JP4314200B2

JP4314200B2 - Maintenance support system, maintenance management device and program

Info

Publication number: JP4314200B2
Application number: JP2005025917A
Authority: JP
Inventors: 寛林
Original assignee: NEC Fielding Ltd
Current assignee: NEC Fielding Ltd
Priority date: 2005-02-02
Filing date: 2005-02-02
Publication date: 2009-08-12
Anticipated expiration: 2025-02-02
Also published as: JP2006215682A

Description

本発明は、コンピュータ装置などの電気機器の保守を行う保守員を支援するための保守支援システムに関し、特に幾つかの質問に対する回答から障害原因と故障被疑部品を推定して保守員に提示する機能を有する保守支援システムに関する。 The present invention relates to a maintenance support system for supporting maintenance personnel who perform maintenance of electrical equipment such as a computer device, and in particular, a function of estimating the cause of failure and a suspected failure component from answers to some questions and presenting it to the maintenance personnel The present invention relates to a maintenance support system having

従来、コンピュータ装置などの電気機器の故障発生時には、その装置に精通した技術者が技術資料や経験を元に故障原因や故障被疑部品を割り出していた。しかしながら、装置の種類の増加や保守機会の減少によって豊富な経験と知識を有する技術者が年々減少している。このため、比較的経験の浅い技術者であっても保守作業を効率良く実施できる保守支援システムの実現が望まれている。 Conventionally, when an electrical device such as a computer apparatus fails, an engineer who is familiar with the apparatus has determined the cause of failure or a suspected failure part based on technical data and experience. However, the number of engineers with abundant experience and knowledge is decreasing year by year due to an increase in the types of devices and a decrease in maintenance opportunities. For this reason, it is desired to realize a maintenance support system that enables even a relatively inexperienced engineer to perform maintenance work efficiently.

従来のこの種システムの一例が特許文献１に記載されている。この特許文献１に記載されたシステムでは、故障の症状に関連する文言とその文言を得たときの次の問診項目とが対応付けられている問診用知識および報告された修理内容と修理部品から構成される故障内容知識を記憶する知識ベースと、コールセンタなどに配置された一次受付オペレータの操作に基づき、故障の症状を訴える顧客の文言および質問に対する回答を表す顧客の文言が入力され、入力された文言を基に知識ベースを検索して次の問診項目を得る手順を順次繰り返して顧客の文言と質問との一覧を作成する第１の診断部と、この第１の診断部による受付内容の回送を受け、受付内容が不十分である場合には、フィールドエンジニアや専門家などの操作に基づいて、追加質問とその追加質問に対する顧客の回答としての文言との一覧を作成し、また故障修理に要する修理部品の情報を作成する第２の診断部とを備えることにより、修理を受け付けてから短時間で故障を診断できるようにしている。また、第２の診断部で作成された一覧を基に知識ベースの問診用知識を更新することにより、専門家が追加した問診内容に基づいて、一次受付オペレータが次回より適切な問診が行えるようにしている。さらに、問診による診断結果に基づく訪問修理後に、故障内容と故障修理に要した修理部品を表す情報を含む修理完了報告を知識ベースの故障内容知識に反映する知識更新部が設けられている。
特開２００３−７６５４９号公報 An example of such a conventional system is described in Patent Document 1. In the system described in this patent document 1, from the knowledge for inquiry in which the word related to the symptom of the failure and the next question item when the word is obtained are associated with each other, the reported repair contents and the repair parts Based on the knowledge base that stores the failure content knowledge and the operation of the primary reception operator located in the call center, etc., the customer's word that appeals the symptoms of the failure and the customer's word that indicates the answer to the question are entered and entered A first diagnosis unit that searches a knowledge base based on the wording and obtains a list of customer words and questions by sequentially repeating the procedure for obtaining the next inquiry item, and the contents of the contents received by the first diagnosis unit If the received contents are insufficient, based on the operation of a field engineer or expert, one of the additional questions and the wording as the customer's answer to the additional questions Create and also by providing a second diagnostic unit for creating information of repair parts required for repair, and to be able to diagnose a failure in a short time after receiving the repair. Also, by updating the knowledge-based interview knowledge based on the list created by the second diagnosis unit, the primary reception operator can perform an appropriate interview from the next time based on the contents of the interview added by the expert. I have to. Further, a knowledge update unit is provided that reflects a repair completion report including information indicating a failure content and a repair part required for the failure repair in the knowledge base failure content knowledge after the on-site repair based on the diagnosis result by the inquiry.
JP 2003-76549 A

上述した従来技術によれば、修理依頼の受付時にコールセンタの一次受付オペレータや専門家による顧客に対する問診によって故障原因や故障被疑部品が診断され、その診断結果に基づいて保守員が訪問修理するため、比較的経験の浅い保守員であっても保守作業を効率良く実施することができる。 According to the above-described conventional technology, when a repair request is received, the cause of the failure or the suspected part is diagnosed by an inquiry to the customer by the primary reception operator or expert of the call center, and the maintenance staff visits and repairs based on the diagnosis result. Even maintenance personnel with relatively little experience can perform maintenance work efficiently.

しかしながら、障害解決を支援するコールセンタのような部門を設立して運営することは企業にとって大きな負担になっている。このため、簡易な構成で保守員による保守作業を支援することのできる保守支援システムの実現が望まれている。 However, it is a heavy burden for companies to establish and operate a department such as a call center that supports failure resolution. Therefore, it is desired to realize a maintenance support system that can support maintenance work by maintenance personnel with a simple configuration.

また上述した従来技術では、フィールドエンジニアや専門家による追加の問診内容を知識ベースに反映しているが、訪問修理前の段階で障害原因究明に役立つ追加の質問事項を思いつくことは専門家にとっても容易でなく、むしろ訪問修理に出向いた保守員の方が実際の故障機器を前にしているだけに適切な質問事項を思いつくことが多い。しかし、訪問修理に出向いた保守員から知識ベースに反映できる知識は、特許文献１では故障内容と故障修理に要した修理部品を表す情報だけであり、保守員が思いついた質問事項を知識ベースに反映する考えは全く記載されていない。 In addition, in the above-mentioned conventional technology, the contents of additional interviews by field engineers and experts are reflected in the knowledge base. However, it is also possible for experts to come up with additional questions that can be useful for investigating the cause of failures at the stage prior to on-site repairs. It is not easy, but rather the maintenance staff who visits for on-site repair often come up with appropriate questions just because they are in front of the actual malfunctioning equipment. However, the knowledge that can be reflected in the knowledge base from the maintenance staff who went to visit the repair is only information indicating the contents of the failure and the repair parts required for the repair in Patent Document 1, and the questions that the maintenance engineer came up with are based on the knowledge base. No idea is reflected.

本発明はこのような事情に鑑みて提案されたものであり、その目的は、幾つかの質問に対する回答から障害原因と故障被疑部品を推定して保守員に提示する機能を有し、保守員による故障機器の保守作業を簡易な構成で支援することのできる保守支援システムを提供することにある。 The present invention has been proposed in view of such circumstances, and its purpose is to have a function of estimating the cause of failure and a suspected failure part from answers to several questions and presenting it to the maintenance staff. It is an object of the present invention to provide a maintenance support system that can support maintenance work of a failed device by a simple configuration.

本発明の別の目的は、実際の保守作業を行った保守員が知得した知識を手軽にフィードバックすることのできる保守支援システムを提供することにある。 Another object of the present invention is to provide a maintenance support system capable of easily feeding back knowledge acquired by maintenance personnel who have actually performed maintenance work.

