関するデ
ータが記録される。機器識別子データ領域には、サービ
ス要求の対象となる機器の識別子に関するデータが記録
される。
【００４７】問診結果データ領域には、各問診項目に対
する顧客の回答に関するデータが記録される。サービス
担当者識別子データ領域には、このサービス要求コール
の顧客に対応するサービス担当者の識別子に関するデー
タが記録される。
する顧客の回答に関するデータが記録される。サービス
担当者識別子データ領域には、このサービス要求コール
の顧客に対応するサービス担当者の識別子に関するデー
タが記録される。
【００４８】ステータスデータ領域には、このサービス
要求コールに対する対応状況に関するデータが記録され
る。このステータスは、対応状況が変化し、その報告等
の入力がある毎に更新記録される。
要求コールに対する対応状況に関するデータが記録され
る。このステータスは、対応状況が変化し、その報告等
の入力がある毎に更新記録される。
【００４９】次に、上記のように構成されたシステムに
おいて、顧客からのサービス要求コールを受けた時の処
理手順を図６に従って説明する。まず、ユーザ端末１０
からサービス要求コールを受けた場合、管理コンピュー
タ２１はこのコールに関する受付データ２５０を受付デ
ータ記憶部２５に記録する（Ｓ１−１）。具体的には、
発信者電話番号通知サービスを用いて発信元電話番号を
把握する。次に、このコールに対して受付識別子（ＵＲ
Ｌ）を付与し、受付時刻とともに受付データ記憶部２５
に記録する。
おいて、顧客からのサービス要求コールを受けた時の処
理手順を図６に従って説明する。まず、ユーザ端末１０
からサービス要求コールを受けた場合、管理コンピュー
タ２１はこのコールに関する受付データ２５０を受付デ
ータ記憶部２５に記録する（Ｓ１−１）。具体的には、
発信者電話番号通知サービスを用いて発信元電話番号を
把握する。次に、このコールに対して受付識別子（ＵＲ
Ｌ）を付与し、受付時刻とともに受付データ記憶部２５
に記録する。
【００５０】次に、サービス要求コールに対応するオペ
レータを決定する（Ｓ１−２）。ここでは、管理コンピ
ュータ２１は、図示しないオペレータ情報記憶部から対
応可能なオペレータを決定し、そのオペレータ端末３０
を特定する。
レータを決定する（Ｓ１−２）。ここでは、管理コンピ
ュータ２１は、図示しないオペレータ情報記憶部から対
応可能なオペレータを決定し、そのオペレータ端末３０
を特定する。
【００５１】次に、管理コンピュータ２１は、発信者電
話番号通知サービスにより特定された電話番号に基づい
て顧客データ２２０の抽出を行なう（Ｓ１−３）。顧客
データ記憶部２２に発信者の電話番号が記録されていな
い場合（ステップ（Ｓ１−４）において「Ｎｏ」の場
合）には、コールをオペレータ端末３０に接続する（Ｓ
１−５）。なお、例えば番号非通知の場合のように、発
信者電話番号通知サービスにより電話番号を特定できな
い場合にも、コールをそのままオペレータ端末３０に接
続する。そして、オペレータが顧客から顧客の氏名等、
顧客を特定するための情報や、サービス要求対象の機器
識別子を聞き出し、オペレータ端末３０に入力する。そ
して、管理コンピュータ２１はオペレータ端末３０に入
力された情報に基づいて受付データ記憶部２５にデータ
を記録する（Ｓ１−６）。
話番号通知サービスにより特定された電話番号に基づい
て顧客データ２２０の抽出を行なう（Ｓ１−３）。顧客
データ記憶部２２に発信者の電話番号が記録されていな
い場合（ステップ（Ｓ１−４）において「Ｎｏ」の場
合）には、コールをオペレータ端末３０に接続する（Ｓ
１−５）。なお、例えば番号非通知の場合のように、発
信者電話番号通知サービスにより電話番号を特定できな
い場合にも、コールをそのままオペレータ端末３０に接
続する。そして、オペレータが顧客から顧客の氏名等、
顧客を特定するための情報や、サービス要求対象の機器
識別子を聞き出し、オペレータ端末３０に入力する。そ
して、管理コンピュータ２１はオペレータ端末３０に入
力された情報に基づいて受付データ記憶部２５にデータ
を記録する（Ｓ１−６）。
【００５２】発信者電話番号通知サービスを用いて顧客
を特定できた場合（ステップ（Ｓ１−４）において「Ｙ
ｅｓ」の場合）には、管理コンピュータ２１は、特定さ
れた顧客の顧客識別子を受付データ記憶部２５に記録す
る。そして、顧客の使用機器の種類を特定する（Ｓ１−
７）。顧客の使用機器が１種類の場合（ステップ（Ｓ１
−７）において「Ｙｅｓ」の場合）には、この機器をサ
ービス要求コールの対象と判断して受付データ記憶部２
５に機器識別子を記録する（Ｓ１−８）。そして、コー
ルをオペレータ端末３０に接続する（Ｓ１−９）。
を特定できた場合（ステップ（Ｓ１−４）において「Ｙ
ｅｓ」の場合）には、管理コンピュータ２１は、特定さ
れた顧客の顧客識別子を受付データ記憶部２５に記録す
る。そして、顧客の使用機器の種類を特定する（Ｓ１−
７）。顧客の使用機器が１種類の場合（ステップ（Ｓ１
−７）において「Ｙｅｓ」の場合）には、この機器をサ
ービス要求コールの対象と判断して受付データ記憶部２
５に機器識別子を記録する（Ｓ１−８）。そして、コー
ルをオペレータ端末３０に接続する（Ｓ１−９）。
【００５３】一方、顧客の使用機器が複数ある場合（ス
テップ（Ｓ１−７）において「Ｎｏ」の場合）には、管
理コンピュータ２１は、特定された顧客の顧客データ２
２０を用いて、顧客が使用する機器識別子を抽出し、編
集した機器一覧を作成する（Ｓ１−１０）。そして、コ
ールをオペレータ端末３０に接続する（Ｓ１−１１）。
この場合、管理コンピュータ２１は作成した機器一覧を
オペレータ端末３０に出力する。
テップ（Ｓ１−７）において「Ｎｏ」の場合）には、管
理コンピュータ２１は、特定された顧客の顧客データ２
２０を用いて、顧客が使用する機器識別子を抽出し、編
集した機器一覧を作成する（Ｓ１−１０）。そして、コ
ールをオペレータ端末３０に接続する（Ｓ１−１１）。
この場合、管理コンピュータ２１は作成した機器一覧を
オペレータ端末３０に出力する。
【００５４】オペレータは顧客に対して情報収集を行な
い、機器一覧の中からサービス要求コールの対象機器を
特定し、オペレータ端末３０に入力する。管理コンピュ
ータ２１は特定されたサービス要求コール対象機器の機
器識別子を受付データ記憶部２５に記録する（Ｓ１−１
２）。
い、機器一覧の中からサービス要求コールの対象機器を
特定し、オペレータ端末３０に入力する。管理コンピュ
ータ２１は特定されたサービス要求コール対象機器の機
