JP2011502297A - 仮想環境における通信セッションの提示 - Google Patents

Abstract

【課題】サーバー・コンピュータ・システム内で実行される仮想環境の通信セッションを表示する方法を提供する。
【解決手段】 本発明のサーバー・コンピュータ・システムが、プレゼンテーション・エンティティを生成する。前記プレゼンテーション・エンティティは、通信セッションが要求されたユーザから見たり聞いたりすることができる。プレゼンテーション・エンティティは、仮想環境内でキャラクタ、オブジェクトを表示し、情報を前記仮想環境内のロケーションで提供する。仮想環境内で自動化された住人同士が相互作用し、情報を得をコンタクト・センターに送り、コンタクト・センターがそれを利用する。自動化された住人とコンタクト・センターとの間でコンタクト先を待ち行列にいれる。
【選択図】 図２

Description

本発明は、仮想環境内の通信セッションの提示に関し、特に、コンタクト・センターとこのコンタクト・センターのリソースを、仮想環境（例えばゲームあるいは他の別世界）と一体化する特定のアプリケーションに関し、更に、仮想環境内においてコンタクト・センターに関与しない他の通信を一体化するアプリケーションに関する。

米国特許出願１１／６０８，４７５号は、オンラインのマルチプレーヤーゲームとコンタクト・センターとの間に、リンクを提供する機構を開示する。ゲーム内に提供される機構は、ゲームのプレーヤーにより活性化され、活性化されると、通信チャンネルが、ゲームからコンタクト・センターのエージェントに開かれる。かくして、プレーヤーはゲーム内に留まり、ゲーム環境からコンタクト・センターに通信することができる。

本発明は、オンライン上の仮想環境における通信を改善する。、オンライン上の仮想環境は、特定の参加者とのオンライン・ゲーム、コンタクトセンターのリソースと仮想環境の住人（inhabitant）との間の通信を改善する。

本発明の一実施例によれば、サーバー・コンピュータ・システム内で実行される仮想環境の通信セッションを表示する方法は、
（ａ）前記サーバー・コンピュータ・システムが、前記仮想環境へのアクセスを、ユーザコンピュータシステムを採用するユーザに提供するステップと、
現在のロケーションにおける前記仮想環境へのオブザベーションポイントが、前記ユーザコンピュータシステムに提供され、
（ｂ）前記サーバー・コンピュータ・システムで、前記ユーザとの通信セッションを要求するリクエストの通知を受領するステップと、
（ｃ）前記サーバー・コンピュータ・システムが、プレゼンテーション・エンティティを生成するステップと、
前記プレゼンテーション・エンティティは、前記仮想環境内で見たり聞いたりすることができ、前記ユーザに、前記通信セッションのリクエストに関する情報を呈示する機能を有し、
（ｄ）前記プレゼンテーション・エンティティを、前記仮想環境内のロケーションで提供するステップと、
前記プレゼンテーション・エンティティは、前記ユーザーのオブザベーションポイントにとって見たり聞いたりすることができ、
（ｅ）前記ユーザに、前記通信セッションのリクエストに関する情報を呈示するために、前記プレゼンテーション・エンティティを制御するステップと、
を有する。

本発明の方法は、更なるチャネルを有し、このチャネルにより、仮想環境のユーザに、そのユーザに向けられた通信セッションが存在することを通知する。スクリーンポップアップあるいはグローバルに利用可能なサウンドを単に有するのではなく、プレゼンテーション・エンティティが、仮想環境内に挿入される。その挿入場所は、ユーザの観測点から仮想環境に見たり聞いたりできる場所である。
本発明の方法は、（ｈ）前記プレゼンテーション・エンティティに、前記通信セッションのリクエストに関連するデータを利用できるようにするステップを更に有する。
一実施例によれば、前記（ｅ）ステップは、前記ユーザから受領した入力に応答して、プレゼンテーション・エンティティより行われるスクリプト・スペシファイング応答を実行するステップを有する。
かくして、プレゼンテーション・エンティティは、ユーザに対し双方向作用の経験を提供する。その結果ユーザは、通信セッションのリクエストに関し提示された情報に応答することができ、更にプレゼンテーション・エンティティは、ユーザから受領した入力に応答することができる。本発明により、遙かに豊かな経験をユーザに提供でき、その結果ユーザは、継続中のリクエストに関しより多く学ぶことができるが、これは自分が居る仮想環境から離れることなく行うことができる。
好ましいオプションによれば、前記オブザベーションポイントは、スクリーンビューに基づき、前記プレゼンテーション・エンティティは、前記ユーザにより採用される物理的スクリーンと直接相互作用する能力をシミュレートするよう制御される。

劇場技術のコンテキストにおいては、第４の壁(fourth wall)として公知なコンセプトが存在する。この第４の壁は、劇場内のステージの前にある、見ることのできない仮想の壁であり、この壁を通して観客は、プレーの世界のアクションを見ることができる。同一の用語は、テレビ、シネマ、あるいはビデオゲームでも用いられている。観客に直接訴えることにより、あるものは、第４の壁を突破する(breaking the fourth wall)と言われ、この効果は、ユーザの物理的なコンピュータスクリーンとの相互作用をシミュレートするプレゼンテーション・エンティティを有することにより達成される。例えばスクリーンの「ガラス」をノックするとか、あるいはそれによじ登ることにより行われる。かくして、プレゼンテーション・エンティティは、ユーザの観測フィールド内に現れて、これを突き破り、コンピュータスクリーンの前のユーザに直接訴えることができる。その結果ユーザは、プレゼンテーション・エンティティをより直接知ることができる。
好ましくは、前記プレゼンテーションは、前記ユーザが前記通信セッションを受諾するか拒絶するかのオプションを提供するよう制御される。
この様なオプションは、プレゼンテーション・エンティティに話しかけることにより、アクション又はジェスチャによりプレゼンテーション・エンティティの対象物又は人と会話することにより、仮想環境に直接仮想環境に向けたコマンドにより、実行できる。
本発明の方法は、（ｇ）前記ユーザによる前記通信セッションの受諾又は拒絶を、前記通信セッションの制御を有する通信システムに通知するステップを更に有する。

本発明によれば、機械で読み取り可能なインストラクションを有する符号化されたデータキャリアを有するコンピュータ・プログラム製品において、前記インストラクションがサーバー・コンピュータ・システム内で実行されると、前記サーバー・コンピュータ・システムは、
（ａ）前記サーバー・コンピュータ・システムが、前記仮想環境へのアクセスを、ユーザコンピュータシステムを採用するユーザに提供し、
これにより、現在のロケーションにおける前記仮想環境へのオブザベーションポイントが、前記ユーザコンピュータシステムに提供され、
（ｂ）前記ユーザとの通信セッションを要求するリクエストの通知を受領すると、プレゼンテーション・エンティティを生成し、
前記プレゼンテーション・エンティティは、前記仮想環境内で見たり聞いたりすることができ、前記ユーザに、前記通信セッションのリクエストに関する情報を呈示する機能を有し、
（ｃ）前記プレゼンテーション・エンティティを、前記仮想環境内のロケーションで提供し、
前記プレゼンテーション・エンティティは、前記ユーザーのオブザベーションポイントにとって見たり聞いたりすることができ、
（ｄ）前記ユーザに、前記通信セッションのリクエストに関する情報を呈示するために、前記プレゼンテーション・エンティティを制御する。