本発明の保守支援システムは、通信ネットワークを通じて相互に通信可能な保守管理装置および保守作業者端末装置を備え、前記保守管理装置は、保守対象機器の種類を一意に識別する装置コードごとに１以上の障害現象の記述を記憶し、各障害現象の記述ごとに、適用順番を付した複数のガイダンス情報を記憶し、１つのガイダンス情報は確認事項と原因と被疑部品の各項目から構成され、確認事項の項目には保守対象機器で生じた障害現象の発生原因を探るために確認すべき事項を記憶し、原因および被疑部品の項目には確認事項に対する確認結果が否定的であった場合の障害原因および被疑部品を記憶しており、適用順番が２番目以降のガイダンス情報は適用順番が１つ前のガイダンス情報の確認事項に対する確認結果が肯定的であった場合にのみ適用されるようになっているガイダンス情報記憶部と、前記保守作業者端末装置から保守対象機器の装置コードおよび障害現象を指定した障害原因推定要求を受信し、その保守対象機器の装置コードとその障害現象に対応する複数のガイダンス情報を前記ガイダンス情報記憶部から検索し、該検索した複数のガイダンス情報に基づいて前記保守作業者端末装置との間で障害原因を探るための確認事項の送信と該送信した確認事項に対する肯定的な確認結果または否定的な確認結果の何れか一方の確認結果の受信、被疑部品の推定結果および作業指示の送信を行う障害原因推定部と、保守対象機器に対して実施された保守作業の履歴を記憶する作業履歴記憶部と、前記保守作業者端末装置から保守対象機器の装置コード、実施された保守作業の結果データ、追加のガイダンス情報および該ガイダンス情報の追加箇所を適用順番で示す適用順番情報を含む作業結果登録要求を受信し、該受信した保守作業の結果データを保守対象機器に対して実施された保守作業の履歴として前記作業履歴記憶部に記憶すると共に、前記受信した追加のガイダンス情報を前記ガイダンス情報記憶部の前記適用順番情報で特定される箇所に追加する作業結果登録部とを備え、前記保守作業者端末装置は、入力装置と、表示装置と、保守対象機器の装置コードと障害現象とを指定した障害原因推定要求の入力を前記入力装置を介して受け付けて前記保守管理装置へ送信し、前記保守管理装置からの障害原因を探るための確認事項の受信と該受信した全ての確認事項の適用順番通りの前記表示装置への表示、前記入力装置からの前記確認事項に対する肯定的な確認結果または否定的な確認結果の何れか一方の確認結果の入力とその前記保守管理装置への送信、前記保守管理装置からの被疑部品の推定結果および作業指示の受信とその前記表示装置への表示を行う障害原因推定依頼部と、前記入力装置の操作に応答して保守対象機器について実施された保守作業の結果データ、追加のガイダンス情報および該追加のガイダンス情報の追加箇所を適用順番によって示す適用順番情報を含む作業結果登録要求の入力を前記入力装置を介して受け付けて前記保守管理装置へ送信する作業結果登録依頼部とを備えている。 Maintenance support system of the present invention are mutually provided with a communicable maintenance management apparatus and maintenance terminal unit via the communication network, the maintenance management apparatus 1 a type of maintenance target apparatus each uniquely identify the device code A description of the above failure phenomenon is stored, a plurality of guidance information with an application order is stored for each description of the failure phenomenon, and one guidance information is composed of items of confirmation items, causes, and suspected parts, Items to be checked are stored in the items to be checked in order to find out the cause of the failure phenomenon that has occurred in the maintenance target device . The cause of the failure and the suspected part are stored, and the guidance information for the second and subsequent application orders is positive for the confirmation items of the guidance information that is the previous application order. And guidance information storage unit adapted to be applied only if, the maintenance terminal device receives the failure cause estimation request specifying device code and fault phenomena of maintenance target apparatus from the apparatus of the maintenance target apparatus Confirmation items for retrieving a plurality of guidance information corresponding to the code and the failure phenomenon from the guidance information storage unit and searching for the cause of the failure with the maintenance worker terminal device based on the retrieved plurality of guidance information A failure cause estimation unit that receives the confirmation result of either the positive confirmation result or the negative confirmation result for the transmitted confirmation item and the transmitted confirmation item , the estimation result of the suspected part, and the work instruction, and the maintenance target and work history storage unit that stores a history of the performed maintenance work on the device, the device code of the maintenance target equipment from the maintenance terminal device, is performed Maintenance result data, receives the work result registration request including application order information indicated by applying sequentially additional portion of additional guidance information and said guidance information, the result data maintenance thus received to the maintenance target apparatus A work result registering unit for storing the received additional guidance information in a location specified by the application order information in the guidance information storage unit , while storing the history of the maintenance work performed in the work history storage unit. wherein the maintenance terminal device, an input device and a display device and the maintenance input maintenance target equipment unit code and failure cause estimation request specifying a trouble phenomenon accepted via the input device To the display device according to the order of application of all the received confirmation items . Display, input of confirmation result of either positive confirmation result or negative confirmation result for the confirmation matter from the input device and transmission to the maintenance management device, suspected part from the maintenance management device The failure cause estimation requesting unit that receives the estimation result and work instruction and displays it on the display device, the result data of the maintenance work performed on the maintenance target device in response to the operation of the input device , and additional guidance A work result registration requesting unit that receives an input of a work result registration request including application order information indicating information and an additional portion of the additional guidance information by application order, and transmits the work result registration request to the maintenance management apparatus. ing.

『作用』
本発明にあっては、保守員が保守作業者端末装置から保守管理装置へネットワーク経由で保守対象機器で生じた障害現象を指定した障害原因推定要求を送信すると、保守管理装置と保守作業者端末装置との間で、保守対象機器とその障害現象に対応するガイダンス情報に基づいて、障害原因を探るための確認事項の送受信とその応答の送受信、被疑部品の推定結果および作業指示の送受信が行われる。また、作業指示を受けた保守員が保守作業を行い、その終了報告を行うために保守作業者端末装置から保守対象機器について実施した保守作業結果データを含む作業結果登録要求をネットワーク経由で保守管理装置へ送信すると、保守管理装置が、受信した保守作業結果データを作業履歴記憶部に記憶する。 "Action"
In the present invention, when the maintenance staff sends a failure cause estimation request designating a failure phenomenon occurring in the maintenance target device via the network from the maintenance worker terminal device to the maintenance management device, the maintenance management device and the maintenance worker terminal Based on the guidance information corresponding to the maintenance target device and its failure phenomenon, transmission / reception of confirmation items to find the cause of failure, transmission / reception of the response, estimation result of suspected parts and work instructions are performed with the device. Is called. In addition, maintenance personnel who have received work instructions perform maintenance work and perform maintenance management via the network for work result registration requests including maintenance work result data for maintenance target devices from the maintenance worker terminal device in order to report the completion. When transmitted to the apparatus, the maintenance management apparatus stores the received maintenance work result data in the work history storage unit.

また本発明にあっては、保守作業者端末装置から保守管理装置へ送信する作業結果登録要求に、追加のガイダンス情報を含めることができ、追加のガイダンス情報を含む作業結果登録要求を受信した保守管理装置では、受信した追加のガイダンス情報を前記ガイダンス情報記憶部に登録する。 In the present invention, the work result registration request transmitted from the maintenance worker terminal device to the maintenance management device can include additional guidance information, and the maintenance that has received the work result registration request including the additional guidance information. In the management apparatus, the received additional guidance information is registered in the guidance information storage unit.

経験の浅い保守員であっても保守作業を効率良く実施することができる。その理由は、保守員が保守作業者端末装置から保守対象機器の障害現象を含む障害原因推定要求を保守管理装置に送信し、保守管理装置から提示される確認事項について現状を確認し、回答を入力していくことで、実施すべき保守作業の指示を仰ぐことができ、また被疑部品の指摘を受けることができるためである。 Even inexperienced maintenance personnel can perform maintenance work efficiently. The reason is that the maintenance staff sends a failure cause estimation request including the failure phenomenon of the maintenance target device from the maintenance worker terminal device to the maintenance management device, confirms the current status of the confirmation items presented by the maintenance management device, and gives an answer. This is because by inputting, it is possible to ask for an instruction of maintenance work to be performed and to receive indication of a suspected part.

実際の保守作業を行った保守員によるガイダンス情報のメンテナンスが可能になる。その理由は、現場の保守作業を実際に担当している保守員によって、作業結果の報告と同時に、不足しているガイダンス情報の追加が行えるからである。 Guidance information can be maintained by maintenance personnel who have actually performed maintenance work. The reason is that the maintenance staff who is actually in charge of the on-site maintenance work can add the missing guidance information at the same time as the work result is reported.

図１を参照すると、本発明の実施の形態にかかる保守支援システムは、ＬＡＮ、ＷＡＮ、インターネット等の通信ネットワーク１を通じて相互に通信可能に接続された保守管理装置２と複数の携帯端末３とで構成される。携帯端末３は、ユーザに納入されたコンピュータ装置などの保守対象機器４の保守業務を行う会社の保守員５が常時携帯している保守作業者用の端末装置である。保守管理装置２は、保守センタなどに設置された情報処理装置であり、保守作業を支援するための各種の情報を保持しており、通信ネットワーク１を通じて接続してきた携帯端末３の保守員５に対して、保守作業を支援するための各種の情報を提供する。また保守管理装置２は、保守員５からの作業結果などの情報を携帯端末３から受信して保持管理する。 Referring to FIG. 1, a maintenance support system according to an embodiment of the present invention includes a maintenance management device 2 and a plurality of portable terminals 3 that are connected to each other through a communication network 1 such as a LAN, a WAN, and the Internet. Composed. The portable terminal 3 is a terminal device for a maintenance worker that is always carried by a maintenance staff 5 of a company that performs maintenance work on a maintenance target device 4 such as a computer device delivered to a user. The maintenance management device 2 is an information processing device installed in a maintenance center or the like, holds various types of information for supporting maintenance work, and provides maintenance personnel 5 of the mobile terminal 3 connected through the communication network 1. On the other hand, various information for supporting maintenance work is provided. The maintenance management device 2 receives information such as work results from the maintenance staff 5 from the portable terminal 3 and maintains and manages the information.

図２を参照すると、保守管理装置２は、ガイダンス情報記憶部２１、作業履歴記憶部２２、送受信バッファ２３、２４、障害原因推定部２５、作業結果登録部２６および通信部２７を備える。 Referring to FIG. 2, the maintenance management device 2 includes a guidance information storage unit 21, a work history storage unit 22, transmission / reception buffers 23 and 24, a failure cause estimation unit 25, a work result registration unit 26, and a communication unit 27.

通信部２７は、通信ネットワーク１に有線または無線により接続し、通信ネットワーク１に接続された他の装置との間で通信を行う。送受信バッファ２３、２４は、通信相手と授受するデータを一時的に記憶するための読み書き可能なメモリである。 The communication unit 27 is connected to the communication network 1 by wire or wireless, and performs communication with other devices connected to the communication network 1. The transmission / reception buffers 23 and 24 are readable / writable memories for temporarily storing data exchanged with the communication partner.