器識別子を受付データ記憶部２５に記録する（Ｓ１−１
２）。
【００５５】次に、管理コンピュータ２１は特定された
機器識別子に基づいて問診項目データ記憶部２３から問
診項目データ２３０を抽出し、オペレータ端末３０に出
力する（Ｓ１−１３）。オペレータは出力された問診項
目に従って顧客に質問を行なう。そして、オペレータは
その問診結果をオペレータ端末３０に入力する。管理コ
ンピュータ２１は入力された問診結果を受付データ記憶
部２５に記録する。
機器識別子に基づいて問診項目データ記憶部２３から問
診項目データ２３０を抽出し、オペレータ端末３０に出
力する（Ｓ１−１３）。オペレータは出力された問診項
目に従って顧客に質問を行なう。そして、オペレータは
その問診結果をオペレータ端末３０に入力する。管理コ
ンピュータ２１は入力された問診結果を受付データ記憶
部２５に記録する。
【００５６】問診が終わり、サービス担当者の作業が必
要な場合、管理コンピュータ２１はサービス担当者に顧
客への訪問作業指示を通知する（Ｓ１−１４）。この場
合、まず管理コンピュータ２１は対応可能なサービス担
当者を特定し、受付データ記憶部２５に記録する。そし
て、管理コンピュータ２１は特定したサービス担当者の
連絡先をサービス担当者データ記憶部２４から抽出す
る。そして、電子メールを用いて訪問作業指示をサービ
ス担当者端末４０に送信する。この電子メールには受付
識別子（ＵＲＬ）が含まれる。以上により、管理コンピ
ュータ２１はコール受付処理を終了する。
要な場合、管理コンピュータ２１はサービス担当者に顧
客への訪問作業指示を通知する（Ｓ１−１４）。この場
合、まず管理コンピュータ２１は対応可能なサービス担
当者を特定し、受付データ記憶部２５に記録する。そし
て、管理コンピュータ２１は特定したサービス担当者の
連絡先をサービス担当者データ記憶部２４から抽出す
る。そして、電子メールを用いて訪問作業指示をサービ
ス担当者端末４０に送信する。この電子メールには受付
識別子（ＵＲＬ）が含まれる。以上により、管理コンピ
ュータ２１はコール受付処理を終了する。
【００５７】訪問作業指示を受信したサービス担当者
は、管理システム２０に顧客や機器に関する情報の送信
を要求する。この要求は、訪問作業指示に含まれる受付
識別子（ＵＲＬ）を用いて行なわれる。
は、管理システム２０に顧客や機器に関する情報の送信
を要求する。この要求は、訪問作業指示に含まれる受付
識別子（ＵＲＬ）を用いて行なわれる。
【００５８】送信要求を受信した管理コンピュータ２１
は、受付識別子に基づいて受付データ記憶部２５から受
付データ２５０を抽出する。そして、抽出した受付デー
タ２５０に基づいてサービス情報をサービス担当者端末
４０に送信する。このサービス情報には、顧客識別子、
受付時刻、顧客の電話番号、機器識別子や問診結果に関
するデータが含まれる。サービス担当者は、顧客識別子
を用いて顧客データ記憶部２２に記録された顧客情報を
引き出す。そして、顧客の電話番号を用いて顧客に連絡
を行ない、訪問時刻の決定を行なう。
は、受付識別子に基づいて受付データ記憶部２５から受
付データ２５０を抽出する。そして、抽出した受付デー
タ２５０に基づいてサービス情報をサービス担当者端末
４０に送信する。このサービス情報には、顧客識別子、
受付時刻、顧客の電話番号、機器識別子や問診結果に関
するデータが含まれる。サービス担当者は、顧客識別子
を用いて顧客データ記憶部２２に記録された顧客情報を
引き出す。そして、顧客の電話番号を用いて顧客に連絡
を行ない、訪問時刻の決定を行なう。
【００５９】この場合、サービス担当者はサービス担当
者端末４０を用いて訪問時刻決定報告を管理システム２
０に送信する。この訪問時刻決定報告を行なう場合にも
受付識別子（ＵＲＬ）を用いる。訪問時刻決定報告を受
信した管理コンピュータ２１は、受付データ２５０のス
テータスデータ領域に訪問時刻決定のステータスデータ
を記録する。このテータスデータには訪問予定時刻に関
するデータが含まれる。
者端末４０を用いて訪問時刻決定報告を管理システム２
０に送信する。この訪問時刻決定報告を行なう場合にも
受付識別子（ＵＲＬ）を用いる。訪問時刻決定報告を受
信した管理コンピュータ２１は、受付データ２５０のス
テータスデータ領域に訪問時刻決定のステータスデータ
を記録する。このテータスデータには訪問予定時刻に関
するデータが含まれる。
【００６０】その後、サービス担当者は顧客を訪問す
る。この場合も、サービス担当者はサービス担当者端末
４０を用いて到着報告を管理システム２０に送信する。
この到着報告を行なう場合にも受付識別子（ＵＲＬ）を
用いる。到着報告を受信した管理コンピュータ２１は、
受付データ２５０のステータスデータ領域に到着のステ
ータスデータを追加記録する。このテータスデータには
到着時刻に関するデータが含まれる。
る。この場合も、サービス担当者はサービス担当者端末
４０を用いて到着報告を管理システム２０に送信する。
この到着報告を行なう場合にも受付識別子（ＵＲＬ）を
用いる。到着報告を受信した管理コンピュータ２１は、
受付データ２５０のステータスデータ領域に到着のステ
ータスデータを追加記録する。このテータスデータには
到着時刻に関するデータが含まれる。
【００６１】そして、サービス担当者は要求された作業
を行なう。作業を完了した場合には、サービス担当者端
末４０を用いて作業完了報告を管理システム２０に送信
する。この作業完了報告を行なう場合にも受付識別子
（ＵＲＬ）を用いる。作業完了報告を受信した管理コン
ピュータ２１は、受付データ２５０のステータスデータ
領域に完了のテータスデータを追加記録する。このテー
タスデータには作業完了時刻に関するデータが含まれ
る。以上により、顧客からのサービス要求コールに対す
る対応手順を終了する。
を行なう。作業を完了した場合には、サービス担当者端
末４０を用いて作業完了報告を管理システム２０に送信
する。この作業完了報告を行なう場合にも受付識別子
（ＵＲＬ）を用いる。作業完了報告を受信した管理コン
ピュータ２１は、受付データ２５０のステータスデータ
領域に完了のテータスデータを追加記録する。このテー
タスデータには作業完了時刻に関するデータが含まれ
る。以上により、顧客からのサービス要求コールに対す
る対応手順を終了する。
【００６２】以上、本実施形態によれば、以下に示す効
果を得ることができる。 ・ 上記実施形態では、顧客データ記憶部２２には、顧
客の属性に関する顧客データ２２０が記録される。この
顧客データ２２０には、顧客毎に、顧客識別子、電話番