本発明の一態様によれば、コンピュータ・プログラムを操作するサーバー・コンピューター・システムにおいて、前記サーバー・コンピュータ・システムは、
（ａ）前記サーバー・コンピュータ・システムが、前記仮想環境へのアクセスを、ユーザコンピュータシステムを採用するユーザに提供し、
これにより、現在のロケーションにおける前記仮想環境へのオブザベーションポイントが、前記ユーザコンピュータシステムに提供され、
（ｂ）前記ユーザとの通信セッションを要求するリクエストの通知を受領すると、プレゼンテーション・エンティティを生成し、
前記プレゼンテーション・エンティティは、前記仮想環境内で見たり聞いたりすることができ、前記ユーザに、前記通信セッションのリクエストに関する情報を呈示する機能を有し、
（ｃ）前記プレゼンテーション・エンティティを、前記仮想環境内のロケーションで提供し、
前記プレゼンテーション・エンティティは、前記ユーザーのオブザベーションポイントにとって見たり聞いたりすることができ、
（ｄ）前記ユーザに、前記通信セッションのリクエストに関する情報を呈示するために、前記プレゼンテーション・エンティティを制御する。

本発明の一態様によれば、コンピューター・システムで実現される仮想環境と、前記仮想環境とのインターフェースを有するコンタクト・センターとを有するシステムを操作する方法において、
（ａ）前記仮想環境内に、前記コンタクト・センターに関連する自動化された住人を生成するステップと、
（ｂ）前記自動化された住人を自動化されたプログラムで制御するステップと、
これにより、前記自動化された住人は、コンタクト・モードで、一部の時間動作し、
前記コンタクト・モードの動作は、
（ｉ）前記自動化された住人が前記仮想環境の他の住人と相互作用するのを制御するステップと、
（ｉｉ）前記相互作用から情報を捕獲するステップと、
（ｉｉｉ）前記捕獲した情報を前記コンタクト・センターに転送するステップと、
これにより、前記コンタクト・センターは、前記相互作用に関連するコンタクト先を、前記コンタクト・センターのリソースに、前記捕獲した情報に基づいて、方向付ける。

仮想世界の自動化された住人は一般的に公知であるが、、本発明の方法は、単なるスクリプトされたキャラクター（scripted character）以上のものを提供する。自動化された住人は、相互作用（会話）を実行し、情報を確保し、この情報をコンタクト・センターに送る。かくしてコンタクト・センターは、自動化された住人を採用して、アウトバウンドキャンペーンを行い、有益な情報を集める。この情報をコンタクト・センターが住人との相互作用の後での処理で使用する。これは、適切に訓練されたエージェントを割り当てて、このコンタクト先を予め処理することにより、行う。
本発明の一態様によれば、（ｅ）前記コンタクト・センターの待ち行列システム内に、前記相互作用に関連するコンタクト先を、並ばせるステップを更に有する。前記（ｅ）ステップは、前記捕獲した情報に基づいて成される決定に基づいて、行われる。

コンタクト・センターは、アウトバウンドのキャンペーンを実行するが、その肯定的な応答率は一般的に低い。このことは、エージェント（人）が時間をかけて何回電話しても応答率が低いことを意味する。情報（例えば仮想環境のユーザの興味のあること）を集めるために、自動化された住人を用いることにより、最有力なリード（商品／サービス）が、予め特定され、適宜のリソースに並ばせることができるが、これらは人間の介在を必要としない。かくして、エージェント（人）が掛ける時間は、自動化された相互作用により興味を示したものとして認定された仮想世界の住人向けることができる。
本発明の一態様によれば、前記コンタクト・モードのステップ（ｉｉ）と（ｉｉｉ）は、前記相互作用（以下、会話とも称するる）の間繰り返され、前記コンタクト先のリソースへの方向付けは、更新された情報に基づいて修正される。
一般的にコンタクト先は、会話（相互作用）の間習得した新たな関連情報で繰り返し更新し、これによりコンタクト先の待ち行列を整理できる。
本発明の一態様によれば、（ｆ）前記自動化された住人の制御を、前記コンタクト・センターのリソースに移管するステップを更に有する。
本発明の一態様によれば、（ｇ）前記他の住人に、前記制御の移管を通知するステップを更に有する。

かくして、コンタクト・センターのエージェント或いはアップリケーション（相互作用する音声応答アップリケーション或いは自動化されたヘルプディスク）は、自動化された住人の制御を採用する。この制御の移送は、相互作用に関与しているユーザにはシームレスに見えるか、フラグが立てられる。これは、規制が理由で或いは、エージェント（人）が取って代ったことを消費者に示すためである。
本発明の一態様によれば、前記コンタクト・センターで実行される以下
（ｃ）前記相互作用のインディケーションを受領するステップと、
（ｄ）前記相互作用に関連するコンタクト先を創設するステップと、
（ｅ）前記相互作用から得られた前記情報を受領するステップと、
（ｆ）前記コンタクト先を、前記情報に基づいて、前記コンタクト・センターのリソースに方向付けるステップを更に有する。

本発明の一態様によれば、前記仮想環境は、前記住人が前記仮想環境と所定の方法で相互作用するときに、住人に利益を提供し、前記（ｂ）ステップにより、前記自動化された住人は、獲得動作モードで、一部の時間動作する。
前記獲得動作モードは、
（ｉ）前記利益を得るために、前記自動化された住人が、前記仮想環境と前記所定の方法で相互作用するのを制御するステップを有する。
これにより、前記コンタクト・センターは、、前記自動化された住人が前記獲得モードで動作している時に、前記仮想環境から利益を得る為に、前記自動化された住人を採用する。

かくして自動化された住人は、上記したコンタクトモードで動作することに加えて、仮想環境内に、有利な雇用先を見出す。これは仮想環境から利用可能にされたある利益（例えばゲームマネー、ゲーム経験、人工物の製造等）を確保することにより、行われる。ある利益は、実世界の価値である。この実世界の価値は、コンタクト・センターに対し、あるいはコンタクト・センターのエージェントに対し、自然と増加する。あるいはある利益は、自動化された住人に固有の価値を提供し、これが次に実世界の価値を確保する。
好ましくは、前記コンタクト・センターは、前記自動化された住人を、前記コンタクト・モードと獲得モードとの間で、前記コンタクト・センターの活動レベルに基づいて、切り替えるよう動作する。
より好ましくは、前記自動化された住人は、前記コンタクト・センターのリソースが所定のアクティビティしきい値以上で動作している時には、前記獲得モードで動作する。

かくして、コンタクト・センターは、その制御の基で自動化された住人のアクティビティを最適化する。コンタクト・センターの現在の全体的なアクティビティレベルに適切である時、あるいはエージェントのアクティビティレベルに適切な時には、コンタクトモードにおいて、コンタクト先を生成する際に助ける。あるいはコンタクト・センターのアクティビティレベルが、コンタクトモードで動作する自動化された住人から利益がないときには、コンタクト・センター（獲得モードの時、）に対する利益を得るのを補助する。
ある動作モードあるいは他の動作モードを追求するとする決定は、他のファクタにより影響される。この他のファクタには、例えばそれぞれの動作モードから得られる複数の利益を競合的に解析することを含む。

この決定は、実際あるモードからより多くの利益を得るエージェントの個人的決定と同様に単純である。特にエージェントがフリーランスのエージェントの場合にはそうである。フリーランスのエージェントは、コンタクト先に応答する時間と手が空いていない時間帯を選択でき、そして替わりにゲームを単にしているだけのエージェントである。
前記自動化された住人は、前記コンタクト・センターのエージェント（人）と関連し、前記自動化された住人の動作モードは、前記ヒューマンエージェントのアクションに基づいて、選択される。
前記ヒューマンエージェントのアクションは、前記自動化された住人の動作モードを直接制御する為に、前記ヒューマンエージェントにより選択されたアクションを含む。

