JP2005295592A

JP2005295592A - コールセンタ運用方法及び装置

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Publication number: JP2005295592A
Application number: JP2005148806A
Authority: JP
Inventors: Isao Yoshizawa; 功吉澤; Kazuyuki Sakurada; 和之桜田
Original assignee: JFE Systems Inc
Current assignee: JFE Systems Inc
Priority date: 1999-12-21
Filing date: 2005-05-20
Publication date: 2005-10-20
Anticipated expiration: 2020-08-03
Also published as: JP4313783B2

Abstract

【課題】アウトバウンド業務を対象とする場合にも、顧客に応対するコールセンタのオペレータを遠隔地にも配置できるようにし、コールセンタの運営効率の向上や運営費の削減を図る。
【解決手段】公衆回線を経由する通話が可能な電話機、及び広域ネットワークに接続可能なコンピュータ装置を在宅エージェント装置２００側に配置する。前記電話機を利用して顧客に対する応対が可能である場合は、在宅エージェント装置２００側のリモート・オペレータは、遠隔地にあるウェブ・サーバ装置１４２に対してログイン操作する。この後はアウトバウンド業務を行うために、プレディクティブ・ダイヤラ装置１３０を用いて発信し顧客に接続した呼を、前記電話機に接続すると共に、該接続に関する顧客情報を前記コンピュータ装置に転送する。
【選択図】図３

Description

本願発明は、リモート・エージェントシステムに係り、特に、アウトバウンド業務を対象とする場合にも、顧客に応対するコールセンタのオペレータを遠隔地にも配置できるようにし、コールセンタの運営効率の向上や運営費の削減を図ることができるリモート・エージェント運用方法、リモート・エージェント装置及び該リモート・エージェント装置に係るコンピュータプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体に関する。

顧客に発信する通話によるアウトバウンド業務に関しては、例えば特許文献１では、発信呼数を随時状況に応じて適切に設定し、オペレータの待ち時間を効果的に低減して、業務の効率を向上するという技術が開示されている。

又、このようなアウトバウンド業務、及び顧客から着信する通話によるインバウンド業務を、いずれも複数のオペレータを擁する複数のコールセンタにて運営することも少なくない。

コールセンタ・システムは、インバウンド業務とアウトバウンド業務に大別される。

インバウンド業務とは、顧客からの電話その他を受け付ける業務である。該インバウンド業務では、電話以外にも、ＦＡＸや、電子メールなども受付対象となる。従って、オペレータ、音声応答装置、ＦＡＸ装置、電子メール関連の装置などが利用される。

特許文献２や特許文献３では、インバウンド業務において、顧客に応対するコールセンタのオペレータを遠隔地にも配置できるようにするという技術が開示されている。

ここで、コールセンタにおいては、ＰＢＸ（Private Branch eXchange）に加えて、ＣＴＩ装置や、音声応答装置など様々な装置や機器が用いられている。

特開平８−４６６９９号公報特開平６−２９１８７７号公報特開平１１−３１７８１７号公報

しかしながら、従来では、以下の問題点がある。即ち、在宅勤務の小規模なものから複数のオペレータを抱える比較的大規模なものまで、遠隔地にあるコールセンタの規模を問わず、これらの技術はアウトバウンド業務には対応しておらず、あくまで対象がインバウンド業務に限定されている。

ここでアウトバウンド業務とは、コールセンタ側から発信するコールセンタのサービスである。該発信には、予測発信に代表されるプレディクティブ発信機能、発信する相手をオペレータが確認してからオペレータの意思により発信業務を行うプレビュー発信機能が利用される。

プレディクティブ発信は、発信すべき顧客のリストを含む情報に基づいて自動的にダイヤルし、発信した呼が接続する将来のオペレータの空きを確率統計的に予測しながら順次発信していくというものである。従って、オペレータの空き時間が短縮され、オペレータが顧客に対応する効率が向上する。

又、顧客からのインバウンド呼のみを受け付けるインバウンド機能、および前記プレディクティブ発信機能と前記インバウンド機能の両方の業務を行うことが可能なブレンド機能を備えたシステムもある。なお、該機能を利用する業務を以下ブレンド機能業務と呼ぶことにする。

本願発明は、前記従来の問題点を解決するべくなされたもので、アウトバウンド業務を対象とする場合にも、顧客に応対するコールセンタのオペレータを遠隔地にも配置できるようにし、コールセンタの運営効率の向上や運営費の削減を図ることができるリモート・エージェントシステムを提供することを課題とする。