号、機器識別子及び顧客情報に関するデータが含まれ
る。このため、管理コンピュータ２１は発信者電話番号
通知サービスを用いて特定した電話番号に基づいて顧客
を特定できる。
果を得ることができる。 ・ 上記実施形態では、顧客データ記憶部２２には、顧
客の属性に関する顧客データ２２０が記録される。この
顧客データ２２０には、顧客毎に、顧客識別子、電話番
号、機器識別子及び顧客情報に関するデータが含まれ
る。このため、管理コンピュータ２１は発信者電話番号
通知サービスを用いて特定した電話番号に基づいて顧客
を特定できる。
【００６３】さらに、顧客データ２２０では、顧客の電
話番号と機器識別子とが関連づけられて記録されてい
る。このため、顧客がサービスを要求している商品（こ
こでは、機器）の候補を特定することができる。
話番号と機器識別子とが関連づけられて記録されてい
る。このため、顧客がサービスを要求している商品（こ
こでは、機器）の候補を特定することができる。
【００６４】・ 上記実施形態では、問診項目データ記
憶部２３には問診項目データ２３０が記録される。この
問診項目データ２３０には、機器毎に、機器識別子及び
問診項目に関するデータが含まれる。そして、管理コン
ピュータ２１は特定された機器識別子に基づいて問診項
目データ記憶部２３から問診項目データ２３０を抽出
し、オペレータ端末３０に出力する。このため、オペレ
ータは問診項目に従って必要な情報を顧客から聞き出す
ことができる。従って、オペレータのスキル依存性を軽
減し、機器の状況や原因等を特定するための情報を効率
的に得ることができる。
憶部２３には問診項目データ２３０が記録される。この
問診項目データ２３０には、機器毎に、機器識別子及び
問診項目に関するデータが含まれる。そして、管理コン
ピュータ２１は特定された機器識別子に基づいて問診項
目データ記憶部２３から問診項目データ２３０を抽出
し、オペレータ端末３０に出力する。このため、オペレ
ータは問診項目に従って必要な情報を顧客から聞き出す
ことができる。従って、オペレータのスキル依存性を軽
減し、機器の状況や原因等を特定するための情報を効率
的に得ることができる。
【００６５】・ 上記実施形態では、受付データ記憶部
２５には、顧客から受けたサービス要求コールに関して
の受付データ２５０が記録される。この受付データ２５
０には、サービス要求コール毎に、受付識別子、受付時
刻、電話番号、顧客識別子及び機器識別子に関するデー
タが含まれる。ここでは、受付識別子として、オブジェ
クト（ここでは、受付データ２５０）の場所を示し、イ
ンターネット等を用いてアクセス可能なＵＲＬを用い
る。このため、インターネット等を用いて効率的に受付
データ記憶部２５に記録された受付データ２５０を引き
出すことができる。
２５には、顧客から受けたサービス要求コールに関して
の受付データ２５０が記録される。この受付データ２５
０には、サービス要求コール毎に、受付識別子、受付時
刻、電話番号、顧客識別子及び機器識別子に関するデー
タが含まれる。ここでは、受付識別子として、オブジェ
クト（ここでは、受付データ２５０）の場所を示し、イ
ンターネット等を用いてアクセス可能なＵＲＬを用い
る。このため、インターネット等を用いて効率的に受付
データ記憶部２５に記録された受付データ２５０を引き
出すことができる。
【００６６】・ 上記実施形態では、サービス担当者の
作業が必要な場合、管理コンピュータ２１はサービス担
当者に顧客への訪問作業指示を通知する。訪問作業指示
の電子メールには受付識別子（ＵＲＬ）が含まれる。こ
のため、サービス担当者は受付識別子（ＵＲＬ）を用い
て効率的に顧客や機器に関する情報の送信を要求するこ
とができる。
作業が必要な場合、管理コンピュータ２１はサービス担
当者に顧客への訪問作業指示を通知する。訪問作業指示
の電子メールには受付識別子（ＵＲＬ）が含まれる。こ
のため、サービス担当者は受付識別子（ＵＲＬ）を用い
て効率的に顧客や機器に関する情報の送信を要求するこ
とができる。
【００６７】また、訪問時刻決定報告、到着報告や作業
完了報告も、受付識別子（ＵＲＬ）を用いて行なわれ
る。このため、サービス担当者は効率的に各報告を行な
うことができる。
完了報告も、受付識別子（ＵＲＬ）を用いて行なわれ
る。このため、サービス担当者は効率的に各報告を行な
うことができる。
【００６８】・ 上記実施形態では、受付データ記憶部
２５に記録された受付データ２５０には、電話番号や顧
客識別子に関するデータが含まれる。これにより、サー
ビス担当者は連絡すべき顧客や連絡先を把握することが
できる。
２５に記録された受付データ２５０には、電話番号や顧
客識別子に関するデータが含まれる。これにより、サー
ビス担当者は連絡すべき顧客や連絡先を把握することが
できる。
【００６９】・ 上記実施形態では、サービス担当者デ
ータ記憶部２４にはサービス担当者の連絡先に関するサ
ービス担当者データ２４０が記録される。このサービス
担当者データ２４０には、サービス担当者毎に、サービ
ス担当者識別子及び連絡先に関するデータが含まれる。
ここでは、連絡先としてサービス担当者が携帯するサー
ビス担当者端末４０の電子メールアドレスを用いる。こ
のため、管理コンピュータ２１はサービス担当者に訪問
作業指示を通知することができる。
ータ記憶部２４にはサービス担当者の連絡先に関するサ
ービス担当者データ２４０が記録される。このサービス
担当者データ２４０には、サービス担当者毎に、サービ
ス担当者識別子及び連絡先に関するデータが含まれる。
ここでは、連絡先としてサービス担当者が携帯するサー
ビス担当者端末４０の電子メールアドレスを用いる。こ
のため、管理コンピュータ２１はサービス担当者に訪問
作業指示を通知することができる。
【００７０】・ 上記実施形態では、受付データ記憶部
２５に記録された受付データ２５０には、機器識別子や
問診結果に関するデータが含まれる。これにより、サー
ビス担当者は顧客の機器の状況を効率的に把握すること
ができる。
２５に記録された受付データ２５０には、機器識別子や
問診結果に関するデータが含まれる。これにより、サー
ビス担当者は顧客の機器の状況を効率的に把握すること
ができる。
【００７１】・ 上記実施形態では、受付データ記憶部
２５に記録された受付データ２５０には、サービス担当
者識別子及びステータスに関するデータが含まれる。こ
のステータスデータ領域には、訪問時刻決定、到着や完
了のテータスデータが記録される。さらに、各々のステ
ータスデータにはその時刻が記録される。このため、各
サービス要求コールに対する処理状況を把握することが