前記ヒューマンエージェントのアクションは、前記コンタクト・センターの通常のアクティビティに関連して前記ヒューマンエージェントにより行われるアクションを含み、前記アクションがモニタされ、前記自動化された住人の動作モードを自動的に制御する。
前記自動化された住人は、前記コンタクト・センターのヒューマンエージェントに関連し、前記自動化された住人により獲得された利益を測定して、前記ヒューマンエージェントに発生する利益を評価する。
かくして、エージェントはボーナス体系に組み込まれることがある。特に自動化された住人に得られた利益が、コンタクト・センターに対しある価値を持った場合はそうである。次のことを予見することができる。個々のエージェントは複数の自動化された住人の担当に配置され、各エージェントの動作モードをいかに制御するかの決定が行われる。エージェントは、自分の判定を、各自動化された住人のロケーション、時間、利益獲得ルールの知識に基づいて、決定することができ、これにより最適なコンタクト先を配置しながら自分のボーナスを最適化できる。

本発明の一態様によれば、機械で読み取り可能なインストラクションを有する符号化されたデータキャリアを有するコンピュータ・プログラム製品において、前記インストラクションが、 仮想環境と前記仮想環境とのインターフェースを有するコンタクト・センターとを有するコンピュータ・システム内で実行されると、前記コンピュータ・システムは、
（ａ）前記仮想環境内に、前記コンタクト・センターに関連する自動化された住人を生成し、
（ｂ）前記自動化された住人を自動化されたプログラムで制御し、
これにより、前記自動化された住人は、コンタクト・モードで、一部の時間動作し、
前記コンタクト・モードの動作は、
（ｉ）前記自動化された住人が前記仮想環境の他の住人と相互作用するのを制御するステップと、
（ｉｉ）前記相互作用から情報を捕獲するステップと、
（ｉｉｉ）前記捕獲した情報を前記コンタクト・センターに転送するステップと、
これにより、前記コンタクト・センターは、前記相互作用に関連するコンタクト先を、前記コンタクト・センターのリソースに、前記捕獲した情報に基づいて方向付ける。

本発明の一態様によれば、仮想環境と前記仮想環境とのインターフェースを有するコンタクト・センターを有するコンピュータ・システムにおいて、前記コンピュータ・システムは、プログラムを実行して、コンピュータ・サーバに、以下を実行させる。
（ａ）前記仮想環境内に、前記コンタクト・センターに関連する自動化された住人を生成し、
（ｂ）前記自動化された住人を自動化されたプログラムで制御し、
これにより、前記自動化された住人は、コンタクト・モードで、一部の時間動作し、
前記コンタクト・モードの動作は、
（ｉ）前記自動化された住人が前記仮想環境の他の住人と相互作用するのを制御するステップと、
（ｉｉ）前記相互作用から情報を捕獲するステップと、
（ｉｉｉ）前記捕獲した情報を前記コンタクト・センターに転送するステップと、
これにより、前記コンタクト・センターは、前記相互作用に関連するコンタクト先を、前記コンタクト・センターのリソースに、前記捕獲した情報に基づいて方向付ける。

本発明の一実施例によるネットワークと通信するゲームサーバーを有するシステムのブロック図。 仮想環境における通信セッションを実行する方法のフローチャート図。 コンタクト・センタの管理下における仮想環境の自動化された住人を操作する方法のフローチャート図。 コンタクト・センタの構成要素の詳細図。

図１は、一般的に１０で表示されるコンタクト・センター、ゲーム・サーバー１２で代表される仮想環境の間の統合を提供するシステムのアーキテクチャである。図１では、表示される接続は論理接続であり、種々のエンティティを接続するネットワークの詳細は、わかりやすくするために省略されている。種々の接続が、ＬＡＮ、ＷＡＮを含み、インターネットのような、有線の及び無線のネットワーク上で実現され、そのシステムのいくつかの部分が、単一のコンピュータ上で動作する統合されたコンピュータ・アプリケーションの中で実現されることは、理解されるであろう。

図１は、コンタクト・センター１０及びインターネット１４を介して接続されたゲーム・サーバー１２を有するシステムの簡略化したアーキテクチャである。ゲーマー・クライアント・システム１６と、電話を使用して発呼者２０によってアクセスできる公衆交換電話網（ＰＳＴＮ）１８もまた、インターネット１４に接続される。もちろん、莫大な数の、公衆交換電話網に接続する潜在的な発呼者がいるであろうが、それと同様に、どんなときでもインターネット経由でゲーム・サーバーにアクセスする、通常は多数のゲーマーがいる。同じように、単一のエージェント１９がそのコンタクト・センターに接続されて表示されているが、普通は、どんなときにも、１つのコンタクト・センターにログインする多数のエージェントがいる。

ゲーマー１６は、ゲーム・サーバー１２のポート２２に接続される、クライアント・プログラムを操作するコンピュータ・システムを使用する。典型的なゲーム・サーバーは、異なるゲーマー・クライアント・システムからの何百何千の接続を受けることができる、１以上のポートを設けている。ゲーム・サーバーは、各々のそのような接続されたクライアントのために、ゲーム・セッション２４を操作する。そのゲーム・セッションは、クライアント１６を制御する、ゲーマーからのインプットを受け取るために、また、ゲーマーのコンピュータ・システム上での首尾一貫したゲームワールドとして、クライアントが表現することができるゲーム・データを、クライアント１６に提供するために、クライアント１６と相互作用する。現実には、サーバー上で動作するように表示されている、これらの「セッション」は、仮想のセッションのみかもしれず、現実のセッションは、どんなときにもサーバー上には、ほとんど存在しないことがあり得る。更にあり得るのは、それらのセッションが、クライアントで存続させられ、近隣のクライアントのセッションからの併合された情報で、サーバーにおいて更新されたクライアントの状態変化について、サーバーへ送信され、表現するためにクライアントへと返信されることである。

ゲーマーの視点からは、ゲーム・クライアントは、拡張仮想環境の中で存在するキャラクタ（またはアバターまたは住人）の制御を提供する。付言すると、図１に述べられたシステムはゲーム環境であるが、本発明はゲーム環境に限定されず、その中で、システムのユーザーに、現在アサインされたロケーションをベースにした観測点（ｏｂｓｅｒｖａｔｉｏｎ ｐｏｉｎｔ）が提供されるような、他の仮想環境にも適用可能である。ユーザーは、この観測点から、視覚的及び／または聴覚的に、その環境へアクセスする。

観測点は、仮想環境の中の２以上の現実のロケーションを基礎にし得る。例えば、その環境の中のキャラクタが、多数の化身を有し、各々が別個のロケーションを持ち得る。すなわち、魔法のキャラクタ、または権力（ｍｉｇｈｔ）が、動物のような「親しい仲間」を持ち、魔法をかけることを可能にし、その魔法を通して、そのキャラクタのプレイヤーが、追加の観測点から、視覚的及び／または聴覚的に、アクセスし得る。または、キャラクタが、多数のロケーションからその環境を観測するための技術的な手段を持ち得る。