まず、本願の第１発明のリモートコールセンタ装置は、複数のコールセンタ毎に構内交換機と、該構内交換機に接続された電話機と、人間のオペレータが操作するオペレータ端末とが用意され、広域ネットワークを経由して１箇所の自動ダイヤラ装置から当該複数のコールセンタ毎に同時に発信を行うことができるようにして、前記課題を解決したものである。なお、構内交換機とはＰＢＸを含むものである。

更に、本願の第２発明のコンピュータ読み取り可能な記録媒体は、前記第１発明のリモートコールセンタ装置を実現するコンピュータプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体を提供することで、前記課題を解決したものである。

なお、以上に述べた第１発明及び第２発明において、広域ネットワークとは、一般的なＷＡＮに限定されるものではない。即ち、異なる構内にある装置間を接続するネットワークであればよい。例えば、異なる構内交換機が配置されているような異なる構内にある装置間を接続するネットワークなどである。従って、本発明のこのような広域ネットワークには、専用回線を用いたものや、公衆データ回線を用いたものや、インターネットを利用するものや、更には、これらなどが混在するものが含まれる。

以下、本願発明の作用について、簡単に説明する。

本発明においては、公衆回線を経由する通話が可能な電話機、及び広域ネットワークに接続可能なコンピュータ装置をリモート・エージェント側に配置する。該コンピュータ装置は、いわゆるパーソナル・コンピュータであってもよい。又本発明においては、リモート・エージェント側がある場所には、ＰＢＸなどの交換機を必ずしも配置する必要がない。

そうして、前記電話機を利用して顧客に対する応対が可能である場合は、リモート・エージェント側のリモート・オペレータは、遠隔地にあるウェブ・サーバ装置に対してログイン操作する。この顧客とは、アウトバウンド業務の対象となる、オペレータの対応相手である。遠隔地とは、リモート・エージェント側がある場所とは少なくとも異なる場所である。又、ウェブ・サーバ装置とは、インターネットを経由して、あるいは他のＷＡＮなどの経路によって、リモート・エージェント側のコンピュータ装置に情報を提供可能なものである。このような情報を得る際に該コンピュータ装置側では、例えば米国マイクロソフト社製の「インターネット・エクスプローラー」などの一般的なブラウザ・プログラムを利用してもよい。

この後はアウトバウンド業務を行うために、自動ダイヤラ装置を用いて発信し顧客に接続した呼を、リモート・エージェント側の電話機に接続する。これと共に、該接続に関する顧客情報をリモート・エージェント側のコンピュータ装置に転送して、該顧客情報を前記リモート・オペレータに対して表示する。自動ダイヤラ装置としては、プレビュー発信機能を実現するものや、プレディクティブ発信を実現するものを用いてもよい。又、上記の顧客との接続は、ＰＢＸや局側交換機などの交換機で行う。例えば後述する実施形態では、ＰＢＸ１１６や局側交換機１７２などの交換機である。

従って本願発明によれば、アウトバウンド業務を対象とする場合にも、顧客に応対するコールセンタのオペレータを遠隔地にも配置できるようにし、コールセンタの運営効率の向上や運営費の削減を図ることができる。

なお、本願発明におけるエージェントは、オペレータ、及び該オペレータが利用する設備の複合的なものである。又本発明において、リモート・エージェントは、顧客との接続をするＰＢＸや局側交換機などの交換機とは異なる場所にあるエージェントである。従って、リモート・エージェントは、後述する実施形態のように、ＰＢＸ１１６や局側交換機１７２などの交換機とは異なる場所にある、在宅エージェントが含まれるだけでなく、遠隔地のコールセンタ１１０のエージェントが含まれる。

このように、本願発明によれば、アウトバウンド業務を対象とする場合にも、顧客に応対するコールセンタのオペレータを遠隔地にも配置できるようにし、コールセンタの運営効率の向上や運営費の削減を図ることができるリモート・エージェントシステムを提供することができる。

以下、図を用いて本願発明についての実施の形態を詳細に説明する。

以下に説明する第１〜第４実施形態は、アウトバウンド業務において顧客に発信し応答のあった呼を、いずれかのコールセンタ１１０側あるいは在宅エージェント装置２００側に接続することを、ＰＢＸ１１６において行っている。又、以下に説明する第５〜第７実施形態は、このような応答のあった呼を在宅エージェント装置２００側に接続することを、局側交換機１７２において行っている。

例えばＣＢＲ（Carrier Based Routing）では、予め決められたコールセンタ間の固定比率に従って、発生する着信呼を、一定の配信規則に従い前記コールセンタに、公衆回線内の交換機で配信する。更には、このような配信を制御するための機能を、公衆網を運営する者がその仕様を提示して、外部者、例えばコールセンタを運営したり利用する一般企業などに提供することも行われている。本願発明はこれに限定されるものではないが、例えば、ＳＳ７、ＵＤＰ／ＩＰ、Ｘ．２５などに代表される標準プロトコルがある。