できる。
２５に記録された受付データ２５０には、サービス担当
者識別子及びステータスに関するデータが含まれる。こ
のステータスデータ領域には、訪問時刻決定、到着や完
了のテータスデータが記録される。さらに、各々のステ
ータスデータにはその時刻が記録される。このため、各
サービス要求コールに対する処理状況を把握することが
できる。
【００７２】なお、上記実施形態は、以下の態様に変更
してもよい。 ・ 上記実施形態では、管理コンピュータ２１は、顧客
が使用する機器識別子を特定した場合、コールをオペレ
ータ端末３０に接続する。次に、管理コンピュータ２１
は特定された機器識別子に基づいて問診項目データ記憶
部２３から問診項目データ２３０を抽出し、オペレータ
端末３０に出力する。オペレータは出力された問診項目
に従って顧客に質問を行なう。これに代えて、管理コン
ピュータ２１が問診項目に従って顧客に質問を行なって
もよい。この質問は合成音声を用いて行なう。そして、
顧客にユーザ端末１０を用いて、その問診に対する回答
を選択させる。これにより、問診項目データ記憶部２３
に記録された問診項目に従って効率的に、顧客から機器
の状況を記録することができる。
してもよい。 ・ 上記実施形態では、管理コンピュータ２１は、顧客
が使用する機器識別子を特定した場合、コールをオペレ
ータ端末３０に接続する。次に、管理コンピュータ２１
は特定された機器識別子に基づいて問診項目データ記憶
部２３から問診項目データ２３０を抽出し、オペレータ
端末３０に出力する。オペレータは出力された問診項目
に従って顧客に質問を行なう。これに代えて、管理コン
ピュータ２１が問診項目に従って顧客に質問を行なって
もよい。この質問は合成音声を用いて行なう。そして、
顧客にユーザ端末１０を用いて、その問診に対する回答
を選択させる。これにより、問診項目データ記憶部２３
に記録された問診項目に従って効率的に、顧客から機器
の状況を記録することができる。
【００７３】・ 上記実施形態では、ステップ（Ｓ１−
７）において顧客の使用機器が複数である場合、管理コ
ンピュータ２１は、特定された顧客の顧客データ２２０
を用いて、顧客が使用する機器識別子を抽出し、編集し
た機器一覧を作成する。そして、コールを接続したオペ
レータ端末３０に機器一覧をオペレータ端末３０に出力
する。これに代えて、管理コンピュータ２１が機器一覧
をユーザ端末１０に出力し、顧客にサービスを要求する
機器を選択させてもよい。この出力には合成音声を用い
る。そして、顧客にユーザ端末１０を用いて機器を選択
させる。これにより、オペレータの負荷を軽減し効率的
に機器を特定することができる。
７）において顧客の使用機器が複数である場合、管理コ
ンピュータ２１は、特定された顧客の顧客データ２２０
を用いて、顧客が使用する機器識別子を抽出し、編集し
た機器一覧を作成する。そして、コールを接続したオペ
レータ端末３０に機器一覧をオペレータ端末３０に出力
する。これに代えて、管理コンピュータ２１が機器一覧
をユーザ端末１０に出力し、顧客にサービスを要求する
機器を選択させてもよい。この出力には合成音声を用い
る。そして、顧客にユーザ端末１０を用いて機器を選択
させる。これにより、オペレータの負荷を軽減し効率的
に機器を特定することができる。
【００７４】・ 上記実施形態では、受付データ記憶部
２５には、受付データ２５０が記録される。この受付デ
ータ２５０の問診結果に関するデータが含まれる。この
問診結果データ領域には、問診項目に対する顧客の回答
に関するデータが記録される。これに加えて、問診項目
に対する顧客の回答から推定される原因候補に関するデ
ータを記録してもよい。具体的は、問診項目に対する回
答の組み合わせに対して原因候補に関するデータを対応
させた対応表を予め準備しておく。そして、管理コンピ
ュータ２１は、顧客の回答から導き出された原因候補に
関するデータを受付データ記憶部２５に記録する。これ
により、サービス担当者は、より効率的に問題の原因を
特定することができる。
２５には、受付データ２５０が記録される。この受付デ
ータ２５０の問診結果に関するデータが含まれる。この
問診結果データ領域には、問診項目に対する顧客の回答
に関するデータが記録される。これに加えて、問診項目
に対する顧客の回答から推定される原因候補に関するデ
ータを記録してもよい。具体的は、問診項目に対する回
答の組み合わせに対して原因候補に関するデータを対応
させた対応表を予め準備しておく。そして、管理コンピ
ュータ２１は、顧客の回答から導き出された原因候補に
関するデータを受付データ記憶部２５に記録する。これ
により、サービス担当者は、より効率的に問題の原因を
特定することができる。
【００７５】・ 上記実施形態では、管理コンピュータ
２１は、発信者電話番号通知サービスにより特定された
電話番号に基づいて顧客データ２２０の抽出を行なう。
そして、顧客データ記憶部２２に発信者の電話番号が記
録されていない場合、コールをオペレータ端末３０に接
続する（Ｓ１−５）。このオペレータ端末３０への接続
処理に先立って、候補抽出処理を行ってもよい。この候
補抽出処理を図７に従って説明する。具体的には、発信
者電話番号通知サービスを用いて特定された電話番号が
顧客データ記憶部２２に記録されていない場合、管理コ
ンピュータ２１は、まず、特定された電話番号の下１桁
を除いた番号を用いて顧客データ２２０を検索する（Ｓ
２−１）。この番号が顧客データ記憶部２２に記録され
ている場合（ステップ（Ｓ２−２）において「Ｙｅｓ」
の場合）、この顧客を第１候補としてオペレータ端末３
０に顧客情報を出力する（Ｓ２−３）。この顧客情報に
は第１候補の顧客の氏名や、この顧客が使用する機器一
覧が含まれる。
２１は、発信者電話番号通知サービスにより特定された
電話番号に基づいて顧客データ２２０の抽出を行なう。
そして、顧客データ記憶部２２に発信者の電話番号が記
録されていない場合、コールをオペレータ端末３０に接
続する（Ｓ１−５）。このオペレータ端末３０への接続
処理に先立って、候補抽出処理を行ってもよい。この候
補抽出処理を図７に従って説明する。具体的には、発信
者電話番号通知サービスを用いて特定された電話番号が
顧客データ記憶部２２に記録されていない場合、管理コ
ンピュータ２１は、まず、特定された電話番号の下１桁
を除いた番号を用いて顧客データ２２０を検索する（Ｓ
２−１）。この番号が顧客データ記憶部２２に記録され
ている場合（ステップ（Ｓ２−２）において「Ｙｅｓ」
の場合）、この顧客を第１候補としてオペレータ端末３