ガイダンス情報記憶部２１は、保守対象機器４の障害原因および故障していると疑われる部品（被疑部品）を特定するために保守員５に確認をとる事項を含むガイダンス情報を記憶する読み書き可能な記憶部である。図３にガイダンス情報記憶部２１の記憶内容例を示す。 The guidance information storage unit 21 stores guidance information including matters to be checked by the maintenance staff 5 in order to identify the cause of failure of the maintenance target device 4 and a component suspected of malfunctioning (suspected component). It is a storage unit. FIG. 3 shows an example of stored contents of the guidance information storage unit 21.

図３を参照すると、ガイダンス情報記憶部２１には、保守対象機器４の種類を一意に識別する装置コード２１１毎に１以上の障害現象２１２が記憶される。障害現象２１２には、「電源が入らない」といった障害の現象を示す文字列と、現象の番号とが設定される。そして、各障害現象２１２毎に、１以上のガイダンス情報２１３がその適用順番通りに並べられている。１つのガイダンス情報２１３は、確認事項２１４、原因２１５および被疑部品２１６の各項目から構成される。確認事項２１４には、「ＡＣコンセントに電源は供給されているか」といった確認事項を示す文字列と、確認事項の番号とが記憶される。原因２１５および被疑部品２１６には、対応する確認事項２１４の確認結果が否定的であった場合の障害原因を表す文字列と被疑部品を表す文字列とが記憶される。確認番号の若いガイダンス情報２１３から順に適用され、適用したガイダンス情報２１３における確認事項２１４の確認結果が肯定的であれば、次の順番のガイダンス情報２１３が適用され、確認結果が否定的であれば、当該ガイダンス情報２１３における原因２１５および被疑部品２１６が障害の原因および被疑部品として決定される。 Referring to FIG. 3, the guidance information storage unit 21 stores one or more failure phenomena 212 for each device code 211 that uniquely identifies the type of the maintenance target device 4. In the failure phenomenon 212, a character string indicating a failure phenomenon such as “power cannot be turned on” and a phenomenon number are set. For each failure phenomenon 212, one or more pieces of guidance information 213 are arranged in the application order. One piece of guidance information 213 includes items of a confirmation item 214, a cause 215, and a suspected part 216. The confirmation item 214 stores a character string indicating a confirmation item such as “Is power being supplied to the AC outlet” and a number of the confirmation item. In the cause 215 and the suspected part 216, a character string representing the cause of failure and a character string representing the suspected part when the confirmation result of the corresponding confirmation item 214 is negative are stored. If the confirmation information 214 in the applied guidance information 213 is applied in order from the younger guidance information 213 of the confirmation number and the confirmation result of the confirmation item 214 is affirmative, the guidance information 213 in the next order is applied and if the confirmation result is negative The cause 215 and the suspected component 216 in the guidance information 213 are determined as the cause of the failure and the suspected component.

例えば図３には、装置コードＮ１２３４−０１、障害現象「電源が入らない」に対応して、合計６個のガイダンス情報が記憶されている。そのうち、確認番号(1)のガイダンス情報は、最初に適用されるガイダンス情報であり、「ＡＣコンセントに電源は供給されているか」を確認し、もし否定的であれば、障害の原因は「分電盤故障」であり、被疑部品は「分電盤」であることを表現している。次の確認番号(2)のガイダンス情報は、確認番号(1)のガイダンス情報による確認結果が肯定的であった場合に適用され、「ＡＣコンセントは接続されているか」を確認し、もし否定的であれば、障害の原因は「ＡＣコンセント未接続」にあり、その場合の被疑部品はないことを表現している。次の確認番号(3)のガイダンス情報は、確認番号(2)のガイダンス情報による確認結果が肯定的であった場合に適用され、「ブレーカはＯＮになっているか」を確認し、もし否定的であれば、障害の原因は「ブレーカ未投入」にあり、その場合の被疑部品はないことを表現している。次の確認番号(4)のガイダンス情報は、確認番号(3)のガイダンス情報による確認結果が肯定的であった場合に適用され、「電源スイッチは投入されているか」を確認し、もし否定的であれば、障害の原因は「電源スイッチ未投入」にあり、その場合の被疑部品はないことを表現している。次の確認番号(5)のガイダンス情報は、確認番号(4)のガイダンス情報による確認結果が肯定的であった場合に適用され、「電源ＯＮランプは点灯しているか」を確認し、もし否定的であれば、障害の原因は「電源スイッチ故障」にあり、その場合の被疑備品は「電源スイッチ」であることを表現している。最後の確認番号(6)のガイダンス情報は、確認番号(5)のガイダンス情報による確認結果が肯定的であった場合に適用され、確認すべき事項がなく、当該ガイダンス情報まで辿りついた場合には、障害の原因が「電源ユニット故障」であり、被疑部品は「電源ユニット」であることを表現している。 For example, FIG. 3 stores a total of six pieces of guidance information corresponding to the device code N1234-01 and the failure phenomenon “the power cannot be turned on”. Among them, the guidance information with the confirmation number (1) is the guidance information that is applied first, and confirms whether “the power is supplied to the AC outlet”. "Power board failure" and the suspected part is "distribution board". The guidance information of the next confirmation number (2) is applied when the confirmation result by the guidance information of the confirmation number (1) is affirmative, confirming whether the AC outlet is connected, and if negative If so, it is expressed that the cause of the failure is “AC outlet not connected” and there is no suspicious part in that case. The guidance information of the next confirmation number (3) is applied when the confirmation result by the guidance information of confirmation number (2) is affirmative, confirming whether the breaker is ON, and if negative If this is the case, the cause of the failure is “no circuit breaker”, and there is no suspicious part in that case. The guidance information of the next confirmation number (4) is applied when the confirmation result by the guidance information of confirmation number (3) is affirmative, confirming whether the power switch is turned on, and if negative If so, the cause of the failure is “power switch not turned on”, and there is no suspicious part in that case. The guidance information of the next confirmation number (5) is applied when the confirmation result by the guidance information of the confirmation number (4) is affirmative. If it is true, the cause of the failure is “power switch failure”, and the suspected item in that case is “power switch”. The guidance information of the last confirmation number (6) is applied when the confirmation result by the guidance information of confirmation number (5) is affirmative, and there is no item to be confirmed and the guidance information is reached. Indicates that the cause of the failure is “power supply unit failure” and the suspected part is “power supply unit”.

図４は装置コードＮ１２３４−０１、障害現象「電源が入らない」に対応してガイダンス情報記憶部２１に記憶されている上記６個のガイダンス情報による障害原因と被疑部品の絞り込み手順をフローチャート化したものである。ガイダンス情報記憶部２１への或る障害事象に関連する一連のガイダンス情報の登録は、テキストベースで直接作成する方法以外に、図４に示されるようなフローチャートを作成し、これを前述したガイダンス情報に変換することによって行うことも可能である。 FIG. 4 is a flowchart showing the cause of failure and the narrowing-down procedure of suspected parts based on the above six pieces of guidance information stored in the guidance information storage unit 21 in response to the device code N1234-01 and the failure phenomenon “power is not turned on”. Is. In order to register a series of guidance information related to a certain failure event in the guidance information storage unit 21, a flow chart as shown in FIG. It is also possible to do this by converting to

再び図２を参照すると、障害原因推定部２５は、保守員５の携帯端末３から障害原因推定要求を通信部２７および送受信バッファ２３を通じて受信したとき、この受信した障害原因推定要求に含まれる保守対象機器コードおよび障害現象データに対応する複数のガイダンス情報をガイダンス情報記憶部２１から検索し、この検索した複数のガイダンス情報に基づいて携帯端末３との間で障害原因を探るための確認事項の送信とその応答の受信、被疑部品の推定結果と作業指示の送信を行う機能を有する。 Referring to FIG. 2 again, when the failure cause estimation unit 25 receives the failure cause estimation request from the portable terminal 3 of the maintenance person 5 through the communication unit 27 and the transmission / reception buffer 23, the maintenance included in the received failure cause estimation request. A plurality of guidance information corresponding to the target device code and the failure phenomenon data is searched from the guidance information storage unit 21, and confirmation items for searching for the cause of the failure with the portable terminal 3 based on the searched plurality of guidance information It has a function to transmit and receive the response, and to transmit the estimation result of the suspected part and the work instruction.

作業履歴記憶部２２は、保守員５により保守対象機器４に対して実施された保守作業の履歴を記憶する読み書き可能な記憶部である。図５に作業履歴記憶部２２の記憶内容例を示す。 The work history storage unit 22 is a readable / writable storage unit that stores a history of maintenance work performed on the maintenance target device 4 by the maintenance staff 5. FIG. 5 shows an example of stored contents of the work history storage unit 22.

図５を参照すると、作業履歴記憶部２２には、ユーザ名２２１およびそのユーザを一意に識別するユーザコード２２２の組に対応して、そのユーザの保守対象機器４に対して実施された１以上の作業履歴情報２２３が記憶される。１つの作業履歴情報２２３は、作業日２２４、作業内容２２５、装置名２２６および装置コード２２７の各項目を含む。装置名２２６は、「中央処理装置」など保守対象機器４の具体的な名前を示し、装置コード２２７は、装置の種類を一意に識別するためのコードを示す。作業日２２４は、保守作業が行われた年月日を示し、作業内容２２５は、実施された保守作業の具体的な内容を示す。 Referring to FIG. 5, in the work history storage unit 22, one or more implemented for the maintenance target device 4 of the user corresponding to the set of the user name 221 and the user code 222 that uniquely identifies the user. The work history information 223 is stored. One piece of work history information 223 includes items of work day 224, work content 225, device name 226, and device code 227. The device name 226 indicates a specific name of the maintenance target device 4 such as “central processing unit”, and the device code 227 indicates a code for uniquely identifying the type of the device. The work date 224 indicates the date on which the maintenance work was performed, and the work content 225 indicates the specific content of the performed maintenance work.