又、このような公衆網に関するプロトコルによる処理は、ある種のネットワーク・サービスである。配信を制御しようとする者は、該ネットワーク・サービスに問い合わせを行い、その結果に従い規定されている通知を該ネットワーク・サービスに対して行う。これにより、最終的な着信先を決定することができる。以下に説明する第５〜第７実施形態は、このようなネットワーク・サービスを利用している。なお、上記のネットワーク・サービスを利用しようとする者が、該ネットワーク・サービスにアクセスするためのノードは、ＳＣＰ（Service Control Point）とも呼ばれている。

なお、以下に説明する第１実施形態及び第３実施形態については、在宅エージェント装置２００は存在しない。従って以下の説明において、これら第１実施形態及び第３実施形態については、在宅エージェント装置２００を、遠隔地にあるコールセンタ１１０のオペレータ（リモート・オペレータ）が利用する、電話機１１２やオペレータ端末１１４によって構成されるものと置き換えて考えるものとする。

図１は、本願発明が適用された第１実施形態の構成を示すブロック図である。

この図において２つのコールセンタ１１０は、いずれも、プレディクティブ・ダイヤラ装置１３０を用いたアウトバウンド業務が可能になっている。コールセンタ１１０は２つに限定されるものではなく、これ以上設けてもよい。

又、これらコールセンタ１１０は、いずれも、プレディクティブ・ダイヤラ装置１３０とは異なる拠点に設けられている。従って、いずれもリモート・エージェントになっている。

あるいは、プレディクティブ・ダイヤラ装置１３０は、いずれかのコールセンタ１１０と同一の拠点に併せて設けるようにしてもよい。この場合、該コールセンタ１１０以外がリモート・エージェントになる。

この図において、コールセンタ１１０においては、電話機１１２及びオペレータ端末１１４は、オペレータ毎に配置されている。電話機１１２は、ＰＢＸ１１６を経由して公衆網１０１に接続されている。電話機１１２は公衆網１０１により顧客の電話機に接続される。又、オペレータ端末１１４は、例えばパーソナル・コンピュータによって実現することも可能である。

又、この図において□印は、ネットワーク間を接続する接続装置である。すべてのオペレータ端末１１４又ＰＢＸ１１６は、それぞれのコールセンタ１１０に敷設されているＬＡＮ（Local Area Network）１８に接続されている。又、いずれのＬＡＮ１１８も上述の接続装置により、ＷＡＮ１５０に接続されている。

従って、プレディクティブ・ダイヤラ装置１３０は、ＷＡＮ１５０及び個々のコールセンタ１１０のＬＡＮ１１８を経由して、ＰＢＸ１１６と情報の授受が可能になっている。具体的にはプレディクティブ・ダイヤラ装置１３０は、必要な情報をＰＢＸ１１６から得ることができる。又プレディクティブ・ダイヤラ装置１３０は、予め定められている命令情報をＰＢＸ１１６に送ることができ、これによりＰＢＸ１１６の動作を制御することができる。

図２は、本実施形態で用いるプレディクティブ・ダイヤラ装置１３０の構成を示すブロック図である。

図示されるようにプレディクティブ・ダイヤラ装置１３０は、プレディクティブ・ダイヤラ制御部１３１と、データベース管理装置１４０とを有している。又プレディクティブ・ダイヤラ制御部１３１は、ＣＴＩ（Computer Telephony Integration）制御装置３３と、ペーシング制御装置１３５と、管理制御装置１３７とを含んでいる。

ＣＴＩ制御装置１３３は、インバウンド業務で顧客からの着信があると、該着信をオペレータに分配するため、ＰＢＸ１１６を制御する。この際、着信に係る必要な情報を、データベース管理装置１４０から該当するオペレータのオペレータ端末１１４に送る制御をする。

更にＣＴＩ制御装置１３３は、アウトバウンド業務に関する機能を有している。即ちＣＴＩ制御装置１３３は、ペーシング制御装置１３５がプレディクティブ発信（予測発信）する際に、ＰＢＸ１１６の発信におけるダイヤルなどの制御をする。又、このようなプレディクティブ発信に際して、発信すべき顧客のリストを含む情報は、データベース管理装置１４０からダイヤル時に逐次得る。

図３は、本願発明が適用された第２実施形態の構成を示すブロック図である。

本実施形態では、前述した第１実施形態に対して在宅エージェント装置２００及びウェブ・サーバ装置１４２が追加されている。他については第１実施形態と同様である。

更には本実施形態では、在宅エージェント装置２００は、リモート・エージェントの一種であり、在宅勤務者など基本的に１人のオペレータをリモート・オペレータとしている。しかしながら、数人を対象にするようにしてもよい。