０に顧客情報を出力する（Ｓ２−３）。この顧客情報に
は第１候補の顧客の氏名や、この顧客が使用する機器一
覧が含まれる。
【００７６】一方、この番号が顧客データ記憶部２２に
記録されていない場合（「Ｎｏ」の場合）、さらに特定
された電話番号の下２桁を除いた番号を用いて顧客デー
タ２２０を検索する（Ｓ２−４）。顧客データ記憶部２
２にこの番号が記録されている場合（ステップ（Ｓ２−
５）において「Ｙｅｓ」の場合）、この顧客を第２候補
としてオペレータ端末３０に顧客情報を出力する（Ｓ２
−６）。この顧客情報には第２候補の顧客の氏名や、こ
の顧客が使用する機器一覧が含まれる。
記録されていない場合（「Ｎｏ」の場合）、さらに特定
された電話番号の下２桁を除いた番号を用いて顧客デー
タ２２０を検索する（Ｓ２−４）。顧客データ記憶部２
２にこの番号が記録されている場合（ステップ（Ｓ２−
５）において「Ｙｅｓ」の場合）、この顧客を第２候補
としてオペレータ端末３０に顧客情報を出力する（Ｓ２
−６）。この顧客情報には第２候補の顧客の氏名や、こ
の顧客が使用する機器一覧が含まれる。
【００７７】そして、管理コンピュータ２１はコールを
オペレータ端末３０に接続する（Ｓ１−５）。オペレー
タは、これらの情報を利用して、顧客や使用機器を特定
する。オペレータ端末３０には、第１候補や第２候補が
出力されるので、これにより、オペレータはより効率的
に顧客やサービス要求対象の機器を特定することができ
る。特に、企業等の顧客の場合、代表電話番号の他に子
番号が設定されている場合があり、顧客データ記憶部２
２に登録されている電話番号と異なる番号が通知される
場合がある。通常、このような番号は近接するため、電
話番号の下１桁や下２桁を除いて候補を特定できる。
オペレータ端末３０に接続する（Ｓ１−５）。オペレー
タは、これらの情報を利用して、顧客や使用機器を特定
する。オペレータ端末３０には、第１候補や第２候補が
出力されるので、これにより、オペレータはより効率的
に顧客やサービス要求対象の機器を特定することができ
る。特に、企業等の顧客の場合、代表電話番号の他に子
番号が設定されている場合があり、顧客データ記憶部２
２に登録されている電話番号と異なる番号が通知される
場合がある。通常、このような番号は近接するため、電
話番号の下１桁や下２桁を除いて候補を特定できる。
【００７８】また、他の方法を用いて候補抽出処理を行
ってもよい。例えば、管理コンピュータ２１が発信者電
話番号通知サービスにより特定された電話番号と、市外
局番及び市内局番が一致する顧客データ２２０を顧客デ
ータ記憶部２２から抽出する。次に、管理コンピュータ
２１は、抽出された顧客データ２２０の加入者番号と、
発信者電話番号通知サービスにより特定された電話番号
の差を算出する。ここで、加入者番号とは、電話番号の
内、市外局番、市内局番を除く下４桁の番号である。こ
の差が最も小さいものを第１候補とする。さらに、その
差が所定範囲に含まれるものを第２候補とする。そし
て、これらの候補をオペレータ端末３０に出力する。こ
れにより、顧客データ記憶部２２に発信者の電話番号が
記録されていない場合にも、オペレータはより効率的に
顧客やサービス要求対象の機器を特定することができ
る。
ってもよい。例えば、管理コンピュータ２１が発信者電
話番号通知サービスにより特定された電話番号と、市外
局番及び市内局番が一致する顧客データ２２０を顧客デ
ータ記憶部２２から抽出する。次に、管理コンピュータ
２１は、抽出された顧客データ２２０の加入者番号と、
発信者電話番号通知サービスにより特定された電話番号
の差を算出する。ここで、加入者番号とは、電話番号の
内、市外局番、市内局番を除く下４桁の番号である。こ
の差が最も小さいものを第１候補とする。さらに、その
差が所定範囲に含まれるものを第２候補とする。そし
て、これらの候補をオペレータ端末３０に出力する。こ
れにより、顧客データ記憶部２２に発信者の電話番号が
記録されていない場合にも、オペレータはより効率的に
顧客やサービス要求対象の機器を特定することができ
る。
【００７９】・ 上記実施形態では、顧客データ記憶部
２２に発信者の電話番号が記録されている場合、この電
話番号により顧客の使用機器の種類を特定する。これに
加えて、他の候補抽出処理を行ってもよい。例えば、管
理コンピュータ２１が発信者電話番号通知サービスによ
り特定された電話番号に基づいて顧客データ２２０を顧
客データ記憶部２２から抽出する。ここで特定された機
器識別子を第１候補とする。次に、管理コンピュータ２
１は、抽出された顧客データ２２０の加入者番号から所
定範囲に含まれる顧客データ２２０をさらに抽出する。
ここで、特定された機器識別子を第２候補とする。そし
て、これらの候補をオペレータ端末３０に出力する。こ
れにより、登録された電話番号以外からサービス要求コ
ールを行なった場合にも、オペレータは効率的にサービ
ス要求対象の機器を特定することができる。
２２に発信者の電話番号が記録されている場合、この電
話番号により顧客の使用機器の種類を特定する。これに
加えて、他の候補抽出処理を行ってもよい。例えば、管
理コンピュータ２１が発信者電話番号通知サービスによ
り特定された電話番号に基づいて顧客データ２２０を顧
客データ記憶部２２から抽出する。ここで特定された機
器識別子を第１候補とする。次に、管理コンピュータ２
１は、抽出された顧客データ２２０の加入者番号から所
定範囲に含まれる顧客データ２２０をさらに抽出する。
ここで、特定された機器識別子を第２候補とする。そし
て、これらの候補をオペレータ端末３０に出力する。こ
れにより、登録された電話番号以外からサービス要求コ
ールを行なった場合にも、オペレータは効率的にサービ
ス要求対象の機器を特定することができる。
【００８０】また、この所定範囲は顧客の組織の大きさ
に基づいて設定してもよい。例えば、顧客毎に大企業、
中小企業及び個人に分ける。そして、所定範囲として、
大企業の場合は「２０」、中小企業の場合は「１０」、
個人の場合は「２」に設定し、顧客データ記憶部２２に
記録しておく。管理コンピュータ２１は、電話番号がこ
の所定範囲に含まれる顧客データ２２０をさらに抽出す
る。これにより、効率的に範囲を設定でき、候補を抽出
できる。
に基づいて設定してもよい。例えば、顧客毎に大企業、
中小企業及び個人に分ける。そして、所定範囲として、
大企業の場合は「２０」、中小企業の場合は「１０」、
個人の場合は「２」に設定し、顧客データ記憶部２２に
記録しておく。管理コンピュータ２１は、電話番号がこ