作業結果登録部２６は、保守員５の携帯端末３から作業結果登録要求を通信部２７および送受信バッファ２４を通じて受信したとき、この受信した作業結果登録要求に含まれる保守作業結果データを作業履歴記憶部２２に記憶する機能を有する。また、作業結果登録部２６は、作業結果登録要求に追加のガイダンス情報が存在するかどうかを調べ、存在すれば、その追加のガイダンス情報をガイダンス情報記憶部２１に記憶する機能を有する。 When the work result registration unit 26 receives a work result registration request from the portable terminal 3 of the maintenance staff 5 through the communication unit 27 and the transmission / reception buffer 24, the work result registration unit 26 stores the maintenance work result data included in the received work result registration request as a work history. The function of storing in the unit 22 is provided. In addition, the work result registration unit 26 has a function of checking whether or not additional guidance information exists in the work result registration request, and if present, stores the additional guidance information in the guidance information storage unit 21.

上述のような保守管理装置２は、ＣＰＵ、ＲＯＭやＲＡＭ等で構成された主記憶、ハードディスク等で構成された外部記憶装置、通信インタフェースなどを備えたワークステーション等のコンピュータとプログラムとで構成することができる。ガイダンス情報記憶部２１、作業履歴記憶部２２および送受信バッファ２３、２４は、外部記憶装置あるいは主記憶に設けられ、障害原因推定部２５および作業結果登録部２６といった機能手段はプログラムにより実現できる。すなわち、磁気ディスク等のコンピュータ読取可能な記録媒体に記録されたプログラムは、コンピュータの立ち上げ時などにコンピュータにより読み取られ、コンピュータの動作を制御することにより、コンピュータを前記機能手段として動作させる。 The maintenance management device 2 as described above is composed of a computer and a program such as a main memory composed of a CPU, ROM, RAM, etc., an external storage device composed of a hard disk, a workstation equipped with a communication interface, and the like. be able to. Guidance information storage unit 21, work history storage unit 22 and transmission / reception buffers 23 and 24 are provided in an external storage device or main memory, and functional means such as failure cause estimation unit 25 and work result registration unit 26 can be realized by a program. That is, a program recorded on a computer-readable recording medium such as a magnetic disk is read by a computer when the computer is started up and the operation of the computer is controlled to operate the computer as the functional means.

図６を参照すると、携帯端末３は、表示装置３１、入力装置３２、記憶部３３、送受信バッファ３４、３５、障害原因推定依頼部３６、作業結果登録依頼部３７および通信部３８を備える。 Referring to FIG. 6, the mobile terminal 3 includes a display device 31, an input device 32, a storage unit 33, transmission / reception buffers 34 and 35, a failure cause estimation request unit 36, a work result registration request unit 37, and a communication unit 38.

通信部３８は、通信ネットワーク１に有線または無線により接続し、通信ネットワーク１に接続された他の装置との間で通信を行う。送受信バッファ３４、３５は、通信相手と授受するデータを一時的に記憶するための読み書き可能なメモリである。 The communication unit 38 is connected to the communication network 1 by wire or wirelessly, and performs communication with other devices connected to the communication network 1. The transmission / reception buffers 34 and 35 are readable / writable memories for temporarily storing data exchanged with the communication partner.

表示装置３１はＬＣＤなどで構成され、携帯端末３を持つ保守員に対して各種の情報を表示する。また、入力装置３２はキーボードなどで構成され、保守員から指示やデータを受け付ける。 The display device 31 is configured by an LCD or the like, and displays various types of information to maintenance personnel having the mobile terminal 3. The input device 32 includes a keyboard and receives instructions and data from maintenance personnel.

記憶部３３は、障害原因推定依頼部３６から作業結果登録依頼部３７に伝達する情報を記憶する読み書き可能なメモリである。 The storage unit 33 is a readable / writable memory that stores information transmitted from the failure cause estimation request unit 36 to the work result registration request unit 37.

障害原因推定依頼部３６は、保守員５による入力装置３２の操作に応答して、保守対象機器４についての障害原因推定要求を送受信バッファ３４および通信部３８を通じて保守管理装置２へ送信し、保守管理装置２からの障害原因を探るための確認事項の受信とその表示装置３１への表示、入力装置３２からの前記確認事項に対する応答の入力とその保守管理装置２への送信、保守管理装置２からの被疑部品の推定結果および作業指示の受信とその表示装置３１への表示などを行う機能を有する。また、障害原因推定依頼部３６は、保守管理装置２とやりとりした情報を記憶部３３に保存する機能を有する。 The failure cause estimation request unit 36 transmits a failure cause estimation request for the maintenance target device 4 to the maintenance management device 2 through the transmission / reception buffer 34 and the communication unit 38 in response to the operation of the input device 32 by the maintenance staff 5. Reception of confirmation items for searching for the cause of failure from the management device 2 and display on the display device 31, input of a response to the confirmation items from the input device 32, transmission to the maintenance management device 2, maintenance management device 2 It has a function of receiving the estimation result of the suspected part and the work instruction from and displaying it on the display device 31. The failure cause estimation request unit 36 has a function of storing information exchanged with the maintenance management device 2 in the storage unit 33.

作業結果登録依頼部３７は、保守員５による入力装置３２の操作に応答して、保守管理装置２から受信された作業指示に対する保守作業結果データ、および保守員５からの入力があれば追加のガイダンス情報を含む作業結果登録要求を送受信バッファ３５および通信部３８を通じて保守管理装置２へ送信する機能を有する。送信される作業結果登録要求には、障害原因推定依頼部３６が保守管理装置２とやりとりした情報の全部または一部が含まれ、これらの情報は記憶部３３から作業結果登録依頼部３７に読み込まれる。 In response to the operation of the input device 32 by the maintenance staff 5, the work result registration requesting unit 37 adds the maintenance work result data for the work instruction received from the maintenance management device 2, and the input from the maintenance staff 5. It has a function of transmitting a work result registration request including guidance information to the maintenance management apparatus 2 through the transmission / reception buffer 35 and the communication unit 38. The transmitted work result registration request includes all or part of information exchanged with the maintenance management apparatus 2 by the failure cause estimation request unit 36, and these pieces of information are read from the storage unit 33 into the work result registration request unit 37. It is.

上述のような携帯端末３は、ＣＰＵ、ＲＯＭやＲＡＭ等で構成された主記憶、ハードディスク等で構成された外部記憶装置、通信インタフェースなどを備えた携帯情報端末や携帯電話機等のコンピュータとプログラムとで構成することができる。記憶部３３および送受信バッファ３４、３５は、外部記憶装置あるいは主記憶に設けられ、障害原因推定依頼部３６および作業結果登録依頼部３７といった機能手段はプログラムにより実現できる。すなわち、磁気ディスク等のコンピュータ読取可能な記録媒体に記録されたプログラムは、コンピュータの立ち上げ時などにコンピュータにより読み取られ、コンピュータの動作を制御することにより、コンピュータを前記機能手段として動作させる。 The portable terminal 3 as described above includes a computer and a program such as a main memory constituted by a CPU, a ROM, a RAM, etc., an external storage device constituted by a hard disk, etc., a portable information terminal equipped with a communication interface, etc., a cellular phone, etc. Can be configured. The storage unit 33 and the transmission / reception buffers 34 and 35 are provided in an external storage device or main memory, and functional means such as the failure cause estimation request unit 36 and the work result registration request unit 37 can be realized by a program. That is, a program recorded on a computer-readable recording medium such as a magnetic disk is read by a computer when the computer is started up and the operation of the computer is controlled to operate the computer as the functional means.

次に本実施の形態の動作を説明する。 Next, the operation of the present embodiment will be described.

保守対象機器４に何らかの不具合が発生したためにユーザから障害コールを受けた保守員５は、現場に出向き、以下のような手順で保守作業を進める。 The maintenance staff 5 who receives a failure call from the user because some trouble has occurred in the maintenance target device 4 goes to the site and proceeds with maintenance work in the following procedure.

まず、保守員は、携帯端末３を通信ネットワーク１を通じて保守管理装置２に接続し、携帯端末３の入力装置３２を操作して障害原因推定要求を保守管理装置２へ送信する（図７のステップＳ１）。障害原因推定要求には、ユーザ名、保守対象機器４の装置コードおよび障害の現象を付加する。障害の現象は、「電源が入らない」といった所定の文字列で表現される。すなわち、保守員が携帯端末３の入力装置３２から、ユーザ名、装置コードおよび障害現象を入力し、障害原因推定の指示を与えると、障害原因推定依頼部３６がこれらの情報から障害原因推定依頼要求を作成して送受信バッファ３４に格納し、通信部３８を通じてネットワーク１経由で保守管理装置２へ送信する。 First, the maintenance staff connects the portable terminal 3 to the maintenance management apparatus 2 through the communication network 1 and operates the input device 32 of the portable terminal 3 to transmit a failure cause estimation request to the maintenance management apparatus 2 (step of FIG. 7). S1). The user name, the device code of the maintenance target device 4 and the failure phenomenon are added to the failure cause estimation request. The failure phenomenon is expressed by a predetermined character string such as “Power cannot be turned on”. That is, when a maintenance person inputs a user name, a device code, and a failure phenomenon from the input device 32 of the portable terminal 3 and gives an instruction for failure cause estimation, the failure cause estimation requesting unit 36 requests a failure cause estimation from these pieces of information. A request is created, stored in the transmission / reception buffer 34, and transmitted to the maintenance management device 2 via the network 1 through the communication unit 38.