又、本実施形態の在宅エージェント装置２００が有するオペレータ端末１１４は、いわゆるブラウザ・プログラムを利用している。例えば米国マイクロソフト社製の「インターネット・エクスプローラー」などのブラウザ・プログラムを利用している。又、該オペレータ端末１１４では、ログイン操作、及び前記顧客情報の表示に用いるプログラムを内蔵していない。これらプログラムは、その実行時にその都度、管理制御装置側のウェブ・サーバ装置１４２からダウンロードするようにしている。従って、在宅エージェント装置２００側は、これらプログラムを保管する例えばハードディスク装置の容量が不要となるだけでなく、これらプログラムの更新などの管理をする必要がない。

図４は、在宅エージェント装置２００の第１例の構成を示すブロック図である。

第１例の在宅エージェント装置２００は、オペレータが利用する電話機１１２及びオペレータ端末１１４に加え、ＴＡ（Terminal Adapter）装置２０２を有している。該ＴＡ装置２０２は、国内の通信事業者であるＮＴＴ（登録商標）が提供しているＩＮＳ６４によって公衆網１０１に接続するための接続装置である。この第１例の在宅エージェント装置２００においては、電話機１１２の公衆網１０１による通話は、ＴＡ装置２０２を利用している。又、オペレータ端末１１４は、ＴＡ装置２０２により公衆網１０１を経由して所定のアクセスポイントに接続するなどして、ＷＡＮ１５０に接続する。このようなＴＡ装置２０２を用いるオペレータ端末１１４のＷＡＮ１５０に対する接続は、インターネットを経由して行ってもよい。

図５は、在宅エージェント装置２００の第２例の構成を示すブロック図である。

第２例の在宅エージェント装置２００は、オペレータが利用する電話機１１２及びオペレータ端末１１４に加え、ＴＡ装置２０２を有している。この第２例の在宅エージェント装置２００においてオペレータ端末１１４は、第２例の在宅エージェント装置２００と同様に、ＴＡ装置２０２により公衆網１０１を経由して所定のアクセスポイントに接続するなどして、ＷＡＮ１５０に接続する。しかしながら、第２例の在宅エージェント装置２００では、電話機１１２の公衆網１０１による通話は、ＴＡ装置２０２を利用せず公衆網１０１に直接接続して行う。

図６は、在宅エージェント装置２００の第３例の構成を示すブロック図である。

第３例の在宅エージェント装置２００では、オペレータ端末１１４内にＴＡ装置２０２が設けられている。該オペレータ端末１１４は、例えばパーソナル・コンピュータによって実現することも可能である。又、該ＴＡ装置２０２を利用したオペレータ端末１１４のデータ通信に利用するデータ通信インタフェイス装置２２０に加えて、電話機１１２を実現するための音声通話インタフェイス装置２１０を有している。オペレータは、ヘッドフォンのようにオペレータ（利用者）の頭部に装着するヘッドセット２１２として構成されているマイク装置２１４及びスピーカ装置２１６を利用し、マイク装置２１４により送話し、スピーカ装置２１６により受話するようにして、顧客に対して通話する。又、このような第３例の在宅エージェント装置２００においては、前述の第１例の在宅エージェント装置２００と同様に、オペレータが利用する電話機の公衆網１０１による通話、及びオペレータ端末１１４のＷＡＮ１５０に対する接続は、ＴＡ装置２０２を利用している。

図７は、本願発明が適用された第３実施形態の構成を示すブロック図である。

本実施形態では、前述した第１実施形態が有しているプレディクティブ・ダイヤラ装置１３０の一部分がプレディクティブ・ダイヤラ・エンジン１４６として構成され、それぞれのコールセンタ１１０に設けられている。

図８は、本実施形態で用いるプレディクティブ・ダイヤラ・エンジン１４６の構成を示すブロック図である。

図示されるように、プレディクティブ・ダイヤラ装置１３０が有しているものの内で管理制御装置１３７以外の、ＣＴＩ制御装置１３３、ペーシング制御装置１３５、及びデータベース管理装置１４０により、プレディクティブ・ダイヤラ・エンジン１４６を構成している。管理制御装置１３７については、プレディクティブ・ダイヤラ・エンジン１４６とは別に設ける。

図９は、本願発明が適用された第４実施形態の構成を示すブロック図である。

本実施形態では、前述した第３実施形態に対して在宅エージェント装置２００及びウェブ・サーバ装置１４２が追加されている。該ウェブ・サーバ装置１４２及び管理制御装置１３７は、ＬＡＮ１５２に接続されている。又ＬＡＮ１５２はＷＡＮ１５０に接続されている。他については第３実施形態と同様である。