の所定範囲に含まれる顧客データ２２０をさらに抽出す
る。これにより、効率的に範囲を設定でき、候補を抽出
できる。
【００８１】・ 上記実施形態では、顧客データ記憶部
２２には顧客の属性に関する顧客データ２２０が記録さ
れる。この顧客データ２２０には、顧客毎に、顧客識別
子、電話番号、機器識別子及び顧客情報に関するデータ
が含まれる。これに代えて、企業の部署毎や機器の設置
された場所に近いユーザ端末１０の電話番号を記録して
もよい。これにより、発信者電話番号通知サービスによ
り特定された電話番号に基づいて、より正確に機器を特
定することができる。
２２には顧客の属性に関する顧客データ２２０が記録さ
れる。この顧客データ２２０には、顧客毎に、顧客識別
子、電話番号、機器識別子及び顧客情報に関するデータ
が含まれる。これに代えて、企業の部署毎や機器の設置
された場所に近いユーザ端末１０の電話番号を記録して
もよい。これにより、発信者電話番号通知サービスによ
り特定された電話番号に基づいて、より正確に機器を特
定することができる。
【００８２】
【発明の効果】以上詳述したように、本発明によれば、
顧客からのサービス要求のコールに対してオペレータが
迅速に対応することができる。また、サービス担当者に
効率的に指示を送信することが可能である。さらに、サ
ービス担当者も効率的にサービス要求に対する処理報告
を行なうことができる。
顧客からのサービス要求のコールに対してオペレータが
迅速に対応することができる。また、サービス担当者に
効率的に指示を送信することが可能である。さらに、サ
ービス担当者も効率的にサービス要求に対する処理報告
を行なうことができる。
【図１】 本発明の実施形態のシステム説明図。
【図２】 顧客データ記憶部に記録されたデータの説明
図。
図。
【図３】 問診項目データ記憶部に記録されたデータの
説明図。
説明図。
【図４】 サービス担当者データ記憶部に記録されたデ
ータの説明図。
ータの説明図。
【図５】 受付データ記憶部に記録されたデータの説明
図。
図。
【図６】 本実施形態の処理手順の説明図。
【図７】 別の実施形態の処理手順の説明図。
Ｎ１，Ｎ２…ネットワーク、１０…ユーザ端末、２０…
顧客対応システムとしての管理システム、２１…管理コ
ンピュータ、２２…顧客データ記憶手段としての顧客デ
ータ記憶部、２３…問診項目データ記憶手段としての問
診項目データ記憶部、２５…受付データ記憶手段として
の受付データ記憶部、３０…オペレータ端末、４０…サ
ービス担当者端末。
顧客対応システムとしての管理システム、２１…管理コ
ンピュータ、２２…顧客データ記憶手段としての顧客デ
ータ記憶部、２３…問診項目データ記憶手段としての問
診項目データ記憶部、２５…受付データ記憶手段として
の受付データ記憶部、３０…オペレータ端末、４０…サ
ービス担当者端末。
─────────────────────────────────────────────────────
フロントページの続き
(51)Int.Cl.7 識別記号 ＦＩ テーマコート゛(参考）
Ｈ０４Ｍ 3/42 Ｈ０４Ｍ 3/42 Ｔ
Ｚ
(72)発明者 桑野 俊彦
東京都中央区新川一丁目28番25号 東京ダ
イヤビル３号館 ４Ｆ リコーテクノシス
テムズ 株式会社内
(72)発明者 長谷川 浩一
東京都中央区新川一丁目28番25号 東京ダ
イヤビル３号館 ４Ｆ リコーテクノシス
テムズ 株式会社内
(72)発明者 甲石 修二
東京都中央区新川一丁目28番25号 東京ダ
イヤビル３号館 ４Ｆ リコーテクノシス
テムズ 株式会社内
(72)発明者 渡邊 昭文
東京都大田区中馬込１丁目３番６号 株式
会社リコー内
Ｆターム(参考） 5K015 AB01 AB02 AF05 AF09
5K024 AA71 AA76 CC09 DD04 FF03
FF04 GG01 GG05
Claims (16)
- 【請求項１】 顧客が利用する商品の商品識別子を、こ
の顧客の電話番号に関連づけて記録した顧客データ記憶
手段と、商品に関する質問事項を商品識別子に関連づけ
て記録した問診項目データ記憶手段と、顧客端末からの
コールを受信する管理コンピュータとを有する顧客対応
システムを用いて、顧客からのコールを受け付ける方法
であって、 前記管理コンピュータが、 コールを発信した顧客端末の発信電話番号を特定する受
付段階と、 前記発信電話番号に基づいて前記顧客データ記憶手段か
ら商品識別子を特定する商品特定段階と、 特定された前記商品識別子に基づいて前記問診項目デー
タ記憶手段から質問事項を抽出し出力する問診出力段階
とを有することを特徴とするコール受付方法。 - 【請求項２】 前記問診出力段階は、オペレータに質問
をさせるために、前記問診項目データ記憶手段から抽出
した質問事項を前記管理コンピュータに接続されたオペ
レータ端末に出力することを特徴とする請求項１に記載
のコール受付方法。 - 【請求項３】 前記問診出力段階は、顧客に回答を促す
ために、前記問診項目データ記憶手段から抽出した質問
事項を前記顧客端末に出力することを特徴とする請求項
１に記載のコール受付方法。 - 【請求項４】 前記コール受付方法は、 前記管理コンピュータが、 前記質問事項に対する顧客回答に関するデータを受付デ
ータ記憶手段に記録し、 前記顧客のための訪問作業指示をサービス担当者端末に
送信する作業指示段階をさらに含むことを特徴とする請
求項１〜３のいずれか１項に記載のコール受付方法。 - 【請求項５】 前記訪問作業指示の送信には電子メール
を用い、 この電子メールには、前記受付データ記憶手段に記録さ
れた前記顧客回答に関するデータのネットワーク上の場
所を示す受付識別子を含めることを特徴とする請求項４
に記載のコール受付方法。 - 【請求項６】 前記商品特定段階は、 前記発信電話番号が前記顧客データ記憶手段に記録され
ていない場合には、前記顧客データ記憶手段に記録され
た電話番号の中から前記発信電話番号の下桁数が近い電
話番号を特定し、 この電話番号に関連づけられた商品識別子を候補として
抽出する段階をさらに含むことを特徴とする請求項１〜
５のいずれか１項に記載のコール受付方法。 - 【請求項７】 前記商品特定段階は、 前記顧客データ記憶手段に記録された電話番号の中か
ら、前記発信電話番号に対して所定範囲に含まれる電話
番号を特定し、 この電話番号に関連づけられた商品識別子を候補として
抽出する段階をさらに含むことを特徴とする請求項１〜
５のいずれか１項に記載のコール受付方法。 - 【請求項８】 前記所定範囲は顧客の規模に応じて設定