保守管理装置２では、携帯端末３から送信された障害原因推定依頼要求が通信部２７で受信されて送受信バッファ２３に格納される（図８のステップＳ１１）。障害原因推定部２５は、送受信バッファ２３に格納された障害原因推定依頼要求に含まれる装置コードと障害現象をキーにガイダンス情報記憶部２１を検索する（ステップＳ１２）。例えば、装置コードが「Ｎ１２３４−０１」、障害現象が「電源が入らない」であれば、図３のガイダンス情報記憶部２１の場合、合計６個のガイダンス情報２１３が検索される。 In the maintenance management device 2, the failure cause estimation request request transmitted from the mobile terminal 3 is received by the communication unit 27 and stored in the transmission / reception buffer 23 (step S11 in FIG. 8). The failure cause estimation unit 25 searches the guidance information storage unit 21 using the device code and the failure phenomenon included in the failure cause estimation request stored in the transmission / reception buffer 23 as keys (step S12). For example, if the device code is “N1234-01” and the failure phenomenon is “the power cannot be turned on”, a total of six pieces of guidance information 213 are retrieved in the guidance information storage unit 21 of FIG.

次に障害原因推定部２５は、１番目のガイダンス情報２１３に注目し（ステップＳ１３）、注目中のガイダンス情報２１３の確認事項２１４を含む障害原因推定画面情報を作成し、送受信バッファ２３および通信部２７を通じてネットワーク１経由で携帯端末３へ送信する（ステップＳ１４）。携帯端末３では、この障害原因推定画面情報が通信部３８および送受信バッファ３４を通じて障害推定依頼部３６で受信され、表示装置３１に障害原因推定画面が表示される（図７のステップＳ２）。 Next, the failure cause estimation unit 25 pays attention to the first guidance information 213 (step S13), creates failure cause estimation screen information including the confirmation item 214 of the guidance information 213 being noticed, the transmission / reception buffer 23 and the communication unit 27 to the mobile terminal 3 via the network 1 (step S14). In the mobile terminal 3, the failure cause estimation screen information is received by the failure estimation request unit 36 through the communication unit 38 and the transmission / reception buffer 34, and the failure cause estimation screen is displayed on the display device 31 (step S2 in FIG. 7).

図９に携帯端末３の表示装置３１に表示される障害原因推定画面の一例を示す。この例の障害原因推定画面には、作業指示番号欄１００１、ユーザ名欄１００２、装置コード欄１００３、障害現象欄１００４、確認事項と回答欄１００５、回答送信ボタン１００６、被疑部品推定結果欄１００７および作業指示内容欄１００８が設けられている。また、欄１００１には障害原因推定部２５が障害原因推定依頼毎に採番した作業指示番号「２００５０１２７−００１」が設定され、障害原因推定依頼に含まれていたユーザ名、装置コードおよび障害現象が欄１００２、１００３、１００４に、「Ａ株式会社」、「Ｎ１２３４−０１」、「電源が入らない」として設定されている。そして、欄１００５には１番目のガイダンス情報に基づく確認事項「(1)ＡＣコンセントに電源は供給されているか」が設定されており、他の欄は空白になっている。 FIG. 9 shows an example of a failure cause estimation screen displayed on the display device 31 of the mobile terminal 3. The failure cause estimation screen of this example includes a work instruction number column 1001, a user name column 1002, a device code column 1003, a failure phenomenon column 1004, a confirmation item and response column 1005, a response transmission button 1006, a suspected component estimation result column 1007, and A work instruction content column 1008 is provided. The column 1001 is set with a work instruction number “20050127-001” assigned by the failure cause estimation unit 25 for each failure cause estimation request, and includes the user name, device code, and failure phenomenon included in the failure cause estimation request. Are set in the columns 1002, 1003, and 1004 as “A Corporation”, “N1234-01”, and “Power does not turn on”. In the column 1005, the confirmation item “(1) Is power supplied to the AC outlet” based on the first guidance information is set, and the other columns are blank.

保守員５が図９の障害原因推定画面の欄１００５に表示された確認事項について保守対象機器４の現状を確認し、入力装置３２の操作によって、欄１００５の回答欄にＹＥＳまたはＮＯの回答を入力し、回答送信ボタン１００６を操作すると、障害原因推定依頼部３６が回答内容を入力して、送受信バッファ３４および通信部３８を通じてネットワーク１経由で保守管理装置２へ送信する（図７のステップＳ３）。 The maintenance staff 5 confirms the current status of the maintenance target device 4 with respect to the confirmation items displayed in the column 1005 of the failure cause estimation screen of FIG. 9, and responds YES or NO to the column of the column 1005 by operating the input device 32. When the response transmission button 1006 is input and the failure cause estimation request unit 36 operates, the failure cause estimation request unit 36 inputs the response content and transmits it to the maintenance management apparatus 2 via the network 1 through the transmission / reception buffer 34 and the communication unit 38 (step S3 in FIG. 7). ).

上記の回答を通信部２７および送受信バッファ２３を通じて受信した保守管理装置２の障害原因推定部２５は（図８のステップＳ１５）、ＹＥＳによる肯定的な回答か、ＮＯによる否定的な回答かを判別する（ステップＳ１６）。もし、肯定的な回答であれば、２番目のガイダンス情報２１３に注目を移し（ステップＳ１７）、その注目を移したガイダンス情報２１３の確認事項２１４がＮＵＬＬかどうかを判別し（ステップＳ１８）、ＮＵＬＬでなければ、注目中のガイダンス情報２１３の確認事項２１４を送受信バッファ２３および通信部２７を通じて通信ネットワーク１経由で携帯端末３へ送信し（ステップＳ１９）、その回答を待つ。他方、回答が否定的であるか（ステップＳ１６でＮＯ）、回答が肯定的であっても次の順番のガイダンス情報２１３の確認事項がＮＵＬＬであれば（ステップＳ１８でＹＥＳ）、注目中のガイダンス情報２１３の原因２１５に基づいて作業指示内容を作成し、被疑部品２１６の情報と共に送受信バッファ２３および通信部２７を通じてネットワーク１経由で携帯端末３へ送信し（ステップＳ２０）、図８の処理を終える。 The failure cause estimation unit 25 of the maintenance management device 2 that has received the above response through the communication unit 27 and the transmission / reception buffer 23 (step S15 in FIG. 8) determines whether it is a positive response by YES or a negative response by NO. (Step S16). If the answer is affirmative, attention is shifted to the second guidance information 213 (step S17), and it is determined whether the confirmation item 214 of the guidance information 213 that has shifted the attention is NULL (step S18). Otherwise, the confirmation item 214 of the guidance information 213 being noticed is transmitted to the portable terminal 3 via the communication network 1 through the transmission / reception buffer 23 and the communication unit 27 (step S19), and a response is awaited. On the other hand, if the answer is negative (NO in step S16), or if the answer is affirmative and the confirmation item of the next order guidance information 213 is NULL (YES in step S18), the guidance being noticed A work instruction content is created based on the cause 215 of the information 213 and transmitted to the portable terminal 3 via the transmission / reception buffer 23 and the communication unit 27 via the network 1 together with the information on the suspected component 216 (step S20), and the processing of FIG. .

携帯端末３では、保守管理装置２から次に受信する内容が「確認事項」であれば、表示装置３１に表示されている図９の障害原因推定画面の欄１００５に今回受信した確認事項を表示し（ステップＳ４、Ｓ５）、回答の入力と送信を行うステップＳ３へ戻る。反対に、今回受信した内容が「作業指示内容」と「被疑部品」であれば、図９の障害原因推定画面の欄１００８に今回受信した作業指示内容を表示し、また欄１００７に今回受信した被疑部品の情報を表示する（ステップＳ４、Ｓ６）。そして、障害原因推定画面の情報を記憶部３３に保存し（ステップＳ７）、図７の処理を終える。 In the portable terminal 3, if the content received next from the maintenance management device 2 is “confirmation item”, the confirmation item received this time is displayed in the column 1005 of the failure cause estimation screen of FIG. 9 displayed on the display device 31. (Steps S4 and S5), the process returns to Step S3 for inputting and transmitting an answer. On the contrary, if the contents received this time are “work instruction contents” and “suspected part”, the work instruction contents received this time are displayed in the column 1008 of the failure cause estimation screen in FIG. Information on the suspected part is displayed (steps S4 and S6). And the information of a failure cause estimation screen is preserve | saved at the memory | storage part 33 (step S7), and the process of FIG. 7 is finished.