なお、ウェブ・サーバ装置１４２は管理制御装置１３７と共に設置することで、これらの管理の一元化を図ることができる。例えば、これらを制御するプログラムの更新や、ウェブ・サーバ装置１４２に設けるオペレータ端末１１４にダウンロードするプログラムの更新など、種々の管理の一元化を図ることができる。しかしながら、図９において符号４２の破線で図示するように、ウェブ・サーバ装置１４２は、コールセンタ１１０側に設けるようにしてもよい。

在宅エージェント装置２００は、リモート・エージェントの一種であり、在宅勤務者など基本的に１人のオペレータをリモート・オペレータとしている。しかしながら、数人を対象にするようにしてもよい。

図１０は、前述した第１〜第４実施形態の作用を説明するための信号の流れを示すブロック図である。

この図において、一点差線は、顧客１０３と対応するための音声による通話の接続を示す。又、二点差線は、このような通話を確立したり維持したり、又このような通話中に顧客１０３に関する情報をオペレータに提供するための、制御に関する信号の流れを示す。又、オペレータ端末受付画面１１４ａは、オペレータ端末１１４に表示される画面であり、後述する図１２や図１３のような画面である。

次に、図１１は、これら実施形態におけるログイン画面を示す線図である。図１２は、これら実施形態における第１の受付画面を示す線図である。図１３は、これら実施形態における第２の受付画面を示す線図である。図１４は、これら実施形態におけるコンタクト履歴画面を示す線図である。図１５は、これら実施形態におけるコンタクト結果画面を示す線図である。

これら図１１〜図１５において、一点鎖線の矩形は、ポインティング入力装置であるマウスによる位置指示及びクリック操作によりプッシュ操作できる、画面上の押しボタンの表示である。又、破線の矩形は、入力する文字を表示する領域である。あるいは、破線の矩形は、顧客に関する情報など、既に入力されている情報を表示する領域である。なお、オペレータ端末１１４には、オペレータが利用する入力手段として、マウス及びキーボードが接続されている。

以下において、これら図１０〜図１５を用い、第１〜第４実施形態の作用を説明する。

まず、これらの実施形態において、在宅エージェント装置２００のオペレータ端末１１４によるログインでは、以下に列挙する事項を、列挙する順に行う。

Ａ．在宅エージェントのログイン処理。

Ａ１．在宅エージェント装置２００のオペレータ（リモート・オペレータ）は、該在宅エージェント装置２００のオペレータ端末１１４において、ブラウザ・プログラムを起動する。そうして、ウェブ・サーバ装置１４２にアクセスする。又、図１１に図示するログイン画面をブラウザ・プログラムにおいて表示すべく操作することで、ウェブ・サーバ装置１４２にあるウェブ・アプリケーション・プログラム１４４の１つである、該ログイン画面を表示するためのプログラムをダウンロードし、その後起動する。なお、このようなオペレータ端末１１４のウェブ・サーバ装置１４２に対するアクセスは、インターネットを経由して行ってもよく、あるいは他のＷＡＮ１５０の経路によって行ってもよい。

Ａ２．そうして、在宅エージェント装置２００のオペレータは、オペレータ端末１１４に表示された図１１に図示する画面により、インターネット経由で、あるいは他のＷＡＮ１５０の経路によって、プレディクティブ・ダイヤラ制御部１３１にログイン要求を行う。

Ａ３．プレディクティブ・ダイヤラ制御部１３１は、ログイン要求を行った在宅エージェント装置２００を登録する。

Ａ４．ログイン要求を行った在宅エージェント装置２００のオペレータ端末１１４には、インターネット経由で、あるいは他のＷＡＮ１５０の経路によって、図１２や図１３に図示するような受付画面を表示するため、ウェブ・サーバ装置１４２にあるウェブ・アプリケーション・プログラム１４４の１つである、該受付画面を表示するためのプログラムを起動する。そうして該受付画面が該当するオペレータ端末１１４に表示される。