されていることを特徴とする請求項７に記載のコール受
付方法。 - 【請求項９】 顧客が利用する商品の商品識別子を、こ
の顧客の電話番号に関連づけて記録した顧客データ記憶
手段と、商品に関する質問事項を商品識別子に関連づけ
て記録した問診項目データ記憶手段と、顧客端末からの
コールを受信する管理コンピュータとを有する顧客対応
システムを用いて、顧客からのコールを受け付けるプロ
グラムであって、 前記管理コンピュータを、 コールを発信した顧客端末の発信電話番号を特定する受
付手段と、 前記発信電話番号に基づいて前記顧客データ記憶手段か
ら商品識別子を特定する商品特定手段と、 特定された前記商品識別子に基づいて前記問診項目デー
タ記憶手段から質問事項を抽出し出力する問診出力手段
として機能させるためのコール受付プログラム。 - 【請求項１０】 前記問診出力手段は、オペレータに質
問をさせるために、前記問診項目データ記憶手段から抽
出した質問事項を前記管理コンピュータに接続されたオ
ペレータ端末に出力することを特徴とする請求項９に記
載のコール受付プログラム。 - 【請求項１１】 顧客に回答を促すために、問診項目デ
ータ記憶手段から抽出した質問事項を前記顧客端末に出
力することを特徴とする請求項９に記載のコール受付プ
ログラム。 - 【請求項１２】 前記コール受付プログラムは、 前記管理コンピュータを、 前記質問事項に対する顧客回答に関するデータを受付デ
ータ記憶手段に記録し、 前記顧客のための訪問作業指示をサービス担当者端末に
送信する作業指示手段としてさらに機能させることを特
徴とする請求項９〜１１のいずれか１項に記載のコール
受付プログラム。 - 【請求項１３】 前記訪問作業指示の送信には電子メー
ルを用い、 この電子メールには、前記受付データ記憶手段に記録さ
れた前記顧客回答に関するデータのネットワーク上の場
所を示す受付識別子を含めることを特徴とする請求項１
２に記載のコール受付プログラム。 - 【請求項１４】 前記商品特定手段は、 前記発信電話番号が前記顧客データ記憶手段に記録され
ていない場合には、前記顧客データ記憶手段に記録され
た電話番号の中から前記発信電話番号の下桁数が近い電
話番号を特定し、 この電話番号に関連づけられた商品識別子を候補として
抽出する手段としてさらに機能されることを特徴とする
請求項９〜１３のいずれか１項に記載のコール受付プロ
グラム。 - 【請求項１５】 前記商品特定手段は、 前記顧客データ記憶手段に記録された電話番号の中か
ら、前記発信電話番号に対して所定範囲に含まれる電話
番号を特定し、 この電話番号に関連づけられた商品識別子を候補として
抽出する手段としてさらに機能することを特徴とする請
求項９〜１３のいずれか１項に記載のコール受付プログ
ラム。 - 【請求項１６】前記所定範囲は顧客の規模に応じて設定
されていることを特徴とする請求項１５に記載のコール
受付プログラム。
Priority Applications (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP2002152774A JP2003348241A (ja) | 2002-05-27 | 2002-05-27 | コール受付方法及びコール受付プログラム |
Applications Claiming Priority (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP2002152774A JP2003348241A (ja) | 2002-05-27 | 2002-05-27 | コール受付方法及びコール受付プログラム |
Publications (1)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| JP2003348241A true JP2003348241A (ja) | 2003-12-05 |
Family
ID=29770031
Family Applications (1)
| Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
|---|---|---|---|
| JP2002152774A Pending JP2003348241A (ja) | 2002-05-27 | 2002-05-27 | コール受付方法及びコール受付プログラム |
Country Status (1)
| Country | Link |
|---|---|
| JP (1) | JP2003348241A (ja) |
Cited By (6)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| JP2006039653A (ja) * | 2004-07-22 | 2006-02-09 | Glory Ltd | 警告状態解除システムおよび警告状態解除方法 |
| JP2006279181A (ja) * | 2005-03-28 | 2006-10-12 | Fujitsu Access Ltd | 緊急通報受信装置及び緊急通報受信方法 |
| JP2006344065A (ja) * | 2005-06-09 | 2006-12-21 | Teraoka Seiko Co Ltd | 顧客管理システム |
| JP2011239274A (ja) * | 2010-05-12 | 2011-11-24 | Nec Mobiling Ltd | クレーム処理支援システム |
| JP2013218643A (ja) * | 2012-04-12 | 2013-10-24 | Power Profit Japan Inc | 営業支援システムおよびサーバ |
| JP2016162281A (ja) * | 2015-03-03 | 2016-09-05 | 日本瓦斯株式会社 | 顧客対応支援システム、およびその方法 |
-
2002
- 2002-05-27 JP JP2002152774A patent/JP2003348241A/ja active Pending
Cited By (8)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| JP2006039653A (ja) * | 2004-07-22 | 2006-02-09 | Glory Ltd | 警告状態解除システムおよび警告状態解除方法 |
| JP4485276B2 (ja) * | 2004-07-22 | 2010-06-16 | グローリー株式会社 | 警告状態解除システムおよび警告状態解除方法 |