従って、クライアントは、コマンドとインタフェースを使用して、コンピュータ・システムの画面上で表現される、ワールドと相互作用するキャラクタを制御する。このようなインプットは、ゲーム・セッション２４で翻訳され、客観的な（ｏｂｊｅｃｔｉｖｅ）ゲームワールド表現（ｒｅｐｒｅｓｅｎｔａｔｉｏｎ）２６を制御するエンジンに渡される。ゲームワールド表現は、ワールド２８内で発生するイベントを含み、また、異なるロケーション３０であるかどうかを問わず、各々の住人３２の状態、ゲーム・ワールド内の時間、及びゲーム・ワールド環境内での何千ものオブジェクト３６を含むような、ゲーム・ワールドの全ての態様の、現在の状態を制御する。クライアント１６に制御される住人は、ワールド、または他の住人と相互作用するので、ワールドの状態は変化するであろう。そしてそれは、どこでも起こるイベント、他の住人の行動、時間の経過、オブジェクトの他のオブジェクトとの相互作用によって同様に変化させられる。

現在操作されている各々のゲーム・セッションに関して、それぞれの接続されたクライアント・システムの中で表現された現在のロケーションによって提供される観測点において、目視できるまたは聴取できる、ゲーム・ワールドの一部が、ゲーム・セッション２４によって表現される。これまでの説明は、極めて複雑な仮想環境の、高度に簡略化したバージョンである。上記のシステムは、完全に従来のものであり、実際にはかかるシステムがいかに実現されるかについての変形例は、当業者にとっては理解できる。

ゲーム・サーバー１２は、普通のゲームの機能に加えて、ゲーマーによって（例えば、ゲーマーのコンピュータ・システムの上で動作し、クライアント１６の中で統合されうる、ＳＩＰのＵＡによって）開始される、通信セッションの能力を提供する。

ＳＩＰのＵＡは、ＩＥＴＦ仕様ＰＦＣ３２６１に基づく、セッションイニシエーションプロトコルを使用して、（リクエストを開始するか、応答するかによって、「ユーザーエージェント・クライアント」または「ユーザー・エージェント・サーバー」として働くような）通信セッションに参加する、ソフトウェア・エンティティである。

ゲーム・サーバー１２は、統合された（一般には、ＢＢＵＡまたはＢ２ＢＵＡの略語を使用して参照される）バックトゥバックユーザーエージェント４０に、能力を提供する。ＢＢＵＡもまた、ＩＥＴＦ標準のＰＦＣ３２６１に定義されていて、ＳＩＰユーザーエージェントサーバーとＳＩＰユーザーエージェントクライアントの効率的な連鎖である。より明確には、ＢＢＵＡはリクエストを受け取り、ユーザーエージェントサーバー（ＵＡＳ）としてそれを処理する、論理エンティティである。そのリクエストにどのように答えるべきかを判断するために、それはユーザーエージェントクライアント（ＵＡＣ）として働き、リクエストを生成する。プロキシサーバーとは異なり、それは、ダイアログ状態を維持し、それが確立したダイアログ上で送信された全てのリクエストに関与する。

ＢＢＵＡ４０のユーザーエージェントサーバーコンポーネントは、このように、ゲーム・サーバーのユーザーの代わりに、別のソースから受け取られた、及びそれと接続が必要とされるゲーム・クライアントのユーザーを識別している、ＳＩＰ ＩＮＶＩＴＥメッセージのようなメッセージを処理する。

ＳＩＰ ＩＮＶＩＴＥメッセージは、コンタクト・センター１０の中の、対応するＢＢＵＡ４２から受け取られる。または、それは、（例えば、ゲーマー・クライアント１６によって制御されるアバターの身元を知っているが、そのゲーマーのＳＩＰアドレスを持っていないような、）別のゲーマーのＳＩＰユーザーエージェントから受け取られ得る。または、それは、ゲートウェイ（図示しない）によってインターネット１４とインタフェースする公衆交換電話網１８を介して、発呼者２０から受け取られる。または、実際に、そのゲーム・サーバーまたはゲームに関係する別のサーバー上で動作している、（そのゲームの中で、ユーザーにコンタクトするために、自動通信スクリプトで書かれた、自動マーケティングアプリケーションのような）ソフトウェア・アプリケーションからも受け取られる。例えば電話のリンギングのようなより従来型の手段によって、または、ＳＩＰクライアント３８のようなＳＩＰクライアントが画面のポップアップを準備することによって、通信セッションをゲーマーに示すことの代わり、または、ゲーム・サーバー１２は、ゲーム自体の中で通信セッションを表現することによる通知を提供することもできる。

これを実行するために、ＳＩＰ ＢＢＵＡは、自動のアバター４４の生成及び制御に責任を持つソフトウェアコンポーネントと通信する。好ましくは、ゲーム・サーバー１２のユーザーのために意図されている各々の通信セッションのために、自動アバター生成・制御装置４４は、仮想環境の内部から、通信セッションの存在を示すようにスクリプトを書かれた（ｓｃｒｉｐｔｅｄ）、自動のアバターを生成する。ＳＩＰ ＢＢＵＡは、自動アバターを、受け取られた通信セッションのリクエストに関係したデータによって入力（ｐｏｐｕｌａｔｅ）し、または、情報がアクセスされうる場所へのポインターを持つスクリプト（ｓｃｒｉｐｔ）をプログラムすることができる。このようにして生成された自動アバターは、ゲーム・ワールドの仮想環境の中へ挿入される。そこでは、その状態が住人コンポーネント３２によって監視される、他のどんな住人とも同じように取り扱われる。アバターを生成することの代替として、ゲーム・ワールドにアバターが既に存在することもある。この場合には、単純に、選択され、正しいロケーションに移動され得る。または、アバターが、以前に生成されてログアウトされていることもあり得る。この場合は、アバターは、ゲームにログバックされることができる。

ゲーマー・クライアント１６の制御下でのアバターの現在のロケーションに基づいて、自動アバターがクライアント１６のユーザーに可視及び／または可聴である地点で、または、自動アバターがゲーマー・クライアント１６の周辺に旅することができる近くの地点で、自動アバターは、仮想環境に挿入される。自動アバターは、通信セッションの存在をユーザー１６に知らせるための適切なやり方で、ユーザー１６と相互作用するようにスクリプトを書かれている。典型的には、アバターは生活環境に調和するように生成され、スクリプトを書かれている。このように、もし、クライアントにより制御されるアバターが仮想のホテルのロビーにいるならば、通信セッションを表現する自動アバターは、ロビーを歩き回ってゲーマーのアバターの名前を呼んでいる、ホテルのベルボーイとして具現化される。もし、一方、ゲーマーのアバターが熱気球で飛行しているとしたら、自動アバターはその気球に着陸し、書かれたメッセージを示している伝書鳩として具現化される。未来の生活環境では、自動の雄蜂が、通信セッションを示すために現れるかもしれない。プレゼンテーション・エンティティの動作の洗練さ、及びプレゼンテーション・エンティティが取り得る外形は、ゲーム・システムのデザイナーの想像力とシステム自体の制約によってのみ、限定される。

自動アバターは、ゲーマーのアバターとは、全く相互作用さえする必要はない。自動アバターは、ゲーマーのコンピュータ・システムの内部のメッセンジャーであるかのように、例えば、ゲーマーの住んでいる観測点まで歩き、ゲーマーの画面を表現している「ガラスをノックする」こともできる。適切な状況では、自動アバターは、厚かましいセールスマンとなり、気の進まないゲーマーのアバターに売り込むために街路を追跡することもするかもしれない。