次に、これらの実施形態において、在宅エージェント装置２００に関するプレディクティブ発信処理では、以下に列挙する事項を、列挙する順に行う。

Ｂ．プレディクティブ発信処理。

Ｂ１．プレディクティブ・ダイヤラ制御部１３１はデータベース管理装置１４０に対して発信データを要求する。

Ｂ２．データベース管理装置１４０はプレディクティブ・ダイヤラ制御部１３１から要求された発信データを、該プレディクティブ・ダイヤラ制御部１３１へ送信する。

Ｂ３．プレディクティブ・ダイヤラ制御部１３１はＰＢＸ１１６に対して発信命令を発行する。

更に、これらの実施形態において、在宅エージェント装置２００及び顧客１０３の接続処理では、以下に列挙する事項を、列挙する順に行う。

Ｃ．在宅エージェントとの接続処理。

Ｃ１．ＰＢＸ１１６は顧客１０３が応答した呼を、在宅エージェント装置２００の電話機１１２に転送する。

Ｃ２．ＰＢＸ１１６がＣＴＩ制御装置１３３に応答情報を送信する。

Ｃ３．ＣＴＩ制御装置１３３はデータベース管理装置１４０に応答情報を送信する。

Ｃ４．データベース管理装置１４０は該応答情報を元にして、該データベース管理装置１４０により管理されるデータベースを検索して、顧客情報を得る。そうして、インターネット経由で、あるいは他のＷＡＮ１５０の経路によって、ウェブ・サーバ装置１４２にあるウェブ・アプリケーション・プログラム１４４の１つである、該受付画面を表示するためのプログラムにより、顧客１０３の応答状態、及び顧客情報を通知する。

Ｃ５．在宅エージェント装置２００側は、インターネット経由で、あるいは他のＷＡＮ１５０の経路によって、図１３に図示するように、顧客情報を受付画面に表示させることができる。更には所定の操作をオペレータがすることで、図１４や図１５に図示されるような画面を、そのオペレータのオペレータ端末１１４に表示することができる。図１２や図１３において一点鎖線で図示される、『コンタクト履歴』のボタンを押下することで図１４の画面を表示することができ、『コンタクト結果』のボタンを押下することで図１５の画面を表示することができる。

以上のようにこれら実施形態によれば、本願発明を効果的に適用することができる。従って、アウトバウンド業務を対象とする場合にも、顧客に応対するコールセンタのオペレータを遠隔地にも配置できるようにし、コールセンタの運営効率の向上や運営費の削減を図ることができる。

図１６は、本願発明が適用された第５実施形態の構成を示すブロック図である。

本実施形態において、又後述する第６及び第７実施形態において、キャリア側設備１７０は、公衆網に含まれる。又、キャリア側設備１７０の局側交換機１７２は、公衆網における回線の接続の交換をするものである。

本実施形態では、公衆網内に含まれるキャリア側設備１７０において、前述したプレディクティブ・ダイヤラ装置１３０に関する機能の部分を構成するようにしている。即ち、キャリア側設備１７０において、プレディクティブ・ダイヤラ制御部１３１及びデータベース管理装置１４０を構成すると共に、ウェブ・サーバ装置１４２を構成するようにしている。

なお、キャリア側設備１７０において、局側交換機１７２その他を接続しているネットワーク１５４は、ＬＡＮなどの所定のネットワークである。

図１７は、本願発明が適用された第６実施形態の構成を示すブロック図である。

本実施形態では、公衆網内に含まれるキャリア側設備１７０において、前述したプレディクティブ・ダイヤラ装置１３０に関する機能の部分を構成するようにしている。即ち、キャリア側設備１７０において、プレディクティブ・ダイヤラ制御部１３１を構成すると共に、ウェブ・サーバ装置１４２を構成するようにしている。又、データベース管理装置１４０については、利用企業側設備１８０に設けるようにしている。

ここで、上述の利用企業とは、アウトバウンド業務利用企業であり、アウトバウンド業務により顧客に対して種々のサービスを提供する企業である。

本実施形態では、データベース管理装置１４０を利用企業側設備１８０に設けることで、利用企業は、データベース管理装置１４０を容易に更新することができる。例えば、プレディクティブ発信に際して、発信すべき顧客１０３のリストを含むデータベース管理装置１４０に格納された情報なども、容易に更新することができる。

なお、利用企業側設備１８０において、データベース管理装置１４０その他を接続しているネットワーク１５６は、ＬＡＮなどの所定のネットワークである。

図１８は、本願発明が適用された第７実施形態の構成を示すブロック図である。

本実施形態においては、前述したようなネットワーク・サービスを利用し、コールセンタ運営専門会社側設備１８２から、局側交換機１７２における配信を制御するようにしている。即ち、プレディクティブ発信を行って顧客１０３の応答があった呼を、適当な在宅エージェント装置２００の電話機１１２に配信することを、このようなネットワーク・サービスを利用して、コールセンタ運営専門会社側設備１８２のプレディクティブ・ダイヤラ制御部１３１によって行っている。

ここで、上述のコールセンタ運営専門会社とは、アウトバウンド業務の委託を受け、これらの業務を行うものである。該コールセンタ運営専門会社は、このような業務を行うための設備やオペレータを擁し、前述のアウトバウンド業務利用企業が顧客に対して提供しようとする種々のサービスを代行などする。