| JP2006279181A (ja) * | 2005-03-28 | 2006-10-12 | Fujitsu Access Ltd | 緊急通報受信装置及び緊急通報受信方法 |
| JP4633512B2 (ja) * | 2005-03-28 | 2011-02-16 | 富士通テレコムネットワークス株式会社 | 緊急通報受信装置及び緊急通報受信方法 |
| JP2006344065A (ja) * | 2005-06-09 | 2006-12-21 | Teraoka Seiko Co Ltd | 顧客管理システム |
| JP2011239274A (ja) * | 2010-05-12 | 2011-11-24 | Nec Mobiling Ltd | クレーム処理支援システム |
| JP2013218643A (ja) * | 2012-04-12 | 2013-10-24 | Power Profit Japan Inc | 営業支援システムおよびサーバ |
| JP2016162281A (ja) * | 2015-03-03 | 2016-09-05 | 日本瓦斯株式会社 | 顧客対応支援システム、およびその方法 |
Similar Documents
| Publication | Publication Date | Title |
|---|---|---|
| JP2003316944A (ja) | 顧客満足度情報収集方法及びシステム | |
| TW502187B (en) | Personal information verification method in electronic-commerce system | |
| JP6176483B2 (ja) | コールセンタフォローアップ処理システム及びフォローアップ処理方法 | |
| JP2007288469A (ja) | コールセンタの業務管理システムおよびその方法 | |
| KR100544985B1 (ko) | 개인용 텔레마케팅/전화상담 시스템 및 방법 | |
| US20090106038A1 (en) | Information system including management server and support server | |
| JP2003348241A (ja) | コール受付方法及びコール受付プログラム | |
| JP4718813B2 (ja) | サポート情報処理システム及びサポート情報処理方法 | |
| CN102487421B (zh) | 呼叫中心服务系统及利用其主动为客户提供服务的方法 | |
| JP6388683B1 (ja) | 監視システム及び監視システムにおける情報端末装置 | |
| JP2000115254A (ja) | Ｃｔｉシステム及び分散型ｃｔｉシステム | |
| JP4408260B2 (ja) | 顧客対応支援方法及び顧客対応支援システム | |
| JP2007264827A (ja) | 個人情報保護装置 | |
| US20060093103A1 (en) | Technique for generating and accessing organized information through an information assistance service | |
| US20020010619A1 (en) | Information processing system and method and recording medium | |
| KR20090099924A (ko) | 다중 호 연결을 갖는 멀티미디어 자동응답 방법 및 그 장치 | |
| JP5748050B2 (ja) | 情報提供装置及び情報提供方法 | |
| KR20050109823A (ko) | 콜센터 통화품질 평가 시스템 및 방법 | |
| US5793956A (en) | Method and system for testing an audiotex system | |
| US20070071185A1 (en) | Exchange apparatus and method of selecting voice storing area | |
| JP4124316B2 (ja) | 応対支援装置、応対支援システム、コンピュータプログラム、及び記録媒体 | |
| JP2007128299A (ja) | エレベータのトラブル救援サービスシステム | |
| US20040258218A1 (en) | Answering system for custmer service | |
| JP4067437B2 (ja) | 電話アンケート支援サーバー及び電話発信制御装置 | |
| JP2004120100A (ja) | 問合せ対応システム，問合せ対応方法および問合せ対応プログラム |
Legal Events
| Date | Code | Title | Description |
|---|---|---|---|
| A621 | Written request for application examination |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A621 Effective date: 20041006 |
|
| A977 | Report on retrieval |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A971007 Effective date: 20060822 |
|
| A131 | Notification of reasons for refusal |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A131 Effective date: 20060829 |
|
| A521 | Request for written amendment filed |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A523 Effective date: 20061027 |
|
| A02 | Decision of refusal |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A02 Effective date: 20061219 |