図１０は、作業指示と被疑部品の情報が表示されるに至った障害原因推定画面の一例を示す。この例では、図３のガイダンス情報記憶部２１における装置コード「Ｎ１２３４−０１」、障害現象「電源が入らない」に対応する１番目から４番目までの確認事項に対する回答がすべて肯定的であり、５番目の確認事項に対する回答が否定的であったために、５番目のガイダンス情報２１３の原因「電源スイッチ故障」と被疑部品２１６「電源スイッチ」に基づいて、「電源スイッチの交換」が作業指示内容欄１００８に表示され、被疑部品推定結果欄１００７に「電源スイッチ」が表示されている例である。 FIG. 10 shows an example of a failure cause estimation screen that leads to display of work instructions and suspected parts information. In this example, the answers to the first to fourth confirmation items corresponding to the device code “N1234-01” and the failure phenomenon “power does not turn on” in the guidance information storage unit 21 of FIG. Since the answer to the fifth confirmation item is negative, the work instruction content is “Replace power switch” based on the cause “Power switch failure” and the suspected component 216 “Power switch” in the fifth guidance information 213. This is an example in which “power switch” is displayed in the column 1008 and the suspected part estimation result column 1007 is displayed.

こうして、保守員５は、保守対象機器４の障害の現象の入力に続いて、保守管理装置２から提示される確認事項について現状を確認し、回答を入力していくことで、実施すべき保守作業の指示を仰ぐことができ、また被疑部品の指摘を受けることができる。これによって、経験の浅い保守員であっても保守作業を効率良く実施することができる。 In this way, the maintenance staff 5 confirms the current state of the confirmation items presented from the maintenance management device 2 following the input of the failure phenomenon of the maintenance target device 4 and inputs an answer to perform maintenance to be performed. It is possible to ask for work instructions and to receive indications of suspected parts. As a result, even an inexperienced maintenance person can efficiently perform maintenance work.

次に保守作業を行った保守員が作業結果を保守管理装置２に報告する際の動作を説明する。 Next, the operation when the maintenance worker who performed the maintenance work reports the work result to the maintenance management apparatus 2 will be described.

保守作業を終えた保守員は、携帯端末３の入力装置３２を操作して作業結果登録依頼部３７に指示を出し、記憶部３３に記憶されている障害原因推定画面情報のうち、作業結果を入力する案件にかかる障害原因推定画面情報を表示装置３１に表示させる（図１１のステップＳ３１）。既に該当する障害原因推定画面が表示装置３１に表示されている場合、このステップＳ３１の手順は省略される。 The maintenance staff who has finished the maintenance work operates the input device 32 of the portable terminal 3 to give an instruction to the work result registration requesting section 37, and displays the work result in the failure cause estimation screen information stored in the storage section 33. The failure cause estimation screen information related to the input item is displayed on the display device 31 (step S31 in FIG. 11). When the corresponding failure cause estimation screen is already displayed on the display device 31, the procedure of step S31 is omitted.

次に保守員が入力装置３２から作業結果の報告を行う旨の指示を入力すると、作業結果登録依頼部３７は、表示装置３１に現在表示されている障害原因推定画面に必要な項目を追加して作業結果登録画面を作成し、表示装置３１に表示する（ステップＳ３２）。図１２に作業結果登録画面の一例を示す。 Next, when the maintenance person inputs an instruction to report the work result from the input device 32, the work result registration request unit 37 adds necessary items to the failure cause estimation screen currently displayed on the display device 31. The work result registration screen is created and displayed on the display device 31 (step S32). FIG. 12 shows an example of the work result registration screen.

この例の作業結果登録画面は、図１０の最終的な障害原因推定画面の下部に、作業日欄２００１、作業結果登録欄２００２、追加ガイダンス情報欄２００３および送信ボタン２００８が追加されている。また、追加ガイダンス情報欄２００３は、確認事項欄２００４、原因欄２００５、被疑部品欄２００６および追加箇所欄２００７で構成される。 In the work result registration screen of this example, a work day column 2001, a work result registration column 2002, an additional guidance information column 2003, and a send button 2008 are added at the bottom of the final failure cause estimation screen in FIG. The additional guidance information column 2003 includes a confirmation item column 2004, a cause column 2005, a suspected component column 2006, and an additional location column 2007.

保守員５は、表示装置３１に表示された作業結果登録画面における作業日欄２００１および作業結果登録欄２００２へ作業日および作業結果を入力し、また追加したいガイダンス情報があれば、追加ガイダンス情報欄２００３（欄２００４〜２００７）に必要な情報を入力する（ステップＳ３３、Ｓ３４）。そして、送信ボタン２００８が入力装置３２によって操作されると、作業結果登録依頼部３７は、作業結果登録画面情報を送受信バッファ３５および通信部３８を通じてネットワーク１経由で保守管理装置２へ送信する（ステップＳ３５）。 The maintenance staff 5 inputs the work date and the work result into the work date column 2001 and the work result registration column 2002 on the work result registration screen displayed on the display device 31. If there is guidance information to be added, the additional guidance information column Necessary information is input in 2003 (columns 2004 to 2007) (steps S33 and S34). When the transmission button 2008 is operated by the input device 32, the work result registration request unit 37 transmits the work result registration screen information to the maintenance management device 2 through the transmission / reception buffer 35 and the communication unit 38 via the network 1 (step). S35).

上記の作業結果登録欄２００２には、保守員５が実際に行った保守作業の内容を入力する。作業指示欄１００８で指示された作業内容と一致するのが一般的であるが、ガイダンス情報記憶部２１に記憶されているガイダンス情報が不十分であったために、指示された作業内容が誤っており、別の作業を行って障害を復旧させた場合には、両者は相違する。例えば、図１０の障害原因推定画面では、電源スイッチの交換が指示されているが、保守対象機器４には電源スイッチとは別に補助電源スイッチなるものが存在し、この補助電源スイッチを投入してみたところ、電源ＯＮランプが点灯し、障害が復旧した場合、作業結果登録欄２００２には、例えば「補助電源スイッチ投入にて復旧」なる作業結果を入力する。 In the work result registration column 2002, the contents of the maintenance work actually performed by the maintenance staff 5 are input. Generally, it matches the work content instructed in the work instruction column 1008, but the instructed work content is incorrect because the guidance information stored in the guidance information storage unit 21 is insufficient. When the failure is recovered by performing another work, the two are different. For example, in the failure cause estimation screen of FIG. 10, the replacement of the power switch is instructed, but the maintenance target device 4 includes an auxiliary power switch other than the power switch, and this auxiliary power switch is turned on. As a result, when the power ON lamp is turned on and the failure is recovered, the operation result “recovered by turning on the auxiliary power switch” is input in the operation result registration column 2002, for example.

また、上記の追加ガイダンス情報欄２００３には、今回の保守作業を通じて必要と判断した新たなガイダンス情報を入力する。例えば前述した補助電源スイッチによる復旧の例では、補助電源スイッチの投入状態を確認する以下のようなガイダンス情報が４番目のガイダンス情報と５番目のガイダンス情報の間に記述されていれば、正しい作業指示が出せる。
追加ガイダンス情報
確認事項：補助電源スイッチは投入されているか
原因：補助電源スイッチ未投入
被疑部品：ＮＵＬＬ In the additional guidance information column 2003, new guidance information determined to be necessary through the current maintenance work is input. For example, in the recovery example using the auxiliary power switch described above, if the following guidance information for confirming the on state of the auxiliary power switch is described between the fourth guidance information and the fifth guidance information, the correct operation is performed. I can give instructions.
Additional guidance information Check item: Is the auxiliary power switch turned on? Cause: The auxiliary power switch is not turned on. Suspected part: NULL

図１３は作業結果や追加ガイダンス情報を入力した状態の作業結果登録画面の一例を示す。この画面の状態で送信ボタン２００８が操作されると、この作業結果登録画面の情報が携帯端末３から保守管理装置２へ送信されることになる。 FIG. 13 shows an example of a work result registration screen in a state where work results and additional guidance information are input. When the transmission button 2008 is operated in the state of this screen, information on this work result registration screen is transmitted from the portable terminal 3 to the maintenance management device 2.

保守管理装置２では、携帯端末３から送信された作業結果登録画面情報は、通信部２７で受信され、送受信バッファ２４を通じて作業結果登録部２６に伝達される（図１４のステップＳ４１）。作業結果登録部２６は、受信した作業結果登録画面情報から欄２００１の作業日、欄２００２の作業内容、欄１００３の装置コードを抽出し、図示しない装置コードと装置名の対応表を検索して装置名を取得し、これらから作業履歴記憶部２２に登録する作業履歴情報を作成する（図１４のステップＳ４２）。そして、受信した作業結果登録画面情報から欄１００２のユーザ名を抽出し、図示しないユーザ名とユーザコードとの対応表を検索してユーザコードを取得し、この取得したユーザコードとユーザ名との組に対応する作業履歴記憶部２２の領域に、ステップＳ４２で作成した作業履歴情報を記憶する（ステップＳ４３）。 In the maintenance management device 2, work result registration screen information transmitted from the mobile terminal 3 is received by the communication unit 27 and transmitted to the work result registration unit 26 through the transmission / reception buffer 24 (step S41 in FIG. 14). The work result registration unit 26 extracts the work date in the column 2001, the work content in the column 2002, and the device code in the column 1003 from the received work result registration screen information, and searches a correspondence table between a device code and a device name (not shown). The device name is acquired, and work history information to be registered in the work history storage unit 22 is created from these (step S42 in FIG. 14). Then, the user name in the column 1002 is extracted from the received work result registration screen information, a user code is acquired by searching a correspondence table between a user name and a user code (not shown), and the acquired user code and user name The work history information created in step S42 is stored in the area of the work history storage unit 22 corresponding to the set (step S43).