本実施形態では、コールセンタ運営専門会社側設備１８２において、前述したプレディクティブ・ダイヤラ装置１３０に関する機能の部分を構成するようにしている。即ち、コールセンタ運営専門会社側設備１８２において、プレディクティブ・ダイヤラ制御部１３１を構成すると共に、ウェブ・サーバ装置１４２を構成するようにしている。又、データベース管理装置１４０については、利用企業側設備１８０に設けるようにしている。

更に、アウトバウンド業務やインバウンド業務を提供するための構成は、コールセンタ運営専門会社側設備１８２に備えるようにしている。従って、コールセンタ運営専門会社側が、そのノウハウを活かして、これら業務の設備の保守をすることができる。

なお、コールセンタ運営専門会社側設備１８２において、プレディクティブ・ダイヤラ制御部１３１その他を接続しているネットワーク１５８は、ＬＡＮなどの所定のネットワークである。

又、該ネットワーク１５８は、キャリア側設備１７０における前述したＳＣＰと称するノードに接続することで、前述したようなネットワーク・サービスにより、局側交換機１７２にアクセスしている。該アクセスによってコールセンタ運営専門会社側設備１８２のプレディクティブ・ダイヤラ制御部１３１は、局側交換機１７２の発信やスイッチングの制御を行っている。

図１９は、前述した第５〜第７実施形態の作用を説明するための信号の流れを示すブロック図である。

この図に示すように局側交換機１７２は、発信制御部１７４と、スイッチング制御部１７６とを有している。これら発信制御部１７４及びスイッチング制御部１７６は、前述したような公衆網１０１に関するネットワーク・サービスにより、プレディクティブ・ダイヤラ装置１３０側から制御される。

このようにネットワーク・サービスにより制御され、発信制御部１７４は、在宅エージェント装置２００の電話機１１２の回線への発信をし、図中一点鎖線Ｊ１で示すように、該回線を待機状態にする。又、このようにネットワーク・サービスにより制御され、発信制御部１７４は、顧客１０３の電話機の回線への発信をし、図中一点鎖線Ｊ２で示すように、該回線を待機状態にする。そうして、スイッチング制御部１７６は、このようなネットワーク・サービスにより、図中一点鎖線Ｊ３で示すように、これら待機状態の回線同士を接続する。

以下において、この図１９、又前述した図１１〜図１５を用い、第５〜第７実施形態の作用を説明する。

Ｄ．在宅エージェントのログイン処理。

Ｄ１．在宅エージェント装置２００のオペレータ（リモート・オペレータ）は、該在宅エージェント装置２００のオペレータ端末１１４において、ブラウザ・プログラムを起動する。そうして、ウェブ・サーバ装置１４２にアクセスする。又、図１１に図示するログイン画面をブラウザ・プログラムにおいて表示すべく操作することで、ウェブ・サーバ装置１４２にあるウェブ・アプリケーション・プログラム１４４の１つである、該ログイン画面を表示するためのプログラムをダウンロードし、その後起動する。なお、このようなオペレータ端末１１４のウェブ・サーバ装置１４２に対するアクセスは、インターネットを経由して行ってもよく、あるいは他のＷＡＮ１５０の経路によって行ってもよい。

Ｄ２．そうして、在宅エージェント装置２００のオペレータは、オペレータ端末１１４に表示された図１１に図示する画面により、インターネット経由で、あるいは他のＷＡＮ１５０の経路によって、プレディクティブ・ダイヤラ制御部１３１にログイン要求を行う。

Ｄ３．プレディクティブ・ダイヤラ制御部１３１は、ログイン要求を行った在宅エージェント装置２００の電話機１１２に繋がる通信回線と、局側交換機１７２を接続状態にする。

Ｄ４．ログイン要求を行った在宅エージェント装置２００のオペレータ端末１１４には、インターネット経由で、あるいは他のＷＡＮ１５０の経路によって、図１２や図１３に図示するような受付画面を表示するため、ウェブ・サーバ装置１４２にあるウェブ・アプリケーション・プログラム１４４の１つである、該受付画面を表示するためのプログラムを起動する。そうして該受付画面が該当するオペレータ端末１１４に表示される。

Ｅ．プレディクティブ発信処理。

Ｅ１．プレディクティブ・ダイヤラ制御部１３１はデータベース管理装置１４０に対して発信データを要求する。

Ｅ２．データベース管理装置１４０はプレディクティブ・ダイヤラ制御部１３１から要求された発信データを、該プレディクティブ・ダイヤラ制御部１３１へ送信する。

Ｅ３．プレディクティブ・ダイヤラ制御部１３１は局側交換機１７２に対して発信命令を発行する。

Ｆ．在宅エージェントとの接続処理。

Ｆ１．局側交換機１７２は顧客１０３が応答した呼を、在宅エージェント装置２００の電話機１１２に繋がる通信回線に分配する。このとき、顧客１０３と在宅エージェント装置２００の電話機１１２は通話状態になる。