ゲーマーのために用いられる予定の通信セッションの詳細を示され、または告げられると、ゲーマーは、その通信セッションを受け入れるか否かについての決定をすることができる。すなわち、そのセッションを受け入れるか拒絶するかについて、自動アバターと相互作用するためのメカニズムが提供される。あるいは、ゲーマーが、そのリクエストを受け入れるため、または拒絶するために、ＳＩＰクライアント３８を呼び出し、それと相互作用するように、求められる。通信セッションリクエストは、（例えば、アウトコールタイプのシナリオの間のような）スケジュールに従って、または、例えば、プレゼンテーション・エンティティが規定時間外で生成できないような、そのような時間属性に従って、時間が定められる。このことは、夜間のサービス、（例えば定められた食事時間にはコールをしないというように、いくつかの場所では禁止されている、）アウトコールスケジュールの厳守、及び、スケジュールされたコールバック、のようなコールセンターの特徴を満たすことの可能性を提供する。プレゼンテーション・エンティティの生成は、このような時間基準の規則に従って、制限されうる。あるいは、もし通信セッション自体が、コンタクト・センターからの発信ならば、コンタクト・センターの規則に従って、制限されうる。

次に、その方法をより詳細に説明するフローチャートが、図２に示される。ステップ５０では、ユーザー（またはゲーマー）が、仮想環境にログインし、彼または彼女のアバターを制御する。前述のように、これが発生している間、サーバーは、彼または彼女のアバターのロケーション及びゲーム・ワールドの状態に基づいてユーザーのコンピュータ・システム上で表現される、ゲーム・ワールドのデータを送信する（ステップ５２）。ゲーム・サーバー内で統合されているＢＢＵＡが、ＳＩＰ ＩＮＶＩＴＥを受け取り、それが質問中のユーザーに対して意図されたものであると判断した（ステップ５４）ときには、それは、メッセンジャー・アバターを生成するためにソフトウェアコンポーネント４４に相互作用し、そのメッセンジャー・アバターを、情報とともに植民させる（ステップ５６）。そのメッセンジャー・アバターは、仮想環境に挿入されるか、または、そのユーザーに現在提供されている、仮想環境への観測点から、ユーザーに目視可能な、仮想環境内のロケーションに移動させられる（ステップ５８）。

自動アバターは、ユーザー・アバターと、または、ユーザーのゲーム・クライアントと、相互作用するようにプログラムされている（例えば、画面を叩く）（ステップ６０）。そして、この方法で、受け取られたＳＩＰ ＩＮＶＩＴＥメッセージに関する情報を提出する（ステップ６２）。先に示したように、ユーザーは、仮想環境のコンテキストの内部で、または外部で、応答する。応答が仮想環境のコンテキストの内部であると仮定すると、ゲーマー・サーバーはユーザーの応答を受け取るであろう（ステップ６４）。これは、ＢＢＵＡと通信され（ステップ６６）、ＢＢＵＡは、状況に応じて、ＳＩＰ ＩＮＶＩＴＥのソースへ、応答を発するであろう（ステップ６８）。

もし、ユーザーが通信セッションを受け入れると決断したら、ゲーム・サーバーのＳＩＰ ＢＢＵＡ４０は、ＳＩＰクライアントがエージェント１９または発呼者２０のような発生元に直接接続されることを許すように、ゲーマーのコンピュータ・システム上のＳＩＰクライアント３８へ、通信セッションの詳細を提供する（ステップ７０）。これに対して、もしユーザーがリクエストされた通信セッションに参加しないことを選択したならば、ＢＢＵＡは、そのセッションのリクエストが拒絶されたことを示す応答を発する（ステップ７２）。

次に、図３では、自動アバターに関して、代替の用途が示される。簡潔に言うと、自動アバターはコンタクト・センター１０（図１）の制御の下にあり、２つのモードのうち、１つで作動する。自動アバターの第１の動作モードである、コンタクト・モードでは、自動アバターは、３つだけ例示すると、研究を遂行する、売り込みを行う、助力を申し出るのように、コンタクト・センターの自動のリッチ・メディア・セッション（ｒｉｃｈ ｍｅｄｉａ ｓｅｓｓｉｏｎ）として、その環境の住人にコンタクトしながら、仮想環境の内部で移動するようにプログラムされている。自動アバターと仮想環境の住人との相互作用は、関連がある情報に関して監視されており、この情報は、相互作用が発生している住人に関連するコンタクトを待ち行列に入れる（ｑｕｅｕｅ）ために使用される。このようにして、コンタクトは、相互作用の間のどのステージでも必要とされれば、エージェント（人）を含む、コンタクト・センターの適切なリソースの待ち行列に入れられる。

獲得モードと表現される、動作の別のモードでは、自動アバターは、仮想環境のコンテキストの中で、コンタクト・センターの代理として、仕事を始める。このことは、仮想環境とその住人が予め定められた方法で相互作用するときに、仮想環境が住人に何らかの利益を提供することだと想定する。（そして、そのことは、この実施の形態のコンテキストでは、他の住人または他の自動アバターとの相互作用を含むものと考えられる。）その利益は、そのアバターのレベルまたは能力を増すためにアバターによって獲得される経験であるか、または、例えば、ゲーム内のお金や、収集され、採掘され、または農作される商品で、それらの商品は、一般的には仮想環境の経済の中で価値を持っているような、仮想ワールドのリソースである。

自動アバターがこのような相互作用に基づいて利益を受け取ることが、仮想環境の規則の中で適法であると仮定すると、自動アバターは、住人と相互作用するよりも、そのような利益を獲得することが、より有利であるときには、獲得モードに置かれる。従って、図３を参照すると、自動アバターは生成され、ログインされる。その自動アバターは、先に述べたソフトウェアコンポーネント４４と類似のソフトウェアコンポーネントによって生成される。しかし、典型的には、自動アバターは、コンタクト・センターのオペレータによって準備された設計に従って、仮想環境の住人との相互作用のためのスクリプトを提供されている。それゆえ、自動アバターは、コンタクト・センターのオペレータによって設計された、リッチ・メディア・セッションの表現である。

図４は、コンタクト・センター１０の機能コンポーネントの、より詳しい図である。このように、ＢＢＵＡ４２に加えて、コンタクト・センター１０は、操作・管理・運営（ＯＡ＆Ｍ）８０、ワークフローコンポーネント８２、待ち行列コンポーネント８４，及びエージェント管理コンポーネント８６を含む、制御サービスを提供する。ワークフロー、待ち行列及びエージェント管理は、スクリプト８８の集まりによって制御される。スクリプト８８は、全てのタイプのコンタクトを効率的に取り扱うために、コンタクト・センターの設計者によって設定された、プログラムや規則を具体化する。そして、それは、このケースでは、自動アバターを操作するプログラミングの規則を含んでいる。

図３に戻ると、自動アバターが生成され、ログインされる（ステップ１００）と、待ち行列は待ち行列コンポーネントによって維持され、エージェント管理コンポーネント８６によって制御されるエージェント・リソースはエージェントの利用可能性（ａｖａｉｌａｂｉｌｉｔｙ）のレベルを判定するために、調査され、比較される。もし、決定１０２で判定されたときに、高い利用可能性があれば、制御スクリプトは、コンタクトモードの動作に入る（ステップ１０４）。もし、反対に、現時点でエージェント１９が低い利用可能性しかない場合には、スクリプトは、獲得モードの制御へ入る（ステップ１０６）。（単純なエージェントの利用可能性とは別に、先に示したように、自動アバターは、住人と相互作用することよりも、利益を得ることの方が、何らかの別の理由で有利であるときには、獲得モードに置かれるであろう。）