例えば、図１３の作業結果登録画面情報を受信した場合、作業結果登録部２６は、作業日「２００５／１／２７」、作業内容「補助電源スイッチ投入にて復旧」、装置コード「Ｎ１２３４−０１」を抽出して作業履歴情報を作成し、また、ユーザ名「Ａ株式会社」を抽出して、図５の作業履歴記憶部２２におけるユーザ名２２１が「Ａ株式会社」でユーザコード２２２がそれに対応するコードを持つ領域に、前記作成した作業履歴情報を追加する。これにより、図５の作業履歴記憶部２２は図１５に示されるように更新される。 For example, when the work result registration screen information of FIG. 13 is received, the work result registration unit 26 performs the work date “2005/1/27”, the work content “recovered by turning on the auxiliary power switch”, and the device code “N1234-01”. ”Is created to create work history information, and the user name“ A Corporation ”is extracted, the user name 221 in the work history storage unit 22 of FIG. 5 is“ A Corporation ”, and the user code 222 is The created work history information is added to an area having a corresponding code. As a result, the work history storage unit 22 in FIG. 5 is updated as shown in FIG.

次に作業結果登録部２６は、受信した作業結果登録画面情報に有効な追加のガイダンス情報が含まれているかどうかを判定する（図１４のステップＳ４４）。この判定は、作業結果登録画面情報の欄２００４、２００５、２００７がＮＵＬＬかどうかによって行う。これらの欄の少なくとも１つの欄がＮＵＬＬであれば、追加のガイダンス情報が含まれていないか、含まれていても要件不足であると判断し、これら全ての欄がＮＵＬＬでなければ、有効な追加のガイダンス情報が含まれていると判断する。そして、有効な追加のガイダンス情報が含まれていると判断した場合、作業結果登録部２６は、そのガイダンス情報をガイダンス情報記憶部２１へ追加する（ステップＳ４５）。 Next, the work result registration unit 26 determines whether valid additional guidance information is included in the received work result registration screen information (step S44 in FIG. 14). This determination is performed depending on whether the column 2004, 2005, 2007 of the work result registration screen information is NULL. If at least one of these fields is NULL, it is determined that additional guidance information is not included, or even if it is included, the requirement is insufficient. If all these fields are not NULL, it is valid. Determine that additional guidance information is included. If it is determined that valid additional guidance information is included, the work result registration unit 26 adds the guidance information to the guidance information storage unit 21 (step S45).

具体的には、作業結果登録部２６は、欄２００３の内容を確認事項２１４、欄２００５の内容を原因２１５、欄２００６の内容を被疑部品２１６とするガイダンス情報２１３を作成し、欄１００３の装置コードと欄１００４の障害現象をキーとして検索したガイダンス情報記憶部２１の既存のガイダンス情報のうち、欄２００７の内容で指定された追加箇所に前記作成したガイダンス情報を挿入し、確認事項の番号を調整する。 Specifically, the work result registration unit 26 creates guidance information 213 in which the content of the column 2003 is the confirmation item 214, the content of the column 2005 is the cause 215, and the content of the column 2006 is the suspected part 216, and the device in the column 1003 Of the existing guidance information in the guidance information storage unit 21 searched using the code and the failure phenomenon in the column 1004 as a key, the created guidance information is inserted into an additional location designated by the content of the column 2007, and the confirmation item number is set. adjust.

例えば、図１３の作業結果登録画面情報を受信した場合、作業結果登録部２６は、欄２００４、２００５、２００７がＮＵＬＬでないので、追加のガイダンス情報ありと判断し、欄２００３の「補助電源スイッチは投入されているか」を確認事項２１４、欄２００５の「補助電源スイッチ未投入」を原因２１５、欄２００６の「ＮＵＬＬ」を被疑部品２１６とするガイダンス情報２１３を作成し、欄１００３の装置コード「Ｎ１２３４−０１」と欄１００４の障害現象「電源が入らない」をキーとして検索した図３のガイダンス情報記憶部２１の既存の６つのガイダンス情報のうち、欄２００７の「(4)と(5)の間」で指定される箇所に前記作成したガイダンス情報を挿入し、確認事項の番号を調整する。これにより、図３のガイダンス情報記憶部２１は、図１６のように更新される。 For example, when the work result registration screen information in FIG. 13 is received, the work result registration unit 26 determines that there is additional guidance information because the columns 2004, 2005, and 2007 are not NULL, and the column “2003. The guidance information 213 is created in which the check item 214 indicates whether it is turned on, the cause 215 is that the “auxiliary power switch is not turned on” in the column 2005, and the “NULL” in the column 2006 is the suspicious component 216, and the device code “N1234” in the column 1003 Among the existing six pieces of guidance information in the guidance information storage unit 21 of FIG. 3 searched using the key “−01” and the failure phenomenon “power is not turned on” in the column 1004, “(4) and (5)” in the column 2007 The created guidance information is inserted at a location specified by “between”, and the number of the confirmation item is adjusted. Thereby, the guidance information storage part 21 of FIG. 3 is updated as shown in FIG.

次に本実施の形態の効果を説明する。 Next, the effect of this embodiment will be described.

経験の浅い保守員であっても保守作業を効率良く実施することができる。その理由は、保守員５が携帯端末３から保守対象機器４の障害の現象を含む障害原因推定依頼を保守管理装置２に送信した後、保守管理装置２から提示される確認事項について現状を確認し、回答を入力していくことで、実施すべき保守作業の指示を仰ぐことができ、また被疑部品の指摘を受けることができるためである。 Even inexperienced maintenance personnel can perform maintenance work efficiently. The reason is that the maintenance staff 5 sends a failure cause estimation request including the failure phenomenon of the maintenance target device 4 from the portable terminal 3 to the maintenance management device 2 and then checks the current status of the confirmation items presented by the maintenance management device 2. This is because by inputting the answer, it is possible to ask for an instruction of maintenance work to be performed and to receive an indication of a suspected part.

実際の保守作業を行った保守員が知得した知識に基づくガイダンス情報を、ガイダンス情報記憶部２１に手軽にフィードバックすることができる。その理由は、現場の保守作業を実際に担当している保守員によって、作業結果の報告と同時に、不足しているガイダンス情報の追加が可能だからである。これによって、障害原因や被疑部品の推定精度を向上させることができる。 Guidance information based on knowledge acquired by maintenance personnel who have actually performed maintenance work can be easily fed back to the guidance information storage unit 21. The reason is that the maintenance staff who is actually in charge of the maintenance work at the site can add the missing guidance information at the same time as the work result is reported. As a result, it is possible to improve the estimation accuracy of the cause of the failure and the suspected part.

以上本発明の実施の形態について説明したが、本発明は以上の実施の形態にのみ限定されず、その他各種の付加変更が可能である。例えば、ガイダンス情報２１３は、確認事項２１４とその確認事項に対する回答が否定的であった場合に対応する原因２１５と被疑部品２１６とで構成されたが、確認事項２１４の文言を否定的な表現にする（例えば、投入されているかを、投入されていないかにする）ことも可能であり、その場合には原因２１５と被疑部品２１６は、その確認事項に対する回答が肯定的であった場合に対応するものとなる。また、少なくとも１ビットのフラグを追加し、原因２１５と被疑部品２１６が確認事項に対する回答が否定的、肯定的のどちらの場合に対応するかをフラグの値で指示するようにしてもよい。 Although the embodiment of the present invention has been described above, the present invention is not limited to the above embodiment, and various other additions and modifications can be made. For example, the guidance information 213 includes a confirmation item 214 and a cause 215 and a suspected component 216 corresponding to a case where the answer to the confirmation item is negative. It is also possible to do (for example, whether it is inserted or not). In this case, the cause 215 and the suspected component 216 correspond to the case where the answer to the confirmation item is affirmative. It will be a thing. In addition, a flag of at least 1 bit may be added so that the cause 215 and the suspected component 216 indicate whether the answer to the confirmation item is negative or affirmative by the flag value.