Ｆ２．局側交換機１７２がプレディクティブ・ダイヤラ制御部１３１内部のＣＴＩ制御装置１３３に応答情報を送信する。

Ｆ３．ＣＴＩ制御装置１３３はデータベース管理装置１４０に応答情報を送信する。

Ｆ４．データベース管理装置１４０は該応答情報を元にして、該データベース管理装置１４０により管理されるデータベースを検索して、顧客情報を得る。そうして、インターネット経由で、あるいは他のＷＡＮ１５０の経路によって、ウェブ・サーバ装置１４２にあるウェブ・アプリケーション・プログラム１４４の１つである、該受付画面を表示するためのプログラムにより、顧客１０３の応答状態、及び顧客情報を通知する。

Ｆ５．在宅エージェント装置２００側においてオペレータは、顧客１０３との接続を局側交換機１７２からの接続音で確認した後、インターネット経由で、あるいは他のＷＡＮ１５０の経路によって、図１３に図示するように、顧客情報を受付画面に表示させることができる。更には所定の操作をオペレータがすることで、図１４や図１５に図示されるような画面を、そのオペレータのオペレータ端末１１４に表示することができる。

以上のようにこれら実施形態によれば、本願発明を効果的に適用することができる。従って、アウトバウンド業務を対象とする場合にも、顧客１０３に応対するコールセンタのオペレータを遠隔地にも配置できるようにし、コールセンタの運営効率の向上や運営費の削減を図ることができる。

本発明によれば、効率よくコールセンタ運営ができ、その運営費の削減などが可能となる。

本発明が適用された第２実施形態の構成を示すブロック図上記実施形態で用いるプレディクティブ・ダイヤラ装置の構成を示すブロック図本発明が適用された第３実施形態の構成を示すブロック図上記第３実施形態で用いる在宅エージェント装置の第１例の構成を示すブロック図前記第３実施形態で用いる在宅エージェント装置の第２例の構成を示すブロック図前記第３実施形態で用いる在宅エージェント装置の第３例の構成を示すブロック図本発明が適用された第４実施形態の構成を示すブロック図上記第４実施形態で用いるプレディクティブ・ダイヤラ・エンジンの構成を示すブロック図本発明が適用された第５実施形態の構成を示すブロック図前記第１〜第５実施形態の作用を説明するための信号の流れを示すブロック図前記第１〜第５実施形態におけるログイン画面を示す線図前記第１〜第５実施形態における第１の受付画面を示す線図前記第１〜第５実施形態における第２の受付画面を示す線図前記第１〜第５実施形態におけるコンタクト履歴画面を示す線図前記第１〜第５実施形態におけるコンタクト結果画面を示す線図本発明が適用された第６実施形態の構成を示すブロック図本発明が適用された第７実施形態の構成を示すブロック図本発明が適用された第８実施形態の構成を示すブロック図前記第５〜第８実施形態の作用を説明するための信号の流れを示すブロック図

符号の説明

１０１…公衆網
１０３…顧客
１１０…コールセンタ
１１２…電話機
１１４…オペレータ端末
１１６…ＰＢＸ
１１８、１５２…ＬＡＮ
１３０…プレディクティブ・ダイヤラ装置
１３１…プレディクティブ・ダイヤラ制御部
１３３…ＣＴＩ制御装置
１３５…ペーシング制御装置
１３７…管理制御装置
１４０…データベース管理装置
１４２…ウェブ・サーバ装置
１４４…ウェブ・アプリケーション・プログラム
１４６…プレディクティブ・ダイヤラ・エンジン
１５０…ＷＡＮ
１５４、１５６、１５８…ネットワーク
１７０…キャリア側設備
１７２…局側交換機
１７４…発信制御部
１７６…スイッチング制御部
１８０…利用企業側設備
１８２…コールセンタ運営専門会社側設備
２００…在宅エージェント装置
２０２…ＴＡ装置
２１０…音声通話インタフェイス装置
２１２…ヘッドセット
２１４…マイク装置
２１６…スピーカ装置
２２０…データ通信インタフェイス装置

Claims

複数のコールセンタ毎に構内交換機と、該構内交換機に接続された電話機と、人間のオペレータが操作するオペレータ端末とが用意され、
広域ネットワークを経由して１箇所の自動ダイヤラ装置から当該複数のコールセンタ毎に同時に発信を行うことができるリモートコールセンタ装置。
請求項１に記載のリモートコールセンタ装置を実現するコンピュータプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体。