コンタクトモード（ステップ１０４）では、自動エージェントは、住人に接近するために、ソフトウェアコンポーネント４４（図１）によって制御される（ステップ１０８）。実際には、ゲームレベルで、自動アバターを導くアクションは、ゲーム・サーバー上の自動アバター生成・制御ソフトウェアコンポーネント４４によって、発せられる。どのタイプのアクションが取られるべきか、ゲーム・ワールドのどの部分を訪問すべきか、及び、いかにアバターが行動すべきか、に関するガイダンスは、コンタクト・センター１０の保管エリア９０に保管された、３つだけ例を上げると、ゲーム制御、ゲーム地図、及びジェスチャへのアクセスを持っている、スクリプト８８によって、指示される。スクリプトは、ＳＩＰ ＢＢＵＡ４０とＳＩＰ ＢＢＵＡ４２との間のＳＩＰセッションをセットアップすることによってゲーム・サーバー上のソフトウェアコンポーネント４４へ、保管エリア９０から、アイテムを供給するようにと指示する。セッションイニシエーションプロトコル（ＳＩＰ）は、セットアップとセッション管理のみを処理し、そのようなセッションの中でのデータ受け渡しの詳細は処理しない。従って、専用の（ｐｒｏｐｒｉｅｔａｒｙ）データインタフェースが、ソフトウェアコンポーネント４４とスクリプト８８の間で生成され得る。

同様に、ステップ１１０では、自動アバターが、接近してきた住人との会話を開始することを指示される。リッチ・メディア仮想環境では、自動アバターからの会話の要素は、コンタクト・センター１０の、アナウンス及び保管メディアのサーバー９２から供給される。自動アバター生成・制御コンポーネント４４は、メディア・サーバー９４との会議の中に置かれる。保管エリア９２及びメディアサーバー９４から供給されるアナウンスが、適切なゲーム・セッション２４（図１）を通過し、その結果、アナウンスが、自動アバターの口から出るように見える。同様の環境で、自動アバターは、画面上でテキストを配達することができ、また、メディアを配達するどんな他のゲーム・エンティティにもなり得る。

自動アバターは、応答、ジェスチャー、及び話をしている相手の住人によってなされる他のインプットから情報を収集するようプログラムされている（ステップ１１２）。そのような情報は、ステップ１１４で、スクリプト８８に従って、情報をワークフローコンポーネント８２へと渡す、コンタクト・センターＢＢＵＡ４２へ送られる。コンタクトは、コンタクト・センターの待ち行列コンポーネント８４の中で、生成され、ワークフロー８２が待ち行列コンポーネント８４に、これまでに収集された情報に基づいて、どのようにコンタクトを待ち行列に入れるかを指示する（ステップ１１６）。住人との会話が進展しているときには、情報は、収集され、コンタクト・センターへ返送され続ける。コンタクト・センター１０では、待ち行列の決定が、住人から得られた情報に基づいて、見直し、または変更される。

自動アバターは、全くスクリプトに書かれたようなやり方で、相互作用を完了することができ、その場合には会話は終了する（ステップ１１８）。接近してきた住人が会話を終わらせようと決定したときにも、会話は終了する。この時点で、待ち行列の中のコンタクトは放棄される（ステップ１２０）。そのような場合、自動アバターはステップ１０２に戻り、別の会話を始めるために、新たな住人と接近する。もし、会話が終了せず、エージェントがコンタクトのサービスをすることが可能になり（ステップ１２４）、すなわち、コンタクトが待ち行列のトップになり、かつ、スクリプトが、エージェントの介入が適切であること、及び／または、エージェントがゲーマーによってリクエストされていることを示していると想定すると、住人との相互作用は、ステップ１０２に戻るプロセスと一緒に、エージェントに転送される（ステップ１２６）。エージェントは、例えばゲーム・クライアントによってアバターの制御を手に入れることにより、あるいは、エージェントのインプット、音声などが、自動アバターから来るものと見せかけられるように、メディア・サーバーの中の会議に参加することにより、相互作用の中へと移動する（ｔｒａｎｓｆｅｒ）ことができる。この移動は、シームレスであることができ、あるいは、自動アバターと会話している住人の制御の中のユーザーに、旗を振って伝達されることができる。

エージェントの利用可能性が低いと示され、自動アバターが獲得モードで制御されているときに（ステップ１０６）、自動アバターのソフトウェアの制御はスクリプト８８によって実行され続ける。または、（仮想環境からの利益を得るような、及び、コンタクト・センターの代わりに、自動アバター生成・制御装置４４に（利益が）生じるような、完全に自動のやり方で、アバターを制御するようにプログラムされている、）自動アバター生成・制御装置４４によって、完全に実行される。このような利益の性質及び（利益を）生じる方法は、ゲームデザイナと仮想ワールドのデザイナの想像力がどうであるかによって変化する。最も簡単な、旧型のマルチプレイヤーのゲームでは、「地下迷宮（ｄａｎｇｅｏｎ）」を通って旅をすること、怪物と戦うこと、及び、財宝を収集することによって、利益が、キャラクタに生じる。より変化する仮想環境では、キャラクタは、他のキャラクタと話すこと、サービスを提供すること、手工業に従事すること、採掘すること、農作すること、金融取引に参加することなどによって、利益を得る。想像できることは、そのような、環境や、環境に植民している住人との、たくさんの相互作用が、利益を与えることがことができ、自動化されることができる。

ステップ１２８では、利益を与えることができる相互作用が（プログラムの規則、または、ゲーム・サーバーから現在利用可能な情報に従って）識別される。自動アバターは、必要な相互作用を遂行するようなやり方で制御され（ステップ１３０）、利益が獲得される（ステップ１３２）。プロセスは、ステップ１２８に戻り、獲得モードでは、自動アバターは典型的には、利益を最大にするように、または望むパターンに従って、及びゲームまたは仮想環境に課せられたどんな規則にも従って、利益を生じるように制御される。（エージェントの能力レベルは、獲得モードの間は、ステップ１０２のバックグラウンドで連続的にチェックされているが、いつでも、このプロセスを中断して、自動アバターの制御をコンタクトモードへ変更することができる（ステップ１０６）。）

自動アバターが、コンタクトモードと獲得モードで行動するというオプションを持つことによって、利益は、コンタクト・センターに直接的に、または間接的に生じることは、理解できるであろう（獲得モードで成功したアバターは、増加してきた、及び、仮想環境の他のゲームのプレイヤーまたはユーザーにとって価値を有する、利益によって、やがて、より価値が高まるので）。従って、コンタクト・センターは、利益を増加する、このような一群の自動アバターを持つであろう。これらのアバターは、やがて、価値があるようになり、やがて販売または貿易できる価値を生成し、それによって、コンタクト・センターに利益を与えることになる。

アバターは、個々のエージェントにアサインされることもでき、エージェントが、その各々が仮想環境の中を旅するような一群のアバターを持つこともできる。もし、エージェントがログインしている間に、エージェントが、それらのアバターと住人とがうまく相互作用を持つように制御することができれば、一群のアバターは、獲得モードには決して入らない。エージェントは、エージェントの勤務時間の間に、「利益の多い勤務」状態に保たれるアバターの数に従って、ボーナスで報いられるであろう。代替案としては、エージェントは、ログインしていないときに、彼または彼女の一群のアバターによって獲得された利益に基づいて報酬を受ける。きっと、他の多くの可能性が、コンタクト・センターのオペレータの頭に浮かぶであろう。