本発明の実施の形態にかかる保守支援システムのブロック図である。It is a block diagram of the maintenance support system concerning an embodiment of the invention. 本発明の実施の形態にかかる保守管理装置のブロック図である。It is a block diagram of the maintenance management device concerning an embodiment of the invention. 本発明の実施の形態にかかる保守管理装置におけるガイダンス情報記憶部の記憶内容例を示す図である。It is a figure which shows the example of a memory content of the guidance information storage part in the maintenance management apparatus concerning embodiment of this invention. 本発明の実施の形態にかかる保守管理装置におけるガイダンス情報記憶部の記憶に記憶されている一連のガイダンス情報による障害原因と被疑部品の絞り込み手順をフローチャート化した図である。It is the figure which made the flowchart the failure cause by the series of guidance information memorize | stored in the memory | storage of the guidance information storage part in the maintenance management apparatus concerning embodiment of this invention, and the narrowing-down procedure of suspected parts. 本発明の実施の形態にかかる保守管理装置における作業履歴記憶部の記憶内容例を示す図である。It is a figure which shows the example of a memory content of the work history memory | storage part in the maintenance management apparatus concerning embodiment of this invention. 本発明の実施の形態にかかる保守作業者用の携帯端末のブロック図である。It is a block diagram of the portable terminal for maintenance workers concerning an embodiment of the invention. 本発明の実施の形態にかかる保守作業者用の携帯端末における障害原因推定依頼部の処理例を示すフローチャートである。It is a flowchart which shows the process example of the failure cause estimation request part in the portable terminal for maintenance workers concerning embodiment of this invention. 本発明の実施の形態にかかる保守管理装置における障害原因推定部の処理例を示すフローチャートである。It is a flowchart which shows the process example of the failure cause estimation part in the maintenance management apparatus concerning embodiment of this invention. 本発明の実施の形態にかかる保守作業者用の携帯端末の表示装置に表示される障害原因推定画面の一例を示す図である。It is a figure which shows an example of the failure cause estimation screen displayed on the display apparatus of the portable terminal for maintenance workers concerning embodiment of this invention. 本発明の実施の形態にかかる保守作業者用の携帯端末の表示装置に表示される障害原因推定画面の一例を示す図である。It is a figure which shows an example of the failure cause estimation screen displayed on the display apparatus of the portable terminal for maintenance workers concerning embodiment of this invention. 本発明の実施の形態にかかる保守作業者用の携帯端末における作業結果登録依頼部の処理例を示すフローチャートである。It is a flowchart which shows the process example of the work result registration request part in the portable terminal for maintenance workers concerning embodiment of this invention. 本発明の実施の形態にかかる保守作業者用の携帯端末の表示装置に表示される作業結果登録画面の一例を示す図である。It is a figure which shows an example of the work result registration screen displayed on the display apparatus of the portable terminal for maintenance workers concerning embodiment of this invention. 本発明の実施の形態にかかる保守作業者用の携帯端末の表示装置に表示される作業結果登録画面の一例を示す図である。It is a figure which shows an example of the work result registration screen displayed on the display apparatus of the portable terminal for maintenance workers concerning embodiment of this invention. 本発明の実施の形態にかかる保守管理装置における作業結果登録部の処理例を示すフローチャートである。It is a flowchart which shows the process example of the work result registration part in the maintenance management apparatus concerning embodiment of this invention. 本発明の実施の形態にかかる保守管理装置における更新後の作業履歴記憶部の記憶内容例を示す図である。It is a figure which shows the example of the memory content of the work history memory | storage part after the update in the maintenance management apparatus concerning embodiment of this invention. 本発明の実施の形態にかかる保守管理装置における更新後のガイダンス情報記憶部の記憶内容例を示す図である。It is a figure which shows the memory content example of the guidance information storage part after the update in the maintenance management apparatus concerning embodiment of this invention.

Explanation of symbols

１…通信ネットワーク
２…保守管理装置
２１…ガイダンス情報記憶部
２２…作業履歴記憶部
２３、２４…送受信バッファ
２５…障害原因推定部
２６…作業結果登録部
２７…通信部
３…携帯端末
３１…表示装置
３２…入力装置
３３…記憶部
３４、３５…送受信バッファ
３６…障害原因推定依頼部
３７…作業結果登録依頼部
３８…通信部
４…保守対象機器
５…保守員 DESCRIPTION OF SYMBOLS 1 ... Communication network 2 ... Maintenance management apparatus 21 ... Guidance information storage part 22 ... Work history storage part 23, 24 ... Transmission / reception buffer 25 ... Failure cause estimation part 26 ... Work result registration part 27 ... Communication part 3 ... Portable terminal 31 ... Display Device 32 ... Input device 33 ... Storage unit 34, 35 ... Transmission / reception buffer 36 ... Failure cause estimation request unit 37 ... Work result registration request unit 38 ... Communication unit 4 ... Maintenance target device 5 ... Maintenance personnel

Claims

A maintenance management device and a maintenance worker terminal device that can communicate with each other through a communication network,
The maintenance management device includes:
A description of one or more failure phenomena is stored for each device code that uniquely identifies the type of maintenance target device, and a plurality of guidance information with an application order is stored for each description of each failure phenomenon. One guidance information Consists of items for confirmation , cause, and suspected parts. The items for confirmation memorize the items to be checked in order to find the cause of the failure phenomenon that occurred in the maintenance target device. Stores the cause of failure and suspected parts when the confirmation result for the confirmation item is negative, and the guidance information for the second and subsequent application orders is the confirmation for the confirmation information of the previous guidance information. A guidance information storage unit that is adapted only when the result is positive ,
A failure cause estimation request designating a device code of a maintenance target device and a failure phenomenon is received from the maintenance worker terminal device, and a plurality of guidance information corresponding to the device code of the maintenance target device and the failure phenomenon is stored in the guidance information A confirmation item for searching for a cause of a failure with the maintenance worker terminal device based on the plurality of guidance information retrieved, and a positive confirmation result or a negative result for the transmitted confirmation item A failure cause estimator that receives the confirmation result of any one of the various confirmation results, transmits the estimated result of the suspected part, and the work instruction;
A work history storage unit for storing a history of maintenance work performed on the maintenance target device;
A work result registration request including the device code of the maintenance target device , result data of the performed maintenance work , additional guidance information, and application order information indicating the addition location of the guidance information in the application order is received from the maintenance worker terminal device. The received maintenance work result data is stored in the work history storage unit as a history of maintenance work performed on the maintenance target device , and the received additional guidance information is stored in the guidance information storage unit . A work result registration unit to be added to the location specified by the application order information ,
The maintenance worker terminal device is:
An input device;
A display device;
Check for input of maintenance target equipment unit code and failure cause estimation request specifying a trouble phenomenon accepted via the input device is transmitted to the maintenance management apparatus, explore the cause of the failure from the maintenance apparatus Confirmation result of either reception of matter and display on the display device in the order of application of all received confirmation items, positive confirmation result or negative confirmation result for the confirmation matter from the input device A failure cause estimation requesting unit that performs the input to the maintenance management device, the estimation result of the suspected part and the work instruction from the maintenance management device, and the display on the display device;
The result of a work result registration request including result data of maintenance work performed on the maintenance target device in response to the operation of the input device , additional guidance information, and application order information indicating the additional part of the additional guidance information by application order . A work result registration requesting unit that receives input via the input device and transmits the input to the maintenance management device;
A maintenance support system comprising:

In a maintenance management device connected to a maintenance worker terminal device through a communication network so that they can communicate with each other,
A description of one or more failure phenomena is stored for each device code that uniquely identifies the type of maintenance target device, and a plurality of guidance information with an application order is stored for each description of each failure phenomenon. One guidance information Consists of items for confirmation, cause, and suspected parts. The items for confirmation memorize the items to be checked in order to find the cause of the failure phenomenon that occurred in the maintenance target device. Stores the cause of failure and suspected parts when the confirmation result for the confirmation item is negative, and the guidance information for the second and subsequent application orders is the confirmation for the confirmation information of the previous guidance information. A guidance information storage unit that is adapted only when the result is positive,
A failure cause estimation request designating a device code of a maintenance target device and a failure phenomenon is received from the maintenance worker terminal device, and a plurality of guidance information corresponding to the device code of the maintenance target device and the failure phenomenon is stored in the guidance information A confirmation item for searching for a cause of a failure with the maintenance worker terminal device based on the plurality of guidance information retrieved, and a positive confirmation result or a negative result for the transmitted confirmation item A failure cause estimator that receives the confirmation result of any one of the various confirmation results, transmits the estimated result of the suspected part, and the work instruction;
A work history storage unit for storing a history of maintenance work performed on the maintenance target device;
A work result registration request including the device code of the maintenance target device, result data of the performed maintenance work, additional guidance information, and application order information indicating the addition location of the guidance information in the application order is received from the maintenance worker terminal device. The received maintenance work result data is stored in the work history storage unit as a history of maintenance work performed on the maintenance target device, and the received additional guidance information is stored in the guidance information storage unit. A maintenance management device comprising: a work result registration unit added to a location specified by application order information.

A maintenance management device connected to a maintenance worker terminal device through a communication network so as to be able to communicate with each other, and stores a description of one or more fault phenomena for each device code that uniquely identifies the type of maintenance target device. For each description of the failure phenomenon, a plurality of guidance information with the order of application is stored, and one guidance information consists of items of confirmation items, causes, and suspected parts. In order to find the cause of the failure phenomenon, the items to be confirmed are stored, and the cause and suspicious part items store the cause of the failure and the suspicious part when the confirmation result for the confirmation item is negative. Guidance information with the second or later application order is applied only when the confirmation result for the confirmation items of the guidance information with the previous application order is positive. And dance information storage unit, a computer constituting the maintenance management apparatus and a work history storage unit that stores a history of the performed maintenance work on the maintenance target apparatus,
A failure cause estimation request designating a device code of a maintenance target device and a failure phenomenon is received from the maintenance worker terminal device, and a plurality of guidance information corresponding to the device code of the maintenance target device and the failure phenomenon is stored in the guidance information A confirmation item for searching for a cause of a failure with the maintenance worker terminal device based on the plurality of guidance information retrieved, and a positive confirmation result or a negative result for the transmitted confirmation item A failure cause estimator that receives the confirmation result of any one of the various confirmation results, transmits the estimated result of the suspected part, and the work instruction;
A work result registration request including the device code of the maintenance target device, result data of the performed maintenance work, additional guidance information, and application order information indicating the addition location of the guidance information in the application order is received from the maintenance worker terminal device. The received maintenance work result data is stored in the work history storage unit as a history of maintenance work performed on the maintenance target device, and the received additional guidance information is stored in the guidance information storage unit. A work result registration unit to be added to the location specified by the application order information;
Program to make it function.