以上の説明は、本発明の一実施例に関するもので、この技術分野の当業者であれば、本発明の種々の変形例を考え得るが、それらはいずれも本発明の技術的範囲に包含される。特許請求の範囲の構成要素の後に記載した括弧内の番号は、図面の部品番号に対応し、発明の容易なる理解の為に付したものであり、発明を限定的に解釈するために用いてはならない。また、同一番号でも明細書と特許請求の範囲の部品名は必ずしも同一ではない。これは上記した理由による。用語「又は」に関して、例えば「Ａ又はＢ」は、「Ａのみ」、「Ｂのみ」ならず、「ＡとＢの両方」を選択することも含む。特に記載のない限り、装置又は手段の数は、単数か複数かを問わない。

１０ コンタクトセンター
１２ ゲーム・サーバー
１４ インターネット
１６ ゲーマー・クライアント
１８ ネットワーク（ＰＳＴＮ）
１９ エージェント
２０ 発呼者
２２ ポート
２４ ゲーム・セッション
２６ ゲームワールド・プレゼンテーション
２８ イベント
３０ ウエザー
３２ 住人
３４ タイム
３６ オブジェクト
３８ ＳＩＰ
４０ ＳＩＰ ＢＢＵＡ
４２ ＢＢＵＡ
４４ 自動アバター生成と制御装置

図２
５０：ユーザがログインし、アバターを制御する
５２：サーバーがゲームワールドデータを、アバターのロケーションとゲーム状態に基づいて送信する
５４：ゲームサーバーＢＢＵＡがユーザ用のＳＩＰ ＩＮＶＩＴＥを受領する
５６：メッセンジャーアバターを生成し情報を入れる
５８：メッセンジャーアバターをユーザに見えるロケーションに挿入／又は動かす
６０：ユーザアバター又はゲームクライアントと相互作用する
６２：ＳＩＰ ＩＮＶＩＴＥに関する情報を提示する
６４：ユーザの応答を受領する
６６：応答をＢＢＵＡに送る
６８：ＢＢＵＡは自動的に応答する
７０：呼びの設定
７２：呼びの拒否

図３
１００：自動化されたアバターが生成されログインする
１０２：エージェントは利用可能レベルか？
１０４：コンタクトモード
１０６：獲得モード
１０８：住人にアプローチする
１１０：会話を開始する
１１２：情報を収集する
１１４：ＣＣワークフローへ送る
１１６：情報に基づいてコンタクト先を待ち行列に入れる
１１８：会話の終了
１２０：コンタクト先の廃棄
１２４：利用可能なエージェント
１２６：エージェントに転送する
１２８：利益を与える環境との相互作用を特定する
１３０：相互作用の実行
１３２：利益の獲得

図４
８０：ＯＡ＆Ｍ
８２：ワークフロー
８４：待ち行列化
８６：エージェント管理
８８：スクリプト
９０：ゲームコントロールとゲームマップジェスチャー
９２：アナウンスと蓄積されたデータ
９４：メディアサーバー

Claims (23)

1. サーバー・コンピュータ・システム内で実行される仮想環境の通信セッションを表示する方法に於いて、
   （ａ）前記サーバー・コンピュータ・システムが、前記仮想環境へのアクセスを、ユーザコンピュータシステムを採用するユーザに提供するステップと、
   現在のロケーションにおける前記仮想環境へのオブザベーションポイントが、前記ユーザコンピュータシステムに提供され、
   （ｂ）前記サーバー・コンピュータ・システムで、前記ユーザとの通信セッションを要求するリクエストの通知を受領するステップと、
   （ｃ）前記サーバー・コンピュータ・システムが、プレゼンテーション・エンティティを生成するステップと、
   前記プレゼンテーション・エンティティは、前記仮想環境内で見たり聞いたりすることができ、前記ユーザに、前記通信セッションのリクエストに関する情報を呈示する機能を有し、
   （ｄ）前記プレゼンテーション・エンティティを、前記仮想環境内のロケーションで提供するステップと、
   前記プレゼンテーション・エンティティは、前記ユーザーのオブザベーションポイントにとって見たり聞いたりすることができ、
   （ｅ）前記ユーザに、前記通信セッションのリクエストに関する情報を呈示するために、前記プレゼンテーション・エンティティを制御するステップと、
   を有する
   ことを特徴とする仮想環境において通信セッションを提示する方法。
2. （ｆ）前記プレゼンテーション・エンティティに、前記通信セッションのリクエストに関連するデータを利用できるようにするステップ
   を更に有する
   ことを特徴とする請求項１記載の方法。
3. 前記（ｅ）ステップは、前記ユーザから受領した入力に応答して、プレゼンテーション・エンティティより行われるスクリプト・スペシファイング応答を実行するステップを有する
   ことを特徴とする請求項１記載の方法。
4. 前記オブザベーションポイントは、スクリーンビューに基づき、
   前記プレゼンテーション・エンティティは、前記ユーザにより採用される物理的スクリーンと直接相互作用する能力をシミュレートするよう制御される
   ことを特徴とする請求項１記載の方法。
5. 前記プレゼンテーションは、前記ユーザが前記通信セッションを受諾するか拒絶するかのオプションを提供する
   ことを特徴とする請求項１記載の方法。
6. （ｇ）前記ユーザによる前記通信セッションの受諾又は拒絶を、前記通信セッションの制御を有する通信システムに通知するステップ
   を更に有する
   ことを特徴とする請求項５記載の方法。
7. 機械で読み取り可能なインストラクションを有する符号化されたデータキャリアを有するコンピュータ・プログラム製品において、
   前記インストラクションがサーバー・コンピュータ・システム内で実行されると、前記サーバー・コンピュータ・システムは、
   （ａ）前記サーバー・コンピュータ・システムが、前記仮想環境へのアクセスを、ユーザコンピュータシステムを採用するユーザに提供し、
   これにより、現在のロケーションにおける前記仮想環境へのオブザベーションポイントが、前記ユーザコンピュータシステムに提供され、
   （ｂ）前記ユーザとの通信セッションを要求するリクエストの通知を受領すると、プレゼンテーション・エンティティを生成し、
   前記プレゼンテーション・エンティティは、前記仮想環境内で見たり聞いたりすることができ、前記ユーザに、前記通信セッションのリクエストに関する情報を呈示する機能を有し、
   （ｃ）前記プレゼンテーション・エンティティを、前記仮想環境内のロケーションで提供し、
   前記プレゼンテーション・エンティティは、前記ユーザーのオブザベーションポイントにとって見たり聞いたりすることができ、
   （ｄ）前記ユーザに、前記通信セッションのリクエストに関する情報を呈示するために、前記プレゼンテーション・エンティティを制御する、
   ことを特徴とする機械で読み取り可能なインストラクションを有する符号化されたデータキャリアを有するコンピュータ・プログラム製品。
8. コンピュータ・プログラムを操作するサーバー・コンピューター・システムにおいて、前記サーバー・コンピュータ・システムは、
   （ａ）前記サーバー・コンピュータ・システムが、前記仮想環境へのアクセスを、ユーザコンピュータシステムを採用するユーザに提供し、
   これにより、現在のロケーションにおける前記仮想環境へのオブザベーションポイントが、前記ユーザコンピュータシステムに提供され、
   （ｂ）前記ユーザとの通信セッションを要求するリクエストの通知を受領すると、プレゼンテーション・エンティティを生成し、
   前記プレゼンテーション・エンティティは、前記仮想環境内で見たり聞いたりすることができ、前記ユーザに、前記通信セッションのリクエストに関する情報を呈示する機能を有し、
   （ｃ）前記プレゼンテーション・エンティティを、前記仮想環境内のロケーションで提供し、
   前記プレゼンテーション・エンティティは、前記ユーザーのオブザベーションポイントにとって見たり聞いたりすることができ、
   （ｄ）前記ユーザに、前記通信セッションのリクエストに関する情報を呈示するために、前記プレゼンテーション・エンティティを制御する、
   ことを特徴とするコンピュータ・プログラムを操作するサーバー・コンピューター・システム。
9. コンピューター・システムで実現される仮想環境と、前記仮想環境とのインターフェースを有するコンタクト・センターとを有するシステムを操作する方法において、
   （ａ）前記仮想環境内に、前記コンタクト・センターに関連する自動化された住人を生成するステップと、
   （ｂ）前記自動化された住人を自動化されたプログラムで制御するステップと、
   これにより、前記自動化された住人は、コンタクト・モードで、一部の時間動作し、
   前記コンタクト・モードの動作は、
   （ｉ）前記自動化された住人が前記仮想環境の他の住人と相互作用するのを制御するステップと、
   （ｉｉ）前記相互作用から情報を捕獲するステップと、
   （ｉｉｉ）前記捕獲した情報を前記コンタクト・センターに転送するステップと、
   これにより、前記コンタクト・センターは、前記相互作用に関連するコンタクト先を、前記コンタクト・センターのリソースに、前記捕獲した情報に基づいて方向付ける
   ことを特徴とするコンピューター・システムで実行される仮想環境と、前記仮想環境とのインターフェースを有するコンタクト・センターを有するシステムを操作する方法。
10. （ｅ）前記コンタクト・センターの待ち行列システム内に、前記相互作用に関連するコンタクト先を、並ばせるステップ
    を更に有し、
    前記（ｅ）ステップは、前記捕獲した情報に基づいて成される決定に基づいて、行われる
    ことを特徴とする請求項９記載の方法。
11. 前記コンタクト・モードのステップ（ｉｉ）と（ｉｉｉ）は、前記相互作用の間繰り返され、
    前記コンタクト先のリソースへの方向付けは、更新された情報に基づいて修正される
    ことを特徴とする請求項９記載の方法。
12. （ｆ）前記自動化された住人の制御を、前記コンタクト・センターのリソースに移管するステップ
    を更に有する
    ことを特徴とする請求項９記載の方法。
13. （ｇ）前記他の住人に、前記制御の移管を通知するステップ
    を更に有する
    ことを特徴とする請求項１２記載の方法。
14. 前記コンタクト・センターで実行される以下のステップ
    （ｃ）前記相互作用のインディケーションを受領するステップと、
    （ｄ）前記相互作用に関連するコンタクト先を創設するステップと、
    （ｅ）前記相互作用から得られた前記情報を受領するステップと、
    （ｆ）前記コンタクト先を、前記情報に基づいて、前記コンタクト・センターのリソースに方向付けるステップ
    を更に有する
    ことを特徴とする請求項９記載の方法。
15. 前記仮想環境は、前記住人が前記仮想環境と所定の方法で相互作用するときに、住人に利益を提供し、
    前記（ｂ）ステップにより、前記自動化された住人は、獲得動作モードで、一部の時間動作する
    前記獲得動作モードは、
    （ｉ）前記利益を得るために、前記自動化された住人が、前記仮想環境と前記所定の方法で相互作用するのを制御するステップ
    を有し、
    これにより、前記コンタクト・センターは、、前記自動化された住人が前記獲得モードで動作している時に、前記仮想環境から利益を得る為に、前記自動化された住人を採用する
    ことを特徴とする請求項９記載の方法。
16. 前記コンタクト・センターは、前記自動化された住人を、前記コンタクト・モードと獲得モードとの間で、前記コンタクト・センターの活動レベルに基づいて、切り替えるよう動作する
    ことを特徴とする請求項１５記載の方法。
17. 前記自動化された住人は、前記コンタクト・センターのリソースが所定のアクティビティしきい以上で動作している時には、前記獲得モードで動作する
    ことを特徴とする請求項１６記載の方法。
18. 前記自動化された住人は、前記コンタクト・センターのヒューマンエージェントと関連し、
    前記自動化された住人の動作モードは、前記ヒューマンエージェントのアクションに基づいて、選択される
    ことを特徴とする請求項１６記載の方法。
19. 前記ヒューマンエージェントのアクションは、前記自動化された住人の動作モードを直接制御する為に、前記ヒューマンエージェントにより選択されたアクションを含む
    ことを特徴とする請求項１８記載の方法。
20. 前記ヒューマンエージェントのアクションは、前記コンタクト・センターの通常のアクティビティに関連して前記ヒューマンエージェントにより行われるアクションを含み、
    前記アクションがモニタされ、前記自動化された住人の動作モードを自動的に制御する
    ことを特徴とする請求項１８記載の方法。
21. 前記自動化された住人は、前記コンタクト・センターのヒューマンエージェントに関連し、
    前記自動化された住人により獲得された利益を測定して、前記ヒューマンエージェントに発生する利益を評価する
    ことを特徴とする請求項１６記載の方法。
22. 機械で読み取り可能なインストラクションを有する符号化されたデータキャリアを有するコンピュータ・プログラム製品において、
    前記インストラクションが、 仮想環境と前記仮想環境とのインターフェースを有するコンタクト・センターとを有するコンピュータ・システム内で実行されると、前記コンピュータ・システムは、
    （ａ）前記仮想環境内に、前記コンタクト・センターに関連する自動化された住人を生成し、
    （ｂ）前記自動化された住人を自動化されたプログラムで制御し、
    これにより、前記自動化された住人は、コンタクト・モードで、一部の時間動作し、
    前記コンタクト・モードの動作は、
    （ｉ）前記自動化された住人が前記仮想環境の他の住人と相互作用するのを制御するステップと、
    （ｉｉ）前記相互作用から情報を捕獲するステップと、
    （ｉｉｉ）前記捕獲した情報を前記コンタクト・センターに転送するステップと、
    これにより、前記コンタクト・センターは、前記相互作用に関連するコンタクト先を、前記コンタクト・センターのリソースに、前記捕獲した情報に基づいて、方向付ける
    ことを特徴とする機械で読み取り可能な指示を有する符号化されたデータキャリアを有するコンピュータ・プログラム製品。
23. 仮想環境と前記仮想環境とのインターフェースを有するコンタクト・センターを有するコンピュータ・システムにおいて、前記コンピュータ・システムは、プログラムを実行して、コンピュータ・サーバに、以下を実行させる
    （ａ）前記仮想環境内に、前記コンタクト・センターに関連する自動化された住人を生成し、
    （ｂ）前記自動化された住人を自動化されたプログラムで制御し、
    これにより、前記自動化された住人は、コンタクト・モードで、一部の時間動作し、
    前記コンタクト・モードの動作は、
    （ｉ）前記自動化された住人が前記仮想環境の他の住人と相互作用するのを制御するステップと、
    （ｉｉ）前記相互作用から情報を捕獲するステップと、
    （ｉｉｉ）前記捕獲した情報を前記コンタクト・センターに転送するステップと、
    これにより、前記コンタクト・センターは、前記相互作用に関連するコンタクト先を、前記コンタクト・センターのリソースに、前記捕獲した情報に基づいて、方向付ける
    ことを特徴とする仮想環境と前記仮想環境とのインターフェースを有するコンタクト・センターを有するコンピュータ・システム。

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